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中国移动述职报告
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2014移动通信服务投诉整改工作报告300字
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　中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的宗旨，不断深化企业行风建设，从人民群众的根本利益出发，以&贴心、规范、安全&为主题，狠下功夫改进服务工作，不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务效能，努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。当前着力抓了以下工作：
　　一、下大力改善农村通信服务软硬件，努力提升农村信息化水平。以农村信息化为切入点，加快设施建设，夯实农村通信基础，进一步扩大FTTH和天翼信农村覆盖率，新增宽带信息村和天翼信息村近2000个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开展3G下乡终端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进一步提升乡镇营业服务水平。
　　二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。全面启动新建小区和改造小区光网建设工作，大力优化FTTH割接流程和IT支撑，持续开展宽带老用户提速活动，进一步提升用户宽带质量。
　　三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力为用户提供更放心服务。将服务提醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进一步优化服务取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒服务更适应用户个性化需要，用得更放心。
　　四、进一步优化电子渠道服务功能，努力为用户提供更贴心服务。完成了营业网厅、掌厅wap门户以及相关功能界面和上线、入口流程优化工作，使用户查询业务信息和消费信息时更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步梳理规范查号优报流程，细化商户考核条款，开展保证金收缴、到期退款及商家服务考核落实工作检查，实行行首业务及服务投诉专人专岗管控，有效提升了查询播报准确率。
　　五、进一步强化客户投诉服务，不断提升售后服务水平。对外加大服务投诉方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理，强化越级投诉快速响应处理机制和重复投诉监控预警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改与纠错能力。严格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉专项预警、投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析和回访工作，促进了越级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决，有效提升了投诉处理时效性和提高用户满意度。
　　六、自觉规范市场营销行为，认真执行资费报备审核制度。 按照上级的规定，认真开展资费自查自纠工作，认真检查纠正未经报批报备的过低资费销售行为。进一步加强资费套餐管理，督促落实各营业厅点均可办理宽带和天翼单产品业务的规定，确保各销售渠道收费项目、收费标准同步、口径一致，融合优惠套餐符合政府主管部门有关规定。
　　七、下大力治理不良信息，切实保障用户信息安全。进一步净化，依法依规清理低俗互联网信息1000多条，关闭未备案网站167个。加强网站备案率、有害信息处理率、接入资源层层转租等指标考核，确保信息准确率达到有关部门要求。深入开展垃圾短信专项清理整治专项行动，对外公告受理垃圾短信举报的渠道和流程，对内健全完善短信群发业务管理，对本地接入行业短信客户资质及合同信息、价格、群发端口进行全面排查，明确用户群发内容和群发目标用户，定期抽测SP下行内容，防止垃圾短信违规滥发，积极履行责任。
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移动通讯公司投诉处理的年度工作小结
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&& 电信服务投诉整改措施范文
电信服务投诉整改措施
本文由公文易网（）编辑 tk 精心整理，可为2017年写作与“通知,合作,销售,业务,用户”有关的文章提供参考，需要更多范文资料请进
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截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。 近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。 一、电信服务存在的问题 1、网络与业务质量问题 网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。 近年来，随着宽带和3g业务的发展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，20xx年期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。 移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。 2、业务流程问题 3g业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。 3、业务营销问题 运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。 例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。 信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的被服务让很多 用户不满。 二、整改措施 1、 以用户感知为中心，提升网络与业务质量 电信运营商应响应宽带中国战略的号召，提高宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络质量。 对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题，同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用。 2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作 最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于20xx年7月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户满意度。 3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性 部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验，发现业务的结算成本过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容，引起客户的不满。因此，进行精细化管理，在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析，避免此类现象的重复发生是非常必要的。 4、营销过程中如实宣传，避免强制消费
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作为乡社会治安综全治理委成员之一，现将我校一年来履行的职责情况，作如下工作汇报：一、全面履行了综治成员单位应尽的工作职责今年，我校作为乡综治委单位成员之一，更加深刻认识到综治工作无小事这个硬道理。除积极做好本校的各项校园综治工作外，…
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20xx年上半年，在区委、区政府正确领导和市局的指导下，我局深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，按照市、区经济工作总体部署，围绕全区重点项目建设工作，重点提高招商引资实效，着力扩大外经贸规模，全面提升商贸服务业档次，在对外招…
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中国移动投诉处理工作宝典(7)
? 口径2（客户强烈追问故障恢复时间）：尊敬的客户，您好，对于您反映的情况，我司已知情，现正在全力解决中，预计将在2小时后恢复正常通信，请您稍后再试，由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 4、割接工程类解释口径： ? 口径1（已提前72小时媒体公告的计划性网络类割接工程导致异常）：尊敬的客户，为使广大客户能使用更优质的网络服务，我司正在进行相关的网络优化工程，已尽最大限度减少对客户端的影响，但往往难免仍会带来短暂的影响（如工程仍在进行中的则增加：工程大约在×时间内即可完成，请您到时候再试一下好吗？），由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ ? 口径2（未提前72小时媒体公告的计划性网络类割接工程导致异常）：尊敬的客户，由于网络运行情况变化，现需临时进行紧急的网络调整优化小工程，已尽最大限度减少对客户的影响，但难免仍会带来短暂的影响（如工程仍在则增加：工程大约在×时间内即可完成，请您到时候再试一下好吗？），由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！ 备注：相关法规说明 1、对于临时紧急或对客户端没有影响的调整工程则难以提前72小时媒体刊登公告，故解释时注意措辞，原则上不主动提及媒体公告的事宜，若客户问道则说是“临时紧急的小调整”。 2、现有《电信服务规范》明确由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户，同时明确移动电话通信障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为48小时。 5、自然灾害网络故障解释口径 ? 口径1（常规解释口径）：“尊敬的客户，由于×自然灾害对我市将造成严重影响，全市范围内个别区域的通信设施都陆续受到不同程度破坏，您所在位置很有可能是受近日X灾害的影响，附近通信站点无法正常运行，导致周边手机的通信服务，我司相关部门已正在紧急抢险中，建议您稍后留意×自然灾害的相关报道，给您带来不便深表歉意，请您谅解，谢谢！” ? 口径2（客户意见强烈不接受口径1解释）：“尊敬的客户，由于受自然灾害影响，给您的正常通讯造成了一定的影响，我代表公司向您表示歉意，这同样也是我们不希望发生的事情，但自然灾害引发故障是不可预见的，在故障发生后我们的相关部门立即采取积极措施，目前正在进行抢险、抢修（如故障仍未恢复则改为：大约在×时间内即可以恢复正常，或尽最大努力争取在最短时间的内恢复，请您稍后这几天留意一下情况好吗？），请您谅解，谢谢！” 6、网络覆盖类解释口径 （1）城中村类 ? 口径1（对于近期没有投资计划，网络信号暂无法得到改善的城中村）：尊敬的客户，您反映的区域属于的城中村，我们之前已多次前往改善，但由于该区域来自私装放大器严重干扰/环境密集的影响，查处取缔/优化改善难度非常大，该问题在短期或今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。 ? 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重的城中村，我公司已开始解决，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。 ? 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重的城中村，由于该区域干扰源复杂，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。 （2）工业区类 ? 口径1（对于近期没有投资计划，网络信号暂无法得到改善的城中村）：尊敬的客户，您反映的区域属于工业区，我们之前已多次前往改善，但由于该区域私装放大器干扰严重/偏远/规模较小/室内过于空旷导致信号衰减大的影响，查处取缔/优化改善难度非常大，该问题在 短期或今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。 ? 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映工业区网络信号覆盖的问题，我公司已开始解决，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。 ? 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于信号干扰严重/偏远/规模较小/室内过于空旷导致信号衰减大的工业区，由于该区域干扰源复杂，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。 （3）高层楼宇 ? 口径1（对于由于客观原因难以解决的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，我公司已多次尝试解决，但由于目前高层楼宇的信号覆盖问题属于全球都存在的难题，所以该问题在今（明）年内将难以得到解决，请您予以谅解。 ? 口径2（对于近期有明确解决时间的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，我公司已开始改善，将于X月X日前完成信号改善工作，感谢您的支持。 ? 口径3（对于近期暂时无法立即解决，但已列入工作计划的问题）：尊敬的客户，您反映的区域属于高层楼宇，由于高层楼宇的信号覆盖存在一定难度，我公司正积极处理，预计将于X月前完成改善工作，感谢您的支持。 （4）辐射和逼迁类 ? 口径1（对于居民对通信设施辐射是否影响健康存在疑虑）：尊敬的客户，为满足该片区广大市民的通信需求，确保交通要道的通信畅通，经政府部门审批同意，我司在某区域进行网络信号站点建设，我司也充分理解广大居民的担忧，但请您放心，通信设施作为公共服务，均符合国际、国内最严格的标准，不会对周围的居民健康造成不良影响，因此，我司仍会继续努力做好该片区的网络优化建设，希望您给予理解与支持！ ? 口径2（对于居民态度非常强烈，对回答1仍不满，坚持要讨说法）：尊敬的客户，如果手机信号长期不好，一旦发生紧急事件或险情，通信质量无法保障，市民的利益及安全将会受到巨大的影响，我司长期以来收到大量客户反映该区域手机通话难的问题后，才在该片区进行网络优化建设。我司也充分理解广大居民的担忧，但请您放心，通信设施作为公共服务，均符合国际、国内最严格的标准，不会对周围的居民健康造成不良影响，但如您所说如果该片区确实有广大居民反对，请您转告大家尽可能反映到物业管理处或业主委员会，以便充分集中各方意见，再由物业或业委会代表与我司沟通协调，我们也非常欢迎居民代表邀请第三方环保机构测试站点开启前后的相关环境辐射的数据，谢谢！ （5）边界漫游类 ? 口径1（客户未提及或已明确不用退费，而只要求改善网络）：“由于相邻城市的网络信号过境覆盖，影响了边界地区的本地客户。因无线信号的传播特性，加上边界区域的复杂性，无法精确控制无线信号的覆盖范围，由于整个移动通信网络作为一个整体，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域，通过信号调整无法彻底解决收到漫游信号问题。目前虽然大部分边界区域已实施了模糊计费，但从根本上也无法彻底解决，仍会有客户反映在边界位置通话被收取了漫游费用。建议您留意漫游标识；另一方面逐步采用边界小区模糊计费方式，从根本上解决这种漫游投诉问题，给您带来不便深表歉意” ? 口径2（客户已明确提出退费要求）：“尊敬的客户，我司为解决您在**本地通话产生边界漫游费用的困扰，在2008年初已加强对交叉覆盖信号的管理，有效减少了此类问题的发生。我司郑重承诺，从日起如在**通话产生的边界漫游费用，经查证属实后，于7个工作日内将差额部分实退给您，感谢您的支持。” （6）本地接收香港信号类 ? 口径1（客户询问为什么在本地会接收香港信号？）：“尊敬的客户，由于**与香港相邻，网络交叉覆盖，当香港的网络信号强于本地网络时，手机自动选择较强网络，故会登记到外地网络。尤其 在边界区域和 个别高层楼宇都容易接收香港信号，同一位置如手机未开通国际漫游，则可能收到本地的弱信号或完全无信号的情况，建议您随时留意手机的网络标识，并通过手动选网方式选择本地移动信号来避免，如不经常使用国际漫游功能，建议您可先取消国际漫游功能，待有需要时再申请开通。感谢您的配合与关注！” ? 口径3（客户询问在本地如何避免接收香港信号？）：“尊敬的客户，由于目前还没有办法彻底改善本地接收香港信号问题，建议您可以能过以下三种方式调整，（1）取消国际漫游服务。（2）设置→网络设置→网络选择→调为手动，手动选取使用当地的信号后重开机。（3）重插卡开机。如果没有得到改善则建议您与身边其他人交换机卡测试。感谢您的配合与关注！” 二、服务密码被盗解释口径 1、为什么我的手机服务密码会被修改？ ? 全球通客户（答）：要修改服务密码必须要知道原密码，可能是您将密码告诉给了别人，或者您设置的密码过于简单，被不法分子盗取后，将您的密码修改了。因此，请您注意保管好自己的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘。并请机主本人持相关身份证件前往我公司沟通100服务厅重设密码。 ? 预付费客户（答）：修改手机服务密码的前提条件是要知道原来的密码，可能您将密码告诉给了别人或您设置的密码过于简单而被别人猜中后，将您的密码修改了。 2、为什么我的手机会被停机（/设置呼叫转移）？ ? 全球通客户（答）：手机的服务密码是办理业务的有效凭证，可办理停/开机、设置呼叫转移、修改密码、特服功能等。请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免被人盗取后进行不法行为。 ? 预付费客户（答）：手机的服务密码是办理业务的唯一凭证，可办理停/开机、修改密码等，请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘。 3、为什么他们会知道我朋友的手机号码？ 手机的服务密码是办理业务的有效凭证，可办理停/开机、设置呼叫转移、修改密码、特服功能等，同时也可通过网站等自助渠道查询您的通话清单，不法分子可能就是利用您的服务密码通过自助渠查询您的清单而找到您朋友的手机号码的。因此，手机的服务密码从某种意义上讲，同银行取款密码同样重要。请您注意妥善保管好您的密码，不要设置过于简单的密码，以免不法分子有机可乘，并请机主本人持相关身份证件前往我公司沟通100服务厅重设密码。 4、你们公司对于此类事件有什么具体措施？ 所有客户（答）：我公司作为电信运营单位，并非司法机关或执法部门，无权对不法分子采取措施。但我公司会尽全力配合司法机关或执法部门的工作，以求将不法分子绳之于法。同时，我公司也通过发送短信提醒客户注意妥善保管密码及不要设置过于简单的密码，以免被不法分子有机可乘。 5、你们公司如何保管客户服务密码？ 所有客户（答）：服务密码是客户办理业务的重要凭证，所有客户的服务密码是经过国际通用加密技术进行加密保存，任何组织或个人均无法查询客户的服务密码，所有密码的检验工作均通过电脑系统进行。 6、对我的损失，要求公司赔偿。 所有客户（答）：服务密码是客户办理业务的重要凭证，客户需妥善保管服务密码。对客户向他人告知、泄漏服务密码，或设置过于简单的服务密码（简易密码）被不法分子盗取，因此所造成的损失，需要客户自行承担。 7、要求公司报案。 所有客户（答）：我公司作为电信运营单位，并非不是直接受害者，无权代客户向司法机关或执法部门报案，但我公司会尽全力配合司法机关或执法部门的工作，以求将不法分子绳之于法。若您需要， 可直接向相关执法部门报案。 三、服务类解释口径： 1、客户要求书面回复投诉 由于回复的方式有很多种，口头回复及书面回复均是回复的有效方式，如果我们公司有什么地方做得不到位的地方，我现在就代表公司给您道歉。 2、客户对我司的处理方案不满意，表示将会进一步投诉；或者客户的要求我司无法满足。 很抱歉，这件事在??的情况下才可以，希望你能谅解！ 这并不是我们希望见到的结果，我们也综合考虑双方的权益后才得出这个解决方案，希望你能理解。 3、客户不是集团联络人，反映集团客户经理不提供服务 由于客户经理主要是面向集团联络人，如果您有关于集团业务的咨询我可以为您解答，如果是关系到办理集团内的具体事情，建议您可以联系本单位的集团联络人。 第八章 其他 本工作宝典由**分公司综合管理部负责解释与修订。 本工作宝典自下发之日起开始实施。
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