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浅谈淘宝网如何保持大学生网购忠诚度研究
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培养淘宝顾客忠诚度的方法
时间: 18:58 作者:空沙发免费模板网 点击:次
忠诚度高的客户会消费更多的金额，光顾更多次数，同时还能带来免费的口碑宣传。但一些小企业经常专注于追逐新客户，希望凭此增加总营收。下面是九种简单的建立客户忠诚度，进而增加收益的方法。
1.建立人际联系，然后线上跟进
一项最近的调查显示，71%的客户终止与某个企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。这样，一年流失的销售额仅在美国就相当于830亿美元，平均每个客户折合289美元。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动，这是不是有那么点讽刺呢。自动语音电话系统能节省人力成本，但一位训练有素的客服代表的电话回访能够收获忠诚。首先你应该与客户建立真实的人际联系，然后再通过微博、街旁、人人和开心网拓展关系。
2.扮演客户
发现应该如何对待客户的最好办法就是自己去当客户。对消费习惯的学术研究中经常使用PANAS表来衡量客户体验的积极或消极作用。当你下次逛沃尔玛或者家得宝(Home Depot)时，留意你的消费体验。如果你是一个服务提供商，可以试着在竞争对手的网站上当一回客户，或者拨打对方的客服电话。哪些体验让你感觉很好？哪些增加了你的不快？都一一记录下来。
3.考虑提供不同的支付方式
我曾经为一家现金流非常紧张的婚庆公司做过咨询。他们的收款都集中在六、七、八月&&结婚的高峰期。但他们的订单都集中在冬季，因为那时婚礼已经开始筹备了。我建议这家公司为客户提供一种新的支付方式&&将服务费用在几个月内分期支付。这样，顾客会感觉费用变少了，因为他们每个月只需要支付小额的费用，而不会感觉到整笔费用有多高。结果是：客户很开心(带来更多口碑推荐)，购买了更多的服务。在采用了新的支付方式后，公司的总销售额增长了400%。
4.说&您好&和&再见&
这么细枝末节的事情？没错。事实上客户会更多记住与你互动的开头和结尾，而对中间发生的事情印象较少。这意味着你如何对每个客户打招呼和道别都是至关重要的。我们最近做了一项调查，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，观察客户的购买行为。其中一组客户在打招呼时对以亲切的微笑，另一组则只以普通的表情对待。结果不出意料，&微笑组&购买了更多商品，为每件商品支付的价格也更高。所以你也应该给亲切友好招待客户的员工支付更高的薪水。
5.注重细节
我就坐在柜台旁边。店员当时正在洽谈一笔大单，没空照顾柜台。期间，不少顾客来了又走了，电话也响了好几次没人接。这40分钟的等待让我有了充分时间考虑我的选择，于是我再也不会来了。对了，后来那笔大单也没谈成。记住，大量的忠诚客户是你稳定现金流的保证。你起初可能感觉不到，但失去忠诚客户带来的伤害可能比弄丢一个新的(相对来说的)大客户还严重。
6.严格要求你的员工
不要想当然地认为你的员工会很在意你的客户。他们很可能不在乎。因此，你的职责就是告诉他们，你希望他们能为客户提供优秀的体验，并且这也会让他们的工作得到更多回报。
纽约州沃特镇(Watertown, NY)有一家19名员工的丝网印刷公司&维多利广告&(Victory Promotions)。这家公司最大限度地花时间去培训员工。公司老板查克&拉蒙(Chuck Lamon)今年43岁，经常参加与核心产品有关的贸易交流会，不过他从来不独自前往。他的销售代表会和他一起去大西洋城的展会，手上随时拿着笔记本。&当一名销售代表发现了一种新的产品线，他们接受的培训让他们不仅要彻底了解这种产品的里里外外，同时也要马上想到哪些我们的主要客户会对这种产品感兴趣，&拉蒙说道，&如果没有潜在的客户，也没有销售代表熟悉这个产品，那我们还用考虑它吗？&更重要的是，当销售代表越是认真考察了这个产品，他就会越积极地拓展相关的潜在客户。&我们每次回来都筋疲力尽，但脑子里满是新的想法。我的员工总是迫不及待地去和客户分享他们为客户找到的新发现。&
7.给客户惊喜
我现在正在筹备一个咖啡新品牌的发布工作。通过一次媒体报道，我们已经收到了一些正面的邮件鼓励，称赞我们团队设计的概念(这个品牌关注社会责任)。我们设计了一个&答谢礼包&，包括一只印有logo的咖啡杯，一些咖啡样品和一张个性化的便笺，寄给每一位鼓励我们的人。当然，我们也在里面附上了我们全部产品的订购表。(你还有什么好主意？欢迎在评论中留下您的高见。)
8.预测需求
客户很擅长说服自己，认为自己想要的就是自己需要的。所以你的工作就是提供他们想要的东西，然后给他们一个理由让他们相信这就是他们需要的。当你能比客户更早预知他们的需求时，忠诚度就会随之而来。这里有一本关于这个话题的好书，《需求：创造人们喜爱的东西，在人们意识到想要它之前》(Demand: Creating What People Love Before They Know They Want It)。作者是资深企业战略家亚德里安&斯利沃斯基(Adrian Slywotzky)。
9.在恰当的客户身上投资
有一个传说，诺德斯特龙公司(Nordstrom)的退货政策对客户非常宽松。有一次，一个经理给一位客户办理了一套轮胎的全额退款&&尽管这家店从未出售这套轮胎。这可能是一次极端情况，但尽管如此，诺德斯特龙仍然在市场中生存了下来(并且生意兴隆)，而其他许多百货公司却倒闭了。同时，Zappos网站给客户365天的退鞋时间，这个政策对计算资产和债务的会计来说是个恶梦，但对客户来说则是上帝般的享受&&扎博斯在2009年(经济并不算好的一年)的销售额增长了20%，达到了12亿美元。这些例子对小企业来说可能太极端了，但关键在于，在这个时代，我们必须在客户身上进行投资。与从中获得的忠诚度和长期收益相比，短期的投入是值得的。
我女儿常去买骑马用品的本地马具店精于此道。这家店里面到处都是吸引骑手的商品，然而，很多柜台里的产品普通骑手顾客决不会买，但少数马场主和骑术教练对这些产品感兴趣。当马场主和骑术教练成为了商店的忠实顾客，其他骑手也会随之而来。真是天才：用忠诚度来培育忠诚度。
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毕业设计（论文）(2011届)题目：浅谈怎样提高网店的客户忠诚度分院经济管理分院专业班级08市场营销4班目录摘要 3一、引言 4二、什么是客户忠诚 4三、客户忠诚对淘宝网店的重要性 4(一)对网店的影响 4(二)对客户的影响 5四、淘宝网店客户忠诚度分析 5五、提高客户忠诚度的对策 5（一）重视客户忠诚度 5（二）真心推荐 6（三）敢于承诺承诺 6（四）货品包装认真 6（五）具备沟通技巧 7（六）礼物情结 7（七）售后服务 7（八）顾客记录 8六、总结 8参考文献： 9致谢： 10浅谈怎样提高客户对网店的忠诚度摘要:淘宝网店的急速增长，大大扩大了顾客的选择范围，网店竞争日趋激烈。客户忠诚度是保持客户，提高销售的一个关键，网店也不例外。因此，提高客户对淘宝店的忠诚度是每个淘宝卖家应关注的问题。关键词:淘宝网网店客户忠诚度一、引言二、是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。(一)为带来利润忠诚的顾客首先会继续购买或接受的产品或服务而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加的销售收入和利润总额。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等,无形中他们成了免费的广告宣传员。利用口碑宣传降低经营风险市场竞争日益激烈的今天,拥有并扩大忠诚顾客群经营风险无疑将大大降低。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使减少促销费用开支,降低经营与管理成本。提高竞争壁垒忠诚的顾客,不仅为其他进入市场设置了现实壁垒,也为本进入新市场提供了扩张利器。(二)对客户的影响首先有一定的示范作用忠诚顾客一经形成的现实顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,使其消费行为趋于一致。顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。著名营销专家曾提出商场的每一满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反过来看,当一个不满意的顾客离你而去时,失去的不仅是一个顾客,而是可能切断与250个潜在顾客的联系。淘宝网（，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止20年12月31日，淘宝网注册会员超，覆盖了中国绝大部分网购人群；年交易额为亿元，占中国网购市场的份额。较淘宝2009年人民币2,083亿元的网上交易额增长约一倍。《广州日报》上曾看过一篇文章，内容是对顾客购物习惯进行的调查分析，结论是：绝大部分顾客购物无定性，即顾客难以“忠诚”；不论其结果可信度，单从顾客的“不定性”上看，表面似乎对商家不利，但我觉得应该一分为二，或许正是因为顾客的“不定性”才有众多卖家们“机会均等”的分羹，才有这么竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场。弊：老客户花费心血，好不容易建立起来的信任是会让卖家省心省力的；但“不定性”追根究底也是客观原因积累造成的，这需要有心人去发现去“破解”，运用自己的聪明才智、个性魅力去改变这一现状，事物是死的人是活的，心诚为开，懂得用心“培养”顾客的人，才会比别人多分“一杯羹”；才有“资本”培养起属于自己的“忠诚”顾客。真心推荐不少顾客面对五花八门的商品经常提出要为他（她）们决择的要求，推荐其实是买家在考验的专业和用心程度站在顾客需求角度，给顾客搭配提供真诚选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增加购买量推荐范围无需太大太杂、数量无需太多，建议要真实、客观，否则只会起到相反作用。认为不重要觉得顾客心理难以揣摩，推不推荐对他们没有太大决择影响，倒不如叫顾客自己决定，买得不好还不会把责任推给自己每个商家都有自己的服务特色，服务的人性化会越来越受到顾客认同，顾客买商品的同时，也买的是商家的真诚态度，服务理念敢于承诺承诺对于看不见摸不着的网店，顾客当然更希望多得到商家承诺，象包邮、包退、包换、包修等等；而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体贴、信任和放心，不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础，不滥不轻易承诺，而承诺的则坚定信守，如此，顾客才有“动容”之理，人心需真情换得，而卖家也
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