如何处理外贸投诉
如何处理外贸投诉
篇一：外贸如何处理和客户的沟通问题 很多童鞋在接到询盘，然后报价之后，客户对产品感兴趣，然后互相聊着聊着就没戏了，。或者是在接触一次之后，客户就不理睬你了，这是为什么呢？ 这里 FOX 做点分析和分享点小经验： 首先 我不知道各位在接到询盘之后会怎么做，我个人建议是，在报价的时候 一定要带上一些附加条件， 例如报价后面你可以加上，如果数量比较大可以申请一些折扣， 或者 你可以说 如果要求的质量标准次一点 可以有很大的降幅 等等，。，， 这些都是可以在 和客户的第一次沟通中，留下一些回旋的余地，而不至于，一报价完，客户就没影子了。或者一说完报价，客户回个，高了，不要了。 那么在和客户报价之后，客户说高了，怎么沟通呢 ？ A类客户，恶意还价： 你开个价格，每次他都说，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT，THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下，你听到一定很火，这个不识货的家伙，去死吧，你到别人那里去买好了。 听到这种的时候，我会这样答复：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE，BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS。接着讲下，公司的产品特色，售后服务等的优势。 然后说很遗憾，我们的产品跟你要求的价格相差太远，不过我们还有些便宜的产品（介绍些特价， 库存品给他），看他的答复，如果他还是不要，或者继续砍价就算了。 我感觉，外贸1定要晓得自己的目标市场在哪里，你的销售对象不是所有的人，你只要能抓住 你的目标市场的1小部分人就足够了。比如你的市场定位是在10USD，你的客户就是能接受8-12元产品的人（举个大概的价格空间），那些只肯出1元买便 宜产品或者20元买奢侈品的人，你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。 除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。 B类客户，善意还价： 比如每次开价后，他们总是要个10% DISCOUNT。 这种客户，1般来说，都是想买你的产品的，就不要为了些小零碎把人家得罪。 这种情况，是需要知道你的权限在哪里，你能接受的折扣在哪里。 总之，即使这个价格你能接受，也要显示的比较委屈和勉强。假如，人家1还价，你马上就松口，他们就知道了，你还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。 而且，永远不要在客户面前显示出急噪的心态，你越着 急，客户就越会砍价。 有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个1-2天。客户电话给你的时候，也要显得这个问题很难处理，先表示要请示下，才 能答复。 把你自己想成是买家，多揣测下买家的心态，换位思考，会有意想不到的结果。 另外一个情况就是，在报价之后，然后和客户的沟通中，客户直接拒绝买你的 产品，这种怎么办呢？ 做为1个业务员，我想最难过的，就是客户对你说不。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。
这种情况下，千万不要放弃，不能放弃，不可放弃。 你必须要厚着脸皮，问客户被拒绝的原因是什么。当然，你绝对不能对客户的决定发表长篇大论，对他的结论指手划脚：靠，我这么好的价格给你，你居然不要，什么意思吗。 我费尽心思给你打样，不知道给工厂讲了多少好话，你最后的结果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心态。 我一般会告诉他：DEAR SIR，I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？PRICE，DELIVERY OR。。。。。。
有的客户会很诚恳，告诉你原因，是因为预算不够，发货期不对，价格过高，或者怎么怎么的。
针对不同的情况，当然也要做不同的解释。 假如是预算不高，你可以跟他讲，我们这个定单的量不是很大，金额也不高。你为这个单子也很费工夫，工厂也花了不少成本和精力，是不是可以再争取一 下。如果 全部接受有难度，是不是接受其中的1部分，其他的留到明年1月（千万不要说到以后，要讲的清楚点，不然人家会把你完全忘记的）。
发货期不对：你可以问他们预计的发货期，跟工厂再争取下提前。 价格太高：你问他是否可接受类似但价格低的特价品。 还有强调产品特色。 总之，不到最后1刻，千万不要放弃，即使是放弃，也还是要很客气的跟客户说再见，期待下次合作，平时也保持联系，不要人家不给你单子，就1脚把人家踹了。
最后，想提醒大家，即使被拒绝，也不要低三下四的求别人或者辱骂别人，要不卑不亢，有理有节。 采购和销售是平等的，采购不比你这个销售高贵。 同样，做了采购，也不等于是老大，可以对别人指手划脚。 先做人，做好人，然后才能做个好商人。 很多业务员会有疑惑，怎么我一直在回复客人的询价，却老是发出报价后没有回音呢？我想，最关键的原因，是你没有发现并找到最关键的客户。当你接到询盘之后 ，记得对客户要做分类 区别询价的方式 A：书面或者电话的，这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成本的，肯花钱发个传真或者电话给你的，估计采购的急迫性和可能性会更大。（利用公司资源走个人飞单的除外，不会使用电邮的除外） B：电子邮件
看外贸询价的内容 A：详细写清产品的规格，需要的数量，这样的询价会可信程度比较高点，优先级高 B：只是广泛的问所有产品的价格，这种基本就是人家群发随便问问你的拉 对于A，要重点对待，报价，交货期都要仔细点对于B，怎么办，是报好还是不报好呢。对于这些， 我基本上回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX（公司名称）。SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER，PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN，WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTION。IF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES，PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太极拳，很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你，那个具体产品，大概报下就可以了，估计这样的客户给你定单的可能性极其小。 我发现有些人，给客户发完询价后，就完全不记得人家了，到时候却又会抱怨没有定单。基本上，那些我重点回复的客户，我都会做个记号，过个2-3天，如果没 有收到回复，会追发个MAIL给人家，询问报价是否收到，对我们的价格感觉怎么样。 定单不是马上就来的，有时候1个定单需要漫长的等待，而经常跟客户联 系，给他于感官上的1种刺激，在他有采购定单的时候，想起你的可能性就会更大。 沟通客户礼仪的重要性 1，首先是穿着和打扮上的礼仪，其实就我本人而言，我是个很马虎，不爱打扮的人，经常穿休闲衣服。但见客户的时候，又必须讲究点。 如女生最好是穿套裙，化 点淡装，少带首饰，男生最好是穿衬衫和西裤，注意擦皮鞋。 尤其是在你到客户那里拜访，参加展览会，与客户第一次见面的时候，穿的保守和庄重点是比较保险 的。 当然拉，如果你的客户一直穿T-SHIRT，又和你很熟的话，你也可以跟他1样，个人感觉，你和客户穿类似的服装，会比较被他认同。 假如他是西装，你 是运动衫，或者倒过来，大家感觉都是很怪的。女孩子，注意装饰不要太多，禁止穿可爱类的服装，要让客户感觉你比较专业，而非比较可爱。 2，写邮件和传真的礼仪。很多业务员，写邮件和传真，都很随便，也许是个人习惯了，这样或许不会影响他和客户的往来。 我喜欢写信的时候，用WE而不是I。 而且，我还是比较喜欢跟客户正规点，显的比较PROFESSIONAL。一般我的签名会是这样的： TRACY INTERNATIONAL DEPT。XX CO。，LTD。TEL：FAX：MOBILE：E-MAIL： 而且发邮件尽量从公司的邮箱发，而不是搞个乱七八糟的YAHOO，SINA，或者MSN。 前者给人的可信度比较高了。 还有，发现很多业务员常犯的错误，比如人家叫GEORGE SMITH，大家会写：MR GEORGE，其实这个是错误的，你要么称呼人家GEORGE，在比较熟的情况下；要么称呼人家MR。SMITH。 3,回答客户的各类询问要诚恳，不可以信口开河。比如客户问你1个产品，最小定单量是多少，这些你知道就知道，不知道就回答要问下相关的部门和人。 不要吞吞吐吐，先回答这样，以后再跟客户讲不是的，上次搞错了。这样1次是可以的，次数多了，客户就会对你有想法，不信任了 4，接待的礼仪：包括接机，吃饭，游玩等。
还有写童鞋容易出的问题是，货发过去了，质量出问题了，这个时候应该怎么沟通呢 作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。 大家一般的反应会如何？”这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊“ ”真倒霉，被投诉，干脆不理他“ 这样问题就会越来越糟糕了。 我的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个CASE的重视。 假如你是工厂，可以这样回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT，INSPECTION DEPT。。。。。THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 记住啊，朋友们。 第一，1定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里； 第二，1定要用WE，而不是用I。我建议 绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时 候，WE表示你是有后台的！ 第三，1定要有照片为证，俗话说”口说无凭“，谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈？ 和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比 率搞错的 事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些 假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
很多新人容易犯的错误就是，对自己产品不熟悉，容易在沟通中出问题，容易闲的不专业，怎么处理呢，我不会告诉你怎么忽悠客户，我想告诉你的是，怎么了解自己的产品 了解产品的途径？ 1、天天下车间，跟工人师傅学习，自己上机操作，跟采购聊天。。。。这样你产品工艺流程和成本就会知道了 2、没有工厂？那就把公司所有的样品去编号，天天摸，然后天天磨老业务或者经理给你讲，然后争取去几次工厂亲眼看看（看一次比你自己摸索一年都有效） 3、网上搜所有你产品的知识，包括网页，PDF. DOC. PPT，全学会。+找到公司所有的资料，学！！！ 4、搜同行的网站，找到自己产品的所有知识 还有什么呢？反正学东西靠自己 修炼到张口就来，什么都在心里，就OK了篇二：外贸客户投诉管理规定
外贸客户投诉管理规定 修 订 页注： 流程清单内所有文件审批发布必须按照清单规定的审批流程组织审批，并在此处写明审批流程。 示例：编制部门（质量服务管理部）→审核（供应链管理部）→会审（综合管理部）→会签（省略）→批准 （国际营销总部负责人） 2012-10-**发布 2012-10-**实施 ****股份有限公司
****股份有限公司企业指引 外贸客户投诉管理规范
1 目的 1.1 明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理的运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，持续提高客户满意度。 1.2 本制度适用于国际营销总部客户投诉处理流程的全过程。 2 规范性引用文件 《****-GC01.09-2012责任追究管理》 《****-GC01.12-2012 价值链内部责任追溯管理》 3 定义 3.1.1 责任部门是指在订单处理、设计研发、物料采购、产品加工及物流运输过程中产生异常造成客户投诉的相关部门。主要包括国际营销总部、制造本部、采购本部、研发本部等外贸质量投诉涉及环节及部门。 4 管理职责 4.1 国际营销总部各业务区域：负责投诉的受理和客户沟通协商。 4.2 质量服务管理部：负责投诉信息的传递，并跟进投诉处理进度和投诉整改方案执行情况，反馈给国际营销总部各业务区域投诉处理方案，编制月度投诉汇总分析；对责任事实清楚的责任部门开具《责任事故处理单》。 4.3 制造本部质量管理部：负责客户投诉的原因分析，落实责任部门，对责任部门提出的整改措施的可行性和有效性进行评定并实施跟踪。 4.4 相关责任部门：负责针对产生投诉的原因进行深入调查，落实责任人，提出整改措施并实施。 5 管理内容 5.1 投诉受理依据 客户进行常规投诉时，需提供以下信息：客户投诉邮件、问题图片、底布产品追溯码必须提供，以便内部执行责任追溯（未能提供底布产品追溯码，将直接影响投诉的判定及内部责任的追溯）。 5.2 客户投诉分类 5.2.1 重大或特殊投诉是指一次性赔款金额超过5000美金或较为异常需评审认定的投诉。 5.2.2 常规投诉，主要包括产品质量类，仓储物流类，服务质量类： a) 产品质量类指原材料采购、生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。 b) 仓储物流类指产品在仓储物流运输过程中发生的产品/配件错漏发、标签错贴、因操作不当导致产品外观破损或其他损坏。 ****股份有限公司2012-10-**批准 2012-10-**实施 c) 服务质量类指未能依公司制度、要求工作，发货质量、交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。 5.2.3 轻微抱怨，抱怨建议类，未形成索赔金额的各种原因造成的客户对公司的不满的，客户泛泛而谈的观点、牢骚和怨言；以及客户对公司现行市场政策/产品所提出的意见、建议。 5.3 投诉处理流程 5.4 流程说明 篇三：外贸客诉的得与失 外贸客诉的得与失
大家都知道，在外贸出口中客户的投诉是很难避免，甚至是无法消除的。在工厂大批量、规模化的生产过程中，总是有某些产品存在瑕疵或者隐藏着某些瑕疵，尽管品质部门的严格检测可以大大降低缺陷率，却始终无法完全消除。另一方面，由于受时空的限制，货物从一国漂洋过海辗转到达另一国，其间存在着诸多的难以控制的不确定因素，更加加大了外贸业务的客诉率。面对繁多的客诉，我们不能怨天尤人，不能望而生畏，不能消极逃避，更不能置之不理。因为客诉处理的是否得当，直接关系到甚至决定着整个公司的销售业绩。 俗话说，福祸相依，不要总把客诉当成坏事，一切事物都具有两面性，客诉经过恰当的处理，覆手之间即可为你带来福祉，即可让客户对你信赖有加，甚至钦佩和敬重。处理客诉的过程才是加强或者疏远客户关系的过程，是检验外贸业务人员成熟与否的试金石。 当一个客诉出现时，我们首先要做的就是辨别它的真伪，区分它的性质。诚然，顾客就是上帝是永恒不变的宗旨，但当接到客诉时，我们的第一反应应该是去想客户讲的是真实的吗？这种情况有可能发生吗？其次再去考虑它的严重程度。辨别真伪最有效地手段是要求提供证据，没有证据的客诉，就像纸老虎，风一吹就破了。但证据也不能轻易相信，商场如战场，我们很难保证买家不会伪造证据，不会拿一两个人为破坏的样品滥竽充数，当然这样的情况是很少见的，但我们也要学会未雨绸缪，防范于万一。倘若这种情况真的出现，而我们事先无法辨别时，我们就要与客户打心理战了，事实上只需要一封简单的邮件，就可以把客户的这种念头完完全全地打消掉。那就是事先告诉客户所有缺陷产品必须如数退回，以供核查。这样就能保证客户不敢妄自谎报数量。按照规则，这些缺陷产品退回的运费是需要出口方承担的，大多数情况下，运费是比缺陷产品本身的价值要高的多的，因为是缺陷品，必定本身的价值是折了几折的，甚至是几乎为零的，我们要求退回会大大不划算。不过不用担心，待此客诉最终了结时，找个冠冕堂皇的理由搪塞一下，委婉地告诉客户由于某某原因不用退回即可。整个过程，我们只是在以“要求如数退回缺陷品为幌子”，逼迫客户讲实话而已。当然，偶尔我们也可以假戏真做，五次里面抽一次让客户真的寄回，这样“真真假假”、“假假真真”，既节省了成本，又达到了效果。 这使我想到了交通部门为防止车辆违规而装在路上的“电子眼”，“电子眼”是避免交通违规十分有效的手段，但成本较高，倘若一个城市把大大小小的路口全都装上电子眼，开销不知要多大；可是倘若只装寥寥几个的话，驾车的朋友们来来往往次数多了，也就把“电子眼”的位置烂熟于胸了，哪个路口有，咱就遵守；没有就肆无忌惮了。这时候就要用“真”和“假”来解决，我们只需要购买50个真电子眼，另外购买50个假电子眼---也就是模型或者只是个空壳而已，这样在全城布置，就能达到以假乱真的效果。如果仍旧觉得不保险，可以实行“流动制”，不定期、不定点的随机更换位置即可，这时的50个真电子眼就能起到100个真电子眼的效果了。这恐怕就是“不战而屈人之兵”的境界了吧。 面对客诉我们处理的宗旨是“从全局考虑问题，从客户立场出发，以客观、合理的各种理由将客户的要求降至最低，最后争取用最低的代价赢得客户的满意，解决客诉”。 当我们确定客户的投诉确实是由于产品质量造成的，确实是我方的责任时，我们首先应当在心理上稳住客户，告诉客户我们是家负责认的公司，我们的责任我们一定会负责。我想这些话是每个客户都爱听的，事实上也确实是有用的。之后就要判断能否用其他方法弥补这些产品的缺陷（当然不同类别的产品处理的方法也不同，这时就需要自己有着专业的产品知识），结果无非是两个：一个是通过其他的方法解决了产品问题，客诉消除；一个是无法解决，必须要对客户做出赔偿。当第二种情况出现时，我们所要做的就是如何想方设法将赔偿额度降至最低，或者使之变得对我们最有利。我们不但要做到知己知彼，还要动用智慧和头脑。孙子兵法中说“攻其无备，出其不意，此兵家之胜，不可先传也”。商场也是如此，一切都处于变化之中，没有什么固定的、一成不变的模式，我们必须根据实际情况随时制定相应的对策。 解决客诉最高的境界是赢得客户的心，使客户觉得我们是在一心一意为他们着想，当客户觉得我们不但是商场上的伙伴，也是可以结交的朋友时，我们就取胜了。比如，有这样一个案例，一个客户买了一批产品，但是发现部分配件被压坏了，主要产品完好，并没有任何问题，这时向我们投诉。按照惯例，我们首先要问客户有多少个配件被破坏，客户回答说大概50个。这时我会毫不犹豫地赔偿客户100个。因为是配件，所以其价值肯定很低，我们虽然完全可以用50个来解决问题，但50个和100个的效果是有本质区别的。50个只是在简单地解决问题，而100个是在赢取客户的心。我们用微小的价值即可赢得客户的心，之后便可赢得更大的订单，何乐而不为呢？ 当客诉涉及的金额很大时，我们就要经历一番艰辛的谈判。首先，要搜集各种信息，做到知己知彼，只有这样才能够据此制定相关策略。我们可以尽可能地找理由，让客户明白产品出问题他们也有责任，例如产品安装方法不对、操作不当等等，不管事实是不是如此。因为当客户认定出问题是我们单方面的责任时，索赔将会很严重；当客户觉得自身也有责任时，索赔就会轻许多。 对于赔偿，我们可以赔偿产品时，就不去赔偿现金；我们可以延期赔偿时，就不去现在赔偿；我们可以分几次赔偿时，就不去一次赔清；可以间接赔偿时，就不去直接赔偿；我们可以从客户将来订单中扣除时，就不去从现有订单扣除；可以附加更多条件时，就不去无条件赔偿。方法是多种多样的，我们不可能一一罗列，但目的只有一个，就是尽量使情况变得对我们更有利。 总之，“良将用兵，如良医疗病，病万变药亦万变”。相关热词搜索：
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如何正确处理阿里巴巴客户的投诉？
作者：诚信通内参& &发布时间： 15:39:41& &浏览次数：184
&在和客户做生意的时候难免会出现一些问题，我们要时常会接到客户的一些投诉电话，如何处理好这些问题而又不失其信任是我们需要思考的；
下面就来看看怎么处理这些矛盾。
1、让客户发泄
客户会来投诉一定心中积累了很多怨气，愤怒也许会让你听到许多不怎么顺耳的话语，这时你只要做到仔细聆听，不要打断客户，不要解释什么，因为你这时后说任何话都会变成敷衍、推卸责任，当客户抱怨完后，把顾客遇到的问题分析一下，给出一个答复；
道歉其实并不一定说你做错了什么，记住客户永远是对的，及时的道歉能起到缓和气氛的作用，让客户知道我们是真心想解决问题的，而且对这个问题的重视，千万不要花时间去找问题真正的原因，究竟是谁的错，这样对双方都没有好处，之后激化矛盾，其实客户想要的就是如何解决问题，你只需要给出一个双方都可接受的解决方法就可以了；
3、询问意见
客户的想法往往和你所想到相差很多，当你提出解决方法之后最好询问一下客户的意见，如果客户接受那就完事大吉，不然就迅速修改方案。
如果问题解决了，就不要忘记这个客户了，做一个回访会让客户觉得你更专业，也会有更多的后续合作机会。
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篇一：关于投诉 １ 有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１ 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况１．３ 澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于
反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４ 探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５ 感谢客户表达四种不同的意思：２ 特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１ 特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 ２．１．３矜持的客户 矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 ２．１．４霸道的客户 它的难缠，众所周知。 ２．１．５批评家 什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 ２．１．６喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。 ２．１．７古怪的客户 他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。 ２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的 犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。 ２．１．９酗酒的客户 ２．１．１０爱争辩的客户２．３ 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足； 他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气； 他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑； 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间。 ２．４ 难缠客户的应对方法 ２．４．１说话不触及个人 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如： “你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ” “我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？” “我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 ２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说： “您看怎么做才会让您满意呀？” “您觉得怎么处理会比较好啊？” “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”２．４．４礼貌的重复 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户
篇二：大学生维权演讲稿 花开半夏，青春无悔 老师，同学们好： 大家好，我是来自xx学院，xx班的xx同学，今天我为大家演讲的题目是《花开半夏， 青春无悔》。 莎士比亚说过: “时间会刺破青春表面的彩饰，会在美人的额上掘深沟浅槽；会吃掉稀 世之珍！天生丽质，什么都逃不过他那横扫的镰刀。”在没上大学前，我听过有人说大学生活 绚丽多彩的，也有人说大学生活是无聊空洞、浪费青春的。也许，后者更多一些。是的，其 实，他们说的都是正确的，因为真实经历，他们才会那么说，这两者是不矛盾的。这是因为 在大学里，有的人确实过得很充实、很开心，深深留恋这块他们认为是一辈子都无法重复的 净土。也有的人，从一踏进校园就很失望，觉得一切都跟自己想像的不一样。从此浑浑噩噩 混日子，最终醒悟的时候才猛然发觉，仿佛一夜之间，大学已经过去，随之逝去的还有自己 宝贵的青春。 眨眼之间大学我们已经过去一半了，有的同学碌碌无为，有的同学风生水起，同样是一 样的年纪，一样的青春，可是过程却千差万别。人的一生很短暂，如果一个人活在世上的唯 一目的就是平庸地活下去，那么这个人就是在世上流浪了一辈子。一个人只有树立远大的理 想，并且为了这个理想而不为挫折，坚持不懈得奋斗下去，才能完成一个人应该完成的事。当一个人的青春融汇到一个时代、一份事业中，这样的青春就不会远去，而这份事业也 必将在岁月的历练中折射出耀眼的光芒。
说到这里，我想起了这样一句话：“有的人活着，他已经死了；有的人死了，他还活着。” 生命的意义在于活着,那么活着的意义又是什么呢？当然不是为了活着而活着，答案只有两个 字，奉献！我们可以设想一下，不付出、不创造、不追求，这样的青春必然在似水年华中渐 渐老去，回首过往，没有痕迹，没有追忆，人生四处弥漫着叹息，我想，这绝对不是我们存 在的意义。古往今来，有无数能人志士在自己的青春年华就已经成就了不朽的人生，在这里 我来不及一一列举。可是，有一个人的名字我却不能不提，他是我们永远的学习榜样，一个 最平凡最无私也是最伟大的人。大家知道他是谁吗？这个传奇人物就是雷锋，他告诫我们说： “ 青春啊，永远是美好的，可是真正的青春，只属于那些永远力争上游的人，永远忘我劳动 的人，永远谦虚的人！” 也许在这过程中，我们会遇到许多坎坷，但我们都得明白“天将降大任于是人也，必先 苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。”挫折是必定会有的，但我们不 应该有所畏惧，因为我们的梦想在前方，青春在向我们招手。生命对每个人只有一次，而青 春则是这仅有的一次生命中易逝的一段。我坚信：流星虽然短暂，但在它划过夜空的一刹那， 已经点燃了最美的青春。这让我们肩负起历史的使命，让身体里流淌的血液迸发出激情！让 我们都做夜空下那颗闪亮的星星！少年强则国强，少年独立则国之独立，振兴国家，匹夫有责，向上吧少年，不要在耄耋 之年仍在追忆被你荒废了的青春。篇二：315维权演讲稿 315维权演讲稿 尊敬的各位领导、各位来宾：大家好！ 现在全国上下都在深入学习十七大的精神。今天我要讲的《消费维权事业任重道远》就 是我个人对十七大关于人民群众消费维权的理解。胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理， 解决民生问题，构建和谐社会”，给消费维权事业提出了新
的理念和要求，是维护好最广大人民群众根本利益的出发点和落脚点。其目的和意义体 现在以下几个方面：一、就是在消费领域中全社会要树立一种“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理， 解决民生问题，构建和谐社会”的理念，指明了经营者、消费者、政府和相关部门要履行应 尽的社会责任，共同努力营造一个“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生 问题，构建和谐社会”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会 稳定，促进社会主义和谐社会建设。 二、解决市场经济条件下消费者与经营者这种对立的突出矛盾，维护消费者权益，实现 “科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，是实现社会 主义公平正义的重要方面；是保护人权，“保障人民享有的广泛的消费权利”的重要组成部分。 特别是消费者的安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现，直接关系到民 主政治建设和完善；促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府 的满意度。总之，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、 社会是不是和谐的一个很重要的标准。 三、胡锦涛总书记在十七大提出:“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题”，是 基于当前最终消费占gdp的比重已降到历史最低水平，经济增长过度依赖投资，国内消费需 求相对不足问题在加剧的情况下提出来的。当前消费、投资、出口比例不尽合理；当前消费 领域存在许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，使之有钱不愿消费和不敢消费。要解 决这些问题，既要调整消费、投资、出口比例，使之协调发展，从而增加居民收入；更要消 除消费领域的不和谐因素，使消费者放心消费。 四、是迎接2008年奥运会的需要。这是一次向世界展示中国形象的一次盛会，我国的消 费环境将面临一次考验。在世界各国纷纷提出经济和消费可持续发展的今天，我国消费领域 存在的诸多问题，势必影响中国的形象，有必要加以改进。为迎接2008年奥运会召开创造一 个良好的消费环境和市场秩序。 五、是进一步做好新形势下消费维权工作的需要。把“提升消费水平，加强社会管理， 解决民生问题，构建和谐社会”作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权 工作，进一步提高我国消费者权益保护工作的层次。进一步明确消费者权益保护工作的发展 方向，以和解促和谐，在商品和服务的监督评议中，加强信息反馈和沟通，防止工作上的片 面性，最终实现胡总书记在十七大提出的“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解 决民生问题，构建和谐社会”的目的。 要做到“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会” 我们还有很长的一段路要走。消费维权是一个复杂的社会系统工程，是关系到每个老百姓衣、 食、住、行、生、老、病、终的头等大事。国家对保护消费者权益，对保护人民群众的利益 做了 相当多的工作，仅法律法规和规章政策就多达900多部，几乎涵盖了所有的政府部门， 因此不是一个工商部门就能包打天下的事，各行各业都与消费维权有着紧密相连。下面我分 两个主题提醒大家： 一是给在座的我们工商部门受理投诉的注意事项。 （一）交通消费问题。航空公司延误或机票代售点将飞机的时间或消费者的姓名搞错了， 导致消费者无法登机造成损失的，应由交通局或民航部门根据《交通法》、《民航法》来处理； 铁路、公路、水路交通运输出现延误或货不对板甚至是欺诈行为的，应交由交通部门依据《铁 路法》、《公路法》、《交通法》来处理。不少消费者投诉到我们这里来，我们愿意尽最大的努 力帮他们调解，调解成功那是最好的，不成功的话最好是建议他们去政府职能部门的交通局 去申诉，如果交通局处理不满的可直接去法院起诉。 （二）医疗消费问题。消费者遇到卫生条件差、药品质量不合格、医疗器械有问题或乱 做手术、乱治病、乱收费的，应由卫生局或卫生监督所依据《药品监督法》和《医疗管理办法》的条例进行处理。 （三）教育消费问题。人们为了给自己充电，经常花钱参加各种各样培训班，遇到的问 题也很多。比如说具体的上课时间少于原来约定的上课时间，所学内容也与报名时约定的内 容有所不同，有的经常更换教师，导致学员无法正常有效地学习，还有阶梯英语教材的投诉 问题??这些应当属于教育局依据《教育法》及其相关的法律法规管理。如果是劳动就业方面 的培训，又牵涉到劳动局依据《劳动法》、《劳动培训管理条例》对其管理。 （四）文化消费问题。买到盗版光碟该如何处理？可以找文化部门依据《知识产权法》 来处理，包括订阅报刊杂志，安装有线电视，购买书籍等质量问题，根据《新闻出版条例》 也是由文化局里面的新闻出版局、广播电视局管，因为他们是一套人马几块牌子。 （五）农产品消费问题。如菜市场购买的农产品农药超标、有毒有害怎么办？根据《畜牧业管理条例》和《农产 品管理条例》规定，都属于农业部门主管。 （六）餐桌消费问题。餐厅里吃饭发现鱼、肉、饭菜不卫生、有质量问题或有污染，应 到卫生局的卫生监督所投诉，由卫监所依据《食品卫生法》及其相关法律法规进行处理。 （七）进出口商品。我们遇到不少消费者反映衣服出现不同程度的褪色问题，但是一看 产品商标、说明书全部都是英文，没有任何中文标识。这些基本上是属于走私商品，偷逃国 家税款，违反了《海关法》、《进出口管理条例》规定，无中文标明商品名称、厂名和厂址的 视为假冒伪劣商品（假冒伪劣属于工商部门管）。因此，我们首先应在国门上把好关，由进出 口检验检疫局和海关严肃查处，对于偷税漏税的行为，应该由税务部门依据《税法》严厉查 处。 （八）流通商品、家用电器消费问题，在流通领域的商场、超市、商店购买的商品或家 用电器发现有假冒伪劣或商家欺行霸市、损害消费者利益的由工商部门按《打假条例》、《工 商管理条例》处理。要达到打假标本兼治的话，需追查生产源头，按《产品质量法》规定由 工商部门应移交质监局查处，并追究生产企业的制假造假的责任。 （九）消费欺诈问题。比如坑蒙拐骗，（结合灵蝶公司案、科技生物公司、金球绿藻）现 在不少不法之徒抛出高额回报的诱饵进行涉嫌非法集资，使许多百姓以为天上掉下了馅饼， 纷纷进行投资，结果血本无归。早在2006年,深圳市某生物公司打着高科技保健产品直销及 会员加盟的幌子,用巨额的经济回报做诱饵,在内地的部分省会城市进行涉嫌传销欺诈活动, 上当受骗的群众真不少,被骗金额高上千万元。罗湖区消委会就此事进行了积极处理并发布 了2007年第1号消费警示。同时，我也积极向市委、市人大、市政府领导反映，引起了 市主要领导的高度重视及批示。司法机关、公安机关迅速出击，及时给150多人退款300多 万元。然而在利益的驱动下，各种形式的非法集资依然层出不穷，人们上当受骗的情况时有 发生。 今年7月25日，李先生一行10多人来到我们消委会投诉，投诉深圳灵蝶集团有限公司 非法招股。据李先生介绍，灵蝶公司于200(转载于: 写论文 网:)6年4月份在深圳市福田区一家大酒店召开新闻发 布会，宣布启动赴美上市，并向全国招股。会后全国各地有65人以每股3.8元至4元不 等的价格购买了该公司100多万股的股权，金额达500多万元。在该公司的股权证明书上明 确写有：“公司将于2007年6月前在美国纳斯达克证券市场挂牌”“若上市失败或停止上市， 未能按上述时间前挂牌，在股东自愿的情况下，股份公司承诺按当时投资者购买的价格回购 阁下所持之股权。” 到了今年6月，该公司却未能如期在美国上市。但是当持股人提起当时的承诺并要求灵 蝶公司退款时，却没有得到该公司任何答复。 我受理了此案。在听取了受骗群众的陈述后，就组织了灵蝶公司的负责人于7月26日下 午来消委会说明情况。对于股东们最关心的该公司为何未能于承诺时间上市的原因，该公司王经理的解释是由 于去年10月份国家的相关法律法规做了变动，导致公司上市时间推迟。而对于这次招股的行 为是否符合国家法律法规的问题，王经理表示这次招股实际上是股权转让，是通过某高交所 以内部转让的形式发行的，并非公开发行，因此并不触犯国家法律。我立刻反驳他，既然是 内部发行，为何要召开新闻发布会向全国招股？根据《证券法》《公司法》规定，该行为已经 不属于内部转让，并且灵蝶公司的股权转让没有得到证监会及有关部门的批准，是扰乱市场 经济和金融市场的行为，是涉嫌非法集资的违法行为。目前，我们从高交所了解到，灵蝶公 司根本没有在高交所办理任何股权转让手续，高交所根本不知情，该公司只是打着高交所的 幌子而行骗。 后来在赔偿数额上灵蝶公司又辩称，他们授权一家财务公司全权运作股权转让业务事宜。 公司将股票以1.2元每股的价格转让给一家财务公司，而财务公司以每股3.8元至4元的价 格卖给各股东。该财务公司现已解散，因此灵蝶公司只愿意承当自己公司所收到的购股款， 即以每股1.2元的价格收回。但事实上该公司的授权书上盖有大红印章，是这样说明的：“经 公司股东大会以及董事会研究同意，决定授权某财务公司运作我公司股权转让业务事宜。转 让价格在日前定为每股3.80元，日后的转让价格每股4.00元 执行！”根据《民法》关于委托代理的相关规定，财务公司以灵蝶公司的名义从事的有关股权 转让行为的法律效果应该直接归属于灵蝶公司，也就是说，在法律上灵蝶公司应该按投资者 当时购买的价格回购股权。通过我会的调解，该公司代表现场签下了同意退款的承诺书，但对于具体的退款时间， 该公司依然未能给出明确的答复。我将材料移交了市人大转司法相关部门处理。 我会就此事还发布了2007年2号消费警示，提醒广大社会公众，非法集资万变不离其骗 术，都是披着合法的外衣，宣传高额经济回报来诱骗社会公众。公众务必要提高警惕，警惕 “天上馅饼”，谨防上当受骗。如果遇到非法证券集资活动，公众应及时向司法或证监会、银 监会举报，用司法机关和政府职能部门进行查处及打击，用法律武器维护自己的权益。 消费警示先后引起了广大舆论对此事的揭露，9月24日，在市公安经侦局的协助下，深 圳灵蝶集团有限公司迫于各方的压力，将股票本金全额退还给了所有持股人。我们成功为60 多位受骗的群众挽回了500多万的经济损失，再一次为老百姓办了一件大实事。 案件本来是由公安部门依据《银行法》、《证券法》、《民法》和《刑法》等相关法律法规 来处理的，但由于群众来我们这里投诉，本着一个人大代表履行代表职责，为老百姓办事实 的想 法，我还是为受害人圆满解决了。 （十）房地产消费问题。如缩水楼、货不对板、欺诈问题应由国土局依据《城乡房地产 法》、《物权法》、《房地产管理条例》、《特区实施消法办法》处理。如果属于房屋质量问题， 那就由建设局依据《建筑法》管理。近期不断出现的各类购房消费纠纷，大多是由于房价的上涨，卖方违约造成的。卖家在 签订房屋转让合同后，出于经济利益的考虑，宁愿赔偿违约金也不肯过户，这种做法律上有 何规定呢？消费者又如何维护自己的权利呢？ 罗先生于2005年3月以60多万元的价格在我市关外购买了一套房产，首期交付10万元， 余款由银行按揭，同时房屋装修花费了20万元。此后的两年多时间里，罗先生为自己的孩子 在当地办理了落户及上学，一家人的生活也逐渐安定下来。 可令罗先生万万没有想到的是，今年5月房东突然反悔，不肯办理房产过户，同时要求 解除购房合同，并愿意按合同规定赔偿违约金。原来，双方所签订的《房产转让合同》中写 有：卖方违约应赔偿买方双倍的首付款，同时还赔偿50万元及房屋装修费。这样算下来，房 东应赔偿罗先生100万元左右。但由于房价上涨，现这套房子的价格已涨至140万元，若违约房东反而可以赚40万。因此房东宁肯违约并赔偿100万元也不愿办理房屋产权过户手续给 罗先生。罗先生先后找房东夫妇交涉达十多次，并愿意出过户的税收和其它的一切费用，另 补偿几万元给房东做新婚宴酒，但房东依然不肯答应，弄得罗先生焦头烂额，家庭生活及工 作都无精打采，无奈之下，罗先生只好请律师到市仲裁委仲裁。另一位刘女士于今年1月在水贝买房，预交了3万元的订金，在发展银行办理了按揭。 同样是由于房价上涨，房东拒绝卖房。最后刘女士只好把官司打到法院。 更加离奇的是宋先生，国庆出行两天，回来发现自己家房门锁被换掉，房内自己的东西 也被搬走了。后来宋先生才得知在签订完房屋转让合同后，因迟迟未办理房产证，业主违反 合约将房子高价卖给了另一个买主。以上案件在我会和每月我的接访日屡见不鲜，的确让人担忧，也给和谐社会带来了不和 谐因素。我认为房屋买卖合同签订后，买卖双方应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变 更或者解除。根据《合同法》第一百一十条：“当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱 债务不符合约定的，对方可以要求履行”。在签订了房屋买卖合同后，卖方主动毁约时，如果 买方认为仍然需要履约，除非合同中明确了卖方支付违约金可以解除合同，否则卖方不得随 意反悔不卖，违约金赔偿绝对不是可以敷衍过去的。当然，如果卖方已经将房屋卖给其他人 并已过户在他人名下，那么交房已属于法律上的“履行不能”。在此情况下，买方只能依据合 同要求卖方支付双倍的违约金或者赔偿相应损失。我在这里不忘提醒大家：卖方应遵守诚信原则，不要因利益的驱使妄图钻法律的空子， 不仅赚不到钱，反而会使自己信誉扫地；对买方来说，在挑选购房时，应选择权属清晰、今 后或较长的时间内，是否可以正常交易的房子，在合同中可适当提高违约金的数额，产生纠 纷后，应运用法律武器捍卫自己的合法权益。 同时我也在呼吁应尽快从立法的角度上加大对违约行为的惩处力度，尤其对违约方处以 首付款项的五倍以上的处罚力度，目的在于重罚和打击不守诚信的奸商，并对那些不讲信用 的违规行为，要曝光，要向社会公布，要上黑名单，要让全社会都来监督失信者，要让失信 者付出代价。 （十一）家政消费问题。随着人们生活水平的不断提高，我市的家政服务业逐渐发展起 来，大大小小的家政服务公司一时呈遍地开花之势。然而，由于行业法律规范的缺位，这个 新兴的市场有混乱的迹象。比如消费者到家政公司找保姆，所签订的合同中经常出现“一次 性缴纳12个月的管理费”之类的条款，当消费者问到双方解约是否可以退还剩余的管理费时， 往往很多家政公司都说可以，但一旦真正到了消费者要求解约的时，家政公司又不愿意退还这笔钱。很多不规范的家政公司在收取费用后，派出的保姆往往工作不到一个星期就以 各种理由离开，当消费者再去更换保姆时，却遭到家政公司的拖延战术，一直不予提供合适 的保姆，直到消费者要求解约退款，此时，家政公司就会利用原来同消费者所签订的霸王条 款少退款甚至不退款。由于家政服务业国家尚未出台适用的法律，只有根据《民法》、《合同 法》、《劳动法》以及深圳本地的《服务管理条例》规定属民政部门处理。 （十二）路边消费问题。比如在乱摆卖中购买的商品或接受服务的属于城管局管理，依 据的是《城市道路管理条例》。（十三）烟、酒、盐、海产品的消费问题。市场上所卖的假烟应由烟草局来管，假酒由 工贸局下面的酒类专卖办管理，假盐由工贸局下属的盐务办管理，适用的法律可以是《烟草 法》、《食品卫生法》、《酒类管理条例》等。海鲜同其他海鲜制品应由海洋局依据《海洋法》 管理。出现重大事故、情节严重的，应交由公安机关依据《刑法》处理。 （十四）租房消费问题。消费者租住房屋无故被房东停水停电、换锁的，可以到住宅局 投诉，住宅局依据《合同法》和《深圳市房屋出租管理条例》进行处理。 （十五）购物卡消费问题。越来越多的商家为了招揽顾客，发行各种购物卡、会员卡，篇三：315维权演讲稿 315维权演讲稿 尊敬的各位领导、各位来宾： 大家好！ 现在全国上下都在深入学习十七大的精神。今天我要讲的《消费维权事业任重道远》就是我个人对十七大关于人民群众消费维权的理解。 胡锦涛总书记在党的十七大中指出：“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，给消费维权事业提出了新
的理念和要求，是维护好最广大人民群众根本利益的出发点和落脚点。其目的和意义体现在以下几个方面： 一、就是在消费领域中全社会要树立一种“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的理念，指明了经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。 二、解决市场经济条件下消费者与经营者这种对立的突出矛盾，维护消费者权益，实现“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，是实现社会主义公平正义的重要方面；是保护人权，“保障人民享有的广泛的消费权利”的重要组成部分。特别是消费者的安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现，直接关系到民主政治建设和完善；促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。总之，消费者权益能不能得到充分的保护，是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。 三、胡锦涛总书记在十七大提出:“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题”，是基于当前最终消费占gdp的比重已降到历史最低水平，经济增长过度依赖投资，国内消费需求相对不足问题在加剧的情况下提出来的。当前消费、投资、出口比例不尽合理；当前消费领域存在许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，使之有钱不愿消费和不敢消费。要解决这些问题，既要调整消费、投资、出口比例，使之协调发展，从而增加居民收入；更要消除消费领域的不和谐因素，使消费者放心消费。 四、是迎接2008年奥运会的需要。这是一次向世界展示中国形象的一次盛会，我国的消费环境将面临一次考验。在世界各国纷纷提出经济和消费可持续发展的今天，我国消费领域存在的诸多问题，势必影响中国的形象，有必要加以改进。为迎接2008年奥运会召开创造一个良好的消费环境和市场秩序。 五、是进一步做好新形势下消费维权工作的需要。把“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权工作，进一步提高我国消费者权益保护工作的层次。进一步明确消费者权益保护工作的发展方向，以和解促和谐，在商品和服务的监督评议中，加强信息反馈和沟通，防止工作上的片面性，最终实现胡总书记在十七大提出的“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的目的。 要做到“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”我们还有很长的一段路要走。消费维权是一个复杂的社会系统工程，是关系到每个老百姓衣、食、住、行、生、老、病、终的头等大事。国家对保护消费者权益，对保护人民群众的利益做了相当多的工作，仅法律法规和规章政策就多达900多部，几乎涵盖了所有的政府部门，因此不是一个工商部门就能包打天下的事，各行各业都与消费维权有着紧密相连。下面我分两个主题提醒大家： 一是给在座的我们工商部门受理投诉的注意事项。 （一）交通消费问题。航空公司延误或机票代售点将飞机的时间或消费者的姓名搞错了，导致消费者无法登机造成损失的，应由交通局或民航部门根据《交通法》、《民航法》来处理；铁路、公路、水路交通运输出现延误或货不对板甚至是欺诈行为的，应交由交通部门依据《铁路法》、《公路法》、《交通法》来处理。不少消费者投诉到我们这里来，我们愿意尽最大的努力帮他们调解，调解成功那是最好的，不成功的话最好是建议他们去政府职能部门的交通局去申诉，如果交通局处理不满的可直接去法院起诉。 （二）医疗消费问题。消费者遇到卫生条件差、药品质量不合格、医疗器械有问题或乱做手术、乱治病、乱收费的，应由卫生局或卫生监督所依据《药品监督法》和《医疗管理办法》的条例进行处理。 （三）教育消费问题。人们为了给自己充电，经常花钱参加各种各样培训班，遇到的问题也很多。比如说具体的上课时间少于原来约定的上课时间，所学内容也与报名时约定的内容有所不同，有的经常更换教师，导致学员无法正常有效地学习，还有阶梯英语教材的投诉问题??这些应当属于教育局依据《教育法》及其相关的法律法规管理。如果是劳动就业方面的培训，又牵涉到劳动局依据《劳动法》、《劳动培训管理条例》对其管理。 （四）文化消费问题。买到盗版光碟该如何处理？可以找文化部门依据《知识产权法》来处理，包括订阅报刊杂志，安装有线电视，购买书籍等质量问题，根据《新闻出版条例》也是由文化局里面的新闻出版局、广播电视局管，因为他们是一套人马几块牌子。 （五）农产品消费问题。
如菜市场购买的农产品农药超标、有毒有害怎么办？根据《畜牧业管理条例》和《农产品管理条例》规定，都属于农业部门主管。 （六）餐桌消费问题。餐厅里吃饭发现鱼、肉、饭菜不卫生、有质量问题或有污染，应到卫生局的卫生监督所投诉，由卫监所依据《食品卫生法》及其相关法律法规进行处理。 （七）进出口商品。我们遇到不少消费者反映衣服出现不同程度的褪色问题，但是一看产品商标、说明书全部都是英文，没有任何中文标识。这些基本上是属于走私商品，偷逃国家税款，违反了《海关法》、《进出口管理条例》规定，无中文标明商品名称、厂名和厂址的视为假冒伪劣商品（假冒伪劣属于工商部门管）。因此，我们首先应在国门上把好关，由进出口检验检疫局和海关严肃查处，对于偷税漏税的行为，应该由税务部门依据《税法》严厉查处。 （八）流通商品、家用电器消费问题，在流通领域的商场、超市、商店购买的商品或家用电器发现有假冒伪劣或商家欺行霸市、损害消费者利益的由工商部门按《打假条例》、《工商管理条例》处理。要达到打假标本兼治的话，需追查生产源头，按《产品质量法》规定由工商部门应移交质监局查处，并追究生产企业的制假造假的责任。 （九）消费欺诈问题。比如坑蒙拐骗，（结合灵蝶公司案、科技生物公司、金球绿藻）现在不少不法之徒抛出高额回报的诱饵进行涉嫌非法集资，使许多百姓以为天上掉下了&馅饼&，纷纷进行投资，结果血本无归。早在2006年,深圳市某生物公司打着高科技保健产品直销及会员加盟的幌子,用巨额的经济回报做诱饵,在内地的部分省会城市进行涉嫌传销欺诈活动,上当受骗的群众真不少,被骗金额高上千万元。罗湖区消委会就此事进行了积极处理并发布了2007年第1号消费警示。同时，我也积极向市委、市人大、市政府领导反映，引起了市主要领导的高度重视及批示。司法机关、公安机关迅速出击，及时给150多人退款300多万元。然而在利益的驱动下，各种形式的非法集资依然层出不穷，人们上当受骗的情况时有发生。 今年7月25日，李先生一行10多人来到我们消委会投诉，投诉深圳灵蝶集团有限公司非法招股。据李先生介绍，灵蝶公司于2006年4月份在深圳市福田区一家大酒店召开新闻发布会，宣布启动赴美上市计划，并向全国招股。会后全国各地有65人以每股3.8元至4元不等的价格购买了该公司100多万股的股权，金额达500多万元。在该公司的股权证明书上明确写有：“公司将于2007年6月前在美国纳斯达克证券市场挂牌”“若上市失败或停止上市，未能按上述时间前挂牌，在股东自愿的情况下，股份公司承诺按当时投资者购买的价格回购阁下所持之股权。” 到了今年6月，该公司却未能如期在美国上市。但是当持股人提起当时的承诺并要求灵蝶公司退款时，却没有得到该公司任何答复。 我受理了此案。在听取了受骗群众的陈述后，就组织了灵蝶公司的负责人于7月26日下午来消委会说明情况。 对于股东们最关心的该公司为何未能于承诺时间上市的原因，该公司王经理的解释是由于去年10月份国家的相关法律法规做了变动，导致公司上市时间推迟。而对于这次招股的行为是否符合国家法律法规的问题，王经理表示这次招股实际上是股权转让，是通过某高交所以内部转让的形式发行的，并非公开发行，因此并不触犯国家法律。我立刻反驳他，既然是内部发行，为何要召开新闻发布会向全国招股？根据《证券法》《公司法》规定，该行为已经不属于内部转让，并且灵蝶公司的股权转让没有得到证监会及有关部门的批准，是扰乱市场经济和金融市场的行为，是涉嫌非法集资的违法行为。目前，我们从高交所了解到，灵蝶公司根本没有在高交所办理任何股权转让手续，高交所根本不知情，该公司只是打着高交所的幌子而行骗。 后来在赔偿数额上灵蝶公司又辩称，他们授权一家财务公司全权运作股权转让业务事宜。公司将股票以1.2元每股的价格转让给一家财务公司，而财务公司以每股3.8元至4元的价格卖给各股东。该财务公司现已解散，因此灵蝶公司只愿意承当自己公司所收到的购股款，即以每股1.2元的价格收回。但事实上该公司的授权书上盖有大红印章，是这样说明的：“经公司股东大会以及董事会研究同意，决定授权某财务公司运作我公司股权转让业务事宜。转让价格在日前定为每股3.80元，日后的转让价格每股4.00元执行！”根据《民法》关于委托代理的相关规定，财务公司以灵蝶公司的名义从事的有关股权转让行为的法律效果应该直接归属于灵蝶公司，也就是说，在法律上灵蝶公司应该按投资者当时购买的价格回购股权。 通过我会的调解，该公司代表现场签下了同意退款的，但对于具体的退款时间，该公司依然未能给出明确的答复。我将材料移交了市人大转司法相关部门处理。 我会就此事还发布了2007年2号消费警示，提醒广大社会公众，非法集资万变不离其骗术，都是披着合法的外衣，宣传高额经济回报来诱骗社会公众。公众务必要提高警惕，警惕“天上馅饼”，谨防上当受骗。如果遇到非法证券集资活动，公众应及时向司法或证监会、银监会举报，用司法机关和政府职能部门进行查处及打击，用法律武器维护自己的权益。 消费警示先后引起了广大舆论对此事的揭露，9月24日，在市公安经侦局的协助下，深圳灵蝶集团有限公司迫于各方的压力，将股票本金全额退还给了所有持股人。我们成功为60多位受骗的群众挽回了500多万的经济损失，再一次为老百姓办了一件大实事。 案件本来是由公安部门依据《银行法》、《证券法》、《民法》和《刑法》等相关法律法规来处理的，但由于群众来我们这里投诉，本着一个人大代表履行代表职责，为老百姓办事实的想法，我还是为受害人圆满解决了。 （十）房地产消费问题。如缩水楼、货不对板、欺诈问题应由国土局依据《城乡房地产法》、《物权法》、《房地产管理条例》、《特区实施消法办法》处理。如果属于房屋质量问题，那就由建设局依据《建筑法》管理。 近期不断出现的各类购房消费纠纷，大多是由于房价的上涨，卖方违约造成的。卖家在签订房屋转让后，出于经济利益的考虑，宁愿赔偿违约金也不肯过户，这种做法律上有何规定呢？消费者又如何维护自己的权利呢？ 罗先生于2005年3月以60多万元的价格在我市关外购买了一套房产，首期交付10万元，余款由银行按揭，同时房屋装修花费了20万元。此后的两年多时间里，罗先生为自己的孩子在当地办理了落户及上学，一家人的生活也逐渐安定下来。 可令罗先生万万没有想到的是，今年5月房东突然反悔，不肯办理房产过户，同时要求解除购房合同，并愿意按合同规定赔偿违约金。原来，双方所签订的《房产转让合同》中写有：卖方违约应赔偿买方双倍的首付款，同时还赔偿50万元及房屋装修费。这样算下来，房东应赔偿罗先生100万元左右。但由于房价上涨，现这套房子的价格已涨至140万元，若违约房东反而可以赚40万。因此房东宁肯违约并赔偿100万元也不愿办理房屋产权过户手续给罗先生。罗先生先后找房东夫妇交涉达十多次，并愿意出过户的税收和其它的一切费用，另补偿几万元给房东做新婚宴酒，但房东依然不肯答应，弄得罗先生焦头烂额，家庭生活及工作都无精打采，无奈之下，罗先生只好请律师到市仲裁委仲裁。 另一位刘女士于今年1月在水贝买房，预交了3万元的订金，在发展银行办理了按揭。同样是由于房价上涨，房东拒绝卖房。最后刘女士只好把官司打到法院。 更加离奇的是宋先生，国庆出行两天，回来发现自己家房门锁被换掉，房内自己的东西也被搬走了。后来宋先生才得知在签订完房屋转让合同后，因迟迟未办理房产证，业主违反合约将房子高价卖给了另一个买主。 以上案件在我会和每月我的接访日屡见不鲜，的确让人担忧，也给和谐社会带来了不和谐因素。我认为房屋签订后，买卖双方应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除。根据《合同法》第一百一十条：“当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以要求履行”。在签订了合同后，卖方主动毁约时，如果买方认为仍然需要履约，除非合同中明确了卖方支付违约金可以解除合同，否则卖方不得随意反悔不卖，违约金赔偿绝对不是可以敷衍过去的。当然，如果卖方已经将房屋卖给其他人并已过户在他人名下，那么交房已属于法律上的“履行不能”。在此情况下，买方只能依据合同要求卖方支付双倍的违约金或者赔偿相应损失。 我在这里不忘提醒大家：卖方应遵守诚信原则，不要因利益的驱使妄图钻法律的空子，不仅赚不到钱，反而会使自己信誉扫地；对买方来说，在挑选购房时，应选择权属清晰、今后或较长的时间内，是否可以正常交易的房子，在合同中可适当提高违约金的数额，产生纠纷后，应运用法律武器捍卫自己的合法权益。 同时我也在呼吁应尽快从立法的角度上加大对违约行为的惩处力度，尤其对违约方处以首付款项的五倍以上的处罚力度，目的在于重罚和打击不守诚信的奸商，并对那些不讲信用的违规行为，要曝光，要向社会公布，要上黑名单，要让全社会都来监督失信者，要让失信者付出代价。 （十一）家政消费问题。随着人们生活水平的不断提高，我市的家政服务业逐渐发展起来，大大小小的家政服务公司一时呈遍地开花之势。然而，由于行业法律规范的缺位，这个新兴的市场有混乱的迹象。比如消费者到家政公司找保姆，所签订的合同中经常出现“一次性缴纳12个月的管理费”之类的条款，当消费者问到双方解约是否可以退还剩余的管理费时，往往很多家政公司都说可以，但一旦真正到了消费者要求解约的时，家政公司又不愿意退还这笔钱。很多不规范的家政公司在收取费用后，派出的保姆往往工作不到一个星期就以各种理由离开，当消费者再去更换保姆时，却遭到家政公司的拖延战术，一直不予提供合适的保姆，直到消费者要求解约退款，此时，家政公司就会利用原来同消费者所签订的霸王条款少退款甚至不退款。由于家政服务业国家尚未出台适用的法律，只有根据《民法》、《合同法》、《劳动法》以及深圳本地的《服务管理条例》规定属民政部门处理。 （十二）路边消费问题。比如在乱摆卖中购买的商品或接受服务的属于城管局管理，依据的是《城市道路管理条例》。 （十三）烟、酒、盐、海产品的消费问题。市场上所卖的假烟应由烟草局来管，假酒由工贸局下面的酒类专卖办管理，假盐由工贸局下属的盐务办管理，适用的法律可以是《烟草法》、《食品卫生法》、《酒类管理条例》等。海鲜同其他海鲜制品应由海洋局依据《海洋法》管理。出现重大事故、情节严重的，应交由公安机关依据《刑法》处理。 （十四）租房消费问题。消费者租住房屋无故被房东停水停电、换锁的，可以到住宅局投诉，住宅局依据《合同法》和《深圳市房屋出租管理条例》进行处理。 （十五）购物卡消费问题。越来越多的商家为了招揽顾客，发行各种购物卡、会员卡，消费者凭卡可以享受折扣优惠或是积分服务，因此出现的问题也越来越多。开卡合同多数是商家单方写好或印制好的内容，霸王条款较多，在规模较小的美容美发或健身保健的私营企业，根本就没有双方的合同或协议，由于会员卡、提货卡、购物卡等有价证券的不规范，并且解释权归属经营者，所以一旦双方发生纠纷，消费者没有法律依据，吃亏受损多数是消费者，即使消费者投诉后，工商和消委会调解也很难。如店铺关门停业导致会员卡作废，刷卡消费居然比用现金消费要贵等，这些属于有价证券的案件应由银行和财政部门根据《证券法》和《金融管理条例》加以处理。 （十六）固定电话、手机消费问题。固定电话、移动电话有问题需要投诉，依据《电信条列》的规定，向无线电管理委员会或信息产业部门投诉。 （十七）电信消费问题。电信投诉的主要问题是垃圾短信泛滥，涉及房屋销售，虚假打折机票销售，安装卫星电视，健身，就餐，招聘等等内容，有的消费者四个月能接到一百三十多条垃圾短信；其次是ip电话卡不正常折扣，sp服务商进入市场过多过快、故意设置陷阱诱导消费；另外计费不准确，计费存在误差，设置最低消费，市话清单不能全面查询打印，手机双向计费、固话月租费以及停开机费收取不合理等。关于这类投诉，按照《邮政法》、《中华人民共和国电信条例》应由各地电信局负责。 （十八）邮政消费问题。在邮局邮寄包裹、挂号特快出现丢失或损坏的情况，应交由邮政部门依据《民法》、《合同法》、《邮政法》处理。 （十九）美容消费问题。在社会上，目前生活美容和医疗美容相当混乱，医疗广告漫天飞，通过非法行医误导爱美者来谋取暴利、谋财害命的现象相当严重。按法律规定，医疗美容归卫生局管，卫生局也只负责其发证的商户；而生活美容，则由工商部门直接发照，不需要卫生部门的有关许可。但是，对于医疗美容和生活美容如何界定，又是由卫生局来做出，对于超范围经营或者非法行医，则由城市综合执法局来负责查处。也就是说，实际上很多美容院都是将医疗美容和生活美容混在一起进行，这就不知道该由谁管了。这也是造成美容投诉难处理的主要原因之一。 日晚，彭小姐在卡顿美容美体护肤中心做面部护理。第二天早上，彭小姐发现面部出现红肿瘀血后随即赶往医院治疗。深圳市人民医院及深圳市中医院均确诊为较严重的接触性皮炎。为接受治疗，日至8月份，彭小姐被迫全休，每日往返医院治疗，正常的工作学习和生活状态被打乱。在治疗期间，面部红肿瘀血状况改善极为缓慢，激素类针剂的注射及过多药物的摄入，使彭小姐的身心健康受到极大的摧残。 事发后，彭小姐及其家属无数次强烈要求约见卡顿美容美体护肤中心的负责人，但该负责人本&&篇:《》来源于:
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