电话回访、邀约；一、电话回访邀约目的；回访邀约的目的就是为了了解客户情况，拉近与顾客之；回访对象是已来过的成交顾客、未成交顾客和来电咨询；二、电话回访邀约原则；坚持个性化亲情式回访邀约原则（对不同类型的客户建；三、回访邀约的准备工作；做好电话回访邀约工作，需做好以下几方面的准备；（一）心理准备；电话回访邀约工作是业务的重要部分，对成交有很大功；（二）学习业务
电话回访、邀约
一、电话回访邀约目的
回访邀约的目的就是为了了解客户情况，拉近与顾客之间的距离，上人、成交或者再次成交，提高成交率，扩大销售量
回访对象是已来过的成交顾客、未成交顾客和来电咨询中的重点意向客户。
二、电话回访邀约原则
坚持个性化亲情式回访邀约原则（对不同类型的客户建立脚本）。回访中人情味要浓重，功利性不要太强，人性化解决客户存在疑团，在解决问题的基础上进行针对性邀约。
三、回访邀约的准备工作
做好电话回访邀约工作，需做好以下几方面的准备
（一）心理准备
电话回访邀约工作是业务的重要部分，对成交有很大功劳，直接影响到公司形象和公司利益。我们面对的户数多、涉及业务范围广、要求专业性强，这都会给我们的工作带来困难，这就要求回访邀约工作人员必须具备良好的心理素质，不能有畏难情绪，要落落大方，积极主动地与被回访者沟通；遇到态度不好、回答生硬、拒绝来访成交的客户时，要冷静对待，积极引导，向对方表明我们是在为他服务，做到礼貌待人，正确理性的处理问题，总之要有积极乐观，为客户竭诚服务的良好心态和素质。
（二）学习业务知识的准备
加强学习，学习业务知识、商品知识、产品销售技巧、公司规章制度、相关政策法规，了解掌握当地的风土人情、风俗习惯知识。
（三）被回访邀约客户的资料和回访邀约方案的准备
回访邀约前应该准备齐全所访客户的资料，详细了解每个客户的自身情况、来电咨询情况，获得更多有价值的信息。重点了解其关心的问题、疑难问题，找出影响成交的关键所在，预先框视可能遇到的问题，精心设计好答案，并作个性化的回访邀约方案，方案忌散乱无章。
（四）对邀约客户整理分类的准备
在邀约前，要对客户进行具体分类，这样就能清楚电话里该讲什么，以便发觉对方的真正意图，帮助判断对方是否能来，能来的用什么理由，不能来的要怎样预留话题。
客户类型一般可以分为以下四种：
A、意向性很强
C、需要再确认
（五）语言表达训练的准备
回访的工作人员要不断提高自身语言表达能力，做到心中有数、口齿伶俐、表达清晰、灵活机智、亲切平易、声音柔和、语速适中。
（六）合作协作的准备
电话回访工作需要有关部门的配合和协助，要熟悉客户及其相关市场方面的许多情况，工作中做到及时、准确、快捷，同心协力搞好工作，遇到问题要及时向领导汇报、沟通解决。
五、电话回访工作人员所应具备条件
（一）努力学习业务知识，变外行为内行，适应工作要求。
（二）必须身在或深入一线工作，要了解一线实战情况，把感性认识和理性认识结合起来。
（三）树立并增强为客户服务的观念，努力完成“让满意，播洒每一个角落；给客户，超乎想象的关怀。”的服
务理念，满腔热情，服务耐心周到。
（四）认识电话回访邀约的职能所在，力求在最短的时间内清楚解答客户的问题，引起客户的兴趣。
（五）加强相关知识的学习，总结前段工作的经验。
四、电话回访工作人员操作规范
（一）姿势
工作人员要站立拨打电话，这样能够提升声音的表现力，保持端正的站姿，左手持筒，右手持笔，不得用脸颊和肩头夹着话筒听话和记录。
（二）声音
1、要求声音必须自然、清晰、明朗、自信、肯定、亲切。
2、声调、音量适中，避免过于强硬，及时调整音量，以便对方听清。
（三）语速
语速适中，不急不徐，平缓柔和，能与客户保持同样节奏，让对方听清楚你所说的每一个字，客户没听清时，应放慢语速，或重复让对方听清。
（四）语言
1、使用标准普通话，尽可能本地化、口语化。
2、使用文明用语：常说“您”，结束时要致谢说祝福语，必要时可用一些拉近距离的称谓用语，随当地的风俗习惯，应用亲情式称谓，如“王姨、“老李”、“小刘”、“李老师”等（各地可入乡随俗）。注意：先正式称谓，然后渐渐改变为亲情式称谓。
3、多使用自信、肯定、鼓励、赞赏、启发性、引导性的语言。
4、语言简练、精当、直接，咬字清楚。
（五）语气态度
1、问、答时语气要肯定，在某种程度上，语气比回答内容更为重要。
2、感觉对方口气或态度不好时，这可能是双方在态度和认知上有所偏差，此时我们的工作人员应立即找出认知的不同之处，及时调整，从对方的角度出发思考问题，纠正服务态度。
3、调整情绪，达到巅峰状态，要有激情，适度热情，要求必须站着接听并加以手势。
（六）微笑
打电话自始至终面带笑容，愉快的笑容会使你的声音轻松愉悦，并通过你的语言传递给对方，使对方感受到，给对方留下良好的印象。
五、回访电话流程及操作标准
（一）回访次数、时间安排
1、已经购买的，电话回访日期可定为购买后7天，30天，60天，85天。
2、未购买的，电话回访日期可定为接触后3天，10天，17天。
（二）时间限制
1、不得在七次振铃内切断电话，有耐心，不能浪费客户资源。
2、注意节约双方时间，以解决问题为原则。
（三）个性化服务――开头语
开头语往往左右对方的情绪，电话接通，就要以清晰明快的语调开始我们的个性化服务，亲切主动有利于对方与你的合作。
1、拔电报名：“您好！请问×××叔叔/阿姨在家吗？我是益寿堂服务中心的×××（姓名）。”
“您好！是张哥/老李吗？我是益寿堂服务中心的小刘。”
2、（节日）祝福：祝贺客户的生日、节日、可喜可贺之事等。
（四）回访记录
拔打电话之前，要针对客户设计好个性化回访邀约方案，在本上列出条目，记清被访问者姓名及相关情况、
邀约理由等（要反复背记客户有价值的资料）。
（五）电话提醒
1、向客户提供有利成交、增强信心的市场及产品等方面信息，如提供新品信息等。
2、设计好邀约来店的理由，把来店的好处告诉对方。
3、根据情况针对此次不能来访者预留下次回访话题和时间。
（六）结束通话
1、结束对话前确认对方的问题已全部解决，或者已给出了解决的办法和时间。
2、结束谈话前要再次主动提出请求、邀约，这是回访的目的所在。
5、结束谈话时要向对方表示感谢并送祝福语。
六、电话回访邀约方法
电话回访邀约在整体体验工作中很重要，我们面对的是已来过的未成交客户和重点意向客户，事先精心准备，运用好方法、技巧，就会大大提高成交率。有关电话回访邀约的方案应当事先精心设计，精心制作个性化、亲情式回访脚本。
一个完整的脚本应当含以下内容：
引发问答，揣测意图 解决问题，描绘可见性、可感觉性东西或事例，感染并吸引客户给出并强调此次来店的理由、好处（对不能来的，预留好话题）
结束通话（感谢、祝福）
（一）回访理由
在来电、来访咨询中，如能对每个客户预留一个回访话题，将是本次回访的最恰当理由。
1、客户生日的祝贺/寄贺卡（核对地址、邮编），问询相关情况，切入正题。
2、客户家人的生日
3、客户家里有重要意义事：如高考信息。
4、询问资料是否收到，有何问题需要解决。
5、个性化服务：提供有价值信息、疾病指导，邀请参加联谊会、
6、询问产品使用情况，教给正确方法。
7、邮资料（新的）。
8、向准客户询问请教当地经济情况、市场环境及竞争对手在当地市场情况。
9、通知媒体最新播放时间，内容消息。
10、通知有关本公司市场、产品最新消息、获奖信息。
11、了解服务情况，本月为优质服务月，要求对每个来访者作调查反馈，如能填表，我们表示谢意，您会收到一份礼品。
12、服务质量满意度调查（作一张表）
13、送书/光盘
14、节日问候
15、道歉回访：为??道歉，希望下次能??
16、新政策、举措的通知
17、最新《典型用户成功经验》汇编的提供。
18、企业报刊邮寄
19、问询与家人研究后，家人的看法和建议。
20、新品上市，邀请来参观、体验
21、再次利用空闲充裕时间详解问题。
22、按事先约定，请×××医生与客户亲自交流。
（二）设计回访方案（脚本应当口语话）
电话回访中，客户的问题往往集中在几个主要方面。如：产品是否有效、太贵、吃后有反应等。如果能将客户的主客观问题解决好，那么邀约成交的可能性就会大大提高。为了稳重起见，建议事先设计好个性化回访方案，预先做个脚本。
在电话回访中，主要是就对方的主要问题，根据具体情况灵活组织语言给出答案，预先框视，做好个性化、亲情式回访邀约，这样就会大大提高上人率、留人率、成交率。
脚本一：邀约曾经来过的顾客
A：您好！请问是李××阿姨家吗？是李阿姨吧，您好！我是益寿堂服务中心的小×，听出来了吧？
B：哎呀，听出来了，是小××啊！
A：是我，李阿姨。听您的声音，精神头足着呢！李阿姨，最近忙什么呢？
B：最近到海南转了一圈，去玩了玩。
A：很开心吧，李阿姨。身体怎么样啊？腰腿受得了吗？
B：玩的很开心，就是身体有时真受不住，一天下来，腰酸腿痛的。
A：身体可是本钱，游玩运动可不能过量，得当心才是啊。对了，李阿姨，还打算到哪去玩啊？
B：哎呀，这一趟就够累的了，暂时不打算了，先养养身子再说。
A：没错，身体真得调理一下，特别是腰酸腿痛的，到哪玩都不能尽兴，是吧？李阿姨，到这儿来吧，做做足疗仪，腰酸腿痛的，好的快，上回您刚刚做了没几天就去海南了，这回呀，可要把腰腿好好治治，将来好了多走几个地方转转，不是更好嘛！
B：说的也是，可是足疗仪有那么好吗？现在这东西多的是。
A：李阿姨，现在类似的产品是多，可是咱这儿足疗仪就是好用、管事，与您一同体验的王叔叔，就是走路老是发抖的那位，现在走路又稳当又有劲，明天您来就能见到他，问问不就知道了。
B：好吧，明儿我就去，还去那儿，没换地方吧？
A：没有，这么好的地方怎么能换呢。现在每天的人比以前多了不少，你可得早点来，早点做。还有，李阿姨，晚上用温水泡泡脚，按按脚底的涌泉穴（告诉该穴怎么找到），睡个好觉??晚安，李阿姨，咱儿明天见！ 脚本二：指导足疗仪和林蛙油使用
A：您好！请问是李××李姐家吗？
B：是的，她不在家，您找她有什么事吗？
A：哦，我是益寿堂服务中心的×××，是这样的，李姐前几天从这儿买了足疗仪和林蛙油，我今儿个打个电话问问在使用中有什么需要帮助的，请问您是??？贵姓啊？
B：姓李，我是她爱人。
A：噢，李先生您好，听李姐讲您是位工程师，很敬业，可真了不起啊。
B：别听她乱讲，工作嘛，都这样。唉，对了，小××，这个足疗仪我也做了几次，还真管用。
A：，的确管用，好多人都买了，那您哪不舒服啊？
B：颈椎和腰酸痛，腿有时酸痛，有时睡眠还不好。
A：咱这儿足疗仪对腰腿酸痛效果特别好，来店里的十有八九是这方面的病，做了治疗都有了好转，但是要长期坚持使用，效果才能更好。叫您李哥吧，李哥，您是怎么用的？
B：按照你们说的，做足底，贴片贴在酸痛的地方。
A：对，正是这样。腰腿酸胀，就贴在酸胀处，还可以选穴位，腰上肚脐正对的后腰中间是命门，命门两边旁开
1.5处是肾俞，（告诉找法），用贴片可解决腰的问题。腿上有个足三里，可解决腿上的问题。睡不好觉可贴在内关上（找内关，强度小于10），找准穴位，效果更好。
B：是啊，我得试试，对了，做足疗仪有啥副作用没有，怎么做了几天，我感觉很累啊。
A：做足疗仪没有任何副作用。您感觉累，如果没其他因素的话，一方面可能是这几天身体在适应机器的频率，
就像刚开始跑步一样，过几天就好了。另一方面可能是强度大了。这样吧，明天我有空儿，就顺便到您那儿看看，好不好？
B：那当然好了，不过我明天没空儿，有个朋友有事??，要不后天吧，真是不好意思。
A：没什么，应该的，那就后天下午6：30吧。对了，李姐的林蛙油使用怎么样？
B：按说明吃的，她说别人用了很好，血管都通了，不知她怎么样？
A：放心吧，李姐她会越来越好的，而且做足疗能促进林蛙油的吸收，来得更快，后天，我去时再给您好好讲讲林蛙油，好吧？
B：好的，正好后天，我姐姐也要来，她听说了也感兴趣。
A：行，到时候，我给大姐好好说说，谁都希望亲友身体越来越好，是吧？
B：对，那就后天吧??
A：好的，李哥，谢谢您与我聊了这么长时间，那DD就不打扰了，那咱们后天见！
脚本三：针对不满意有抱怨的客户
A：您好，请问是王叔叔家吗？王叔叔，您好！我是小××啊，怎么，王叔，还为白天的事生气呢？真是对不起啊。
B：你们的服务太不好了，拿个号那么费劲。
A：哎呀，王叔啊，咱这儿人多啊，您那，就是直爽人，喜欢咱仪器，拿不上号，急的，看当时把您急的，汗掉下来了。
B：可不是，排了个把小时，拿不上号，多放几个足疗仪不就行了。
A：王叔，咱这儿地方小，没地儿了，您看，后来，还是特殊照顾了您嘛，您这么喜欢这儿，这么喜欢足疗仪，能不为您考虑吗？
B：做个足疗仪真是费劲，排不上号，心里急得难受。
A：唉，王叔，说着说着，您这又急了，跟我父亲一样，就是心直口快，好心人，但是不能急，咱得保重身体啊，是吧？再说，要是家里有一台不就好了吗？王叔，来一台吧，，就不用心急了。（笑??）
B：这倒也是，这年头，身体重要，我就是觉得太贵了。
A：王叔，才千把块钱，能使15年，就算10年吧，一年才100元，一天才不到3毛钱，3毛钱啊，多省啊！就这十年，起码身体不遭罪了，而且多活个几十年，退休费得多拿好几十万呢，还有啊，家里人都能做，一家人健健康康，您看着不是更乐嘛，是吧？
B：我得跟老伴、孩子商量一下。
A：阿姨跟孩子肯定希望您身体健康，他们肯定会支持您，再说，您附近的冯阿姨上个礼拜买回了一台现在全家人都使，特别高兴，冯阿姨天天来店里，见人就说，足疗仪可真是管用。明天您来，见见她，问问就知道了，您看她走路轻松，有说有笑，简直就像换了个人似的。王叔，明天来时，我给您引见一下，还有好多呢。 B：好是好，真的管用吗？别用了一段时间就不管事了。
A：这事儿，明天您来了可该好好听听，我给您讲讲，再说李叔叔已用了5个多月了，身体越来越好。而且中老年得病多是慢性病、疑难病，病程长，治疗也需要时间，另外，好了以后要巩固，要保健，预防复发再得病，所以，足疗仪可长期用，随时随地解决问题，这不比花钱请保姆强多了吗？
B：是这么个理，那，明天看看吧。
A：我说王叔是直性人吧，好了，王叔，泡泡脚好好休息，咱明天见，早点来啊，我还要跟您比比手劲呢！ 脚本四，扩大购买
A：您好！×××阿姨（大叔）家吗？我是益寿堂的小××，还记得我吗？
B：我不记得了。
A：×××阿姨（大叔），我可记得您。您长得××××××，对吧？您是××××年××月××号在我们这里买的骨中金（×××），对吧？到今天正好××天了。您老吃的效果很好吧？
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时我再给您打电话...新花样《电商蜂向标》：综合篇“优越的服务”总序：一个成功电牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。派代里不乏技术派，这里只研究运营理念！一个跨界线上线下资深策划人的观点！服务是电商的软销售，它是产品销售的重要组成部分，很多者在网络购物过程中，买的不仅仅是产品本身，还有服务的附加价值，完美的服务能带给消费者美好的体验，美好的服务体验能成为产品的品牌溢价。即使你的产品比其他家贵那么几毛几块钱，消费者还是觉得值得去购买，而且会形成重复购买和品牌忠诚度。在一个电商购物平台上，消费者看到的产品除了图片就是文字，稍微高大尚的还能看到视频，可即便如此，消费者还是无法触摸到实实在在的产品，也感觉不到商家的言语面貌，因此距离感和怀疑感是始终存在的。这时客服就显得很重要了，虽然只是文字性的阿里旺旺，语音式的400电话，但消费者还是可以感知商家的服务水平和诚信态度，从而对该店铺的拥有了良好的印象。而商家通过客服细致地引导与亲切地服务，可以更加顺利的完成消费者订单，提高成交率和回头率，也能树立正面的品牌形象。&这里所讲的客户服务不只是传统意上的线性服务，而是要建立立体化的服务体系，它是纵向性服务和横向性服务交叉构成的综合体。纵向性服务包含售前、售中、售后等，横向性服务包含服务的及时性、主动性、有效性、增值性、共赢性、趣味性、情感性、人性化等，通常建立完善的消费者情感档案是做好立体化服务体系的基础。消费者情感档案，是建立在其消费档案（CRM)的基础之上的进一步完善和升华，它不仅完整记录了消费者的个人基本信息、购物品种、数量及频次，还通过消费者之前的购物习惯和交流内容，进一步判断记录了消费者的潜在消费需求，性格特征及个人爱好等。拥有了这些消费者的感情档案后，除了建立日常性的情感沟通外，还能及时了解消费者的需求变化和消费心理，实时向其推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到他们的家里去。同时根据其性格特征客服将更具有针对性，文字沟通或电话沟通风格上也会有所差异，让消费者在情感心理上都有不一样的购物体验。&〖一〗客服服务从人文关怀开始也许多数商家会认为，人文关怀是一个纯粹的社会学命题，无需计算投入产出比及利润几何，它跟电商服务没有多大关系。甚至还有些商家会认为客服是在商言商，服务的理念来源于利益的驱动，之所以客户是上帝，要全心全意服务好客户，因为客户是商家的利益源。客服岗位之所以存在，是为了解决消费者已出现的问题，如果消费者没有问题，那么客服的部门都可以取缔了，这一般是线下企业售后服务的思维，他们甚至还会将服务外包，精简企业结构。那么电商服务的本质是什么，人文关怀的服务又是什么，到底需不需人文关怀？某知名电商高级副总裁说，服务的本质就是如何处理好与消费者的关系，服务越好关系越好，往往能赢得消费者的信任。当然这里信任首先是建立在产品的基础上的，其次是建立在服务的基础上的。电商服务的人文关怀目前没有定义，我们姑且可以将其理解成这样，就是商家心中时刻装着消费者，关心消费者、爱护消费者、尊重消费者、不伤害消费者的利益，想消费者所想，急消费者所急。那么为了处理好商家和消费者关系，得到消费者信任，人文关怀的服务理念难道不正是电商行业所需要吗？在日常交易过程中，电商卖家能为消费者提供的人文关怀的服务其实有很多，比如为消费者提供专业贴切的购买建议，让其花较少的钱买到心仪的产品；消费者如果是购买急需物品（礼服、礼物等），卖家会为消费者联系最快捷安全的物流，如果物流实在是没办法赶到，宁可丢失生意也不会欺骗消费者，始终对消费者抱着一颗不欺骗不伤害的“敬畏”之心；很多消费者网购总是抱着买到最便宜的好产品，但讨价还价偶尔会遭到客服的冷嘲热讽，这时客服不仅要有待消费者为上帝商业意识，还要待消费者为兄弟姐妹的亲情意识，充分理解和尊重消费者心理；产品交易完成时或快递发出后总不忘短信提示消费者，减少消费者的等待和顾虑。每次购买三只松鼠产品后，总能收到发货通知短信，“主人，您在松鼠家订购的森林食品，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向您狂奔而来了哦&~&耐心等下哟，满意记得给5分哦&~&嘻嘻&~&”。这样的发货通知既是三只松鼠个性化服务的体现，更是其对消费者人文关怀服务的情境设计。现代的都市消费人群，生活高压力节奏已进入了一种临界点，这种萌萌哒的温馨提示，演变成会心一笑的应景故事，能为消费者舒缓心情和放松情绪。&&〖二〗准确有趣解答问题，能提升销售转化率这里的问题解答，是指消费者在店铺购物时针对产品的品质，价格，款式，活动，物流，退换货等心存疑虑问题，客服人员给予的各类解答。消费者的提问可能很直接，也可能很委婉，常见的问题比如：你家卖的是正品吗？你家产品这么贵，能打折吗？能不能再送个小礼品？你家的裤子裤腿看起来怎么一个长一个短？能不能包个邮？……千万别觉得消费者问题很幼稚很逗比，或者消费者故意刁难客服，商业活动中有句俗语讲得好，“买货才是嫌货人”。消费者之所以提出那么多的问题，首先证明他们已经认真看过店铺和产品了，他们也确实对产品存在一定的兴趣了，但需求消除心里的某些疑虑才能做决定，这时客服对问题的解答就相当重要了，因为你的满意答复能触动他们掏出真金白银去购买。在这里客服人员还得明白一个道理，消费者能跑到你服务的店里来看产品，这已经是付出了大量的成本换来的，什么直通车、钻展、流量、转化率，甚至线下的大众传媒；而消费者能够到店里看完产品后再向客服咨询问题，也是企业花了大量心思所换来的，比如产品设计、供应商生产、产品拍摄、文案包装、页面设计等等。所有的这些成本和努力最后促成消费者向客服提出那么几个问题，如果因为客服解答不好造成丢单，那前期的所有工作和成本不是白白打水漂了吗？因此客服不要简简单单以为自己只是一个跟消费者日常沟通的，你还是销售成功与否的最后一环。尽管客服的工作看起来压力很大，但是还是有规律可循的，一般在上岗前会经过专门的客服培训，这里针对客服解答消费者的售前问题，可以从以下五个方面去注意。第一，对店铺的基本信息了如指掌，如产品、库存、活动、物流、品牌信息等，这是客服人员的基本功。如果客服人员对这些基本信息都不清不楚，怎么能解答消费者的各种尖锐提问，熟悉了产品可以为消费者提供专业的购买建议，了解了库存和物流不会胡乱向消费者承诺到货时间，熟知阶段性促销活动能更好地推荐和促销产品，掌握品牌信息能更有底气地说服消费者购买，也能增强消费者的信任和购物信息。第二，及时判断消费者的性格特征和类型，老客户可能会有CRM资料可以提供参考，新消费者就需要客服及时判断，不同的消费者采用不同的解答问题策略。如支配型消费者的特点是：决策果断丶自我为中心丶不讨价还价，那么客服解答问题的方式应简明扼要丶报价干脆、认可对方的价值观；表现型消费者的特点是：表现自己、善于表达丶喜欢被赞美，那么客服解答问题的方式应抓住其优越点、耐心倾听丶予以附和及肯定；温和型消费者的特点是：缺乏主见丶亲切礼貌丶爱交朋友，那么客服解答问题的方式应给出充分的友谊丶帮助其做出选择；分析型消费者的特点是：注重数据、思考理智、尽力降低风险，喜欢自己做决定，那么客服解答问题的方式应提供足够资料丶做出规范承诺丶由消费者决定。第三，直面消费者问题，语言简洁有力，不逃避、不做作、不隐瞒。消费者既然对产品或服务提出质疑，或需要更多更好的服务，客服人员就应该直面问题，不因为某些问题不好解答不便解答就答非所问，或者干脆就以繁忙而暂停回答，让消费者自行忘却所提问题，殊不知客服暂停回答的这几分钟里，消费者也许就看上了其他店家的产品了。只有实实在在，真诚地解答消费者疑虑，不欺骗，不逃避，才能让消费者产生信赖。第四，打造符合品牌调性的独特问题解答风格。比如三只松鼠客服跟消费者沟通时，风格就很鲜明有趣，当淘宝天猫上千遍一律地“亲”时，三只松鼠萌萌地称消费者为“主人”，但是消费者还不觉得贱，因为他们的客服已经松鼠化了，这是其品牌形象及调性决定的，娱乐了消费者的同时，也充分给予消费者满满的尊重和关怀。&&〖三〗投诉处理及时妥善，切忌与消费者纠缠凡客诚品董事长兼CEO陈年曾表示，产品是卖给消费者的，如果一个电商品牌遇到了危机或问题，首先批评它的应该是消费者，抛弃它的也应该是消费者。而在电商产品的销售过程中，商家遭到消费者的投诉屡见不鲜，综合来看不会超出产品质量问题、物流问题和服务态度问题。面对消费者投诉一定要秉持客观事实，及时沟通解决，忌讳与消费者无休止地纠缠，消费者要给商家一个差评也是很多电商品牌不愿意看到的。任何投诉问题的发生都是有因才有果，那么商家能不能将投诉发生的概率降到最低，甚至将其扼杀在摇篮里就很关键，除了做好产品质量练好内功外，还可以从其他多个方面进行预防。首先页面文案和客服不要给予消费者虚假承诺，如果承诺过的售后服务就一定要兑现；所有的投诉都是由于买家和卖家未达成统一意见引起的，那当纠纷产生的时候，店家有没有主动及时沟通并努力消除误会，争取给出一个让买家满意的结果。还有卖家在产品交易后有没有主动联系买家，买家在付款后，还有发货、物流、收货和评价等诸多环节，卖家应将这些即时信息及时告知买家，提醒他们注意收货。这些主动沟通，既能让卖家掌握交易动向，同时也让买家感觉受到自己的关心重视，加深了感情交流，就算收到产品后出现了某些问题，买家也会心平气和地向卖家反应，就算卖家不能解决，只要态度好，也能得到买家的谅解，因为通过前期卖家一系列的主动沟通，他们之间已建立了基本的信任和情感。那么如果前期的工作没有做好，消费者投诉的情况终究发生了，那么商家也应该按照一定的步骤及时处理，防止投诉事件进一步扩大。及时处理能给消费者被重视的感觉，避免引起客户的负面反感，导致引发不必要的麻烦和重大的公关危机事件。在处理投诉的过程中，首先要确认投诉问题，认真听取消费者投诉的全过程，在消费者的陈述过程中判断问题的起因和关键因素，听完消费者的投诉之后记录好他们的具体要求；其次要分析投诉问题，分析问题严重性到何种程度，在公司制度的允许下应该采取什么样的解决方案，公司制度之外的解决方案应该找谁讨论，切忌客服在自己没有把握情况下，当场不要下结论，也不要轻给承诺；第三，与消费者协商解决问题，这时客服应该有几种备选的解决方案了，而且这些备选方案是公司制度之内的，或经过公司讨论通过的，消费者可以在几个方案里选择最优的达成协议，这样也能最大程度地保障消费者权益；最后，执行投诉解决方案，与消费者协商有结果了之后，接下来就要组织公司相关部门人员，按照解决方案进行执行，督促和跟踪他们是否及时解决，方案落实后主动询问消费者是否满意，求得消费者谅解。值得注意的是，客服人员在处理消费者投诉的过程中，除了掌握一定的方法和步骤外，还应该做好一个客服基本礼仪常识，比如对待投诉的耐心，不要轻易打断消费者的陈述，耐心倾听消费者的抱怨，不与消费者进行争辩。对待投诉的态度，客服人员应谦和友好，诚恳礼貌地接受消费者的投诉，这样也会降低消费者的抵触情绪，理智地寻求解决问题的办法。还有对待投诉的语言应得体一点，消费者在发泄不满的过程中可能会言语不当，但客服措辞应十分注意，合情合理，得体大方，如果针锋相对，势必恶化彼此关系，那么问题就更难解决了。总之一句话，客服是解决消费者投诉的，而不要增加新的消费者投诉。&&〖四〗诚恳回复评价，体现对消费者的尊重消费者在陌生网上店铺选择产品时，除了会认真看产品图片和文字外，还有两个至关重要的参考依据，一个是产品销量，一个就是宝贝评价。虽然大家都知道两个评判标准可能存在很大水分，但卖家和买家还是心照不宣地，重视这个标准和参考着这个标准。宝贝评价如此重要，那么评价回复同样重要，因为这既是服务的一部分，也是商家和消费者沟通互动的体现。一般商家在条件允许的情况下，不管是好评、中评、差评，都应该及时给消费者评价一个回复。有些商家会认为既然是好评，就可以不回复了，其实不然，好评或差评都是消费者最真实的看法（刷评除外），他们的心底还是希望得到卖家回应的，尤其是新品牌或者新产品，尽量做到消费者的每一评价都有回应。如果是中评和差评，不仅要及时回复，而且要通过电话、短信了解消费者真实情况沟通解决，且态度要诚恳，这样才有可能让消费者重新评价，减少差评带来的负面影响。客服在做评价回复一定要切记一条，评价回复不仅仅是作给评价者看的，更是留给后来的潜在消费者看的，客服的评价回复态度决定了他们对本店铺产品的基本看法。&&&&&中差评是客服人员工作公关的重点，那么中差评是怎么出现的呢，也许我们看到的中差评原因繁多，总的来说也不过是以下四条，一是产品质量问题，如产品的色差丶材质丶尺寸、款式等与实际描述不相吻合；二是促销活动不清晰或退换货引起的物流费用问题；三是物流问题，物流太慢丶发件人态度不好丶包装有破损等；四是客服与消费者发生了分歧，态度给买消费者造成了不好的印象，导致消费者给予中差评。&&&&上面已经找到了中差评出现的原因，那么我们能不能把工作做到前头，避免中差评的出现呢。物美价廉是每一个网购消费者所追求的，但物美价廉往往跟一分钱一分货是矛盾的，可消费者并不这样想。那么我们在进行产品描述时，文字图片可以优美，但要尊重实际，这也是一个店铺基本的诚信问题；其次客服在消费者购物时要解释到位，不能在消费者特别关注的地方，对产品的不足有所隐瞒，仔细了解消费者的购物要求进行推荐；再次在产品包装发货时要注意再次检查产品，有问题的产品不能抱着侥幸的心态发给消费者；物流信息应及时通知给消费者，同时及时帮助消费者主动跟踪物流，督促其及时送达。假如中差评出现了，很多商家都在追究谁对谁错的问题，其实对于单价小的产品来说，谁对谁错不重要，重要的是如何去解决中差评的问题。随着同行之间日益加剧的竞争，获得一个新顾客的成本，往往是维护一个老顾客的6倍，那么我们能不能冷静下来，真正解决消费者的问题，维系住这个老顾客呢。一般解决差评我们可以按照如下流程来解决，第一，首先通过电话沟通表达歉意，表达了商家对差评者的重视；第二，与差评者一起分析出现问题的原因，站在消费者的角度看问题，让消费者提供差评证据，比如拍照；第三，与差评者共同商定解决问题的办法，在条件允许的前提下，可赠送些小礼品或购物券给到差评者；第四，询问差评者对问题处理的结果是否满意，顺便提出改差评的请求；第五，将差评原因记录下来，彻底改善不足。这里有个关于差评回复的问题，客服人员切忌不与差评者掐架，或者直接指责差评者，如果即使是差评者错了，但是客服的态度错了，后来者或旁观者也会认为是客服错了。站在一个店铺经营者的角度来看，中差评也不全是坏事，中差评能让店家及时发现产品和服务过程中的不足，能在与差评者的沟通过程中展现服务水准，如果重新赢得差评者的信任，还可以将其发展成为忠实顾客。其实无论是好评、还是中差评，最关键的是那句话：评价是给后来者看的。&&〖五〗跟踪物流也是客服的本职工作&&&&&提到物流的速度问题，我们可以先看一则买家评价：“物流选择的实在是太差劲了！比蜗牛还慢，脖子都等长了！耽误了给女友过生日，女友差点跟我分手，倒霉透顶，给你差评！”这就是典型因物流太慢而引起的投诉和差评事件了。&在物流投诉中，快递速度投诉占有很大比例，但不论是自建物流还是外包物流，快递延迟都是很难避免的，而且物流也不是电商卖家所能控制的，但消费者并不会这么想，一旦出了延误问题，买家就直接找发货的卖家发牢骚了。&通过这个事情我们至少可以发现两个问题，第一产品销售时买卖双方没有就物流时间问题进行沟通，或者客服人员没有重视物流时间对消费者的影响；第二客服人员没有主动及时跟踪物流动向，告知给消费者，如果客服人员有将物流信息告知给消费者，有问题及时进行物流方、买方、卖方三家沟通，可能会避免问题出现，至少消费者不会那么生气。所以电商客服不仅要做好与消费者的沟通，也要做好和物流公司做好沟通，有任何问题最好在第一时间解决。物流速度及质量确实在很大程度上影响着消费者的购物体验，如果产品本可以3天就到结果一周才到，消费者可能也很难再关顾这个店面了。解决物流品质及速度的问题，应从多个方面入手。第一，商家如果不能自建物流体系的话，应多选择几家服务质量过硬的快递公司合作，不能随便找几家便宜的小快递公司，虽然是为消费者或自己省了几块钱物流费，但是造成了服务质量下降，肯定是得不偿失；第二，适当增加产品包装成本，一般产品包装成本在客单价的1%都是合理的，比如一个音响销售价是500元，打个木架和纸箱也就8元，没必要去省那个5元的木架，如果音响被损坏了，投诉赔偿问题不说，还丢掉了一个客户；第三，在产品下单前，尽量跟消费者沟通好物流的时间问题，有无需要加急的情况，如果消费者要求时间紧迫物流无法在约定时间到达，应提前跟消费者沟通清楚；第四，把控物流环节，做好发货物流的督促工作，另一方面及时告知消费者物流动向，如有客观情况延误，及时解释清楚求得谅解。&&&〖六〗惊喜可以意外，但不能不靠谱&&&&&有人说服务就是创造意外的惊喜，这应该是服务的另一种形式和境界了，但确实意外的惊喜能带给消费者不一样的服务体验。电商购物的意外惊喜比持续的大促销更激动人心，通常促销不会增加品牌的美誉度，而不断给予消费者意外的惊喜，却能增加品牌的美誉度。如随产品赠送消费者一个实用的礼品，一个神秘精致的包装，一个温馨浪漫的卡片等等。&&&&&既然是意外惊喜，就应该出其不意，在消费者不被告知的情况下给予小惊喜。比如很多商家都建有消费者档案，那么商家在消费者生日的时候送上衷心地生日祝福也是意外的惊喜，如果是重复购买的客单价较高的消费者，商家能不能在消费者生日前几天送一件礼物作为小惊喜呢。给予消费者的惊喜有很多种，有些成本很低，比如短信祝福，有些成本较高，有些是随本次购买产品而赠送的，这需要对购买不同客单价产品的消费者进行分类赠送。选择意外惊喜形式应是经过深思熟虑的，需要商家仔细考虑消费者接受时的场所和心里感受，下面这个真实的故事发生在2014年双十一之后，商家给予消费者的意外惊喜可能就没有惊喜了，除了意外剩下的就全是尴尬。每年的双十一都会成为消费者的狂欢日，商家也往往会赠送一些小礼品带给消费者惊喜，李某在这一天买了一件女士棉服。过几天快递到了后李某走不开，就找办公室刚刚大学毕业的女同事帮忙取快递，女同事回到办公室一直红着脸，这让李某感到有些奇怪。李某打开快递，尴尬的一幕让她有些措手不及，原来盒子里除了棉服以外，竟然还有一盒5只装的避孕套，而再翻看快递包装，竟然还标有“藏红色L&内+避孕套”的标签，这让李某一下子明白了，为啥还没结婚的同事为什么会脸红的原因了，幸好没有让全办公室人都知道，要不还不砸开了锅。双十一送给女消费者避孕套让李某实在受不了，找了一个没人的地方对商家一顿狂骂。这里的商家确实有点脑残，第一没有考虑到这样的惊喜不是每个人都能接受的，更何况是女性，第二没有考虑到消费者收到惊喜的场所，第三给予的惊喜跟商家自己经营的产品也毫无关联。脑残的商家可能只想到光棍节去了，活该被骂。&&&〖七〗销售回访是增强消费粘性的重要手段&&&&&电商销售不是买家确认收货并给予好评后就结束了，一个优秀的商家认为还有很多事情可以做。比如收集整理消费者资料，根据每个消费者的购买金额及数量，购买产品款式，购买周期长短，评价情况、购买区域分布等维度来寻找重点消费者，进行分类管理。有一些购买数量较多的消费者，应主动了解买家的背景、喜好和购产品线，从中识别出具有购买潜力的大买家，为后期继续获取大订单打下基础。这个时候销售回访的工作就很重要了，销售回访是服务的最后一个环节，其实也是新一轮销售的开始，销售回访第一能得到产品使用者的真实反馈，有利于改进和完善；第二温馨有效地回访能提升品牌知名度和美誉度，增加消费者好感；第三回访能再次挖掘消费者的潜在需求，进行再次营销。客服人员在做销售回访工作时，应温馨礼貌，真诚谦逊，像问候老朋友一样，多倾听消费者使用产品情况，鼓励其说出对产品的评价和看法。销售回访包括定期销售回访和随机销售回访，定期销售回访，可以借机向消费者推荐最新产品，或介绍优惠的促销活动。随机销售回访推荐，就是抓住老客户上线的时机，主动跟他们聊天，然后推荐产品和活动，这种一般比定期销售回访推荐成功率更高，因为这个时候消费者正有购物欲望，小东西觉得可以顺带就买了。定期销售回访的同时如果与消费者聊得比较开心，就可以借机向消费者推荐，比如店铺的上架新品、特色产品、节日包装产品等，然后组织一个主题活动进行告知，鼓励消费者们参与。淘宝、天猫、京东平台经常会有些红包和折扣券，这些可以借着销售回访要好好利用一下。推荐的时候可以送优惠，送打折，送红包等等，比如针对曾经买过店铺产品的消费者，都送50元购物红包，只要购买满店铺产品满300元即可使用。这个关键是控制好成本和有效性，在吸引消费者和保持利润之间取得好的平衡。随机销售回访，就是一旦发现店铺的老客户上线，客服就找些理由跟他们聊，然后想办法挖掘这些消费者的潜在需求。其实消费者在买东西时也是没有什么目标的，同你聊着听着合适了就买了。有一个店铺是销售红内裤，在去年春节前后，做了一个主题“本命年购买红内裤冲喜报平安”的活动，通过随机给老客户推荐效果很好，很多消费者都给自己或家人购买了，但大多数人其实上线根本不是专门来购买内裤的。本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共42节，全面解析成功电商基因。每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友 &&&&&&，如需转载，请注明新花样(R)电商品牌整合服务机构出品。花样电商蜂巢HC理论缘起：天才数学家兼设计师“蜂巢”力作18世纪初，法国学者马拉尔奇曾经测量大量蜂巢的尺寸，令他感到惊讶：这些组成蜂巢底盘的菱形钝角都是10928，所有的锐角都是7032，蜂巢是严格的六角柱形体。后来法国数学家克尼格和苏格兰数学家马克洛林从理论上计算，如果要消耗最少的材料，制成最大的菱形容器正是这个角度。从这个意义上说，蜜蜂称得上是“天才的数学家兼设计师”。那么在电商品牌发展到今天，新花样借用“天才的数学家兼设计师”的实践成果原理，制定了电商品牌六要素HC模型，从而揭秘了电商品牌的成功关键42大基因。
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