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东财《客户关系管理》在线作业一
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数据库营销与客户关系管理
来源：市场营销管理毕业论文编辑:彩珊阅读：
　　数据库营销与客户关系管理【1】
　　[摘要] 20年来我国经济的发展使我国由卖方市场向买方市场过渡，这必然导致企业对客户体验的日益重视，因此数据库营销系统和客户关系管理系统的出现就成了必然。
　　对企业来说应该充分认识二者的意义与内涵，同时又要了解二者的相同与不同，选择一个合适的系统来提高企业竞争力。
　　[关键词] 客户管理CRM客户关系管理DBM数据库营销
　　一、应用数据库营销和客户关系管理系统的现实背景
　　随着近20年中国经济发展，我国大部分商品的供求关系已经明显由供小于求转向供大于求，这表现出了一种生产的过剩。
　　其中商品同质化很严重，生产技术和工艺差别很小，生产成本、商品利润、商品价格也趋于平均;同时，消费者却随着市场的发展日益&成熟&，不再局限于产品的使用价值体验，更加注重产品个性化和配套服务等客户体验。
　　此时企业就需要一对一的和客户建立起长期、稳定和亲密的互动关系，以保证客户满意度和忠诚度。
　　在企业和客户交互过程中，大量来自客户的有关产品反馈、产品预期、品牌认知、企业认知等市场信息集中到了企业，表现为海量的数据集和，这就必然会用到数据库营销系统(DBM)和客户关系管理系统(CRM)及时将有关数据数据记录、分析与处理，从而降低企业成本，更好的满足客户需求，更广泛更深入的占有市场。
　　二、数据库营销(DBM，Database Marketing)
　　数据库营销是一门综合了信息技术、营销学和统计学的边缘学科，现在还没有一个统一的定义。
　　在营销权威菲利浦・科特勒的著作《市场营销管理》中，对数据库营销的定义是&营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库，以进行接触和成交的过程&。
　　美国全国数据库营销中心提出的数据库营销定义为：数据库营销是一套内容涵盖现有的消费者和潜在消费者(信息)，可以随时扩充更新的动态数据库管理系统，其主要功能有①确认最易打动的消费者及潜在消费者;②与长期消费者建立起长期、高品质的良好关系;③根据数据库建立先期模型，使之能在适当时机以适当方式将必要的信息传递给适当的消费者，满足消费者需求，提高营销支出带来的收益，提高客户忠诚度，增加企业利润。
　　在此，我们认为数据库营销是通过采集、分析和处理涉及客户(潜在客户)个人和家庭有关消费行为的信息，分析特定客户个体或群体的兴趣、消费习惯、购买倾向和短期、中期、长期需求，进而分析出相应个体或群体下一步的消费行为，并在此基础上有针对性的对客户进行定向营销活动。
　　其作用主要表现在以下几个方面：帮助企业准确把握目标客户;降低一对多营销成本，提高营销效率;使消费者成为企业或产品长期、忠诚的用户，保证企业客户群稳定性;为新产品研发和销售提供充足而准确的信息;促进循环消费;进行交叉销售;开展针对性较强的一对一服务，提高个性化程度;与竞争对手进行错位竞争;直接测定营销结果并获得反馈。
　　数据库营销系统主要是由营销数据库子系统和数据信息处理子系统构成。
　　营销数据库最初的含义是为实施直复营销而收集的顾客和潜在顾客的姓名和地址;后来发展成为市场研究的工具，如收集市场资料、人口统计资料、销售趋势资料，以及竞争资料等等，它可以收集和管理大量的信息以便给我们呈现出顾客的&基本状态&。
　　营销数据库可以把有关的资源整合在一起(邮件、电话、销售、第三方和其他渠道)，统一协调调度，有针对性地进行直接调度。
　　数据信息处理子系统对数据做出企业需要的分析和处理，包括消费者分析，确定目标市场，跟踪市场领导者(有力竞争对手)，以及进行销售管理等，是协助规划整体营销计划、控制和衡量传播活动的有力工具。
　　三、客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)
　　客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是在企业全范围开展的&以客户为中心&的经营策略。
　　它以信息技术为手段通过对企业文化的调整，对经营模式的重置与规范，对企业工作流程、信息流转结构的重组，实现对客户信息资源的全面管理，从而达到更有效的客户沟通和最大化的客户满意度的一种综合解决方案。
　　实践证明客户关系管理的成功实施可以有效提高用户满意度，建立客户忠诚度，给用户带来更好的客户体验，降低企业运作成本，最终实现企业和客户的双赢。
　　完整的客户关系管理系统应该包括：客户相关流程处理自动化(Process Automotion)，它包括了营销自动化与服务自动化，一般是透过友好的服务界面，使得企业各部门与客户接触时能够有充分的客户资料与客户互动，以快速、准确地完成销售或服务工作。
　　电话与计算机整合(CTI)的客服中心(Call Center)，它是利用电信与计算机整合的技术，将电话与计算机系统结合，使得客户能在电信接入过程中利用计算机自动查询，或在需要专人服务时，能立即转到适当的客服人员(座席代表)以提供电话在线服务或通过其他立体途径给予顾客所需的服务。
　　网上互动(Web Collaboration)，这是在近几年客户关系管理技术新增的一个环节，企业不能仅将产品类型及简单资料放在网页上，仅仅把网站当成是信息发布场所，而是要通过网站与客户互动，在网站上提供各种讯息交流或交互服务，甚至完成全程的在线交易。
　　必要时甚至利用Click to call的技术可以建立计算机到电话的反向连接，可使真人在网站与客户对谈，实时接受客户语音咨询，以更好解决客户的问题。
　　数据分析(Data Analysis)，这是透过数据统计，分析或数据挖掘(Data Mining)方法，对客户资料做不同角度不同层次的分析，以从中发现客户消费行为的特性、偏好和倾向，并进而提供服务、创造销售机会或避免风险发生。
　　四、数据库营销系统和客户关系管理系统的关系
　　在数据库营销和客户关系管理系统的实际应用过程中，二者有很多相似之处，很多应用是紧密地联系在一起的，但是，我们不能将二者混为一谈。
　　首先我们来看一下数据库营销和客户关系管理的相同点:二者都建立在数据库底层支撑平台上;二者都要对数据信息做分析处理;二者的目标都是为了获得客户消费生涯的最大化，提高营销支出收益，降低成本，实现客户利益和企业利益的双赢;二者的特点都包括很强的个性化服务，带来企业竞争的隐蔽化，同时给同质化产品带来了不同质的客户体验，带有很高的科技含量。
　　然后我们比较一下二者的不同之处：实现数据库营销的前提是数据库系统的建立，而实现客户关系管理系统的前提是&客户为中心&的企业文化的建立。
　　数据库营销系统的核心是面向产品或者品牌的服务，而客户关系管理系统的核心是面向客户的服务。
　　数据库营销系统研究的&客户&是狭义的客户，多是销售过程中的顾客，系统涵盖对象较单一;客户关系管理系统研究的&客户&则是广义的客户，他包含自有产品、内部员工、供应商、批发商、零售商和合作伙伴，系统涵盖对象较全面。
　　数据库营销是一种营销方法、营销工具，而客户关系管理是企业的经营理念，是一套管理系统。
　　前者是战术概念，后者是战略概念，二者涵盖的范围不同。
　　前者较注重于营销本身，在企业中一般是由市场部发起，面对客户的是业务部门的操作人员;后者发挥市场、研发、制造、销售、服务几大部门的作用，并且各部门能充分共享客户信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，在企业中一般是由企业领导(总裁或副总裁)发起，面对客户时各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。
　　一般来说，中小企业使用数据库营销系统较多，而大型特大型企业必须要使用客户关系管理系统才可满足需求。
　　由此可以看出，数据库营销系统是客户关系管理系统的基础，没有数据库营销系统的建立就没有客户关系管理系统的存在。
　　客户关系管理系统是数据库营销系统的发展与延伸，可以满足客户更广泛更深入的服务需求。
　　在信息技术和管理现代化发展的现阶段，针对不同的服务对象二者是缺一不可的。
　　数据库营销在商业银行客户关系管理中的应用【2】
　　摘 要 本文主要在论述商业银行客户关系管理的重要性及现行模式的基础上，研究数据库营销为商业银行客户关系管理模式带来的革新，并探讨其应用过程中可能存在的风险管理问题和对策。
　　关键词 商业银行 数据库营销 客户关系管理
　　1商业银行客户关系管理的重要性及现状
　　随着科技和经济的快速发展，产品日益丰富且同质化程度不断提高，相较过去新潮、时尚的选择标准，当今人们在购买时更倾向于享受便捷、实惠的价值体验，市场竞争的焦点由产品竞争逐步转向客户竞争，因而一个&以客户为中心&、&得客户者得天下&的营销理念应运而生，并以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展，这意味着谁坐拥客户，谁就能在激烈的竞争中把握主动、提升获利，客户关系管理被提至前所未有的高度。
　　客户关系管理(CRM)，简言之，要做的事情就是&通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户&，以满足客户需求，降低企业成本，增加企业利润。
　　银行业是我国最早应用客户关系管理的行业之一。
　　商业银行客户关系管理是指通过整合资源，设计能满足客户需求的一体化的业务流程和个性化的产品功能，使商业银行获得更加完善的客户交流能力，不断提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值最大化。
　　其核心思想是将客户作为金融资产，实施识别、吸引、差异化和保持的全面过程管理。
　　客户关系管理作为商业银行重塑管理理念、打造核心竞争力的&杀手锏&，其重要性主要体现在：第一，有利于商业银行优化组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统;第二，有利于商业银行全面深入地了解客户需求及动态变化，从而合理地调整产品设计方案和市场营销方案;第三，有利于商业银行增强产品开发和创新的能力，保持竞争优势，降低交易成本;第四，有利于商业银行优化资源配置，缩短中间环节，提高服务效率;第五，有利于为商业银行客户细分提供决策支持，充分挖掘客户的潜在价值;第六，有利于商业银行提高风险防范能力。
　　客户关系管理虽然在西方商业银行获得了巨大成功，但在我国由于起步较晚，目前仍处于静态博弈的传统管理模式阶段。
　　总体而言，我国商业银行客户关系管理手段较单一、系统化不够，大多还停留在手工日志或台账维护层面，缺乏智能型分析和开发工具，且复合型客户经理队伍建设相对落后，往往导致目标客户定位不准确、产品定价不清晰，表现出一定的盲目性和随意性。
　　以个人金融业务为例，我国商业银行传统客户关系管理大多围绕个人负债业务开展，在个人资产业务、中间业务特色化、定制化产品方面开拓力度不够，缺乏吸引客户的产品组合和服务方案，对客户行为、信用、效益等缺乏可行的市场分析和预测，难以做到向不同的客户群体提供差异化服务，客户满足度和产品盈利水平不高。
　　2数据库营销应用对商业银行客户关系管理模式的革新
　　提及数据库营销，有些人的第一反应是&概念炒作&，毕竟对于数据库营销不同人持有不同的观点，至于它是否只是&噱头&，国内外有不少企业已经通过借助数据库营销赚得盆满钵溢的实例进行了验证，只不过他们行事低调，从来不广而告之是通过数据库营销来赚钱的。
　　数据库营销(DBM)是指企业通过搜索和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，从而有针对性地传播营销信息，以达到说服客户购买产品目的的一种营销方式，是以与客户建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的客户信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段，是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统，其核心是数据挖掘。
　　商业银行随着业务规模的不断扩大以及产品创新、电子化进程的不断加快，面临的经营、管理和风险压力也大大增加。
　　面对海量的客户数据，如何迅速、有效地进行甄别和应用，以支持各管理信息系统的建设，进而产生数据价值，成为商业银行面临的重大挑战，也是数据库营销在商业银行客户关系管理中越来越受到重视的原因。
　　与其他管理模式相比，数据库营销具有可测度和可测性两大优点。
　　例如，在传统客户关系管理模式中，商业银行只能圈定一个模糊的大致的客户群体，究竟目标客户占多少无法统计，所以效果和反馈率总让人失望;而数据库营销就像科学实验，每推进一步，都可以精心测试，其结果还可以进行分析和反馈，以便银行了解哪种客户策略最有可能取得成功。
　　可以说，数据库营销使商业银行客户关系管理变得度量化、智能化、增值化，其应用具有革新性的作用。
　　商业银行基于数据库营销进行客户关系管理其实有着先天优势，对银行来说，丰富的业务数据为客户关系管理体系建设提供了良好的基础。
　　银行业务数据一般包括客户的基本信息、业务办理信息、日常交易信息等，从这些基础的一次信息出发，可通过数据挖掘技术得到描述更为丰富的二次信息，最典型的比如将所有客户按指定特征如交易次数、交易金额、购买连续性、利润贡献率、服务和维护成本等构成的指标体系量化描述客户价值，把客户定为一般客户、中端客户、VIP客户，并开展有针对性的客户服务。
　　通过数据库营销应用，可以解决商业银行在传统客户关系管理中只看到&冰山一角&的弊端，而从大量结构化与非结构化数据信息当中发现共性和依赖关系。
　　需要强调的是，良好的数据管理是实施数据库营销工作的基本前提。
　　构建&灵活、及时、准确、共享&的数据管理体系，才能够更好地促进银行信息化能力的提升，保证更灵活高效的业务整合和变革，提高核心竞争能力。
　　某种意义上来说，数据管理体系是一套完整的制度、指引和规范，它统筹管理人员、流程和技术等要素，使商业银行能将数据作为重要资产而加以有效地利用。
　　数据管理体系包括四项核心工作：第一，建立完备的数据治理结构，健全数据管理指引和数据操作流程，明确数据提供者、使用者和管理者在数据管理框架中的责权;第二，制定清晰的数据标准规则，促进不同业务条线对数据的有效共享，发挥对不同系统和部门数据的指导作用;第三，实施高效的数据质量管理，包括数据质量规划、评估、控制和监督，持续改进和完善数据质量，为数据治理落地奠定基础;第四，构造及时的数据服务流程，促使数据提供者、使用者和管理者通过共同协商来提高处理速度，获取数据价值，满足业务需求。
　　商业银行应加快对海量性、多样性、时效性、准确性的数据信息的整合与应用，从以下三个方面，重点推进分析型客户关系管理系统建设与客户营销体系的对接来支持客户精准营销：第一，基于客户细分和价值综合分析模型，对客户进行分群，识别和挖掘高价值目标客户群;第二，基于渠道客户特征分析模型，全面把握客户细分群总体特征，形成客户渠道配置建议;第三，基于产品管理和持有客户特征分析模型，挖掘产品关联关系，形成最佳产品组合方案。
　　3商业银行数据库营销的风险管理问题和对策
　　与任何一门新生技术一样，某种程度上，数据库营销也是一把&双刃剑&，用好了，可以帮助商业银行创造惊人利润，但如果使用不当，也会带来很大的负面作用甚至是灾难。
　　在商业银行因数据库营销而更加全面深入地了解客户习惯的同时，客户隐私也无处遁形，客户数据的合法获取、使用和管理无疑成为新的挑战。
　　虽然对于银行来说，客户几乎所有的业务行为都是透明的，但银行仍有责任定位清楚，在多大范围和多大程度上可以并且用什么样的方式来应用客户数据，否则这些数据一旦被&滥用&，就会变成刺伤银行和客户的利器。
　　加强风险防范和管理，促进商业银行数据库营销工作健康发展，需要从以下着手：第一，健全监管法规，加快针对客户数据信息保护相关法律制度的建设;第二，完善内控措施，制定覆盖客户数据信息管理全生命周期的安全控制流程;第三，严格授权管理，对客户数据信息的查阅、下载、拷贝实行审批和记录;第四，提高保密手段，运用先进的安全监控技术有效防范客户数据信息遭受外部攻击和窃取;第五，深化道德教育，增强银行人员尤其是涉密人员的法律意识，恪守&为客户保密&原则;第六，加大宣传普及，营造良好、自律的银行从业秩序。
　　参考文献
　　[1] 韩霄.我国商业银行信用卡数据库营销研究[D].哈尔滨工程大学，2007.
　　[2] 徐鹏.商业银行CRM系统的设计与实现[D].厦门大学，2014.
　　[3] 王磊.基于外部数据整合的银行客户评价分析模型研究[J].科技创业家，2013(02).
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东财《客户关系管理》在线作业一
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）
1. &RM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（
. 语音集成服务
. 移动现场服务
. 电子货币与支付
. 客户关怀
正确答案：
2. &企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
. 客户满意度
. 客户价值
. 客户忠诚度
. 客户利润率
正确答案：
3. &客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ ）两种。
. 客户忠诚于企业的利益
. 客户忠诚于企业的目标
. 客户忠诚于企业的行为
. 客户忠诚于企业的效率
正确答案：
4. &数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
正确答案：
5. &“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
. 社会营销
. 市场营销
. 交易营销
. 关系营销
正确答案：
&_______是RP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
. 生产控制管理模块
. 物流管理模块
. 财务管理模块
. 人力资源管理模块
正确答案：
7. &对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得
,是参与竞争取胜的保证。
. 客户忠诚，客户满意
. 客户价值，客户忠诚
. 客户满意，客户价值
. 客户满意，客户忠诚
正确答案：
8. &“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（
. 数据挖掘
. 数据重组
正确答案：
9. &对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
. 分类分析
. 聚类分析
. 关联分析
. 孤立点分析
正确答案：
10. &最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
正确答案：
东财《客户关系管理》在线作业一
二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）
1. &影响RM成败的因素有（ ）。
. RM的规划
. 人的因素
. 梳理企业内部流程
. 选择适合的技术
. 准确的数据
正确答案：
2. &客户的忠诚体现在（ ）。
. 客户关系的持久性
. 客户花在企业的消费金额提高
. 客户对企业有很深的感情
. 倾向于有奖励活动的公司
正确答案：
3. &客户关管理的具体作用可以归纳为（ ）几个方面。
. 提高效率
. 增加利润
. 拓展市场
. 保留客户
正确答案：
4. &九阶段实施方法的RM流程测试阶段的主要任务有（ ）。
. RM基础数据的准备
. RM基础数据的更新与应用
. 流程测试的准备
. 流程测试
正确答案：
5. &客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。
正确答案：
6. &客户分析所需要的信息一般来自（ ）。
. 企业与其客户的主要“接触点”
. 关键收益点
. 内部数据
. 外部数据
正确答案：
7. &客户忠诚的主要因素有（ ）。
. 客户满意
. 客户信任
. 转换成本
. 替代者吸引力
. 消费经历
正确答案：
8. &（ ）不属于网络分析的基本步骤。
. 分配工作时间
. 预计每个工作部件所需时间
. 确认各工作部件间的依赖关系
. 计算关键路径
. 分析依赖关系
正确答案：
9. &可以用来评估企业RM的水平的指标有（ ）。
. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
. 是否评估客户持续的价值
. 如何满面足和定义客户的期望
. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F. 是否主动管理客户体验
正确答案：F
10. &可供企业遵循的使数据仓库与RM系统更好协同工作的方法有（ ）。
. 跟踪数据
. 拉近数据仓库和RM
. 个性化客户关系
. 加强系统智能化水平
. 保持数据最新
正确答案：
11. &在RM的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。
. 定义商业问题
. 展开模型
. 建立营销数据库
. 探索数据
. 为建模准备数据
正确答案：
12. &九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意（ ）。
. 挑选一些关键的流程进行再设计
. 必须根据企业本身的情况和行业的特点
. 改进企业流程结构的同时，对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑
. 必须考虑信息技术的可支持程度
正确答案：
13. &会议室导航的主要目的是（ ）。
. 验证或测试二次开发的可执行性
. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
. 调整和准备相关凭证和报表
. 使RM系统真正运行起来
正确答案：
14. &数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。
. 选择变量
. 选择记录
. 创建新变量
. 转换变量
正确答案：
15. &数据挖掘的技术背景包括（ ）。
. 数据挖掘的技术内涵
. 数据挖掘和机器学习
. 数据挖掘和统计
. 数据挖掘和决策支持系统
正确答案：
东财《客户关系管理》在线作业二
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）
1. &关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
. 客户价值
. 保留客户
. 竞争对手
. 客户满意度
正确答案：
2. &对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得
,是参与竞争取胜的保证。
. 客户忠诚，客户满意
. 客户价值，客户忠诚
. 客户满意，客户价值
. 客户满意，客户忠诚
正确答案：
3. &RM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（ ）两部分组成。
. 生产系统和销售系统
. 客户分析系统和客户设计系统
. 数据仓库建设和数据仓库
. 数据准确和重点客户发现
正确答案：
&在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
. 产品折扣
. 产品质量
. 售后服务
. 顾客让渡价值
正确答案：
5. &数据仓库的基本组成中，（
）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
. 数据仓库
. 客户应用
正确答案：
6. &目前RM系统的发展潮流是采用 &
. 主机/终端（H/T）
. 客户机/服务器（/S）
. 浏览器/服务器（/S）
正确答案：
7. &企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在
身上，他们才是成败的最终裁判。
正确答案：
8. &企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移
. 关心内部员工
. 尊重外部客户
. 提高企业效益
. 加强外部合作
正确答案：
&“与客户一起回顾RM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（
. 不能肯定
. 看情况而定
正确答案：
10. &最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
正确答案：
东财《客户关系管理》在线作业二
二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）
1. &所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。
正确答案：
2. &根据项目的范围、目标选择合适的RM软件系统，并进行系统的（ ）。
. 技术培训
. 应用培训
. 维修管理
正确答案：
3. &六阶段实施方法中，在与客户一起制定RM的旅程的阶段应该了解的内容包括（
. 了解如何向客户推销
. 了解如何操纵渠道
. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
. 了解如何使不满意的客户回心转意
正确答案：
4. &确定范围是数据仓库建设的基本步骤之一，主要任务包括（ ）。
. 了解方向性分析处理需求
. 确定信息需求
. 确定数据覆盖范围
. 确定数来源
正确答案：
5. &数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。
. 选择变量
. 选择记录
. 创建新变量
. 转换变量
正确答案：
6. &用于客户服务中心的TI应用有（ ）。
. 屏幕弹出
. 话音和数据的协同转移
. 预测拨号
. 人工服务
正确答案：
7. &RM的关键核心在于数据，包括（ ）等内容。
正确答案：
8. &六阶段实施方法的第二阶段，RM实施的目标是（ ）。
. 提高销售额
. 增加利润率
. 提高客户满意程度
. 降低市场销售成本
正确答案：
9. &下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有（ ）。
. 客户初期购买带来的收益
. 重复购买带来的收益
. 交叉销售带来的收益
. 提高营销效率所带来的收益
正确答案：
10. &下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。
. 确定范围
. 环境评估
正确答案：
11. &RM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。
. 电话管理
. 开放连接服务
. 报表统计分析
. 管理分析工具
. 市场活动支持服务
正确答案：
12. &（ ）不属于网络分析的基本步骤。
. 分配工作时间
. 预计每个工作部件所需时间
. 确认各工作部件间的依赖关系
. 计算关键路径
. 分析依赖关系
正确答案：
13. &下列选项中对RM系统的五阶段实施方法描述正确的是____。
. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
. 它需要委托企业外部软件公司承包开发
. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施
. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
正确答案：
14. &（ ）属于管理控制系统的主要特征。
. 重视共享价值观
. 强调全方位奖励
. 重视企业价值观
. 控制中强调沟通和分散的做法
. 考虑控制系统的道德观
正确答案：
15. &下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。
. 定义企业的战略目标
. 定义RM实施的目标
. 根据需求来定义RM产品
. 与客户一起制定RM的旅程
. 要和客户一起讨论商业模型
正确答案：
东财《客户关系管理》在线作业三
一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）
&是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
. 客户满意度
. 客户价值
. 客户忠诚度
. 客户利润率
正确答案：
2. &电子供应链是以________为平台
. 电子商务
正确答案：
3. &( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
. 成本预算
. 控制预算
. 销售预算
. 生产预算
正确答案：
4. &数据仓库的基本组成中，（
）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
. 数据仓库
. 客户应用
正确答案：
&是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
. 运营型RM
. 分析型RM
. 协作型RM
. 呼叫中心
正确答案：
&的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
正确答案：
7. &关系营销的核心是_____
. 发展客户
. 保持客户
. 客户保留
. 创造利润
正确答案：
&企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
. 竞争对手
正确答案：
9. &市场营销观念的基本思想是：_____
. 顾客需要什么，我就生产什么
. 我生产什么，客户就买什么
. 站在顾客的角度考虑问题
. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
正确答案：
10. &呼叫中心起源于（ ）。
. 20世纪30年代美国的民航业
. 20世纪70年代的美国银行业
. 20世纪90年代初期的企业
. 20世纪60年代初的商店服务业
正确答案：
东财《客户关系管理》在线作业三
二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）
1. &数据挖掘可以为商业做以下工作：（ ）。
. 作为研究工具
. 提高过程控制
. 作为市场营销工具
. 作为客户关系管理RM工具
正确答案：
2. &RM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。
. 客户服务
正确答案：
3. &RM系统的特征：（ ）。
. 环境适应性
正确答案：
4. &下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。
. 确定范围
. 环境评估
正确答案：
5. &用于客户服务中心的TI应用有（ ）。
. 屏幕弹出
. 话音和数据的协同转移
. 预测拨号
. 人工服务
正确答案：
6. &数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。
. 收集数据
. 数据选取
. 数据预处理
. 数据变换
正确答案：
&优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（
. 质朴的方法
. 平均效益方法
. 个人效益方法
. 有约束条件的优化方法
正确答案：
8. &下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。
. 数据仓库中的数据要面向主题
. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
. 数据仓库中的数据不随时间而变化
正确答案：
9. &影响客户终生价值的因素有（ ）。
. 计算的时间长度
. 客户的维系率
. 客户的收入变化
. 营销费用
正确答案：F
10. &数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（
）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
. 面向主题的
. 不可更新的
正确答案：
11. &分析型RM包括哪几个阶段？（ ）
. 客户分析
. 市场区段
. 一对一的市场
. 事件模型
正确答案：
12. &数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（ ）。
. 定义商业问题
. 建立数据挖掘库
. 分析、准备数据
. 建立模型
. 评价和解释
正确答案：F
13. &运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ ）。
. 用户培训
. 数据加载
. 数据访问
正确答案：
14. &对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。
. 外界评价
. 内部评价
. 客户的层次
. 客户所属行业
. 企业所属行业
正确答案：
15. &客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ）。
. 从现有客户中获得更多市场份额
. 减少销售成本
. 赢得口碑宣传
. 提高员工的忠诚度
正确答案：
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