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金融消费纠纷的非诉解决机制研究（毕业论文Word版）
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金融消费纠纷的非诉解决机制研究（毕业论文Word版）
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有效开展金融消费者教育
作者：王华庆
　　2008年国际金融危机后，加强金融消费权益保护与宏观审慎管理、微观审慎监管一道成为国际金融监管改革的三条主线。金融消费者教育作为一种预防性保护，是金融消费权益保护框架体系中的重要组成部分，得到了金融监管部门和金融机构的高度重视。在我国，开展金融消费者教育、普及金融知识、提高消费者金融素养，正在成为一项惠及民生、促进整个经济社会和谐发展的系统工程。
开展金融消费者教育意义重大
　　做好金融消费者教育，有利于公众掌握金融知识、了解金融产品、强化金融技能、提升金融风险意识。有效的金融消费者教育可以提高金融消费者的行为理性，降低其系统性行为偏差，增强其对金融市场的信心。接受良好金融教育的消费者是维护金融市场稳定的基石，做好金融消费者教育工作有利于扩大金融服务受众面，提高金融包容性，使更多的金融消费者享受金融业改革发展的成果。
　　近年来，金融消费者教育问题受到G20的高度关注，在陆续召开的华盛顿、伦敦、匹兹堡、多伦多、首尔、莫斯科峰会上，金融消费者教育均成为了重要议题。G20呼吁各成员国制定《金融教育国家战略》，更好地推进金融消费者教育。经合组织（OECD）也于2008年创建国际金融教育网络（INFE），旨在促进和推动全球金融教育的决策者和其他利益相关者之间的国际合作。
　　我国作为发展中国家，消费者金融知识基础相对薄弱，积极开展金融消费者教育工作具有重要意义。2011年以来，&一行三会&均成立了金融消费者保护机构，并根据各自职责范围开展了相关金融知识普及工作。人民银行牵头，与银监会、证监会、保监会共同研究制定了《中国金融教育国家战略》，并纳入了G20圣彼得堡峰会发布的《推进金融教育国家战略》，明确了我国金融教育的治理机制、工作目标及实施措施。相关部门还积极开展各类金融知识宣传教育活动：人民银行选择每年9月份开展&金融知识普及月&活动，银监会、保监会分别开展了&金融知识进万家&&全国保险公众宣传日&等金融知识普及活动，证监会也开展了形式多样的投资者教育活动。这些活动引导金融消费者关注金融、了解金融，收到了显著成效。
　　同时，我们也应当认识到，我国金融市场仍处于培育成长阶段，消费者金融知识基础相对薄弱，金融消费者教育工作任重道远，需要各方通力合作。尤其是金融机构，应作为金融消费者教育的主体力量，进一步提高对金融知识普及重要性的认识，主动利用自身的专业知识和丰富的资源，多角度、多形式地向金融消费者普及相关金融知识，增强金融消费者识别和防范金融风险的能力，提升消费者参与金融的广度和深度。
建立健全金融知识普及的工作机制
　　制定金融知识普及规划。金融机构要结合本机构特点，制定具体的金融知识普及工作规划，明确各阶段的工作目标、各条线的工作重点、教育效果的评估方式等，建立长效工作机制。
　　指定部门负责金融知识普及工作。金融机构要明确指定一个内设部门来协调实施本机构的金融知识普及工作规划，组织协调各种金融知识普及活动。负责金融知识普及的部门要与负责金融消费权益保护的部门一致。
　　重视金融知识普及工作的人才培养。金融机构要定期对相关从业人员进行金融知识普及工作的知识培训，构建专业的金融知识普及人才队伍。
　　积极配合、参与相关方面开展的金融知识普及活动。金融机构要结合自身业务特点，积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等开展的金融知识普及活动，形成合力，增进效果。
提高金融知识普及的针对性和有效性
　　要让金融消费者认识到学习金融知识的重要性。金融机构要帮助金融消费者认识到参与金融教育活动、学习金融知识的重要性，积极主动参与金融教育活动。同时，提高金融知识普及和宣传教育活动的有效性，使金融消费者从中获益，进一步激发其参与金融教育活动的热情和主动性。
　　针对金融消费者的知识缺陷和行为特点设计金融教育方案。金融机构可对金融消费者的投诉和咨询进行系统分析，做好金融消费者金融知识、能力、倾向、行为等方面的调查，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，发现具有普遍性和代表性的金融消费者金融知识缺陷，设计并开展具有针对性的金融教育活动。通过各种金融教育活动，引导金融消费者改变固有的行为特点，以开放的心态接纳新知识、新产品，充分享受现代化的金融服务。
　　金融知识普及的资料要通俗、简洁、生动。金融知识普及的资料要尽可能通俗易懂，生动形象，信息量适度，使大多数金融消费者能够容易、准确地掌握。金融机构对金融消费者进行金融知识普及要注意选择最佳时机，比如金融消费者制定长期财务计划、需要或即将作出重要财务决定（购买房屋、购买车辆、申请银行卡、申请贷款、购买理财产品、购买股票、购买养老保险等）之际。金融机构还要选择最有利于金融消费者学习的环境（如金融机构营业网点、学校、消费者的工作场所等），开展金融知识普及活动。
　　强化对金融消费者的风险意识教育。金融机构要加强对金融消费者的风险意识和责任承担方面的教育，让金融消费者明白&自享收益&的同时，要&自担风险&。要教育金融消费者提高警觉性，自觉远离和抵制非法金融业务活动。要通过金融风险教育，引导金融消费者进行风险自评，根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品。结合新近出现的典型风险案例，通过预警等方式，有针对性地对金融消费者进行教育。
　　重视对金融消费者投诉维权知识的普及。金融机构要通过各种金融教育活动，使金融消费者了解金融机构内部的投诉受理程序、处理机制（投诉电话、具体负责人等），掌握第三方（包括监管部门、消费者组织、仲裁机构、法院等）投诉受理、处理渠道以及报警途径。
多渠道开展金融知识普及活动
　　集中开展金融知识普及活动。金融机构可设定每年9月份为&金融知识普及月&，组织开展集中性的金融知识普及活动。在每年3&15期间，金融机构可集中开展以&维权&为主的宣传教育活动，告知金融消费者依法享有的各项权利和维权的渠道和方式。
　　多形式开展日常性、持续性的金融消费者教育。金融机构要形成金融消费者教育的长效机制，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育。在日常销售每一款金融产品时，要主动开展金融教育活动，提高金融消费者对相关金融产品的内涵和风险的理解。积极搭建金融消费者教育平台，开设公众教育服务场所，利用免费咨询电话、网站、官方微博、报刊、广播、电视等各种方式向社会公众提供金融知识。建立金融消费者对金融教育活动的反馈机制，重视倾听并回应市场声音，深入了解金融消费动态，实现单向教育与互动型教育相结合。结合金融教育活动的具体内容，选择重点对象进行集中教育，使有限的教育资源得以充分利用。利用处理投诉和咨询的个案过程，开展针对性的金融消费者教育。采用小奖品、免除相关金融服务费用等多种方式，吸引更多的金融消费者主动参与、持续参与金融教育活动。
　　针对不同金融消费者群体，开展层次分明、重点突出的金融消费者教育活动。金融机构要细分金融消费者教育对象，根据各细分群体的年龄阶段、知识水平及金融知识需求特征等因素，设计相应的教育内容，使金融消费者掌握符合其需求的金融知识。
　　重视对弱势群体金融知识的普及。我国城乡之间、地区之间经济发展不平衡，不同消费者群体金融知识水平差距较大，金融机构要对微小企业、在校学生、边远地区贫穷人群、劳务流动人口、妇女、残疾人等金融服务中的弱势群体制定相关倾斜政策，开展有针对性的金融消费者教育专项活动。
　　定期开展金融知识普及的有效性评估。金融机构要结合自身情况，综合使用定性分析和定量分析方法，科学设定评价指标，建立标准化的金融知识普及有效性评估体系，对各项金融知识普及项目的有效性定期进行跟踪调查和评价，不断改进金融知识普及的方式和内容，提高金融知识普及活动的实施效果。■
作者系中国人民银行纪委书记
（责任编辑　张　林）
[][][][][][][][][][][][]建立金融消费纠纷调处机制
&&&&来源：&&&&
&&&&&&字号
　　本报广州12月28日电&&（记者李刚）随着我国金融业的发展与金融产品、金融服务日益丰富，金融消费者权益保护问题逐步凸显。全国首个省级金融消费权益保护组织――广东省金融消费权益保护联合会27日在广州成立，与之相关的金融消费纠纷调处机制及体系正式运作。　　让社团组织具体承担金融消保服务工作，是符合社会管理发展要求且行之有效的新举措。广东省金融消费权益保护联合会首任会长、交通银行广东省分行行长阳烽介绍说，联合会目前共有会员94名，包括商业银行、证券公司、保险公司、第三方支付机构、小额贷款公司、互联金融公司及专家学者、消费者代表。联合会将制定地方性保护金融消费者的行业标准和业务规范，促进行业自律；支持、协助金融消费者和中小投资者依法维护金融消费和投资权益；建立金融消费纠纷调处机制及体系，为金融消费关系各方提供纠纷调处服务。
　　《 人民日报 》（ 日
(责编：郝帅、乔雪峰)
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