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openresty/1.9.7.4超级市场经营管理中排队学的应用_超市大家谈_联商论坛
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主题：超级市场经营管理中排队学的应用
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超级市场经营管理中排队学的应用摘要：排队学研究所要达到的目标就是，损耗最小化基础上的效益最大化。在超级市场经营管理中，既有像收银台处购买者排队付款等狭义的排队现象，又有诸如商品设置、加盟店选择等广义的排队现象，即泛排队现象。我国零售业落后于国外的主要是“软件”方面，加入 WTO 以后，如何应对“狼”们汹涌般的冲击，依赖的只有自己，只有不断地汲取、创新！尤其是汲取基础上的创新，而本文所讨论的排队学的应用正是一种创新。1 引言各行业越来越重视窗口服务行业的建设，一方面人们对服务质量提出了更高的要求，同时服务行业自身为适应日益激烈的市场竞争以及能更好地为顾客服务也在通过各种形式不断提升自身的服务，而如何应对本行业经营管理中顾客排队现象，也就成为了提升自身服务的重要形式。我国的购物中心，大多是一窝蜂地从原先的老百货商店换个招牌后，摇身一变而成，并没有从根本上领会到购物中心的经营真谛，突出表现就是，营销策划、企业文化等远远落后国外同行，这种差距直接导致我们竞争形式的不容乐观。这也就要求我们业内人士认清这种差距，并且想方设法弥补我们自身的不足，以便在入世后的竞争中占据有利地位。而且，退一步说，我国零售业也面对着相同问题，就我国整个零售业而言，现阶段的企业营销仍不景气。表现是，大型零售商业在竞争日益激烈的市场条件下，营销市场被挤占，营销业态单一、营销方式陈旧、营销效益低下。我国已经加入WTO，代表着当今世界最先进营销经营理念的国外连锁商业企业正在涌来。我们的零售商业出路在哪？毋庸置疑，创新是唯一出路。本文讨论的重心就在于排队学在超级市场经营管理中的研究及应用。讨论之前，我们不妨依照惯例举一些发生在超级市场里的排队现象。首先联想到的肯定是节假日里，在超市收银台处，顾客排队付款现象，这也是本文研究的重中之重。此外，商品的选择，既要体现品牌化，又要体现利润最大化，这种取舍也是最佳结合点的选择，实际上也是排队问题，因为它要求决策者根据时间的不同，消费水平的不同，适当选择结合点。商品的摆放也涉及到了排队问题，如楼层不同，设置商品类别不同；同一楼层，不同区域设置不同类别商品；同一类别商品；同一类商品，不同品牌的设置；同一品牌，不同价位的放置；超级市场加盟店的选择；……等等；这些例子与第一个例子相对，属于泛排队现象。 此时，排队学研究和解决的就是如何使超级市场经营管理实现最终效益最大化。这里的最终效益最大化，是指有时会放弃局部利益，以谋求总体效益最大化，包括有形资产效益最大化和无形资产效益最大化。排队学，是指利用运筹学，心理学等多门学科知识，研究社会生活中各种排队和泛排队现象，充分考虑各种因素，并寻求各种因素之间最佳结合点，以达到资源的充分利用，实现最终效益最大化。我们在发展我们自己的营销策划、企业文化过程中，创新是必由之路，而排队学在超级市场经营管理中的研究及利用正是一种创新。本文就是抓住了商场经营管理中顾客排队这一细节问题，并由此展开，讨论这其中各种泛排队现象，从而提出了不少可行性建议，供零售商们参考。2 排队学综述2.1 排队学定义排队学，顾名思义，就是研究社会生活中的排队现象，并解决排队及相关问题，以达到效率最大化的一项研究工作。这是狭义上的排队学。广义上来讲，就是如何利用运筹学的知识合理计划并有效完成一项复杂的工作。 排队，就是目标事物如何在时间上延续，在空间上战位的一种不符合效益最大化这一规则的现象，也可以称为无效排队。当只有完成最大化目标的排队，才是有效的排队。有效的排队是必要的，我们研究排队学就是研究如何变无效排队为有效排队。 2.2 排队学现象举例2.2.1狭义排队学现象我们首先举一些生活中常见的排队现象。一提到排队，人们脑海中总会自然而然地联想起春运时拥挤的火车站售票口，这种无效排队最直接的后果是，工作效率低下，从而导致购票乘客怨声载道，也使售票人员身心疲惫，渐渐失去工作热情，变得冷漠。态度的冷漠加剧了乘客的急躁情绪，反过来又会进一步影响售票人员。这种恶性循环，全是排队惹得祸。同样存在排队问题的还有热线电话的设置，因为某些因素的影响，热线电话会出现“过热”或“过冷”的现象，前者是打电话的人“排队”，后者是接电话的人“排队”。然而无论是前者还是后者，都造成了资源浪费效益低下，所以都是无效的排队。 那么，究竟该如何变无效排队为有效排队呢？我们通常的做法无非就是依照“排队”人数的增减，大致地对售票窗口数量、热线电话数量进行增减。但是，这种“大致”地增减，无法保证总是让两者达到最佳平衡点，所以也就无法保证资源的充分利用和效益最大化。排队学解决这一问题方法，也是基于此之上，具体地将在后面有所论述。 2.2.2 泛排队学现象以上举例，都是狭义排队现象。下面举的是广义排队现象。长途汽车上的驾驶员和乘客也是在排队，尽管一个是驾车，一个是乘车，但他们的排队都是由“上车”开始，到达目的地后“下车”结束。这种长时间，长距离的驾车、乘车导致的心情烦躁、身体疲惫，同狭义上排队人们的感受是一样的。基于这种一样，我们也将之称为“排队”，即泛排队现象。 2.2.3 排队学研究原则以上三个例子，排队学的目标事物都是人，这也体现了排队学研究以人为本，不脱离实际工作的原则，而且这种原则在下面将要讲的排队学研究成果中也会有所体现。事实上，排队学目标事物也可以是一些物体、细节，但将这些物体、细节进行有效排队的依旧是人。这也就是运筹学。 2.3 排队学研究与运用排队学和运筹学是密不可分的，两者互有体现。在运筹学的基础上，多一些有关人自身情感的考虑，就是排队学的研究角度。为了体现这一点，我们将以上二例排队问题，用排队学角度，进行具体研究和解决。 2.3.1 狭义排队学现象研究与运用我们说多考虑一些人自身情感，其实是说，我们发现，排队的人们最普遍的想法就是尽快结束排队，完成工作。所以，我们要做的就是让目标人群感到排队过程缩短了，尽管实际上并为缩短。为此，我们可以通过分散目标人群注意力来实现。在火车站售票大厅，我们可以播放一些轻音乐作为背景音乐，也可以播送一些适时新闻等，这是听觉方面的 ；在视觉方面，我们可以将售票大厅布置成让人感到舒适轻松的场所，一改人们关于火车站脏、乱、差的坏印象，另外也可以悬挂一些广告幅，还可以提供报纸。这样，人们在排队过程中，就不会急躁，以上是针对购票乘客而言的。对于售票人员，他们的态度之所以冷漠、甚至恶劣――现在也许有所改善，但都是制度、利益使然，并非自身有了多大改变――根本原因在于，长年累月地在一个狭小的空间里工作，环境是被动的且不常改变，面对的又是排队购票已经心烦意乱的乘客，这些因素致使售票窗口的工作人员丧失了工作新鲜感。要知道，新鲜感是保证工作热情最基本因素。没有了新鲜感，工作热情就无从谈起，也就难免冷漠，恶劣了。排队学对于这一点的研究，提出的解决方案在售票厅经常改变一下一些物品的摆放位置，在一个工作日中减少工作时间增加上岗次数。迫不得已，同其他岗位定期调换。2.3.2 泛排队学现象研究与运用在长途汽车上，驾驶员因为工作性质，沿途风光已渐被熟悉当然也就无法从中得到新鲜感。我们只好另想办法了，而且有些措施已经利用开了。比如，在视觉方面，高速公路设计人员已经想到利用路的曲折度、起伏感，减少驾驶员眼睛的疲劳程度；听觉方面，也可以播放一点轻柔的音乐缓解情绪。另外，应该配备两名驾驶员，减少一次驾车时间及时休息。对于乘客，沿途不断变化的风光，的确带来了不少新鲜感。公路边上还应该树立一些标志牌。如距离目的地还有多长的距离等。标志牌的不断出现，说明了距离的不断缩短，这也多少减少了乘客的烦躁。倘若在夜晚，我们可以播放一些影碟，分送一些饮料食品以分散乘客注意力。 以上都是超市经营管理之外的排队学研究和使用情况。本文讨论的重心就在于排队学在超级市场经营管理中的研究及利用。讨论之前，我们不妨依照惯例举一些发生在超级市场里的排队现象。首先联想到的肯定是节假日里，在超市收银台处，顾客排队付款现象，这也是本文研究的重中之重。此外，商品的选择，既要体现品牌化，又要体现利润最大化，这种取舍也是最佳结合点的选择，实际上也是排队问题，因为它要求决策者根据时间的不同，消费水平的不同，适当选择结合点。商品的摆放也涉及到了排队问题，如楼层不同，设置商品类别不同；同一楼层，不同区域设置不同类别商品；同一类别商品；同一类商品，不同品牌的设置；同一品牌，不同价位的放置；超级市场加盟店的选择；……等等；这些例子与第一个例子相对，属于泛排队现象。此时，排队学研究和解决的就是如何使超级市场经营管理实现最终效益最大化。这里的最终效益最大化，是指有时会放弃局部利益，以谋求总体效益最大化，包括有形资产效益最大化和无形资产效益最大化。由此，我们应该回头重新审视一下排队学的定义。排队学，是指利用运筹学，心理学等多门学科知识，研究社会生活中各种排队和泛排队现象，充分考虑各种因素，并寻求各种因素之间最佳结合点，以达到资源的充分利用，实现最终效益最大化。据了解，排队学这门学科在我国刚起步不久，社会上的各类排队问题策划公司，也只是就某一领域、具体行业进行的研究，并未实现系统化研究框架，而且就纯理论这一块，也鲜有人涉及。所以，仅凭自身的知识来做这一论题，做差或者做不成也是情理之中事。 3 排队学在超级市场经营管理中的应用我们首先声明，排队学在超级市场，乃至整个零售也中的运用，都只是这个服务行业的一种营销策略和营销理念，只不过同时又是一种创新的、以人为本的区别于我国传统营销观念，从而可以成为企业文化一部分和企业无形资产的营销策略和理念。就我国整个零售业而言，现阶段的企业营销仍不景气。表现是，大型零售商业在竞争日益激烈的市场条件下，营销市场被挤占，营销业态单一、营销方式陈旧、营销效益低下。我国已经加入WTO，代表着当今世界最先进营销经营理念的国外连锁商业企业正在涌来。我们的零售商业出路在哪？毋庸置疑，创新是唯一出路。而对于排队学的利用正是一种创新。为了研究的方便，我们选择了零售业中超级市场这一业态，我们又选择了连云港时代超级购物中心这一具体单位作为目标对象。时代超级购物中心位于连云港市中心商业区，是一幢包括地下共四层营业楼层的建筑，内设大娘水饺（地下一层）、麦当劳、移动手机专柜、化妆品专柜（以上为一层）、日用百货（二层）、菜市场、饮料、食品（以上为三层）；大卖场入口处在二楼，收银台和出口在三楼。时代超级购物中心地处百货大楼与华联商厦之间，附近有解放路、步行街、通灌路、国安温州城、龙河商城、振兴超市、上海华联超市等多家商业街和商业企业。我们研究超级市场中各类排队现象的顺序是：顾客行为的研究、收银台处、商品的选择、商品的摆放、自动扶梯两侧、休闲娱乐中心的设立、加盟店的选择。3.1 顾客行为的研究我们首先应该搞清楚顾客、购买者与消费者之间差别。三者经常混用，但是严格来讲他们之间是有区别的。顾客的含义最广，对应于英语中的shopper或customer，不仅包括购买者与消费者，还包括那些只看不买的人（window shopper）。一个人不管买不买东西，只要进入商店，他就是顾客。购买者是那些购买了东西的顾客，对应于英语中的buyer。消费者不一定是购买者，而是那些实际消费某一产品的人，即英语中的consumer。我们研究的对象是所有进入购物中心的人。一些顾客纯粹是于功利性目的，来就是为了购买某种他们需要的商品，很少留心其他的东西（Sherry,1990；Road and monore,1989），他们不是因为喜欢而购物，他们把购物等同于工作，是一种满足他们功能性需要的手段。与此相反，另一些顾客则出于享乐性目的而购物。他们不仅要购买合适的商品，更期望整个购物过程是一种享受。他们乐于参与，并能从购物的活动中而不是所购的商品中得到快乐（Hirsehman）。前者被称为功利型购物者（Htilitarion shopper）,后者被称为享乐型购物者（hedonic shopper）。我们对于购物中西顾客行为的研究，实际上就是对三个问题的研究：购物中心的顾客都是些什么人？不同顾客群体间的惠顾行为都有什么差别？也是最重要的，哪些因素对他们的购买行为有显著性影响？回答这些问题，也需要三个步骤：调查，比较与验证，与三个问题是相对应的。3.1.1 调查样本本研究的总体是日至4月30日所有进入时代超级购物中心的顾客。调查方法如下：第一，采用购物中心外邀请顾客回答问题或填写问卷的方法选取样本。第二，按照5：2的比例抽取工作日、休息日的顾客。第三，为了使抽样程序尽量符合随机抽样原则，我们采用了下面的控制方法：①在选取了地1个顾客以后，每第10个走出购物中心的顾客即是选取对象；②如果被选中的顾客不愿回答，则访问紧接着出来的第一个顾客；③如果仍被拒绝，则再数到第10个走出购物中心的顾客上前访问。依此方法，直至完成每一天的配额。每天的工作时间大概从上午10点到下午6点；④为了鼓励被访者回答，凡愿意回答者均有一小礼品。结果共收回有效问卷459份。〈2〉问卷（后附）问卷内容包括惠顾行为（如动机、计划性、是否有人陪伴等），购买行为（如是否购买了任何商品、是否购买了商品、花了多少钱购物等）。惠顾后满意不满意的感觉，以及分类资料（如年龄、性别、教育程度）。3.1.2 比较 〈1〉顾客特点表1显示了本次调查的样本人口统计指标及分类指标。可见，中青年（35岁以下）是购物中心的主要惠顾群体；在459个被调查者中，他们占了八成左右。购物中心的顾客学历较高；在450位被调查者中（有9人不肯回答此项目），有六成具有大专以上学历。受访者中男女比例没有明显差别，各占一半。连云港市内的顾客占了购物中心顾客的一大半，约有六成五。统计指标及分类指标 人数 %年龄 18~24岁 202 44.0 25~34岁 162 35.3 35岁以上 95 20.7教育程度 高中及以下 173 37.7 大专及以下 277 60.3 未填写 9 2.0性别 男 224 48.8 女 235 51.2住地 连云港市内 295 64.3 其他 164 35.7 表1 样本人口统计指标及分类指标〈2〉惠顾行为表2是样本的人口统计指标与惠顾行为指标的交叉表。总体上讲,①进入购物中心的顾客有四成左右的惠顾动机是购物。换言之,很大一部分顾客进入购物中心的目的并不是为了购物。②有七成以上的顾客与朋友或家人一同来购物中心.这说明,好多顾客注重购物的社会性方面,把逛购物中心不仅仅看成是私人的购物活动,还看成是会友与家人交流的机会.③有计划购物者的比例(31.8%)略低于为购物而进入购物中心的顾客(40.1%).也就是说,虽然有计划购物的顾客与有购物动机的顾客基本重叠,但仍有一部分有购物动机的顾客在进入购物中心时并不十分清楚要买什么.无购物计划的顾客进入购物中心的动机是多种多样的,主要有闲逛、会朋友、与人约会和旅游等.④绝大部分顾客(73.9%)在购物中心滞留的时间不超过1小时.这可能与时代超市营业面积较小有关.⑤有近六成的顾客属于经常性惠顾者,他们两个星期至少来购物中心一次。⑥大部分顾客对整个惠顾的过程表示满意，占70%左右。调查数据显示，有78.4%的顾客认为该中心的购物环境好，有47.7%的人认为该中心的产品档次高，另有47.7%的人认为该中心的商品种类齐全。这可能是大部分顾客对整个惠顾过程较为满意的原因。其次，不同顾客群体的惠顾动机是有明显区别的。1，不同年龄层次的人进入购物中心有不同的动机。其中，25~34岁的顾客较多地是为了购买事先想好的某种东西。这可能与这个年龄档次的人刚刚开始自己的职业生涯，工作较忙，压力较大相关。他们中功能性购买者较多。2，不同教育程度的顾客惠顾动机也有差别。为买而来占了高学历者的45%，而在低学历中只占大约29%。3，为买而来的市内顾客明显比外地顾客多。这可能因为市内顾客比对购物中心较了解所造成的，他们知道在这里能买到什么和不能买到什么。而外地顾客有很多是慕名而来的 ，只是看一看，并不是想买，或者即使买了也并没有想好买什么第三，不同群体的顾客在购物的计划性上也表现出明显的差异。1， 教育程度高的顾客群体在进入购物中心前有购物计划的比例较高。这一方面可能是因为他们有的较强的购动机，另一方面可能是他们的行为较为理智；2 ，市内顾客计划性购物的比例也明显大与外地顾客。这可能是由于他们对购买中心环境比较了解造成的。最后，不同顾客群体到购物中心的次数也有不同。1 ，35岁上的顾客较少光顾购物中心，每两个星期至少来一次的顾客比例不大40%，明显低于其他两个年龄组的顾客。2 教育程度较高的顾客，女性顾客和市内的顾客更经常光顾购物中心，他们每两个星期至少来一次的比例明显大与其他顾客。统计指标 总计 年龄 教 育 性别 住地 -24 25~34 +35 低大专 高大专 男 女 市内 其他惠顾动机 闲逛与其他 275 127 85 63 123 151 139 136 157 118 59.9 62.9 52.5 66.3 71.1 54.5 61.5 58.4 53.2 72.0 买东西 184 75 77 32 50 126 87 97 138 46 30.1 37.1 47.5 33.7 28.9 45.5 38.5 41.6 46.8 28.0陪伴 有人陪伴 327 154 112 61 118 203 160 167 202 125 71.2 77.0 69.1 65.6 69.4 72.0 71.1 72.6 68.9 77.2 无人陪伴 128 46 50 32 52 73 65 63 91 37 27.4 23.0 30.9 34.4 30.6 28 28.9 27.4 31.1 22.8计划性 有计划 146 58 60 28 41 99 70 76 110 36 31.8 28.7 37.0 29.5 23.7 35.7 31.0 32.6 37.3 22.0 无计划 313 144 102 67 132 178 156 157 185 128 48.2 71.3 63.0 70.5 76.3 64.3 69.0 67.4 62.7 78.0滞留时间 小于1小时 322 138 113 71 128 187 162 160 209 113 73.9 70.4 75.3 78.9 77.1 71.6 75.0 72.7 74.4 72.9 大于1小时 114 58 37 19 38 74 54 60 72 42 26.1 29.6 24.7 21.1 22.9 28.4 25.0 27.3 25.6 27.1经常性 两星期至少一次 269 132 100 37 66 203 119 150 203 66 59.0 65.7 61.7 39.8 40.7 69.0 53.1 64.7 69.0 40.7 两星期少于一次 187 69 62 56 96 91 105 82 91 96 41.0 34.3 38.3 60.2 59.3 31.0 46.9 35.3 31.0 59.3满意与否 满意或较满意 318 144 106 68 122 189 156 162 214 104 69.3 71.3 65.4 71.6 70.5 68.2 69.0 69.5 72.5 63.4 不满意或无意见 141 58 56 27 51 88 70 71 81 60 30.7 28.7 34.6 28.4 29.5 31.8 31.0 30.5 27.5 36.6表2 人口统计指标与惠顾行为指标的交叉表注：①表中数字表示人数，括号中数字表示百分比 ②由粗线框起来的数字表示不同群体的顾客在相应的惠顾指标上有明显性差异③ 因为有些被访者的问卷中有未答项目，所以各类别之和不一定等于总数。总之 ，不同的顾客群体在惠顾动机，购物的计划性和惠顾购物中心的次数方面有明显的差异，而在是否有人陪伴、滞留时间和满意与否方面则是基本相同的。3.1.3 验证在购物中心，事前有计划，有较强购买动机的顾客比事前无计划购买动机较弱的顾客购买的可能性大，逗留时间较长的顾客更倾向购买，经常光顾者比不常光顾者更倾向与购买，而是否有人陪伴，对惠顾过程是否满意对顾客是否购买并无明显性的影响。另外，影响食品购买的因素和影响其他产品购买的因素是不同的，经常性和年龄只对食品的购买与否有显著影响，而计划性和性别只对其他商品的购买有显著影响。最后，对惠顾过程的满意与否可能更多地对购买其他商品有影响，而对食品购买的影响程度则很小。以上是对购物中心顾客行为的调查、比较与验证。所得出的结论正是排队学应用的切入点。它有助于时代超级购物中心的实际工作者更有效地从事市场营销策划活动。比如,根据调查显示本中心主要惠顾群体是高学历者、中青年、本地人，所以，排队学就要求，针对这些群体的特点制定营销策略，开展广告、订价、促销和产品设计活动。购物中心应把主要精力放在如何提高顾客的计划性（包括购物动机）、逗留时间、经常性上面。在对性别顾客取舍上，虽然女性顾客爱逛街，但远不如男性顾客购物的可能大。3.2 收银台处排队学理论从收银台的数量随时与购买者排队付款的数量变化而变化。这只是定性方法，如何建立一个模型，完成量比，仍是购物中心操作者应该追求的方向。有关这一方面，可以多咨询社会上一些策划公司，如深圳就有一家排队策划公司。另外，据报道，这个公司又新推出了一项新产品――手提式购物系统（SYMBOL）。该系统一共三个按钮：购买（+键）、取消（-键）、计价（=键）。其中，“+”键记录所购商品，“-”键取消所购商品，“=”累计金额。顾客在进入购物中心时同购物篮一同领取。顾客看中一件商品，可以用它进行扫描，如果想换购另一件商品，则可以按取消键达到。完成购物活动后，顾客自己可以直接操作计价键，仪器显示屏上就会显示你应该付多少钱。顾客可以持该系统打印出的购物凭条到收银台处直接付款。这样就可以简化收银程序，提高效率，缓解了排队压力，有利于超市的经营管理，但尚在推广中。抛开以上两中假设不谈，我们利用排队学讨论收银台处的排队问题。同样分为两方面。听觉上，超市应该播放一些轻松的背景音乐和降价信息等。在视觉方面，超市应该经常改变内部的布置。同时可以把入口处的优惠信息复制一份，布置在收银台显眼的地方，朝着排队的人们，供他们阅读。一来可以分散注意力；二来，顾客会从中得到提醒，如果不是真正功能性购物者，顾客会暂时离开队伍，重新返回购买区购买商品，这样既缓解了排队压力，又增加了销售量。对于收银员，我们同样将之划归为排队者。如何保证他们工作热情工作状态也是排队学研究的一方面。同对售票员的建议一样，除此之外，我们发现，还会遇到这样一种情况：无人排队。这个时候，如果购买者不是想急于离开，收银员可以降低工作速度，与顾客进行一些简单的会话，让顾客感到自己的重要。这样很有广告效应。而且，不至于收银员出现“工作断档”现象，从而给顾客一种萧条的感觉。3.3 商品的选购根据上述调查显示，高学历者，中青年和本地人从顾客总体中脱颖而出，成为时代超级购物中心的主要惠顾群体。所以，在将各顾客群体排列队伍中，这三个群体应该位于首位。也就要求我们要针对这一群体的消费特点，给超市经营管理定位。这是主要方面。另外，对于其他群体，我们也要做到兼顾。这种兼顾表现在超市“商品选择”上就是，除了保证商品品牌化、高中档化，也要灵活选择价廉的商品。商品的选择要考虑到的两点是，品牌和利润。这两者通常是对立的。如何保证两者平衡，是排队学解决“商品的选择”这一问题的基本手段，而两者保持平衡的标志是，超市取得了最终效益最大化，包括经济效益和社会效益。3.3.1商品类型　　首先应该确定将要出售的商品类型。商品可以分为四大类――常用商品、时尚商品、季节性商品和便利商品。　　常用商品　一些商品被称为常用商品，他们是不断被消费者需要的商品。厨房里用到的许多食品属于这一类。牛奶、糖、面粉和面包是大多数消费者常用的商品。因居住地和家庭组成的不同，常用商品还可能包括婴儿食品、花生酱、鸡蛋或大米。在家里的其他地方也可以发现常用商品。观察一下你的衣橱会发现牛仔裤和运动鞋也是常用商品。其他壁橱还存放有清洁用品和毯子，个人卫生用品包括香皂、洗发香波和牙膏，他们都是常用商品。　　消费者以稳定的速率使用这些常用物品，使用时他们还会不断加以补充。例如，在洗发香波用完之前消费者通常会买下一瓶。这就让零售商很容易预测常用商品的购买频率，从而计划出存货中应该准备的商品数量。　　时尚商品　时尚商品类别中包括不断变化的商品。时尚是在某一特定时间内流行的风格。虽然时尚通常与女性服装联系在一起，但实际上他的影响力远大于此。大多数商品――包括你使用的器皿、居住的房子以及驾驶的汽车――都受时尚的影响。　　时尚遵循周期性的变化。希望与众不同的个人创造了新的时尚。当一种时尚逐渐变得流行时，被这一时尚吸引的或想与此相适应的人们会追随这一时尚。这又导致个人创造新的时尚，新的时尚周期又从此开始。选择销售时尚商品的零售商必须了解时尚周期。他们应该销售正在流行时尚商品，并准备在这种款式不再流行时降低价格。如果商店堆满了过时商品，那么零售商肯定正在赔钱。　　季节性商品　一些商品只在一年中某一特定的时期流行。消费者在秋天或冬天购买雪铲和靴子，而在春天和夏天购买棒球设备和养花工具。一些商品与假日和特定的事件相联系。每年10月，千百万件万圣节服装和面具被人抢购。在一个特别的季节或假日，常年出售的商品会突然变得流行起来。鲜花常年以一个相当稳定的频率销售，但在2月的情人节和5月的母亲节期间，鲜花的销售量会达到最高。夏末和秋天通常是人们购买下一学年用品和衣服的时间。　　便利商品　客户经常购买一定的商品，这些商品包括小的廉价物品，如报纸、阿司匹林、杂志和方便食品。便利商品一般由各种零售店――包括杂货店、加油站和便利商店经营，而大型购物中心同样可以利用这些便利商品汇聚人气。3.3.2 商品组合　　零售商选择经营的商品类型之后，必须决定各种类型的商品中货的种类。商品组合是指一家商店提供商品的品种以及品种的深度和广度。零售商店的商品组合由零售商所决定，但也取决于商店客户的喜好和需要、商品可利用的空间和零售商资金的限制。　　品种广度　品种广度是指商店备有的商品系列的数量。从食堂餐桌到各种袜子，百货商店准备有种类广泛的商品。他所选择的商品品种是很多。大型百货商店的备货种类比小型专卖店的更多。　　品种深度　尽管大型百货商店备有种类广泛的商品，但是，他通常不会为某一类商品准备大量的备货。品种深度是指一类商品中不同颜色、尺寸、风格和价格的商品数量。　　比较百货商店和家具商店的商品组合就可以说明商品组合的概念。一家百货商店备有多种不同系列的商品，包括各种椅子，但却没有太多的样式和颜色。这家商店的品种广度很广，品种深度却不够。如果你想购买一把椅子，百货商店可能只提供一种或两种规格，每种规格可能只有一把或两把。一个家具专卖店不会备有多种商品种类――因为他只是经营家具。但是，他会有很多种椅子供顾客选择。这些椅子会有多种样式，而且，每种式样都会有数件存货。3.4 商品的摆放时代超市商品的设置是，底下一层为休闲、娱乐、就餐场所，设有大娘水饺和风味小吃；一楼为服装、化妆品、茶叶、手机专柜等加盟店；二楼至三楼是大卖场，入口处在二楼，收银处在三楼；二楼为日用家电百货；三楼为菜市场。顾客一般路线是乘自动扶梯至二楼，进入卖场，然后至三楼，最后出口。即使有的顾客只想买菜，也要经过二楼卖场至三楼，这在很大成度上提高了顾客逗留时间，从而增加顾客购买商品的机会。在同一楼层，不同区域设置不同类别商品。大致可分为文化区（体育用品、CD碟片）小百货区、服装鞋袜区、洗涤化妆品区、家电区。这是沿着由外至里的顺序排列的，商品档次渐高给人足够时间权衡、选购。同一类商品，不同品牌的设置。可以根据不同品牌、不同利润的情况，依照利润大小顺序，有意放置。重点推销高利润的。这一点可以和厂家联办，经常变换优惠商品。同一品牌不同价格的设置。由于商品包装大小不等，导致同一品牌商品价格会有不同。也按照价格高低摆放。告诉顾客，价格差异都是有原因的。 有人估计时尚商品的销售量的25%是商品摆放方式的结果。多数消费者不否认他们购买的商品至少有一件仅仅是因为在店里看着好就买下的。你需要的商品看起来是最好的。每一种商品都有成百上千种摆放方式。你所选择的摆放方式是可以利用的空间、可选择的货架和你想要强调的商品特征为基础的。3.4.1 陈列装置不是所有的商品都是在货架上陈列的。从古董浴缸到可以摆姿势并让人操纵的模特儿衣架，有各式各样的陈列装置。有些公司专门为零售商制造和出售陈列装置。这些装置包括从玻璃陈列柜到40几米高的圣诞树，应有尽有。你选择的陈列装置反映了商店商品的品质和商店的形象。一家高品质的珠宝店可能在用玻璃或黄铜制作的柜子里陈列手表，而在折扣商店里的珠宝部，手表可能陈列在塑料旋转台上。3.4.2 陈列商品　 陈列装置和商品的搭配方式将产生商店独特的风格。货物摆放必须适合商店的环境。有许多方式可以出售同一种商品。例如，有几家零售店都出售轨道火车模型和附件。出售多种商品的折扣商店可能在货架上堆放少数几个轨道火车模型。专卖轨道模型的商店会在一个特定的区域陈列大量轨道模型，而模型火车则在商店里的火车轨道上行驶。3.4.3 货架空间管理　不管你想如何创新，某些类型的商店（如杂货店）还是以货架作为主要的陈列手段。商品的制造商和零售商都希望卖出尽量多的商品。管理货架空间是获得最大利润的重要方面。　　平面计划图是由规划空间的一组平面图组成。分配给一个商品的空间是以销售量和利润为基础的。平面计划图基本上就是货架的一副图画或地图。使用平面计划图正确规划货架空间上的货物可减少过多的存货，减少摆放货物的劳力，并使销售和利润最大化。好的平面计划图是以数据（尤其是销售数据）为基础的。它能决定最畅销的商品应摆放在何处，以及顾客在货架上看到的每种商品的包装数量、货架上陈列的商品数量及其周围摆放的商品类型。例如，绘制一张商店货架受欢迎的洗衣粉的陈列图，就会看到洗衣粉是在第三个货架上，两个货箱的前面是看得见的，另外，在每个箱子后面还有三个箱子。这就是平面计划图上所能提供的详细信息。 3.5 自动扶梯两侧 时代超市共六部自动扶梯，三上三下，分别设在各楼层之间。自动扶梯两侧的墙壁是广告的最佳位置。可是本超市只在一二楼之两部扶梯两侧的墙壁的两侧设有广告宣传画。多是最新降价优惠信息，给进入购物中心的顾客提供了方便，尤其可以刺激那些享乐性购买者的购物欲望。这是对进入购物中心的顾客而言的。如果顾客已经出了卖场，乘扶梯下楼时看见这些信息，未必真的会重新返回购买。那么，我们不妨在这两侧挂一些优惠预告等信息，让准备离开购物中心的顾客感到最近还将有优惠活动，这能提高顾客逛购物中心的经常性。3.6 休闲娱乐中心的设立 超市设立休闲座位、娱乐场所是企业文化中体现人文关怀的一种形式。同时也为企业创造了无形的社会效益，从而体现了企业的社会价值。现代社会，人们总是习惯将休闲和购物联系起来。这也要求超市应该注意这些软环境的建设。 时代超市仅在地下一层有几张座位、桌子，和三楼出口处设有一排简易座位，这是远远不够的。 3.7 加盟店的选择 购物中心邀请邀请其他业态店铺加盟主要为了弥补自身的不足，以建立区域商业圈。另外，这样做也可以积聚人气提高顾客购物机会。所以应该选择名品名店型和实惠型两种加盟店。时代超市加盟店有移动手机专卖店、麦当劳、大娘水饺等他们的确为时代超市带来了不少客流，也渐渐形成以自己为中心的区域性商圈。美中不足的是逢节假日顾客的午餐问题总难解决，而麦当劳、大娘水饺的接待量毕竟有限，致使这么大的生意全让门口街头的中式快餐店做了。如果时代有自己的中式快餐加盟店，相信生意一定不错。4 对时代超市经营管理的几点建议： 通过本次调查，我们知道，时代超市主要惠顾群体是高学历者、中青年、本地人。我们的一切营销策略、活动，都必须以此为中心，由此得出来的营销策略的目标就是如何提高顾客的计划性、逗留时间、经常性。4.1 如何提高顾客的计划性（包括购物动机）？⑴超市大堂及时更新优惠信息。⑵优惠活动的预告应该提前一至两周出现在各出口处，以便让顾客有再次光临的动机。⑶充分利用会员卡这一资源，及时通知优惠信息，会员也会因此感到自己受到了重视，就有利于建立双方的良好关系。4.2 如何提高顾客的逗留时间？现在社会，顾客已经将购物和休闲联系在一起了，将购物过程看成了一项休闲活动。如何提高顾客的逗留时间，关键是如何提高和保持顾客在购物中心里的购物和休闲的兴趣。我们建议：⑴加强超市空间“硬环境”的建设，把超市装扮成休闲场所，可以多设置一些娱乐项目。多一些实景设置，在食品区策划一间厨房，请导购人员身着围裙现场演示，也可以邀请顾客参与，给那些家庭主妇身临其境的感觉，增强她们的购买欲望和提高逗留时间⑵“软环境”方面，服务特色要体现个性化与多样化，“个性化”就是时代作为一家大型购物中心，必须体现自身的特色，以特色吸引人留住人；“多样化”就是充分考虑各消费群体的需求，让现有的顾客去带动身边的潜在顾客。⑶时代超市应该进一步扩大自身的营业面积，实现规模化，还可以满足顾客的需求，提高逗留时间。⑷每一块区域都可以设置一个主题空间，如，文体用品区可以策划一条塑胶跑道，家电区可以布置成客厅，等等。4.3 如何提高顾客的经常性？ ⑴及时通报优惠信息。向消费者发送促销邮报（DM广告）。⑵制订富有特色的优惠政策，如，我们可以制订这样一条政策：每年举行两次大的回报消费者等优惠活动，一次是自己的店庆，一次是国家性的节日；每周七天，天天都有优惠：周一服装鞋袜类优惠，周二文体用品类，周三洗涤化妆品，周四礼品类，周五食品饮料类，周六家电类，周日蔬菜水果肉食品。具体的商品类别可以根据时代自身情况重新划分，目的就是让这一政策成为一项传统，让每一位顾客熟知，顾客自然而然地会经常惠顾本超市，也会以此作为一个常识去传播，以发展周围的潜在顾客。⑶每一项政策要有连续性，既要联系前一次，又要计划一下随后的措施。4.4 其他建议：⑴时代超市门口可以放置一座钟楼，最好夜间也可以给行人提供方便，但一定要保证准时。⑵时代超市与市公交公司联合，将时代超市设成一个新路线的终点站，向各小区发散。⑶选择一些文化类加盟店。因为本超市有一部分主要惠顾群体是高学历者，他们注重购物环境和过程的高品位。以上建议或直接或间接地以如何提高顾客计划性、逗留时间、经常性为中心。相信这些排队学讨论的成果，或多或少可以给零售商们，尤其是时代超市一些启发。这也算是本文的目的所在。总结在全球经济一体化大趋势下，“与鲨同泳”、“与狼共舞”已成为超市不可避免的宿命，面对入世后国际市场上那些无论在规模还是在速度方面都要略胜一筹的“肉食者”洋超市，本土超市何以为计谋生？怎样扬长避短发展？这是我国超市在竞争战略战术上需要亟待解决的问题。我们的零售业必须有一套符合自身实际情况的理论系统去应对外商的冲击，去发展自己。而这套理论也必须将顾客的需求、消费心理放在第一位，如此才不至于失真、失本，也才有实际意义。本文关于排队学的讨论，出发点并不是如何建立一项数学模型这样的定量分析，而是如何关注、解决顾客消费心理、惠顾行为这样的定性分析。致 谢在本论文即将完成之际，三个多月时间的实习、调研、查阅资料等情形历历在目。回首这三个月的论文写作过程，首先要感谢陈华老师的悉心指导和不倦教诲，感谢图书馆里各位老师在借阅资料方面提供的便利，感谢在文字输入过程中张来、孙思源等同学给予的帮助。回首四年大学生活，要感谢各位任课老师的教导和同学们在平时生活中给予的照顾，更要感谢家人一直对自己的支持。参考文献1庄贵军.购物中心顾客行为：调查、比较与验证.管理世界,2002(2) 2 Miroom.商品的组合.联商网3 Sherry. Road and monore.19894 中国统计年鉴.中国统计出版社.20025 于小元和关小京. 技术创新活动在大中等大小企业& 相关的冲击.20026 张宗辛和孙业韦.优化公司管理方法经济评论的产权& 改善No.1.20027 经济管理.经济管理出版社.)8 经济论坛.)9 MBA论文精选.对外经济贸易大学.2002(2)10 庄贵军.中国零售业现状与前景分析.商场现代化.200011 时代超级购物中心(连云港店)发展规划书12 报告研究小组.连云港市组建大型零售商业可行性报告.连云港信息港.附录A问卷调查表：⒈性别 ⒉年龄 ⒊最高教育程度 : A大专以下 B大专以上（包括大专）⒋你光临时代超市是为了： A 购物 B休闲 C其他⒌你购物事先有计划吗？ A有计划 B无计划⒍你逛超市是否有人陪伴？ A有人陪伴 B无人陪伴⒎你在本超市是否购买了商品？⒏你是否购买了食品？⒐你购买商品一共花费了多少钱？⒑你居住在本市还是在外地？⒒你一般在本超市滞留多长时间？A小于一小时 B多于一小时⒓你一般最长间隔多长时间惠顾一次本超市？A两星期至少一次 B两星期少于一次⒔你对本次购物过程满意吗？A满意或较为满意 B不满意或无意见最后修改时间：20 Jul :19- 该帖于
15:25:00 被修改过
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