谈工会干部怎样做好接访工作
摘 要：本文以目前在企业工会建立的信访职能为研究对象，详细研究了工会接访工作需要掌握的原则、分阶段把握的接访过程和根据不同类别采取的不同对策，为工会工作人员接访工作
　　摘 要：本文以目前在企业工会建立的信访职能为研究对象，详细研究了工会接访工作需要掌握的原则、分阶段把握的接访过程和根据不同类别采取的不同对策，为工会工作人员接访工作顺利开展提供了相关的经验交流知识。&
　　关键词：工会；接访；工作&
　　目前，企业工会大部分已完善了接访功能，接访的主要工作在引导、说理和教育等方面，通过引导信访人情绪，依法说理，批评教导，使信访人接受道理，取消继续上访。接访的整个过程应体现感情、道理与法规的交融，立足于解决职工问题，以诚相待，刚柔相济，消除来访职工的疑惑，力争将来访限制在一定的限度内。工会在信访工作中，要不失时机地创新信访接待的方法、艺术，不断提高信访接待能力和水平，应着重把握以下几点：&
　　一、需要掌握的原则&
　　（一）服务大局&
　　工会的基本职能是维护职工权益，在接访过程中，作为职工的&娘家人&，工会工作人员要在合理的范围内，积极维护职工利益。但作为社会主义市场经济的企业工会，首先要服从企业发展大局，维护企业和谐稳定局面，这时工会维护职能的首要原则。&
　　（二）谨慎作答。&
　　工会信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，要时刻警惕讲话三思而后行，不说过头的话，不做过分的事。作为参加信访的职工，都是走了许多部门，找了很多渠道，肯定对相关的法律法规有基本的掌握，而且，对经历的有关部门比较起来，心中有一个综合评价，接访者很可能一不小心，就说出与法律法规不一致的话来，就容易被上访职工紧紧缠住不放，成为话柄了，很难纠正过来。&
　　（三）有礼有节。&
　　有礼就是礼貌待人。这是中国的传统美德，我们平时需要礼貌待人，信访工作的人更应做到，只有首先礼貌对他人，才能得到别人的尊敬。作为上访人员，思想中肯定认为自己有理由、很冤屈，一般都带有一定的脾气，如果我们文明了，那他也就不好意思再把我们当做所发泻对象了。同时我们再热情一点，那就能拉近与上访者距离。有时一杯水就能让上访人得到抚慰。&
　　有节就是有原则。如果信访人反映的问题真的有理、合法。一定要向主管部门、有关领导建议，及时依法解决。但若是信访人没有原则，不讲道理，胡搅蛮缠，就要严肃制止，摆事实、讲道理，要做到理直气壮，刚正不阿，不向任何压力低头。&
　　二、分阶段把握接访技巧。&
　　根据接访不同阶段，需要掌握好以下四个环节。&
　　（一）见面阶段。该阶段需要对来访者进行大体的分类和评判，即观察来访者是绝望无助，愤怒冲动，还是理智平和。该阶段时间不长，接待人员要从初次见面的相互介绍中了解来访人员的有关情况，包括他们的脾气、性格、家庭情况等。在该阶段，要力争创造出轻松愉快的氛围，能够让他们比较激动的情绪得到缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。&
　　（二）接访阶段。接访人员要在来访者的情感得到一定的缓解，情绪比较平和的时候，及时把握接访的节奏、掌握接访的主动。与上访人员谈话，表述要简单清晰。这时要做好接访记录，将来访人反映的问题记录详细，内容明确。接访中注意一般情况下不得打断来访人员的发言，因为一旦被接访人员打断后，就容易造成上访人员思考混乱，不利于下一步的登记归纳。接访中，当来访人员脱离主题时，要马上提醒；当来访人员讲述的问题基本清楚时，要灵活地终止谈话，避免无休止地拖延接访时间。&
　　（三）判断归纳阶段。来访者反映完情况后，接访人员要将来访人员反映的问题进行系统地归纳。归纳时要实事求是不虚构。对来访人员反映的问题不能遗漏，尽量当场与上访人核对清楚。接访者对情况有了一定的了解后，再运用有关法律法规有关规定进行认真全面的分析和判断。判断该情况是否清楚明了，是否需要进一步调查。对于一些情况不太明了，案情较复杂，临时较难把握的问题，接访者要采取灵活的方式进行处置，避免形成死局，增加问题处理的难度。&
　　三、分类别采取不同方法。&
　　对于不同类别的来访者，必须采用不同的处理技巧。&
　　（一）初访户。对于初访人员，其上访一般含有试探、咨询的因素在里面，一般情况下态度较好，心理比较平缓，容易接受劝告。此类人员接访时，对于反映有比较占理、合法的，应予认可并给予处理；暂时解决不了的要进行解说；对不合法的要给他们讲道理、摆法规。尽可能地终止来访，并尽力减少越级上访。&
　　（二）老访户。该类来访人一般都知道自己的要求是否符合现有的法律规定有关规定，但是为了自身的利益，不惜将事情闹大，通过围堵办公场所、拉横幅、静坐等，甚至拿在公共场所自杀来相威胁，以期达到个人目的。对这样的上访者，要及时采取措施，避免意外发生；对可能转化为恶性事件的来访者，要及时向领导或上级报告。接待这类人员时要掌握好分寸，可以通过劝解将其引导到举报中心，也可以适当让其发泄，待情绪稳定后，再对其不合理的诉求给予坚决制止，绝不能模棱两可。&
　　（三）群体上访者。因群体性信访涉及人数多，反映问题广，处理不当很容易发生不可控事件。在群体性接访中要保持头脑冷静，采取措施要果断。要坚持大事化小的原则，积极化解有关矛盾，避免事态进一步扩大。在群体性来访的处置方法上要灵活多样，让他们推荐一两名代表来开展信访，接访时既不能迁就其不合理诉求，也不能因有不合理部分而否定其他的合理部分。可通过其代表做好他们的思想工作。&
　　以上是工会干部在接访工作中需要注意的原则、技巧等事项。工会中的接访职能是工会的新功能，我们企业的广大工会干部在工作中要加强接访知识培训，以利于在接访职工工作中，更好的处理好所有接访案例，为企业和谐稳定大局贡献力量。&
(责任编辑：admin)
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黄坤明在接待来访群众时强调立足于解决问题立足于为民利民
深入推进领导干部大接访活动
　　昨日是今年我市首个市领导接待信访群众日。上午，省委常委、市委书记黄坤明在市委常委、秘书长许勤华和市信访局负责人的陪同下，在市政府5楼会议室接待来访群众，面对面协调解决群众反映的问题。接访过程中，黄坤明认真听取来访群众诉求，仔细了解事情原委，并有针对性地提出解决办法。
　　市民曹莉佩等第一批走进会议室，她希望能够帮助解决其92岁高龄母亲黄瑞金享受劳模基金的问题。听完情况介绍和市有关部门的发言，黄坤明说：“劳模在各个时期各条战线作出了贡献。弘扬劳模精神，关心照顾好劳模和各类先进，既是党委、政府的责任，也是对劳模应有的尊重和对劳模精神的褒扬。”黄坤明要求市有关部门按政策尽快解决黄瑞金老人享受劳模基金问题。市总工会职工维权帮扶中心负责人当即表示，将上门为黄瑞金老人办理有关手续。曹莉佩激动地说：“没想到我母亲这么复杂的历史遗留问题这么快就得到解决。真的非常感谢市委、市政府！”在会议室门口，黄坤明还特别叮嘱曹莉佩和家人照顾好老人。
　　紧接着，原西湖区环卫局退休职工耿金美要求帮助解决其住房参加房改问题。听完耿金美的情况反映和市房管、财政、环卫等部门的会商意见，黄坤明说，对于历史遗留问题，要本着认真负责、便民利民的态度，积极加以解决。他当即要求有关部门尽快妥善解决好耿金美反映的问题。耿金美对此非常满意，她说：“这件事情解决了，我们也就安心了！”
　　在随后召开的座谈会上，黄坤明指出，开展领导干部大接访活动，是做好信访工作的重要载体。全市各级各部门要坚持以群众工作为统领，以开展领导干部大接访活动为载体，立足于解决问题，全面做好信访工作，为党的十八大和省第十三次党代会胜利召开营造和谐稳定有序的社会环境。
　　黄坤明强调，深入推进领导干部大接访，要抓活动推进。要紧扣领导干部大接访活动的时间节点，分步骤、有计划地深入推进大接访。要推广完善领导干部接访“一年早知道”的做法，畅通信访渠道，方便群众参与。要建立健全领导干部大接访活动专题研究、定期报告、效能评价、督导检查等制度，完善配套措施和运行机制，推动各项工作常态化、制度化、规范化。要严格责任追究，使大接访真正成为各级领导干部的分内事、硬任务。
　　黄坤明强调，深入推进领导干部大接访，要抓问题解决。要以大接访活动为载体，通过接访、下访、约访等多种形式，解决一批问题，缓解一批问题。要把工作重点放在基层，区、县(市)和乡镇(街道)要集中精力抓好信访工作，及时梳理分析、研究解决群众反映的合理诉求。要组织和协调各方面力量攻难点、破难点，最大限度地减少信访存量。要高度重视初信初访，防止变为重信重访和积案。
　　黄坤明强调，深入推进领导干部大接访，要抓政策落实。各级领导干部在处理群众各种利益诉求时，要注重找准信访问题产生的政策根源，努力从政策层面回应信访人的诉求，努力在落实和完善政策的过程中化解信访事项。
　　黄坤明强调，深入推进领导干部大接访，要抓依法办事。全市各级各部门要进一步树立依法行政的理念，着力提高队伍素质、规范执法行为、强化执法监督、转变执法作风，切实做到严格依法行政、公正廉洁司法。要依法规范信访工作行为，努力做到既依靠政策又依靠法律法规处理问题，既注重政策性又注重灵活性。要依法规范群众信访行为，引导信访人员逐级、合法、文明上访。
杭州网-杭州日报
记者 潘一峰
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如何做好接访工作
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浅谈如何做好新形势下国有企业的信访工作
日 14:38:08来源: 中国广州网作者: 肖 敏
作为构建和谐社会的基础工作的信访工作，是党和政府深入洞察民情，协调上下关系的渠道。企业信访工作的目的，是要本着为职工群众解忧的宗旨，及时了解群众问题，把冲突和矛盾消灭在萌芽之中。在新形势下，做好国有企业的信访工作，有利于维护企业和谐健康发展，构建和谐社会，当前，国有企业的信访工作面临多种新情况，作为信访工作人员，应当全面正确认识到工作面临的新形势，结合本企业实际，增强责任感，不断创新工作方法，保证企业健康和谐发展。
一、新形势下我国国企信访工作的现状
随着经济的发展，国有企业改革的不断深化，信访工作层出不穷，虽然我国国企信访工作已经取得了一定的成绩，但是，从整体上看，形势依旧严峻。尤其是随着法律法规等各项政策的不断完善，原来或早期是合理的事情，随着时间的推移、制度和做法的不断完善，问题也日益凸显出来。结合本企业实际情况，笔者发现新形势下的国企信访工作现状主要突出表现在以下几方面：
（一）工伤及老工伤待遇问题
由于早期一些企业不想上报某些工伤，就会与工伤者约定给予一定的金额补助及日后每月按正常工作给予工资奖金，而不上报造成工伤者的工伤档案无在相关部门备案，甚至其工伤者个人档案没有任何记载。而当时约定的金额不高，随物价的增长，事隔十多二十年后，工伤者又重新提出工伤问题或要求办理工伤退休。
（二）早期住房公积金欠缴
在九十年代末期，一些企业由于生产经营效果不理想，在职工收入不高的情况下，企业可以通过职代会等民主程序，报告市公积金中心申请缓缴个人及企业的公积金。但到今天，任何时间缓缴或欠缴的职工住房公积金都需要个人和企业补缴补注。
（三）工龄工资待遇
工龄工资，是企业按照员工的工作年数，即员工的工作经验和劳动贡献的积累给予的经济补偿。有的国企在改制重组的过程中往往采用多种不同的&用工形式&，使员工在企业的连续工作年限等利益受到影响。当企业体制改革，出现经济补偿时，就会产生工作年限不符又或者经济补偿标准不一致，从而产生新的矛盾，出现新的上访。
现有的信访对象反映的问题一般都涉及到个人和集体的切身利益，政策性强，而且处理难度较大，信访人员往往情绪激动，急切希望问题可以进行有效处理，但是一是企业在改革过程中出现的有偿解除劳动合同、法律纠纷等问题，通过信访渠道反映出来，信访处理较难快速得到落实。二是少数信访人不懂政策，法制意识淡薄，不满足对问题的解决，要求过高，盲目攀比，无理取闹。造成现有信访工作的疏导和劝阻难度较大。
二、导致国企信访工作现状的原因
（一）物质利益冲突
目前，我国正处于经济发展的关键时期，从经济、社会关系等方面都会出现一个较大的改变，在这种改变中矛盾是无法避免的，从我国经济发展的程度看，我国现在还是处于生活水平较低的发展阶段，社会主要矛盾是利益性矛盾，物质利益的差别是造成各种社会冲突的根本原因。由于利益变动导致不公平感和生活满意度下降是冲突产生的导火索，上访仅是这种冲突的一种表现形式。近年来，随着国有企业改革的不断深化,历史遗留历史沉淀问题逐渐暴露出来，其中，因为国家的宏观调控造成的企业问题，单独依靠国有企业自身的力量难以进行有效解决。这些问题主要表现在：一是离退休人员因待遇问题重复上访。二是策动性上访。
改革本身也会不断产生新的问题,基于国有企业的传统，员工群众对企业往往有依赖、依附的思想，有意见、有问题、有困难、有要求时必然向企业反映。从积极的角度看, 这是职工群众对国企信任和寄予希望的表现。改革从总体讲、长远讲是给大家带来利益的。但在局部讲、眼前讲, 是有利益格局调整的,涉及到切身利益。
（二）企业管理人员意识淡薄
国有企业在深化改革的过程中，必定会造成员工下岗、失业，在此过程中，企业履行的责任和义务不够，加上社会保障体制的不完善, 经常导致员工后续生活出现问题; 或在改制的过程中，企业决策者依据法律法规办事的意识淡薄，决策上考虑欠周全; 或是形势发生变化, 使决策失当; 或是对矛盾警觉性不够,对职工的思想疏导做的不足；或是未及时处理职工群众的上访等, 都可能引发一系列突发性事件和群体性上访。
（三）地区性的政策增加了信访的难度
在地方的个别政策的制定比较脱离群众、违背民意、与实际不符，在一定程度上损害了群众的合法权益，最终导致群众对政府的不满，增加了当地政府信访工作的难度。地方在对新政策出台后可能出现的情况预见性不够、准备不充分，最终造成各级政府工作的主动性差、降低了威信度，使其形象受到严重的损害。政府工作人员口径不一、相互矛盾，造成了地方操作困难，难以使群众信服。
（四）群众思想观念出现误区
首先，群众受过去观念的影响，有问题不找基层政府以及相关的具体部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。其次，群众认为无论什么事，只要多找几个部门和领导反映情况，就能解决问题，出现了多多益善的错误思想。第三，他们信&闹&不信&理&。不管有理无理，先闹再说，认为大闹能够大解决、小闹小解决、不闹不解决。第四，对于典型的涉法问题，也要到相关政府部门上访解决，认为只有上访才能得到解决，不相信法律。由于这些问题的存在，加剧了信访工作的难度。
（五）历史遗留问题的存在
我国国有企业虽然进行了一系列的改革，但仍存在一些历史遗留问题，比如退休职工与企业存在的各种矛盾、早期公积金欠缴以及老工伤等问题。由于在九十年代末，一些生产经营效果不理想的企业，通过一定程序,可以申请缓缴个人及企业的公积金，而出现公积金欠缴的现象。国企还存在老工伤的历史遗留问题，在早期一些企业受工伤指标的限制,不上报某些工伤，导致老工伤人员现时到达退休年龄而无法办理工伤退休。退休职工由于受传统观念的影响，不能很好的理解新政策，对于事情的观念与看法跟现实存在一定的差距，因此，导致很多问题的滋生。这些历史遗留问题的存在给我国信访工作带来了很多的困难。
三、国有企业信访工作对策
（一）创新企业信访工作思想，提升信访工作认识高度
首先，信访工作作为解决社会性问题的途径，要勇于宣传。积极开展各项活动，宣传树立典型，通过大力宣传，提高群众对于信访工作的熟悉度，引导其正确的维护自身合法权益。其次，信访工作人员要提高自身素质，提升自我高度，以维护企业形象，促进员工和企业和谐发展为基本目的，对员工负责，对企业负责，真正把&群众利益无小事&落实到实处。
信访工作是一个综合性和复杂性都较强的工程，其调查处理必须在党和政府的领导下，通过协调各个部门，整合各方力量建立起的共同参与的工作机制。不但要与企业所属辖区街道稳定治安机构密切联系，同时要及时向上级信访部门汇报，并加强协调媒体对上访信息报道，避免矛盾的扩大化，充分利用各种资源和力量寻求支持，共同化解矛盾。
（二）建立与员工平等对话机制，保证企业信访渠道畅通
首先，发挥工会作用，通过企业定期与职工代表进行座谈，听取职工对企业发展的建议和看法，听取员工心声，帮助员工能直接、立即反映自身诉求，相关领导第一时间进行基层调研，制定对策，为员工及时解决疑惑问题，避免问题累积。
其次，改革员工问题接待解决方式。第一要保证接待场所便于群众休息，反映问题。第二建立信访工作网络，减少转移环节，每一级都要配备信访员，建立企业信访网络以及信访部门与各部门之间的横向网络体系。再次，干部要学会主动下访了解情况，并通过召开群众座谈会，实时化解矛盾，避免矛盾累积。
（三）完善信访预测、化解、排查、依法处置机制
第一要建立提前预测机制、建立预警机制。将信息触角深入到管理的各个层面，对各类不稳定因素进行及时排查，及时上报，掌握解决的主动权。第二要完善化解机制，加强思想疏导工作。真正做到制度到人、责任到人、考核到人，避免责任虚化，真正做到解决矛盾在接待企业职工来访时，信访工作人员还要热心接待、耐心释疑、诚心解难、全心全意服务，在摸清情况、吃透政策的前提下耐心做好上访职工的思想工作，努力化解矛盾。第三要提前做好排查工作。不断扩大、拓宽信访触角，健全信访信息网，一旦发现矛盾以及不和谐的问题，必须及时采取措施，使矛盾得到迅速的化解和处理；还要增强工作的前瞻性，对重大方针、政策、决定出台后和重要的节日以及重大活动、重要工程的实施等过程中可能出现的不稳定因素进行预测、排查，并积极采取相应的对策。第四要强化依法处置机制，严格依照法律程序解决问题。
（四）增强整体意识
随着信访形势的变化，过去许多解决信访问题的策略都已很难适应新的客观形势的需要。依照目前信访的情况看，许多问题涉及到改革的深层次问题，问题涉及的政策性很强，很难及时给予准确并且满意的回答。这就要求信访部门要主动与有关单位和部门进行交流和沟通，充分发挥职能部门在政策上和业务上的优势，共同做好上访群众工作。要联合处理信访案件，不仅可以提高信访工作的质量和效率，及时化解矛盾，维护稳定，还能有效地监督并促进各部门的工作，最大限度的减少失误，尽量避免引起群众上访。
（五）拓宽信访渠道
要构筑群众信访便捷、单位处理运转高效的全方位、多层次、多渠道的信访工作体系。建立健全各级信访工作网络体系。不断拓宽信访渠道，信访工作的人员要把解决实际问题，化解矛盾作为信访工作的出发点、立足点和根本目的。对企业改制、劳资纠纷等问题，要统一政策、统一口径处理，以免导致攀比，引发不安定因素。要做到超前防范，及时处理矛盾，提高工作的质量和效率。
（六）历史遗留问题的处理
在历史遗留问题的处理上，国企应遵循耐心、尊重，依法依规的原则。在对待退休职工的问题上，要倾听他们的意见和需求，认真剖析问题的重点，哪些是合理的，哪些是能解决的，要符合国家政策及公司规定。最后把政策讲透讲熟，把道理讲清楚，得到他们的理解和支持，在符合规定的范围内解决他们的问题，将矛盾降至最低。对于公积金欠缴问题，公司应依法依规对之前符合条件的这部分人员进行个人和企业补交补助。一些老工伤人员原企业几经改革重组，经办人也早已离开企业，企业通过查阅档案、翻阅大量的材料、到相关单位调查、到市人力资源和社会保障局及市医保局征询等形式，为老工伤人员成功办理了工伤退休。
重复上访的现象也是会发生的，有位老者，根据当时的政策办理了提前退休，现提出当时单位没征得他同意办理的，现在单位依法为其办理更正后，他认为退休金的增加幅度小，进行重复上访。这些问题是不可能完全得到解决的，应一而再、再而三地做好耐心细致地解释工作，对来访群众要热心，对待处理的问题要有责任心，对困难群众要有同情心，对有阻力及疑难问题的解决由恒心，宣传国家的政策法规，希望得到他们的理解，降低矛盾。
企业信访工作不但关系着企业形象，关系着企业和谐健康发展，同时也是构建和谐社会的关键，从新时期经济发展对于信访的要求及时调整信访工作，提高信访工作的认识程度，重建信访渠道，建立完善信访预测，依法治理体制，是目前信访工作的发展工作重点所在。（作者：广州摩托集团公司　肖敏）&
(编辑： Alps )}