13年如家酒店服务与管理技能标准题库(参考)-共享资料网
13年如家酒店服务与管理技能标准题库(参考)
2012 年如家酒店标准题库没有目录，直接干货 一、基础篇 1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。 2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家” ；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠 共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。 3. 4. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。 6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环 境。 7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。 8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。9. 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。 10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套， 充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。 体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以 注意安全的寓意。 11. 如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。 12. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA 服务员、客房经理、客房领班。 13. 所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。 14. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污 垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 15. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后 衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网 罩起。不能有怪异发型和发色。 16. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸Ц埂⒀ 肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。 17. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” ；2）将五指伸直并拢，掌心 斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度12012 年如家酒店标准题库角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和 表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。 18. 优质服务的 10 把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给 予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真 诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人； 10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 19. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充 分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 20. 服务准则：1）简――工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2） 便――要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快――客人的需求要以最快的速度得到满足； 4）捷――服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好――客人接 受服务后，要有“物”超所值的感受。 21. 温馨服务――十五规范（10.5FL） ：1）在距离客人 10 步时，用目光关注客人；2）在距离客人 5 步 时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远 是你讲的。 22. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现 酒店的服务精神。 23. 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣 领为宜。 24. 女员工发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。 25. 酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏， 应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。 26. 礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达 要灵活、恰当。 27. 酒店服务礼仪“四要” ：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候， 以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真 回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力 挽回和改进并及时汇报。 28. 酒店服务礼仪“四不要” ：1）不要向客人说“不知道” ， “不清楚” ；2）不要把客人的问题推给别人 解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。22012 年如家酒店标准题库29. 常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光 临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好， 先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5） 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱 歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 30. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人： “您好！如家前台” ；2）声音自 然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在 肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语： “先生，再见” 、 “小姐，再见”或“欢迎您来电” 。 31. 电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等” ；2）电话 铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉： “对不起，让您久等了” ；3）想知道来电者是谁， 应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” ；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方： “对不起，先 生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话” 。 32. 电话礼仪中，拨打电话时要求： （1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报 出自己的身份； （2）简单明了地表达用意，注意语言和语速； （3）通话完毕，与对方道别： “谢谢， （M）先生/小姐，再见” ，让对方先挂断电话； （4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。 33. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。 34. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照 应。或轻声告知： “对不起，请稍等。” 35. 当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼： “对不起，先生/小姐” 。酒店员 工未经酒店允许，不可乘坐电梯。 36. 酒店员工与客人交谈时，相距于 1-1.5 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有 回应，以示尊重与诚意。 37. 公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受 力相结合；4）与绩效挂钩。 38. 薪酬福利的支付方式：公司在次月 10 日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付 日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。 39. 员工试用期间工资按相应岗位职务工资的 80%发放，但必须满足当地最低工资标准，试用期满经考 核合格后，核定转正工资。 40. 按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。32012 年如家酒店标准题库41. 一次加班时间不能少于 0.5 小时，每天加班时间不得超过 3 小时，每月加班时间累计不能超过 36 小 时，加班时数统计最低不能少于 0.5 小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。 42. 餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副） ，酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10 元的伙 食补贴，直至酒店开业。 43. 社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳 社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。 44. 奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一 次性奖金。 45. 公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。 46. 处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。 47. 酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。 48. 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外 出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、 行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工 作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内， 未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制， 违反操作规程和服务程序 10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各 项规章制度且情节较轻者。二、前台篇 49. 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和 公众形象。 50. 前厅经理的岗位职责：负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面 实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理做 好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。 51. 前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管 理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协助前厅经理作好前厅 管理工作，配合运营经理执行酒店销售工作。 52. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 53. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安 全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。42012 年如家酒店标准题库54. 前厅经理/副理每日工作流程： 岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房 态核对→交班。 55. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组 织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 56. 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》 、监控、消防系 统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。 57. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查 VI 标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、 卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。 58. 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经 理审核签字。 59. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注 PMS 系统→ 催缴预收款→交班→夜班注意事项。 60. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传 送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料， 访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话 等服务时，需按操作标准进行身份核实。 61. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内， 通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域 卫生。 62. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00 前，致电 DND，防止客人发生意外；2）20：00 时，联系余额 不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。 63. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 64. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00 之间，前台可直接转 接； 22：00-次日 8：00 之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台 查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。 65. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。 66. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。 67. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。 68. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别： “X 先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X 先生/小姐， 如需帮助，请与我们联系，再见” 。 69. 散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人： “您好，如家前台” ；2）问候上门预定客人： “您 好！先生”或“您好！小姐” ；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别： “X 先生/小姐，感谢您的预 定，再见” 。52012 年如家酒店标准题库70. 前台填写预订单时需向客人确认：客人全名、房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、 保留时间。 71. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 72. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 73. 若客人在预定时支付预付款，前台在 PMS 中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后 打印《预收款收据》 。 74. 更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）查询流量，按客人需求更改预订记录；3）向客人复述 更改过后的预订单内容；4）在 PMS 系统中修改预定信息； 75. 更改入住日期、入住天数、房型或房数时,前台应先查询客房流量，再答复客人 76. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的 PMS 系统中；2）保留房外 的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看 C-BOOKING 系统，了解线上渠道的预定情况。 77. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可否接受，及时回复传真；3）将预定 传真按日期保存。 78. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关 VC 房，制作房卡，更改房态，将 被参观的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务 设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或 办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现 问题，应通知前台更改房态。 79. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。 80. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人： “您好！先生”或“您好！小姐” 。2）询问客人是否有 预定： “先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？” 。3）询问客人是否有如家家宾卡： “请问您是如家会员吗？” 。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字： “X 先生/小姐，请签名” 。5） 前台将住店资料递交给客人： “X 先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好” 。6）前台向客人道别： “电梯在您的 X 手边，再见” 。 81. 入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》 →收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。 82. 协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在 PMS 系统中查询协议公司名称、协 议有效期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改 PMS 客人房价为协议 价格。 83. 协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司 订房传真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相 应协议价格，并由店长或运营经理在客人《预审房价表》上签字确认。 84. 航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空 卡类、卡号输入 PMS 系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。62012 年如家酒店标准题库85. 前台与客人确认挂账费用： “X 先生/小姐，您是 XX 房间，您的挂账金额是 XX 元，请签名。 ” 86. 收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100 元。 87. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在 PMS 系统中，只做记录不作为入账。 88. 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金 收讫章。 89. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套） 》房号、客人姓氏/尊称、入住日期 和离店日期。 90. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联） 、客人证件、早餐券等单据。 91. 前台须将临时住宿登记单、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。 92. 客人代付时应填写《客人代付凭证》 ，此凭证一式两联：白联――被支付人客账袋，绿联――支付人 客账袋。 93. 挂账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早 餐券→《杂项转账单》存档。 94. 客人需要挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。 95. 在挂账前，须先在 PMS 系统中，查询客人账户余额，确认可否挂账。 96. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。 97. 挂房帐时先输入 PMS 系统入账，再打印《杂项转账单》 ，最后请客人签字确认。 98. 挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。 99. 遇客人购买小商品，前台可在 PMS 系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。 100.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。 101.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币 10 元。 102.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损 坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。 103.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌 地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客 人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在 5 分钟内解决。 104.前台将赔偿费用输入 PMS 系统入账，打印《杂项转账单》 ，请客人签字，感谢客人的理解和配合。 105.前台须中午 13：00 查询和核对《在店客人余额表（二） 》 ，记录余额不足的房号和客人姓名，在 14： 00 前联系到客人。 106.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌 告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。 107.前台致电某房间询问是否续住： “X 先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？” 108.前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入 PMS 系统入账；4） 打印《预收款收据》 ；4）修改房卡钥匙离店日期；5）修改和填写新房卡（套） ；6）双手递交房卡和72012 年如家酒店标准题库《预收款收据》红联，并礼貌道别。 109.前台在 18:00 后再次联系《在店客人余额表（二） 》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人 支付预付金，避免遗漏。在 20：00 后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠 款离店处理。 110.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼――核对房号――通知客房――核对客人帐目――收取钱款 ――递交发票和零钱――感谢和道别――整理客史资料――其它。 111.客房检查退房时间应控制在 3 分钟内，超过时间前台默认查房结束。 112.离店结账流程中的规范用语：1）问候客人： “先生，您好”或“小姐，您好” 。2）前台询问客人付 款方式： “X 先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 。3）询问客人为其开具发票“X 先生/小姐， 请问您需要发票吗？”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人： “X 先生/小姐，这是您的发票和找零， 请拿好！ ” 。5）前台与客人礼貌道别： “X 先生/小姐，欢迎您再次光临，再见” 。 113.若客人遗失《预收款收据》 ，前台需确认客人身份后，再开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人 身份证件的复印件。 114.退房时与 PMS 电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与 PMS 系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。 115.前台须根据 PMS 系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议， 前台应仔细核查并礼貌向客人说明。 116.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。 117.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。 118.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客 人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。 119.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。 120.若客人使用多重结账方式：可使用分开 A/B 帐的方式为宾客办理。 121.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在 PMS 系统的备注中，退房后附在客帐单后。 122. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。 123.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在 房费内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。 124.洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。 125.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。 126.收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》 ，记录联系电话；清点客衣件数，并与 《洗衣单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。 127.遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。 128.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品 1－3 天。 129.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误82012 年如家酒店标准题库后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。 130. 代领物品处理注意事项：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印 代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。 131. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》 房间号、姓名、时间和天数。 132.电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候， 电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在 3 分钟后再次打电话；4）电 话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。 133. 前台致电某房间，提供 8:00 的叫醒服务： “X 先生/小姐，您好！我是前台。现在是 8:00，您的叫醒 时间到了。谢谢！ ” 134. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工叫醒→记录叫醒情况。 135.酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是拖线板 5 个，熨斗和熨板 2 组。 136.熨斗、多功能插座等电器类借物上必须要有安全使用须知。 《物品租借单》上面不能只写借物编号， 必须为“名称+编号”的方式填写。 137.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。 138.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询 PMS 系统，确认客人 为住店客人。 139.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》 ，请客人签字后放入客账袋，并在 PMS 系统的“备 注”中做好记录。 140.借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须 知；或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。 141.所有租借物品须按物品分类编号。所有电器类租借物品须配备《安全使用须知》 142. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上 供客人寄放雨伞。 143. 下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域 144. 在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放 2-3 把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供 客人借用。 145. 酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。 146.借物交接工作，必须实物与《借物登记本》进行核对；前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时 补充。 147. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。 148.收回借物后，前台及时将 PMS 系统中的借物信息更新（即删除借物记录） ，同时在《借物登记本》上 记录并签字。 149. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，打印《杂项转账单》 ，挂账请客人签字。92012 年如家酒店标准题库150. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》 ，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 151.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。 152.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》 ：前台区域――行李牌背面朝外悬挂； 后台区域――行李牌正面朝外悬挂。 153.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。 154.归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名和领取日期，核对 行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。 155.客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》 。 156.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下代领人身份 复印件、联系方式和签名。 157.易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超过三天需与客人联系。 158.行李寄存超过一个月，酒店应主动联系客人。客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要 求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。商务服务项目有：复印、打印、传 真、打字、洗衣、票务。 159. 酒店商务中心相关服务及价格调整后：取消原以各种形式放置于商务中心的价目表；取消酒店商务 中心电脑的开机密码；免费为住店客人提供商务中心上网服务；免费提供 5 张（含 5 张）A4 纸的复 印、打印，超过 5 张，每张收费 1 元；新的价目表用粉色 A4 纸打印塑封，存放于各店前台指定地点， 随时保持价目表平整、干净，以备查询。 160.所有商务服务的费用前台必须输入 PMS 系统入账，并打印《杂项转账单》 ，挂账请客人签字。 161.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。 162.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》 163.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间和预收金额，请客 人签字后收取预收款。 164.《商务服务记录单》一式两联：白联――前台；绿联――客人 165.前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。 166.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面 前挑选。 167.客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物 品寄存服务。 168.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》 、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并 签字。 169.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。 170.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。 171.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用情况记录本》上的记录应一致。102012 年如家酒店标准题库172.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和 PMS 上进行记录，并在《前台交接 班本》上做好交接。 173.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供笔、信封、封条等物品。 174.寄存贵重物品时，需在前台监控范围内完成，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸 或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程） 。 175.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙交给客人，提醒客人 保管好钥匙。 176.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。 177.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》 ，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。 178.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱 记录卡》上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。 179.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品， 请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》 ，并删除 PMS 内的相 关信息。 180.《保险箱记录卡》至少保存 3 个月。 181.更换家宾卡流程：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；前台与公司客服联 系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的 形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统” ，通过补卡界面为 客人办理新卡。 182.前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。 183.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服 184.补办家宾卡的流程：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后， 登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡/领卡界面为客人办理新卡，前台询问客人支付补卡费用的 方式，开具《杂项转账单》 。补办家宾卡，须收取工本费 10 元/张。 185.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交《调整积分申请表》报客服审核，3 个工作日内完成。 186.如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内 187.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、省市必须填写。 188.店长申请赠卡时，必须准确填写《家宾卡赠送申请表》 ，以邮件形式向上级资深店长/城区总申请， 资深店长/城区总审批后，发送邮件至
189.酒店申请的赠卡，必须由客服制作发放。客服会在每年的 1 月和 7 月，将为客人补办的家宾卡返还 给酒店。 190.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告知客人的卡号和姓名，并具体告知需要调整的 积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》 ，将《调整积分申请表》传真至 客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整； 《调整积分申请表》经办人签字，前 厅经理/副理审批并签字。112012 年如家酒店标准题库191.所有单据与《家宾系统每日对账单》一起封包交财务；单据有： 《升级金卡确认表》 、 《家宾俱乐部会 员加盟登记表》 。 192. 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入 PMS 系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管 理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。 193.前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣， 不用修改卡内信息。 194.家宾卡普卡，40 元一张，享受 9.2 折优惠；家宾卡金卡，99 元一张，享受 8.8 折优惠。 195.金卡提成方式：1）凡按标准价格售卖的金卡，且入住的房价为标准的折扣房价（即金卡 88 折、对 对碰 8 折） ，奖励售卡员工 20 元/张。2）不得以房价含卡的形式销售金卡。3）凡以促销的形式售卖 金卡，促销力度不能超过房价的 7 折。4）如通过促销方式销售金卡，奖励售卡员工 10 元/张。另外 可以计提 5 元/张售卡奖励由酒店自行调配发放。可以发给售卡员工，也可用于酒店其他相关员工的 奖励，发放参照原家宾卡奖励方法。 196. 家宾会员入住时，PMS 接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符 号，否则客人无法积分。 197.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管理 系统” ，点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。 198.办理家宾卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如 家家宾会员管理系统” ，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》 ，请客人签字 确认；5）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人；6）在《家宾卡发放登记本》上 做好记录；7） 《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项转账单》进客帐袋，离店结帐后进封包。 199.为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和 家宾卡号/手机号/证件号；2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客 人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性， 确认兑换金卡并扣除 2000 积分；6）打印《升级金卡确认表》 ，请客人签字。 200.家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在 PMS 系统中的操作要求：1） “客源”选择“其他” ；2） “房 价代码”选择 “不定房价” ；3） “折扣原因”选择“会员入住时酒店断网” 。 201.会员积分兑换的免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房券 202.电子免房券是会员用 12000 积分在如家官网（）进行兑换；纸质免房券是公 司相关部门（比如：客服、市场部）通过审批手续后发出。 203.使用免费券时，如房价金额大于 200 元，应向客人收取剩余房金数；如小于 200 元，即抵充剩余差 额不可返还给客人。一张免房券仅抵用一日的房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额 的发票。 204.如使用电子免房券的订单发生 noshow，该电子免房券将作废 。如正常取消该订单，电子免房券将 退回至客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在有效期内使用。 205. 若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。122012 年如家酒店标准题库206. 航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过 CRS 预订，根据航空会员这一客源给予 9.5 折折扣优 惠；②酒店 PMS 系统操作，系统可生成获得 200 里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各 航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服进行数据导出操作，发送给 各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。 207.客人要求前台提供开门服务时， 前台需核对客人证件信息是否与登记入住时的记录相符， 并填写 《住 店客人开门通知单》 ，前台不为非登记入住的客人开门。 208. 开门服务流程的基本步骤： 问候与招呼――核对身份――开门服务―― 《住店客人开门通知单》 的处理。 209.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门通知单》 ，客人退房后 销毁。 210.前台须准备《宾客留言单》 ，可随时为客人提供留言服务。 211.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。 212.酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。 213.在留言单上记录的内容有：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和留言时间，记录 人签名和处理时间。 214. 前台记录完《宾客留言单》后，需向客人复述留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。 215.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。 216.前台应在 10 分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。 217.递送《宾客留言单》时须遵守进房程序，摆放在写字台面中央。 218.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系客人，或将留言单从门下塞入房间， 确保完全进入房间。 219.前台须对有时效性或客人特殊要求的留言进行跟踪。 220.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》 ，在 PMS 系 统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。 221.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言 程序送入房间。 222.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。 223.如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。 224. 换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资 料。 225.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检查核对房卡钥 匙是否准确。 226.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客 人遗留物品。 227.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》一并放入新的客账袋内。 228.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。132012 年如家酒店标准题库229.前台接受客人换房后，修改 PMS 系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间/房价变更单》 ，房 价变化时须请客人签字确认。 230.客人购买小商品支付现金的操作：1）收取消费金额，输入 PMS 系统现金帐；2）打印《杂项转帐单》 ； 3） 《杂项转帐单》放入现金帐客账袋 231.特殊客人划分：A 类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影 响酒店经营秩序的客人。B 类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C 类：当地公安要求协查 的人员。 232.全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B 由酒店申报，公司负责录入 PMS 系统，并定期维护； C 类特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。 233.店长将符合申报条件的客人资料填写《特殊客人申报表》 ，以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店 长/城总批复后报运营支持邮箱
审核。 234.VIP 范围：公司 VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会 知名人士） ；公司指定相关人员。运营经理或前厅经理/副理填写《VIP 接待登记单》 ，店长审批确认 后，交前台在 PMS 系统中输入预定信息。 235.VIP 客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定 VIP 用房；2）前厅经理/副理询问客 人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排 VIP 预住房间的清扫；5） 运营经理负责准备入住首日的礼品， 并由客房经理放入房间的写字桌上； 6） 客房经理检查 VIP 房间； 7）VIP 到店前 1 小时，完成准备工作。 236.VIP 礼品如下：当日当地新闻类报纸一份；下列物品中任选一样（价值 15 元以内）a.欢迎果盘（不 开刀水果、不小于 7 寸白瓷盘和覆保鲜膜） ，配水果刀和餐巾纸；b.巧克力；c.如家小礼品（按成本 计） ；店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准） 237.VIP 客人到店时接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营经理协助前台 为客人办理入住登记；3）店长或运营经理引领 VIP 至房间。 238.VIP 客人离店操作要求：1）提前打印 VIP 客人帐单；2）前台实行免查房，快速办理离店手续；3） 前厅经理/副理和店长或运营经理送别 VIP。 239.前台客用电子门卡交接要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）交接情况填写在《前 台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；3）交接房卡出现差异，前厅经理/副理查明原 因。 240.客用门卡交接记录的项目有：1）已使用数――指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数――交 接班时，前台实际剩余的可用卡数；3）差异数――缺损、客赔、欠款离店等情况；4）补充数―― 当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。 241.小商品橱内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。 242.前厅服务员每班接班时清点小商品数量，并在交班时将当班小商品销售情况准确填入《小商品销售 交接班表》 ，做到帐实相符。 243.前厅经理须每班审核小商品交接情况，并在《小商品销售交接班表》上签字确认142012 年如家酒店标准题库244.前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）盘点后，运营经理复核签 字；3）根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。 245.前台物品盘点操作标准：1）由前厅经理负责每月进行盘点，并填写《前台物品盘点表》 ；2）准备盘 点表，盘点物品归整放置并有库存名牌；3）前厅经理将实际盘点数记录在《前台物品盘点表》 ，核 对无误后签名并递交运营经理审核签字；4）运营经理复核盘点结果，无误后在盘点表上签字确认。 246.租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地. 247.前台租借物品每班交接，发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，及时 补充，做好报废记录。 248.每位前台人员均需熟知遗留物品的方位和流向，确保物品安全、完好；存放柜随开随锁；所有酒店 遗留物品都由前台统一保管，客房不得留存。 249.审核《临时住宿登记单》 ：查看《临时住宿登记单》上是否有客人的签名；无预定传真也未带名片的 协议客人是否有店长、运营经理在《预审房价表》上签名；使用了折扣权限，是否有该折扣对应的 权限人签名。 250.若有换房记录，但没有《房间/房价变更单》 ，前厅经理/副理需查明原因，并在《换房记录表》上写 明情况，并签名。 251.通过流水号来核对《预收款收据》 ，如发现《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或有记录而无 单据时，前厅经理/副理须查明原因。 252.餐费账单上须有经办人和收款员的签名、挂账消费必须有客人签名、金额大小书写正确。 253.现金封包要点：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；2）上缴现金金额＝ 《收银员交款报告》中的“应交人民币”金额；3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证， 填写《交款单》 ；4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，将封包放入 摇箱。 254.前台交接班必须确认以下事项：1）预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND 房等特殊情 况；2）当日重要事项；3）上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；4）客人交代的事 项或需求；5）店长或运营经理要求交接的事项。 255.《前台交接班记录本》使用完后，需保存一年以备查。 256.交接班注意事项： （1）通过 PMS 备注 2 中借物情况与实物核对，确保借物没有遗失； （2）根据《保 险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致； （3）查看《叫醒服务 记录本》和《遗留物品登记本》 ，询问前一班有无特殊情况； （4）查看《前台钥匙领用记录本》 ，记 录是否正常； （5）需观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未 挂《行李寄存牌》的行李等。 257.酒店各类钥匙的保管注意事项： （1）酒店电子总卡可存放于运营经理处： （2）前台客用保险箱通开 钥匙及子钥匙存放在前台收银抽屉； （3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴《如家 酒店备用钥匙清单》 ，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管； （4）备用钥匙箱柜 门钥匙由前厅经理/副理随身携带； （5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机152012 年如家酒店标准题库械钥匙是万能钥匙，只有 1-3 把时，可将其中 1 把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签 名后放入前台客用保险箱内， 前厅经理/副理每班开箱查验交接； （6） 机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、 完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内； （7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存 放于店长处； （8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内。 258.酒店各类钥匙的使用注意事项： （1）酒店电子总卡的使用需经运营经理同意； （2）客用保险箱通开 钥匙及子钥匙在有需要时使用； （3）各类备用钥匙的使用应做领用和归还记录。箱内须放置《如家 酒店备用钥匙领用/归还记录本》 ，每次开启使用均应做记录； （4）备用钥匙箱的柜门钥匙由前厅经 理/副理随身携带，并每班签字交接在《前台交接班记录本》上，若前厅经理与副理无法当面交接， 由夜班资深员工代为保管。 （5）客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场， 共同开柜，并做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店机械钥匙领用/归还记录本》 ，每次开启使 用均应做记录； （6）机械钥匙箱柜门钥匙须报店长同意后方可开启使用； （7）备用钥匙箱柜门、机 械钥匙箱柜门及前台客用保险箱的备用钥匙的使用须经店长同意。 259.酒店各类钥匙的盘点与增配要求： （1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙 柜”，逐一清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方 签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内； （2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运 营经理立即在酒店内秘密展开调查， 并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换， 同时联系锁厂更换锁芯； （3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写《如家酒店客房机 械钥匙增配/补充申请表》 ，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半 年； （4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门 锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱内保存。 260. 前台报表审核要求： （1） 《预审房价表》 ： 客源与价格折扣是否相符， 入账标志是否显示 ”yes”， 对 当天不定房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报表上写明原因； （2） 《当天欠款离店客人余 额表》 ：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到 客人结账； （3） 《当天离店客人表》 ：对当天 15：00－19：00 之间退房未加收半天房费、当天 19：00 后退房未加收全天房费的情况写明原因并签字； （4） 《在店客人余额表（二） 》 ：审核客人账户余额， 确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，夜审员工在报表上逐条写明原因, 此 表为夜审后打印的第一张报表，此报表结尾处的打印时间，作为检查系统夜审是否符合时间规定的 依据； （ 5） 《冲账发生表》: 前厅经理/副理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审 核签字,单笔冲账超过 500 元， 须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上 写明原因；(6)《作废账单表》: 前厅经理/副理对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附 在此表后, 夜审员工对本班内每例作废账在报表上写明原因；(7)《收银员交款报告》: 《预收款收 据》金额之和＝此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上的“预付总额”之和＝此表中“本日 结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和＝此表中“本日寓客帐结帐余额” 261. 驻店专员审核《一级发生分类表》上的账目与实际账目存在差异时：1）驻店专员列出差异清单移交 给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并在 5 个工作日内写明处理意见，并交店长审批签字，162012 年如家酒店标准题库店长签字后交还驻店专员，驻店专员复核后在《一级发生分类表》第一页右上角盖驻店专员章或签 字；2）若报表账目与实际账目存在差异超过 5 个工作日未解决的，驻店专员将差异账目情况以邮件 形式发送店长。 262.客用电子门卡的管理要求：（1）备量：房间总数*1.3-1.5 倍（向 10 取整）（2）交接：交接双方清 点数量，交接情况（包括差异情况）填写在《前台交接记录本》上并由双方签字确认，如有差异则 由前厅经理/副理查明原因；（3）申领：由前厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记 录本》的“备注”上写明原因（坏卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领 取，并签收。4）注销：客人结帐离店后，及时注销收回的门卡信息。5）其它：确保门卡安全使用， 门卡表面禁止粘贴房号，禁止员工将门卡当作取电卡使用。 263.酒店防盗电子保险箱钥匙和密码保管要求：①密码由前厅经理/副理持有；②1 把常用钥匙由驻店专 员持有；③1 把常用钥匙由店长负责保管；④所有的密码机械钥匙存放在客房机械钥匙箱内。 264.酒店使用防盗电子保险箱后，封包存放要求：前台服务员现金封包后（封包内必须附有交款单，并 注明日期、交款人签名） ，与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入摇箱内；旋动摇头，确保现 金封包完全投放入保险箱底部；填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录” ，双方签名。 265.酒店使用防盗电子保险箱后，封包领取要求：驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱。操作时前 厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱，取出所有现金封包，并填写《现金封包 存放/领取记录本》上的“领取记录” ，双方签字确认。 266.酒店防盗电子保险箱应摆放在前台办公区域，方便前台员工投放封包。 267.酒店前台与客人投诉关于机票问题，请让客人拨打
转客户服务，由客服中心处理。 268.客人预订机票流程：①如家客人预订机票直接拨打
专线，依照语音提示按 6 进行机票预 订；②机票预订的客人未按语音提示操作而直接接通我方坐席时，坐席可操作电话或在系统中操作， 由坐席转接至机票预订专线；③客人预订后由携程旅行网负责出票给客人。 269.前台打印机出现故障的应急处理：借用办公室打印机打印单据。 270.若遇（前台 PMS 系统）停电，前台需打印的报表有： 《在店客人余额表（二） 》 、 《在店客报表 A4》 、 《房 态表》和《前台收银员交款报告》 。 271.酒店前台在接待外宾时，如遇客人使用《中华民国》护照应婉言谢绝并请客人出示《台湾同胞往来 大陆通行证》或《中华人民共和国旅行证》方可办理。 272.酒店前台如果登记时遇到香港、澳门、台湾等地区的宾客，必须在登记单的国籍处填写中国香港、 中国澳门、中国台湾等。 273.酒店安全登记制度增加的内容主要有：核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与 本人相符；核对是否为通缉协查人员；晚上 23 时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的 访客并致电客人房间，通知访客离店或者办理同住手续；客人如果换房，需要在《公安部旅客信息 登记系统》中完成客人信息的变更。 274.前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。172012 年如家酒店标准题库275.协议散客入住操作：1）有预定无传真的协议散客，入住时无需取消预订，可直接按“预订入住”操 作；2）无传真的协议散客由运营经理或店长在每日《预审房价表》中相应“客源”和“实际房金” 处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字； 276.租借物品服务以满足宾客需求为前提，借出归还等流程由酒店根据现场以最简捷方式自行管理，城 区/公司总查及 404 都不再对此进行检查； 277.机打《预收款收据》白联和《杂项收入转账单》白联的保管方法：不进封包，存放在前台指定位置； 同《临时住宿登记单》白联的保管一致； 278.酒店人员使用折扣权限的审核确认：1）在《预审房价表》上由最高权限人在右上角一次性签字确认； 2）在相应“客源”和“实际房金”处逐条打勾作出标记； 279.取消《入库/出库单》的填写后酒店的操作：1）入库：中央采购--填写实收数量及有验收人签字的 《订单》视同入库； 280.酒店自采--填写采购明细及有送货人和验货人签字的《销货清单》或超市收银条视同入库； （部门当 班人员及第三方人员验货） ；2）出库：酒店通过餐饮毛利率和营业成本对出到部门的物品使用进行 控制；3）单据保存：部门负责人合订保存《销货清单》或超市收银条、部门盘点表； 281.《酒店买断商品盘点表》 、 《餐厅酒水盘点表》月末的处理：无需快递至结算中心，调整为由驻店专 员保存即可； 282.各种客源结构延时退房一小时前台的操作：1）金卡会员-15:00 前退房不加收半天房费，19:00 前退 房不加收全天房费； 283.普卡会员-14:00 前退房不加收半天房费，19:00 前退房不加收全天房费； 284.其他客人-13:00 前退房不加收半天房费，19:00 前退房不加收全天房费； 285.2）在《当天离店客人表》中对 15:00―19:00 退房未加收半天房费；19:00 之后退房未加收全天房费 的情况做原因说明； 286.当天入住全天房，提前退房前台的操作：1）按商务日房收取房费，若加收小时房费后超过全天房房 费，可按全天房房价收取； PMS 中客源结构和房价不做调整，操作员在《宾客账单》中说明原因， 前厅经理/副理审核签字； 287.酒店污染棉织品洗涤费收取标准：免予收取污染棉织品洗涤费； 288.家宾账户、金账户、铂金账户会员本人入住享受免查房；和颐、莫泰 168 会员可以在如家快捷酒店 享受免查房服务免查房退房前台的操作： 前台为客人办理离店结账时若标记“免查房“， ，前台报 退房的用语为“客房服务员， （203）ok， （203）ok，谢谢” ，并直接为客人结账。客房服务员回复免 查房退房的用语：收到前台“客房服务员， （203）ok， （203）ok，谢谢”的退房通知后，客房服务182012 年如家酒店标准题库员的回复用语为“ （203）ok，收到” 。 289.客房服务员在打扫免查房时 1）若发现遗留物品，及时通知前台；2）若出现硬件问题，须及时报工 程维修；3）若出现物品损坏或缺失须通知客房经理到达现场。 290.客房经理收到客房服务员免查房出现物品损坏或缺失报告后的处理： 1） 客房经理应第一时间到达 该房间，现场确认后，记录损坏或缺失明细，下班前统一报给前台；2）前台打印《免赔单》 ，权限 人签字，客房经理保存《免赔单》 ；3）重大损失需立即报告店长并按照《保险申报赔付流程》进行 处理。 291.酒店处理免赔额度的权限规定：前台服务员 50（含）元，岗位经理 100（含）元，运营经理 200（含） 元，店长 200 元以上。 292.酒店客人持有效军人证如何办理家宾会员卡：酒店在办理持有效军人证的宾客时，需将完整的军人 证号码（格式：×字第×××号）输入，不输其中任何一个数字都有可能造成宾客的家宾会员账户 重号。 293.中国居民持有效护照，处理方式：中国居民持有效护照，酒店不予办理如家家宾会员卡（新版护照 上已不再有身份证号码） ；但可以办理入住，相关消费积分无法累计。 294.对于无法办卡的客人，酒店处理方式：酒店可给予其当次入住享受家宾账户折扣。 295.对于证件重号的客人：客服中心需凭客人传真的由公安机关开具的《居民身份证号码变更证明》修 改信息，制作新卡三、客房篇 296.客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、电视机、电水壶、台灯、空 调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：小托盘 （瓶装水、口杯及烟灰缸） 、网线、垃圾桶。 297.酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。 298.楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所， 其包括： 布草间、 消毒间； 布草间物品配置为： 布 草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间物品配置为：消毒柜、保洁柜、清洗池、消 毒池、过洗池。 299. 酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，楼层通道---房间---卫生间。 300.酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、梯子、 水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。 301.客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。192012 年如家酒店标准题库302.新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作为：制 定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客 房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理负责客房员工与工程维护员的排班 及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。 303.客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房及公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工 按标准流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，负责客房 物品的管理，协调酒店客房及公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。 304.客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表―领取钥匙与对讲机―安排工作―检查各岗位 工作―巡检公共区域与空房―交第一次房态表―检查房间与公共区域，安排中班工作―检查工程工作― 发放客用品―发放棉织品―检查公共区域与工作间―主持班后会― 结束工作。 305.客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》 、 《在店客人表》 。 《在店客人表》主要用于了解住店 客人的到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜. 306. 客房经理每日开晨会的内容： （1）检查员工仪表仪容； （2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服 务员工作报表》 ； （3）实施岗前小培训； （4）提示当日单项清洁项目； （5）交代重要事项或注意事项。 307.客房经理在每日上午 10：00 递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午 17：00 交第二次房态表给前 厅经理/副理。 308.客房经理在下午 1：30 到前台领取 VD 房房态报表并核对。 309.客房经理每天要用的表： 《客房房态表》 、 《客房检查表》 、 《客房质量检查表》 、 《客房易耗品统计表》 、 《客房经理每日工作报告》 。 310.客房领班的岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客房经理不在 岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成 客房基础管理。 311.作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责： （1）发放易耗品，并汇总易耗品领 用情况； （2）按送洗数发放干净的布草； （3）收回钥匙和对讲机交还前台并签字； （4）开班后会； （5） 抽查工作间布草和工作车上易耗品； （6）填写《客房经理每日工作报告》递交运营经理； （7）交第 二次房态给前厅经理/副理。 312.客房经理/领班查房时勿回避有客人的房间， 应主动关心客人， 征询客人对清洁、 服务等方面的意见， 并记录在每天的工作报告上。 313.客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经理收回 钥匙、对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》 ，特殊202012 年如家酒店标准题库事项汇报或交接； 314. 《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。 315.《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。 316.《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员一张， 交领班督促员工整改。 317.《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，需将 此表与《客房服务员工作报表》一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。 318.《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天 10：00 和 17：00 此表交给前厅经理/副理，前厅 经理/副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档， 以备查询。 319.房态术语：VC―清洁的空房；VD―未清洁的空房；OC―清洁的住客房；OD―未清洁的住客房。OOO― ―维修房；DND――请勿打扰 NNS――不需要打扫的房间；NB/LB――没行李/少行李；SO――住客房， 客人未回来使用。 320.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房 和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 321.客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备―领取钥匙、对讲机和工作报表―保洁准备工 作―保洁工作―保洁结束―领取客用品―领取布草―清洁楼层区域―参加班后会。 322.客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫房间、 及时填写《客房服务员工作报表》 、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。 323.客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：请速 打扫房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。 324.公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满 足客人的服务需求。 325.酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干；整理沙发、擦拭茶几。 326.酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空调清洁，整 理前台摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，整理形象墙上 的信息资料、并擦拭形象墙，大堂地面清洁。 327.客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。 328.当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。 329.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。212012 年如家酒店标准题库330.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。 331.客房清洁抹布分为蓝色、绿色、白色三种颜色。a:蓝色：恭桶专用，存放在蓝色消毒桶内。b:绿色 湿抹布-擦拭面盆、客房家具；绿色干抹布-擦拭镜面、电器、五金件、靠墙家具 。c:白色：卫生间 墙面及地面;绿色湿抹布、绿色备用干抹布、白色抹布存放在抹布袋对应颜色的抹布兜内；正在使用 的绿色干抹布可装入工装裤兜随身携带； 332.蓝色消毒桶存放标准：1）推动工作车时，使用 S 型挂钩挂放在工作车万向轮手推把手处 。2）清洁 房间，撤脏布草回房时：顺手带至卫生间门前地面。3）下班时，消毒桶清空消毒。 333.抹布袋存放标准:1）推动工作车时：挂放在工作车固定轮上方， 为保证工作车整洁美观，抹布袋背 面朝外挂放 ；2）清洁房间，撤垃圾回房时，顺手挂放在卫生间门把手上；3）下班时，抹布袋清空 后清洗晾晒； 334.蓝色恭桶抹布要求一客一消毒，擦拭恭桶时从消毒桶内取出，擦拭完毕后立即投入消毒桶内，每四 个房间须更换一次 335.客房清洁抹布及棉质净布每天下班前彻底清洁消毒、晾晒，棉质净布须单独手洗。 336.抹布的清洗要求：绿色抹布可在下一清洁房面盆内清洗；白色抹布建议下班前集中清洗，使用时如 需清洗也可在下一清洁房淋浴区清洗；蓝色抹布及绿色湿抹布建议无须备量，蓝色抹布消毒液浸泡 循环使用，绿色湿抹布在清洁房面盆内清洁后循环使用。 337.客房清洁抹布建议首选超细纤维材质，若使用报废浴巾，须横刀剪段后使用。绿色干抹布及白色客 房清洁抹布备量建议不少于 4 间清洁房一块。 338.客用品摆放要求：矿泉水摆放在工作车中间置物架最上层左侧，面向置物架时，矿泉水横向摆放； 层与层之间瓶口与瓶底交错摆放；脏马克杯摆放在抽拉式储物箱内，储物箱存放在万向轮垃圾袋下 方；拖鞋摆放在工作车最上层客用品槽内（原如家心情摆放处） ；簸箕摆放在固定轮上方挡板。 ；小 垃圾袋摆放在固定轮上方的抹布袋对应抹布兜内； 339.客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。 340.常用清洁剂的用途：空气清香剂――清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂――清洁,消毒恭桶； 多功能清洁消毒剂――清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精――口杯/电话的消毒； 静电水――喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂――清洁打亮金属表面；玻璃清洁水――清洁 玻璃,镜面。 341. 清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、浴缸刷、 百洁布、分色干湿抹布。 342. 清洁用具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。222012 年如家酒店标准题库343.拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。 344.使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 345.工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般 4 间左右的客房用量。 346.工作车需每天清理一次，不得存放私人物品。 347.客房工作车最下层存放床单和被套。客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。 348.工作车上的牙具参考配比量是 80%-90%。 349.《杯子清洁消毒流程》为：1）分为电子消毒柜高温 15 分钟消毒；药剂消毒 30 分钟；药剂消毒 15 分钟+ 电子消毒柜高温消毒 15 分钟三种。2）酒店可根据当地卫生防疫部门的要求选择其中一种对应的消毒流 程即可。为有效提高员工操作效率，建议酒店首选“电子消毒柜高温消毒 15 分钟”消毒流程. 350.电子消毒柜高温消毒后至少 15 分钟才可以打开柜门，以防柜内高温灼伤皮肤。 351.擦拭杯子及电热水壶外壁消毒净布选用棉质白色口布，擦拭杯子的消毒净布存放在消毒间。擦拭电 热水壶外壁的消毒净布及清洗电热水壶内胆的杯刷装入专用盛器后存放在工作车最上层客用品摆放 槽内，盛器建议使用两格一体款，如一次性两格餐盒，一格盛放消毒净布，一格存放杯刷。 352.使用白醋对电热水壶内胆清洁消毒，退客房内胆必须清洁消毒，住客房如住客有消毒需求则消毒。 353.电热水壶内外壁的擦拭要求是：内胆不需要使用净布擦拭，只需将水倾倒干净即可，外壁使用专用 消毒净布擦拭干净。 354. 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每 25 个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂壁） 。 355.客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。 356. 酒店消毒间内应配备清洗池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电 子消毒柜、保洁柜、消毒间墙(地)面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。 357. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥 匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》 ；3）如果客人在楼 层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。 358.客房钥匙领用时领用人必须在 《客房工作记录本》 上写明领用时间并签字。 359.钥匙由客房经理发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房经理调换。 360.客房楼层卡钥匙需配备钥匙挂绳（统一为蓝色） ，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何 员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理。 361.客房楼层卡的有效期是一个月，每月月末最后一天日班下班前更新。 362.钥匙由客房自己管理时，钥匙须放在钥匙箱内（客房经理下班时，须将客房区域卡交到前台） ，运营 经理每周检查一次，结果上报店长。232012 年如家酒店标准题库363.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。 364.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理，并在《客房工作记录本》上签名。 365.中班员工至前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好领用、归还记录。 366.当日 21:00―次日 10:00 时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。 367.客房房间加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。 368.打扫房间时，不得打开电视机和使用客用设施。 369.清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。 370.清洁住客房时，床上用品应遵循三天一换的原则。 371.为保障床垫受力均匀，延长使用寿命，酒店需每个季度的第一个月进行床垫调整。 372.客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客用品补 充数量、维修的项目和特别事项记录等。 373.清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 374.酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和恭桶的清洁。 375.打扫住客房（OD）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人物品。B、客人留在 取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写 字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看。D、客人 随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器 和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过 的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到 26 度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等 紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。J、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与 调换，可另外补一个干净的纸杯。 376.客房服务员清洁走客房（VD）时，应将房间杯具全部撤出，放于专用塑料桶中，集中拿到消毒间清 洗消毒。 377.清洁客房房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清；换下的被子、枕芯不得放在地面。 378.如客房卫生间地漏中常有小虫子出入，可以每天清洁时向地漏灌水或在地漏下装纱罩。 379.服务员清洁房间时，撤出的餐具和酒具不可放在走廊内，应放在工作车或工作间内，中午或下班时 送至餐厅。 380.客房服务员在清洁房间时，对于灯具安全清洁的要求是：在断电情况下，使用干抹布。 381.客房服务员在清洁房间时，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则。 382.因特殊原因造成服务员分两个时段打扫一个房间时，服务员应根据实际填写两次进出时间，第二次242012 年如家酒店标准题库填写在报表的备注栏内。 383.客房房间擦尘的标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦拭各类电器、灯具和 与墙面接触的家具；检查、清洁墙面污迹。 384. 服务员环视房间整体时：应检查房间整体卫生；确认物品齐全，摆放符合标准；确定无遗留清洁工具和 物品等。 385. 清洁房间完毕时，离开应做到：清洁用品按规定放回工作车；开启走廊灯，关闭其余电器、灯具； 拔出取电卡，关门后回推门，确认房门已锁。 386.清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准：用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属 器件；清洁后用水冲洗净。 387.清洗淋浴区的标准：用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等； 清洁后放水冲洗。 388.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧 墙砖、金属器件。 389.房间卫生间恭桶清洁的步骤：先冲水，后喷洒洁厕剂DD用专用的恭桶刷子，擦洗恭桶内壁、出水 孔及底部――洗刷完毕后，再放水冲净――用恭桶布擦净马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等―― 用百洁布擦干恭桶后侧、墙面及地面――并擦净卫生纸架――整理卫生纸。 390.擦拭淋浴区的标准：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹 无毛发；把浴帘拉至一边，并进行整理；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆 等；擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。 391.清洁客房卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。 392.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 393.进入卫生间，打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。 394.客房接到前台通知的 VIP 预订房，客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；VIP 住 店期间，客房须按退房标准打扫；客房服务员在楼层遇见 VIP 时，需以 VIP 客人的姓氏和职务尊称 称呼客人。 395.客房接到 VIP 入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间作为 VIP 用房。 396.VIP 入住后，客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明 VIP 字样、客人姓氏、职务尊称。 397.铺床流程中，床单包角要求外角 90 度，内角 45 度。 398.套枕套时，先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外 露。252012 年如家酒店标准题库399.枕头摆放要求：标准房和单人房，薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约 1/3,枕 头开口全部背离床头柜,两个枕头放置床头正中，三线对齐；大床房，将两个厚枕居中平放于被套上 方，与床头板齐平，一个薄枕平放在厚枕上方，厚枕开口相对摆放，双边朝上、单边在下，薄枕开 口在右侧，双边在外、单边在内。 400.荞麦枕芯摆放标准：1）单人房/标准双人房：（1 米-1.2 米）, 每床一个荞麦枕, 枕头居中平放于被 套上方与床头齐平，枕套、被套、床单三线垂直对齐；枕套开口背离床头柜，双边朝上、单边在下； 2）大床房、商务大床房： （1.5 米-2 米） ：每床两个荞麦枕，两个枕头居中平放于被套上方与床头齐 平，两个枕头开口相对，双边朝上、单边在下。 401.铺床流程中，先将床垫拉离床头板约 30 厘米，整理床褥，将床垫拉正对齐。 402.铺设床单时，先满足股缝朝上的要求，再满足正面朝上的要求。 403.铺床时，发现床褥有污迹，床单有破损、污迹、毛发等情况应及时调换。 404.铺设棉被的标准： （1）先打开被套，检查质量； （2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。 （3） 被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整； （4）左右两边和床尾处自然下垂，铺设平整。 405.无烟房房门上的禁烟牌粘贴要求：上沿紧靠猫眼，在猫眼正下方。 406.根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在门框上的防盗扣内； “请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，挂于 门后的牌子“请勿打扰”朝房内。 407.新款衣架摆放要求：①“一”字型挂衣杆的衣橱，面对衣橱：右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架（绿 色在前，灰色在后） 。②“L”字型挂衣杆的衣橱，面对衣橱：靠墙为西装衣架，由里向外依次为灰 色衣架和绿色衣架。③无衣橱的酒店，衣架挂于浴巾架右侧（绿色在前，灰色在后） 。 408.若酒店申购了新款衣架且老款衣架还未全部报废，则必须确保一间客房内的衣架款式一致，不可出 现新旧款混用的现象。酒店申购衣架时，不可私自要求供应商配送旧款衣架。 409.无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径 11CM。根据客房物品摆放要求：茶 盘和电热水壶摆放在写字台的右边，茶盘距离墙边 5 公分（一拳左右） ，茶盘和电热水壶相距 5 公分 （一拳左右） ，两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿） ，烟缸成品字形（上下左右）居中摆 放在茶盘内。马克杯分色左右（左手黄色，右手白色）摆放在茶盘的下方（靠近下沿） 。 410. 矿泉水的补充原则： 离店房时， 大床房（1.5 米床） 和单人房配 1 瓶矿泉水 ， 其他房型配 2 瓶矿泉水； 住客房时，按补缺不撤的原则。若房间内有一瓶矿泉水未开封，则不需要补充。 411.电热水壶清洁消毒流程： （1）准备工作：准备白醋、杯刷和专用干抹布，将客房内的电热水壶收集 到楼层工作间， （2）清洗：冲洗电热水壶内胆，并用杯刷刷洗内胆，将电热水壶内的水倾倒干净， 清洁时，不可将电热水壶浸入水中或用水淋洒冲洗，以免因潮湿而损害电器绝缘，引起故障和漏电； （3）262012 年如家酒店标准题库消毒：在电热水壶内倒入适量的白醋，放水至电热水壶的 2/3 处，开启电源将水烧开后，浸泡 20 分 钟，用杯刷刷洗内胆，直至茶垢和水锈完全去除，最后冲洗内胆，白醋量约在 20-30ml。若茶垢和水 锈严重时，则可加量； （4）擦拭：用干抹布擦拭电热水壶表面和底座、擦拭电线，并盘绕在底座线 槽内。 412.清洁消毒后的电热水壶标准：须内胆干净、无茶垢、无水锈，电源插头、插座、电源线等干燥。 413.客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意避开客人视线。 414.为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面 5CM 的合适位置打孔后穿出 网线。酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方 式来放置网线。 415.如家机票预订专线宣传台卡摆放于客房床头柜电话机旁，后部紧靠床头柜后板。有两个床头柜的房 间，将宣传台卡放在摆有电话机的床头柜上。 416.房间打扫完毕后，调整窗户位置。平移式窗户限位位置为 10cm-15cm ；推拉式窗户限位位置为 30cm-45cm。 417.清洁房间时，要检查整理好窗帘两边均匀对称，纱窗拉拢，厚帘拉至两边均匀为 40 公分。窗帘长度 至窗台以下 20 厘米。 418.酒店清洁完毕后的客房内床单、枕套必须做到：无毛发、无污迹、无破损。 419.根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方,右侧对中线，前端离开 2 厘米；便签套下方与 电话机平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为 5 张。 420. 客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左侧，一双兰色围边放在右侧。大床房的拖鞋 应放置于靠进门一侧的床头柜。 421.客房内消防过滤式自救呼吸器摆放要求：①客房内一个床头柜的放置在一起。②客房内两个床头柜 的分开放置。③有使用说明的一边朝外放置。 422.酒店房间的电话铃声应调到最小的位置；酒店客房内的电话机应摆放在床头柜左上方。 423. 客房内挂画安装时，必须先用挂钩挂住画框，再采用双面胶或硅胶固定画，使其不能移动。每床上 方挂一副画，大床画尺寸：40CM×50CM；小床画尺寸：30CM×35CM。画悬挂位置床上方画--高度： 1.2-1.35 米床，画下沿距床背板最上沿 35CM；1.5-2.0 米床，画下沿距床背板最上沿 30CM；水平： 根据床摆放，居中放置；侧墙画高度：画下沿距地面 155CM。 424.根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约 60―70 度之间） ；喷头的出水口设 置在出水量最大的位置处；出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。 425. 淋浴房平开门必须粘贴推拉标记，标记底边距地面 150CM，标记的上边紧靠门的开启边；推拉式移门272012 年如家酒店标准题库不需要粘贴标记。 426.酒店房间卫生间内玻璃淋浴房的门的开关形式分两种：一种是平开门；另一种是推拉式移门。淋浴 房清洁后，玻璃门的定位标准：平开门为关闭状态；推拉式移门为全开状态。 427.淋浴区晾衣杆方向：淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头；淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。 428.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约 30 公分） 。 429. 根据客房物品摆放要求： “安全疏散图”放置在窥视镜上方 2 厘米，图上标明房间所在位置和逃生线图。 430.卫生间的毛巾架上，黄色围边的毛巾靠毛巾架左侧摆放。 431.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。 432.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。 433.根据卫生间物品摆放要求：地巾折叠放在马桶水箱盖上，“如家 Logo”的徽标正向；“小心地滑” 贴于恭桶水箱上方（一块墙砖距离） 。 434.酒店客房内每种杯子的配比标准为客房数*2.3，若杯子的配比标准低于客房数*2 时，及时申购，申 购数为客房数*0.3。 435.杯子消毒流程中需要做的准备工作有： （1）收集客人用过的杯具，集中到指定地点； （2）准备好消毒液与 消过毒的杯布。 436.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 15 分钟。使用 84 消毒液或按照当地卫生防疫 部门要求的方式与药剂操作。 437.杯子清洗消毒质量标准：表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性 附着物。 438.清洗消毒完的杯子存放在保洁柜中待用。每天，客房服务员将消毒过的杯子（约 12 个左右）放于小 型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。 439.周转箱与杯布须每日下班前用消毒液清洁消毒。 440.每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于小型塑料周转箱中。 441.杯具清洁消毒时，84 消毒液稀释的比例是 1：3?-5?。清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。 442.酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。 443.服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应：微笑示意；主动侧身，让路或放慢步子，并问候客 人“先生/小姐，您好” ；如客人是离店，要说： “欢迎再次光临，再见” 。 444.清洁大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。 445.酒店可以在老鼠频繁活动区域内放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并每天巡视灭鼠装置。 446.酒店营业区放置灭鼠装置，必须确保回避客人视线。282012 年如家酒店标准题库447.大堂公共卫生间，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保洁工作并定时巡视。 448.每年 6-10 月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。 449.负责大门清洁的员工要定时清扫，保持地面无杂物、无纸屑、无烟蒂等。 450.除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗。 451.大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：客人就坐期间，烟蒂应不超过三个。 452.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在 10:00-20:00 进行。 453.酒店客房服务员清洁走廊地}

13年如家酒店服务与管理技能标准题库(参考)-共享资料网
13年如家酒店服务与管理技能标准题库(参考)
2012 年如家酒店标准题库没有目录，直接干货 一、基础篇 1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。 2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家” ；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠 共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。 3. 4. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。 6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环 境。 7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。 8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。9. 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。 10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套， 充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。 体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以 注意安全的寓意。 11. 如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。 12. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA 服务员、客房经理、客房领班。 13. 所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。 14. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污 垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 15. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后 衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网 罩起。不能有怪异发型和发色。 16. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸Ц埂⒀ 肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。 17. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” ；2）将五指伸直并拢，掌心 斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度12012 年如家酒店标准题库角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和 表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。 18. 优质服务的 10 把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给 予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真 诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人； 10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 19. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充 分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 20. 服务准则：1）简――工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2） 便――要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快――客人的需求要以最快的速度得到满足； 4）捷――服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好――客人接 受服务后，要有“物”超所值的感受。 21. 温馨服务――十五规范（10.5FL） ：1）在距离客人 10 步时，用目光关注客人；2）在距离客人 5 步 时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远 是你讲的。 22. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现 酒店的服务精神。 23. 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣 领为宜。 24. 女员工发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。 25. 酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏， 应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。 26. 礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达 要灵活、恰当。 27. 酒店服务礼仪“四要” ：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候， 以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真 回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力 挽回和改进并及时汇报。 28. 酒店服务礼仪“四不要” ：1）不要向客人说“不知道” ， “不清楚” ；2）不要把客人的问题推给别人 解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。22012 年如家酒店标准题库29. 常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光 临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好， 先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5） 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱 歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 30. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人： “您好！如家前台” ；2）声音自 然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在 肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语： “先生，再见” 、 “小姐，再见”或“欢迎您来电” 。 31. 电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等” ；2）电话 铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉： “对不起，让您久等了” ；3）想知道来电者是谁， 应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” ；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方： “对不起，先 生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话” 。 32. 电话礼仪中，拨打电话时要求： （1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报 出自己的身份； （2）简单明了地表达用意，注意语言和语速； （3）通话完毕，与对方道别： “谢谢， （M）先生/小姐，再见” ，让对方先挂断电话； （4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。 33. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。 34. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照 应。或轻声告知： “对不起，请稍等。” 35. 当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼： “对不起，先生/小姐” 。酒店员 工未经酒店允许，不可乘坐电梯。 36. 酒店员工与客人交谈时，相距于 1-1.5 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有 回应，以示尊重与诚意。 37. 公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受 力相结合；4）与绩效挂钩。 38. 薪酬福利的支付方式：公司在次月 10 日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付 日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。 39. 员工试用期间工资按相应岗位职务工资的 80%发放，但必须满足当地最低工资标准，试用期满经考 核合格后，核定转正工资。 40. 按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。32012 年如家酒店标准题库41. 一次加班时间不能少于 0.5 小时，每天加班时间不得超过 3 小时，每月加班时间累计不能超过 36 小 时，加班时数统计最低不能少于 0.5 小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。 42. 餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副） ，酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10 元的伙 食补贴，直至酒店开业。 43. 社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳 社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。 44. 奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一 次性奖金。 45. 公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。 46. 处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。 47. 酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。 48. 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外 出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、 行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工 作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内， 未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制， 违反操作规程和服务程序 10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各 项规章制度且情节较轻者。二、前台篇 49. 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和 公众形象。 50. 前厅经理的岗位职责：负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面 实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理做 好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。 51. 前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管 理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协助前厅经理作好前厅 管理工作，配合运营经理执行酒店销售工作。 52. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 53. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安 全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。42012 年如家酒店标准题库54. 前厅经理/副理每日工作流程： 岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房 态核对→交班。 55. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组 织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 56. 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》 、监控、消防系 统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。 57. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查 VI 标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、 卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。 58. 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经 理审核签字。 59. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注 PMS 系统→ 催缴预收款→交班→夜班注意事项。 60. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传 送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料， 访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话 等服务时，需按操作标准进行身份核实。 61. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内， 通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域 卫生。 62. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00 前，致电 DND，防止客人发生意外；2）20：00 时，联系余额 不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。 63. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。 64. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00 之间，前台可直接转 接； 22：00-次日 8：00 之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台 查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。 65. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。 66. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。 67. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。 68. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别： “X 先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X 先生/小姐， 如需帮助，请与我们联系，再见” 。 69. 散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人： “您好，如家前台” ；2）问候上门预定客人： “您 好！先生”或“您好！小姐” ；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别： “X 先生/小姐，感谢您的预 定，再见” 。52012 年如家酒店标准题库70. 前台填写预订单时需向客人确认：客人全名、房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、 保留时间。 71. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 72. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 73. 若客人在预定时支付预付款，前台在 PMS 中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后 打印《预收款收据》 。 74. 更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）查询流量，按客人需求更改预订记录；3）向客人复述 更改过后的预订单内容；4）在 PMS 系统中修改预定信息； 75. 更改入住日期、入住天数、房型或房数时,前台应先查询客房流量，再答复客人 76. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的 PMS 系统中；2）保留房外 的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看 C-BOOKING 系统，了解线上渠道的预定情况。 77. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可否接受，及时回复传真；3）将预定 传真按日期保存。 78. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关 VC 房，制作房卡，更改房态，将 被参观的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务 设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或 办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现 问题，应通知前台更改房态。 79. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。 80. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人： “您好！先生”或“您好！小姐” 。2）询问客人是否有 预定： “先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？” 。3）询问客人是否有如家家宾卡： “请问您是如家会员吗？” 。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字： “X 先生/小姐，请签名” 。5） 前台将住店资料递交给客人： “X 先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好” 。6）前台向客人道别： “电梯在您的 X 手边，再见” 。 81. 入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》 →收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。 82. 协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在 PMS 系统中查询协议公司名称、协 议有效期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改 PMS 客人房价为协议 价格。 83. 协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司 订房传真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相 应协议价格，并由店长或运营经理在客人《预审房价表》上签字确认。 84. 航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空 卡类、卡号输入 PMS 系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。62012 年如家酒店标准题库85. 前台与客人确认挂账费用： “X 先生/小姐，您是 XX 房间，您的挂账金额是 XX 元，请签名。 ” 86. 收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100 元。 87. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在 PMS 系统中，只做记录不作为入账。 88. 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金 收讫章。 89. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套） 》房号、客人姓氏/尊称、入住日期 和离店日期。 90. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联） 、客人证件、早餐券等单据。 91. 前台须将临时住宿登记单、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。 92. 客人代付时应填写《客人代付凭证》 ，此凭证一式两联：白联――被支付人客账袋，绿联――支付人 客账袋。 93. 挂账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早 餐券→《杂项转账单》存档。 94. 客人需要挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。 95. 在挂账前，须先在 PMS 系统中，查询客人账户余额，确认可否挂账。 96. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。 97. 挂房帐时先输入 PMS 系统入账，再打印《杂项转账单》 ，最后请客人签字确认。 98. 挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。 99. 遇客人购买小商品，前台可在 PMS 系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。 100.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。 101.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币 10 元。 102.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损 坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。 103.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌 地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客 人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在 5 分钟内解决。 104.前台将赔偿费用输入 PMS 系统入账，打印《杂项转账单》 ，请客人签字，感谢客人的理解和配合。 105.前台须中午 13：00 查询和核对《在店客人余额表（二） 》 ，记录余额不足的房号和客人姓名，在 14： 00 前联系到客人。 106.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌 告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。 107.前台致电某房间询问是否续住： “X 先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？” 108.前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入 PMS 系统入账；4） 打印《预收款收据》 ；4）修改房卡钥匙离店日期；5）修改和填写新房卡（套） ；6）双手递交房卡和72012 年如家酒店标准题库《预收款收据》红联，并礼貌道别。 109.前台在 18:00 后再次联系《在店客人余额表（二） 》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人 支付预付金，避免遗漏。在 20：00 后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠 款离店处理。 110.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼――核对房号――通知客房――核对客人帐目――收取钱款 ――递交发票和零钱――感谢和道别――整理客史资料――其它。 111.客房检查退房时间应控制在 3 分钟内，超过时间前台默认查房结束。 112.离店结账流程中的规范用语：1）问候客人： “先生，您好”或“小姐，您好” 。2）前台询问客人付 款方式： “X 先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 。3）询问客人为其开具发票“X 先生/小姐， 请问您需要发票吗？”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人： “X 先生/小姐，这是您的发票和找零， 请拿好！ ” 。5）前台与客人礼貌道别： “X 先生/小姐，欢迎您再次光临，再见” 。 113.若客人遗失《预收款收据》 ，前台需确认客人身份后，再开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人 身份证件的复印件。 114.退房时与 PMS 电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与 PMS 系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。 115.前台须根据 PMS 系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议， 前台应仔细核查并礼貌向客人说明。 116.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。 117.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。 118.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客 人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。 119.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。 120.若客人使用多重结账方式：可使用分开 A/B 帐的方式为宾客办理。 121.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在 PMS 系统的备注中，退房后附在客帐单后。 122. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。 123.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在 房费内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。 124.洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。 125.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。 126.收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》 ，记录联系电话；清点客衣件数，并与 《洗衣单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。 127.遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。 128.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品 1－3 天。 129.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误82012 年如家酒店标准题库后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。 130. 代领物品处理注意事项：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印 代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。 131. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》 房间号、姓名、时间和天数。 132.电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候， 电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在 3 分钟后再次打电话；4）电 话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。 133. 前台致电某房间，提供 8:00 的叫醒服务： “X 先生/小姐，您好！我是前台。现在是 8:00，您的叫醒 时间到了。谢谢！ ” 134. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工叫醒→记录叫醒情况。 135.酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是拖线板 5 个，熨斗和熨板 2 组。 136.熨斗、多功能插座等电器类借物上必须要有安全使用须知。 《物品租借单》上面不能只写借物编号， 必须为“名称+编号”的方式填写。 137.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。 138.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询 PMS 系统，确认客人 为住店客人。 139.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》 ，请客人签字后放入客账袋，并在 PMS 系统的“备 注”中做好记录。 140.借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须 知；或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。 141.所有租借物品须按物品分类编号。所有电器类租借物品须配备《安全使用须知》 142. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上 供客人寄放雨伞。 143. 下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域 144. 在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放 2-3 把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供 客人借用。 145. 酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。 146.借物交接工作，必须实物与《借物登记本》进行核对；前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时 补充。 147. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。 148.收回借物后，前台及时将 PMS 系统中的借物信息更新（即删除借物记录） ，同时在《借物登记本》上 记录并签字。 149. 如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，打印《杂项转账单》 ，挂账请客人签字。92012 年如家酒店标准题库150. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》 ，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。 151.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。 152.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》 ：前台区域――行李牌背面朝外悬挂； 后台区域――行李牌正面朝外悬挂。 153.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。 154.归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名和领取日期，核对 行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。 155.客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》 。 156.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下代领人身份 复印件、联系方式和签名。 157.易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超过三天需与客人联系。 158.行李寄存超过一个月，酒店应主动联系客人。客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要 求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。商务服务项目有：复印、打印、传 真、打字、洗衣、票务。 159. 酒店商务中心相关服务及价格调整后：取消原以各种形式放置于商务中心的价目表；取消酒店商务 中心电脑的开机密码；免费为住店客人提供商务中心上网服务；免费提供 5 张（含 5 张）A4 纸的复 印、打印，超过 5 张，每张收费 1 元；新的价目表用粉色 A4 纸打印塑封，存放于各店前台指定地点， 随时保持价目表平整、干净，以备查询。 160.所有商务服务的费用前台必须输入 PMS 系统入账，并打印《杂项转账单》 ，挂账请客人签字。 161.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。 162.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》 163.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间和预收金额，请客 人签字后收取预收款。 164.《商务服务记录单》一式两联：白联――前台；绿联――客人 165.前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。 166.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面 前挑选。 167.客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物 品寄存服务。 168.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》 、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并 签字。 169.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。 170.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。 171.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用情况记录本》上的记录应一致。102012 年如家酒店标准题库172.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和 PMS 上进行记录，并在《前台交接 班本》上做好交接。 173.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供笔、信封、封条等物品。 174.寄存贵重物品时，需在前台监控范围内完成，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸 或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程） 。 175.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙交给客人，提醒客人 保管好钥匙。 176.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。 177.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》 ，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。 178.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱 记录卡》上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。 179.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品， 请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》 ，并删除 PMS 内的相 关信息。 180.《保险箱记录卡》至少保存 3 个月。 181.更换家宾卡流程：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；前台与公司客服联 系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的 形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统” ，通过补卡界面为 客人办理新卡。 182.前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。 183.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服 184.补办家宾卡的流程：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后， 登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡/领卡界面为客人办理新卡，前台询问客人支付补卡费用的 方式，开具《杂项转账单》 。补办家宾卡，须收取工本费 10 元/张。 185.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交《调整积分申请表》报客服审核，3 个工作日内完成。 186.如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内 187.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、省市必须填写。 188.店长申请赠卡时，必须准确填写《家宾卡赠送申请表》 ，以邮件形式向上级资深店长/城区总申请， 资深店长/城区总审批后，发送邮件至
189.酒店申请的赠卡，必须由客服制作发放。客服会在每年的 1 月和 7 月，将为客人补办的家宾卡返还 给酒店。 190.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告知客人的卡号和姓名，并具体告知需要调整的 积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》 ，将《调整积分申请表》传真至 客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整； 《调整积分申请表》经办人签字，前 厅经理/副理审批并签字。112012 年如家酒店标准题库191.所有单据与《家宾系统每日对账单》一起封包交财务；单据有： 《升级金卡确认表》 、 《家宾俱乐部会 员加盟登记表》 。 192. 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入 PMS 系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管 理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。 193.前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣， 不用修改卡内信息。 194.家宾卡普卡，40 元一张，享受 9.2 折优惠；家宾卡金卡，99 元一张，享受 8.8 折优惠。 195.金卡提成方式：1）凡按标准价格售卖的金卡，且入住的房价为标准的折扣房价（即金卡 88 折、对 对碰 8 折） ，奖励售卡员工 20 元/张。2）不得以房价含卡的形式销售金卡。3）凡以促销的形式售卖 金卡，促销力度不能超过房价的 7 折。4）如通过促销方式销售金卡，奖励售卡员工 10 元/张。另外 可以计提 5 元/张售卡奖励由酒店自行调配发放。可以发给售卡员工，也可用于酒店其他相关员工的 奖励，发放参照原家宾卡奖励方法。 196. 家宾会员入住时，PMS 接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符 号，否则客人无法积分。 197.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管理 系统” ，点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。 198.办理家宾卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如 家家宾会员管理系统” ，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》 ，请客人签字 确认；5）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人；6）在《家宾卡发放登记本》上 做好记录；7） 《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项转账单》进客帐袋，离店结帐后进封包。 199.为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和 家宾卡号/手机号/证件号；2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客 人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性， 确认兑换金卡并扣除 2000 积分；6）打印《升级金卡确认表》 ，请客人签字。 200.家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在 PMS 系统中的操作要求：1） “客源”选择“其他” ；2） “房 价代码”选择 “不定房价” ；3） “折扣原因”选择“会员入住时酒店断网” 。 201.会员积分兑换的免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房券 202.电子免房券是会员用 12000 积分在如家官网（）进行兑换；纸质免房券是公 司相关部门（比如：客服、市场部）通过审批手续后发出。 203.使用免费券时，如房价金额大于 200 元，应向客人收取剩余房金数；如小于 200 元，即抵充剩余差 额不可返还给客人。一张免房券仅抵用一日的房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额 的发票。 204.如使用电子免房券的订单发生 noshow，该电子免房券将作废 。如正常取消该订单，电子免房券将 退回至客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在有效期内使用。 205. 若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。122012 年如家酒店标准题库206. 航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过 CRS 预订，根据航空会员这一客源给予 9.5 折折扣优 惠；②酒店 PMS 系统操作，系统可生成获得 200 里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各 航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服进行数据导出操作，发送给 各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。 207.客人要求前台提供开门服务时， 前台需核对客人证件信息是否与登记入住时的记录相符， 并填写 《住 店客人开门通知单》 ，前台不为非登记入住的客人开门。 208. 开门服务流程的基本步骤： 问候与招呼――核对身份――开门服务―― 《住店客人开门通知单》 的处理。 209.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门通知单》 ，客人退房后 销毁。 210.前台须准备《宾客留言单》 ，可随时为客人提供留言服务。 211.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。 212.酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。 213.在留言单上记录的内容有：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和留言时间，记录 人签名和处理时间。 214. 前台记录完《宾客留言单》后，需向客人复述留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。 215.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。 216.前台应在 10 分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。 217.递送《宾客留言单》时须遵守进房程序，摆放在写字台面中央。 218.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系客人，或将留言单从门下塞入房间， 确保完全进入房间。 219.前台须对有时效性或客人特殊要求的留言进行跟踪。 220.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》 ，在 PMS 系 统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。 221.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言 程序送入房间。 222.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。 223.如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。 224. 换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资 料。 225.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检查核对房卡钥 匙是否准确。 226.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客 人遗留物品。 227.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》一并放入新的客账袋内。 228.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。132012 年如家酒店标准题库229.前台接受客人换房后，修改 PMS 系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间/房价变更单》 ，房 价变化时须请客人签字确认。 230.客人购买小商品支付现金的操作：1）收取消费金额，输入 PMS 系统现金帐；2）打印《杂项转帐单》 ； 3） 《杂项转帐单》放入现金帐客账袋 231.特殊客人划分：A 类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影 响酒店经营秩序的客人。B 类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C 类：当地公安要求协查 的人员。 232.全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B 由酒店申报，公司负责录入 PMS 系统，并定期维护； C 类特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。 233.店长将符合申报条件的客人资料填写《特殊客人申报表》 ，以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店 长/城总批复后报运营支持邮箱
审核。 234.VIP 范围：公司 VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会 知名人士） ；公司指定相关人员。运营经理或前厅经理/副理填写《VIP 接待登记单》 ，店长审批确认 后，交前台在 PMS 系统中输入预定信息。 235.VIP 客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定 VIP 用房；2）前厅经理/副理询问客 人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排 VIP 预住房间的清扫；5） 运营经理负责准备入住首日的礼品， 并由客房经理放入房间的写字桌上； 6） 客房经理检查 VIP 房间； 7）VIP 到店前 1 小时，完成准备工作。 236.VIP 礼品如下：当日当地新闻类报纸一份；下列物品中任选一样（价值 15 元以内）a.欢迎果盘（不 开刀水果、不小于 7 寸白瓷盘和覆保鲜膜） ，配水果刀和餐巾纸；b.巧克力；c.如家小礼品（按成本 计） ；店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准） 237.VIP 客人到店时接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营经理协助前台 为客人办理入住登记；3）店长或运营经理引领 VIP 至房间。 238.VIP 客人离店操作要求：1）提前打印 VIP 客人帐单；2）前台实行免查房，快速办理离店手续；3） 前厅经理/副理和店长或运营经理送别 VIP。 239.前台客用电子门卡交接要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）交接情况填写在《前 台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；3）交接房卡出现差异，前厅经理/副理查明原 因。 240.客用门卡交接记录的项目有：1）已使用数――指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数――交 接班时，前台实际剩余的可用卡数；3）差异数――缺损、客赔、欠款离店等情况；4）补充数―― 当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。 241.小商品橱内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。 242.前厅服务员每班接班时清点小商品数量，并在交班时将当班小商品销售情况准确填入《小商品销售 交接班表》 ，做到帐实相符。 243.前厅经理须每班审核小商品交接情况，并在《小商品销售交接班表》上签字确认142012 年如家酒店标准题库244.前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）盘点后，运营经理复核签 字；3）根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。 245.前台物品盘点操作标准：1）由前厅经理负责每月进行盘点，并填写《前台物品盘点表》 ；2）准备盘 点表，盘点物品归整放置并有库存名牌；3）前厅经理将实际盘点数记录在《前台物品盘点表》 ，核 对无误后签名并递交运营经理审核签字；4）运营经理复核盘点结果，无误后在盘点表上签字确认。 246.租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地. 247.前台租借物品每班交接，发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，及时 补充，做好报废记录。 248.每位前台人员均需熟知遗留物品的方位和流向，确保物品安全、完好；存放柜随开随锁；所有酒店 遗留物品都由前台统一保管，客房不得留存。 249.审核《临时住宿登记单》 ：查看《临时住宿登记单》上是否有客人的签名；无预定传真也未带名片的 协议客人是否有店长、运营经理在《预审房价表》上签名；使用了折扣权限，是否有该折扣对应的 权限人签名。 250.若有换房记录，但没有《房间/房价变更单》 ，前厅经理/副理需查明原因，并在《换房记录表》上写 明情况，并签名。 251.通过流水号来核对《预收款收据》 ，如发现《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或有记录而无 单据时，前厅经理/副理须查明原因。 252.餐费账单上须有经办人和收款员的签名、挂账消费必须有客人签名、金额大小书写正确。 253.现金封包要点：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；2）上缴现金金额＝ 《收银员交款报告》中的“应交人民币”金额；3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证， 填写《交款单》 ；4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，将封包放入 摇箱。 254.前台交接班必须确认以下事项：1）预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND 房等特殊情 况；2）当日重要事项；3）上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；4）客人交代的事 项或需求；5）店长或运营经理要求交接的事项。 255.《前台交接班记录本》使用完后，需保存一年以备查。 256.交接班注意事项： （1）通过 PMS 备注 2 中借物情况与实物核对，确保借物没有遗失； （2）根据《保 险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致； （3）查看《叫醒服务 记录本》和《遗留物品登记本》 ，询问前一班有无特殊情况； （4）查看《前台钥匙领用记录本》 ，记 录是否正常； （5）需观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未 挂《行李寄存牌》的行李等。 257.酒店各类钥匙的保管注意事项： （1）酒店电子总卡可存放于运营经理处： （2）前台客用保险箱通开 钥匙及子钥匙存放在前台收银抽屉； （3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴《如家 酒店备用钥匙清单》 ，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管； （4）备用钥匙箱柜 门钥匙由前厅经理/副理随身携带； （5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机152012 年如家酒店标准题库械钥匙是万能钥匙，只有 1-3 把时，可将其中 1 把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签 名后放入前台客用保险箱内， 前厅经理/副理每班开箱查验交接； （6） 机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、 完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内； （7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存 放于店长处； （8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内。 258.酒店各类钥匙的使用注意事项： （1）酒店电子总卡的使用需经运营经理同意； （2）客用保险箱通开 钥匙及子钥匙在有需要时使用； （3）各类备用钥匙的使用应做领用和归还记录。箱内须放置《如家 酒店备用钥匙领用/归还记录本》 ，每次开启使用均应做记录； （4）备用钥匙箱的柜门钥匙由前厅经 理/副理随身携带，并每班签字交接在《前台交接班记录本》上，若前厅经理与副理无法当面交接， 由夜班资深员工代为保管。 （5）客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场， 共同开柜，并做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店机械钥匙领用/归还记录本》 ，每次开启使 用均应做记录； （6）机械钥匙箱柜门钥匙须报店长同意后方可开启使用； （7）备用钥匙箱柜门、机 械钥匙箱柜门及前台客用保险箱的备用钥匙的使用须经店长同意。 259.酒店各类钥匙的盘点与增配要求： （1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙 柜”，逐一清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方 签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内； （2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运 营经理立即在酒店内秘密展开调查， 并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换， 同时联系锁厂更换锁芯； （3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写《如家酒店客房机 械钥匙增配/补充申请表》 ，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半 年； （4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门 锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱内保存。 260. 前台报表审核要求： （1） 《预审房价表》 ： 客源与价格折扣是否相符， 入账标志是否显示 ”yes”， 对 当天不定房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报表上写明原因； （2） 《当天欠款离店客人余 额表》 ：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到 客人结账； （3） 《当天离店客人表》 ：对当天 15：00－19：00 之间退房未加收半天房费、当天 19：00 后退房未加收全天房费的情况写明原因并签字； （4） 《在店客人余额表（二） 》 ：审核客人账户余额， 确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，夜审员工在报表上逐条写明原因, 此 表为夜审后打印的第一张报表，此报表结尾处的打印时间，作为检查系统夜审是否符合时间规定的 依据； （ 5） 《冲账发生表》: 前厅经理/副理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审 核签字,单笔冲账超过 500 元， 须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上 写明原因；(6)《作废账单表》: 前厅经理/副理对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附 在此表后, 夜审员工对本班内每例作废账在报表上写明原因；(7)《收银员交款报告》: 《预收款收 据》金额之和＝此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上的“预付总额”之和＝此表中“本日 结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和＝此表中“本日寓客帐结帐余额” 261. 驻店专员审核《一级发生分类表》上的账目与实际账目存在差异时：1）驻店专员列出差异清单移交 给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并在 5 个工作日内写明处理意见，并交店长审批签字，162012 年如家酒店标准题库店长签字后交还驻店专员，驻店专员复核后在《一级发生分类表》第一页右上角盖驻店专员章或签 字；2）若报表账目与实际账目存在差异超过 5 个工作日未解决的，驻店专员将差异账目情况以邮件 形式发送店长。 262.客用电子门卡的管理要求：（1）备量：房间总数*1.3-1.5 倍（向 10 取整）（2）交接：交接双方清 点数量，交接情况（包括差异情况）填写在《前台交接记录本》上并由双方签字确认，如有差异则 由前厅经理/副理查明原因；（3）申领：由前厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记 录本》的“备注”上写明原因（坏卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领 取，并签收。4）注销：客人结帐离店后，及时注销收回的门卡信息。5）其它：确保门卡安全使用， 门卡表面禁止粘贴房号，禁止员工将门卡当作取电卡使用。 263.酒店防盗电子保险箱钥匙和密码保管要求：①密码由前厅经理/副理持有；②1 把常用钥匙由驻店专 员持有；③1 把常用钥匙由店长负责保管；④所有的密码机械钥匙存放在客房机械钥匙箱内。 264.酒店使用防盗电子保险箱后，封包存放要求：前台服务员现金封包后（封包内必须附有交款单，并 注明日期、交款人签名） ，与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入摇箱内；旋动摇头，确保现 金封包完全投放入保险箱底部；填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录” ，双方签名。 265.酒店使用防盗电子保险箱后，封包领取要求：驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱。操作时前 厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱，取出所有现金封包，并填写《现金封包 存放/领取记录本》上的“领取记录” ，双方签字确认。 266.酒店防盗电子保险箱应摆放在前台办公区域，方便前台员工投放封包。 267.酒店前台与客人投诉关于机票问题，请让客人拨打
转客户服务，由客服中心处理。 268.客人预订机票流程：①如家客人预订机票直接拨打
专线，依照语音提示按 6 进行机票预 订；②机票预订的客人未按语音提示操作而直接接通我方坐席时，坐席可操作电话或在系统中操作， 由坐席转接至机票预订专线；③客人预订后由携程旅行网负责出票给客人。 269.前台打印机出现故障的应急处理：借用办公室打印机打印单据。 270.若遇（前台 PMS 系统）停电，前台需打印的报表有： 《在店客人余额表（二） 》 、 《在店客报表 A4》 、 《房 态表》和《前台收银员交款报告》 。 271.酒店前台在接待外宾时，如遇客人使用《中华民国》护照应婉言谢绝并请客人出示《台湾同胞往来 大陆通行证》或《中华人民共和国旅行证》方可办理。 272.酒店前台如果登记时遇到香港、澳门、台湾等地区的宾客，必须在登记单的国籍处填写中国香港、 中国澳门、中国台湾等。 273.酒店安全登记制度增加的内容主要有：核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与 本人相符；核对是否为通缉协查人员；晚上 23 时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的 访客并致电客人房间，通知访客离店或者办理同住手续；客人如果换房，需要在《公安部旅客信息 登记系统》中完成客人信息的变更。 274.前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。172012 年如家酒店标准题库275.协议散客入住操作：1）有预定无传真的协议散客，入住时无需取消预订，可直接按“预订入住”操 作；2）无传真的协议散客由运营经理或店长在每日《预审房价表》中相应“客源”和“实际房金” 处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字； 276.租借物品服务以满足宾客需求为前提，借出归还等流程由酒店根据现场以最简捷方式自行管理，城 区/公司总查及 404 都不再对此进行检查； 277.机打《预收款收据》白联和《杂项收入转账单》白联的保管方法：不进封包，存放在前台指定位置； 同《临时住宿登记单》白联的保管一致； 278.酒店人员使用折扣权限的审核确认：1）在《预审房价表》上由最高权限人在右上角一次性签字确认； 2）在相应“客源”和“实际房金”处逐条打勾作出标记； 279.取消《入库/出库单》的填写后酒店的操作：1）入库：中央采购--填写实收数量及有验收人签字的 《订单》视同入库； 280.酒店自采--填写采购明细及有送货人和验货人签字的《销货清单》或超市收银条视同入库； （部门当 班人员及第三方人员验货） ；2）出库：酒店通过餐饮毛利率和营业成本对出到部门的物品使用进行 控制；3）单据保存：部门负责人合订保存《销货清单》或超市收银条、部门盘点表； 281.《酒店买断商品盘点表》 、 《餐厅酒水盘点表》月末的处理：无需快递至结算中心，调整为由驻店专 员保存即可； 282.各种客源结构延时退房一小时前台的操作：1）金卡会员-15:00 前退房不加收半天房费，19:00 前退 房不加收全天房费； 283.普卡会员-14:00 前退房不加收半天房费，19:00 前退房不加收全天房费； 284.其他客人-13:00 前退房不加收半天房费，19:00 前退房不加收全天房费； 285.2）在《当天离店客人表》中对 15:00―19:00 退房未加收半天房费；19:00 之后退房未加收全天房费 的情况做原因说明； 286.当天入住全天房，提前退房前台的操作：1）按商务日房收取房费，若加收小时房费后超过全天房房 费，可按全天房房价收取； PMS 中客源结构和房价不做调整，操作员在《宾客账单》中说明原因， 前厅经理/副理审核签字； 287.酒店污染棉织品洗涤费收取标准：免予收取污染棉织品洗涤费； 288.家宾账户、金账户、铂金账户会员本人入住享受免查房；和颐、莫泰 168 会员可以在如家快捷酒店 享受免查房服务免查房退房前台的操作： 前台为客人办理离店结账时若标记“免查房“， ，前台报 退房的用语为“客房服务员， （203）ok， （203）ok，谢谢” ，并直接为客人结账。客房服务员回复免 查房退房的用语：收到前台“客房服务员， （203）ok， （203）ok，谢谢”的退房通知后，客房服务182012 年如家酒店标准题库员的回复用语为“ （203）ok，收到” 。 289.客房服务员在打扫免查房时 1）若发现遗留物品，及时通知前台；2）若出现硬件问题，须及时报工 程维修；3）若出现物品损坏或缺失须通知客房经理到达现场。 290.客房经理收到客房服务员免查房出现物品损坏或缺失报告后的处理： 1） 客房经理应第一时间到达 该房间，现场确认后，记录损坏或缺失明细，下班前统一报给前台；2）前台打印《免赔单》 ，权限 人签字，客房经理保存《免赔单》 ；3）重大损失需立即报告店长并按照《保险申报赔付流程》进行 处理。 291.酒店处理免赔额度的权限规定：前台服务员 50（含）元，岗位经理 100（含）元，运营经理 200（含） 元，店长 200 元以上。 292.酒店客人持有效军人证如何办理家宾会员卡：酒店在办理持有效军人证的宾客时，需将完整的军人 证号码（格式：×字第×××号）输入，不输其中任何一个数字都有可能造成宾客的家宾会员账户 重号。 293.中国居民持有效护照，处理方式：中国居民持有效护照，酒店不予办理如家家宾会员卡（新版护照 上已不再有身份证号码） ；但可以办理入住，相关消费积分无法累计。 294.对于无法办卡的客人，酒店处理方式：酒店可给予其当次入住享受家宾账户折扣。 295.对于证件重号的客人：客服中心需凭客人传真的由公安机关开具的《居民身份证号码变更证明》修 改信息，制作新卡三、客房篇 296.客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、电视机、电水壶、台灯、空 调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：小托盘 （瓶装水、口杯及烟灰缸） 、网线、垃圾桶。 297.酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。 298.楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所， 其包括： 布草间、 消毒间； 布草间物品配置为： 布 草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间物品配置为：消毒柜、保洁柜、清洗池、消 毒池、过洗池。 299. 酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，楼层通道---房间---卫生间。 300.酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、梯子、 水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。 301.客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。192012 年如家酒店标准题库302.新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作为：制 定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客 房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理负责客房员工与工程维护员的排班 及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。 303.客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房及公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工 按标准流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，负责客房 物品的管理，协调酒店客房及公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。 304.客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表―领取钥匙与对讲机―安排工作―检查各岗位 工作―巡检公共区域与空房―交第一次房态表―检查房间与公共区域，安排中班工作―检查工程工作― 发放客用品―发放棉织品―检查公共区域与工作间―主持班后会― 结束工作。 305.客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》 、 《在店客人表》 。 《在店客人表》主要用于了解住店 客人的到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜. 306. 客房经理每日开晨会的内容： （1）检查员工仪表仪容； （2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服 务员工作报表》 ； （3）实施岗前小培训； （4）提示当日单项清洁项目； （5）交代重要事项或注意事项。 307.客房经理在每日上午 10：00 递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午 17：00 交第二次房态表给前 厅经理/副理。 308.客房经理在下午 1：30 到前台领取 VD 房房态报表并核对。 309.客房经理每天要用的表： 《客房房态表》 、 《客房检查表》 、 《客房质量检查表》 、 《客房易耗品统计表》 、 《客房经理每日工作报告》 。 310.客房领班的岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客房经理不在 岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成 客房基础管理。 311.作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责： （1）发放易耗品，并汇总易耗品领 用情况； （2）按送洗数发放干净的布草； （3）收回钥匙和对讲机交还前台并签字； （4）开班后会； （5） 抽查工作间布草和工作车上易耗品； （6）填写《客房经理每日工作报告》递交运营经理； （7）交第 二次房态给前厅经理/副理。 312.客房经理/领班查房时勿回避有客人的房间， 应主动关心客人， 征询客人对清洁、 服务等方面的意见， 并记录在每天的工作报告上。 313.客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经理收回 钥匙、对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》 ，特殊202012 年如家酒店标准题库事项汇报或交接； 314. 《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。 315.《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。 316.《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员一张， 交领班督促员工整改。 317.《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，需将 此表与《客房服务员工作报表》一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。 318.《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天 10：00 和 17：00 此表交给前厅经理/副理，前厅 经理/副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档， 以备查询。 319.房态术语：VC―清洁的空房；VD―未清洁的空房；OC―清洁的住客房；OD―未清洁的住客房。OOO― ―维修房；DND――请勿打扰 NNS――不需要打扫的房间；NB/LB――没行李/少行李；SO――住客房， 客人未回来使用。 320.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房 和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 321.客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备―领取钥匙、对讲机和工作报表―保洁准备工 作―保洁工作―保洁结束―领取客用品―领取布草―清洁楼层区域―参加班后会。 322.客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫房间、 及时填写《客房服务员工作报表》 、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。 323.客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：请速 打扫房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。 324.公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满 足客人的服务需求。 325.酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干；整理沙发、擦拭茶几。 326.酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空调清洁，整 理前台摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，整理形象墙上 的信息资料、并擦拭形象墙，大堂地面清洁。 327.客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。 328.当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。 329.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。212012 年如家酒店标准题库330.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。 331.客房清洁抹布分为蓝色、绿色、白色三种颜色。a:蓝色：恭桶专用，存放在蓝色消毒桶内。b:绿色 湿抹布-擦拭面盆、客房家具；绿色干抹布-擦拭镜面、电器、五金件、靠墙家具 。c:白色：卫生间 墙面及地面;绿色湿抹布、绿色备用干抹布、白色抹布存放在抹布袋对应颜色的抹布兜内；正在使用 的绿色干抹布可装入工装裤兜随身携带； 332.蓝色消毒桶存放标准：1）推动工作车时，使用 S 型挂钩挂放在工作车万向轮手推把手处 。2）清洁 房间，撤脏布草回房时：顺手带至卫生间门前地面。3）下班时，消毒桶清空消毒。 333.抹布袋存放标准:1）推动工作车时：挂放在工作车固定轮上方， 为保证工作车整洁美观，抹布袋背 面朝外挂放 ；2）清洁房间，撤垃圾回房时，顺手挂放在卫生间门把手上；3）下班时，抹布袋清空 后清洗晾晒； 334.蓝色恭桶抹布要求一客一消毒，擦拭恭桶时从消毒桶内取出，擦拭完毕后立即投入消毒桶内，每四 个房间须更换一次 335.客房清洁抹布及棉质净布每天下班前彻底清洁消毒、晾晒，棉质净布须单独手洗。 336.抹布的清洗要求：绿色抹布可在下一清洁房面盆内清洗；白色抹布建议下班前集中清洗，使用时如 需清洗也可在下一清洁房淋浴区清洗；蓝色抹布及绿色湿抹布建议无须备量，蓝色抹布消毒液浸泡 循环使用，绿色湿抹布在清洁房面盆内清洁后循环使用。 337.客房清洁抹布建议首选超细纤维材质，若使用报废浴巾，须横刀剪段后使用。绿色干抹布及白色客 房清洁抹布备量建议不少于 4 间清洁房一块。 338.客用品摆放要求：矿泉水摆放在工作车中间置物架最上层左侧，面向置物架时，矿泉水横向摆放； 层与层之间瓶口与瓶底交错摆放；脏马克杯摆放在抽拉式储物箱内，储物箱存放在万向轮垃圾袋下 方；拖鞋摆放在工作车最上层客用品槽内（原如家心情摆放处） ；簸箕摆放在固定轮上方挡板。 ；小 垃圾袋摆放在固定轮上方的抹布袋对应抹布兜内； 339.客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。 340.常用清洁剂的用途：空气清香剂――清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂――清洁,消毒恭桶； 多功能清洁消毒剂――清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精――口杯/电话的消毒； 静电水――喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂――清洁打亮金属表面；玻璃清洁水――清洁 玻璃,镜面。 341. 清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、浴缸刷、 百洁布、分色干湿抹布。 342. 清洁用具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。222012 年如家酒店标准题库343.拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。 344.使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 345.工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般 4 间左右的客房用量。 346.工作车需每天清理一次，不得存放私人物品。 347.客房工作车最下层存放床单和被套。客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。 348.工作车上的牙具参考配比量是 80%-90%。 349.《杯子清洁消毒流程》为：1）分为电子消毒柜高温 15 分钟消毒；药剂消毒 30 分钟；药剂消毒 15 分钟+ 电子消毒柜高温消毒 15 分钟三种。2）酒店可根据当地卫生防疫部门的要求选择其中一种对应的消毒流 程即可。为有效提高员工操作效率，建议酒店首选“电子消毒柜高温消毒 15 分钟”消毒流程. 350.电子消毒柜高温消毒后至少 15 分钟才可以打开柜门，以防柜内高温灼伤皮肤。 351.擦拭杯子及电热水壶外壁消毒净布选用棉质白色口布，擦拭杯子的消毒净布存放在消毒间。擦拭电 热水壶外壁的消毒净布及清洗电热水壶内胆的杯刷装入专用盛器后存放在工作车最上层客用品摆放 槽内，盛器建议使用两格一体款，如一次性两格餐盒，一格盛放消毒净布，一格存放杯刷。 352.使用白醋对电热水壶内胆清洁消毒，退客房内胆必须清洁消毒，住客房如住客有消毒需求则消毒。 353.电热水壶内外壁的擦拭要求是：内胆不需要使用净布擦拭，只需将水倾倒干净即可，外壁使用专用 消毒净布擦拭干净。 354. 客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每 25 个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂壁） 。 355.客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。 356. 酒店消毒间内应配备清洗池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电 子消毒柜、保洁柜、消毒间墙(地)面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。 357. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥 匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》 ；3）如果客人在楼 层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。 358.客房钥匙领用时领用人必须在 《客房工作记录本》 上写明领用时间并签字。 359.钥匙由客房经理发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房经理调换。 360.客房楼层卡钥匙需配备钥匙挂绳（统一为蓝色） ，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何 员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理。 361.客房楼层卡的有效期是一个月，每月月末最后一天日班下班前更新。 362.钥匙由客房自己管理时，钥匙须放在钥匙箱内（客房经理下班时，须将客房区域卡交到前台） ，运营 经理每周检查一次，结果上报店长。232012 年如家酒店标准题库363.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。 364.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理，并在《客房工作记录本》上签名。 365.中班员工至前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好领用、归还记录。 366.当日 21:00―次日 10:00 时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。 367.客房房间加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。 368.打扫房间时，不得打开电视机和使用客用设施。 369.清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。 370.清洁住客房时，床上用品应遵循三天一换的原则。 371.为保障床垫受力均匀，延长使用寿命，酒店需每个季度的第一个月进行床垫调整。 372.客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客用品补 充数量、维修的项目和特别事项记录等。 373.清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 374.酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和恭桶的清洁。 375.打扫住客房（OD）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人物品。B、客人留在 取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写 字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看。D、客人 随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器 和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过 的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到 26 度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等 紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。J、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与 调换，可另外补一个干净的纸杯。 376.客房服务员清洁走客房（VD）时，应将房间杯具全部撤出，放于专用塑料桶中，集中拿到消毒间清 洗消毒。 377.清洁客房房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清；换下的被子、枕芯不得放在地面。 378.如客房卫生间地漏中常有小虫子出入，可以每天清洁时向地漏灌水或在地漏下装纱罩。 379.服务员清洁房间时，撤出的餐具和酒具不可放在走廊内，应放在工作车或工作间内，中午或下班时 送至餐厅。 380.客房服务员在清洁房间时，对于灯具安全清洁的要求是：在断电情况下，使用干抹布。 381.客房服务员在清洁房间时，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则。 382.因特殊原因造成服务员分两个时段打扫一个房间时，服务员应根据实际填写两次进出时间，第二次242012 年如家酒店标准题库填写在报表的备注栏内。 383.客房房间擦尘的标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦拭各类电器、灯具和 与墙面接触的家具；检查、清洁墙面污迹。 384. 服务员环视房间整体时：应检查房间整体卫生；确认物品齐全，摆放符合标准；确定无遗留清洁工具和 物品等。 385. 清洁房间完毕时，离开应做到：清洁用品按规定放回工作车；开启走廊灯，关闭其余电器、灯具； 拔出取电卡，关门后回推门，确认房门已锁。 386.清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准：用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属 器件；清洁后用水冲洗净。 387.清洗淋浴区的标准：用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等； 清洁后放水冲洗。 388.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧 墙砖、金属器件。 389.房间卫生间恭桶清洁的步骤：先冲水，后喷洒洁厕剂DD用专用的恭桶刷子，擦洗恭桶内壁、出水 孔及底部――洗刷完毕后，再放水冲净――用恭桶布擦净马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等―― 用百洁布擦干恭桶后侧、墙面及地面――并擦净卫生纸架――整理卫生纸。 390.擦拭淋浴区的标准：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹 无毛发；把浴帘拉至一边，并进行整理；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆 等；擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。 391.清洁客房卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。 392.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 393.进入卫生间，打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。 394.客房接到前台通知的 VIP 预订房，客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；VIP 住 店期间，客房须按退房标准打扫；客房服务员在楼层遇见 VIP 时，需以 VIP 客人的姓氏和职务尊称 称呼客人。 395.客房接到 VIP 入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间作为 VIP 用房。 396.VIP 入住后，客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明 VIP 字样、客人姓氏、职务尊称。 397.铺床流程中，床单包角要求外角 90 度，内角 45 度。 398.套枕套时，先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外 露。252012 年如家酒店标准题库399.枕头摆放要求：标准房和单人房，薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约 1/3,枕 头开口全部背离床头柜,两个枕头放置床头正中，三线对齐；大床房，将两个厚枕居中平放于被套上 方，与床头板齐平，一个薄枕平放在厚枕上方，厚枕开口相对摆放，双边朝上、单边在下，薄枕开 口在右侧，双边在外、单边在内。 400.荞麦枕芯摆放标准：1）单人房/标准双人房：（1 米-1.2 米）, 每床一个荞麦枕, 枕头居中平放于被 套上方与床头齐平，枕套、被套、床单三线垂直对齐；枕套开口背离床头柜，双边朝上、单边在下； 2）大床房、商务大床房： （1.5 米-2 米） ：每床两个荞麦枕，两个枕头居中平放于被套上方与床头齐 平，两个枕头开口相对，双边朝上、单边在下。 401.铺床流程中，先将床垫拉离床头板约 30 厘米，整理床褥，将床垫拉正对齐。 402.铺设床单时，先满足股缝朝上的要求，再满足正面朝上的要求。 403.铺床时，发现床褥有污迹，床单有破损、污迹、毛发等情况应及时调换。 404.铺设棉被的标准： （1）先打开被套，检查质量； （2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。 （3） 被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整； （4）左右两边和床尾处自然下垂，铺设平整。 405.无烟房房门上的禁烟牌粘贴要求：上沿紧靠猫眼，在猫眼正下方。 406.根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在门框上的防盗扣内； “请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，挂于 门后的牌子“请勿打扰”朝房内。 407.新款衣架摆放要求：①“一”字型挂衣杆的衣橱，面对衣橱：右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架（绿 色在前，灰色在后） 。②“L”字型挂衣杆的衣橱，面对衣橱：靠墙为西装衣架，由里向外依次为灰 色衣架和绿色衣架。③无衣橱的酒店，衣架挂于浴巾架右侧（绿色在前，灰色在后） 。 408.若酒店申购了新款衣架且老款衣架还未全部报废，则必须确保一间客房内的衣架款式一致，不可出 现新旧款混用的现象。酒店申购衣架时，不可私自要求供应商配送旧款衣架。 409.无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径 11CM。根据客房物品摆放要求：茶 盘和电热水壶摆放在写字台的右边，茶盘距离墙边 5 公分（一拳左右） ，茶盘和电热水壶相距 5 公分 （一拳左右） ，两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿） ，烟缸成品字形（上下左右）居中摆 放在茶盘内。马克杯分色左右（左手黄色，右手白色）摆放在茶盘的下方（靠近下沿） 。 410. 矿泉水的补充原则： 离店房时， 大床房（1.5 米床） 和单人房配 1 瓶矿泉水 ， 其他房型配 2 瓶矿泉水； 住客房时，按补缺不撤的原则。若房间内有一瓶矿泉水未开封，则不需要补充。 411.电热水壶清洁消毒流程： （1）准备工作：准备白醋、杯刷和专用干抹布，将客房内的电热水壶收集 到楼层工作间， （2）清洗：冲洗电热水壶内胆，并用杯刷刷洗内胆，将电热水壶内的水倾倒干净， 清洁时，不可将电热水壶浸入水中或用水淋洒冲洗，以免因潮湿而损害电器绝缘，引起故障和漏电； （3）262012 年如家酒店标准题库消毒：在电热水壶内倒入适量的白醋，放水至电热水壶的 2/3 处，开启电源将水烧开后，浸泡 20 分 钟，用杯刷刷洗内胆，直至茶垢和水锈完全去除，最后冲洗内胆，白醋量约在 20-30ml。若茶垢和水 锈严重时，则可加量； （4）擦拭：用干抹布擦拭电热水壶表面和底座、擦拭电线，并盘绕在底座线 槽内。 412.清洁消毒后的电热水壶标准：须内胆干净、无茶垢、无水锈，电源插头、插座、电源线等干燥。 413.客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意避开客人视线。 414.为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面 5CM 的合适位置打孔后穿出 网线。酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方 式来放置网线。 415.如家机票预订专线宣传台卡摆放于客房床头柜电话机旁，后部紧靠床头柜后板。有两个床头柜的房 间，将宣传台卡放在摆有电话机的床头柜上。 416.房间打扫完毕后，调整窗户位置。平移式窗户限位位置为 10cm-15cm ；推拉式窗户限位位置为 30cm-45cm。 417.清洁房间时，要检查整理好窗帘两边均匀对称，纱窗拉拢，厚帘拉至两边均匀为 40 公分。窗帘长度 至窗台以下 20 厘米。 418.酒店清洁完毕后的客房内床单、枕套必须做到：无毛发、无污迹、无破损。 419.根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方,右侧对中线，前端离开 2 厘米；便签套下方与 电话机平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为 5 张。 420. 客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左侧，一双兰色围边放在右侧。大床房的拖鞋 应放置于靠进门一侧的床头柜。 421.客房内消防过滤式自救呼吸器摆放要求：①客房内一个床头柜的放置在一起。②客房内两个床头柜 的分开放置。③有使用说明的一边朝外放置。 422.酒店房间的电话铃声应调到最小的位置；酒店客房内的电话机应摆放在床头柜左上方。 423. 客房内挂画安装时，必须先用挂钩挂住画框，再采用双面胶或硅胶固定画，使其不能移动。每床上 方挂一副画，大床画尺寸：40CM×50CM；小床画尺寸：30CM×35CM。画悬挂位置床上方画--高度： 1.2-1.35 米床，画下沿距床背板最上沿 35CM；1.5-2.0 米床，画下沿距床背板最上沿 30CM；水平： 根据床摆放，居中放置；侧墙画高度：画下沿距地面 155CM。 424.根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约 60―70 度之间） ；喷头的出水口设 置在出水量最大的位置处；出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。 425. 淋浴房平开门必须粘贴推拉标记，标记底边距地面 150CM，标记的上边紧靠门的开启边；推拉式移门272012 年如家酒店标准题库不需要粘贴标记。 426.酒店房间卫生间内玻璃淋浴房的门的开关形式分两种：一种是平开门；另一种是推拉式移门。淋浴 房清洁后，玻璃门的定位标准：平开门为关闭状态；推拉式移门为全开状态。 427.淋浴区晾衣杆方向：淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头；淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。 428.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约 30 公分） 。 429. 根据客房物品摆放要求： “安全疏散图”放置在窥视镜上方 2 厘米，图上标明房间所在位置和逃生线图。 430.卫生间的毛巾架上，黄色围边的毛巾靠毛巾架左侧摆放。 431.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。 432.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。 433.根据卫生间物品摆放要求：地巾折叠放在马桶水箱盖上，“如家 Logo”的徽标正向；“小心地滑” 贴于恭桶水箱上方（一块墙砖距离） 。 434.酒店客房内每种杯子的配比标准为客房数*2.3，若杯子的配比标准低于客房数*2 时，及时申购，申 购数为客房数*0.3。 435.杯子消毒流程中需要做的准备工作有： （1）收集客人用过的杯具，集中到指定地点； （2）准备好消毒液与 消过毒的杯布。 436.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 15 分钟。使用 84 消毒液或按照当地卫生防疫 部门要求的方式与药剂操作。 437.杯子清洗消毒质量标准：表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性 附着物。 438.清洗消毒完的杯子存放在保洁柜中待用。每天，客房服务员将消毒过的杯子（约 12 个左右）放于小 型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。 439.周转箱与杯布须每日下班前用消毒液清洁消毒。 440.每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于小型塑料周转箱中。 441.杯具清洁消毒时，84 消毒液稀释的比例是 1：3?-5?。清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。 442.酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。 443.服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应：微笑示意；主动侧身，让路或放慢步子，并问候客 人“先生/小姐，您好” ；如客人是离店，要说： “欢迎再次光临，再见” 。 444.清洁大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。 445.酒店可以在老鼠频繁活动区域内放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并每天巡视灭鼠装置。 446.酒店营业区放置灭鼠装置，必须确保回避客人视线。282012 年如家酒店标准题库447.大堂公共卫生间，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保洁工作并定时巡视。 448.每年 6-10 月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。 449.负责大门清洁的员工要定时清扫，保持地面无杂物、无纸屑、无烟蒂等。 450.除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗。 451.大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：客人就坐期间，烟蒂应不超过三个。 452.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在 10:00-20:00 进行。 453.酒店客房服务员清洁走廊地}