星巴克(中国)新任CEO登热搜 只因顾客希望自在地选择中杯
“你确定是中杯吗”，“中杯是我们最小的杯型喔”……去过星巴克的人应该对这样的询问并不陌生，对第一次或是很少去星巴克的来说，这些询问显得亲切有用，但对“老顾客”也无差别地“热情”追问，反而让人心生厌烦。11月13日下午，一位来自杭州的星巴克忠实顾客在《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》中表达了对“中杯询问”的不满，提出“什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？”的质疑，短短一天，这封“公开信”在朋友圈、微博中被大量转载，其阅读量就已达几十万之多。而平时在购物过程中，因为过于“热情”的服务让顾客在消费过程中产生不适感的，也不止一个“中杯”。星巴克中杯还是大杯 顾客希望更自在的选择在这封刷屏的“公开信”里，自称“星巴克忠实顾客”的笔者说，虽然自己早在“2012年成为星享金卡会员”，但身为老顾客，每次购买中杯咖啡时却还是被店员提醒“中杯是最小的杯型”。这样的体验让他深感厌烦，“她们仿佛让我觉得自己是无知或愚蠢……去过你们上百家店，还会分不清中杯就是最小杯，会看不到你们形同虚设的杯型装置？”《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》发布不久，很多网友纷纷转载并引发热议，不少人都表示有相同经历——被星巴克店员提示中杯是最小的杯型，或是被推销大杯。
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今天你到星巴克去点中杯咖啡了么？你对咖啡敏感吗
&今天你到星巴克去点中杯咖啡了么?&突然之间，这两天这条关于星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行开来。除了本来就习惯消费中杯咖啡的顾客外，还有不少消费者昨天特意赶到星巴克的门店里，点一杯中杯咖啡，就是为了看看店员的反应。
导致&星巴克中杯咖啡&变成一个段子的原因，是《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》这篇在微信朋友圈走红的文章。杭州消费者林国童，在星巴克咖啡杭州双城国际店购买中杯咖啡时，点单的服务员连续两次要求确认：&你确定是中杯吗&、&中杯是我们最小的杯型哦&之后，又开始推荐&有一个8折购买蛋糕的机会&。林国童忍不住吐槽，在微信公众号发文，向星巴克中国CEO王静瑛要个说法。随后，这篇文章在朋友圈迅速发酵，引来了各种各样的讨论。
不过每个人对于咖啡的敏感程度不同，有的人喝了咖啡之后会感觉自己精力充沛、思想集中，是工作生活的好伙伴。但也有人喝完之后会出现胃痛、心悸、血压升高等不良反应，就变成了健康的大敌，就像一个双面派的人物。
咖啡里的主要功效成分就是咖啡因，可在体内与腺苷竞争结合受体，使机体得到暂时的兴奋。
适量的咖啡因可减轻肌肉疲劳，促进消化液分泌。但摄取过多容易导致上瘾、失眠、紧张和血压升高。因此，咖啡的好坏主要取决于摄入量，一般认为每天摄入不超过300毫克的咖啡因，对于大部分人都算安全，换算成杯的话，大概喝2~4杯咖啡是有益的(每杯约150毫升)，而每天喝4～7杯咖啡时，就会对健康产生负面影响。
值得注意的是，每个人对咖啡因的敏感度是不一样的，对咖啡因的新陈代谢较慢的人群，即使喝少量咖啡，也会表现&咖啡因中毒&，这与我们体内一个名为PDSS2的基因相关。携带此变异基因的人对咖啡因的代谢变慢，耐受能力变差，能喝的咖啡量也较少，这些人与其他人相比，平均每天要少喝一杯咖啡或更多。
此外，喝咖啡还应该注意：就餐时不宜饮咖啡，会影响蛋白质、铁等营养物质吸收;傍晚以后不宜饮用咖啡，尤其是熬夜时不宜用咖啡提神，以免麻痹神经，造成过度疲劳;喝咖啡时可加点牛奶，用来减少其他营养物质的丢失。
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最近，杭州消费者给星巴克的一封公开信《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》在朋友圈迅速走红，引得各种热议，沸沸扬扬的。
究其原因是，这位星巴克金卡顾客在公开信中指出，在星巴克购买中杯咖啡时，点单的服务员连续两次要求确认：“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”之后，又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。
这其实是星巴克的一个老梗了，就是关于中杯、大杯的问题，可能很多人还不知道，先简单科普下。
通常我们在星巴克看到的杯型只有中杯(tall)、大杯(grande)、特大杯(venti)。实际上，还存在一种小杯，即short杯，这是最小杯型，基本上每家门店里都有这种杯型，只是不会放出来也不会主动卖，需要顾客自己提出来说要。部分原因就是这个小杯利润要低些嘛。
我们去星巴克，会看到展示的是中杯、大杯和特大杯，三种杯型之间的价格差都只有3元，而这其实就是星巴克的一种创新营销策略，很多营销案例里面都会提及。
虽然说星巴克摆出来的确实是中杯(tall)、大杯(grande)、特大杯(venti)，但你看起来却以为是小杯、中杯和大杯。
而当你点咖啡的时候，服务员会问你“您是要中杯，还是大杯？”，很显然，这个时候你认为大杯就是最上面那个“特大杯”，并且也就比中杯多3元，你就会回答说“大杯”。
这个就很有意思，人的大脑意识中往往只有有“大中小”，这是惯性决定的，只要这三个大小不同的杯子放在一起，我们就会自动给它们打上大、中、小的标签。你会完全忽略这仅仅3元的差价，直接选择“大杯”。（一般新用户都会这样选）
而就算你回答“中杯”也没事，因为你马上会知道原来中杯是那个最小的杯，这其中是有很多场景的，你琢磨一下，里面都是套路。
所以，这就是问题所在了，杯子大小只是一个障眼法而已，在我们选择杯型的时候，几乎所有人都会自动去考虑哪个更划算，多3元而已，特大杯肯定是更划算的选择，这也是星巴克想引导你这么选的。
所以，星巴克服务员才会向你强调：“你确定是中杯吗？”
而这也是为什么这位杭州消费者会在公开信中说：
她们仿佛让我觉得自己是无知或愚蠢的——我成年，无明显智障，有幸买过你们几百上千杯咖啡，是金卡会员，去过你们上百家店，还会分不清中杯就是最小杯，会看不到你们形同虚设的杯型装置？
那么，有朋友就要说了，那服务员为什么一定要反复确认，希望我买大杯？
简单点说，对于消费者来说确实是越大杯的性价比越高，只多3元而已。但这可不是星巴克瞎玩的，一个商业公司怎么会让自己亏本？
这个大杯为多出的咖啡付出的成本实际上是很低的，大杯比中杯多了一份浓缩咖啡，还多了牛奶，而特大杯只比大杯多了一些牛奶的分量，所以这个3元钱中利润率更高，公司是更赚钱的。所以，这就是为什么网上很多人会说星巴克这样的推荐，有可能会给星巴克增加数千万元的销售额。
到这，就不难解释为什么这么多年星巴克这个中杯大杯的老梗都存在，为什么服务员经常要流程性的问中杯顾客是否要换杯了。只是星巴克一直在通过更好的服务和格调来让人们忽视这一点，但是这次还是又被翻出来了。
好了，文章写到这，其实在我看来，一个金卡老顾客提出这样的“投诉”无可厚非，顾客绝对有这样的权益。而站在企业方，说实话，毕竟一个企业是一个商业综合体，这也可以说是行业的惯例，这样的营销手段，很多行业很多公司都在用，也很正常吧。
只是这个事件可能映射出一个问题：标准化服务慢慢已经不能再满足客户需求，也不能满足企业的发展需求。那么多人有共鸣，也说明了这一点。
星巴克的标准化服务绝对可以称得上业内顶尖标准， 但是我看了这个杭州消费者的公开信，可以说明一些问题，我截图了一些内容，重点信息也要红线标了出来，如下：
可以看到，这个消费者其实一直在强调他没有被当做老客户来对待，他的个人需求没有得到很好的满足，他很不爽。
而这，说白了就是星巴克没有针对客人的个性化需要，做出个性化服务。现今，大家都在说消费升级，而这种套路式的标准化服务已经不能满足那些追求个性体验的消费者。
我们在互联网上一直说，个性化服务个人化推荐，就是一直在强调利用大数据针对性精准服务客户。
线下实体店也是一样，6 7 年的老客户，还是金卡会员，而且还安装了你的APP（有数据基础），如果还是用统一的标准化服务来对待，确实有所欠缺，这就是个性化服务没做好（这样的服务队新客户还好，但对老客户你的这个套路我都知道，每次还是老一套的这样，你是觉得我傻吗？）
所以说，虽然建立用户大数据库，虽然个性化服务用户，虽然重新培训服务员，会给一个公司带来更多的资金负担，但是特别是对于星巴克这样的公司，这未尝不是一条新的道路（我们星巴克高管应该也是有所考量），而且是给顾客更好的服务。
对于星巴克，一直强调小资，一直塑造高逼格，高体验感，高服务标准，如果不能夸出这一步，我想服务很难做到极致，我们拭目以待吧。
好了，就说到这，那么，今天你到星巴克去点中杯咖啡了么？
木木老贼（公众号ID：mumuseo）
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网友吐槽星巴克：网友吐槽星巴克是什么梗?导致“星巴克中杯咖啡”变成一个段子的原因，是《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》这篇走红的文章！
网友吐槽星巴克是为什么？“今天你到星巴克去点中杯咖啡了么？”突然之间，这两天这条关于星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行开来。除了本来就习惯消费中杯咖啡的顾客外，还有不少消费者昨天特意赶到星巴克的门店里，点一杯中杯咖啡，就是为了看看店员的反应。网友吐槽星巴克是什么梗?觉得中杯顾客无知或愚蠢?导致“星巴克中杯咖啡”变成一个段子的原因，是《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》这篇在微信朋友圈走红的文章。星巴克总部昨天回应，承诺进一步改善门店的服务质量。这篇刷爆朋友圈的文章是11月13日（星期日）发出来的。说的是杭州消费者林国童，在星巴克咖啡杭州双城国际店购买中杯咖啡时，点单的服务员连续两次要求确认：“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”之后，又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。林国童忍不住吐槽，在微信公众号发文，向星巴克中国CEO王静瑛要个说法。在文章中，林国童认为，他作为一名2012年就拥有星巴克星享金卡（星巴克里级别最高的一种会员卡，需要在一年里消费满25杯才能拥有）的顾客，还把金卡和储值卡都装在星巴克App里，服务员应该认可他是一个星巴克老顾客，不应该再这样对他进行这么低端的推销：“已经有轻度心理障碍了，怕你们的店员又怀疑我的杯型选择。”最后，林国童在文章中对星巴克中国CEO王静瑛隔空喊话：“你是星巴克中国区第一负责人，我喜欢和忍了你们六年，今天要一份回馈。希望再次走进星巴克中国门店时，店员可以不怀疑我的杯型选择，甚至首选推荐是中杯。”网友吐槽星巴克是什么梗?觉得中杯顾客无知或愚蠢?曾经在2年里喝掉200多杯星巴克咖啡随后，这篇文章在朋友圈迅速发酵，引来各种各样的讨论。截止到昨天晚上，已经有50多万读者点击阅读、3000多条留言。昨天记者联系上了林国童，他也对这个话题的火爆感到惊讶。“没想到会有这么多人有共鸣。”林国童说，他在2010年接触了星巴克之后，就一直很推崇和喜爱这一品牌，“第一次请同事喝咖啡，就买了30杯星巴克，金卡就是在那个时候得到的。”林国童说，以前很多休闲、商务谈判，都会去星巴克武林银泰店，2013年-2014年期间大约喝了200多杯咖啡，几乎每个工作日都会去一次。林国童每次点的都是中杯咖啡，但即便这样的频次，还是会遇到店员向他推荐更大杯型。“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”这样的推销，让他消费感觉很差。星巴克昨回应将改善门店服务林国童的隔空喊话很快收到了效果。昨天晚上，在经过内部会议后，星巴克用电话及邮件的方式给林国童回复，表示将提升服务水平，为所有喜爱星巴克的顾客提供与众不同的星巴克体验。在回复中，星巴克解释说，在门店日常运营中，为了确保顾客杯型选择的准确性，有时门店伙伴会再次与顾客确认。而林国童的来信让星巴克看到，在确保每一位顾客满意度方面还要做更大的努力，包括不断加强对门店伙伴的培训。此外，如何为林先生这样的忠实顾客提供更准确而高效的个性化服务，是星巴克需要在技术和执行层面进一步加强和提升的，星巴克也将加强对星享俱乐部（会员）系统的升级和完善。网友吐槽星巴克是什么梗?觉得中杯顾客无知或愚蠢?网友各种议论都有：SuPeR Joe：我觉得这没什么，生意人做生意都是精明的，凭什么在买卖的时候不跟你推销一下其他的产品或者升级一下你的产品？这就愤怒了的话，那这世间有太多东西要你去怒了，你来得及吗？……有机会、有时间大家可以坐下来讨论下，无伤大雅。干了这杯辣酱：如果店员理解错，导致做错杯型让顾客生气的话，是要免费重新做的，甚至惨遭投诉。拿着金卡但上来就要美式不加奶的大有人在，所以真正的熟客都会说我要Tall杯而不是中杯，另外店内营业额根本不会靠升杯来完成，毕竟要求十个人升杯才能挣出一杯拿铁的钱。项羽：实话实说，Tall杯的称呼也许比中杯的称呼更让店员无话可问。但最受不了的是每次都要关联星享卡的建议。作为一日至少2杯君，我现在直接关联一张不用券，估计服务员每次看到我卡里都有三张“买一赠一”（券），就再也没问过我要不要关联。为我的机智点赞。星哥：最为令人反感的就是，店员主动来建议修改你想要下的订单，其实他们没有针对客人的个性化需要，而是在死板地念营销词。多次去一家店，他们并不会真心记住你是谁，但是想表现出来对你很热情的样子。为什么中杯是星巴克最小的杯型昨天下午，记者来到星巴克杭州双城国际店，当提出要中杯拿铁的时候，年轻的服务员回应：“噢，好的，好的……”然后，一副犹犹豫豫、欲言又止的样子。看来是林国童的微信文章发表之后，店员都有些不知该如何应对“中杯需求”的客人了。要不要升杯（中杯升大杯），这个其实不是服务员偶然之举，而是企业培训的结果，里面有精准的商业判断。这样推荐的结果，有可能会给星巴克增加数千万元的销售额。事实上，这也是行业的惯例，并不仅仅是星巴克在运用。一句升杯推荐 全年或增6000多万元销售记者找到了一位星巴克的店员，向他了解星巴克的操作模式，比如为什么不用小、中、大杯型来区分，而是用容易让人误会的中、大、特大杯型来命名；还有，为什么要多次确认中杯，到底是个人行为还是企业培训的结果。这位不愿意透露姓名的店员说，在国内，三种杯型的英文名为Tall、Grande和Venti，对应的就是中、大、特大。最小的一种Short杯，并不是用来提供咖啡饮料，而是用来提供浓缩咖啡的。事实上，向要购买中杯的客人确认杯型，除了怕沟通不一致引起误会外，其实也是门店的培训内容之一，主要是提高单个客人消费的客单价，内容包括：建议客人购买更大杯型、试试新口味，搭配点心或饮料，以及推销会员卡（已有会员卡的推荐关联新卡）。这位星巴克店员介绍，以他们的门店销量为例，每天的客人数量在300名左右，推荐成功的比例大约为10%，也就是30名客人会改变初衷，增加消费金额。如果按照每个客人都是增加最少的升杯消费（3元）来计算，一个门店一天的销售额能增加90元。星巴克公开信息称，2015年在中国的门店超过2000家，按照这个数字推算，光这一项，星巴克一年就能增加营业收入6570万元。多一句推荐 至少有10%的概率带动销售网上流传这样一个段子：“一女子走进理发店，坐下对理发师说，不烫不染不做护理不做造型不做水疗不需要任何保养品，只剪短。我的话说完了，从现在开始，我们俩谁先开口说话谁就是王八蛋。好了，你可以动手了。”事实上，像星巴克这样的营销手段，在很多行业都存在。昨天，记者分别去了屈臣氏、肯德基和可莎蜜儿等门店，都有店员对顾客有促销性质的推荐。在屈臣氏衣之家百货店，收银员说，向来付款的客人推荐产品是公司培训的内容，一般忙的时候不太推荐，空的时候，会主动推荐收银台附近设置的小件商品和促销产品，包括食品和化妆品等，成功率大约有10%。肯德基的工作人员说，他们也有相关的培训，一般是当季新品，也有一些搭配上的小技巧：“买了食物的推荐饮料，买了饮料的就推荐小点心。”体育场路附近可莎蜜儿门店的服务员，在结账时向记者推荐了现烤面包，并说：“很少会有顾客反感这样的促销。”如何用心让推销更具亲和力是大学问星巴克的一名店员说，他们在向客人推荐产品时，会有一些小技巧的。如果客人说得很肯定，意向性非常明确，一般不会再作别的同类产品的推荐；此外，对很多行色匆匆的客人，他们也不会浪费对方时间。所以，现实中推荐产品遇到很抵触的顾客比较少。在庆春路上的一家肯德基店里，消费者蔡女士买了老北京鸡肉卷和一对辣翅堂食，服务员刚刚向她推荐了新上架的饮料玉米汁，她拒绝了。不过，她表示并不反感：“做个参考而已，我只是不习惯喝饮料，并不影响我的消费感受。”在零售行业从业多年、杭州某大型连锁超市创始人潘迪唏认为，像星巴克这样的知名跨国公司，代表一种小资、时尚、优雅的元素，如果一直用这样很简单、很初级的销售技巧，尽管在当下能获得更高的销售业绩，但从长远来看，对企业形象的塑造是不利的，对顾客，特别是忠实度很高的老顾客，再沿用一成不变的、机械的销售手段，会影响消费者的消费体验，失去对品牌的喜爱。
本文来源：海外网
责任编辑：HN011
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