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人力资源管理师三级技能综合题
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人力资源管理师(三级)考试分析1106.ppt 62页
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职业道德例题 部分类型的题目有心理或诚信度测试，如答题前后矛盾，将被扣分，如此类题： 1、作为一名职工，我可以将自己描述为：清廉公正（　　　）。Ａ、从不　　Ｂ、较少　　Ｃ、较多　Ｄ、总是 2、作为一名职工，我可以将自己描述为：忠诚（　　）Ａ、从不　Ｂ、较少　Ｃ、较多　Ｄ、总是 职业道德例题 3、厂长让会计小林在财务账目上做些手脚，以减少纳税额，并对他说，若不这样，小林的工作不保。假如你是小林，你认为以下哪一种做法是可行的？（　　）Ａ、宁可被开除，也不做假账Ｂ、向有关部门反映Ｃ、做真假两本账，既能满足厂长的要求，又能保留证据Ｄ、明确提出辞职
此类题前后就有联系。所以答题时要注意，不一定是选好的选项支就一定对。尽量按真实意图答题，而且又要注意前后的连贯性。
职业道德的个人表现部分答题注意事项
主要是符合普通的道德和习惯做法 测量你的成熟度 符合辩证法，不走极端。 （三）选择题答题要求 125题目，90分钟，平均0.72分钟（43秒）1道题目。所以答题一定要快。 先易后难，不会的暂时放过去。100分的题，能做完80%，正确率是80%，即可得到64分。要学会放弃。 直接答在答题卡上。可以节约5—10分钟。 重视第一印象，除非确有把握，否则不要轻易更改答案 凡不符合教材中提法，尽管看起来是对的，也不能选，一定要选择教材中所阐明的观点。
二、简答题 （一）命题思路
命题思路一：企业人力资源管理的具体程序、方法、过程和步骤等。这类题目比较容易把握，其答案通常能在书上直接找到。
例： 请简述目标管理的基本步骤。
答：目标管理法的基本步骤是： （1）战略目标设定。由组织的最高层领导指定总体战略规划，明确总体发展方向，提出企业发展的中长期战略目标、短期工作计划。 （2）组织规划目标。在总方向和总目标确定的情况下，分解目标，逐级传递，建立被考评者应该达到的目标，这些目标通常成为对被考评者进行评价的根据和标准。 （3）实施控制。管理者提供客观反馈，监控员工达到目标的进展程度，比较员工完成目标的程度与计划目标，根据完成程度指导员工，必要时修正目标。
例：简答题——2009年5月考试 简要说明员工满意度调查的基本步骤。(12分) 　　答：1)确定调查对象。 (2分) 　　2)确定满意度调查指向。 (3分) 　　3)确定调查方法。 (2分) 　　4)确定调查组织。 (3分) 　　5)调查结果分析。 (2分) 二、简答题 命题思路二：考察对人力资源管理中存在问题的敏感性，将一些看似简单的，存在某种问题的管理现象作为命题，看你能不能找出问题，然后提出一个可以解决的方案。此类题目有一定的难度，书上不一定有现成答案，需要根据自己的理解来答。 例： 甲和乙是你的两个能力很强的下属，由于互不服气，经常在工作上给对方制造麻烦，对本部门的其他员工造成了不良的影响；但他们的工作是紧密联系的,任何一个人对完成部门的年度业绩目标都非常重要。
作为他们的直接上司,你应该如何处理这件事情？ 答案要点： (1)多方了解两人产生予盾的原因，对症下药; (2)是非鲜明，在下属面前不偏袒、不迁就任何一方,保持态度一致； (3)通过大家在一起沟通，使他们双方懂得顾全大局对于组织和个人的益处； (4)明确两个人的职责和职权范围，尽量缩小双方可能产生予盾的地方； (5)创造必须合作才能完成任务情境，奖励双方的合作行为，批评任何一方的不合作行为； (6)开展利于培养团队精神的培训，如团队建设等； (7)使他们成为利益的相关者； (8)发动其他员工建立本部门良好的合作气氛，对不合作行为形成压力。
二、简答题 （二）答题要求 力求“简要”。不做出过多的阐述。 要点分段列出。 要点明确、完整。 无法把握时，则答全面一些。 有时题目出的比较模糊，这时候需要看清题目。 三、图表分析题 （一）命题思路 重点检测考生对企业人力资源管理的基本原理和基本方法的掌握程度，以及某一方面专业能力所达到的水平。 （二）命题方式 给出一张或多张曲线图、直方图或结构图，或者是填有数据或文字描述的表格，要求考生根据图表反映出的信息，回答相关问题。 三、图表分析题 （三）答题方法 坐标通常有横坐标，纵坐标。分析时注意横坐标不变的情况下，纵坐标是如何变化的；纵坐标不变的情况下，横坐标是如何变化的。 答题时，注意找到图表中的极端情况，问题常常隐藏在最高或最低处。 一定要把图表的事实和现状概括出来，然后再将实质问题描述出来，再提出你的解决办法。 例： 通过薪酬调查，得到A、B、C、D四个规模大小相似的同类生产企业的薪酬曲线图(如下图所示)。请分析各企业在薪酬管理方面的特点，阐述其优势和不足是什么？
岗位评价分数 薪酬水平 低 高 企业A 企业C
企业B 企业D
该类企业薪酬
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四、综合题
　　1．在A公司总部会议室里，王总经理正在听取本年度公司绩效考评执行情况的汇报。其中有两项决策让他左右为难，一是年度考评结果排在最后的几名员工却是平时干活最多的人，这些是否按照原有的考评方案降职或降薪?另一个是下一阶段考评方案如何调整才能更加有效?
　　A公司成立仅4年。为了更好的鼓励和评价各级员工，在引入市场化用人机制的同时，建立了一套新的绩效管理制度，它不但明确了考评的程序和方法，还增加了&德，能，勤，绩&等项指标，并分别做了定性的描述，考评时只需对照被考评人的实际行为，即可得出考评的最终结果。但考评中却出现了以下问题，工作比较出色和积极的员工，考评成绩却被排在后面，而一些业绩平平的员工却被排在前面，特别是一些管理人员对考评结果大排队的方式不理解，存在抵触心理。
　　为了弄清这套新制度存在的问题，王总经理深入调查，亲自了解到以下情况：车辆设备部李经理快人快语：&我认为本考评方案需要尽快调整，考评指标虽然十几个，却不能真实反映我们工作的实际，我部总共有20个人，却负责公司60台大型设备的维护工作，为了确保它们安全无故障的运行，检修工需要按计划分配到基层各个站点上进行设备检查和维护，在工作中，不能有一点违规和失误，任何一次失误，都会带来不可估量的生命和财产损失。&
　　财务部韩经理更是急不可待：&财务部门的工作基本上都是按照会计准则和业务规范来完成的，凭证、单据、统计。、核算、记账、拟表等项工作要求万无一失，但这些工作无法与&创新能力&这一指标及其评定标准对应，如果我们的工作没有某项指标规定的内容，在考评时，是按照最高还是按照最低成绩打分?此外，在考评中用了传统的民主评议方式，我对部门内部人员参加考试没有意见，但让部门外的其他人员打分是否恰当?财务工作经常得罪人，让被得罪过的人考评我们，能保证公平公正么?&听了大家的各种意见反馈，王总经理陷入了深深的思考之中。[2009年5月二级真题]
　　请根据本案例。回答以下问题：
　　(1)该公司在绩效管理中主要存在着哪些等待改造的问题?
　　(2)请针对该公司绩效管理存在的诸多问题，提出具体对策。
　　答：(1)绩效考评方法在实际应用之中，可能出现的偏误主要有：分布误差、晕轮误差、个人偏见、优先和近期效应、自我中心效应、后继效应以及评价标准对考评结果的影响。该公司在绩效管理中存在着下列等待改造的问题：
　　①员工绩效考评指标体系过于强调行为而忽视了工作成果，没有针对不同性质的岗位提出不同的考评指标，使考评指标和标准缺乏适用性和针对性。
　　②绩效考评指标体系重点不突出，没有从岗位工作的特点出发，提取反映各类岗位工作绩效的关键绩效指标，使考评指标和标准缺乏可操作性。
　　③考评指标缺乏量化和可测性，违背了SMART原则。
　　④绩效考评的方式方法存在着一定问题，采取传统的民主评议的方式，使考评工作过于程式化、过于繁琐，无形中增加了考评人员的工作量。
　　⑤参与考评的人员过多过杂，使考评结果的信度和效度明显降低，致使业务骨干的考评成绩反而欠佳。
　　(2)针对该公司绩效管理存在的诸多问题，可采取以下对策：．
　　①为了摆脱公司面临的困境，召开不同层级主管的情况说明会，通过深入沟通，交换意见，求得员工的谅解，并提出修补措施，在取得共识的情况下，再予试行。
　　②被错评的业务骨干，应当秉持公开公平公正的原则，重新对其做出评定。如果经再次考评，仍不合格者应按照公司的规定予以处罚。
　　③重新制定公司年度绩效考评计划。在明确考评目的的前提下，对绩效考评的对象、内容、方式、方法、时间和步骤等做出明确规定。
　　④在工作岗位分析的基础上，按照岗位类别，提取各类岗位关键绩效考评指标，并运用SMART原则，采用定性与定量相结合的方法，确定出各类考评指标的分级标准。
　　⑤坚持以上级考评为主，自评、下级、同级和外部人员考评为辅的原则，参加考评的人员必须是与被考评人员存在密切工作关系的人员。
　　⑥对考评者进行必要的培训，使他们掌握绩效考评的基本技术和技巧。
　　2．MBS是美国一家知名的电脑公司，去年在人员的绩效管理上，MBS公司取消了以往绩效七级考核的评等方式，而改采用新的四级(1、2、3、4)评等方式，并实行钟形的绩效考评原则，即除非有例外状况，绝大多数的员工都能得到2等。
　　MBS公司将这种新的绩效管理方案定名为：个人业务承诺(PersonalBusinessCommit-ments－PBC)制度，除了由各级主管做年终绩效考评外，员工亦可自己另外寻找6位同事，以匿名方式通过电子信箱进行考评，亦称之为&360度反馈&。员工个人表现被评为第3等时，代表本人未达成业务承诺(PBC)，你必须更努力工作，以达更佳的业绩；如果得到特别差的4等时，你可能被给予&6个月留公司查看&的处罚(当然，被评为4等的人在公司占极小的比例)；评2等代表你达成目标，是个符合要求的好员工；得到l等的人称为&水上飞&(WaterWalkers)，代表你是高成就者，超越自己的目标，也没做错过什么事情。
　　按照PBC绩效考评体系的要求，年初该公司的每个员工都要在充分理解公司的业绩目标和具体的KPI指标的基础上，在部门经理的指导下制定自己的PBC，并列举出下一年中为了实现这些业绩目标、执行方案和团队合作这三个方面所需要采取的具体行动，这相当于员工与公司签订了一个一年期的业绩合同。员工在制定绩效计划时，自己应按下列三个领域设定年度目标。
　　第一个承诺：承诺必胜(Win)。这里表达的是成员要抓住任何可成功的机会，以坚强的意志来励志，并且竭力完成。市场占有率是最重要的绩效评等考量。
　　第二个承诺：承诺执行(Execute)。这里强调六个字，即行动、行动、行动，不光看你&怎么说&，更重要的是看你&怎么做&，以及取得的成果。
　　第三个承诺：承诺团队精神(Team)，即各个不同单位和岗位之间，默契配合，不能出现无谓的矛盾的冲突，绝不能在顾客面前让顾客产生疑惑。
　　这种绩效考核对一般MBS公司成员具有重要意义，而对负有管人责任的各级主管，则需要根据员工意见调查(EmployeeOpinionSurvey)，高阶主管面谈(ExecutiveInterview)，门户开放政策(OpenDoorPolicy)的反馈，另加一个评等系数，并且占有整体评等50%的权重。[2008年5月二级真题]
　　请您结合本案例。回答以下问题：
　　(1)根据该公司个人业务承诺(PBC)即三个承诺的考评体系要求，采用定性表述。给出PBC的四级评等标准。并填入表4&2的第二栏中。
　　表4－2MBS公司个人业务承诺(PBC)考评等效标准表
　　考评等级
(2)对该公司所推行PBC考评法进行剖析。说明其优点和不足。
　　答：(1)PBC的四级评等标准如表4－3所示。
　　表4－3MBS公司个人业务承诺(PBC)考评评等标准表
　　考评等级
超出所有的要求：出色完成任务，员工所取得的成果远远超出所设目标的要求，并对公司目标的达成做出重大贡献
达到所有要求：员工完成或部分超过了承诺的要求
没有达到所有的要求：员工达到了多数目标要求，但仍然需要增加相应的经验并改善其原有的结果
结果不满意：员工离既定目标相去甚远，须通过相应的努力来提高，如在既定的期限内没有改善将导致离职
　　(2)PBC考评法的优点和不足
　　①主要优点：
　　a．简化了评定等级，更突出了对大多数员工的激励。
　　b．员工自始至终参与绩效计划的制定过程，增强了员工的自主性，提高了年度绩效计划的科学性和可行性。&
　　C．使员工进一步明确了公司、部门以及自己在本年度内所应当达成的目标要求以及努力的方向。
　　d．突出了&行动&的重要性，积极倡导注重团队建设的个人承诺的企业文化。
　　e．根据管理人员的特殊性，采取了具有针对性的绩效管理新模式，通过有效的绩效管理，最大限度地调动各级主管的积极性和主动性。
　　f．新的绩效管理模式更有利于促进各级员工的成长和发展。
　　②主要不足：
　　a．PBC考评法实质上是目标管理法的进一步发展，由于计划目标是根据具体情况确定的，各个部门乃至各个岗位员工的绩效水平，难以横向进行比较。
　　b．容易造成分配上的不公平。由于该公司推行的是钟形的绩效分配原则，即除非有例外情况，绝大多数员工都能得到2等，这样绩效优异的部门会认为不公，因为部门主管会认为本单位得2等的人要多一些；而对绩效差的单位，也拿到同样比例的2等，造成分配不公平。
　　c．从考评者的角度看，以各级主管考评为主是科学合理的，由员工自己另外寻找6位同事，进行所谓的&360度反馈&，具有片面性和盲目性，会直接影响考评结果的信度。
　　3．A公司已有20年的历史，年营业额在12亿元左右。但以往的考评内容一成不变、考评流于形式，不能真实地反映员工的工作绩效。因此，人事部门全面修订考评制度，重新编制了考评表。2004年起，新的考评制度开始实行。公司对普通员工的考评分为自我考评、上级考评和人事部门考评；对部门经理的考评分为自我考评、上级考评、人事部门考评和下级考评。每月初部门经理在员工考核表上列出员工本月应当完成的主要工作，将考评表发给员工。考评表除了列出本月的工作要求外，还有固定的考评项目，如工作态度、工作品质、纪律性、协调能力、团队精神等，每项都说明了含义和分值。考评项目满分为l00分，月末员工填写考评表为自己打分，交部门经理。部门经理在同一张考评表上为员工打分，交给人事部门。人事部门对员工进行最终的考评和分数汇总，并向员工通报当月的考评成绩。员工对考评结果有疑问，可直接向人力资源部反映。普通员工的考评自评占30%，人事部门评分占10%，部门经理评分占60%。部门经理的考评自评占30%，下级评分占20%，人事部门评分占10%。考评结果应用于薪酬、晋升、培i)ll等各方面。[2006年5月二级真题]
　　请根据以上案例，回答下列问题：
　　(1)请指出案例中体现了考评制度设计的那些内容?
　　(2)请指出该公司在绩效管理方面存在的主要问题。
　　答：(1)本案例体现了考评制度设计的如下内容：
　　①考评主体，规定了考评者和被考评者。
　　②考评方法，采用了多角度评价的考评方法，涉及上级、本人、人事部、下级等方面。
　　③考评指标，包括业绩、态度、能力三个方面。 大的美女编辑们
　　④考评时间和期限，规定了月末为考评时间，月度为考评期限。
　　⑤考评流程，规定了员工与部门经理考评，人事部汇总等考评执行流程。
　　(2)该公司在绩效管理方面存在的主要问题有：
　　①员工只参与评价，没有参与目标制定。
　　②参与人员的评价权重不合理，一般而言，自评和下级评价的权重不宜过高，绩效评价应以上级评价为主。
　　③人力资源部考评角色定位有问题，人事部不应直接参与考评，而应对整个考评的流程进行监督。
　　④考评期限不合理，部门经理的考评期限不宜太短，应按季度或年度考评。
　　⑤考评反馈应由员工的直接上级进行，人力资源部可以负责分数的汇总，但不能直接把结果反馈给员工。
　　4．李某是某公司生产部门主管，该部门有20多名员工，其中既有生产人员又有管理人员，该部门的考评方法采用的是排队法，每年对员工考评一次。具体做法是：根据员工的实际表现打分，每个员工最高分为l00分，上级打分占30%，同事占70%。在考评时，20多个人互相打分，以此确定员工的位置。李某平时很少与员工就工作中的问题进行交流，只是到了年度奖金分配时，才对所属员工进行打分排序。[2005年5月三级真题]
　　(1)该部门在考评中存在哪些问题?
　　(2)产生上述问题的原因是什么?
　　答：(1)该部门在考评中存在的问题有：
　　①考评方法不合适，缺乏客观标准。对于生产人员和管理人员的考评，应首先将员工的工作表现与客观标准相比较，而不能仅仅采用排队法这一员工之间主观比较的方法。
　　②考评方法不合理。生产人员和管理人员的工作性质、工作过程和结果有着本质的不同，因此，应采用不同的标准分别进行考评，而不能混在一起互相打分。
　　③无论是生产人员还是管理人员在进行考评时，应以上级考评为主，而不能以同级考评为主，这样会影响考评的客观公开性。
　　④主管平时缺少与员工的沟通和对员工的指导。绩效考评应按步骤进行，这样才能有效发挥绩效考评的作用。
　　⑤考评周期不合理。生产人员和管理人员的考评周期不应都为一年，生产人员应相对短一些。
　　(2)产生问题的原因主要包括： 来
　　①主管李某缺乏绩效管理的相关知识，不能科学有效地在本部门实施绩效管理；
　　②绩效管理目的不明确。绩效管理的根本目的是促进企业和员工的共同发展，而不仅仅是为了发放奖金。
　　5．今年，A公司对所有职能部门实施了绩效管理制度，强调了员工绩效的量化考核，并根据绩效评估的结果，对原有的薪酬结构进行了调整，将绩效考核结果与浮动工资直接挂钩。此外，在销售部门和研发部门还实行了末位淘汰制(即连续三个季度部门排名在最后三名的员工，将被辞退)。A公司每年都会进行员工满意度调查，以便为改进管理工作提供依据。本次的满意度调查问卷采用的是5分等级评分，调查的维度分别是工作认可度、工作报酬、培训与发展、工作环境、工作关系、安全感和信息沟通共七个方面的内容。调查对象为公司全体员工。今年与去年的调查结果如图4－2所示。[2003年11月二级真题]
　　请回答以下问题：
　　(1)请根据图4－2所示的结果对该公司今年的员工满意度状况进行总体分析。
　　(2)图4－3所示是该公司四个主要部门的满意度评分状况，您觉得哪些维度是值得重
　　点分析的(请列出三个)。并说明选择这些维度的理由是什么。在这些维度中。请重点分析
　　销售部门和研发部门的评分情况产生的原因。
　　(3)结合评分结果。请在人力资源管理方面为研发部门提出下一步的改进建议。
　　答：(1)根据图4－2，对该公司今年的员工满意度状况进行总体分析如下：
　　①在培训与发展，工作关系，信息沟通三个方面，员工满意度没有发生太大变化，但是有下降的趋势，管理层要做一些这方面的改善工作，防微杜渐，以免在今后发生较大变化。
　　②在工作环境方面，员工满意度有一定的提升，说明管理层在这方面的改进工作有成效，可以继续实行。
　　③在工作认可度，工作报酬，安全感三个方面，员工满意度有较大下降。这与公司实行的绩效管理制度有直接联系。管理层要全面调查，充分收集员工意见对该制度进行改善。
　　(2)根据图4－3，具体分析如下：
　　①三个值得重视的维度是：工作认可度、工作报酬和安全感。
　　a．工作认可度。销售部门以员工的销售业绩为依据进行评定，能力高的员工会得到上级充分肯定，而能力低的员工因为业绩不高被辞退也不会有什么意见；而研发是一项长期工作，研发部门很难找到好的指标来评定员工，领导对员工的工作进程也不是很清楚，这就导致了员工认可度不够。
　　b．工作报酬。销售人员的工资与完成的业绩成正比，所以对工资的高低没有太大意见；而研发部门和技术支持部门都觉得工资太低，这与领导对其工作认可度太低有关，同时公司制定的报酬太低也是一个重要的影响原因。
　　C．安全感。在销售部和研发部实行的末位淘汰制对研发部门的员工造成了很大压力，研发的长期性，领导的认可度低，评定指标的模糊性是造成这一结果的主要因素。
　　②对销售部门和研发部门的评分情况具体分析如下：
　　a．销售部。在工作认可度上，由于销售部的业绩目标相对好量化，所以业绩评分和工作结果能较好地匹配，员工能认可这样的评分。另外，销售部的经理要在平时的部门管理中注意对员工工作的肯定。所以，销售部的工作认可度得分明显高于全公司的评分。由于绩效考核的结果和浮动工资挂钩，也可能是销售部工作薪酬满意度比其他部门高的原因，虽然实施了末位淘汰制，但销售人员的安全感评分和全公司的评分结果并没有明显的差距，说明销售人员对这种制度有较好的承受能力。
　　b．研发部。研发机构的绩效比较难量化，业绩目标比较难设定，每个季度都考核一次可能不符合研发产品的规律，业绩考核结果可能与实际的工作成效不相符。研发部经理平时忽视对员工日常工作的评价，可能是造成员工工作认可度较低的原因。研发部的薪酬虽然也是与业绩挂钩的，但由于科研绩效没有得到认可，造成员工心理的不公平感，薪酬水
　　平过低也许是不满的原因之一。末位淘汰制可能是研发部门在安全感上得分低的原因之一，研发部门看来并不适合这种淘汰制度。也可能是末位淘汰制的原因，造成部门间的竞争加剧，销售部和研发部的工作关系得分和其他部门(或全公司)相比偏低。
　　(3)在人力资源管理方面为研发部门提出的下一步改进建议有：
　　①季度考核在时间上不适合研发部门，可按产品开发时间规律调整考核周期；
　　②研发部门可能并不适合末位淘汰制，应采用其他激励方法；
　　③完善研发人员工作绩效评估体系，提高对研发人员平时工作的肯定；
　　④参照市场薪酬状况设计适合研发部门岗位特点的薪酬结构；
　　⑤调整研发人员考核的量化标准，不能量化的职责考虑采用行为评价指标。[本文共有 5 页，当前是第 5 页]
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第四章 绩效管理案例分析题 及答案
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