关于呼叫中心热线满意度提升的几点探索,客户满意度提升,如何提升客户满意度,如何提升员工满意度,网络满意度提升,提升员工满意度,如何提升顾客满意度,提升群众满意度,客户满意度,员工满意度调查问卷

本篇以一个菜鸟赛季产品经理的视角，从“道”和“术”角度展开讨论。

• “道”即世界观——怎么看待产品经理的世界；
• “术”即方法论——怎么做好产品经理（之我见）。

道：怎么看待产品经理的世界

什么是产品经理？产品经理需要具备哪些能力？

引用我最赞成的关于产品经理定义：驱动和影响设计、开发、测试、运营和市场等人员，推进产品周期的经理人。

具体来说，产品经理通过市场调研、竞品分析、用户调研等手段，产生了若干idea（需求的雏形），经过需求评估和管理后，将需求具象化为产品需求文档、原型交互图。接下来，翻译给研发（RD）开发实现；联系测试（QA）测试开发结果是否符合预期，验收无误后联系打包开小流量实验；跟着DA（数据分析师）一起看实验结果是否正向，正向就扩量直至上线发版，否则评估是否下线；产品上线后和运营一起demo出产品策略，包装showcase，为销售提供支撑。

总体而言，从需求产生到最终落地，产品经理需要全程参与，是产品的主要负责人。

某种程度上，干着老板的活，操着老板的心，但是没有特权，甚至全司的RD都是老板，坊间称为“无授权领导”。

在产品经理参与产品完整生命周期的过程中，少不了和各方打交道，因此王坚把产品经理比喻成老板、用户、开发之间的翻译。

这个非常好理解，产品经理要做的就是用简洁易懂的语言，把用户需求翻译给老板，以争取资源；也翻译给开发，以描绘开发需求的价值；必要的时候把老板的意思翻译给开发。

至于产品经理需要哪些能力，《神一样的产品经理》的能力模型是我比较认可的：

聚焦到商业产品经理，最重要的能力如下图：

1）策略效益和开发成本的平衡——产品经理和开发的平衡

谈及PM，就不得不说到PM和RD之间“不可调和”的矛盾。

产品经理和开发之间的矛盾，是策略效益和开发成本之间矛盾的外在表现。

一个预期能带来丰厚收益的产品策略，如果因为导致开发成本过高而难以落地，也不能算得上是一个好的策略。毕竟在瞬息万变的互联网世界里，敏捷开发快速迭代是生存的首要技能。

埋点记录了事件发生的界面、具体事件、时间动作发生的具体对象，对于产品经理做归因十分有帮助。换句话说，有了埋点，往小了说，产品经理可以知道用户是在哪个环节的哪个区域进行了怎样的触发；往大了说，整体链路上各个环节的用户流失情况可以尽收眼底。

极端的一种设想情况（当然这种情况没有实操性）下，通过分析用户进入沉浸流界面后滑动屏幕的触发埋点位置，判断用户使用的是左手还是右手，依此调整接下来屏次转化button的位置。

理论上，埋点越详细，产品经理在数据后台生成的的用户行为轮廓越清晰，归因越严谨。但是，增加埋点密度的同时，意味着开发成本的极大提高，而且后台数据量也会爆炸上升，数据存储和处理要占用的资源可能超出承受范围，这时候就得回归到一个重要问题上来：是否有做的必要，ROI是多少？

最终，在策略效益和开发成本之间取得一个平衡，那就是只对头像、名称、来源、转化按钮、蒙层、吊起小程序等位置设置埋点。

同样的道理，产品经理在考虑极致性的时候，也得考虑可行性。

听说过一个极端的反面案例，一硬件厂商PM让RD设计传感器识别用户虹膜颜色，依照识别结果动态调整点击按钮的算色。这种需求听起来很极客，但实际上几乎没有实操的可能，实在是为难程序员。

产品经理OS：我不是，我没有，别瞎说啊（图片来自网络）

话说回来，当有了明确的产品构想，成本过高不能成为阻碍构想落地的“死线”。

王坚做阿里云，前期摸索亏损了不少钱，受到不少非议，好在马云清楚意识到云计算是未来，坚定地站在王坚这边：每年对云计算投入10个亿，连续投十年。事实证明，尽早布局云计算是正确的。

当然，不是所有公司都有阿里的财力，也不是所有公司负责人都有马云那样的眼光和魄力，最有实操性的还是在策略效益和开发成本之间取得平衡。

2）用户体验和商业变现的平衡

互联网的模式大致可以总结为：互联网公司为用户提供问题解决方案或者效率提高服务，用价值吸引用户，并在海量用户盘子上构筑商业模式，通过会员、广告等模式盈利，回过头来更好地服务用户。

其中，用户体验的重要性无需多言。当用户体验更好的时候，流量自然会增加，信息分发的上游和下游有更多的触角，用户得到更好的体验。

比如美团的外卖业务满足了用户便捷饮食的需求，通过口碑推荐、超时赔付吸引了越来越多的用户，又因为用户基数大、需求旺盛的缘故吸引了越来越多的商家入驻，反过头来带给用户更多的选择。

此外，互联网本身就具有边际成本（单位新增产品带来总成本的增量）低的特点，而随着用户和商家数量的快速增加，营销成本被分摊，美团就拥有了更多整合变现资源的空间。

贝索斯的“亚马逊飞轮”

商业变现是公司生存的前提，尤其在资本活力萎靡的今天，过去那种拿张PPT就能融钱的日子一去不复返，变现能力的重要性日益彰显。

早期QQ吸引了海量用户后，却苦于找不到合适的变现模式，马化腾甚至考虑把腾讯打包卖给广东电信局。从一开始的QQ秀到现在的微信朋友圈植入原生化广告，腾讯逐渐摸索出适合自己的变现道路，盈利规模不断攀升。腾讯毕竟是幸运的，更多的企业倒在了没能找到合适的商业变现问题上。

“围绕生意展开的主义”（图片来自网络）

用户体验和商业变现能力都是互联网企业生存的前置条件，二者似乎又站在了对立面上：

对于以广告模式变现的企业，只考虑用户体验，最好永远不要给用户下发广告——没有广告企业生存不下去；企业拼命下发广告触达用户，恨不得十屏视频有九条广告——用户使用体验太差，就会选择离开，没有了用户，企业也失去了存在的价值。

答案是在用户体验和商业变现能力之间达到折中。

比如上述例子的难点归根到底可以聚焦成一个问题：adload设为多少，可以保证在不过分影响用户体验的前提下，实现高广告收益？

实际上，演化成一个优化问题，边界条件涉及两方面指标：用户侧的留存、日活、停留时长等；商业侧的广告主消耗、CVR、CTR等。

有一说一，用户体验和商业变现能力之间的平衡状态应该是一段动态可调整的区间，而不是单点。

比如学生放暑假了，就可以适当放宽游戏行业广告的频控，以期合理收割一波收益；发现素材普遍存在作弊雷同的情况，就把这类广告频控收紧一些，对用户的打扰减少的同时，也能倒逼广告主优化广告素材（多说一句，对广告位的争夺有点像拍卖，以后有机会再讨论）。

给用户体验和商业变现分别设定底线，互为镣铐，在双方底线上探索资源分配的最优解。究竟怎样进行折中，就看公司秉持怎样的策略了。

让我们闭上眼睛认真思考一个问题：面对一件陌生的任务，我们一般是怎么操作的？

是不是不管三七二十一，先做起来再说，毕竟“良好的开端是成功的一半”。于是，我们花费了大量的精力，经过无数艰难险阻，终于摆动出一点模样。这时候，往往陷入到新的麻烦中：我当初要的是什么？我为什么要做这些？我的努力是不是白费了？！

这就是典型的how-what-why思维顺序，即率先考虑方法，其次是方法施用的对象，最后才回到此番折腾的意义上来。

有类似经验的朋友不难发现，“做出来的”和“想要的”之间，往往存在巨大的位错；而被迫返工，带来的是惊人类似的资源浪费和意志损耗。

在我们接受到的传统教育中，推崇的是行动的巨人，强调甚至过分强调的是着手去做的重要性。尤其是在无从下手的时候，我们接受的普遍智慧是：那不妨随便动手试试看。

这其实是一个巨大的误区，“良好的开端”并不着眼在“开端”上，而在“良好的”上；后者的意思可以理解为深思熟虑、充分准备，短语的意思变成了想好了行动的意义并献上执行力，成功的概率大大增加。行动的巨人没有强大的思想，多半只是贸进的庞然大物；哪怕由于时间紧迫不得不先动手操练，也有必要及时回归初心，“知道为什么出发，才能走得更远”。

与how-what-why相对，我们应该有一种更为高效的行事思维，也就是Why-what-how。

一篇科研论文，先是对课题所处行业做背景介绍，引出自己工作的意义（why），接下来一组图表明自己为了实现意义，做了哪些工作（what），最后附上实验方法（how）。在写文章阶段，优秀的科研工作者（当然我不是）会花甚至一半的精力来写introduction，为的就是说服编辑同时说服自己。接下来描述的具体工作是有价值的，这是文章发表的基石。

大道相通，做事时秉持这套思维，能够极大降低返工的概率，获得更大的收益。

“你是想继续卖糖水，还是和我一起改变世界”，这句话为乔布斯为苹果拉来了时任百事可乐公司总裁的斯卡利

参加公司实习转正面试时，样式部门负责人问了一个问题：西瓜视频feed流的长视频前贴广告，怎么提高用户点击率？

我不假思索地把我认识世界里所有炫酷的样式优化几乎全答上去了，其中包括视频下方广告转化按钮的延时出现、算色和动效。这时候，他问我为什么要做样式优化，我答为了原生化减少用户反感、增加转化入口……

没等我答完，他追问：实现这些的目的的前提是什么？见我没有回答，他继续说：是用户能够看到。长视频的使用场景以横屏全屏播放为主，也就是说我在视频下方位置进行的所有优化，用户都看不到，完全是无用功。

现在回头看，这道题是面试官挖的一个坑：给到的需求不一定全是有价值的需求，需要多问几个why，深挖需求背后隐藏的价值。对于这个需求，应该先调研用户横竖屏看长视频的比例、切换至横屏的时机分布，然后评估需求有无必要进行，有必要的话再考虑算色动效这些具体的方法。

人是善于自驱的动物，多思考背景、意义，会有更足的动力启程，一定比盲干上算得多。

实习期的末段的一天下午，在公司内部做AB测试的平台上，看到一个很有意思的问卷调查。征集的是对测试平台的满意度和改进意见，可能考虑到大家在平台都有急活，很可能不耐烦地叉掉问卷，所以问卷被设计成叉选后变成小窗停留在角落，点击后恢复。

我心血来潮地想，对于按点击收费的开屏广告而言，这个样式是不是可以借鉴一下？

当时小范围调研了一下，大家都有随手叉选开屏广告的习惯，并且相当比例的同事表示有时候进行叉选操作的同时发现广告内容是自己感兴趣，想要再仔细看，不过为时已晚。

更往前一步，如果用户有同时浏览不同屏次内容的需求，是不是可以广泛采纳浮窗样式？需求调研一直到实习期结束，回到学校没多久，发现新版微信采用了浮窗了样式，侧面印证了当时的想法并不是天马行空。

从AB测试平台一个不起眼的问卷调研产生灵感火花，推及浮窗新样式，可见借鉴的力量有多么强大。

借鉴并不是一件简单的事，得有敏锐的嗅觉，察觉出有借鉴价值的新事物新现象，深挖背后逻辑，发掘更多可能性。

举个例子：微信做了小程序，各家也纷纷布局小程序、快应用。

如果深挖一步，就可以看到这个现象的借鉴价值：小程序对于用户的价值之一就是无需下载应用就可以玩起来，也就是坊间说的“先让用户爽了再考虑留存”，反映了用户的“偷懒”心理——最好拿来就能玩，don’t make me think，中间所有的链路环节，通通不要。

思考到这，可以尝试借鉴小程序对用户心理的迎合：在游戏类广告里加入试玩元素，无需跳转下载，先在界面里试玩。用户有良好的体验后，试错成本不复存在，下载概率大大提高，起码对游戏本身有了了解。

当然，这对游戏本身的质量和获客成本的预期有比较高的要求。“先玩后下载”和某些头脑灵光的瓜果小贩“甜过初恋，不甜不收钱”是一个路数，对传统贩卖套路是降维打击。

从生活小事说起，前段时间看了《非暴力沟通》，里头提到非暴力沟通模式的四个要素：

• 准确清晰、客观地描述观察结果；
• 表达抽象的需求/价值观；
• 提出具体到可以直接行动的请求。

非暴力沟通模式被封为圭臬，从模型要素可以看出，其出发点和落脚点都是再清晰不过的客观事实。这样的沟通模式人们乐于接受，又有着力点去推动建立亲密关系，在职场上表现为工作有的放矢，淘汰无效环节。

有趣的是，在现实生活中，经常可以看到暴力沟通的影子：

对应上面提到的非暴力沟通模型，女生直接表达感受，模糊表达了“哄我”、“道歉”的抽象需求，却把最重要的第1步和第4步忽略了。这时候，男生往往云里雾里莫名其妙惶惶不可终日，两个人的关系无形间被推远了。

这就是一个劲让对方猜的恶果。

如果足够坦诚清晰，很多问题并不能称得上是问题，“哦，刚刚微信上找我的女生啊，我以前的同学，问我你的口红色号呢，要不你和她说说？”

话说回来，如果女生就是不肯讲原因不肯提具体要求，甚至质疑：你在和我讲道理吗？

2333，这道题太难了，远远超出我的能力范围……

互相揣度的习惯，大抵上来源于我们的传统文化强调的“含蓄”，具体体现为“话不说透”、“点到为止”的生存智慧，连山水画也讲究云遮雾绕的朦胧美，这些文化符号潜移默化地影响了我们为人处事的风格。

在企业实习的三个月，最直观的感受是效率就是生命，而含蓄是效率的天敌。化用许嵩的一句歌词，“我们的含蓄是对生命的极大浪费”。为了保证效率，与人处事必须坦诚清晰，有一说一，没一不说。

我有一个朋友（滑稽），刚实习的时候，他不习惯在群里疯狂艾特别人，即便是拉的会有人迟到，也是私聊问到哪了、啥时候上线；没听懂不好意思麻烦别人，他自己默默查资料；找程序员下发字段，按照惯例没有标明限定的附加创意，结果新来的打包同学给不支持的附加创意也下发了字段，导致返工……总之，时而不坦诚，时而不清晰，时而既不坦诚，又不清晰。

经过一段时间历练才明白：同事都很忙，不在群里艾特或者加急一下，可能根本想不起来还有会议；公司尤其是互联网公司大家都很热心，都愿意解答疑惑，多请教能少走不少弯路；把所有细节标注清楚不留死角不仅是对自己负责，也是对同事负责。

没有实现不了的请求，只有说不出口的请求；没有所谓的不好意思麻烦别人，只是不希望被别人麻烦的封闭思想在作祟。身处互联网，应该open-minded，清晰了当表明诉求，会有事半功倍的奇效。

瞬息万变的时代适者生存，足够敏捷，才能在未来生存。

对产品经理而言，掌握“抓准需求-快速demo-丢进市场搜集反馈-迭代更新”的全套能力是生存法宝。不断试错，才能不断成长。

信息时代赋予我们许多便利，各领域开源库一应俱全，硬件软件工具用遍得等到下辈子，只要想清楚为什么出发和想要去哪，就可以快速制作出模型；模型哪怕很粗糙，丢给用户和市场去砥砺。

“小步快跑”远比“闭门造车”来得好得多。当然，照之前提到的，设计好跑步前进的目的地和路线也至关重要。

可能是因为缺乏安全感的原因，人们都喜欢追求大而全，一个具体表现就是乐于收藏整理一大票工具网站的帖子，同时有一大票高赞回答在网罗堆砌所谓干货。

与其追求出于害怕错过而收藏的那一点安全感，不如学习怎么快速搜索资源，怎么快速上手新事物，需要的时候拿起来用就好了。

人应该做工具的主宰，而不是相反。我们这些“普通的大多数”可能根本没办法做到“想起就能拿，拿来就能用，用了就能用好”。那么，不妨把相关领域的帖子的内容快速过一遍，建立一个大致框架。

谈到工具想起一桩往事，实习期间旁边的小前辈向我要一个APP数据分析网站，我一股脑把收藏的七麦、极光、艾瑞、易观等10多个网站的帖子发给她，被问到这些网站有什么区别时竟然答不上来。她删繁就简随机挑选了一个，十分钟后生成了一份好看的数据报表，实现了她使用分析工具的目标。当时的感触是：做那么多无用功干嘛，敏捷真好。

聚焦是敏捷的表兄弟，过于发散是不可能敏捷的。

不管能力几何，精力总是有限的，找准一两个点，钻透了才能感受“大道至简”、一通百通。

术：怎么做好产品经理（之我见）

之前提到过，对产品经理数据能力要求越来越高：通过搜集数据和信息，经由逻辑分析得出解决方案，以数据验证方案的有效性，一切基于数据。

在公司里，数据会由专门负责的程序员落到hive表，产品经理需要会写sql从表里取数。在W3school网站里摸索半天，sql基本的增删查改语句能过一遍，实际使用难点还是做不同表的join。

有了数据之后，就可以做逻辑分析了（说实话这一块我还没怎么接触，以后有机会详细写）。

对于程序员小哥负责的数据获取，菜鸟赛季的产品经理最好也能学一些爬虫语句，熟悉数据是怎么来的、怎么存储，大致怎么分析。

“别人家”（多语言呼叫中心）炫酷的可视化图（图片来自网络）

公司越来越普遍地从按部门架构转型为按项目架构，这就导致参与新项目的各方之前并没有实际接触和了解。产品经理在会上先简单介绍项目成员的基本情况，包括所在部门，职能，负责过的相关项目，让大家对彼此有一个初步认识，及早确定会上与不同方讨论的侧重点>。

用三两句话描述需求背景，然后展开（建议使用讲故事的形式），接着讲述需求的预期收益和具体实施方案。从小处讲起，大家能有更直观的感受。

头脑风暴是会议的核心环节，直接决定了产出结果质量高低。

职能不同的小伙伴，关注点也不尽相同，在讨论时产品经理除了引领发散以外，还要兼顾各方诉求。

一般而言，研发会关心需求的实操性、开发链路是否顺畅，比如数据落表格式的一致性；用户型产品经理注重能否带来用户平均停留时长、次留率等用户侧指标的提升；数据分析师则更关心同类需求实验是否正向。预判小伙伴们可能存在的疑问并提前做好功课，也是会前必不可少的工作。

讨论完需求细节后，确定各方排期，保证需求能按照自身的排期走，或者根据各方排期调整需求的排期。如有必要在各方需求池填排期表，也做好记录，防止遗漏。

开完会并不是万事大吉，为了防止小伙伴们遗忘，及时同步会上确定的to-do及时间表，可以尝试使用甘特图，并设好提醒闹钟。

甘特图示意（图片来自网络）

Showcase和平台的关系是：平台用资源为showcase背书，showcase用模板效应为平台赋能。有了好的示例产品，包装起来show给用户或者广告主，能获得口碑或者收益上的回报。

对个人而言也是如此，本质上参加面试就是在向企业推销我们“这款产品”，“卖点”的多少、好坏，直接影响面试结果。最直观用来展示“卖点”的就是自己的简历，建议用STAR原则包装项目，附上做过的产品分析报告和个人网页（如果有）二维码，多用具体数据表征成就。

设计埋点（以广告埋点为例）

1. 确定广告样式和交互：包括素材的类型是图片还是视频，图片的话是大图还是组图，视频的话是横板视频还是竖版视频；样式有哪些更改；附加创意（表单提交、电话拨打、应用下载等），以及它们的触发情况。
2. 确定需要的数据及埋点。
3. 确定每个埋点的字段和上报格式。

客户端QA、广告侧PM、广告侧DA、广告侧QA、客户端RD。

• 客户端QA：按照埋点文档的每个场景上报埋点；
• 广告测PM：确保功能交互、埋点交互，确保QA验证的埋点场景正确且没有遗漏；
• 广告测DA:确保上报埋点字段正确；
• 广告测QA：确保上报埋点正常落库，并记录五方存在的问题；
• 客户端RD：解决五方验收中出现的问题。

• 1）产品需求文档需要包含需求背景、预期收益、需求方案、埋点、实验方案；
• 2）用户侧评审时，需要向用户侧RD讲清楚需求，让他们给出排期；
• 3）找DA确认新增埋点格式；
• 6）根据UI出稿，在平台录入新样式，并报平台产品经理审核；
• 7）case评审由端上QA主持，解决开发测试中存在的所有细节问题，需要PM参加；
• 8）可以订阅发版日历；
• 9）实验邮件发给打包，抄送全组；
• 12）评估实验需要充分理由，严谨归因。一般半个月还负向或者正向不显著的实验，就可以考虑关停；
• 15）扩量、缩量、关停、推全量，均需要回复最初的实验邮件。

这篇不成熟的帖文，谨作为迟到的暑期实习总结。

给看到的各位开了编辑权限：对它有任何不满意的地方，欢迎留言。我们把它当成一款产品，一起迭代更新。

作者：谢杭烽；公众号：杭一白

本文由 @谢杭烽 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

关于客服实习报告合集6篇

　　随着社会不断地进步，报告十分的重要，报告中涉及到专业性术语要解释清楚。其实写报告并没有想象中那么难，下面是小编整理的客服实习报告6篇，欢迎大家分享。

　　通过自己在淘宝上开网店，我体会到了大学生在电子商务网店创业方面的一些优势，同时也感觉到了网店创业的艰辛。这次实习使我对电子商务有了一个大概的感性认识，加深了我对所学营销知识的理解，使学习和实践相结合。

　　二。实习时间：20xx年1月24日――20xx年6月20日

　　三。实习地点：在家个人全职淘宝网店

　　四。实习内容：网店创业

　　（1）网店系统：全面评估了我自己的能力以后，我认为我开独立网店的想法不现实，因为这所需要的专业能力太强，我能够成功经营的几率不大。因此我选择了在淘宝旗下开集市网店，这样可以依附淘宝的各种系统运作，所面对的困难和局限性会相对少一点。我选用的店铺版本为“标准版”，90元一季。

　　（2）物流配送：我首先选择的是“顺丰速运”，因为它的效率和服务在业内都得到了比较好的评价，但缺点是邮费相对于其他快递要高一些，这就增加了我的经营成本。期间也使用过其他快递，比如中通，申通，圆通，邮政…但整体感觉都没有顺丰好，因此默认快递就定为“顺丰速运”。

　　（3）网店信誉问题：

　　1。首先要保证货源的稳定和质量。我在网上卖的是手表，每一块手表的质量都要能保证，发货之前要仔细比对检查，尽量保证手表本身不出问题;

　　2。选择好的快递，不能只图便宜，因为快递的好坏也直接影响顾客对你的评价;

　　3。很基本的，态度要好，有耐心，尽量满足顾客所有的知情权，设身处地的为顾客着想;

　　4。要看一些专门的“防骗招数”，因为网购的风险并不只是买家才有，卖家同样会遇到很多“骗子”，俗称的“职业差评师”恶意差评骗取钱财，让你又损失信誉又损失钱;

　　5。交易时记录每个顾客的信息，把他们加为旺旺好友，定期回访调查，这样也能赢得一些回头客。

　　（4）网店定位问题：

　　1。经营数量不要一味的求“多”，要尽量的求“精”，尽量做到每一个货品都能顾及的到;

　　2。价格也要定的合理，有吸引力;

　　3。找到好的货源，尽量压低价，这样你的利润就相对多一点。

　　4。网店要装修，突出货品的特色。我用过3个模板，只有现在这一个比较满意。其实挑模板也是一个学习的过程，并不是每一个看似好看的模板都适合，并且买了模板后还要动脑筋加一些自己的东西进去，和你经营的货品相照应。

　　5。网店名称。网店名称最好是简短明了，并且能直接突出货品的“关键词”，货品的标题也是一样。网店的名称我改了无数次，一直到近期改为“一抹光阴防水手表促销店”才比较满意。

　　（5）货品选择问题：这个我没有太操心，因为我爸妈本身就是做手表生意的，我们家都有固定的货源，并且质量，价格各方面都能得到很大优惠。我店里的手表全部都是按促销价来定的，单个赚的都不多，薄利多销。并且也解决了很多“邮费”带来的麻烦，比如，我某些手表的定价为43元，在同质量，同款式的货品里面本身就很低了，但我还可以做到“2支包邮，一直立减10元！”，这样就更能吸引到想购买这一类手表的顾客。

　　（6）宣传推广：我没有采取买“广告位”的方式宣传，因为一个是“广告位”太贵，不划算，还有一个是我的网店规模还小，经营的数量，款式，类别相对来说单一一点，不可能吸引到大多数人。因此我都是自己在各大网站，论坛，微博等等能想到的网络渠道做宣传，虽然辛苦一点，但是有针对性，也很灵活，虽然没有“广告”而是“窄告”，但是还是赢得了很多销量。所以网店里的每一笔交易都要靠自己的辛苦努力得来，如果守着电脑坐等顾客上门，在网店经营里是根本不能存活的，当然我所学的“市场营销”专业也帮了我很多忙。

　　经过这次实习，我更加坚定了大学生网店创业的可能性。在开网店的过程中，我学到了很多东西，其中最重要的就是：做一件事不仅要有信心，决心，还要有毅力，不能一遇到困难就退缩找后路。网店是一笔长期投资，要不断的学习，创新，积累…投入很多的时间，精力，物力…积累到一定时候才会慢慢的有收获。我也曾经感到很灰暗，力不从心过，那时候什么消极的思想都会在脑子里边转，认为自己的知识，能力是不是真的很差。但是我们都要对自己有信心，不断的鼓励自己，突破自己，而且也要找到对的方向，朝着那个方向去努力。现在的我，更加坚定学“市场营销”专业是对的，我2年得大学没白上！

　　我是XX年5月份进入深圳市塞格商用机器代理有限公司新员工肖珊，我也曾有过很多工作选择,但命运还是让我走近了你，代理客服，走近了你,也更让我充满了向往和渴望。 以下是我在实习期间的个人工作总结报告：

　　经过短短2周的新员工培训,我懂得了什么是优秀,什么是爱岗敬业,什么是移动的好员工。两周里,从销售到市场,从客服到财务,那么多优秀的主管熟练地讲述着自己工作中的经验。谈到公司,谈到工作,他们眼睛里闪烁着自信的光芒;谈起未来,谈起我们,他们言语里尽是关照。塞格商用自挂牌起成立至今，经过多年的建设和发展，已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络。同时，建设起了完善的网络和业务支撑系统，不断推进行业和企业信息化的建设和应用，在促进地区经济建设和信息化建设中发挥着重要的作用。这样传奇式的发展速度,怎能不让我这个走出部队、踏进社会的退伍军人由衷敬佩呢!从网络的覆盖,再到组织机构的健全、社会良好的口碑,这一切就像一块磁石紧紧的吸引了我。

　　从进公司实习的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这段时间中，我既辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一 个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。 塞格商用机器实习期间，我得到了领导谆谆的教导和营业厅各位老员工的悉心的帮助，加之公司规范的管理制度和员工严谨的工作作风，使得我对公司客服部有了初步的了解。“纸上来的终觉浅,绝知此事要躯行。”在短暂的实习生活中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，但通过这段时间的细心学习和同事们的热心帮助，我对业务逐渐熟悉起来，并渐渐的得心应手。从电话会签合，走访客户，制作总结报表，这不仅是工作也是一种生活阅历，虽然时间不长，但我觉得我在这个岗位上的每一天都很充实，客户满意是我工作价值的体现。

　　深圳市赛格商用机器有限公司主要从事复印机、传真机、打印机、碎纸机等办公设备的销售和维修，以及批发零售各种原装耗材，公司前身为深圳佳美现代办公设备中心，成立于1983年，是深圳市最早经营复印机等现代办公设备销售和维修的企业，经过二十多年的稳定发展，现已成为深圳市首屈一指的现代办公设备供应与维修企业，为深圳市的办公设备产业作出了巨大的贡献。

　　公司以专业化、规模化为经营宗旨，结合市场需要，不断为客户提供最合适的办公自动化设备。从1995年起，就大力发展品牌代理，走专业化的道路。现为柯尼卡美能达(konica minotla)复印机深圳地区经销商、理光(ricoh)复印机深圳区域代理商及德国eba碎纸机深圳经销商，是深圳市最具规模的办公设备销售和维修公司。

　　其中客服服务内容包括以下几项：

　　一、客户满意度方面

　　刚开始回访的时候很多客户的抱怨集中在复印机维修效果没达到客户的预期，答应客户的事情没做到经长时间的等待导致客户抱怨的升级，产生了很多的客户投诉。目前回访时发现客户一旦有投诉或抱怨，我们第一时间确认客户的抱怨是否属我站原因导致，是我站原因的在回访当天就联系服务经理或相关人员处理，尽可能的降低客户的抱怨。维系了客群关系，从侧面促进客户对我站的认可。

　　对非我站原因导致的客户抱怨，我们经调查后确认事情经过，再联系客户，和客户沟通取得客户谅解。尽可能的不让问题扩大化。

　　对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及纠正，如客户反映客户休息室没人倒水，经调查和统计后发现有多个客户反映有该现象，经转服务经理后，整改该部门，目前该问题已得到根本改善。

　　对派工单的录入和统计可以发现并统计出接待前台对单据的填写规范性和完整性上起到监督和促进作用，避免由于客户未签字导致不认帐的类似情况多次发生。

　　四、服务意识的提升

　　根据回访统计，对发现的由于服务态度，服务意识的不够导致的客户抱怨：如客户的咨询得不到解释，客户说技术员爱理不理的，技术员不爱惜客户车辆等该类客户抱怨的，经统计后转服务经理，在公司例会上明确要求后，目前这类客户抱怨基本没有，同时接待前台的服务意识也提高了很多，在回访前期，客户抱怨维修接待员态度不好，答应回的电话没回等现象基本没有，这都是经回访客户时发现该类现象一有存在后由服务经理联系相关人员及时处理，避免这类现象多次重复发生，对客户满意度的提升起到了一定的促进作用。

　　XX年5月到XX年6月合计发出投诉客户处理跟踪单20份，已经处理 15份，暂时无法处理的 5份 。在此以前的客户投诉没有完整的记录，对是否处理了客户投诉，是否对问题得到了解决根本不清楚，一旦发生客户投诉没有得到及时的处理的，当客户再次来站时，客户的投诉就会扩大化，甚至像部分客户对我站失去信心，再也不来我站，目前对客户投诉，特别是重大客户投诉一律发客户投诉处理单，信息部对该客户的投诉处理情况跟踪，对需上门服务处理的及时联系相关部门上门服务，对客户满意起到了一定作用。

　　经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。

　　1 、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员，师傅不可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。

　　2、积极主动，不是等工作上门，而是自己找上门。在实习刚开始时，由于他们的工作很忙，因此我们经常也会处于半闲置的状态，逐渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我经常主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反馈、移动农村市场的调查等，起到了一定的预期效果。

　　3， 要做一个优秀的客服人员，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员交流的基本功能，只有了解会员需要什么服务和帮助，会员的抱怨和不满在哪里，才能对症下药，在尽量短的时间内，给予会员最满意的答复与回馈。

　　客服也是与用户交流最多的岗位，我认为必须做好以下几点才能做好客户服务这项工作：

　　一、首先我们必须有良好的专业知识基础，掌握平台各界面的操作、熟悉公司的各方面业务知识以及车型价格等，这样才能熟练地解答用户提出的各方面问题。

　　二、必须保持头脑清晰，当会员致电或qq在线咨询时一定以最快的速度知道会员反映的是什么问题、需要得到什么帮助，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题。

　　三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自 我控制好，因为会员都是带着问题而来的,都希望我们能为他提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢?特别是遇到很激动的会员他们往往是以他们的观点看待事情从而对我们公司的服务感到不满,此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，默默地让其说出不满的情绪，把会员当作单独的个体来对待，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。

　　四、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与会员交谈时尽可能多地使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑。

　　五、认真进行交接工作。众所周知，客服务工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁行业，因此对于上下班的交接工作由其重要，当班时没有处理完的定单，需要接班的同事跟踪下去，以免发生不必要的失误。 如果能将以上几点都做足做够，那么就应该是一名优秀的客服人员。我会向着这样的目标努力前进!

　　XX年复印机客服工作方向：

　　一、继续加强回访工作。回访工作从开始的有效回访率80%争取到XX年的95%

　　二、加强对与回访有关内容的学习。如保险理赔政策及流程的学习，质量索赔政策及流程的学习，常见故障是否需要处理，需要处理时收费情况的学习。对客户常见疑问的解释。

　　三、 加强对客户投诉处理工作的监督和促进工作。

　　四、 加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对售后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

　　公司应针对所有售后部门员工开展与售后工作有关的各工作的基本操作流程及注意事项的培训。

　　根据回访统计和客户抱怨发现，客户抱怨集中在底盘维修后未达到客户要求，保养检查时漏检项目，导致再次进站。

　　维修技术员工的培训工作应加强，特别是对常见项目，换粉，换件操作规范性及效率上要加强培训，降低操作不规范所导致维修进度慢引起客户抱怨，同时维修总部也可抽调技术力量专门有针对性的培训对疑难杂症的诊断及处理培训。

　　前台接待应加强与被的维修站的合作及交流参观学习别的维修站的服务情况。维修接待员应加强对复印机常见故障的处理办法、所需配件、时间、工时、价格的了解和学习，针对返修项目的时效鉴定，返修项目的规定，常见索赔项目政策的了解，常见保险项目及保险政策的了解是一个维修接待员转变为服务顾问的必经之路。

　　这既可降低人力成本，又可提高客户满意度。

　　同时应该开展优秀员工班组评选，这对员工的工作规范性有促进作用，对提高员工工作积极性和规范性有带头榜样作用，，经长期的统计综合整理后，对技术的持续和发展有很好的作用，避免技术员走不必要的弯路，缩短维修时间，降低维修成本，同时也不用担心由于人员的更替所带来的技术流失。

　　2 0XX年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!

　　广西xx物流有限责任公司，以下简称（xx物流），创建于XX年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府――南宁，客服实习报告范文。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达2.5万多平方米，是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。

　　公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款；品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外，xx物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。

　　物流客户服务的重要性：

　　物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象，实习报告《客服实习报告范文》。

　　随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！

　　xx物流在客户服务中存在的问题

　　1、售后服务存在问题

　　企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

　　2、不理解与客户之间的关系

　　作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

　　3、客户部门与客户之间缺少沟通

　　当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。

　　通过在中国xx代理分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫；

　　四、实习部门或岗位

　　电话营销部门的话务员

　　五、实习内容和过程

　　一培训我在xx公司实习期间，有一个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。

　　当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天！

　　上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小

　　姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。

　　我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来。

　　作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话，，一般来说，话务员是不可以自己挂机的。

　　在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。

　　随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。

　　还记得内训时，班组长对我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户。还要针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色，让用户听到你们的微笑。同时，可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理：把自己当成别人，把别人当作自己！”刚开始，我对此不以为然，但是通过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义了。

　　六、实习体会和收获

　　经历3个月的话务实习终于结束了，我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助；我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率.在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多在大学学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

　　这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅.

　　第一，在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服务对象，我要用不同的语气和情感与他们交流。经常站在服务对象的角度想问题。可以更好的提高业绩和成功率。这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

　　第二，在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较外向的的，擅长主动和别人交流打交道，但是在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，因为我是女生比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，不能快速学习到工作经验。通过实习我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。大家提出的对待提高业务效率的办法，也让我受益匪浅。

　　在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

　　第三，工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的.工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

　　本次实习3个月不算长，而且和我所学的专业也不对口。但是还是有了这些职业和人生感悟，实习已经快结束，我也该开始新的生活在不多的大学生活里，我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注，未来不管是做个职业人还是自主创业。这段实习经历都是我人生的宝贵的财富。

　　首先衷心感谢老师辛勤教育与培养，以及在我的关心照顾。能够给予我这次在这么优秀的公司实习的机会，希望以后能让母校今后能以为我荣。最后祝愿母校明天更美好！

　　在20xx年炎炎夏日，本来我们可以在家里享受空调的清风，享受妈妈给我煮的各种清凉饮料，享受整个假期带来的清闲感觉，但是我没有，因为作为一名即将成为大三的学生，在社会上如果还没有一点工作经验的话，以后真正走上工作岗位时，就会相当不习惯，以至于被这个社会淘汰。所以，当考试结束的铃声响起的那一霎那，我就开始了在茫茫招聘的路上挣扎。

　　首先，是找寻去应聘的路，在网上我搜索了很多的招聘网站，本来我最理想的工作是找与物流相关的工作，对于工资甚至可以不要，但是我发现这么低的要求还是让我没有办法找到合适的物流公司，一般都不愿意接受暑期工，在投了几份简历无望后，我放弃了，不是我没有坚持的心，因为我现在的阶段，我找这类的工作时相当困难的，所以，可能在以后的假期再选择这类工作吧。

　　于是，我走上街头，挨家挨户地去看各种商店的应聘信息，如果有就马上进去询问：“请问要兼职吗？”“对不起，我们不招兼职。”“我们需要一年以上的工作经验！”“你可以适应夜班吗？”一句句无情的话，让我的整个下午没有一点动力，于是逛过了整条街，我或过头来发现没有一点值得等待的工作，这让我郁闷无比，于是悻悻地回学校，于是在网上又又针对性地找招兼职的单位，其实在网上还是有很多这样的工作的，比较吸引我的是促销类的工作，虽然有些单位说的要求比较高，但我还是大了很多电话，投了几份简历，的确是有回应，但是后来我发现的是，很多单位都是中介公司伪装的，说说是给你找工作，其实还是骗钱的为多。或者说，我找到了一份我心里比较满意的工作，但到那里后才发现，对这个工作满意的人有无数多个，我只是一个小小的应聘者，只要我有一点点不怎么符合的地方，代替的人还排着长长的队伍呢！比如我十分看重的工作，只是因为我有一天的时间冲突，他们就再也没有给我任何回复了，这个世界就是这么现实。这让我相当地无望于整个社会，难道找一份称心如意的工作有那么难吗？

　　但是，老天还是眷顾我的，那天，陪同学去应聘，本来只是一个副角，但是抱着试试的心情，我也填了份应聘表格，也没怎么上心，因为这个工作也是有很多竞争者的，到那时很意外的是，过了几天，他们竟然给我回复了，让我去培训，这让我实在很意外，也让我感觉到机会和机遇对于一个人来说有多么重要！

　　在10号那天，我前往了新东方进行了培训。那边的老师很有一套方法，在我们自我介绍以后，让我们自由交流10分钟，让我们彼此认识，而且不仅要知道姓名，还要知道对方的兴趣爱好，甚至喜欢吃的食物，虽然这种方法对于一个认人能力相当差，但是这种速记的方法还是让我知道了很多同事啊，突然就感受到了新东方的确是一个让人学习的地方啊！然后老师让我们看了新东方的宣传片，从中，我知道了新东方的成长历程，特别是北京新东方的校长俞洪敏老师从1993年创建的第一个班开始的艰辛历程，让我深深感到这个学校的虽然只有办学15年，但它可以说是一个文化底蕴很足的学校，在短短15年，新东方不仅占据了大半个中国，更是在加拿大，多伦多都有办学地点，这是值得人尊敬的，也让我感到进入这所学校工作是无比光荣的事情，一种自豪感油然而生。

　　我和其他两个同学被安排了客服和前台的工作，其实当时的感觉是压力相当大，因为不像助教的工作，我们这个工作是要给家长学生一个课程咨询，并且有些人什么都不了解来文你，你如果给予了错误的消息，以后的纠纷就是很难解决的了，当有一个老师对我们这些同学培训时，重点都是说要准确地给予客户最准确的信息,所以我们的培训时间也很长，因为我们要注意的东西很多，与助教相比较起来，我们要记住的东西还是有很多，不过我不会屈服的，毕竟这才能有挑战性么，有挑战性的工作才能让我提高！

　　第二天，我们就开始了客服的工作，当我走进客服办公室的那一刹那，电话铃声马上就响起来了，这让我有点慌，但是主管就示范着给我们接了这个电话，声音悠扬，思路明确，给了我很大的指示，于是我觉得我要学习的地方有很多，因为我的表达能力是很差的，如果我在打电话的时候突然语塞，那怎么办，这对公司的影响多大，别人肯定以为这个学校练咨询电话都说不清楚，这个教学质量肯定不行了，于是我深呼一口气，在主管给我们讲了各种课程的安排和注意事项后，我们就开始守候在电话机旁了。

　　很紧张地等待着第一个电话，他会不会问很难的问题，万一我一时不知道怎么回答，那该怎么办？一连串的问题还没成串，电话铃声就响了，我有点胆颤地拎起话筒：你好，新东方！“，还好，第一桶电话没有太为难我，我现在已经忘记了是什么问题，但至少我没有被语塞，还算顺利地过关了。

　　当然，不是每次都是这么一帆风顺，有很多次，我还是不知道问题的答案是什么，譬如问道雅思，托福的知识，我更是象在挺天方夜谭，而且有时，一个简单的询问电话号码的问题，我都回答不上来，但是老师对我们说，你不懂不要紧，不知道可以问，这让我又有了动力，毕竟人都是有一个不懂到懂的过程的，记得有一篇关于实习生的文章说，有些实习生在处理问题的时候自以为是，好像自己什么抖动，于是用自己的思维给别人处理问题，结果给公司造成了严重的损失，这是多么大的危害啊，我深知这个教训，一有不懂的，就对客户说，请稍等，我帮您问一下，客户也是非常支持地说谢谢。这也给了我很大的鼓励。

　　一天的工作结束了，虽然嘴巴的确干燥了许多，喝了我一大瓶水，对于一般都不怎么喝水的我来说已经是奇迹了。但总的来说也并不是怎么累，只是有时候突然几通电话一起响，弄得我们都有点忙不过来的意思。，但这种活干得很有满足感，总觉得解决了一个家长或同学的问题是很有成就感的事情。随着时间的推移，我慢慢地已经知道了整个问题的结构，对于很多的电话号码也能记住了，但是时间一长，我发现大家问的问题都是差不多的，甚至一前一后的问题都是一样的，我一遍一遍地重复着相同的解答，特别是学校教学点的地址，我不知道我一天要讲几遍，真的有点让人厌烦，但是转念一想，每个家长学生都是第一次打电话来的，他们只是想知道我们学校的地址，我回答的虽然都是同样的问题，但是我回答的人都是不一样的，也许我只是对其中一通电话感觉厌烦，在一天的通话量中只占据了百分之一，但是那一通电话的家长就会对这个学校的印象完全的打上0分。怀抱着这种想法，我尽力在讲每一通电话都回答得很有精神，尽量给他们一个有活力的印象。

　　没过几天的客服生活，排班的老师给我安排到了前台的工作，这又是一个挑战，电话咨询只要用耳朵和嘴巴，但是如果在前台，不仅要解决同学的问题，我还必须在行为上有所顾及，不能给人一种懒洋洋的感觉，只是在报名点，我还不能帮上什么忙，因为我是实习生，他们对我的办事能力肯定有所顾忌，如果我在报名系统上出现什么问题，那不是惨了，所以在报名点的工作，我自身感觉十分的多余，只能给一些来的家长和同学一些简单的解答问题，专业的知识，旁边的两位老师都比我懂，也插不上嘴。不过在他们回答问题的时候，我

　　也会听听他们的说话，在他们回答问题的过程种，我也顺便取一些经，应该不算是盗窃吧，呵呵。

　　这次暑假的实习经历。让我同时有了客服和前台的经验，虽然有时候会感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我还是在其中得到了很多经验和教训。总的来说，我同时感受到了在这个夏天对于在大太阳下苦寻工作的艰辛，和在工作中得到的宝贵财富！

　　这份辞职报告我捏在手里好久了，一直都不敢递交给您，因为我知道这肯定会导致您不悦，毕竟我作为一个实习生来到公司工作才不到一个月，我在这个时候辞职，势必会让您感觉到自己当初看错了人，让我进入了公司工作，对此我只能跟您道歉了，对不起，是我选择工作的时候没有考虑到这点，对自己的工作能力、适应能力盲目的自大了，我以为我能很好的完成网络客服这份工作的，但是经过这段时间的工作，我哪里有一点客服的样子，工作效率极其低下，鉴于我的个人工作情况，您也应该批准我的辞职了。

　　我在大学学的专业是跟网络客服这个工作岗位完全不沾边的，但是由于我一直对这份工作有着很大的好奇心，正好在我寻找实习工作的时候，您公司的招聘信息映入我的眼帘。我就抱着试一试的心态给公司投了一份简历，没想到最后竟然出乎意料的通过了，我就来到了公司进行工作，本来我的工作热情非常的高涨，因为这是我的第一份工作，但是这份工作的难度完全是在我的意料之外的，我首先进行岗前培训，就花了很长的时间，很多东西我也是一知半解，以至于我现在跟顾客进行交流的时候，都没办法和平友好的进行交流，有时候甚至还能跟那些说话不好听的顾客直接吵起来，因为我做不到在别人咄咄逼人的时候，我还笑脸相迎，所以就经常跟顾客发生冲突。我的工作效率也是非常的低，别人花了三分钟就能解决的问题，我最起码要花上半个小时，很多不耐烦的顾客就直接要求换人，给差评。我现在已经发现我已经非常的影响到公司的正常工作了，因为我个人导致很多顾客对我们公司的印象非常的差，特别是上次有个人直接说，“客户的态度这么差，公司的产品估计也是偷工减料的假货，以后再也不会来买你们公司的产品了……”当我看大这句话的时候，我才知道自己在这个岗位上混的是有多么的差劲。

　　我现在工作成这样，最后自己坚持不下去要辞职，跟公司跟领导您是一点关系都没有的，您对我这个实习生做的已经够多了，不仅给我安排了岗前培训，希望让我尽快的熟悉工作，还给我分配一个同事来带我，希望能让我尽快的适应工作，是我自己不争气，满足不了这份工作对我的要求。我没有工作经验是一方面的原因，没有上进心也是一方面的原因，自己的性格也不适合。

　　现在要离职了，但是我还是得感谢您这不到一个月时间的关照。

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