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天空中的挑战：空少是怎样炼成的
来源：新浪浙江教育日13:22字号：|
　　面试：过五关斩六将
　　2012年11月的一天，一封来自"Air China Limited"的邮件足以让我兴奋得睡不着觉：
　　“袁腾波您好！您已通过中国国际航空股份有限公司2012年秋季乘务员招聘资格初审环节，请于日上午8∶30到上海市东华大学参加我公司乘务员面试.....。.”
　　11月21日，我独自来到了这座被誉为“东方纽约”的城市，大清早的车水马龙和人们快节奏的脚步都在向世人诠释：你，现在身在中国的金融中心。可是天公不作美，淅淅沥沥地下着雨，11月的雨天映衬着上海冷冰冰的高楼，足以把人冻得瑟瑟发抖，但是为了良好的职业形象，我必须穿着一点都不保暖的职业装。在寒风中打了一辆车直奔面试场地——东华大学。
　　“19架波音777-300ER为您而来”在国航硕大的招聘广告牌下，我来到了面试场，门外人山人海，好多人被保安拦截在门口，不让参加面试，原来，国航规定所有面试人员必须持有通知面试的邮件才可以入场面试，国航从不接受现场报名。
　　工作人员看过我的邮件后，我领到了面试流程单，进了大楼。在楼道走了一半就被另一个工作人员拦住，在我的流程单上写了个面试编号后，让我到隔壁教室参加资质审核，走进教室，天哪，里面更是人山人海，排了两小时队，中间看着好多人由于各种证件不齐全被拒绝参加面试，于是我一次又一次核对材料：身份证原件和复印件，户口本原件和复印件，学籍证明，未婚证明，无犯罪记录证明....。.顺利通过了资质审核后，我们在工作人员的指引下来到另一个教室参加身体初检，测试身高，体重，视力等，通过身体初检的人上二楼候考区等候正式的面试。
　　跟所有航空公司面试一样，等候面试是一个漫长而又煎熬的过程，看着一组一组出去，又几乎整组被淘汰回来拿包走人，等候的人心里越来越紧张，漫长的等待后，我被通知安排在了下午一点后的男生第一组。工作人员让我们先去用餐，吃完饭，我早早回到了候考教室，继续准备自我介绍。没多久，包括我在内的十名男生被叫去开始了下午的面试。进入面试场，我克制着心里的紧张，面对一个个表情严肃的考官，努力露出八颗牙齿，微笑着与每一个考官眼神对视。经过自我介绍和提问后，考官报到我名字去参加复试，虽然当时心里很高兴，但还是很淡定地鞠躬说谢谢，退出考场。在工作人员的带领下，我来到了另一个教室参加复试，氛围比初试轻松很多，是以公司领导跟我们聊天的形式，主要看我们行为举止是否得体，说话的技巧，是不是热情等等。复试完后在教室外等候，凑满八个复试通过的人后就安排我们到另一个教室参加“无领导小组讨论”，和一群完全不认识的人组成一个小组，考官给我们一个主题，知道题目后开始讨论如何处理，考官在边上听着我们讨论的内容并打分，讨论完后小组推选一个小组长阐述小组的观点。
　　通过后安排参加英语口试，这是我的硬伤，英语实在太差，进入考场后，英语考官是个很漂亮的姐姐，进去后她先让我缓解下情绪，然后问的每个问题我都听不懂，但我抓住了几个问题基本的关键词，然后把我脑子里能想到的单词串联出一个特别中式的英语回答她，甚至有几个问题我听懂了不会说，我问她：“我听懂您的意思了，但我英语实在太差了，我能用中文回答吗？”她笑笑说：“可以啊”然后整个英语口试我们都是用中文在对话，考完后，考官说：“外面等下结果吧”。
　　坐在外面，我心想，国航的英语口试怎么比东航海航难那么多！完蛋了，这次肯定毁在英语上了，几分钟后考官出来说：“你英语太差了，但你应变能力很好，你去最后一个教室找里面的老师”。当时我觉得我已经被刷了，郁闷地走进了那个教室后，里面的老师对我说：“你现在进行快问快答考核，我问你几个问题，你不要思考，立刻回答我，不要去想答案是对的还是错的，可以开始吗？”后来我才知道，那项快问快答考核只有我一个人考了，原因至今都不知道，也许是英语实在太差了.。.
　　所有流程都通过后，又是无止境的等结果，那次面试时间特别漫长，一直到下午七点，工作人员把我们男女分开，进了两个考场，进行面试的最后环节——“最终评定”。这时候男生只留下了15人，进去后考官让我们U字形站好，手里拿着我们的简历，一个对一个问问题，一圈下来，考官开始报名字，某某某向前一步走，某某某向前一步走....。.报完几个人后，考官说：“恭喜以上同学通过国航此次招聘，其他人感谢你们的参与。”很荣幸，我也在这些名字当中。经过一天的角逐，男生从最开始的至少三四百个到最后只留下了十个。
　　航空公司的面试真的很残酷，一轮一轮过关斩将，每一轮都有很大的几率会被淘汰掉，走的路越长，得失心就越重。只有心态好了，才能展现出最从容的自己给考官，这也是面试取得成功的法宝。
　　培训：充满挑战
　　回想培训之初，我们每个人都对空乘这份工作怀着美好的憧憬，以为只要自己充满热情，懂得微笑，就可以胜任自己梦想中空中乘务员的工作，而培训，不过是一个学习理论的过程。然而，真正开始培训学习后，我却感到前所未有的压力，空乘工作远没有我想象中的轻松，微笑只是基础，我们要面对各种各样的乘客和突发事件，这需要我们具有良好的心理素质、服务意识、还有处理应对紧急突发事件的能力；甚至，还需要我们熟练掌握常用的商务英语和相关的航空法律知识。
　　四心服务是我们培训服务四阶段的核心内容，除了为正常旅客规范服务外，我们需要处理各种特殊情况和特殊旅客。
　　我们需要背出来30多种特殊餐食的代码，特征，注意事项、我们需要学会使用地面轮椅，机上轮椅，和上下飞机专用轮椅，需要学会各种红酒的酿造方法、产地、口感，我们需要知道各种宗教的习俗，按照他们的习俗服务，我们需要知道各个地方各个国际哪里好玩、什么好吃，我们需要知道各个国家的边防、海关、移民局规定，我们需要知道讲话的技巧、如何圆滑的说话、怎样才能不让旅客反感，我们需要知道如何哄调皮的无人陪伴小旅客，我们需要知道如何冲泡奶粉、如何照顾婴儿，我们需要知道如何才能保护残障旅客的面子，我们需要学会紧急医疗、人工心肺复苏、人工呼吸，我们甚至还需要学会接生，学会如何处理大小便失禁的旅客....。.
　　空乘并不是外人所看到的那么光鲜亮丽，更多的辛苦只有自己知道，上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，但正因为如此，我们的知识面也越来越广，我也觉得自己成熟了很多，同时收获了很多无价的知识。
　　虽然知道以后的路很艰辛，等待我的是充满挑战的工作，但是我对空中乘务员这份工作的热爱和热情不会改变，而我会把这股热情带到未来的工作中，带到我热爱的宽广蓝天上，在学习中充实自己，在工作中磨练自己，做一名优秀的空中乘务员，不辜负公司和教员们的辛勤栽培，为乘客带去最好的服务，为公司的良好形象贡献自己的一份力量！
　　安全课：不只是说说！
　　“国航，是中国所有航空公司里面执行96号文件最严格的的公司，所以我们也会严格训练你们每一个人，从今往后几天的安全课，把你们所有的您好、请、谢谢、对不起、再见和你们的八颗牙全都给我收起来！如果让我在动态舱看到你们的八颗牙，你们就给我下去！”这是第一节安全课上穿黄色训练服的安全科教员对我们说的开场白。
　　那几天，动态舱里一次一次响起这样一段我们永远不希望在实际飞行中听到的广播：“女士们先生们，这里是机长广播，我们的飞机由于机械故障的原因无法继续飞行，现在我决定十五分钟后进行陆地迫降，对于处理这种情况，我们的客舱乘务员都接受过严格训练，请不要惊慌，听从乘务员指挥。”
　　那几天，我们在动态舱一遍一遍对旅客确认：“脱下高跟鞋！取下尖锐物品！”“这一排的旅客做防冲击姿势给我看！非常好！听到我说紧迫用力时候在做！”“这排、这排、这排的乘客，撤离时从这个出口撤离！如果这个出口不能使用，到其他出口去！听明白了吗？”“有没有航空公司雇员，消防人员，执法人员或军人，我们需要你的帮助！”“你们三个做我的援助者，撤离时，你们两位先下飞机抓住滑梯帮助旅客撤离，你后下飞机，指挥旅客远离飞机，听明白了吗？”“如果我失能，你来开门！门是这样打开的，首先观察窗外无烟无火无障碍物，沿箭头方向上拉手柄，门会自动打开！”“你们两位撤离时把我带下飞机，我的安全带是这么打开的，你们来试一下”
　　那几天，我们坐在乘务员坐席上扯开嗓子大喊：“低头弯腰！紧迫用力！Bend Over！Brace！低头弯腰！紧迫用力！Bend Over！Brace！低头弯腰！紧迫用力！Bend Over！Brace！”“不要动！Remain Seated！不要动！Remain Seated！”
　　那几天，我们知道了什么才是真正的跟时间赛跑：“解开安全带！Realease seatbelt！确认滑梯预位！观察无烟无火无障碍！开门！拉人工充气手柄！封门！5！4！3！2！1！滑梯安全！可以撤离！”“撤离！到这边来，跳！滑！Evacuate！Come this way！Jump&Slide”这些全部要在15秒内完成，也是我们的一项考点：15秒紧急开启舱门。
　　那几天，我们全都跟疯子一样的往滑梯上跳，按照规定，一架飞机的所有旅客要在90秒内撤离完毕，按我们班的人数折算下来，我们班要在12秒内全班撤离，我们做到了！
　　那几天，我们在游泳池里知道了团结的真正意义，我们男生配合把水里的女生拉上救生船，然后所有人动作一致把救生船滑向岸边，我们戴着眼罩模拟夜晚的海面找方向，游向朝我们呼喊的救生船，我们一群人围在一起，在水里做保暖姿势保护伤残旅客。
　　那几天，我们没有了在家里娇生惯养的毛病，旅客撤离后我们拿着手电筒跪在客舱通道一排排爬过去找有没有遗留的旅客，因为，我们不会留下任何一个人不管。
　　那几天，我们不知道我们身上莫名其妙多了多少淤青，我们不知道手指甲被舱门翘了几次，我们不知道我们吃过多少金嗓子喉宝。
　　那几天，我们知道了什么是责任，我们是紧急情况下的最后希望，我们是唯一的底线。
　　那几天，我们长大了....。.
　　现在，我们可以坚定地对旅客说出那句话：我们都接受过严格训练，有信心，有能力保证所有旅客安全！请听从我们指挥！
　　首航：超出期望
　　日，我的第一次飞行，执行的是北京-哈尔滨-北京航线。前一天晚上我就已经紧张得手忙脚乱，熨衬衫，别肩章，别名牌，一次一次核对飞行箱里的东西，登机证，体检合格证，各种证....。.
　　早上六点的准备会，我四点半就起床洗漱，穿好制服，带好手表，挂好登机证，把头发用发胶喷的跟刺猬一样。天还没亮我就上了机组车，来到客舱部，吃完早饭后，在准备室等着教员和乘务长，第一天的教员和乘务长人都超级好，航前准备会的时候和其他组员介绍了我今天是第一次飞行，请大家多多照顾。然后考了我几个应急设备的问题和应急撤离职责后，就去过了安检，坐车去航站楼登机，在车上教员交代了我一些注意事项，让我不要紧张，有事情她来处理。
　　登机后，教员让我坐3号门，我在3号门检查应急设备，门区状况、滑梯预位系统、滑梯压力表、乘务员坐席安全带、应急手电筒、救生衣、应急定位发射机、氧气瓶、灭火器、应急医疗箱、加长安全带、婴儿安全带、内话机、卫生间烟雾探测器、自动灭火装置....。.一项一项，我检查得特别仔细，查完后我回想了很久有没有漏项，然后拿起内话机：报告乘务长，R3门应急设备在待用状态，门关闭，门区四周无夹杂物，滑梯预位系统在解除预位位，报告完毕。接着我就去清舱，每个行李架，座椅口袋都确保无外来物之后，乘务长通知旅客登机，我站在过道迎客，一次一次重复着：早上好，欢迎登机。帮助旅客安放行李，疏导旅客找到座位，坐在应急出口的旅客要一个个跟他们确认不能触动舱门手柄，紧急情况下做我们的援助者，然后把所有行李架关闭，乘务长广播飞机推出，我们开始进行安全检查，又是一边一边重复：打开遮光板，系好安全带，调直座椅靠背，关闭手机，关闭电子设备....。.确保所有旅客都已经系好安全带后，我也回到执勤位置坐好，系好安全带，飞机很快进入了跑道，滑行起飞....。.
　　平飞后，我到后厨房，跟着教员准备水车餐车，开始餐饮服务，结果倒第一杯可乐的时候，我就把冰块弄到旅客身上了，我马上道歉，教员说我来吧，你往前继续发，然后教员帮我处理我惹的祸了。所幸后面的发餐发水程序都没有出错，也速度很快的完成了。
　　北京到哈尔滨的飞行时间只有一小时四十分钟，空中服务很紧张，我们刚刚收完餐，乘务长就广播30分钟后下降，我们又迅速一边收剩余的水杯，一边安全检查，确认安全后，回座位坐好。回想刚才，空中服务阶段我几乎脑子一片空白，就知道手没停过，一直忙于处理各种旅客的问题，一会儿这个要枕头，一会儿那个要毛毯，一会儿这个要报纸，一会儿那个要喝水，我都恨不得自己有三头六臂....。.
　　飞机安全降落在哈尔滨太平国际机场，旅客下机后，教员说我第一班飞得挺好的，基本功很扎实，所有流程都很清晰，然后把《带飞记录本》给我，上面写着“客舱服务超出期望值，身体状况非常适合飞行”。
　　首航非常顺利，希望以后的飞行同样顺利。
　　浙江育英职业技术学院2013届空乘专业毕业生
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总编：毛亚明
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