CRM系统为企业带来哪些竞争优势？
有部分CRM系统领域的分析人士认为，在目前的市场竞争下，企业如果想要突破瓶颈得从体制创新方面入手培养企业的发展能力，国外很长久的企业它们都是经营多年的实践经历了不少失败而总结出来的很多经验都是国内企业可以用来借鉴的，在流经变革的环境下如果还固守着传统的经营管理套路，失败也是注定的。
那么CRM客户关系管理系统到底为国内的中小企业创造了什么样的竞争优势呢？
1、把握客户需求
如果企业的服务与产品不能符合客户的需求，不重视客户的价值与想法就不存在任何竞争力可言，有人指出CRM系统的关键技术能力是最难的，这与国外确实存在着一定的差距，但这并不能阻碍企业的发展，只要能把握到客户的需求，就可以想尽办法去满足客户，这才是重要的，当然技术也很重要，毕竟CRM管理系统的完善都要利用技术。
2、充实企业资源
企业想拥有核心竞争力，就先要取得具备竞争力的资源，这之间的关系也是非常直接的，而最重要的企业资源包括基础设备、销售网络、知识产权、营销战略和客户资源等这些无形的资源才是企业创造竞争的关键资源，客户可以让其它的资源发挥出更大的作用。
3、商业管理能力
智云通CRM软件可以帮助企业实现多种管理能力的提升如：企业的技术能力、产品的开发能力、服务的创新能力、业务的改善能力、营销和销售能力等我，以及帮助公司建立更加人性化的制度，引导员工提高他们的工作效率和积极进取的意识等。
在飞速发展的互联网时代，时间就是金钱，效率越高竞争力就越大，CRM系统在优化企业流程，提高企业效率有着不可替代的作用。企业信息化，是不二选择。
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今日搜狐热点CRM系统中的服务有哪些创新？
14:52:39 本文行家：
&&&&&&&&当今世界经济正朝着全球市场一体化、竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，资金、土地、技术都不再是企业难以逾越的竞争优势。在以满足消费者需求为核心的新经济时代，客户成为决定企业胜败的关键。
1CRM的内涵
&&&&&&&&CRM(CustomerRelationshipManagement，CRM)即客户关系管理，是以信息技术为媒介、以客户及其价值为中心，通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值，是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。其次，客户关系管理还是一套管理软件，它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的市场管理、销售管理、客户服务管理提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。
CRM客户管理软件
2CRM系统的构成
&&&&&&&&客户关系管理在企业的实际应用中基本上是通过客户关系管理软件系统来实现管理思想的。这个软件系统除了基本的辅助子模块之外，主要由三大子系统组成，即市场、销售、服务。 &&&&&&&&这是当今国内外的通用CRM系统软件中相对固定的结构模式。其中市场管理系统进行的是企业展开销售的前期基础工作，是实现新客户开发和形成销售线索的部分。由这一部分筛选出的销售机会进入到销售管理系统中，企业会在这一步完成由订单到合同直至完成整个交易的主体部分。在服务系统中，则主要是管理伴随着主体销售后的安装以及客户在产品使用过程中的各种维修和部分更新的服务。
3服务创新对CBM系统的意义
&&&&&&&&3.1服务系统在CRM中的地位举足轻重 &&&&&&&&作为CRM系统的三大子系统之一，服务系统自然是不可或缺的组成部分，而从重要程度上讲，服务系统在CRM中的地位也是举足轻重的。因为现代社会产品的概念已经在日益升级的极力满足消费者需要的过程中不断地扩大化，那就是服务已经基本成为产品的有机组成部分，没有服务的支持，有形产品的各种优势都将被弱化。企业要想通过CRM来实现经营目标，在有形产品同质化日趋严重的今天，离开了服务系统的支持，显然是不可想象的。 &&&&&&&&3.2服务创新是改进CRM系统应用的重要举措 &&&&&&&&正因为多数企业已经意识到了服务在CRM中的重要地位，因而在服务上的竞争也就日益激烈起来，这就使产品的竞争从有形产品拓展到了服务领域，竞争的结果导致服务也在趋于同质化。在这种情况下，固守传统的服务模式对企业提高其竞争能力、增加竞争优势已经不具有特别的意义，服务创新成为必然选择的新途径。 &&&&&&&&3.3服务创新是促使CRM形成核心竞争力的关键 &&&&&&&&企业选择和使用CRM系统，是为了提高竞争能力，形成竞争优势，那么如何形成良好的客户关系就变得至关重要。在整个客户关系管理系统中，服务部分是以客户为核心这种理念得以反映得最集中的区域。如果拘泥于传统的服务方式和项目，就很难给客户带来新的有吸引力的购买体验，就无法达到企业和客户之间的高度和谐统一。只有在不断的推陈出新的服务中，客户才会产生惊喜和感动，才会在内心深处和企业产生共鸣，才能真正实现满意客户向忠诚客户的转变，从而确立企业不可复制的核心竞争能力。因此说，服务创新是促使CRM形成核心竞争力的关键所在。
4CRM中服务系统现存的问题
&&&&&&&&尽管服务系统在CRM系统中至关重要，但从目前的通用CRM软件应用实践来看，却不尽人意，主要表现为： &&&&&&&&4.1服务理念在软件系统中被弱化 &&&&&&&&虽然CRM系统由3个部分组成，但从目前的应用实践上看，销售管理系统是目前国内市场上的客户关系管理软件的核心部分，它迎合了企业以利润最大化为目标的管理倾向，关注于企业管理层对销售人员自由度的控制，把握销售环节的各个阶段，但是片面强调销售系统必然会忽视客户本身。服务管理系统在当前的通用客户软件系统中，只是完成了偏重于售后服务的程序化管理。企业的服务是需要程序化管理的，但是完全拘泥于固定形式的服务是不具有生命力的，是无法使客户完全满意的。而从客户关系的核心理念上来讲，这部分是最应该体现以客户为中心思想的核心部分，然而目前理念与实践在这个部分的距离很远，以客户为核心的服务理念在CRM软件系统中被不同程度地弱化。 &&&&&&&&4.2服务功能在软件应用中受制约 &&&&&&&&由于技术的复杂程度和实践运用的可行性的制约，目前CRM软件系统服务模块的功能是非常有限的。客户理念所要求的服务功能无法在软件中得到应有的体现，无论是从客户沟通还是客户关怀上，都表现为方式单一和功能欠缺，CRM理念的精髓并没有通过软件的服务管理系统充分地展现出来。在这种情况之下，即使可以拥有客户的充足、准确的资料，也无法对其展开全方位的、极具个性化的、可以保持良好客户关系的可行性服务。
5对CRM系统中的服务创新的思考
&&&&&&&&5.1客户理念是CRM中服务创新的前提 &&&&&&&&客户关系管理源于市场营销理论，CRM系统是建立在实现客户理念基础上的价值最大化的工具，因而以客户为中心仍然应该体现在CRM系统中，尤其是服务系统模块中。如果企业仍然把目光完全停留在销售和利润目标上，CRM系统中服务创新将会有名无实，因为更多的服务举措都将是以企业为出发点而不是以客户需要为核心。企业只有从客户的角度出发，从减少客户的精力、体力、金钱等支出来提升客户让渡价值的角度思考服务创新的方向，才能被客户广泛地接受。企业利润就来源于创新服务后新客户的增加和老客户的重复购买所产生的总体收益的提高，而不在于某一项创新行为的单次收益，这是客户关系管理的精髓所在。企业客户理念的培植是需要过程的，这不是通过安装一套CRM软件系统、进行几次简单的培训就可以达成。它需要通过企业日积月累的员工教育和激励导向将客户思想逐渐根植于企业的文化中，使所有成员能够对客户核心理念在认同的基础上主动思考和采取服务创新的行动。 &&&&&&&&5.2CRM系统的灵活性是服务创新的条件 &&&&&&&&CRM系统的设计和使用涉及到供应商和实施企业双方的共同努力，要求双方要在一致的客户理念基础上展开紧密的配合。因为企业即使具有深厚的客户文化和客户理念，仍然需要供应商在CRM系统中预留改进的空间，为企业服务创新提供技术支持。也就是说，CRM系统的灵活性是服务创新的条件，企业的创新思想和实施方案要通过IT人员用技术性语言加以诠释并最终通过计算机系统得以实现。为了便于CRM系统的二次开发和不断的功能扩充，系统原始设计的灵活性就显得尤为必要，这将为服务创新提供技术空间。因此，企业在实施CRM系统之前选择软件供应商的环节就要有所考虑，不能过多地关注于一次性购买产品的价格和当时的软件功能，要对日后的改善和更新留有余地，要对未来供应商在这方面的技术支持进行约定，让其承担为保持系统灵活性和创新服务的添加所带来的成本增加。 &&&&&&&&5.3服务实践和软件技术的有效契合是CRM系统服务创新的关键 &&&&&&&&客户理念的产生历史悠久，朴素的客户思想在计算机出现之前已经广泛存在于营销实践中，只是由于计算机技术的飞速发展，CRM系统才成为企业客户关系管理实施的规范应用手段。而这样就产生了服务实践和软件技术的衔接缺口问题，如何将企业丰富的客户服务实践以计算机语言植入CRM系统中，就成为企业管理人员和软件技术人员共同探讨的课题。在企业客户理念完备和系统设计具备灵活性的基础上，能否将服务实践和软件技术进行有效契合就成为CRM系统中服务创新的关键。因此，这就要求企业要培养通用型人才，即对管理理论和计算机技术都精通的人才，缩短实践需要和技术实现的距离，使管理和营销人员的思想能准确和有效地融人软件的设计和制作当中，以解决服务思想和技术实施无法衔接的矛盾。如果服务流程要屈从于技术手段，服务创新不但不能达到应有的效果，甚至可能被迫增加服务的冗余环节而给客户带来不必要的麻烦。
&&&&&&&&在CRM系统中，通过市场管理环节提炼出最有价值的销售线索，最后达成销售，这是企业建立竞争优势的开端。而一套服务环节的完备数据却可以为市场环节和销售环节提供可靠的客户反馈依据，是修正企业营销计划、改进企业销售流程、提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业竞争能力的最重要的组成部分。所以服务创新应该成为服务管理系统中一个永恒的课题，只有从以客户为本的观念出发。运用系统本身的灵活性，将企业的服务实践和软件功能有机结合，才能把握客户的脉搏，不断推陈出新，提供给客户个性化的服务，才能发挥客户关系管理的真正优势，才能真正建立和完善企业不可复制、不易超越的核心竞争力。
参考资料：
[1] 比特网
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CRM 对企业的重要性
&&&&随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，最重要的是建立一套完整的客户信息系统，其目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度，留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。
传统管理 VS 现代管理
&&&&其实现代的CRM 客户关系管理系统（如800APP、Salesforce）的模块中，最强大的功能就是提供完整的客户资料搜集系统。
&&&&传统的企业信息系统中，多将销售的管理放在营业模块系统中；事实上这样的方法也确实为企业在管理上带来许多便利性。每一个销售人员所掌握的客户资料都是这个销售人员的宝贵资产，但是这些资料往往存在每一个销售人员的个人数据库中，企业无法将这些数据做有效的运用与管理。如此可能会造成销售成本的重复，从而增加了销售成本。
&&&&但是伴随着消费者（顾客）的选择性日益增加，市场竞争越来越激烈，攸关企业发展的销售部门应该认识到：营销所需要的是整体的市场信息，如此才能对市场的宏观发展做一个有效的规划，并妥善分配企业中有限的营销资源。
&&&&CRM系统能够弥补传统营业系统的不足，它能够清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微差距。透过数据库系统完整搜集顾客、客户的信息，可以针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略，缩短销售活动的时间，妥善运用销售资源。
CRM 管理『客户满意度』
&&&&客户满意度已经成为一些企业所关注的问题。但是由于“满意度”难以度量，在具体的实施过程中，很难以量化管理及分析。但如果能透过 CRM 可以清楚掌握客户的状态和特征，至少能够减少传统管理中无谓的成本浪费。
&&&&由于 CRM 提供了资料分析，可以使企业能够找到自己的客户，避免到处撒网导致资源浪费。对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业体大。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。
&&&&另外CRM 可以帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准，销售人员就可以以此去寻找新的客户，减少开发新客户的营销成本。从经济角度来讲，"客户满意：口碑相关曲线"表明，企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。CRM不断地对所有客户资料进行分析，可以有效地掌握口碑曲线的走向，为企业改进或加强客户服务提供数据数据，而不是凭企业家的感觉来处理事情。
&&&&而客户的满意不代表其忠诚度是永远不变的。CRM 专家的研究结果表明，行业竞争的状况对二者关系影响极大，因在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户忠诚感，企业必须尽力使客户完全满意。
&&&&在低度竞争的行业，客户满意程度对客户忠诚感的影响较小。由于低度竞争，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但是客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务，客户在等待机会，一旦能有更好的选择，就会很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高客户满意度，否则一旦竞争加剧，客户大量跳糟，企业就会陷入困境。
CRM与社交企业服务热线：400-0-- 传真：010-Rushcrm:客户关系管理能为企业带来怎样的价值？
Rushcrm:客户关系管理能为企业带来怎样的价值？
&随着日益多样化的客户需求的出现，市场在渐渐的发生了很大的转变，从以前的以商品为中心，转化为了以客户为中心。企业想要在竞争激烈的市场上保有一席之地，就必须不断的改进、革新，提高自身的竞争力，努力的去找到一种适应市场变化的经营模式，方能在残酷的环境中生存下来。在“以客户为中心”的市场的驱动下，一个新的名词逐渐为大家所熟悉――客户关系管理。
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早是出现于美国，后来才慢慢的传入国内，并流行于企业电子商务中。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户作为企业的重要资产，企业在尽力争取客源的同时，也必须努力的保留原有的客户资源，客户关系管理的进行可以极大的提高企业的效益。现今针对企业的这一需求，CRM系统作为一个理想的实施方案，已经为各大企业熟知并且投入了使用。那么利用好CRM系统做好客户关系管理能给企业带来怎样的价值呢？
从最早使用CRM思想来进行企业管理的美国企业反馈的数据来看，CRM系统令得企业的管理效率有了极大的提高，同时提高的还有公司的利润：
客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
C哈佛商业评论(Harvard Business Review)
一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
CXerox Research
2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
CYankee Group
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
CAberdeen Group
总的来说，客户关系管理要实现的目标有以下几个：
一、提高效率。这是其最基本的功能，用现有的信息技术，来提高企业员工的工作效率，这一部分通常CRM系统能够非常高效的完成，Rushcrm就是通过合理的设计各个管理模块，并让它们能够互通协同的工作，使得员工的工作流程化，并节省更多的时间。
二、拓展市场。Rushcrm具有“潜在客户”、“销售机会”等模块，让员工可以把握潜在的机会同时，也能及时把握新的市场机会，帮助企业占领更多的市场份额。
三、保留客户。以“客户为中心”为原则开发的Rushcrm能够完整、灵活的记录客户信息，让员工可以对客户进行一对一跟进，提供个性化服务，从而留住珍贵的客户资源。
企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系，因此，企业更应该尝试客户关系管理这种新型的管理机制，以适应“以客户为中心”的市场趋势，保有持久的生命力。
编 辑：王洪艳
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