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招商银行发展战略研究
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从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因
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3秒自动关闭窗口邮政储蓄银行ATM收费提示明确细致中信银行门前虽设有残疾人通道，但实际效用不大　　等待时间长、服务窗口少，你在银行办业务时有没碰到过这样的情况？昨天，市消协通报年扬州银行服务质量调查报告，通过对比发现，服务质量总体有明显提升，但个人业务窗口开通呈逐年下降趋势，VIP客户插班、候时较长现象仍存在。在消协调查人员4次体察过程中，最长候时居然达50分钟。　　硬件设施　　个别银行大堂无人引导　　通过两次调查发现，各家网点硬件设施配套整体较为齐全，服务环境干净敞亮，绝大多数网点设置wifi，提供应急雨具，配备座椅并提供饮水机和免费纸杯，条件较好的网点还配置了沙发圆桌、阅读刊物等。　　大堂引导人员服务更专业。去年连续5天体察，消协调查人员发现，建行均有人主动上前引导；中行、农行、交行、中信银行4次主动引导；工行、邮储银行两次有人员主动引导；而江苏银行无人引导。　　隔音板传音效果不佳致交流不畅　　各家网点虽建有无障碍通道，但对照规范，无一家符合要求。中信银行汶河北路支行残疾人通道坡道极陡无法使用。交行文昌支行残疾人通道坡道高度0.7米，按设计要求，坡道水平长度不能少于8.4米，但该坡道长度仅1.65米；工商银行汶河支行建设的残疾人坡道目测较为舒缓，但经测量，最大高度1.5米，水平长度9.15米，坡道比例为1：6.1，仍不符合不低于1：8的规范要求。不过，调查中调查员也发现，部分网点，如中信汶河北路支行、建行广陵支行等，在残疾人通道标志旁，标注了服务电话，可随时为残疾人或有需要的消费者提供帮助。　　隔音板传音效果不佳导致交流不畅影响效率。调查员发现，有部分网点柜面人员和老年客户因隔音板传音效果不好，交流不畅而引发口角。这一现象，在去年7月14日、16日，调查员曾两次亲历。　　个人窗口　　个人业务窗口开通率逐年下降　　今年6月12日至17日，每天9：30至11：00，调查人员对11家网点个人业务窗口开通及服务情况进行了体察。结果显示，浦发银行由工作人员引导直接办理了业务；其他10家网点，个人业务窗口开通率最高的是中国银行文昌支行、中国农业银行广陵支行、邮政储蓄银行文昌支行、招商银行广陵支行，4个窗口开通3个，开通率为75%；中信银行汶河北路支行3个窗口开通两个，开通率为67%；工商银行汶河支行6个窗口开通4个，开通率为67%；华夏银行扬州分行5个窗口开通3个，开通率为60%；建设银行广陵支行4个窗口开通两个，开通率为50%；江苏银行甘泉支行6个窗口开通3个，开通率为50%。开通率较低的是交通银行文昌阁支行，8个窗口开通两个，开通率为25%。　　2010年、去年和今年，3次对文昌商圈内银行服务网点个人业务窗口开通率调查显示，窗口开通率逐年下降：2010年平均开通率为67.9%，去年平均开通率64.8%，今年降至60.5%。　　业务办理最长候时50分钟　　业务办理候时差距较大。今年新增的3家商业股份制银行中，浦发银行无须取号直接办理，招商银行平均候时两分钟，华夏银行平均候时7.3分钟。文昌商圈内8家银行网点候时最短的是中信汶河北路支行，平均候时2分钟。　　候时较长的是交行文昌阁支行，平均候时34.8分钟，最长候时近50分钟，最短的一次也达32分钟。候时最长的是邮储文昌支行，平均候时37.5分钟，4次体察，最短候时20分钟，最长候时50分钟。去年调查期间，体察人员曾取到“等候人数94”的取号单。　　ATM机使用　　两家银行两次调查都发现有ATM机“罢工”　　今年6月调查期间，11家银行中，除工行11台ATM机，9台可用；江苏银行3台ATM机两台可用外，其余9家银行网点ATM机均能正常使用。两年两次ATM调查对比发现，机器不能全部正常使用的现象在工行汶河支行和江苏银行甘泉支行两个网点重复发生。去年7月，5天体察，江苏银行3台ATM机，两台正常使用，另1台始终停用；工行8台ATM机，去年7月17日、23日上午有4台在维修。　　收费情况　　价格公示阅读不便，信息告知不完整　　价格公示方面，有部分网点公示牌悬挂较高或位置较偏，公示内容字体较小，阅读不便。收费告知方面，小额账户管理费告知信息不完全，明确表示收取该费用的工行、建行、中行、农行、邮储5家银行，均未主动向调查员告知“可申请免收”这一信息。　　客服电话　　客服电话转接人工等候时间偏长　　11家银行客服电话比对中，客服电话转接人工服务等候时间总体偏长，11个客服热线平均时间为33.2秒。转接等候时间最长的是江苏银行，3次比对试验用时分别为8秒、120秒和178秒，平均候时102秒；候时最短的是招商银行，分别为9秒、8秒和8秒，平均候时8.3秒。　　菜单选项多，报号顺序乱。比对发现，菜单选项最少的是建行，11个；选项最多的是招商银行，选项20个。部分银行客服电话语音菜单报号不规范，报号顺序不按从小到大或从大到小的规律，而是跳着报，比如华夏银行客服电话，第一层菜单的报号顺序为6、2、7、5、1、3、0；江苏银行报号顺序为3、1、2、4、5、0；浦发银行报号顺序为4、1、2、3、5、6、0、9。拨打过程中，稍不留神就会忘记数字所对应的服务内容。　　人工服务位置偏后。工行、建行、招商、中信4家银行情况较好，人工服务选项均排在第2位，中行、邮储排在第3位，浦发、华夏排第7位，农行人工服务排在最后。　　银行回应　　个人业务窗口变少是发展趋势　　昨天，各家银行也对通报问题作了交流，表示将对问题进行整改。对于个人业务窗口开通呈逐年下降趋势，各家表示，随着手机、电话、网上银行的普及，个人业务窗口肯定会越来越少，这是发展趋势，不过银行方面会保证个人业务的办理，让等待时间变短。　　调查网点　　市消协分别在去年7月和今年6月，组织调查员进行了调查。去年调查对象包括：中国银行文昌支行、农业银行广陵支行、工商银行汶河支行、建设银行广陵支行、邮政储蓄银行文昌支行、江苏银行甘泉支行、交通银行文昌阁支行、中信银行汶河北路支行。今年除8家外，新增招商银行扬州分行、浦发银行扬州分行、华夏银行扬州分行3家服务网点。　　通讯员 杨萧 记者 阿龙 文/图　　作者：阿龙您所在位置： &
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申请同济大学工商管理硕士学位论文
A dissertation submitted to
Tongji University in conformity with the requirements for
the degree of Master of Business Administration
某某保险公司
服务管理创新研究
学位论文版权使用授权书
本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。
学位论文作者签名：
经指导教师同意，本学位论文属于保密，在
年解密后适用本授权书。
指导教师签名：
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同济大学学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。
学位论文作者签名：
我国保险业在自改革开放以来的25年多时间里得到了迅猛发展，保险经营主体已发展到近百家，市场竞争日趋激烈。同时根据加入WTO的承诺，我国实现对外开放保险以及其它金融市场的时限已到，我国保险业又将面临外资保险的挑战。在当前严峻的形势下，如何在市场中持续稳健发展，为企业赢得更多效益和市场份额，是需要国内保险业认真考虑的问题。保险企业属于金融服务业，这注定保险企业对外竞争的策略必须以练好内功为基础，以完善自身服务管理体系，降低服务成本，提高服务品质和客户让渡价值为根本。在经过了多年经营实践以后，我国保险业的经营管理者们越来越意识到维护客户关系的重要性，开始探索新型的保险服务管理模式，并逐步将现在主流的以产品为中心的服务管理模式向以客户为中心的服务管理模式转化。
某某保险公司是一家经营财产保险的公司，经过近几年的快速发展，其保费收入已居XX市市场第二位，经营效益居市场首位。但在快速的发展下，某某保险公司明显的暴露出服务能力滞后于业务发展速度、服务品质降低、客户价值挖潜不够等问题。为巩固发展成果，保持竞争优势，对某某保险公司来说，解决发展中出现的问题迫在眉睫。所以本文把某某保险公司快速发展下的保险服务管理模式创新作为选题。
本文从保险服务的特殊性和保险服务管理模式的发展趋势入手，在对某某保险公司快速发展下暴露出的问题进行综合分析的基础上，提出了以提高服务效率、降低单位服务成本、改善客户服务感受、提高企业经营效益等为目标的服务管理模式创新方案。方案力求对存在的问题从服务系统上给以解决，优化流程和服务组织结构，引入新的服务品质监控理念，通过运用信息技术开拓网上服务渠道和进行服务管理，并加强服务场所的人性化设计、服务人员的服务行为规范，从而在整个服务系统上保证客户的满意度和服务效率、效果。
最后，本文对今后进一步研究的方向作了简述。
关键词：保险，服务，管理模式ABSTRACT
After the reform and opening up, China's insurance industry has been developing rapidly in the past 25 years. The market competition is increasingly fierce as insurance business entities have grown to nearly 100. According to commitments on joining the WTO, the time has come for China's implementation of opening up insura
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