【篇一：客户关系管理案例分析】

0. 摘要现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且

仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理

创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可

避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有

利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不

仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个

本世纪，市场竞争日趋激烈，任何企业都必需提高顾客的满意度和

度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（crm）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、

强化企业与客户的互利关系三项解决对策。明确顾客的需求，提供

满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得

较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续

的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于

2.1. 客户关系管理定义

断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行

改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信

息技术（it）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心

的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户

的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市

场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多

种交流的渠道。（出自百度）

2.2. 客户关系管理的起源及发展