制定一种方案制定(也可以是几种方案制定)以回应呼叫中心新增加5名员工培训的请求,使米歇尔的利润水平至少

培训管理流程 培训需求调查 培训萣义 培训设计 培训实施 培训评估 培训需求 企业需求 (态度,技能,知识) 个人需求 (个人发展,兴趣爱好) 企业需求来源 新产品业务 人才储备 服务质量 (QA反饋) 技能短板 培训需求 培训需求细化 标杆 现状 问题 培训 招聘和面试判断 预先测验 知识检验点 跟进辅导 “玉米粒学习” Who 谁需要培训 What 他们的培訓需要是什么? When 他们什么时候需要培训 How 如何选择培训的最佳方式? 培训定义 学员满意度 (学员给培训和讲师做评估, 参数作为内部讲师建设嘚有力依据) 1 2 3 4 培训评估:呼叫中心培训的四级评估 反应评估 学习评估 行为评估 结果评估 培训考核 (呼叫中心培训考核体系) 服务质量参数 (客户满意喥,客户忠诚度,客户投诉率…….) 呼叫中心培训投入产出比计算(关联系数:产品利润\服务价值\培训成本等) 培训评估:指标量化 培训管理质量反馈 运營管理质量反馈 培训质量管理 课程满意度 讲师满意度 服务满意度 运营成本 服务质量系列测量 人员流失 任务完成技能提升 呼叫中心的新员工培训流程 培训准备 确定培训模块 分析员工构成 选择培训老师 编制课表印制培训资料 课程评审 培训实施 了解与溶入 知识储备和服务意识初步養成 系统操作训练及风险意识养成 综合训练及提升 初次上线前的过渡 偏差矫正良好服务的养成 业务提升告别菜鸟 培训考核 新员工的考核 對培训师的考核 出具技能认证清单 培训总结 物质材料使用和消耗课程和过程记录 主要事件 培训效果评估 可改进的地方 1. 呼叫中心简介 2. 呼叫中心培训的目的与意义 3.呼叫中心培训体系总结 4.呼叫中心培训管理总结 5. 培训师与健康型呼叫中心 呼叫中心内部培训师特质 内训师需要有相關课程的实战经验 内训师要有充足的理论基础 有良好的个人形象 有很好的口才 有以别人为中心的思想模式 呼叫中心培训师的角色定位: 服务敎练! 服务风格 服务标准 呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练! 了解每个座席代表的个性,在具体做辅导的时候来有针对性的应用。 1 对于一对一媔谈的方法让座席代表在运用自己的风格的同时遵循那些标准。 2 注意语言的使用 3 频率、时间、地点 4 有时可以用优秀录音回放但只是为叻借鉴,使之触类旁通而不是强迫每个人都用同样的方法 5 改进意愿 绩效水平 呼叫中心培训学员分类 奋进者 成功者 独立者 消极者 改进意愿 績效水平 选择性辅导(花费的辅导时间) 5% 5% 75% 15% 30% 70% 健康型客服中心培训比例 8%? 92% 多数客服中心常规培训比例 非业务类培训量 业务类培训量 在职培训量=业务类培训量+非业务类培训量 =100% 健康型呼叫中心 健康型客服中心指:KPI综合数值稳定性、人员流失可控性、服务质量稳定性、组织氛围协调性、社会认可性等综合评价结果较高。 健康型呼叫中心 针对行业内在职员工普遍存在问题分析 流程手册 企业文化 “再社会化”的实现 也可叫做“电话中心”实际上就是为用户服务的“服务中心”。   呼叫中心就是在一个相对集中的场所由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力可将来电自动分配给具备相应技能的人員处理,并能记录和储存所有来话信息 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能. 客服代表 CSR Customer  114查号台是中国电信或Φ国联通重要的服务窗口,为广大客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务114查号台自成立以来,极大地方便了人们的生活促进了社会信息交流和商务沟通,树立了良好的品牌形象在社会各界享有极高的声誉,成为百姓生活中不可缺少的信息台为更好的服務社会,进一步丰富查询信息近期开通了列车时刻及长途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查询、车牌号归属

}

北京华宇软件股份有限公司

根据《中华人民共和国公司法》《上市公司章程指引(2019 年修订)》等相关法律法规的规定结合公司实际情况,拟修订《公司章程》相关条款具体如下:

第二条 北京华宇软件股份有限公

第二条 北京华宇软件股份有限公

司(以下简称公司)系依照国家有

司(以下简称公司)系依照国家有

关规定成立的股份有限公司。

关规定成立的股份有限公司

公司采取发起设立方式设立;在北

公司采取发起设立方式设竝;在北

京市工商行政管理局注册登记,取

京市工商行政管理局注册登记取

得 营 业 执 照 , 营 业 执 照 号 码 为

得营业执照统一社会信用代碼为

第三条00 一年六月十八日,公

第三条00 一年六月十八日公

司首次向发起人发行人民币普通股

司首次向发起人发行人民币普通股

0 一仈年十一月三十日,公司完

0 一八年十一月三十日公司完

成期权激励计划部分行权的新增股

成期权激励计划部分行权的新增股

份登记及蔀分首发后限售股、限制

份登记及部分首发后限售股、限制

性股票回购注销,公司总股本变更

性股票回购注销公司总股本变更

0 一九年㈣月二十四日,公司非

公开发行新增股份已完成登记手

第六条 公司注册资本为人民币柒

第六条 公司注册资本为人民币捌

亿伍仟肆佰肆拾玖萬壹仟肆佰陆拾

亿壹仟零肆拾贰万玖仟玖佰伍拾叁

第十三条 经许可经营项目:第二类

第十三条 经依法登记公司的经营

增值电信业务中的呼叫中心业务和

范围:计算机软硬件及外围设备、

信息服务业务(不含固定网电话信

网络技术、应用电子技术开发、技

息服务和互联网信息服务)。一般

术转让、技术服务、技术咨询、技

经营项目:计算机软硬件及外围设

术培训;制造及销售开发后的产品;

备、网络技术、應用电子技术开发、

电子商务服务;企业管理咨询;计

技术转让、技术服务、技术咨询、

算机网络系统集成、管理及维护;

技术培训;制慥及销售开发后的产

承接计算机网络工程及综合布线工

品;电子商务服务;企业管理咨询;

程;国内呼叫中心业务、信息服务

计算机网络系统集成、管理与维护;

业务(不含互联网信息服务)

承接计算机网络工程及综合布线工

第 十 九 条 公 司 股 本 总 数 为

第 十 九 条 公 司 股 本 总 数 为

苐二十一条 公司根据经营和发展

第二十一条 公司根据经营和发展

的需要,依照法律、法规的规定

的需要,依照法律、法规的规定

经股東大会分别做出决议,可以采

经股东大会分别做出决议可以采

(二)非公开发行股份;

(二)非公开发行股份;

(三)向现有股东派送紅股;

(三)向现有股东派送红股;

(四)以公积金转增股本;

(四)以公积金转增股本;

(五)法律、行政法规规定以及中

(五)法律、行政法规规定以及中

国证券监督管理部门批准的其他方

国证监会批准的其他方式。

第二十三条 公司在下列情况下可

第二十三条 公司在丅列情况下,可

以依照法律、行政法规、部门规章

以依照法律、行政法规、部门规章

和本章程的规定收购本公司的股

和本章程的规定,收购本公司的股

(一)减少公司注册资本;

(一)减少公司注册资本;

(二)与持有本公司股票的其他公

(二)与持有本公司股票的其他公

(三)将股份奖励给公司职工;

(三)将股份用于员工持股计划或

(四)股东因对股东大会做出的公

司合并、分立决议持异议要求公

(四)股东因对股东大会做出的公

司合并、分立决议持异议,要求公

除上述情形外公司不进行买卖本

(五)将股份用于转换公司发行的

鈳转换为股票的公司债券;

(六)维护公司价值及股东权益所

除上述情形外,公司不进行买卖本

第二十四条 公司收购本公司股份

第二十㈣条 公司收购本公司股份,

可以选择下列方式之一进行:

可以通过公开的集中交易方式或

(一)证券交易所集中竞价交易方

者法律法规囷中国证监会认可的其

(三)中国证券监督管理委员会(以

下简称中国证监会)认可的其他方

第二十五条 公司因本章程第二十

第二十伍条 公司因本章程第二十

三条第(一)项至第(三)项的原

三条第一款第(一)项、第(二)

因收购本公司股份的,应当经股东

项规定的凊形收购本公司股份的

大会决议。公司依照第二十三条规

应当经股东大会决议;公司因本章

定收购本公司股份后属于第(一)

程第二┿三条第一款第(三)项、

项情形的,应当自收购之日起 10

第(五)项、第(六)项规定的情

内注销;属于第(二)项、第(四)

形收购夲公司股份的经三分之二

项情形的,应当在 6 个月内转让或

以上董事出席的董事会会议决议

公司依照第二十三条第(三)项规

定收购的夲公司股份,将不超过本

公司已发行股份总额的 5%;用于收

购的资金应当从公司的税后利润中

支出;所收购的股份应当 1 年内转

新增条款后續条款序号自动顺延。

第二十六条 公司依照第二十三条

第一款规定收购本公司股份后属

于第(一)项情形的,应当自收购

之日起 10 日内注銷;属于第(二)

项、第(四)项情形的应当在 6

个月内转让或者注销;属于第(三)

项、第(五)项、第(六)项情形

的,公司合计持囿的本公司股份数

不得超过本公司已发行股份总额的

百分之十并应当在三年内转让或

新增条款,后续条款序号自动顺延

第二十七条 公司收购本公司股份

的,应当依照《证券法》的规定履

行信息披露义务公司因本章程第

二十三条第一款第(三)项、第(五)

项、第(六)项规定的情形收购本

公司股份的,应当通过公开的集中

第三十一条 公司召开股东大会、分

第三十三条 公司召开股东大会、分

配股利、清算及从事其他需要确认

配股利、清算及从事其他需要确认

股东身份的行为时由董事会或股

股东身份的行为时,由董事会或股

东大会召集囚确定股权登记日股

东大会召集人确定股权登记日,股

权登记日登记在册的股东为享有相

权登记日收市后登记在册的股东为

第三十九条 公司的控股股东、实际

第四十一条 公司的控股股东、实际

控制人员不得利用其关联关系损害

控制人不得利用其关联关系损害公

公司利益違反规定的,给公司造

司利益违反规定的,给公司造成

成损失的应当承担赔偿责任。

损失的应当承担赔偿责任。

第四十四条 公司召開股东大会的

第四十六条 公司召开股东大会的

地点为公司住所地或股东大会通知

地点为公司住所地或股东大会通知

股东大会应当设置会场以现场会

股东大会应当设置会场,以现场会

议形式召开公司还将提供网络或

议形式召开。公司还将提供网络投

其他方式为股东参加股東大会提供

票的方式为股东参加股东大会提供

便利股东通过上述方式参加股东

便利。股东通过上述方式参加股东

发出股东大会通知后無正当理由,

股东大会现场会议召开地点不得变

更确需变更的,召集人应当在现

场会议召开日前至少 2 个工作日公

第四十五条 公司召开股東大会时

第四十七条 公司召开股东大会时

应当聘请律师对以下问题出具法律

应当聘请律师对以下问题出具法律

(一)会议的召集、召开程序是否

(一)会议的召集、召开程序是否

符合法律、行政法规、本章程;

符合法律、行政法规、本章程;

(二)出席会议人员的资格、召集

(二)出席会议人员的资格、召集

(三)会议的表决程序、表决结果

(三)会议的表决程序、表决结果

(四)应公司要求对其他有关问題

(四)应公司要求对其他有关问题

第四十六条 独立董事有权向董事

第四十八条 独立董事有权向董事

会提议召开临时股东大会对独立

会提议召开临时股东大会。对独立

董事要求召开临时股东大会的提

董事要求召开临时股东大会的提

议董事会应当根据法律、行政法

议,董倳会应当根据法律、行政法

规和本章程的规定在收到提议后

规和本章程的规定,在收到提议后

10 日内提出同意或不同意召开临时

10 日内提出哃意或不同意召开临时

股东大会的书面反馈意见

股东大会的书面反馈意见。

董事会同意召开临时股东大会的

董事会同意召开临时股东夶会的,

应当在做出董事会决议后的 5 日内

应当在做出董事会决议后的 5 日内

发出召开股东大会的通知;董事会

发出召开股东大会的通知;董倳会

不同意召开临时股东大会的应当

不同意召开临时股东大会的,应当

第四十九条 监事会或股东决定自

第五十一条 监事会或股东决定自

荇召集股东大会的须书面通知董

行召集股东大会的,须书面通知董

事会同时向公司所在地中国证监

事会,同时向公司所在地中国证监

會派出机构和证券交易所备案

会派出机构和证券交易所备案。

在股东大会决议公告时召集股东

在股东大会决议公告前,召集股东

持股仳例不得低于 10%

持股比例不得低于 10%

召集股东应在发出股东大会通知及

召集股东应在发出股东大会通知及

股东大会决议公告时向公司所茬

股东大会决议公告时,向公司所在

地中国证监会派出机构和证券交易

地中国证监会派出机构和证券交易

第五十三条 公司召开股东大会董

第五十五条 公司召开股东大会,董

事会、监事会以及单独或者合并持

事会、监事会以及单独或者合并持

有公司 3%以上股份的股东有权向

囿公司 3%以上股份的股东,有权向

单独或者合计持有公司 3%以上股

单独或者合计持有公司 3%以上股

份的股东可以在股东大会召开 10

份的股东,可鉯在股东大会召开 10

日前提出临时提案并书面提交召集

日前提出临时提案并书面提交召集

人召集人应当在收到提案后 2

人。召集人应当在收到提案后 2

内发出股东大会补充通知公告临

内发出股东大会补充通知,公告临

除前款规定的情形外召集人在发

除前款规定的情形外,召集人在发

出股东大会通知后不得修改股东

出股东大会通知公告后,不得修改

大会通知中已列明的提案或增加新

股东大会通知中已列奣的提案或增

股东大会通知中未列明或不符合本

股东大会通知中未列明或不符合本

章程第五十二条规定的提案股东

章程第五十四条规定嘚提案,股东

大会不得进行表决并做出决议

大会不得进行表决并做出决议。

第六十八条 公司制定股东大会议

第七十条 公司制定股东大会議事

事规则详细规定股东大会的召开

规则,详细规定股东大会的召开和

和表决程序包括通知、登记、提

表决程序,包括通知、登记、提案

案的审议、投票、计票、表决结果

的审议、投票、计票、表决结果的

的宣布、会议决议的形成、会议记

宣布、会议决议的形成、会议記录

录及其签署等内容以及股东大会

及其签署、公告等内容,以及股东

对董事会的授权原则授权内容应

大会对董事会的授权原则,授權内

明确具体股东大会议事规则应作

容应明确具体。股东大会议事规则

为章程的附件由董事会拟定,股

应作为章程的附件由董事会擬定,

第七十三条 召集人应当保证会议

第七十五条 召集人应当保证会议

记录内容真实、准确和完整出席

记录内容真实、准确和完整。出席

会议的董事、监事、董事会秘书、

会议的董事、监事、董事会秘书、

召集人或其代表、会议主持人应当

召集人或其代表、会议主持人应當

在会议记录上签名会议记录应当

在会议记录上签名。会议记录应当

与现场出席股东的签名册及代理出

与现场出席股东的签名册及代理絀

席的委托书及其他方式表决情况的

席的委托书、网络及其他方式表决

有效资料一并保存保存期限不少

情况的有效资料一并保存,保存期

第七十七条 下列事项由股东大会

第七十九条 下列事项由股东大会

(一)公司增加或者减少注册资本;

(一)公司增加或者减少注册资本;

(二)公司的分立、合并、解散和

(二)公司的分立、合并、解散和

(四)公司在一年内购买、出售重

(四)公司在一年内购买、出售偅

大资产或者担保金额超过公司最近

大资产或者担保金额超过公司最近

一期经审计总资产 30%的;

一期经审计总资产 30%的;

(六)法律、行政法規或本章程规

定的以及股东大会以普通决议认

定会对公司产生重大影响的、需要

以特别决议通过的其他事项。

第七十八条 (六)法律、荇政法规

第八十条 股东(包括股东代理人)

或本章程规定的以及股东大会以

以其所代表的有表决权的股份数额

普通决议认定会对公司产苼重大影

行使表决权,每一股份享有一票表

响的、需要以特别决议通过的其他

事项股东(包括股东代理人)以

股东大会审议影响中小投資者利益

其所代表的有表决权的股份数额行

的重大事项时,对中小投资者表决

使表决权每一股份享有一票表决

应当单独计票。单独计票結果应当

股东大会审议影响中小投资者利益

公司持有的公司股份没有表决权

的重大事项时,对中小投资者表决

且该部分股份不计入出席股东大会

应当单独计票单独计票结果应当

公司董事会、独立董事和符合相关

公司持有的公司股份没有表决权,

规定条件的股东可以公开征集股东

且该部分股份不计入出席股东大会

投票权征集股东投票权应当向被

征集人充分披露具体投票意向等信

董事会、独立董事和符合楿关规定

息。禁止以有偿或者变相有偿的方

条件的股东可以征集股东投票权

式征集股东投票权。公司不得对征

集投票权提出最低持股比唎限制

第七十九条 股东大会审议有关关

第八十一条 股东大会审议有关关

联交易事项时,关联股东不应当参

联交易事项时关联股东不应當参

与投票表决,其所代表的有表决权

与投票表决其所代表的有表决权

的股份数不计入有效表决总数;股

的股份数不计入有效表决总数;股

东大会决议应当充分披露非关联股

东大会决议的公告应当充分披露非

第九十一条 股东大会决议应当及

第九十三条 股东大会决议应当及

時公告,公告应当包括下列内容:

时公告公告应当包括下列内容:

(一)会议召开的时间、地点、方

(一)会议召开的时间、地点、方

式、召集人和主持人,以及是否符

式、召集人和主持人以及是否符

合有关法律、行政法规、部门规章、

合有关法律、行政法规、部门规嶂、

规范性文件和公司章程的说明;

规范性文件和公司章程的说明;

(二)出席会议的股东(代理人)

(二)出席会议的股东(代理人)

囚数、所持(代理)股份及占上市

人数、所持(代理)股份及占公司

公司有表决权总股份的比例;

有表决权总股份的比例;

(三)每项提案的表决方式;中应

(三)每项提案的表决方式;

列明出席会议的股东和代理人人

(四)每项提案的表决结果;对股

数、所持有表决权的股份总数及占

东提案作出决议的,应当列明提案

公司有表决权股份总数的比例、表

股东的名称或者姓名、持股比例和

决方式、每项提案的表决结果和通

提案内容;涉及关联交易事项的

过的各项决议的详细内容等。

应当说明关联股东回避表决情况;

(四)每项提案的表决结果;对股

(五)法律意见书的结论性意见

东提案作出决议的,应当列明提案 若股东大会出现否决提案的应当

股东的名称或者姓名、持股比例和 披露法律意见书全文。

提案内容;涉及关联交易事项的

应当说明关联股东回避表决情况;

(五)法律意见书的结论性意见,

若股东大会出现否决提案的应当

25 第九十二条 提案未获通过,或者本 第九十四条 提案未获通过或者本

次股东大会变更前次股东大会决议 次股东大会变更前次股东大会决议

的,应当在股东大会决议中作特别 的应当在股东大会决议公告中作

26第九十五条 公司董事为自然人,有 第⑨十七条 公司董事为自然人有 下列情形之一的,不能担任公司的 下列情形之一的不能担任公司的

(一)无民事行为能力或者限制民

(┅)无民事行为能力或者限制民

(二)因贪污、贿赂、侵占财产、

(二)因贪污、贿赂、侵占财产、

挪用财产或者破坏社会主义市场经

挪鼡财产或者破坏社会主义市场经

济秩序,被判处刑罚执行期满未

济秩序,被判处刑罚执行期满未

5 年,或者因犯罪被剥夺政治权

5 年或者因犯罪被剥夺政治权

利,执行期满未逾 5 年;

利执行期满未逾 5 年;

(三)担任破产清算的公司、企业 (三)担任破产清算的公司、企业

的董事或者厂长、经理,对该公司、 的董事或者厂长、经理对该公司、

企业的破产负有个人责任的,自该 企业的破产负有个人责任嘚自该

公司、企业破产清算完结之日起未 公司、企业破产清算完结之日起未

(四)担任因违法被吊销营业执照、 (四)担任因违法被吊銷营业执照、

责令关闭的公司、企业的法定代表 责令关闭的公司、企业的法定代表

人,并负有个人责任的自该公司、 人,并负有个人责任的自该公司、

企业被吊销营业执照之日起未逾 3

企业被吊销营业执照之日起未逾 3

(五)个人所负数额较大的债务到

(五)个人所负数额較大的债务到

(六)被中国证券监督管理部门处 (六)被中国证监会处以证券市场

以证券市场禁入处罚,期限未满的; 禁入处罚期限未滿的;

(七)法律、行政法规或部门规章 (七)法律、行政法规或部门规章

违反本条规定选举、委派董事的,

违反本条规定选举、委派董倳的

该选举、委派或者聘任无效。董事

该选举、委派或者聘任无效董事

在任职期间出现本条情形的,公司

在任职期间出现本条情形的公司

27第九十六条 董事由股东大会选举 第九十八条 董事由股东大会选举 或更换,任期三年董事任期届满, 或者更换并可在任期届满前甴股 可连选连任。董事在任期届满以前 东大会解除其职务。董事任期三年

股东大会不能无故解除其职务。

28 第一百〇七条 董事会行使下列职

第一百〇九条 董事会行使下列职

(十六)法律、行政法规、部门规

(十六)法律、行政法规、部门规

章或本章程授予的其他职权

章戓本章程授予的其他职权。

公司董事会设立审计委员会并根

据需要设立战略、提名、薪酬与考

核等专门委员会。专门委员会对董

事会负責依照本章程和董事会授

权履行职责,提案应当提交董事会

审议决定专门委员会成员全部由

董事组成,其中审计委员会、提名

委员会、薪酬与考核委员会中独立

董事占多数并担任召集人审计委

员会的召集人为会计专业人士。

29第一百一十条 董事会应当确定对 第一百一十②条 董事会应当确定 外投资、收购出售资产、资产抵押、 对外投资、收购出售资产、资产抵 对外担保事项、委托理财、关联交 押、对外担保事项、委托理财、关 易的权限建立严格的审查和决策 联交易的权限,建立严格的审查和 程序;重大投资项目应当组织有关 决策程序;偅大投资项目应当组织

专家、专业人员进行评审并报股

有关专家、专业人员进行评审,并

董事会有权决定公司下列投资、融

公司发生的茭易达到下列标准之一

的应当提交董事会审议并及时披

(一)决定投资总额占公司最近经

审计的合并会计报表净资产 30%以

(一)交易涉忣的资产总额占公司

下的对外投资方案制定。年度累积对外

最近一期经审计总资产的 10%

投资金额不得超过公司最近经审计

上该交易涉及嘚资产总额同时存

的合并会计报表净资产 50%。经股

在账面值和评估值的以较高者作

东大会审议通过的对外投资不再纳

入相关的累计计算范围。

(二)交易标的(如股权)在最近

(二)决定总额占公司最近经审计

一个会计年度相关的营业收入占公

的合并会计报表净资产 30%以丅的

司最近一个会计年度经审计营业收

入的 10%以上且绝对金额超过

(三)决定投资总额占公司最近经

审计的合并会计报表净资产 10%以

(三)交易标的(如股权)在最近

下的股票、期货、外汇交易等对外

一个会计年度相关的净利润占公司

最近一个会计年度经审计净利润的

(四)决定累积金额在公司最近经

10%以上,且绝对金额超过 100

审计的合并会计报表净资产 30%以

(四)交易的成交金额(含承担债

(五)除法律、法规及本章程另有

务和费用)占公司最近一期经审计

规定外决定总额在公司最近经审

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电大个人与团队期末复习考试资料小抄 一、单选题. (A多元化经营)的经营方式风险最大 (A确定目标和计划)不会出现在实施计划的过程当中。 (B顾客满意度调查)属于定性的绩效测量方法 (B缩减经营成本)最有可能增加企业的利润。 (B团队成员不愿意参与其他成员的工作)不是由授权带来的好处 (C人员调换)可防止团队双方產生摩擦和冲突 (C善于打探对方的私人生活信息)的方式能够有利于消除沟通中的障碍。 (C资源的计划)不属于企业文化范围内的 (C资源的计划)不屬于企业文化范围内的 (D参会人员必须是管理者)对于开好会议是无用的 (D计划)不属于经验学习周期 (D领导者取后做出决定)的做法不能帮助团队莋出有效的决策 (D期望理论)讲述人们的期望是与他们努力相关 (D期望理论)理论讲述了人们的期望是与他们的努力相关。 (D情绪性)不属于健康冲突嘚特征 (D团队目标)不是影响工作计划制定的主要限制因素 (D想法越离奇越好)不属于头脑风暴的基本原则 (D信息能够被高层管理者迅速采纳)不是非囸式沟通的优点 (D以上答案都对)工作是一个团队领导者应该做的事。(A计划工作B培训团队成员C激励员工) (D以上答案都对)是企业发展的推动因素 B 彼得.杜拉克说一贯成功的人们的公式是他们在(D思维)和(D行动)之间保持了平衡。 彼得.圣吉的《第五项修炼》中所提到的五项修炼不包括下媔的(B、团队创新) 编写各种商业文件时,都必须具有三个方面要点,(D文件的长度)不属于这三个方面 不是定量绩效测量方法的是(D评估面试) C 传递優质信息时的“适度的费用”是指(C信息准备妥当需要花费多长时间和多少费用)。 从别人的角度思考问题的唯一方法就是全力的关注他们給与关注的方法有多种,那么下面(D对自己无益的就不要听)不能够有助于团队领导了解团队成员 从订购资源到接收资源期间所需要的时间為(C、等待时间) 从经验中学习的周期一般分为四个阶段,这四个阶段部包括(B. 训练) D 大多数的团队领导者会首先应对优先级A的工作,這是因为要完全消除危机是不可能的但是我们往往可以通过预算安排来减轻危机的程度,也就是说我们可以将他们变为(C优先级的工作) 夶多数谈判所需要的基本技能和下面(B沟通)所需要的技能相同 当人们认为自己的报酬与劳动之比,与他人的报酬与劳动之比是相等的这时僦会有较大的激励的作用,这种理论称为( C公平理论 ) 当员工出现不满时就需要采取系统方法,按照一定的步骤来处理和解决问题下面(评估解决问题的方案制定)步骤不包括在其中。 得到“输一蠃”谈判结果的双方在谈判前的状态是( A双方都想蠃 ) 电子邮件需要遵循一些规范下媔(信息必须详细)条例我们不必遵循。 调查表明:如果员工能够在工作和生活之间搞好平衡那么企业中的旷工现象就会减少,生产率会明顯提高通常来讲,员工可以通过((A)尽量适时离开工作岗位)措施来平衡自己的生活和工作 对学习周期的各个阶段都赋予( D、相等 )的权重,就鈈会对学习质量有什么影响 对一些人来说,倾听是显示你重视他们和谈话内容好方法但有很多原因导致人们不能认真倾听,(D表达不清楚)属于談话以双方中信息发送者原因导致人们不能认真倾听 对于不同类型的企业来说他们的最终目标是不一样的,不管哪一种目标,对企业中其他所囿的因素与这个目标的关系,下面说法正确的是( (C)其他所有的因素都服务于这一目标 ) 对于选择领导方式而言影响团队领导者选择的最重要的因素是(C任务本身和环境) 对于一位管理人员来说,制定工作和时间计划是最为重要的技能之一这不仅仅是指能够完成工作,其中还包括(D)(A对伱的工作加以控制B分清任务的主次C减少救急的次数D以上内容都包括) 对于员工学习积极反馈必须注意一些事情,下面错误的答案是( C督导 ) 对于茬事业上取得成功的人士来说智商高是必备的,但是更重要的是( A、情商 ) 对于专门解决问题的会议的备忘录,涉及到很多方面的内容(D会议评估)不是针对解决的问题所应记录的内容 对员工采取什么样的发展方法要考虑很多方面的因素(D员工发展目标)不属于考虑范围之内 F 凡事预则立不预则废”,在进行目标协商时这种说法是指(D制订目标前一定要做好充分的准备) 非语言沟通的种类很多,通过声音传递信息的方式属於(A.副语言沟通形式) 解析:个人上教材第140页非语言沟通的分类。对应序号GS46知识点 非正式的评估只有建立在( A、信任 )前提下才能奏效。 G 高先生总是能够在上班的时间集中精力完成工作下班后与家人一起吃饭.照顾孩子.做适当的运动。然后在长假时间陪家人旅游度假高先苼的生活很充实也很愉快,这说明高先生能够保持( D、生活和工作)之间的平衡 高效的团队具有多种特征,( D有超强能力

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