2016年黄山市旅游质监执法工作要点_工作动态_
2016年黄山市旅游质监执法工作要点
& & 2016 年是&十三五&开局之年，全市旅游质监执法工作要以党的十八届五中全会精神为指导，深入贯彻落实《旅游法》，以国办发〔2016〕 5 号文件精神为指引，全面贯彻落实全国、全省旅游工作会议精神和市委、市政府重大决策，通过依法治理旅游市场秩序，创新旅游监管方式方法，开展旅游环境专项整治等措施，着力解决广大 游客反映突出的问题，加快形成标本兼治、惩建并举、综合治理的旅游质监执法工作新格局。全年我市旅游质监执法工作主要有以下五个方面：
& & 一、创建投诉处理环境，提升投诉处理效率
& & 1、畅通投诉渠道。做好&全国旅游投诉举报和案件办理系统&使用运行工作。畅通电话、网络、书面及来访等多种投诉渠道，争取开通微信投诉渠道，创立市、县两级旅游质监微信公众号，按照&有诉必接，每接必查，每查必果&的要求，依法按程序处理旅游投诉。
& & 2、发布投诉公告。加快旅游质监工作信息化建设，建立完善旅游投诉定期公告、公示制度，通过旅游政务网、质监网以及其他网络平台及时公开披露旅游投诉信息，为旅游者、旅游企业提供有效资讯和信息服务。
& & 二、加强执法队伍建设，提升行政执法能力
& & 3、推进机构建设。紧抓国务院《关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕 5 号文件）出台机遇，积极推动各区县加强旅游质监执法机构建设，配备、充实旅游质监执法人员，建立或指定统一的旅游投诉受理机构，争取四个到位 （机构到位、职能到位、编制到位、人员到位）。
& & 4、开展人员培训。积极组织市、区、县旅游执法人员参加国家和省旅游局举办的各种业务培训班，适时举办全市旅游质监执法人员培训班。通过培训，尽快提高执法人员的执法水平和业务能力。
& & 5、强化质监形象。以省旅游执法记录仪平台为依托，推动执法仪的使用和数据报送工作，并将此项工作纳入年底对目标管理绩效考核范畴。积极对接省局，为区县旅游质监、执法人员统一配备服装及臂章，进一步建立质监形象，统一执法标识，规范执法行为。
& & 6、加强区县交流。通过召开旅游质监执法工作交流会等方式，学习新的法律法规，规范执法程序，研讨投诉案例，提高执法办案素质和能力。结合全市旅游市场整治活动，进行异地交叉检查，加强区域间质监执法部门的学习交流，开阔视野，创新思路，提高质监执法工作标准。
& & 7、推进综合执法。做好旅游综合执法局的各项筹建工作，创新旅游行政执法模式，解决我市旅游执法部门执法力量薄弱，执法手段不足，行政执法成本偏高的情况，全面提高旅游行政执法水平。全力支持试点区县推进旅游综合执法工作，积极宣传综合执法机构建设的先进事例和经验做法。
& & 三、加大市场整治力度，维护旅游市场环境
& & 8、开展市场整治。按照全国旅游市场秩序治理工作专项会议精神，继续推进《黄山市旅游市场秩序专项整治工作方案》后两个阶段工作实施。以治理&不合理低价游&、&零负团费&、&强制购物&、导游领队执业以及企业不诚信经营和游客不文明旅游等问题为重点，持续加大执法检查、惩处喝曝光力度，集中查处、曝光一批不正当竞争和侵害消费者合法权益的违法违规案件。
& & 9、继续市场暗访。结合省局的&隐形人&行动计划，继续开展多渠道、多形式、多层面的暗访活动，适时组织新闻媒体、旅游义务监督员进行针对性暗访活动，并通过报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光违法违规案件，扩大社会影响力，震慑违法犯罪行为。督促发现问题的区县进行整改，并依法依规查处涉案旅游企业和从业人员。
& & 10、开展随机抽查。根据国家和省旅游局的安排部署，开展旅游市场秩序随机抽查工作，建立旅游市场主体分类名录库、旅游市场主体以上对象名录库、旅游执法检查人员名录库，实施动态管理。通过定向抽查和不定项抽查相结合的方式对旅游企业经营情况进行检查。
& & 四、丰富市场监管手段，提升旅游服务质量
& & 11、组织质监培训。继续举办全市旅游企业质监员培训班，鼓励各区县积极参加和组织&普法、执法&系列培训班，督促旅游企业建立质量保证体系、设立质监机构并配备人员、设备，做好团队档案存档，牢固树立依法兴旅游、依法治旅的观念和意识，切实做好旅游投诉处理和质量事故防控工作。
& & 12、实施行业标准。围绕国家旅游局《旅行社等级的划分与评定》（GB/T ）以及省旅游局即将出台的旅行社、景区、饭店等三个诚信及质量标准，进行宣贯和推进创建评定工作，引导旅游企业明确目标，细化任务，提升质量。
& & 13、推行广告承诺。旅游质量监管前移，推出广告承诺制。以安徽旅游诚信网为平台实施，由企业按固定格式自行细化在媒体上发布的广告宣传内容，填报过程和内容将以后台数据形式在一定周期内储存。公众可以通过安徽旅游诚信网或微信扫描查询，以方便游客甄别产品，促使企业诚信经营。
& & 14、强化合同监管。全面推行国家旅游局发布的《团队旅游示范合同》等标准合同文本，强化对旅游市场主体行为的契约规范，引导旅游企业树立诚信守法、遵守契约的意识，积极推动旅游服务质量提升。
& & 五、积极宣传诚信旅游，大力强化区域合作
& & 15、开展宣传活动。继续借助&3&15&、&中国旅游日&、&诚信月&等平台进行诚信旅游宣传，引导广大旅游者文明旅游、理性维权诚信消费。做好典型的挖掘整理和总结推广工作，综合运用行政处罚、信用奖惩等措施，把旅游质监执法与诚信体系建设有机结合起来，共同维护良好的经营秩序和消费环境。
& & 16、发布失信名单。贯彻落实国家旅游局《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》和省旅游局即将发布的《安徽省旅游失信行为惩戒暂行办法》有关要求，指导各区县建立旅游企业诚信档案工作，形成旅游&失信名单&发布、管理等工作机制，将受到处罚的旅游企业、有关旅游从业人员列入旅游经营服务不良信息记录，借助黄山旅游质监网和其它媒体对外进行公示，引导旅游企业诚信经营。
& & 17、推进区域合作。举办全国旅游城市旅游质监互动协作会议，不断拓展旅游质监协作区域，进一步强化与杭州、南京、宁波、贵阳等已签订合作协议城市的质监执法协作，推进旅游诚信、旅游投诉、旅游执法等质监工作的区域合作。&海南省旅游发展委员会关于加强旅游质监执法工作的通知 -- 政府文件
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&&& 厅局公文
海南省旅游发展委员会关于加强旅游质监执法工作的通知
海南省旅游发展委员会关于加强旅游质监执法工作的通知
各市、县旅游局（委）：
&&& 为进一步加强旅游质监执法工作和旅游质监执法队伍建设，落实国家赋予旅游部门提高旅游服务质量和加强市场秩序监督管理的工作职责，促进海南国际旅游岛建设，根据国家旅游局《关于印发《关于加强旅游质监执法工作和质监执法队伍建设的意见》的通知》（旅办发〔2009〕75号）文件精神，现就加强我省旅游质监执法工作和质监执法队伍建设提出如下意见：
&&& 一、明确旅游质监执法机构的性质和任务
&&& （一）各市、县应根据旅游业发展和旅游监督管理工作的需要，进一步明确旅游质监执法机构的性质、地位和职能。旅游质监执法机构要切实承担起全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作任务，并行使相应监督检查权。
&&& （二）各市县要逐步设立旅游行政执法机构。市可以设立旅游行政执法支队，县可以设立旅游行政执法大队。目前，全省已有8个市县成立了旅游质量监督管理所和旅游执法机构，没有建立旅游执法机构的，要根据本地旅游业发展和旅游行政执法工作的实际需要，尽快建立相关机构。旅游质量监督管理所与旅游执法机构，可采取两块牌子、一套人马的方式。
&&& （三）各市县旅游质监执法机构应逐步转变为行政性质或参照公务员管理单位，暂无条件的，要保证经费来源的财政全额拨款。
&&& 二、进一步加强旅游投诉受理工作
&&& （四）各市县旅游质监执法机构要根据旅游业发展的需要，从专门负责受理旅行社投诉尽快转到受理旅游者对各类旅游服务企业的投诉，包括对旅行社、旅游景区（点）、旅游饭店、旅游车船公司、旅游购物店和旅游文化娱乐单位的投诉，要坚持有诉必理、理后必答、及时处理和化解投诉纠纷。
&&& （五）各市县旅游质监执法机构对所接受的旅游投诉，一般采用居间调解、转送其他部门、建议旅游行政管理部门处理和处罚、建议采取其他途径解决等方式处理。依法取得行政执法权的，依据授权进行行政裁决或做出处罚。
&&& （六）各市县旅游质监执法机构要从接待、接受旅游投诉，到立案、调查、审理、调解、结案等各个环节，建立严格的工作程序和规范的受理文书，受理投诉的工作人员要严格按规定程序和工作规则办事，注意化解矛盾、协调关系、提高效率和质量。
&&& （七）各市县旅游质监执法机构要通过发布旅游公益广告、举办旅游消费课堂、发表旅游质监执法机构观点等多种形式，引导旅游者理性消费、合理维权。针对旅游服务中存在的热点问题、易发问题，建立面向旅游消费者的旅游消费警示与提示机制，揭露旅游消费陷阱。
&&& 三、认真开展旅游服务质量现场检查
&&& （八）各市县旅游质监执法机构要在开展旅游团队、导游服务现场检查的基础上，依据授权或职责规定，逐步独立或与相关执法检查机构共同组织和开展对旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游餐馆、旅游车船公司、旅游购物店和旅游文化娱乐场所等各类旅游经营服务行为的现场检查。
&&& 四、加强旅游质监执法工作的协调配合和内外交流
&&& （九）各市县旅游质监执法机构要加强合作，互相支持，积极探索跨市县联合执法、协调办理旅游投诉案件的机制，鼓励、支持旅游质监执法机构开展横向协作交流。
&&& （十）各市县要积极探索建立政府授权的旅游综合执法或联合执法机制，推动综合执法和联合执法常态化。
&&& 五、努力改善旅游质监执法工作条件
&&& （十一）各市县旅游行政管理部门要积极争取当地党委、政府重视和有关方支持旅游质监执法工作，将其作为转变旅游业发展方式和建设国际旅游岛的战略性工作，与旅游资源开发、项目设施建设、市场推广和客源开发一起抓紧抓实。
&&& （十二）各市县旅游行政管理部门要为旅游质监执法工作选择配备综合素质高、业务能力强、有责任感的干部，要有组织、有计划地开展旅游质监执法人员的教育培训，要建立质监执法机构和人员的考核、评选、表彰制度，不断提高旅游质监执法工作水平和队伍素质。
&&& （十三）各市县要及时解决质监执法机构经费来源问题，坚决杜绝以罚养人、养人再罚的行为。
&&& （十四）各市县要切实保障旅游质监执法机构的物质条件，配备必要的旅游质监执法车辆和旅游执法办案设备等。
&&& 特此通知。
二0一0年十一月十七日
责任编辑：吴文娜&中国规范旅游质监执法标志--时政--人民网
中国规范旅游质监执法标志
&&&&来源：&&&&
&&&&&&字号
　　中新社北京6月18日电 (记者 周音)中国国家旅游局18日就全国范围统一规范旅游质监执法标志发布公告称，今后旅游质监执法人员将佩戴样式统一的胸牌，旅游执法车辆喷涂统一的旅游质监执法标志。　　国家旅游局指出，各级旅游质监执法机构承担着旅游投诉处理、旅游执法检查、旅游消费引导等职能，直接服务于旅游者、旅游经营者及旅游从业人员，其规范化程度直接关系到旅游质监执法的公信力和国人的满意度。统一规范旅游质监执法标志有利于旅游质监执法机构和人员加强自我约束，开展质监执法，接受社会监督，树立良好形象。　　截至目前，中国旅游质监执法机构769个，旅游质监执法人员4664人，已形成了国家、省(区、市)、城市、县四级旅游质监执法体系。　　据悉，“中国旅游质监执法标志”图案由盾形、五星、橄榄枝、“马踏飞燕”、长城及“旅游质监执法”字样组成，颜色主要为红色、蓝色、金色和白色，图案组合和颜色搭配整体上体现出了旅游质监执法的严肃、文明与理性。　　“中国旅游质监执法标志”推广设计包括质监执法人员胸牌、旅游执法车体形象、前厅标志形象墙和徽章设计。在统一规范旅游质监执法标志的同时，全国旅游质监执法人员将统一编码，为后续信息化管理等奠定基础。(完)
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四川省旅游执法工作程序
为规范全省旅游执法工作，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》和《四川省旅游投诉暂行规定》等法律规章，制定本程序。
　　一. 旅游投诉处理程序
　　(一)投诉管辖
　　1. 对旅游经营者的投诉，由所在地的旅游执法(质监)机构负责受理处理;
　　2. 旅游执法(质监)机构之间对旅游投诉管辖有争议的，由省旅游执法总队指定受理。
　　(二)受理范围
　　1. 旅游经营者违反合同约定的;
　　2. 旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的;
　　3. 旅游经营者欺诈旅游者，损害其利益的;
　　4. 因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的;
　　5. 旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的;
　　6. 其他损害旅游者合法权益的。
　　(三)受理条件
　　1. 投诉者与投诉事项有直接利害关系;
　　2. 有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由;
　　3. 属于投诉受理范围;
　　4. 提交符合规定的书面投诉书。 投诉书应具备以下内容：
　　(1) 投诉者姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话;
　　(2) 被投诉者的名称或姓名、所在地;
　　(3) 投诉的请求、理由和相关事实;
　　(4) 证据(旅游合同、团队运行计划表、参团交费发票等)。
　　5. 在规定的投诉时效期限内提出。
　　(四)处理程序
　　1.登记
　　旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接受投诉并进行初审，统一造册登记，在两个工作日内报领导审批。
　　2. 领导审批
　　领导在两个工作日内提出审批意见(受理、不予受理、移送处理等)，交相关业务科室(人员)办理。
　　3. 处理
　　业务科室(人员)在收到领导审批意见后，三个工作日内作以下处理：
　　(1) 根据领导审批意见作立案登记后，承办人应在1个工作日内向投诉者送达《旅游投诉受理通知书》(附件);向被投诉者送达《旅游投诉立案通知书》(附件)及投诉书副本，并限期作出书面答复。收到被投诉者的书面答复后，应进行复查或取证;被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。
　　(2) 按管辖权限需转下级旅游执法(质监)机构处理的，交相关业务科室(人员)填写《旅游投诉转办通知书》(附件)下转处理，限期回复处理结果;需转上级旅游执法(质监)机构处理的，填写《旅游投诉移送函》(附件)请求处理;
　　(3) 非属旅游管理部门管辖的。以《移送函》(附件)将投诉材料登记移送有关部门处理;
　　(4) 对不予受理的案件。应向投诉者送达《旅游投诉不予受理通知书》(附件)。
　　4. 结案
　　(1)调解结案
　　能够调解的投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议,并制作《旅游投诉调解书》(附件)，经当事人各方签字或盖章后即可结案。
　　(2)裁定结案。
　　调解不成的投诉案件，在调查核实，事实清楚,证据充分的基础上，依据有关法律、法规和规章，分别作出以下处理：
　　a. 属于被投诉者的过错，应责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失。其中，对适用保证金赔偿的案件应制作《旅行社质量保证金赔偿决定书》(附件)并报所属旅游局主管负责人核准签发。其他案件则应制作《旅游投诉处理决定书》(附件)报领导核准签发;
　　b. 属于投诉者与被投诉者的共同过错，应由双方各自承担相应的责任，并制作《旅行社质量保证金赔偿决定书》或《旅游投诉处理决定书》;
　　(3)撤销立案
　　属于投诉者自身过错或不可抗力因素的，以及双方自愿协商解决后写出书面撤诉申请的，应撤销立案，并向投诉者送达《旅游投诉撤销立案通知书》
　　5.归档
　　投诉案件审理终结，承办人应填写《旅游投诉案件结案审批表》，交领导审定。最后交专门管理档案的科室(人员)作好结案登记、归入档案。
　　(五)时效
　　1.受理时效：
　　(1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天;
　　(2)其他案件的投诉时效为60天。
　　2.处理时限：
　　(1)适用保证金赔偿的案件从受理之日起90天内审理终结。特殊原因经上级执法(质监)机构批准可延长审理30天;
　　(2)其他案件从受理之日起30天内作出处理决定。
　　二、旅游违规案件处理规程
　　(一)立案审批
　　对在投诉处理中涉及的违规案件、在市场检查过程中发现的涉嫌旅游违规案件或收到举报的旅游违规案件，由旅游行政主管部门(或其执法质监机构)在5日内组织相关科室(人员)进行初查，并制作《行政处罚案件立案报告》，报领导审批后，制作《行政处罚案件立案通知书》，并送达当事人，落实承办科室和承办人。
　　(二)调查取证
　　1、案件调查人员不得少于2人，调查前应先向被调查人出示《四川省行政执法证》，并按规定制作调查笔录。
　　2、调查取证过程中，需依法扣押当事人物品、证件或收集证据时需先行登记保存的，应制作《暂扣物资专用票据》或《证据登记保存通知书》交当事人。采取证据先行登记保存措施的，应在7日内作出处理。退还扣押物品或退还登记保存的证据时，应分别制作《退还扣押物品清单》或《登记保存证据退还清单》。
　　3、调查取证工作一般应在1个月内完成。
　　(三)调查终结
　　行政处罚案件调查终结，承办人应制作《行政处罚案件调查终结报告》，经所在科室审核后，报领导作出批示。
　　(四)事前告知
　　拟对违规当事人作出行政处罚时，承办人应制作《行政处罚事先告知书》，经所在科室或领导审核后送达当事人。《行政处罚事先告知书》给予当事人陈述和申辩的准备时间不少于3日。当事人做主陈述和申辩的，应如实记录当事人陈述和申辩的事实和理由。
　　(五)听证
　　对当事人作出责令停业，吊销许可证或较大数额罚款等行政处罚决定前，应当告知当事人有听证的权利，并制作《行政处罚听证告知书》送达当事人。如当事人要求听证的，应制作《行政处罚听证通知书》送达当事人，依照《行政处罚法》规定组织听证。
　　(六)决定和送达
　　先由案件承办人制作《行政处罚呈批报告》，经领导审批后，根据不同情况分别制作《行政处罚决定书》、《责令改正通知书》或《追缴没收财物处罚决定书》，在7日内依照民事诉讼法有关规定送达当事人或代收人，并要求其在《送达回证》上签字盖章。
　　(七)执行
　　处罚决定书生效后，承办人应督促当事人自觉履行处罚决定。对逾期不履行行政处罚决定的，依照《中华人民共和国行政处罚法》第五十一条处理。
　　(八)结案、归档
　　行政处罚案件结案后，承办人应在向被处罚人送达行政处罚决定书后20日内制作《行政处罚案件结案报告》报领导审批后归档保存。
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