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如何提高完成产值关键跟踪
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特别声明：4S店的日子这么难过，售后的产值如何提升？做好这13个关键吧
2015年对汽车行业来说是异常艰难的一年，针对汽车行业售后服务的现状，我们在这里将针对性的提出一些汽车4S店服务产值提升的建议，供大家参考。
保有客户的梳理
从目前走访和市场调研的结果看，很多品牌的4S店，在售后这一块还有很多的店没有识别出本店的实际和真实的客户保有量，不确定的客户保有量，与相对而制定的服务产值计划是不相符的，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差。
任务的完成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多，加上近期天气的反常，不可预测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控。
为此，确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作，梳理清楚本店的保有量，进行下半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展。
二、到期保养客户的锁定
很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力。很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差。
很多店客服人员不清楚客户的保
养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不关注车辆的行
驶里程和下一次保养时间。
即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假行为，
加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定 。
为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，我们建议各4S店对于此项工作亟待开展，各店务必锁定当月保养客户
的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的。
三、首保客户的锁定
保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少。
这主要的原因是受
4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保。
还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流
失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定。
四、流失客户的管控
客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客户的定义，笔者觉得抓“3”控“6”是关键，对于抓住三个月拟流失客户，4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失。
此阶段，适当的价格和多样化的服务活动，以及专业的维修技术是化解客户流失的关键，这三个月是客户介于留与不留的关键时期，是客户选择社会修理厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住，后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了。
“6”，要对6个月准流失客户进行掌控，最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送，服务延伸等工作开展，客服要时刻跟进客户的此前状态，不能掌控客户的状态，就会对客户流失失去控制，就无法免回不必要的损失。
对于已经流失的客户，笔者的建议是采取保养打包制，可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制，一次性的固化客户的消费，才能锁定客户的流
失，或者采取积分管理的办法，从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失，也可以开展多样的服务活动来吸引客户，方法诸多不在此例举。
五、服务下沉
从近期全国各大品牌反馈的数据来看，最近服务进场台次明显下滑，地级市以上城市下滑明显，城市客户的消费已经接近透支，过分的开发，只会造成客户的抱怨和流失的加剧。
而对于区、县、乡镇客户的开发，现在已经趋于明显，随着农村经济的发展，乡镇级客户的保有量逐年增加，农民素质的不断提高，对于服务的诉求也在逐步的提高，对于服务的满足感相对于城市客户来讲，相对于较低。
因此，服务工作进行下沉，在区、县、乡镇建立流动的服务网点，对区、县、乡镇进行三级的服
务巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值，从服务的长期和短期效果来看，都是解决服务产值提升的捷径之一。
建议，各4S店不妨放下架子，进行服务下沉，服务于我们曾经不关注的群体，也是对于服务产值提升的最大帮助。
六、灵活多样的服务活动
销售历来是叫卖的过程，是一边卖一边吆喝的过程，而传统的服务，历来都是沉默的较多，很多人说，服务做到无声就是最成功的，笔者不赞同，笔者认为，服务同样需要风生水起，更甚于，在没有卖出前就要先吆喝的是服务，最先让客户接受的是服务，最先让客户感知的也是服务，这样客户才能接受产品，才能接受过程。
为此，服务应该同销售一样，多开展服务活动，多搞一些客户能够感知的服务品牌活动，比如，店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等，。
江淮汽车所属河南濮阳金原店七月份自行与客户和媒体开展的《我秀江淮征文大赛
》，成功招揽客户日进站56台次，新车销售7台，流失客户当日进场为21台，有效的提升了品牌的知名度和销售服务的工作开展，即销售了车辆，又提升了服务产值，还控制住了客户的流失，同时宣传了汽车品牌，一剑多雕，效果甚佳。
七、4S店自身管理流程的梳理
服务淡季，是拉练队伍的最好时机，在这个时期，各店服务经理应该组织：
1、技术总监牵头，进
行技术培训，将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训，做好内功的修炼，避免后期进场台次加大后，技术力量跟不上，尤其要培训新进场维修
技师的能力，要适时的开展技术大练兵；前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练，重点做好三位一体工作和服务流程的培训，做好内部考试记录；
2、做好体系工作梳理，严格按照9000体系要求，趁淡季时间做好内部管理流程的梳理，梳理出不足之处进行快速的整改，便于后期工作开展；
3、做好KPI管理指标的梳理，进行整理分析系统数据，找寻客观存在的问题，便于后期提升；做好重点客户的跟访，利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作，拉近与客户之间的关系；
八、服务亮点的建立
同城多店或者相对于外面的社会修理厂，我们4S店的竞争优势在哪里；我们吸引客户进站的理由在哪里；我们给客户的第一印象在哪里；我们区别于其他店的不同之处在哪里。
通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车，不去其他外面的或者其他的店，你有什么东西吸引我”，这是目前很多4S店缺少的认识，也是很多4S店缺失的东西。
一个汽车售后的4S店的服务亮点是什么，在服务上吸引客户的点是什么，可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人，也可以是前台和客服
等，没有让客户感知的吸引客户的点，是不能确保客户不流失的，也是不能确保服务产值的。
所以，服务亮点的建立，从目前竞争的形势和生存形势看，还是有必要的，但是，服务亮点的建立，是一个长期的过程，需要一个时间上的周期，但是，对于服务产值来讲绝对是一个最大的帮助。
九、增值服务的延伸（代步车、养护和精品、外拓品牌）
多品牌运营，是目前各大品牌4S店面对的一个难题，面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题，致使很多店不愿意涉足，其实，这是不对的。
面对目前的形势，汽车4S店售后服务，只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度，此时需要多品牌运营了，适当的综合维修，按照二八法则，20%的外品牌车辆的养护也是可以的，尤其对于产值在三十万以下的店，急需考虑这个问题，要解决生存问题啊，不是温饱问题，对于产值过万的店，就没必要涉及这一块。
汽车养护和精品的推销，很多的4S店在这一块做的不是太好，前台服务顾问对于养护的推销较多，精品的推销较少，这是不对的。
过多的推销养护不是一件好事，客
户来做一次保养，本来可以不足三百的，最后结账时才发现都可能会达到八百多，是服务经理引导错误，也是消费错误，养护的推销产生的投诉，是各品牌存在较多
的投诉原因之一，增加了消费保养的费用，过渡推销养护，增加了客户的反感，也造成了客户的流失，不利于产值的提升。
严格的讲，应该是在精品上多下功夫，客户买一套坐垫他能看见，贴一个拉花他能被引起注意，他花点钱能够感受到，相对的比较容易接受，笔者曾接触过很多的客户，都是这个观点，所以，4S店的服务
营销的观念也要按照客户的观点走，不能按照自己的要求开展。
代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸，需要4S店自己识别开展，才能利于服务产值的提升，不做类举。
十、4S店成本控制
毛利率较低的店，成本都很高，这句话不是假的，是符合逻辑的，请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理，成本浪费是关键。
一个是人力资源成本的浪费，产值不到
30万，,4个服务顾问，16个维修工，整个服务团队三十多个人，能不浪费成本吗，说的好听，人才储备，其实呢，就是浪费。
另一个是实物成本浪费，旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零，设备损坏后不保修，维修工具丢失等，那一项都是成本，那一项控制到位都利用内部管理，利于服务产值的提升。
旧件可以做二次索赔和事故车的使用，索赔件的整理可以作为转介使用，设备的正常使用可以加大工位的周转，都可以帮助提升服务产值，可惜没有引起经营者的关注，更多的是引来抱怨。
十一、库存车辆的管理
存车历来都是4S店理解的包袱，都是4S店以为的成本和损耗的集中点，殊不知，库存车也是可以产生价值的，新车PDI检查和定期的库存车的返修，产生的索
赔和旧件的处理，都是可以产生价值，产生服务产值的，这一点不被大家所知，而是被了解成损失，是可悲的，需要各店关注的和转变观念的。
十二、与保险公司合作形式的变更
历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分，很多的店，能够把事故车的产值做到35%以上，但是，随着这几年国家对于酒驾等行为的打击，事故车的下
滑相对于去年为下滑了18个点。
同时，社会修理厂的加入和增加，以及保险行业的不规范，理赔员的私利行为，造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑，这更加不利于4S店服务产值的提升。
为此，改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式，改为月度或年度的保费为主的模式，要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式，值得4S店与保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也可以是其他品牌车辆，不管你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样
推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑。
十三、区域协会的成立
随着维修价格的不断透明，维修技术的广泛使用性，汽车备件市场的混乱，想蔽塞价格，吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了，客户不去4S店，去社会修理厂是一样的。
这就要求4S店要么是集群式，要么是以协会性质的垄断组织的出现，一个区域的4S店，价格和维修技术，以及市场活动等都是同步执行的，对于核心
技术的掌握是一样的，对于事故车和核心技术的收费是相同的，才能消除客户的质疑。
留住客户在4S店中，从后期发展的趋势看，是必须推行的，这需要主机厂的
积极引导和鼓励，以及政策支持才能推行的好。
总之，服务产值的提升是诸多原因的，不是读者按照以上内容执行就可以提升的，以上内容只是供读者参考，需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方
法，“品牌服务无定势，客户满意为最终”，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，以上的工作开展建议，核心的是离不开客户满意的，所以，服务产值的提升始
终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。
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关于完成2012年规上企业产值指标的实施方案
各村（居）、机关各部门：
　　2012年，区委区政府对我街下达的规上企业产值指标为109亿，为确保我街顺利完成区委、区政府下达的任务，经研究制定如下实施方案：
　　一、党政领导挂钩重点企业制
　　街道共有规模以上企业100家，根据目标要求和实际分工，街道党政领导重点挂钩22家产值上亿元的企业（具体祥见附件）。
　　主要目标：22家上亿元企业实现产值85亿，规上企业工业总产值达109亿。
　　主要任务
　　（一）加强联系。街道党政领导要充分利用空余时间，加强与企业的联系，跟企业形成良好的互动，进一步了解企业的订单、生产、用工、销售等基本情况，及时收集企业在生产经营中遇到的困难和问题，并及时帮助企业或协调相关职能部门给予解决。
　　（二）政策宣传。街道党政领导要加强对上级宏观经济政策和鼓励工业经济发展的方针政策的学习，及时下到挂钩企业进行宣传，帮助企业了解和运用好有关促经济发展等相关扶持政策。同时积极与企业主要领导做好产值统计对接，消除企业的疑虑，防止企业产值漏报、少报。
　　（三）走访调研。街道党政领导要定期联系走访企业，主动深入企业开展调研，特别对产值出现同比下滑的企业，要协助企业做好分析，拟定发展规划，理清发展思路，引导企业顺利渡过难关。
　　（四）引导管理。街道党政领导在关注企业生产状况的同时，还要注重挂钩企业的安全生产，引导企业积极做好安全生产、规范用工、节能降耗和质量安全等工作，帮助企业努力降低能耗、规范排污、保护环境，努力提高产品质量安全工作。
　　（五）定期分析。街道办事处每个季度召开一次由街道党政领导、企业代表及街道企业服务中心人员参加的产值分析会，重点是探讨如何顺应形势把好街道的经济运行动态，提出破解企业遇到难题的实施方案，确保对企业的服务更具针对性、更加到位。
　　二、企业服务中心跟踪联系企业制
　　街道企业服务中心进行整合，把产值统计纳入企业服务中心，成立由9名工作人员组成的企业联络组（挂靠安监站），重点进行企业跟踪。
　　跟踪对象：
　　（一）年产值在500万以上的企业。
　　（二）街道本级跟踪企业（产值在200万-500万）。
　　（三）有产值统计的且注册资金较大（原则上大于100万）的新增企业。
　　主要任务：
　　（一）跟踪规上企业。根据制定的祥平街道服务企业联系表，企业联络组成员对所联系的企业进行跟踪。重点与企业的统计人员进行对接，及时了解该企业的运转情况，产值完成情况，并做好相关记录（附件二），督促企业统计人员把企业的产值如数统计上来，做到应统尽统。企业联络组成员原则上每个月下企业一次，重点跟踪企业碰到难题的解决情况，细化企业服务。
　　（二）跟踪重点规下企业。重点追踪产值在200万-500万企业，及时记录企业的主要经济指标变动情况。在符合规上条件时把相关企业纳入规上企业库，提升街道增量企业产值指标。
　　（三）普查新增企业。根据每年上、下半年区统计局下发的新增企业表，加紧进行新增企业基本信息调查。把有产值统计且注册资金较大（大于100万）的新增企业纳入街道跟踪企业，做好材料整理等前期准备工作，为提升规上企业打好基础。
　　（四）更新企业数据库。根据企业走访的实际情况，对企业数据库中的企业基本信息及时进行更新。
　　（五）分析产值情况。每个季度，企业联络组把跟踪企业的产值进行汇总分析，找出影响产值指标浮动的关键因素，撰写产值分析报告。
　　（六）制定产值预计。每年1月份，各联络组成员通过企业走访，与企业座谈等形式了解企业运转情况，制定企业年度产值预计报告。
　　（七）联系职能部门。企业联络组负责人重点联系区企业服务中心、区招商中心、区经贸局、祥平工商所，做好招商引资，并及时督促新注册企业的投产。
　　三、党政领导与企业服务中心联系制
　　企业服务中心由街道办事处主任主管，由分管企业的街道办事处副主任进行分管，重点实行联系制度：
　　（一）例会制度：每个季度最后一周固定召开例会，由企业服务中心向党政领导汇报一季度来街道规上企业产值完成情况及分析，制定好下一季度的中心计划。
　　（二）反馈制度：企业服务中心要每个月向分管领导汇报上个月规上企业产值同比下滑较多企业的情况，提醒和协调相关企业的挂钩领导深入企业进行走访。
　　（三）落实制度：党政领导与企业服务中心要以“马上办”的工作状态，及时落实工作计划，确保企业服务及时到位。
　　四、奖惩办法
　　为提高干部工作积极性，建立祥平街道产值完成情况奖励机制：
　　（一）奖励前提是街道顺利完成区委区政府下达的指标。
　　（二）对于在跟踪企业过程中应付了事、不负责任的联络员给予通报批评。
　　（三）对于在跟踪企业过程中认真负责且跟踪联系企业顺利完成年初指标任务的，在职务晋升、职称评聘、年度评先评优等方面优先考虑，并在下一年度给予适当奖励。
　　二○一二年六月二十八日您当前的位置：&&&&&&
东庞矿机修厂“盘活”人才 实现人均功效产值双提升
长城网综合
【字号： |
　　2014年，东庞矿机修厂通过创新用工管理，&盘活&了人才，使人均总产值达到3633万元，实现了人均功效和人均产值的双提升。
　　有着23年建厂史的机修厂，担负着矿井井下所有机电设备维修、机械加工及井下设备分拣复用等任务。随着人员结构趋于老龄化、技术工人青黄不接等一系列问题的衍生，如何在现有人员基础上提高工效？成为机修厂班子成员面临的课题。
　　灵活用工&盘活&骨干人才
　　&要创新管理，就要切实挖掘和发挥好每名员工的潜能，通过加强劳动定额管理、加强专项工作跟踪考核、优化劳动组织方式，全面提高劳动效率。&股份公司副总经理、东庞矿矿长杨印朝在职代会上的讲话，成为机修厂创新用工管理的&引擎&。
　　机修厂首先将年龄老化比较严重的综采车间作为试点。综采车间职工平均年龄在48岁以上，随着每年退休人员的增加，5年后车间人员将由现在的25人骤减至11人，无法应对大量的检修任务及井下故障处理。经过综合分析，决定把综采和综修这两个专业相近的车间合并为一个综掘车间，合并后人数为45人。从而在有效缓解人员少、任务重所带来困扰的同时，有效发挥超额工资计件考核办法的激励效果，根据机修厂实行的奖金分配能者多劳多得原则，使整个车间充满了活力和竞争力，大幅提高了生产效率。
　　同时，针对人员紧张状况，机修厂还打破车间界限、岗位界限，大胆实施同工种临时借调制度。根据生产情况，适时将分布在各个车间的相同工种，由生产任务相对较小的车间暂时补充到生产任务大、时间紧的车间作业，使劳动力资源得到了优化配置，人力资源效率最大化。月底按照多劳多得的分配原则，结合各个车间完成产值的情况，由高到低进行奖金分配。借调人员的奖金由借用车间考核、分配，从而极大调动了职工的工作积极性。
　　液压车间职工贾继红，由于技术全面，8月份被借调到机修车间，在缓解了机修车间人员少问题的同时，个人也得到了实惠。贾继红告诉记者：&我被借调到大修车间一个月，比上个月多挣了700多元。&临时借调制度，&盘活&了技术骨干人员，全厂呈现出哪里需要哪里去，哪有困难哪里去，全厂一条心、全厂一盘棋的良好局面。
　　技术图板&激活&内生动力
　　面对技术工人青黄不接的现状，为提升职工学技术的积极性，机修厂设立职工技能动态展示图版，每月对职工进行一次技能理论考试，根据日常维修工作量、处理故障时间长短等工作效率要素，以及技能比武等形式，对职工实际操作能力进行鉴定，综合起来作为考核职工的重要指标，并与工资收入直接挂钩，激励员工提高技能水平。
　　在机修厂电修车间，我们看到，在展出的&员工技能图&上，每名职工对应的彩条颜色分红色、黄色、白色和绿色。绿色代表技能，共有4个格子：初学者，在绿色格子里显示空白；需要在指导下工作的职工，占一个格子；能独立工作的职工，占两个格子；能指导他人工作的职工，占三个；占满4个格子的，是最高的专家级。而红、黄、白色，分别代表职工能维修的设备等级：红色代表职工有资质维修关键设备；黄色代表职工能维修重要设备；白色代表职工有维修一般设备的资质。
　　出台这个规定时，电修车间青工郝志勇刚进厂一年时间，看着一些老职工名下的关键设备、重要设备栏目内都是专家级的&满格&，而自己却是空白。他想，&再不好好学技能，在工友面前就抬不起头来了&。通过苦练技能，郝志勇在一年半的时间内，对掘进机电控箱等关键设备的维修技能，逐渐从一格、两格，到如今已上升到三格。&我现在离专家级仅有一格之遥了，指日可待！&郝志勇看着技能图，有些激动地说。
　　通过&员工技能图&，将员工的真本领&晒&出来，在职工中既发挥了取长补短的作用，又在广大职工中形成比、学、赶、帮、超的良好氛围。现在，这一做法在全矿进行了推广，&激活&了职工自觉学技能、练本领的内生动力。（李永梅）
关键词：东庞矿,机修厂,盘活人才
责任编辑：赵君华}