中国电信企业文化_甜梦文库
中国电信企业文化
中国电信企业文化内部使用 请勿外传中国电信企业文化宣贯培训参考教材（员工版）中国电信集团公司 二 OO 四年九月1中国电信企业文化目录序言 ................................................................................................................................................................. 1 第一章 一、 二、 第二章 一、 二、 三、 四、 五、 走进企业文化 ............................................................................................................................. 1 关于文化 ................................................................................................................................. 1 关于企业文化 ......................................................................................................................... 1 建设与时俱进的新文化 ............................................................................................................. 4 中国电信企业文化的发展过程是怎样的？ ......................................................................... 4 中国电信原有的企业文化有哪些特点？ ............................................................................. 4 中国电信传统企业文化存在的哪些冲突？ ......................................................................... 5 为什么要建设优秀的企业文化？ ......................................................................................... 5 中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？ ................................................................. 6六、 《中国电信企业文化手册（2004 年版） 》编写过程是怎样的？ .......................................... 7 第三章 使命与战略目标 ......................................................................................................................... 9 认识企业使命 ..................................................................................................................... 9 认识战略目标 ................................................................................................................... 10第一节 第二节 第四章核心价值观 ............................................................................................................................... 14 核心价值观概述 ............................................................................................................... 14 中国电信的核心价值观 ................................................................................................... 14 中国电信核心价值观的内在结构 ................................................................................... 21第一节 第二节 第三节 第五章服务理念 ................................................................................................................................... 23 服务概述 ........................................................................................................................... 23 我们的服务理念 ............................................................................................................... 24 落实服务理念，电信人行动起来！ ............................................................................... 26第一节 第二节 第三节 第六章企业行为准则 ........................................................................................................................... 29 概述 ................................................................................................................................... 29 解释 ................................................................................................................................... 30第一节 第二节 第七章员工行为准则 ........................................................................................................................... 35 概述 ................................................................................................................................... 35 解释 ................................................................................................................................... 35第一节 第二节 第八章企业文化建设从我做起 ........................................................................................................... 41 认识企业文化建设 ........................................................................................................... 41 文化建设贵在执行 ........................................................................................................... 42 企业文化建设从我做起 ................................................................................................... 43第一节 第二节 第三节2中国电信企业文化序言企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于 20 世纪七、八十年代，引起了社会的 广泛关注。近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。 为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国 电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。 中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些省级公司先 后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2002 年 9 月，集团公司启动了企业文化专项工作。在吸 取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企 业和广大员工的智慧，内外结合、试用修订，总结提炼出中国电信企业文化核心理念及相应的行为 准则，编写了《中国电信企业手册（2004 年版）（以下简称《手册》。 》 ） 《手册》以简洁的语言形式，概括了中国电信企业及员工遵循的企业使命、企业战略目标、核 心价值观、行为准则， 《手册》所展示的中国电信企业文化核心理念体系，是中国电信几年来改革发 展经验的高度总结，是前瞻把中国电信企业建设成为世界级现代电信企业集团所需文化素养的高度 概括。它体现了广大员工要求、愿望和集团公司领导主旨，反映了中国电信面向未来、开拓进取的 崇高信念和不懈追求，从而使中国电信的企业文化建设，建立在统一的核心价值观体系基础之上， 事实上已成为中国电信企业文化的纲领。 企业文化理念体系为广大员工所认知、认同和执行，才能发挥其应有的作用。为便于广大员工 深入学习《手册》 ，我们编写了这本教材。 本教材以《手册》为蓝本，以企业文化纲要为核心，分八章系统介绍了中国电信企业文化体系 及内涵。 本教材主要面向集团系统广大员工学习使用。 在编写中， 我们力图按照企业文化纲要和 《手 册》的要求，紧密结合企业的实际，以通俗的语言、浅显的论述、典型案例，使广大员工理解、掌 握企业文化的基本知识，掌握中国电信企业文化的灵魂和精髓并逐步认同、自觉执行。 但由于企业文化是新兴的管理理论，中国电信地域分布广泛及其决定的社会经济、政治、文化 的差异等更是增加了企业文化的复杂性，加之本教材编写的时间较短和我们的实践与理论水平有限 等原因，我们对企业文化纲要及《手册》内涵的理解也是在学习中不断深化的。我们深感本教材与 期望的质量、水平相比仍有不少差距，错误、遗漏及不全面之处，敬请批评指正。 我们希望抛出这块?砖?引出好?玉?来，使这套教材更加规范和完善，更能贴近企业及员工 的实际，更能准确地诠释中国电信企业文化的丰富内涵。我们愿在企业文化宣贯实践中与大家共同 提高。对于教材存在的问题及修改意见，请反馈到集团公司党群工作部。同时也希望各地按照企业 文化手册和企业文化纲要的总体要求，参考本教材，结合本地的实际，编写出更好的教材。 本教材的编写得到了集团公司领导及时、正确的指导，得到了集团公司综合部、劳资与培训部、 企业发展部、集团工会领导和同志们的大力支持，一些省级公司的领导同志、省公司的广大员工对 本教材寄予殷切的希望，提出了宝贵的编写建议和意见，此外，我们还借助了外部咨询公司的力量 和智慧，在此一并表示感谢!1中国电信企业文化本教材只限于中国电信集团系统内部使用，因涉及知识产权及保密事宜，未经允许请勿向外系 统、单位扩散。中国电信集团公司 党群工作部 2004 年 9 月2中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版第一章走进企业文化如果把企业的战略、流程、技术等看作企业的“硬件” ，那么企业文化就是企业的“软件” 。好 的文化能增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。 一、 关于文化文化一词在西方来源于拉丁文 cultura，原义是指农耕及对植物的培育。自 15 世纪以后，逐渐 引申使用，把对人的品德和能力的培养也称之为文化 。就现存资料上看，对文化的解释不下 1000 种。从字面上看，文既指文字、文章、文采，又指礼乐制度、法律条文、风俗习惯；化是教化、变 化的意思。从内涵上看，我们可以从以下两个角度来理解文化：当文化作为一个动词时，它更多的 是指以礼乐制度等教化百姓，或者说以“文”的手段对社会进行的改变；当文化作为一个名词时， 它指的是人们根深蒂固的理念和已经成为习惯的行为。 二、 关于企业文化11、 什么是企业文化? 中国电信认为，企业文化是企业的主流理念和主流行为方式的总和。 作为一个体系，企业文化一般由企业使命、战略目标、核心价值观和行为准则等构成。在实践 中，不同企业还会根据自己的需要融入其他内容，如企业精神、经营宗旨等。 2、 企业文化有哪些类型？ 根据不同的标准，企业文化有不同的分类，如主文化和亚文化、先进文化和落后文化等。 从企业文化在形成过程中企业领导所起的作用来看，企业文化还可分为自然形成的企业文化和 着力塑造的企业文化。前者指的是企业在经营管理过程中自发形成的文化，它受地域文化和民族文 化等的影响很大。后者指的是经过企业领导特别是创始人的自觉选择和大力提倡而形成的文化，它 受企业高层管理团队的影响极大。 3、 企业文化真的有用吗？ 首先，让我们先来看两个实证研究： 《企业文化与经营业绩》 通过 12 年的研究，在研究了 200 多家企业后，约翰〃科特与詹姆斯〃赫斯科特在《企业文化与 经营业绩》中指出，具有高绩效企业文化的公司在以下四个方面优于那些文化业绩平平的同行： ? 销售收入增长为后者的 4 倍 ? 员工人数增长为后者的 8 倍 ? 股票市值增长为后者的 11 倍 ? 净收入增长为后者的 750 倍 《基业长青》 耗时 7 年，在深入研究了 36 家平均寿命长达 90 多年的公司后，柯林斯在《基业长青》中指出： ?……核心理念，是高瞻远瞩公司历史发展中的首要因素……对一家机构而言，核心理念是至为根1《中国大百科全书》 1中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版本的东西，很少改变。 ? 上面两项研究充分证明了，企业文化特别是好的企业文化对企业的确是非常有用的。其实，就 算不去做严格的研究，我们也能从观察和经验得出结论，即企业文化一定是有用的。因为几乎所有 上了规模的绩优企业都非常重视企业文化建设，如中国的同仁堂、联想、海尔、华为，国外的 IBM、 HP、GE、P&G，不一而足，无一例外。 其次，企业文化不仅对企业有用。对员工而言，企业文化也是很有用的。如果我们接受企业所 倡导的企业文化，按照企业文化的要求想问题、做事情，那么我们可以： ? 得到精神上的满足。这主要是因为： （1）企业文化对员工在企业里的思维观念和做事方式 提出了明确的要求，使员工知道企业倡导什么，反对什么，从而能减少员工因猜疑和推测 等而带来的不确定性； （2）企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋 同的同事工作，从而使周边的人际关系更加和谐； （3）接受企业文化，能使自己和企业在 价值取向上趋于一致，减少因理念和行为不协调所带来的冲突，从而使内心更加平静。 ? 得到实实在在的物质利益。在重视企业文化建设的公司如华为、GE、LUCENT 里，员工 认同和接受企业所倡导的文化，是其获得晋升机会的基本前提。 4、 企业文化对企业的作用主要体现在哪些方面？ 通常认为经营企业有两种力是必要的，一个是物力，一个是人力。但是我们经常看到，拥有相 同或相近物力和人力的公司，在相同或相似的环境下经营，其经营业绩却相差甚远。因此，我们有 理由相信，除了物力和人力，一定还存在对企业经营业绩有重大影响的力量。在这些力量中，最为 重要的就是文化力。总体来说，好的文化能提升企业经营业绩，增强企业核心竞争力。具体分析， 企业文化具有以下功能： ? 导向功能。具体表现在两个方面：一是对企业成员的思想和行为起导向作用；二是对企 业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为企业文化一旦形成，它就建立起了 自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准 产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。 微软，别具一格的文化个性 微软之所以能在行业中持续领先，与其倡导的?敢于否定自我，不断学习提高?的精神是分不 开的，这是一种知识型企业独具的文化个性。这种文化引导企业员工不断前进、勇于创新，在风云 变幻的信息技术领域永远保持新鲜活力。 ? 凝聚功能。企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为 一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生巨大的向心力和凝聚力。企业文 化能使全体员工在企业使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等方面达成共 识，从而增强了企业的凝聚力。 企业文化让三井公司重新集结 1945 年美国占领日本后，美国总统杜鲁门下令解散日本的大财团。作为日本首屈一指的大财团 ――三井公司被分割成 170 家企业，并被禁止使用原来的商号。这些企业都有独立经营的条件，但 是两年后，这些企业就开始了为集聚在一起的努力，试图重新集结在原来三井的旗[之下。经过长2中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版达 20 多年的时间，原来被分割的企业又重新变成一个公司对外运作，并恢复使用?三井?的商号。 为什么过了二十多年，三井仍能重聚？阿里? 德赫斯（ ?学习型组织?概念的提出者） ，在他的 《长寿公司》一书中，对此做了解释。他说，其原因是三井公司的共同价值观在起作用，而这种价 值观的核心正是集体主义。 ? 激励功能。积极向上的理念和行为准则能激发员工高昂的工作热情和奋发的进取精神， 是员工自我激励的标尺。一旦员工从内心里真正认同和接受了公司所提倡的企业文化， 他们就会被这种文化所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。 摩托罗拉：尊重个人 尊重个人是摩托罗拉在全球所提倡的核心信念。 摩托罗拉将深厚的公司文化融合每一项业务中， 致力于培养每一个员工。在管理实践中，摩托罗拉肯定个人尊严、实施充分的培训、创造无偏见的 工作环境、关心每个人的成长和个人前途、努力为每个员工创造事业成功的条件和体验成功的成就 感。尊重个人的核心理念及由此而衍生出来的一系列管理实践，为摩托罗拉吸引、激励、保留员工 从而创造辉煌的经营业绩作出了不可磨灭的贡献 ? 品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企 业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升和优化企业的品牌 形象有着巨大的作用。华为、海尔、同仁堂、HP、GE、IBM 等企业的企业文化在其品牌 形象建设过程中发挥了巨大作用。 可口可乐――美国人的回国机票 对美国人来说，当他远在异国他乡时，看到当地随处可见的可口可乐那熟悉的招牌，几乎就像 是得到了一张回国机票一样，感到异常亲切。即使在美国本土，一家小店的可口可乐广告牌尽管在 无数个盛夏的热浪冲击下已经褪色，却能把一个美国人带回到他的童年时代，让他想起高校橄榄球 赛、一级方程式赛车及周末野餐。可口可乐成功地将文化和品牌融为一体，使美国人看到可口可乐 的广告牌就想到了他的文化，感受到其文化的时候也自然的想起可口可乐的广告牌。 5、 如何判断企业文化的好坏？ 企业文化好坏的分水岭是它能否增强企业的核心竞争力、提升企业的经营业绩。进一步说，凡 是有利于增强企业核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是好文化，凡是不利于甚至阻碍企业增 强核心竞争力、提升企业经营业绩的文化就是差文化。 什么是核心竞争力呢？管理大师哈默尔和普拉哈拉德认为，核心竞争力是“技能（指人所具有 的，如每分种打 60 个字）和技术（是社会或组织所拥有的、已物化或资本化了的，如 WLAN 等）的 集合，它使组织能为客户带来特别的、与众不同的利益” 。具体来说，核心竞争力可从以下四个方面 来考察：治理结构、资源（人力资源、资本资源、客户资源、文化资源、品牌资源、政府资源等） 、 企业家和管理团队、产品和服务。我们既可以从这四个维度去考察、评估和改进企业的核心竞争力， 也可以从这四个维度出发来诊断、评估和建设我们的企业文化。3中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版第二章一、建设与时俱进的新文化中国电信企业文化的发展过程是怎样的？中国电信的企业文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。许多 与特定发展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾， 每经历一个发展阶段， 都会落下一些，沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖??，如此日复一日、年复一年地累积，从而形成了 今天的企业文化。 让我们从下图来简要回顾中国电信的现有文化的发展历程： 阶段 历史 背景 艰苦创业阶段 （） 跨越式发展阶段 （） 公司化新纪元 （2000-）? 在国家扶持下发展，网络? 通信需求急速增长，电信? 日，中国电信集团公司正式挂牌成 立，开始公司化运作 ? 日，重组后 的中国电信集团公司挂 牌成立。电信市场形成 了以中国电信、中移动、 中网通、中联通、中铁 通和中卫通等为经营主 体的“5+1”新的竞争格局 ? 2002 年 11 月 14 日 和 15 日，中国电信股份有限 公司在美国和香港两地 成功实现海外上市具有一定的覆盖面，电信 装备的科技含量较低 ? 电 信服务 以满足 党政 军 及 国家企 事业单 位通 信 需求为主 ? 网络建设和电信业务，按 照国家统一计划发展，由 邮电部统一经营管理，具 有典型的行政管理+业务 管理的双重色彩业大发展，网络规模扩大， 通信能力提升，装备实现 数字化、程控化；电话普 及率进一步提高 ? 电信服务转向为全民服务 ? 后期在经营管理体制上实 行了政企分开改革，但电 信网络建设和业务管理仍 未脱离计划管理的轨道， 企业并未彻底市场化，具 有浓厚的行政管理+业务 管理+行业管理的色彩文化 特征? 准军事化作风：纪律严明、令行禁止；具有良 好的团结协作精神；以 党、国家和民族利益为 重，艰苦奋斗、甘于奉 献 ? “ 科 学的千 里眼 、顺 风 耳” ? “迅速、准确、安全、方 便”的服务方针，“质量 第一”的服务思想 ? 带有典型的计划经济色 彩，强调统一性和同一 性大于创造性和创新性? 形成了具有中国电信特色和很强创业特征的企 业文化，主要理念包括 “人民邮电为人民”的服 务宗旨、“快速、准确、 安全、方便”的服务方针、 “全程全网、联合作业”、 “一切为用户，满意在邮 电”等 ? 国家电信业实行一家独 营，因此文化呈现浓厚的 “垄断”色彩，突出表现为 “老大”心态、轻市场、粗 放经营、没有真正以客户 为导向? 集团成立后，以推进国家信息化发展为己任， 以建设世界级现代电 信企业为目标，以完善 现代企业制度为手段， 把发展作为第一要务 ? 以全面创新、求真务实 为核心和灵魂的中国 电信企业文化核心理 念体系正在不断完善 和发展中二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？1、 丰厚的优秀文化底蕴 丰厚的文化底蕴源于中国电信业一百多年的发展史2，根植于中国电信广大员工的血液中。其主 要组成部分有：2中国电信的历史，最早可追溯到 1871 年，在那一年，在上海诞生了中国历史上的第一家电报房。 4中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版? 优秀的中华民族传统文化，如诚信为本等； ? 优秀的行业文化，如全程全网、团结协作、大局为重等； ? 已被实践证明行之有效的企业特色文化，如创新务实等。 2、 积极向上的文化方向 在每个历史时期，我们的企业文化总是顺应时势，积极响应党和国家号召，弘扬主旋律，唱响 最强音。如革命战争年代和建国初期的“千里眼、顺风耳” 、建国初期的“质量第一”和“迅速、准 确、安全、方便” 、改革开放时期的“国民经济先行官”和“人民邮电为人民” 、加入 WTO 后公司化 运作时期的“共享与世界同步的信息文明”和“把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团”及 “用户至上、用心服务”等，无不充分体现了这一点。 3、 混合多元的文化构成 悠久的历史给我们留下了深刻的烙印，使我们的现有文化呈现出多元化的显著特征：既有为党 政军实现通信保障所需的令行禁止、步调一致的准军事化作风，又有过去政企不分所带来的行政色 彩；既有身为行业“国家队”所产生的强烈自豪感和责任感，又有曾经占据垄断地位而根深蒂固的 “老大”意识；既有行业服务特点所决定的全程全网、大局为重的协作意识，又有大规模建设时期 的粗放经营?? 三、 中国电信的传统文化存在哪些冲突？中国电信的传统文化在主流上是健康向上的，但由于长期处于计划经济体制和垄断经营，它也 带有比较明显的“理念先进、行为滞后”的特征。具体地说，我们有很多先进的理念，但是却没有 把这些理念落实在实践中。先进理念和滞后行为并存的局面导致了一系列文化冲突 : 中国电信传统企业文化的主要冲突及其表现 文化冲突 主要表现 客户 本位 我们在观念上认同在竞争激烈的市场环境里， 一切行动应以客户为导向； 但在实践中， 导向 主义 我们还保留着本位主义，以自我为主，用心服务不能落到实处。 公司 行政 我们在观念上认同运营工作应当公司化；但在实践中，我们还遵循大量的行政制度， 行为 制度 文山会海、 ?官念?严重，不讲效益、不计成本等。 流程 职能 我们在观念上认同自觉按流程分工做好本职工作以实现企业整体最优；但在实践中， 文化 文化 我们还过多强调本部门利益，筑起高墙、以邻为壑。 效益 粗放 我们在观念上认同企业以效益为目标，但在实践中，我们经常可以看到靠投资拉动增 理念 经营 长、追求规模而不进行精细化管理的现象。 整体 局部 我们在观念上认同局部利益服从企业整体利益；但在实践中，仍有牺牲整体利益来满 利益 利益 足个人或局部利益的现象。 四、 为什么要建设优秀的企业文化？3充分理解建设优秀企业文化的原因，是我们学习和贯彻企业文化的前提和基础。 1、 优秀的企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分 企业文化的先进与否，直接影响到企业的生存和发展。在激烈的市场竞争环境条件下，要牢牢 掌握竞争的主动权，把中国电信做大、做优、做强，不仅要靠有形的人力、物力，还要靠无形的文32002 年企业文化诊断结论，现在已经有些变化，但总体上讲， “理念先进、行为滞后”这一结论还是成立的。 5中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版化力，要通过文化的力量，把广大员工的智慧和力量汇集起来，发挥出来，为企业的发展壮大而拼 搏奉献。 2、 与全面提升企业竞争力的要求相比，我们的文化还有较大差距 无论从文化本身还是从文化建设上看，中国电信的企业文化都还存在不足。这些不足，已经妨 碍了中国电信竞争力的提升。如果不集中精力尽快解决，它还将继续在更大范围、更大程度上影响 和妨碍中国电信竞争力的提升。 文化竞争力指数是衡量企业文化与竞争力提升要求之间匹配程度的重要指标，其计算公式为： 文化竞争力指数=文化与竞争力的匹配得分÷完全匹配的理想得分×100%。文化竞争力指数越高， 表明企业文化与企业竞争力的匹配程度越高。 根据测算， 2002 年中国电信的文化匹配指数仅为 55% 。 虽然现在我们的这一指标已经有所改善，但它至少反映了我们的文化与竞争力要求相比还是存在不 小的差距！ 3、 建设优秀的企业文化，是中国电信成功实现转型的内在要求 中国电信现在正处在从计划经济体制下的垄断经营、 既充当裁判者又充当参与者的 “亦官亦商” 角色，逐步向市场经济体制下、全面竞争的“现代电信企业集团”转型过程中。在企业转型的过程 中，我们会遇到种种挑战，如组织机构调整、利益重新分配、管理模式变化等。在所有的挑战中， 最重要、最困难的莫过于企业文化变革。之所以说它是最重要的，是因为转型过程中的所有改革， 如果没有文化的支撑，没有员工的理解和支持，那么都会由于以下三个原因，导致企业改革无法顺 利进行，最终使企业转型难以实现：一是在改革的推进过程中，特别是与员工切身利益密切相关的 改革推进过程中，将遇到极大有时甚至是无法逾越的阻力；二是为了克服这些阻力，企业必须付出 非常高昂的成本；三是即便在短期内克服了这些阻力，从长远看，改革的成果也很难巩固，容易出 现反弹――用 IBM 前 CEO 郭士纳的话来讲，企业文化“并不仅仅是游戏的一个方面，它是游戏的本 身”5。之所以说它是最困难的，是因为，企业文化变革的主要工作和直接目的，是改变广大员工在 长期计划经济体制下形成的、已经明显落后于时代和企业发展的观念和行为方式，并在此基础上形 成与时俱进的、与企业使命和宏伟目标相适应的企业文化，这显然是相当困难和极具挑战性的―― 改革一个人的固有观念和习惯的行为方式已属不易， 何况是改变几十万员工！ 还是用郭士纳的话讲， “尽管这（指企业文化变革）是一个极其艰巨的任务，但鉴于其至关重要性，我们还是必须吞下这 杯难饮的苦酒”6。 五、 中国电信的企业文化纲要的主要内容是什么？4中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准 则和员工行为准则六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员 工行为准则统称行为准则。各个组成部分的具体表述如下：4 5 62002 年企业文化诊断结果，现在虽然已有所改观，但总体上讲，我们的文化竞争力系数还是偏低 详见《谁说大象不能跳舞》中《论公司文化》 同上 6中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版企业使命：共享与世界同步的信息文明 战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 服务理念：用户至上，用心服务 企业行为准则： ? ? ? ? ? 恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则： ? ? ? ? 六、 持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 《中国电信企业文化手册（2004年版） 》编写过程是怎样的？建立与世界级现代电信企业集团相适应的企业文化，是中国电信改革发展重大战略措施之一。 中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一些企业先后进行了 企业文化建设的有益探索和实践。2002 年，集团公司在集团层面上启动了中国电信核心理念体系的 研究工作。在吸取和总结各单位企业文化建设实践经验、诊断当前中国电信企业文化现状、分析中 国电信集团的发展及与之相适应的文化需求的基础上，集中各级企业和广大员工的智慧，借助咨询 公司的力量，总结提炼出了中国电信企业文化核心理念和行为准则，并据此编写了《中国电信企业 手册（2004 年版）（以下简称《手册》。这是中国电信企业文化研究的重要成果。标志着中国电信 》 ） 的企业文化建设进入了一个新的阶段。 《手册》的编写主要经过了三个阶段： 1、 企业文化诊断 在企业文化诊断过程中，由集团公司企业发展部、党群部、工会和咨询公司等组成的联合工作 组从 2002 年 9 月份起，对广东、云南、上海、甘肃、湖南等五省市的电信公司和集团总部的 400 多名中高层经理、普通员工及大客户代表进行了深入的访谈，整理了 220 多万字的内容非常详尽的 访谈材料；同时发放文化调查问卷 10009 份，对集团总部和各省公司进行了大规模的调查。在此基 础上，于 2002 年底形成了长达 4 万多字的《中国电信企业文化诊断报告》 。 2、 构建企业文化纲要 在企业文化纲要的构建过程中，联合工作组对内、对外广泛征集多方的智慧和意见，于 2003 年 5 月初步形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念等在内的中国电信企业文化核心 理念体系，并继续完善， 最终于 2004 年 7 月形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、 服务理念、7中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版企业行为准则、员工行为准则在内的企业文化纲要。 3、 编写企业文化手册 《手册》借鉴了集团上下、内外多方面的智慧： ? 对内。在企业文化手册编写的过程中，联合工作组始终与上海、广东等企业文化建设得比 较好的省市保持着密切联系，注重听取基层对手册的意见，广泛征集基层优秀的企业文化 案例。在企业文化手册基本成形后，联合工作组于 2003 年 10 月在北京召开了由上海、广 东、湖南、广西、福建、安徽等省份主管企业文化建设工作的同志和集团相关部门的同志 共同参与的意见征求会，充分听取他们的意见，并在此基础上于 2003 年 11 月以传真电报 的形式，进一步征求各省级公司、集团各部门对手册的修改意见。 ? 对外。在企业文化手册的编写过程中，联合工作组先后邀请知名编辑、知名中文教授对手 册进行修改润色。在手册基本成形后，又多次听取了国内知名 IT 企业的领导、社会学教 授、政治学教授和经济学教授的意见。企业文化能够对企业经营业绩产生巨大的影响，这一点很多知名企业已经达成了共识。通过对 众多著名企业文化建设过程的研究，我们还得出了一点值得借鉴的经验：企业文化的成功，绝不仅 仅是标语的成功， 归根到底是行动的成功； 企业文化的建设是不可能只靠几个领导人就能够完成的， 它必须依靠企业中的每一个人，因为只有我们广大员工统一起来、团结起来，心往一处想、劲朝一 处使，我们才能形成优秀的企业文化，才能在优秀的文化氛围中共同成长，才能把中国电信做大、 做优、做强。8中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版第三章第一节使命与战略目标认识企业使命一些世界著名的成功企业历经百年沧桑而依然存在，超越人类生命局限而永葆基业常青，不是 靠个人的领导或是偶然性的投机，而是因为这个企业的创建者和后续的领导者，将经营这个企业看 成是一项永无止境的神圣事业，总是能清醒地思考企业的使命是什么。 一、 什么是企业使命(Mission）？企业使命表明企业存在的目的和价值。有明确了企业使命，企业才能制定科学的战略目标。 二、 中国电信的企业使命是什么？中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。 1、 何谓“共享”？ “共享”是我们对客户、股东、员工及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文 明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共 同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、股东、员工及社会的基本价值定位。 2、 何谓“信息文明”？ 信息文明是人类文明发展的必经阶段，是人们随时、随地、随心地开发、传递和利用信息以创 造价值的理想境界，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息已成为比物质和 能源更为重要的资源；二是以开发、传递和利用信息为目的的经济活动已成为国民经济的主要组成 部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健等领域得到广泛应用，并从根本 上改变了人们的生产、生活方式。 我们运营的通信网络是人们开发、传递和利用信息的基础，我们提供的通信服务是人们开发、 传递和利用信息的手段。我们要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，通过持续优化我们的通 信网络和通信服务，促进社会生产力的发展，提升人们的生活品质。 3、 何谓“与世界同步”？ “与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技 术等各方面不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步。只有这样，我们才能为客户、股东、 员工及社会提供世界一流的信息服务。 4、 如何从整体上理解“共享与世界同步的信息文明”？ “共享与世界同步的信息文明”既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际 先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。 总括起来理解，我们使命的基本涵义是： ? 要从推动人类信息文明进步的角度来理解和拓展我们的业务，我们把创造文明并与社会共 享视为我们的责任和精神境界； ? 我们将以更加积极开放的姿态，在基础网络、应用服务等多个层次、多个领域与国内外利 益相关者开展广泛而深入的合作，倡导共创共享；9中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版?我们追求卓越，努力为社会、为公众提供优质高效一流的通信服务。 我们中国电信为什么要提出这样的企业使命？三、把“共享与世界同步的信息文明”确立为我们的使命，顺应了当今人类社会的发展趋势，为今 后中国电信的发展指明了方向。 人类社会已历经渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明，这是我们提这样的 企业使命的时代背景。 我国已进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，这是我们提出这样 的企业使命的实践基础。以信息化带动工业化，实现社会生产力的跨越式发展，是党和国家面向 21 世纪的重大战略决策。 中国电信长期以来所积累的经验和实力、优秀的员工队伍以及“中国电信”的响亮品牌，是我 们提出这样的企业使命的现实基础。经过几代人的艰苦努力，中国电信已在某些方面如规模和技术 等达到或超过了国际先进水平；在长期的实践中，中国电信培养了一大批政治合格、技术过硬、忠 诚度高的员工队伍； “中国电信”这一响亮品牌也深受广大消费者的信赖，所有这些，都使我们有条 件、有底气提出这样的使命，并有实力、有信心实现这样的使命。 中国电信有着百年的积淀，无论是过去、现在还是未来，中国电信的发展始终承载着整个中国 电信事业的光荣与梦想。我们必须站在时代和历史的高度，本着对国家和民族负责的精神，自觉地 肩负起历史赋予我们的使命，为中华民族在信息时代的伟大复兴而不懈努力。 四、 这样的企业使命要求我们每一名电信人怎么做?崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们要： ? 增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈 的电信市场竞争，我们要牢固树立危机意识，为实现中国电信的持续、稳定、健康发展而 更加努力地工作。 ? 增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服 务的新型运营商的转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发 挥重要的推动作用。 ? 增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为 标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。 千里之行，始于足下。除了完成思想上的准备外，更为重要的是在企业使命的指引下，确立更 为具体的战略目标，以及根据战略目标，制定切实可行的战略举措，并在实践中坚决地实施和执行， 使企业朝着既定使命和战略目标所确立的方向奋勇前进。第二节一、认识战略目标什么是战略目标（Strategic Goal）？战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务。战略目标主要用以： ? ? 统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进； 明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标奋斗。10中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版企业使命和战略目标之间的关系 区别。“战略目标”是一个有时间概念的相对具体的阶段性任务，“使命” 表明企业存在的理由和 价值，它一般没有时间期限。 联系：企业使命与战略目标相辅相成，缺一不可。企业使命指明战略目标的前进方向，战略目 标是企业使命在某一特定阶段的具体化；在企业使命的指引下，战略目标更有方向感和连续性；而 且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标，使企业使命更易于沟通和理解，并化为企业和 员工的具体实践。 二、 中国电信的战略目标1、 中国电信的战略目标是什么？ 中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 2、 何谓世界级现代电信企业？ 世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用和创新 实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。 世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入(或股票市值)持续、 稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要 价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方 面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争 优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的首要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目 的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。 3、 世界级电信企业的衡量指标有哪些？规模大：世界级的前提 价值优：世界级的核心发达市场 发展中市场 &=10% &=8%(2) &=10%(3)? ?业务收入 ： 收入增长率：(1)保持世界电信企业前15名 与GDP增长率相当?? ?净利润率： 已投资本回报率： 自由现金流占收入比：&=10% &=12%(2)&=20%(3)实力强：世界级的基础 企业四大方面的竞争能力均达到世界级电信企业的领先水平客户领先 运营卓越 资源高效 创新领导? ?占国内市场的份额：明显高 于主要运营商平均份额 占国内市场的增量份额：明 显高于主要运营商平均份 额?收 入 EBITDA 率： &=45%? ?CAPEX占收入比： 发达市场： 15-20% 发展中市场：20-25% 全员劳动生产率(4) ： 发达市场: &=人民币300万元?成长型业务收入 (5) 占业务 收入比： &= 25%注：[1]业务收入按1美元=8.27元人民币换算；发展中市场： &=人民币75万元[2]电信市场的发展阶段可用电话（包括固定电话和移动电话）普及率进行衡量，一般电话普及率大于80%的 地区属于发达市场，低于80%大于40%的地区属于发展中市场，低于40%的地区属于欠发达市场； [3]在国际对标分析中，该指标未考虑收购兼并等对外投资的资本支出；4、[4]成长型业务收入比指互联网、移动通信和来自新进入市场的业务收入占企业业收入的比例。 中国电信为什么会提出这样的战略目标？11中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版提出这样的战略目标是中国电信顺应时势的必然选择。在经济全球化的大背景下，国家与国家 之间的竞争，实质上是以经济实力为基础的综合国力的竞争，其集中和突出表现是以母国为基础的 跨国公司与跨国公司之间的竞争。基于这一点认识，党和国家近年来一直把培育具有国际竞争力的 企业和企业集团视为一项具有全局意义的重要的战略性任务。经过多年的发展，中国电信已在技术 和规模等诸多方面具有“世界级”的资质和条件，迎难而上，把中国电信建设成具有国际竞争力的 世界级现代电信企业集团，是中国电信顺应时代要求的必然选择。 提出这样的战略目标是中国电信谋求进一步发展的内在动机。战略目标是企业发展的指引和航 标。没有远大而明确的目标，企业就像大海中没有指南针的孤舟，随时都可能会被惊涛骇浪所倾覆！ 中国电信要进一步的发展和壮大，就必须要有明确的指引。确立具有很强号召力的战略目标，在深 入而全面地分析与真正世界级电信标杆企业的差距的基础上找准自身的发展方向，明确自己当前和 今后很长一段时间的发展重点，是凝聚每一名电信人在新世纪同心同德、艰苦奋斗从而推动中国电 信向更高层次迈进的需要。 提出这样的战略目标是中国电信履行企业使命的必然要求。明确而具体的战略目标能指引我们 一步步朝使命奋进。 “共享与世界同步的信息文明” 是我们的使命。 只有成为真正的世界级电信企业， 我们才有资格去谈这一使命，才有能力在更大范围内和更大程度上推动人类信息文明的发展进程并 与全社会、全人类共享之。从这个角度讲，把中国电信建设成“世界级现代电信企业集团” ，是“共 享与世界同步的信息文明”的必然要求。 三、 我们的战略举措是什么？战略举措是企业为实现战略目标而采取的一系列重大的、事关全局的行动方案。相对于战略目 标而言，战略举措应当而且必须根据市场环境、消费者和竞争对手等的改变而改变。 在 2003 年集团工作会上，我们提出了如下九大战略举措： ? ? ? ? ? ? ? ? ? 把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续、健康发展。 坚持用户至上，用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先。 不断丰富创新内涵，强化体制机制创新和技术业务创新，把创新作为发展的核心动力。 全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求的大型企业集团管理体制。 稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式。 加强重组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发展。 整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平。 走人才兴企之路，创建学习型企业。 加强企业文化和精神文明建设，增强中国电信的凝聚力和战斗力。 我们每一名电信人怎么做？四、员工是中国电信最大的资源、最重要的财富。没有广大员工的辛勤工作，战略目标就永远只是 一个梦想、一个无法实现的“乌托邦” 。 要使我们的企业达到“世界级” ，那么我们每一名员工首先要达到“世界级” 。这意味着我们既 要有开放性的视野与观念，更要有过硬的技术和敬业的精神。让我们从世界级现代电信企业的衡量 标准中的某些要点来具体分析员工该怎样做才能帮助企业实现战略目标。12中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版?规模做大，很大程度上取决于把企业的业务做大。这一方面要巩固现有业务，另一方面要 努力扩展新业务。现有业务的巩固，要求我们大家要有良好的服务意识，以客户需求为导 向，努力给客户提供快捷、方便、性价比高的服务，用优质、高效的服务赢得顾客的长期 依赖。新业务的扩展，要求我们深入市场，全面把握客户信息，并将其及时反馈给企业， 同时要求我们有学习的能力，不断吸取知识、提高技能，将新业务做大、做好！?价值做优，与企业利润密切相关。利润除了受业务收入的影响外，还受企业成本的制约。 作为服务型企业，中国电信的企业成本中很大一部分是人力成本和组织成本。要降低人力 成本，要求我们要有学习和创新意识，最有效的做好本职工作，凭业绩获得回报；要减少 组织成本，我们要处理好与同事、与上司、与下属、与客户的关系，做到尊重他人、坦诚 沟通、真诚合作、服从大局、回报企业。?实力做强，来源于我们每一名员工能力和组织整体运营实力的增强。这就要求我们既不能 骄傲自满又不能自卑畏缩，自信自强，不断学习、不断总结，不断完善自我，从而持续提 升个人能力。企业整体实力，不只是员工个人能力的简单总和，所以在注重提升个人能力 的同时，我们还需要以高质量合作来提高企业整体的运营效率。这要求我们大家在工作中 消除部门与部门之间、部门内部同事之间的壁垒，以“无边界”的无缝合作实现资源共享。 此外，为优化企业所在的产业价值链和产业生态环境，我们还要与企业外部的顾客、合作 伙伴甚至竞争对手真诚合作。13中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版第四章第一节一、 什么是核心价值观？核心价值观核心价值观概述核心价值观是企业全体员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则，它集中反 映了企业管理者对如何有效经营企业的基本看法。 二、 为何要确立正确的核心价值观？美国著名管理大师吉姆?柯林斯在长期的企业研究后得出了这样一个结论：真正让企业长盛不 衰的，是深深根植于公司员工心中的核心价值观。众多世界知名企业都将核心价值观视为“利润之 上的更高远、更长久、更本质的追求” 。事实上，早在 2500 多年前，孙武便在《孙子兵法》中提出 “上下同欲者胜” ，指出“道”能“令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危” 。具 有如此感召力的“道” ，正是我们今天企业所应确立的核心价值观。 具体针对中国电信而言，确立统一的核心价值观是企业凝聚广大员工的力量，同心同德、艰苦 奋斗的必然要求；是企业履行企业使命、实现战略目标的必然选择。好的核心价值观对企业的生存 与发展具有极其重要的意义，是提升企业竞争力的有力保障。 默克公司百年纪念的启示 默克公司创立 100 周年纪念时出版了一本书，名叫《价值观与梦想：默克百年》 。你注意到什么 了吗？书名根本就没有提到默克经营的业务。默克完全可以把书名定为《从化学品到制药公司：默 克百年财务成就》 但是它没有这样做， ， 反而着力于强调自己在 100 年历史中一直是由理想指引和激 励着公司的发展。在百年发展史中，默克家族四代，一直都在清楚地向世人宣称始终如一的核心价 值观和崇高的信念，那就是?药品旨在治病救人，不在求利。 ?第二节一、中国电信的核心价值观中国电信的核心价值观是什么？在对中国电信百年来的优良传统与风范进行扬弃的基础上，经过对于新形势与新需要的全面审 度，我们提出了新的企业核心价值观。 中国电信的核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 二、 全面创新1、 什么是全面创新？ 创新就是“做新的事情，或者以新的方法做旧的事情” ，就是“赋予人力和物质资源以更新和 更强创造财富能力的任务” 。全面创新，是指全员而非个体、全方位而非局部、深入持久而非表面 临时的创新，主要包括观念创新、体制创新、机制创新、管理创新、技术创新、业务创新和服务创 新。创新永无止境，因此我们的创新也绝不应局限于以上几个方面。8 77 8熊彼得的观点 德鲁克的观点 14中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版2、 为什么要积极推进全面创新？ 全面创新是与时俱进的必然要求，与时俱进则是全面创新的必然结果。 当前的市场环境充满变数，通信技术日新月异、市场竞争愈发激烈，客户需求越来越呈现出高 标准及多元化的趋势，这一切无不要求企业敢于并善于在变革的浪潮中不断创新，这既是企业生存 发展的关键，也是企业永葆生机与活力的法宝。 之所以要积极推进作为企业生存之道的全面创新，其主要原因是：首先，不断增长和持续变化 的客户需求是中国电信全面创新的直接动因；其次，日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外 在压力；最后，全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径。 3、 全面创新的目的是什么？ 中国电信全面创新的目的，是加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新 型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。 4、 积极推进全面创新要求我们怎么做？ 对企业来说，重要的是要积极强调观念创新、努力营造宽松气氛、积极建设学习型企业、在正 确处理全面创新与继承优秀传统的关系、改革、发展、稳定三者关系的基础上，讲究推进策略，以 积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。 对员工而言，我们要以“主人翁”的姿态投身工作，以合理化建议等形式向企业贡献自己的聪 明才智；要充分理解和支持企业的各项变革和各种创新，即使会影响和损害自己的个人利益，也决 不反对、更不破坏；要持续学习，不断提升自己的能力，敢于因时因势打破陈规。 中国电信的悠久历史决定了我们在全面创新时，除了要有选择地借鉴他人的成功经验外，更主 要地应是关注自身实际、因地制宜地总结并挖掘适合企业发展的各种新方法，在我们的多年积淀的 沃土上，以突破带动企业的前进。 团队学习促创新 江苏徐州电信分公司交换中心本地网维护班的年轻人们都有一个好习惯，只要有空，就会聚在 一块学习。虽然他们任务繁重，真正空闲的时间不多，但他们还是一直坚持了下来，并通过日积月 累下来，真正地学到了不少东西。他们除了利用零碎时间学习，积极参加局里组织的各项新技术讲 座外，还定期开展业务学习，针对工作中的新问题、新技术开展业务学习，一般是由参加过培训的 或由技术较好的同志主讲，并由其准备学习资料，讲解中大家可以随时提出问题，共同探讨，形式 生动活泼，通过这样的学习，他们的业务水平都得到了很大的提高。 他们还不时针对工作中的要求和不便进行些?小革小改? ，在小改小革中，他们有时会为了一个 想法而彼此争论，但从不相互讥讽对方。由于他们的努力，他们自行开发了许多应用软件如《本地 网电源环境集中监控系统》等来努力提高工作效率。现在这些“小发明”、“小创造”在相关工作中发 挥着重要的作用，大大提高了工作效率和质量。 案例评述： 学习是变革创新的前提和基础，不学习、不正确地学习，就不能变革创新、就不能正确地变革 创新。对这一点，周总在 2003 年工作会报告中是这样强调的： ?要通过建立学习型的组织， 倡导 ‘知 识推动企业进步，学习造就成功未来’的理念。 ?也许他们的团队学习方式可能不是最完善的，但是15中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版他们已在这方面迈出了重要的一步，并取得了明显成效，这是难能可贵的。 三、 求真务实1、 什么是求真务实？ “求真”就是发挥主观能动性，努力在实践中认识并把握事物发展变化的客观规律。 “务实”就是坚持一切从实际出发，以扎实的工作作风、真抓实干地落实目标，力求实效。换 句话说，求真就是认识和把握规律，务实就是尊重规律、顺应规律，并用规律自觉地指导自己的行 为。 “求真”强调顺应时势、把握方向； “务实”强调注重实干、讲求实效。 于中国电信而言，由于电信企业具有全程全网、联合作业、规模经济和服务社会等基本特征， 所以求真务实对于我们还蕴涵着更独特的含义： “求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业 的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律； “务实”就 是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律制订经营决策，并不折不扣地付诸行动。 2、 为什么要坚持求真务实？ 作为中华民族的优良传统与作风，求真务实既是党中央所大力倡导的基本作风，也是我们多年 来的传统风范，是中国电信宝贵的精神财富。 IBM 倡导“坚持到底把事情做好，所作所为追求完美” ，沃尔玛则强调“为业绩卓著而努力” 。 都是对求真务实这一文化基因在企业发展过程中重要地位的强调与重视。试想企业的员工在工作中 如若不真抓实干而浮躁浮夸、不深入实际而浮于表面、不扎实工作而流于形式、不精准无误而敷衍 了事；试想一个组织不求真务实而热衷炒作、不遵循规律而凭想当然、不注重执行而好高骛远，那 么最终必然一事无成，甚而使已取得的成功毁于一旦。可见， “求真务实”是企业成功的基本要素， 应当而且必须成为组织和个人最基本的做事风格。 3、 我们要“求”哪些“真”“务”哪些“实”？ ， 我们所需力求的“真”主要包括但不局限于： ? 电信行业的周期变化规律。如：电信行业从繁荣到萧条一般要经过多长时间？哪些因素会 影响行业周期？ ? 通讯技术的变化规律。 技术变化受哪些因素影响？一种技术的商业价值是如何决定的？ 如： 什么技术在什么条件下可以取得主导的商业地位？ ? 电信产品/服务的变化规律。如：产品/服务的生命周期的变化受什么因素的影响？这些因 素的作用机制是怎样的？ ? 电信行业的竞争规律。如：要在电信行业中获得竞争优势，需要关注哪些重点、需要发展 出哪些核心能力？在寡头垄断的电信行业里，企业应当如何与竞争对手进行博奕？ ? 客户需求的变化规律。如：客户选择电信服务的主要决定因素有哪些？这些因素会如何变 化？客户消费需求会如何变化？ ? 企业自身的发展规律。如：企业应当树立怎样的发展观？怎样以这种科学的发展观来指导 企业的各项工作？ ? 企业的经营管理规律。如：电信企业应该如何培育和发展自身的核心能力？怎样在集权和 分权之间取得平衡，从而既能充分发挥上下两个积极性、又能保证集团的统一高效运作？16中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版?政府管制规律。如：政府对电信行业的管制决策受哪些因素影响？政府管制有几种模式以 及在何种条件下会选择哪种模式？我们所需务的“实”主要包括但不局限于： ? ? 客户满意。 员工满意。最大多数员工的利益及其主动性、积极性和创造性，始终是对企业的发展最具 决定性的因素。 ? 社会满意。追求社会满意，不仅是中国电信作为一家有影响力的特大型国有企业的内在要 求，更是中国电信打造优秀品牌、实现基业长青的必然要求。在2000年12月召开的服务工 作会上，周德强总经理提出，要把“社会满意不满意，用户满意不满意”作为评判我们服 务工作的重要标准。 ? 企业发展速度和经营业绩。发展是硬道理，是解决我们在前进过程中所遇到的困难和问题 的关键。经营业绩是我们经营成果的最终体现。 上述四个“实”是有内在关联的：有了满意的员工，才会有满意的客户；有了满意的员工和满 意的客户，才会有对我们满意的社会；有了对我们满意的客户和社会，才会有企业的可持续发展。 4、 我们应当如何求真务实地推进各项工作？ 对经营管理者来说，求真务实的基本要求是： ? 认真探求电信企业的经营规律，自觉按规律办事。要大兴调查研究之风，不断提高自身的 系统思考、驾驭全局和把握发展方向的能力；要坚持从群众中来、到群众中去的科学工作 方法，善于从广大员工的实践中汲取经验，从员工中汲取智慧，把来自员工、来自基层、 来自实践的个别做法和经验，总结、归纳、提升为一般的、普遍的做法和经验，做到源于 实践、高于实践、指导实践；要在尊重客观规律的前提下，敢于探索、敢于实践。 ? 优化业务组合，做好产品定位，稳健地经营企业。要在认真研究和理解客户、市场和竞争 对手的基础上做到“胸中有数” ；要摸准企业发展的真实状况，吃透‘两头’ ，做好结合； 要根据形势的发展变化，不断研究新情况，采取新措施，解决新问题，在服务和满足客户 的基础上为企业创造价值。 ? 以实效论功过、以业绩分优劣，实事求是地用效率和效益来评价员工工作。要努力理解员 工的需要和动向，以终为始、结果导向，用行动而不是语言，用结果而不是过程来衡量员 工工作的成败得失，并最终把员工的积极性、主动性和创造性引导和归结到“发展”这个 第一要务上去。 ? 建立健全确保求真务实的长效机制。对每一名员工而言，求真务实的基本要求是： ? ? ? 有效地做好本职工作； 爱岗敬业、尽职尽责，努力提高自己的工作能力和职业化水准； 真抓实干、精准无误，切忌浮躁虚夸、敷衍了事、只做表面文章。精彩十七秒 2002 年 1 月 29 号的夜晚是一个不平常的夜晚，在这一晚，某电信传输分局创造了网络割接历17中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版史上最短的历时――十七秒。 当晚，市建设银行给传输分局打来电话，说一台通信设备的槽位坏了，影响今后的扩容。一接 到维修通知，已下班回家的传输分局的同志们迅速赶到了故障现场。 情况非常复杂。瞬间的电路中断都将给建设银行带来不可估量的经济损失，因此必须要尽可能 地压缩割接的时间，找到一种最高效率的割接方案。 为了做好这次割接，大家争分夺秒反复论证，制定出一个最可行、历时最短的割接方案。晚上 11：00，随着一声令下，迅速将光纤接好，立刻关掉银行的故障设备，同时开启临调设备。十七秒 后，系统恢复正常。大家禁不住齐声欢呼起来。 案例评述： 我们做任何事情，都应追求最佳结果，这个结果就是我们所要?求?的?真? 。而?真?往往是 深藏于事物表象之下的，因而需要我们去认真地去?求? 。本案例中，传输分局的同志们之所以能在 17 秒之内就解决一个非常严重的问题， 靠的就是平时严谨的工作态度和踏实的工作作风所积累的经 验以及解决问题时?献计献策? 、群策群力的?求? 。 四、 以人为本1、 什么是以人为本？ 由于以人为本的“人”既指员工、亦指客户， “本”既指资本、亦指根本，因此从字面上讲， “以 人为本”具有对内对外两重含义： ? 对内：以员工为资本，视员工为企业的生存发展之本钱，尊重员工、依靠员工和为了员工。 这既是中国电信的优良传统，也是企业对员工发展所应承担责任的庄严承诺。 ? 对外：以客户为根本，视满足客户需要为企业存在的意义和目的。此外，我们还可以从三个层面来理解以人为本的科学含义： ? 以人为本是一种经营哲学。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久 信赖，从而取得更好的经营业绩。 ? 以人为本是一种管理思想。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促 进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。 ? 以人为本是一种工作方法。对外以客户为本，要求我们在工作中全面、及时、准确地收集、 分析、整理和把握客户特别是大客户的需求和意见，并以此为驱动，不断推进和完善各项 工作；对内以员工为本，要求我们在工作中继承和发扬党的“一切为了群众、一切依靠群 众”和“从群众中来、到群众中去”的群众路线，全心全意依靠员工办企业，以优秀的员 工追求卓越。 2、 为什么要坚持以人为本？ 我们坚持对外以客户为本，是因为客户满意与否直接影响和决定着企业的生死存亡。在竞争日 益激烈的市场经济环境下，客户拥有越来越多的选择，惟有以人性化的优质服务，方可赢得竞争优 势。我们坚持对内以员工为本，一方面是因为我们的客户满意与否主要取决于员工，如果企业不能 使员工满意，那么企业也就不会有满意的客户；另一方面是因为，作为一家知识型企业，中国电信 取得竞争优势的关键在于员工知识的多寡和员工的工作主动性。18中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版尽管体现为对人的关注与重视，但以人为本的最终目的仍然在于促进企业做大、做优、做强， 并达到长寿绩优。换句话说，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户 和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。 3、 坚持以人为本要求我们怎样做？ 由于“对外以客户为本”的具体要求在服务理念一章有详细阐述，所以这里重点讲“对内以员 工为本”的要求。 对经营管理者来说，落实“对内以员工为本”最重要的是在企业中营造干事有舞台、工作有动 力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的良好氛围。具体地说，要切实增强自己的人本意识， 从转变管理风格入手，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，实施充满人文关怀的人性化管 理，努力开创“心齐、气顺、劲足”的动人局面。 对员工而言，作为对企业“以员工为本”的回报，我们理当以主人翁的心态更加主动、更加积 极地为企业努力而高效地工作。具体而言，我们要持续学习、不断提升，努力成为一个对企业有用 的人；我们要爱岗敬业、高效工作，努力成为一个对企业有贡献的人；我们要服从大局、忠于企业， 努力成为一个让企业可以放心使用的人。此外，在工作中我们应当先讲业绩、后讲报酬：我们得到 报酬的前提是自己对企业有贡献，我们得到报酬的条件是我们为客户提供了令其满意的服务。 周德强总经理谈“第一资源” ?……牢固树立人力资源是第一资源的观念。拓宽人力资源开发渠道和手段，形成更为灵 活的人才管理新机制，做到爱才、重才、容才、护才。要在制度、机制、企业氛围等多个层面为各 类人才施展才干创造宽松、和谐的环境。要把各类人才的教育、培训、实践、提高和激励纳入制度 化建设的轨道，实行动态管理，系统开发。建立让各类人才脱颖而出、人尽其才、才尽其用的选人、 用人机制；对各类人才要做到政治上引导，生活上关心，事业上支持，做到知人、知情、知心，培 育一支拥有创新精神和核心技能，求真务实、与时俱进、对企业忠诚的核心员工队伍，将人才优势 转变为竞争优势。 ? ――摘自 2003 年中国电信集团工作会报告 五、 共创价值1、 什么是共创价值？ 共创价值包括两层含义。一是创造价值，强调结果；一是共同创造，强调方式。 创造价值的目的是为了满足人们的价值需求，它要求员工要为企业创造价值、企业要为利益相 关者创造价值。 所谓共同创造，即利益相关者为了共同的目的而自觉约束自身行为，从而使收益扩大的过程。 共同创造是价值创造的最佳方式，是内部与员工共创、外部与伙伴共创的和谐统一，它强调企业和 员工要专注于自己的核心能力，充分发挥自己的核心专长，并在此基础上与外部积极合作。 2、 为什么要坚持共创价值？ 为社会和他人创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能不断发展壮大，员工才能 充分实现自我。 共同创造首先可以创造单个生产者或企业无法创造的价值。科技发展到今天，没有哪个人、哪19中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版个企业单独就可完成一个完整的价值创造过程。社会分工的细化，使我们应当而且必须专注于自身 的核心能力，而不是面面俱到、平均发展。其次，共创有利于减少企业内部的组织成本及企业之间 的交易成本。再次，共创是获取隐性知识的最佳途径。显性知识可以通过书面学习获得；而实际操 作中的隐性知识，只有在员工间的共创、合作中，通过相互作用与学习，才能获取和完善。 此外，中国电信所处产业的特点及企业本身的特点，也决定了我们必须坚持共创价值。作为一 家处在垂直分工正在不断细化的电信行业里的大型的、高科技的企业，我们应当而且必须广泛地开 展内外合作，以提高企业和社会各方的运行效率。 3、 共创价值要求我们怎样做？ 共创价值是企业内部共创与外部共创的和谐统一。为把共创价值落到实处，我们要从以下三个 方面做起： ? 对内倡导诚信合作。诚信合作就是以诚信为基础，打造出“1+1&2”的团队合作整体最优。 这就要求我们在工作中： （1）讲真话、重承诺、不欺诈，这是基本前提。如果团队成员间 连最起码的信任都没有，那么当然就谈不上合作。 （2）着力培养包括以下五种意识在内的 团队合作精神：全集团一盘棋的大局意识；甘于牺牲的奉献意识；共同创造、共同进步的 责任意识；共享知识、经验和成果的开放意识；使自身能力和贡献高于团队平均水平的超 越意识。 （3）展示团队合作行为。要切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环 节，努力做好本职、本部门的工作；要在做好本职工作的同时，认真帮助团队和部门的其 他成员共同进步，以使团队和部门取得更好的绩效；要胸怀全局、着眼整体，自觉做到“下 级服从上级，少数服从多数，个人服从集体” 。 ? 对外缔结共赢的产业价值链。随着电信业的不断发展和行业分工的日益细化，电信产业价 值链上的参与者和进入者越来越多，早已不是过去中国电信一家独霸的市场格局。因而我 们必须主动适应市场的快速变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广 泛地开展共赢性合作，达到共创价值的目的。 ? 从共创到共享。共创与共享是相互联系的两面，二者相辅相成，不容分割。只共创不共享， 共创就难以为继；只共享而不共创，共享就失去源泉。我们要充分认识到这一点，惟有以 最大的热情投入共创，才可能拥有最终的共享。 “互联星空”带来的网络繁荣 2002 年 5 月 17 日， 广东电信对外正式推出 ?互联星空? 刚推出时只有 3 家合作伙伴， ， 而到 2002 年 12 月广东电信正式向公众推出互联星空应用服务的时候，合作伙伴已经达到了 50 家。众多的合 作伙伴为互联星空带来了丰富多彩的应用服务，这极大地刺激了用户的上网热情，促进了广东电信 宽窄带接入业务的空前繁荣：从 2002 年 12 月到 2003 年 4 月，广东电信宽带用户净增 16 万，同比 增长近 130％； 互联星空宽带门户网站的首页日访问量更是从不足万次猛增到 10 多万次！ 截止 2003 年 4 月，广东互联星空的注册用户已经超过了 5 万。 互联星空给合作伙伴带来了可观收益。互联星空的合作伙伴北京飞行网公司认为，互联星空一 直是他们所期盼的模式，因为它把 ISP 和 ICP 真正地集结到了一条产业链上，各自分工、资源互补， 以内容拉动用户对电信服务的需求，并通过满足用户的需求实现了稳定的现金流，实现了多赢。该20中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版公司相信，当这种模式拓展到全国、覆盖更多用户时，将能给合作各方带来更加可观的收益。第三节一、中国电信核心价值观的内在结构为什么说全面创新和求真务实是中国电信企业文化的灵魂？首先，这是由全面创新和求真务实对中国电信的极端重要性决定的。 ? 总结中国电信的发展历程，集中到一点，就是毫不动摇地在求真务实的基础上坚持不断开 拓、全面创新。中国电信的发展史就是一部以全面创新为动力和求真务实为基调而贯穿全 程的历史，凭借全面创新和求真务实，我们从小到大、从弱到强，迈过了一道道现在看来 仍心有余悸的“坎” ，成为“全球最受赞赏的公司”9。未来的环境虽然充满了变数，但是 只要我们坚持全面创新、求真务实，我们就一定能夺取更多、更大的胜利。 ? 坚持全面创新、求真务实，是中国电信稳步发展的基础和动力。全面创新，是我们紧跟时 代步伐，实现可持续发展的力量之源；求真务实，是各项改革创新符合实际、落到实处、 取得实效的根本保证。创新务实的文化，使中国电信的发展既与时俱进、体现时代进步的 要求，又理性务实、始终保持着正确的前进方向。 其次，这是由全面创新和求真务实之间的内在辩证统一决定的。 ? 全面创新是求真务实的前提：没有创新，总按过去的方式看问题，就求不到“真” ；没有创 新，总按过去的规矩做事情，就务不好“实” 。 ? 求真务实是全面创新的保证：创新而不求真，就会盲动蛮干，使创新走向失败；创新而不 务实，就会流于形式，使创新变成炒作。 二、 全面创新、求真务实、以人为本、共创价值之间有什么关系？中国电信的核心价值观并不是彼此独立、分割存在的，而是互相支撑、紧密联结的。这种关系， 既可借助西方的金字塔来阐述，也可用我们老祖宗的太极图来说明。 1、 金字塔结构 如图所示， “以人为本”是我们的经营哲学、管理思想和工作方法，构成“金字塔”的塔基； “共 创价值”是我们实践“共享与世界同步的信息文明”的必由之路，构成“金字塔”的塔尖；而“全 面创新” 是我们生存发展的动力， “求真务实”是我们追求完美的传统风范， 两者共同构成 “金字塔” 的塔身。共创 价值 全面 创新 求真 务实以人为本9美国《财富》杂志 2003 年的评选结果 21中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版对内，这个“金字塔”构建为抗风险、耐冲击的牢固支撑；对外，这个“金字塔”有力地托举 起“用户至上，用心服务”的服务理念，并和“服务理念”一道，共同引导我们在服务社会、产业 报国的进程中实现“世界级现代电信企业集团”的战略目标，完成“共享与世界同步的信息文明” 的庄严使命。 2、 太极图结构 如下图所示。共创价值 共创价值 以人为本 全面创新共创价值共创价值以 人 为 本求真务实 以人为本以 人 为 本共创价值共创价值共创价值共创价值“易有太极，是生两仪，两仪生四象，四象生八卦 ”，全面创新和求真务实是辩证统一的，共 同构成中国电信企业文化的灵魂，故为两仪；无论是经营还是管理，是对内还是对外，都要以人为 本，故为四象；专注自己核心能力，与八方（寓意所有）利益相关者共创价值是中国电信做大、做 优、做强的必由之路，故为八卦。 从“易”（即变易）的角度自外而内观太极图，其要旨如下：要把中国电信建成世界级现代电 信企业集团，并实现“共享与世界同步的信息文明”的企业使命，必须以国际化的眼光由外而内审 视企业，内外兼修，以内为主： ? 外：以客户为本，专注核心能力，通过与外部伙伴包括竞争对手展开多层次、全方位、宽 领域的广泛合作，共同把市场做大、产业做优。 ? 内：先育人即以员工为本；后做事即通过求真务实基础上不断的全面创新，把企业规模做 大、价值做优、实力做强。22中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版第五章服务理念市场竞争不仅要依靠名牌产品，更需要依靠名牌服务。在消费者变得挑剔、精明，需求日益个 性化、多样化和差异化的今天，优质服务和超值服务正成为企业获得顾客忠诚、走向成功的一把金 钥匙。对于电信企业而言，服务更加具有特殊意义。因为我们给客户提供的产品本身就是一种服务。 服务是电信行业的基本特征，也是电信企业的永恒主题。第一节一、什么是服务？ 1、 从字面意义上定义：服务概述“服”就是服从，即服从客户意愿；“务”就是做，即满足客户需求。 2、 从管理意义上定义： 在 ISO9000 系列标准中，服务的定义是：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动 和供方活动的结果。一项完整的服务，由以下四个要素构成： ? 显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容； ? 隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素； ? 物体服务：服务对象要购买、使用或消费的物品； ? 环境：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源。 下表是几个典型的服务行业的组成要素： 行业 餐饮 显性服务 充饥、解渴 隐性服务 整洁、卫生、可口、 快捷、方便等 安全感、愉悦感、舒 适感、服务态度等 便利、优惠、服务态 度、结帐速度等 准确、快速、安全、 愉悦、服务态度等 物品因素 食品、饮料、餐具、 包装物等 客房日用品、食物、 卧具等 商品、购物车、购物 袋等 电话、电脑、传真机 等 环境因素 餐馆、烹调设备、装 修、氛围等 酒店及相关设施 店铺、货架、布置、 氛围等 营业点、电信设备、 通信线路等酒店休息、住宿零售购买所需商品电信实现通信需求3、 从对企业生存发展的意义上定义 服务就是营销。最好的营销其实就是无需营销，好的服务能使企业在客户和社会上形成好的口 碑，这就为企业在营销上“无为而无不为”打下了坚实的基础。 服务是企业生死存亡的命脉。 “打天下不易，守江山更难” 。服务是一个关系着企业能不能做强 大、做长远的问题。一方面优质服务帮助企业在日益激烈的竞争中巩固已有的市场，另一方面优质 服务也是我们开拓新市场的最有效的营销手段。 二、服务对我们有怎样的意义？ 提供令客户满意的服务对中国电信来说有着特别重要的意义。主要体现在以下几个方面：23中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版1、 电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务 电信行业是服务性行业，其本质就是利用电信技术、信息技术等高新技术手段满足客户的通信 需求。电信行业的“产品”本身就是服务。 2、 服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段 服务是使客户满意，并提高客户忠诚度的重要的手段，是中国电信获取竞争优势的重要途径。 当前，中国电信行业的“5+1”的市场竞争格局已基本形成，整个电信市场由原来的卖方市场 进入了买方市场，争夺客户及客户电信消费支出的市场竞争变得日趋激烈。与以前整个电信市场由 中国电信一家独营相比，消费者在电信消费上已经有了而且还将继续拥有更多的选择。消费者在选 择电信服务和消费电信业务时，不仅会看重电信业务的技术先进性，而且还看重与电信业务相配套 的服务质量。在技术相同或相近的情况下（而这正是目前和今后很长一段时间中国电信所必须面对 的局面） ，哪家电信运营商的服务好，消费者就会选择哪家电信运营商，并更多地消费其所提供的电 信服务。所以，服务在“赢得客户忠诚”中所扮演的角色将越来越重要。只有真正关注客户需求、 为客户提供优质高效服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。 3、 服务是中国电信提升品牌价值的重要途径 “金杯、银杯，不如用户的口碑”。对电信企业而言，用户的口碑源于用户在使用和消费电信服 务过程中的感觉和评价。服务好坏直接影响着中国电信的品牌形象，为用户提供高品质的服务是中 国电信创建优秀品牌、实施品牌领先战略的最基本的要求。为此，我们必须积极进行服务创新，从 被动服务向主动服务转变，从窗口服务向全过程服务转变，从大众化服务向差异化服务转变，唯此， 我们才能不断提高服务质量，提升客户满意水平，增强中国电信的品牌价值。第二节一、什么是服务理念？我们的服务理念服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则。 国内外知名公司核心价值观中关于服务部分的理念： 公司 美国运通 IBM 马立奥特 英雄式的顾客服务 花很多时间使顾客满意 友善的服务与绝对的价值 （顾客是贵客） 让离家在外的人员觉得Z身在朋友中 ， 间，而且真正受人欢迎 诺思壮 迪斯尼 中国移动 服务顾客为最优先 带给千百万人快乐 沟通从心开始 核心价值观中的服务部分二、我们的服务理念是什么？ 1、 中国电信服务理念的表述： 用户至上，用心服务 Customer First，Service Foremost 与前面所提公司相比，我们的服务理念具有以下特点：24中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版（1） 平实朴素、含义深远。与其它公司的服务理念相比，中国电信的服务理念质朴无华。这 既充分体现了中国电信一向的做事风格，即务实而不张扬，也道出了企业对“用户”地位的看法和 企业对“用户”应当怎么做这两个根本问题的真理性表述，因而它将穿越时空而成为经典。 （2） 知行合一，逻辑严谨。从知行关系的角度看， “用户至上”是理念，是“知” ；用心服务 是行为，是“行” 。从逻辑关系的角度看， “用户至上”是“因”“用心服务”是“果” ， 。 （3） 对仗工整，易于记忆。 2、 中国电信服务理念的内涵 理解“用户至上、用心服务” ，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的 位置；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义、特点、差异性，用心采取行动，提 高服务水平，让客户满意。 （1） 谁是“用户”？ 对企业来说，用户是购买并使用企业产品或服务的自然人和组织。在现实生活中，用户多被尊 称为客户。在中国电信的服务理念中，使用“用户”这一称谓更多地出于习惯和修辞方面的考虑。 根据客户群的规模和特点，中国电信将客户划分为大客户、商业客户和公众客户三大类。 对我们员工而言，用户（客户）就是我们工作所服务的对象。从这个意义上讲，消费者是前台 服务人员和市场营销人员的客户，前台服务人员和市场营销人员是企业后台支撑人员的客户，企业 基层员工就是企业管理者的用户。 （2） “用户”为什么“至上”？ 外部客户（用户）之所以至上，是因为客户是我们存在的根基， “至上”是他们所应受的尊崇； 用户是我们的衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。 内部客户（用户）之所以至上，是因为： ? 只有满意的员工，才有满意的客户。由于服务具有同步性和不可分割性，所以相对于制造 企业而言，我们广大员工特别是直接为客户提供服务的员工的服务态度和服务能力将对服 务质量从而对客户满意度产生直接影响。不可以想象，一个对企业心存不满的员工会很好 地为客户提供优质的服务。 ? 在社会化大生产的条件下，没有下道工序人员的认真工作，员工的工作干得再好也很难体 现出来。从这个意义上讲， “用户至上”要求我们每位员工牢固树立“自立立人”和“成人 达己、达己成人”理念，与其他员工紧密合作，共同缔造“精品” ；要求我们把企业结成一 条完整通畅的“服务（用户）链” ，相互服务。 ? 只有以人为本、尊重员工（管理人员的“客户”，企业才能充分调动大家的积极性和主动 ） 性，共同创造优异的业绩。从这个意义上讲， “用户至上”要求企业的管理人员自觉把自己 当成“公仆” ，体察大家的需要，关心群众的疾苦。 （3） 服务为什么要“用心”？ 助人即助己。我们在用“心”为客户服务的同时，其实也是在用“心”为自己服务。所以在服 务的过程中，不论是从对客户负责还是对企业、对自己负责的角度，都应当用“心” 。 既然“用户”至上，所以我们对“用户”必须“用心服务” 。只有用“心” ，才能使客户真正满25中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版意从而赢得客户的“心” 。用心服务是用户至上的映射，要求我们全体员工真心实意地对待客户、尊 重客户，积极主动地与用户沟通，想用户之所想，急用户之所急，先客户之需而动，努力满足客户 的需求，认真帮助客户成功。 （4） 怎样才算“用心”？ 服务是电信企业永恒的主题， 客户满意是我们工作的出发点和归宿， 是检验我们服务工作成效、 检验我们是否用“心”的最重要的标准。第三节落实服务理念，电信人行动起来！要落实“用户至上，用心服务”的服务理念，使客户满意，就必须先从客户的角度，用“心” 去理解客户需求。一般说来，客户期望获得一种优质、高效的服务。从企业的角度讲，要想给客户 提供优质、高效的服务，就必须在全面理解客户需求的基础上为客户提供量身定做服务，这就要求 大家牢固树立服务意识，主动为客户服务。因此，要落实“用户至上，用心服务”的理念，电信人 必须行动起来，努力做到：主动服务、全员服务、差异化服务、高效服务和优质服务。 一、 主动服务 主动服务要求我们： ? 在服务之前，要认真理解客户需求。了解顾客的心理并满足其需要，是服务业奉行不渝的 最高原则。这就要求我们“先客户之想而想，先客户之急而急” ，其有这样，我们才有可能 “在市场上领先一步” 。 ? 在服务之中，要“主动”而不是“被动”地为客户提供服务。在这个方面，沃尔玛的“十 英尺原则”为我们提供了如何主动服务的典范。 十英尺规则 十英尺规则又称?十英尺态度??三米笑原则? 、 。由沃尔玛的创始人山姆〃沃顿先生创造并传承 下来的，现已成为沃尔玛赢得顾客忠诚的一个秘诀。在对各地商店进行巡查过程中，山姆〃沃顿总 是鼓励他的同事与他一起宣誓： ?无论什么时候，只要有顾客走近离我 10 英尺远的地方，我将用双 眼注视他，欢迎他，并询问他是否需要帮助。 ? ? 在服务之后，要主动和客户沟通，认真听取他们对我们服务的意见特别是批评意见，并以 此为鞭策，不断改进和提高我们的服务水准和服务质量。 二、全员服务 只有我们全体员工都把使客户满意当作自己的天职时，才会出现真正的优质服务。全员服务有 两层含义： ? 我们全体员工都应当而且必须牢固树立服务意识，即“前台服务为标志，后台服务为支撑， 网络服务为基础” （通俗地说，就是安徽滁州电信提出的?如果您不直接为我们的最终客户 服务，那么就请您为客户服务的人服务?，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合， ） 只有这样，我们才有可能提供令客户满意的服务。这就要求我们用心打造并不断完善“前 端围绕用户转，后端围绕前端转，全员围绕市场转”的无缝联动机制。 ? 我们每个员工，无论在前台还是后台，无论是管理人员，还是技术人员，都有为客户提供26中国电信企业文化宣贯培训参考教材_员工版服务的义务。这是全员服务的内在要求，首问负责制就是“全员服务”的具体体现。 内部服务链与外部服务链 以企业向客户交割产品/服务为界，企业内部为生产和提供客户需要的产品/服务而结成的一系 列相互联系、相互影响的活动/工作的集合，即为内部服务链。内部服务链又可细分为主服务链和辅 助服务链。以家俱生产商为例，其主服务链的典型组成部分为：采购→下料→刨光→制作→组装→ 油漆→包装→销售。 辅助服务链是为了保证主服务链的顺利高效运转而进行的一系列的活动的集合， 如人力资源管理、财务管理、市场拓展等等。 外部服务链是指将企业视为一个整体时， 产品/服务从原料到最终消费者所需的一系列相互联系 的活动/工作的集合。外部服务链也可细分前向服务链和后向服务链。仍以上面的木材生产商为例， 假定其全部产品由某一大型家俱超市包销，那么前向服务链就包括为超市提供的服务和为从超市购 买产品的消费者的服务两部分组成。后向服务链包括木材供应商和木工机器供应商等。 三、差异化服务 在电信服务已成为现代人生活中不可或缺的必需品的大背景下，客户特别是大客户的需求是千 差万别的，而且将越来越“千差万别”“甲之熊掌，乙之砒霜”“萝卜白菜，各有所爱” ， 、 ，已成为目 前电信市场客户需求差异的真实写照。要满足客户需求，就必须在深入了解客户多样化需求后， “用 心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需要的多样化产品，为客户提供量身订做的服务” 。 泰州电信， “个性组网” 2002 年 3 月，江苏省泰州市教育局向社会公开招标，建设泰州“校校通”工程，将全市两千余 所学校接入网络。泰州电信对“校校通”工程的实际做了冷静的分析：如果采用光纤将所有学校接 入同一平台，性价比极低，一些乡村小学可能根本就支付不出通信费用。 根据现状，他们在反复论证的基础上，提出将学校分类接入“VPN”的方案。这一方案基于泰州 电信已经建成的 IP 宽带网， 以学校网络教室和校园网等局域网为基础接入国际互联网和江苏教育科 研网，构建一个与中国卫星资源网相连的 VPN 宽带网。根据实际情况，他们根据学校的规模、现有 信息化程度等将学校分为 A、B、C 三类，并为每类学校设计和提供不同的组网方案。 由于泰州电信提供的方案既灵活又富有个性，还考虑到客户的实际困难，很快得到了教育部门 的认可，泰州市教育局与泰州电信正式签订了组网协议。 泰州电信之所以能在激烈的竞标中获得成功，最重要地是因为他们敏锐地把握了客户需求，为 客户提供了一套非常有针对性的系统解决方案。在竞标中，泰州电信用心、用智慧赢得客户的信赖、 赢得了“校校通”的合同。 四、高效服务 高效服务有两层含义： ? 高效服务首先是高效率的服务。这是从客户的角度讲的，高效率不仅仅是“快速” ，而且还 必须是能真正解决客户的问题、让客户满意的服务。 ? 高效}