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淘宝大促活动售后问题处理技巧
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参加过淘宝大型促销活动的卖家们都知道，在活动结束后店铺的售后是件麻烦的问题，买家们冲动消费的心理过去后，往往就会出现退货的心理，而且在大促期间由于店铺人手问题、物流等问题也会频频出现。淘宝年中促销马上就要到来，那么该如何处理好售后问题呢？
售后是一种态度！这句话是至理名言，只要在面对售后问题时，摆正自己的心态，没有什么问题是处理不好的。遇到售后问题时，我们需要遵循以下几个原则来处理：
1、客服足够专业
客服的专业性能够直接影响买家对于店铺以及品牌的印象。专业的客服能够时刻保持理智和礼貌对待每一个客户，同时能够保持店铺的利益。
2、处理是否及时
一旦售后出现问题，比如需要退款和维权，必须要第一时间处理，这些数据不但会影响到店铺的数据，还会让买家对店铺产生差的印象而降低购物兴趣。
3、积极承担责任
出现售后问题，不能推卸责任，主动承担责任并第一时间为买家解决问题，给买家良好的印象，有机会将买家发展成为忠实老顾客。
4、摆正自己的心态
要做好售后，最重要的就是态度，以客户利益为先。以平和心态处理各种售后问题，才能够春风化雨，大事化小小事化了。
一般活动之后，售后问题主要出现在物流发货以及产品上面，针对主要的问题，我们列举出一些基本的应对方案：
1、未及时发货（大促原因交易量大，未能及时发货，或者交易量大库存能力不足等因素导致）
a、及时联系买家，沟通好发货时间，安抚买家（送小礼品），请买家理解。
b、和买家解释清楚情况，下次购买可以给相应的优惠。
c、等不及的买家可以联系退款，以免产生投诉等更严重的问题。
2、物流慢（大促期间物流爆仓等因素）
a、客服安抚好买家，请买家耐心等待
b、退款给买家，召回快递
3、产品降价（买贵了，主要是活动前期已经购买过的买家）
a、可以补差价
b、协商解决，送小礼品
c、下次购买可给优惠
d、发店铺优惠券
4、产品与图片不相符
a、产品实拍，给买家换货（卖家承担运费）
b、提前声明，一分钱一分货，介意别拍
5、货物损毁（大促中交易量较大，未能检查清楚，或者物流过程中出现问题等）
a、返回现金
b、送店铺优惠券
c、送小礼品
d、重新再寄一件商品
6、拍下无货，时间太长申请退款（交易量大导致库存不足等）
a、协商换货
b、及时更改宝贝的库存信息
c、买家拍下无货后，立即联系买家，可退款，避免纠纷
7、同行恶意中差评
a、查看店铺各种设置是否有违规的地方；
b、在与顾客沟通的过程中注意话术严谨，承诺的一定要做到；
c、售前必须要及时，准确，售后必须要快速、专业。
以上是我们在大促活动之后常见的一些售后问题，当售后问题出现之后，要以平和的心态及时处理，基本上就能够解决的。下面给大家分享一些售卖过程中的一些小技巧，这样也能够减少售后问题的出现。
1、售后咨询
买家收货后咨询售后时，需要给予耐心细致的解答，服务态度很重要，良好的售后服务态度，不但能够减少店铺的中差评，还能提升买家的信任感，增加店铺的回头客。
2、注意发货细节
（1）及时发货：买家在网上购物，都有能快速拿到宝贝的心理，尤其是在大型活动中购买的产品，有可能是买家看了很久因为价格等因素迟迟未能购买的，活动降价之后购买了的买家心里会想更快的拿到宝贝；
（2）包装要结实精美：包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心，并影响商品的档次。一张精美多功能的售后保障卡，能够提升买家给好评的欲望，也提升再次购买的欲望。绝对不能因为活动之后的交易量过大而忽略包装环节，否则会得不偿失。
（3）发货短信提醒/到货提醒：现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务，在他们店里买东西，发货的时候都有发货短信提醒买家，或者快到货的时候给买家一条短信，尤其是在活动期间物流较慢的情况下，能够很好的缓解买家焦急等待货物的情绪。通过这样的细节也可以提升店铺的形象，对买家无微不至地关怀，提升买家的好评。同时在下次店铺活动之前能够通过短信来告知客户而不至于让买家产生过激的反感。
（4）选择口碑较好，网点多的快递公司。如果不到，及时联系买家，看是否有其它快递会到，以免造成快递不到，要买家走很远去取或者重新发货，导致中差评。在大促活动期间尽量多准备一些快递公司，避免因为爆仓的问题导致物流压力过大而产生中差评甚至投诉的情况。
3、售后保障卡
（1）好评返支付宝现金或者好评送优惠劵
好评返钱也相当于在宝贝价格上直接优惠，这样可以避免一些买家想要优惠的要求。送店铺优惠劵给买家，买家第二次买的时候就可以用优惠劵来抵现金。这样即提升了好评度，也能增加老顾客的回购率。
（2）好评送彩票&好评可抽奖
在售后保障卡的背面放置一个二维码，客户扫描这个二维码可以参与免费抽奖，这样的售后卡对消费者来说除了功能实用性之外，还增加了购物和售后的趣味性。
在运营淘宝店铺的过程中，出现售后问题是不可能避免的，这是就要靠店长或者客服发挥出自己的能力去解决好问题，把店铺的损失尽量降低。只要大家都保持良好的态度的应对售后问题，基本上都是能够解决的。
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来说两句吧...
& 甩手网 All Rights Reserved.[粤ICP备 ]　　2016年双十一要来了，你准备好了吗?每一年的双十一都是淘宝、天猫等众多电商商家必争之日，2016年双十一也不例外，所以在双十一来临之际，各个淘宝商家都在认真备战。那么，如何备战双十一?小编悉心为各位卖家集思谋略，整理了这篇2016年淘宝中小卖家应如何全面备战双十一，是非常适合小卖家的双十一运营推广策略哦。
　　小卖家在资源能力等有限的情况下，若想要玩转大型的淘宝活动，这里小编就为大家分为四个部分解读，分别是中小微卖家解读、市场困难、活动玩法、注意事项四个部分。
　　通过本文章可以掌握在不能报名的情况下如何配合淘宝活动周期玩转大型活动。
　　一、中小微卖家玩大促：中小微卖家的特点
　　中小微卖家在淘宝、天猫2大平台的蓝海市场，为抢夺流量，拼的头破血流，而往往他们在最终给他们带来的效果差强人意，因为在往年大促中20%的店铺(TOP店铺、腰部卖家)完成80%的销售都是来自于大型活动资源的独享，而占淘宝市场的 80%的中小微卖家只能在生存线上拼搏，大型活动门槛高，报不过，无法参加却成了他们的家常便饭。
　　中小微卖家特点：
　　1)销售额：月销售额100万以下，日销售额低于3万块
　　2)货源：抄版代加工，或者小工厂小作坊
　　3)团队：个人、夫妻店;小团、代运营正因为我们中小卖家有以上特点，无法跟TOP商家以及腰部卖家PK，导致我们在自己的淘宝路上：步步艰辛!
　　二、做为中小卖家我们首先要考虑3个问题
　　1)淘宝的大型活动首先我们要的是什么?
　　2)淘宝大型活动(双11)大促能给我们带来什么?
　　3)最后淘宝大型活动我们该做什么?(怎么玩?)
　　若以上3个问题没有想清楚，那没有必要再大型活动中抢流量了。
　　1)中小微卖家大促要的是什么?
　　我们要品牌知名度吗?还是产品、店铺所在的行业排名?还是我的店铺知名度?还是抢夺市场份额?对，我们都不要~!我们要什么?我们要的是：利润、是销售额。
　　2)大促能够给我们带来什么?
　　首先给大家看一个公式：销售额=流量*客单价*转化率
　　若是没有合理的推广运用策略，以上公式会出现如下情况：
　　为什么呢?流量：全部被大卖家抢走，没有提升，跟日常一样。
　　客单价：日常流量的基数上：会产生连带销售。
　　转化率：双11大促消费者冲动型购物，让转化率飙升。而最终结果呢?
　　(下图为去年2015年双11某一中小微卖家，双11数据截图)
　　而我们要做到的效果是什么?是这样的：
　　三、中小卖家玩转2016年双11
　　1)双11大促对中小卖家的特点
　　2)提前策划双11，玩转力度
　　3)装修：视觉氛围赶上节奏
　　4)流量：学会躲避锋芒，该出手时就出手---抢流量
　　5)积累：双11的流量是后期无形的客户积累
　　唯度一：双11特点：抓底量点(时间点)
　　流量特点：中小卖家好处---把握好时间，掌握好机会，可以抢的更多，而抢，抢的是大卖家
　　大卖家TOP卖家坏处---会场、活动疲劳，容易被中小卖家在疲劳时间点钻空子
　　转化/销量特点：中小卖家好处---店铺产品少，品类少，双11消费者不买这款就买另外一款每款都有转化率，可以帮助全店所有款式提升动销
　　大卖家TIP卖家坏处---店铺产品多，品类杂乱，双11页面推荐产品多，推荐越多反而不好影响消费者选择，尤其是选择障碍性买家。
　　收费特点：中小卖家好处---把握住大卖家TOP家双11疲劳时间点，主动出击，主动亮剑，可以少花钱，引入大流量
　　大卖家TOP卖家---推广费用贵，盲目引流，效果差，预算高，预算充值后续乏力，容易让中小卖家钻空子。
　　唯度二：打有准备的仗
　　策划运营双11，都是为了卖货而卖货，而日常卖货不可以等于双11卖货。日常卖货我们主要以店铺主推款为主，一切先把主推款提升起来，是以营销的形式进行销售。而在双11这种大促情况下，由于消费者都存在冲动性的购物状态，所以，大促都是以促销形式去卖货，而促销就是针对全店所有款式促销。
　　而针对中小卖家的促销，我们以全店促销方式为主线，可以进行：全店打折(全场5折开售);店铺红包、店铺满减、店铺优惠券等4种营销形式。但是，大促毕竟是大促，你全店5折，而同行也在做全店五折，如果你是一位消费者：N个TOP卖家，N多个中小卖家都在做全店5折促销，你认为这个折扣：5折，还会有吸引力吗?显然是不存在吸引力。Ok，那我们做什么?C店必做：店内红包，以及设置店内满减。这是最有效而且最吸引人的促销形式。那天猫店铺呢?天猫店铺主要以满减、领卷为主。但是，需要注意一个点，双11的消费者是冲动购物的，如果你店铺设置了满减，领券，抵扣，无线优惠等多种促销形式，那消费者为了买你几件商品想享受最低价，需要使用多次领卷，凑单、下单、转设备，你会认为消费者购物体验强吗?
　　所以，我们做双11促销，不能仿照大店铺的形式，要体现出我们中小卖家的特点，做促销，就来最直接，最简单的方式：优惠、包邮!优惠券不可设置50+50形式，直接投出100元优惠券即可。让消费者在最快的时间内领导最大的优惠，让其最短的时间内付款下单。
　　2015年的双11实行的是赛马制，相信2016年依旧采用此机制策略，成交也多，销售额上升越快，你的排名，你的曝光才会越大。因此，我们要用最简单的促销方式，提升店铺转化率和销售额。
　　唯度三：中小微卖家设计自己风格的风格
　　中小微卖家双11要提前准备好最少3套店铺装修方案，双11的装修方案跟日常的设计完全不可以同步。双11有一个独特特点：纵使在2016年无线端盛行的当下，双11的PC端流量也不会少，而且转化率也不会低，因此，店铺视觉装修，PC跟无线端都需要提前预备好方案。
　　例如：
　　1)店招：展示出店铺活动氛围，满减、领券等。另外需要把店铺双11主打款式放置于店招上进行主导转化销售。
　　2)店铺：设置单独活动页，而此活动页(承接页)设置单独一个类目的商品，例如：主卖款的相同类目的4-8款商品。让消费者纵使不够面主打款，也可以购买其他款式，让跳失率降到最低。
　　3)首页：PC和无线的首焦图挂上店铺主卖款式，店铺展示活动款推荐。
　　4)默认宝贝详情页设置模块推荐，是所有PC端商品详情页都可以展示该模块，因此，此模块重点是展示优惠券以及店铺活动氛围以及活动情况。
　　5)手机端可以同步以上第一、第二、第三点。
　　唯度四：中小微卖家如何从大卖家手里抢到流量
　　双11如何抢到流量，需要我们提前对双11时间节点有所了解，双11是分不同的时间模块点，作为中小卖家，只要时间节点把握精准，争抢大卖家流量还是很轻松的。
　　时间节点分布(以下是小编3年双11统计出的数据)：高峰点以及中小卖家做法
　　1)11月10日晚上20点开始流量开始增长：消费者吃完晚饭，开始购物，而有些商家开始提前开始双11活动价格，该第一轮热度持续到23:30分，并不是所有买家可以坚持到12点，所以，在10号8点开始就已经出现购物小高潮，在该时间点，中小卖家必须强流量，此时间点，大卖家都在等，他们的活动时间开始是0点，此时间点，购物订单是我们中小卖家的战场，抢流量：直通车、微淘、老客户(VIP)。
　　2)11号23:30-0:00能坚持到这个时间点的消费者，已经暂停购物，该时间点的消费者都是静静等待0点到来，也就是主会场、分会场、店铺活动价的开始。跃跃欲试准备中，该时间点没有必要抢流量，因为这个时间点大卖家已经开始强制拉取付费流量。市场付费流量的价格贵高的离谱，我们这个时间点，不需要付费流量抢，我们唯一可以做的是短信通知曾经购买过的消费者，进行短信通知，进行短信营销。
　　3)双11全天第一轮高潮：0-1点，该时间点是主会场、分会场、大店铺的双11开场，这个时间点作为全天最高潮时间段，我们中小卖家没有必要抢，因为此时间点的消费者全部集中在会场中，即使争抢，也抢不到过多流量。该时间点，中小卖家：等，等大卖家歇菜。
　　4)11号1:00-2:00该时间段进入大卖家疲劳期，消费者在主会场分会场该买的东西都已经买到，这时候他们没有买到的商品，就开始轮到搜索，而非会场，因此在这个时间段，必须要抢流量。大卖家已经在会场下台，进入下滑时间了。因此，该时间段就是中小微卖家全天最需要关注的时间点，抢流量：直通车、钻石展位抢。把最大的流量抢过来。会场的流量已经开始引导至搜索页面。
　　5)11号2:00-8:00该时间点，订单开始减少，因为2点时间一过，消费者购买疲劳期将至，都处于休息状态中，因此该时间点中下卖家不需要抢流量，直通车可以低价引流，分时折扣打低，没有必要花费太多预算，适当休息，为第二天白天的奋战准备。
　　6)11号8:00-10:00此时间点是中小卖家的第二个高潮时间段，10点是聚划算开团时间点，因此，在聚划算开团前，是种小卖家的战场，该时间点也是搜索页面的主要战场，因此，中小卖家在此时间段必须强流量，抢流量方式：短信营销、老客户营销。
　　7)11号10点-12点，大卖家开始发力，此时间点是聚划算开团时间点，因此，大部分消费者都要集中在大型活动会场中，因此，中小卖家不需要争抢流量，等待即可。
　　8)11号12点-14点，是买家的疲劳，11号凌晨0点-1点买商品，上午奋战，由于晚上睡眠不足，该时间点购买力降低，大卖家的聚划算会降温，推广力度会降低。而中小卖家的第三次高潮机会就此来临，买家疲劳，但是争抢的是漏网之鱼的买家，因此，双11的店铺活动设置：半点半价，例如：12:30前 50名半点半价，13:00前50名整点半价，13:30前50名半点半价;14:00前50名整点半价。
　　9)11号14:00-16:00局部买家恢复期，上班族已经开始上班，休息的消费者，已经补血回蓝，开始再次购物，这个时间必须要强流量，争抢方式：直通车、老客户。
　　10)11号16:00-18：00该时间点，是大卖家复活时间点，大卖家在该时间点推广花费会提升很多，因为双11下班时间点18点，18点之前上班族消费者都会提前忙完自己当天工作，开始浏览购物，而大卖家正是注重该时间点消费者特点，重点抢流量，而中小卖家在该时间点不强流量。等待即可。
　　11)11号18:00-20:00大卖家疲软期，抢流量，跟中午时间抢流量形式一致：整点半价、半点半价。
　　12)11号20:00-24:00全网双11收官之战，所有消费者必买的都买到，没有买的会在此时间点冲动的购买，因为24点一过，双11活动价格就此失效，恢复到原价，因此在此时间点，所有的消费者都开始进入疯狂抢购状态，因此，此时间点必须抢夺流量。争抢方式：直通车引流。
　　唯度五：双11抢流量方式：多渠道争抢
　　双十一激烈奋战的时间就只有24小时，如何在24小时内做到一鸣惊人，出奇制胜，一次性打爆店铺还得看我们如何利用时间点抢流量的技巧和渠道了。
　　可能大家所熟知的争抢流量的方法有：直通车、老客户、钻展。还有微淘、U站、店内老客户活动、微博外网引流、微信平台导入、短信营销客户、站外广告引入等多种渠道，而忽略了双十一活动推广。双十一作为热门的购物时间段，需要我们商家利用好双十一，打破思维的局限性，利用庞大的淘宝客户群体，以及社交平台流量，为自己店铺引流，争取流量做到最大化，订单量最大化，让我们期待新的一轮双十一大爆发吧!
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淘宝金牌卖家网店运营诀窍
核心提示：　　在这个淘宝规则越来越完善，而卖家不减反增的年代，你的店铺如何没有一两点过人之处，则很难把生意做起来。在网店运营的路上　　在这个淘宝规则越来越完善，而卖家不减反增的年代，你的店铺如何没有一两点过人之处，则很难把生意做起来。在网店运营的路上，有人说：&杰出的心态，热心的效劳，杰出的售后保障，优质的货源，积极地推行，锲而不舍的尽力，这是一个网店最基本的运营之道。&也有人说：&网店运营，我觉得最主要的是质量和效劳。&网店转让平台说，每个店铺都有可能是一匹黑马。在成为一个金牌卖家的路上，网店运营技巧很关键。
　　金牌卖家四大权益：1.多场景展现，金牌卖家的标识在搜索结果页、店铺列表页、店铺首页、宝贝详情页、收网店转让藏夹、购物车等场景，不断加强买家的认知度，提升店铺信誉和潜在转化率。2.活动优先审核，金牌卖家在招商平台中拥有同等条件下活动优先入选权。3.金牌卖家专属活动，部分类目会拥有金牌卖家的专属活动。4.奖励5个橱窗推荐，卖家把自己店铺中最优质、最具核心竞争力的宝贝设置成橱窗推荐宝贝后，可以优先展示在搜索结果、list中，后续橱窗推荐还会出现在更多的前端场景中。
　　网店运营的诀窍一：给买家一种定心的感觉。消保、七天无理由退货或假一赔几的许诺确保。这些对于一个店肆来说都是不可或缺的一部分，非常淘宝0信誉店铺主要。另外，标题的优化、店铺的装修也很关键。网店运营的诀窍二：买卖成功后，记住维护好老客户。在对待一次消费的客户，卖家就要做好售后作业及客户的保护。偶然给他们发些如特价，清仓或许上新货的促销信息，引起他们的重视以及回想。网店运营的诀窍三：做好图文推行。最好要预备一段精炼并且有吸引力、压服力度的文字，还要搭配精巧的图片，这么就算是成功一半了。网店运营的诀窍四：要有敢于展现自个的特征。要尽量展现自己产品的闪光点，多多引得买家的留意。
　　在出售淘宝皇冠店看来，不要因为自己的淘宝网店刚起步，就觉得这个金牌卖家是自己不能达到的，应该了解一下，按照这个标准来好好的经营自己的网店，给自己的2017年定一个目标。
　　为完善市场健康度，提升消费者满意度，淘宝网将对《天天特价管理规范》做优化调整。此次规则变更于日进行公示通知，将于日正式生效。主要变更点：调整报名商品图片像素要求。
　　申请加入天天特价的卖家所提供的报名商品图片应为800*800像素，1M以内，仅支持JPG格式。图片清晰，主题明确且美观，不拉伸变形、不拼接，无水印、无logo、无文天猫商城转让字信息，图片背景为白底，纯色或者浅色。
　　天天特价分为3个活动类型，日常活动、类目活动和10元包邮活动。不同活动有不同报名条件。天天特价要求的主营类目为实际报名商品的类目，如您报名商品为女装，系统要求主营占比即为女装主营占比，而不是服饰鞋包主营占比哦，所以您在店铺前台看到的是服饰鞋包主营占比，并非女装占比。建议尽量用主营报名，以便提升通过率。天天特价日常活动单品疲劳期为30天（自报名活动日起往后推30天），日常活动店铺疲劳期一个卖家1个自然月内最多可以报名5款商品；商品报名开始到活动企业店铺结束前，商品不允许重复报名。在此期间内，若审核未通过或活动取消，可以再次报名。
　　活动审核通过后要做什么准备？淘宝店铺转让了解到，报名天天特价的商品必须全国包邮（港澳台除外），是否包邮设置为：卖家承担邮费，而不是邮费为0元哦。参加天天特价的宝贝需要在活动开始前2天的15点前，在商品标题前面增加【天天特价】4个字。注意：建议添加中文中括号，且中间不要有空格。填写活动价必须小于或者等于30天最低价（含拍下改价），可以多个sku但是必须是一个价格。若使用第三方打折软件，请保证打折软件价格高于活动价。
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