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置业顾问基本概念
第一章 认识代销业 ........................................................................................ 3 1.1 房地产相关行业组织图： ................................................................. 4 1.2 公司
架构 ............................................................................................. 4 1.3 现场架构 ............................................................................................. 5 第二章 销售人员基本概念 ........................................................................ 62.1 销售顾问职责： ................................................................................. 6 2.2 销售人员对客户的服务内容 ............................................................. 7 2.3 客户喜欢什么样的销售人员. ............................................................ 8 2.4 基本礼仪 ............................................................................................. 8 第三章 房 地 产 的 基 本 知 识 .......................................................... 12 3.1 房地产相关名词 ............................................................................... 12 第四章 认 识 媒 体 及 销 售 工 具 .................................................... 15 4.1 房地产广告的类型： ....................................................................... 15 第五章 市 场 调 研 .................................................................................... 18 第六章 来电接听及电话邀约 .................................................................. 236.1 电话接听 ........................................................................................... 23 6.2 电话邀约 ........................................................................................... 39 第七章来访接待礼仪与技巧 ........................................................................ 43 7.1 来访接待流程 .................................................................................... 43 第八章 销售策略 .......................................................................................... 48 8.1 策略 A：夺取客户芳心的开端, ....................................................... 48 8.2 策略 B：接待的操作要点 ............................................................... 538.3 策略 C：逻辑推理的运用 ............................................................... 68 8.4 策略 D 寻找客户心理突破口 .......................................................... 69 8.5 策略 E：应对策略 ........................................................................... 86 第九章谈判技巧――绝对成交法 .............................................................. 103 9．1 初期谈判技巧 ............................................................................... 104 9.2 谈判中期策略 ................................................................................. 110 9.3 销售谈判后期策略 ......................................................................... 125 9.4 绝对成交的秘决 ............................................................................. 142 9.5 把握成交时机 ................................................................................ 167 第十章 如何成为一名优秀的业务员 ...................................................... 170 10.1 怎样成为优秀的业务员 ............................................................... 170 10.2 消费者购买心里的七个阶段 ....................................................... 171 10.3 谈判中注意的细节 ....................................................................... 171 10.4 常见的不良销售习惯 ................................................................... 171 第十一章 房地产相关法律知识 ............................................................ 172第一章 认识代销业房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等 多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、 房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问 题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速发展中，对各个 环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才 从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返。 从房地产的发展趋势中可以看出， 今后开发商将专门负责开发 （建房子） ， 销售商将专门负责销售（卖房子） ，物业管理公司将专门负责对成熟小区 的管理（把小区内的各项管理事务再分包给专业公司来负责，如保安、 绿化等） 。 而我们所要负责的，正是其中的一个环节――销售。就是把开发商正在 建造的房子或已建造完成的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房 子卖掉的过程。这个行业虽然不像房地产开发需要很多的资金投入，但 对专业性的要求会更高，其中代销业还可再分成四个部分： （一）纯企划：由开发商出广告费， 企划公司根据项目特点，为其进行一系列的广告策划，不包括现场销售。 （二）企划销售：由开发商提供广告费用，代销公司根据项目的特点， 将项目重新定位，从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售进行一 系列的整体运行。 （三）包柜：代理销售者或公司仅负责销售，而企划则由其它的广告公 司负责（四）包销：与企划代理的区别在于，由代销公司来承担广告费用，因 此包销的风险性在代销业中是最大的。 1.1 房地产相关行业组织图：1.2 公司架构1.3 现场架构 市场调查科：市场开发、市场调查、市场评估、产品研究、产品规划、 业务招商开发 策划科：策划、文案、媒体计划、SP 活动计划 设计科：美术设计、VI 设计、户型建议、户型家具配置、3D 效果 销售科：案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售 组 长：组的核心，调动组员积极性，带领全组完成销售目标，了解组员情况，解决组内问题，遇到问题及时反映柜台，并制定小组销售方 向。 组 员：第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作。第二章2.1 销售顾问职责： 1.公司形象代表.销售人员基本概念作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形 象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双 方距离。 2.公司经营传递者. 销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给 客户，达到销售目的。 3.客户的购房引导者，专业顾问. 销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购 楼。 4.将楼盘推荐给客户的专家. 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信： (1)相信自己所代表的公司. (2)相信自己所推销的能力. (3)相信自己所推销的商品. 这样才能充分发挥推销人员的推销技术。 因为：首先相信自己的公司。 在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推 销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信 自己。相信自己具备能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最 后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货 真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自 己是推销楼盘的专家。 5.将客户意见向公司反映的媒介. 6.客户的最好朋友. 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近 与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 7.市场信息的收集者. 销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地 产市场敏锐的触觉这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集， 并为公司的决策提供依据。 8.具有创新精神、卓越表现的追求者. 作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越 的表现。 2.2 销售人员对客户的服务内容 1、传递公司的信息。 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的房屋。 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。 5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。 7、说服客户下决心购买。 8、向客户介绍售后服务。 9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择 2.3 客户喜欢什么样的销售人员. 1、 热情、友好、乐于助人 2、 提供快捷的服务 3、 外表整洁 4、 有礼貌、有耐心、有爱心 5、 介绍所购楼的优点及适当缺点 6、 耐心倾听客户意见和要求 7、 能提出建设性的意见 8、 能准确提供信息 9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 10、关心客户利益，关心客户所及 11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好 13、帮助客户做正确的选择 2.4 基本礼仪 2.4.1 仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显 得十分重要， 要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整 齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙 齿洁白，口气清新。 双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 （1）女员工仪容仪表规范 a 发式 刘海儿不盖眉。 自然、大方。 头发过肩要扎起。 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 发型不可太夸张。 b 耳饰： 女员工只可佩戴小耳环（无坠） ，款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环 为佳。 c 面容： 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 d 手: 手指甲长度不超过手指头。 只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 经常保持手部清洁。 (1)男员工仪容仪表规范 a 发式 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。 头发要整齐、清洁，没有头屑。 不可染发（黑色除外） 。 b 耳饰： 不可佩戴耳饰。 c 面容： 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 不可留胡须。 d 手： 手指甲长度不超过手指头。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。经常保持手部清洁。 2.4.2 着装 （1）职业女性着裙装标准 白裙应着浅色鞋子，肉色袜子 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 袜子不可残破 套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子 不能在裙袜之间露腿肚子 （2）职场男士着装标准 a 商务交往中的男士正装 ?制服 ?西装 b 男士着西装的三三原则 三色原则－－全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 三大禁忌 ?左边袖上的商标，标志没有撕 ?尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致 ?领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜 色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬 衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带 2.4.3 言谈举止 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都 应该做到：.彬彬有礼。 主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门； 同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 面带笑容接待各方宾客； 保持开朗愉快的心情 2.4.4 姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售 楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立 或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： (1).咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 (2).打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 (3).整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 (4).当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 (5).手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 (6).当众不应耳语或指指点点。 (7).不要在公众区域奔跑。 (8).抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 (9).与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 (10).不要在公众区域搭肩或挽手。 (11).工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 (12).在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。 (13).与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 2.4.5 握手的礼节 (1)伸手次序： 总原则：尊者居前 上级和下级：上级 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 (2) 伸手时的忌讳： a 握手时不能带墨镜 b 不能带帽子c 不能带手套（女士纱手套除外） d 异性不能用双手第三章3.1 房地产相关名词房 地 产 的 基 本 知 识1、 房地产:主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位 置不可移动,因而又称为不动产.。 2、土地使用权 :使用国有土地的权利,主要指建筑内容,使用年限. 3、 房产证:是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材 料. 4、三通一平:水、电、路通，场地平整. 5、配套设施:主要是为方便提供各种设施. 6、容积率:建筑面积与土地总面积之比. 7、占地面积:小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内. 8、基地面积:建筑物整体在地面的正投影面积. 9、建筑面积:整个建筑每一层加起来的面积总和. 10、容积率:建筑面积与占地面积的一个比值(限制小区人口密度比). 11、绿化率:绿化面积在占地面积中所占的百分比. 12、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比. 13、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求. 14、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样. 15、层高:本层地面至上一层地面的高度,标准层高为 2.8 米. 16、净高:本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高. 17、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个 房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响. 18、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另 一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响. 19、房型:指几房几厅几卫几阳台. 20、动线:进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与 卧室不在一条直线上. 21、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样 可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。 22、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。 23、房地产建筑形态： 低层：1―3F 的建筑称为低层建筑。 多层：7F 以下的建筑称为多层建筑。 小高层：7―11F 的建筑称为小高层。 高层：12―30F 的建筑称为超高层。 超高层：30F 以上的建筑称为超高层。 板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群 体者。多为多层。 双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。 三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。 独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。 双拼别墅：两栋连在一起的别墅。 栋别墅：多栋连在一起的别墅。 越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。 店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。 经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。 商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。 24、 房地产结构材质： 砖混结构 框架结构 钢架结构25、何为五证二书： 建筑土地使用许可证 建筑工程许可证 建筑用地规划许可证 建筑工程施工许可证 商品房销售许可证 商品房使用说明书 商品房质量说明书 26、 何为物业管理： 对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理， 称为物业管理。 27、 何为智能化： 管理建筑物的软件体设施，称之为智能化 28、住宅基础配置： 1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水； 二次供水，即除正 常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。 3、通风管：多设在厨房或厕所。 4、电信设施：电话、电视。 5、供电：220V 和 380V。第四章认 识 媒 体 及 销 售 工 具4.1 房地产广告的类型： 1.报纸（NP） ：报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地 产商品广告， 内容可以比较多， 包括房地产外观立体图、 房地产外观的照片、 房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描 素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地 产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片， 来炫耀 自己的水平和业绩。 2.广播（RD） ：广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作 房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务 仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商 品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。 利用广播作房地产企业广告 是事宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名 度。 3.电视（CF） ：用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄 像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至 房地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理 位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以表演各种以房地 产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也 可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租） 的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观 众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和 电视剧拍摄的赞助， 在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而 作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产 商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。 4.夹报（DM） ：即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告 与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利 用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业 广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。 5.海报（DM） ：又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于 通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的一种 次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。 6.说明书：说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的 安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为 目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。 说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者 在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究 参考。 7.直接邮寄广告：直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能 是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有 的形式。 8.路牌广告（POP） ：路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地 产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告， 房地产路牌也可 以竖立在一些主要路口上。 9.车厢广告：车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将 房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。 10.SP： SP 活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活 动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房 地产 商品。 也可以是自行举办的抽奖文艺活动， 不但可以吸引大批客户促进销售， 亦可吸引人潮制造话题。 11.罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印 有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不 但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。 12.小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、 笔记本、台历等。每逢大型活动时，回加做一些宣传效果长久一些，如：T 恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉 进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。 13.杂志广告： 房地产广告中， 杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。 14.网络广告：利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以 作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望 为目的。 15.展示会：在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的 风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介 绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。16.接待中心：接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中 心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次， 接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是 一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访 者提出的各种问题，消除他们的疑问。 17.样品屋：样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品 商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品屋本身是一 个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设立方法可 以有多种， 比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的 单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者参观等。样品屋具有其他任何房 地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的 布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。 18.透视图：将各案外观立面以美化写意方式不同角度表达，而广泛用于 平面媒体或销售现场上者，称为透视图。 19.模型：模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的 仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属 设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的 机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅 仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用 于面上的宣传，只能作为一种补充广告。 20.销海：即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房 地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容 丰富，供购房者做决策分析，研究参考。 21.家具配置图：根据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。 更主要的目的，是让其身临其境感受成屋时的样子，帮助成交。 22.交通动线图：交通动线图是对房地产商品附近的街路布线、公交车线 路、及附近各生活机能的综合平面图，客户可以通过它了解房地产整个区域 的环境情况及交通的方便性。 23.都市计划图： 都市计划图主要反映的是房地产商品周边的环境在近段 时间内将要发生的改变，可让客户了解到这块地段将会带来的升值潜力。 24.灯箱：灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处 内部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。第五章 市 场 调 研市场调查简称市调， 也就是通过已有的资料及运用科学的方法， 有目的、 有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料， 为企业营销决策提供依据的信息管理活动 市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其 他人也能了解市场。 如何填写市调报告： 市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的 综合分析。 综合分析包括以下几个方面： （一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大 体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。 （二）规划分析：即被调对象本身的情况。 （三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。 （四）去划分析：被调对象的销售情况。 （五）建材分析：被调对象的建材情况。 （六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。 （七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、 销售人员的素质。 （八）媒体分析：其媒体表现方式如何。 （九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。 附件 1：市调表格样表 竞争者市调表格 项 售楼电话 目名称 项目地 位 置交通 物业类型 配套 公共交通 所属片区 址 时间 开 盘距主要公 交车站距离 教育 医疗 500 米 范 购物 围 内 市 政生 活 公园 配套 休闲娱乐 金融 总建筑 占地面积 面积 容积率 栋数 Q*楼 绿化率距主要地 标距离总户数 车位 在售规模层F 面积 基 本情况 户型分布 户型 （ 米） 平 套数 比例得房率层高交房标准 建筑结构 小区配套 起价 价 促销活 格 成 销售率 交客户 开发商 相 关公司 工程进 交房时间 度 备 注 [其它] 1、楼盘的定位、产品特点、目标客户、价格、推广方案策略， 甚至售楼部的客流量等； 客户接触点调研 大 类 二 三 序 单项 建筑风格 外部颜色 分 5 分） 描述 评分 （满 物业管理 用 代理商 物业费 开盘日期 动 最高价 均价 电梯 外立面级指标 级 号 1 硬 售 建 指 件 楼 筑外观 2 标处3 1 内 2 3 4 1 宣 2 3外部档次 内部档次 内部面积 室内布局 功能配套 楼书制作 楼书取阅 广告展示 视觉效果部视觉传展示1 服 装 2 形 象 微 软 件 置 笑 业顾问 职 业 素 养 1 2 1 2 1 2 3 度 4 5服装款式/颜色 整洁度 相貌 气质 是否微笑 真诚度 礼貌礼仪 专业用语 楼盘熟悉专业知识 耐心6 宣传推广调研 类别 报纸 名称语言表达主题方式杂志 媒 电台 体宣 传 网 户外 互 联 动宣 传 活电视第六章6.1 电话接听 6.1.1、电话接听的重要性来电接听及电话邀约1、直接关系到广告效果 2、直接关系到客户量的大小 3、间接影响楼盘的知名度 6.1.2、电话接听的目的 1、重要目的――给客户留下美好的第一印象 2、主要目的――留下客户有效信息及联系方式！ 3、关键目的――介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现 场！ 4、其他目的――为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广。 5、其他目的――使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。6.1.3、电话接听的流程及规范要求 1.电话接听的准备2.电话接听流程步骤 1.规范开头语 2.称呼来电者目的要求标准为客户提供快捷专业 电话三响内接听， 面 “您好，××项目，请问 的电话服务 带微笑，语调上扬。 有什么可以帮您？” 记下来电者的姓名， 使用询问式语气， 面 “请问先生 / 女士怎 么称 经常称呼对方，令对 带笑容。 呼？我姓×，您可以叫我 方觉得自己重要。 小×。 ” “您之前咨询过项目吗， 我先向您简单介绍下项目 情况吧。 ”3.简单介绍项目 语言简练，给予客户 发问清晰， 为对方着 概况。介绍项目 诚信的服务和专业的 想。 （让客户了解项 基本资料，给与 印象。 目位置、规模、产品 客户初步轮廓。 形式以及 1-2 个卖 点） 4. 清 晰 顾 客 需 给 与 客 户 贴 心 的 服 引 导 客 户 说 出 真 实 要。辨别顾客购 务，为策划提供数据 需求。 买 动 机 及 关 心 支持。 点。“请问您是通过什么途径 了解到我们项目的？” “请 问您需要多大面积的房 子？”5.邀约现场确定具体时间征求的口吻， 敢于要 “先生您下午几点钟有时 求。 间，我在售楼处等着您。 ”6.留下联系方式7.再报家门留下客户的联系方式 态 度 坚 决 ， 希 望 配 “先生，请留下您的联系 合， 注意语气和技巧 方式，我们需要做一下登 的运用。 记。”“先生，方便留下 您的联系方式吗？稍后我 将售楼处的位置发送到您 的手机上。” 加深客户对你的印象 再次感谢客户， 客户 “×先生，感谢您对项目 先收线， 然后再轻放 的关注，我叫××，欢迎 下电话。 您到我们楼盘参观。” 详细登记客户的信息 逐 项 填 写 ， 字 迹 清 见附件 2 晰。8.来电客户登记序 号附件 2 来电登记表 日期： 年 月 日 姓名 年龄 电话 区域 获知 途径职业意向 户型意向 面积用 途备注置业 顾问3.电话转接听的流程及规范要求6.1.4 电话接听的技巧 1、简单介绍项目概述的技巧 1）说辞要统一 简单介绍项目 1-2 条卖点，重点强调特殊性和重要性： (1)可用比较法表示特殊性， 如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社 区”；我们不但做到了?还特别增设了?.；象我们这样的社区，在周边 可以说 绝无仅有！ (2)可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地价比较贵， 开发商往往会忽视环境等细节因素，但保利芙蓉却不因小而怠慢，在景 观规划上注重???”? ? ?先简单回答客户的问题，由被动接听变主动介绍。 来电之前对广告的主题思想透彻理解，抓住卖点重复练习。 可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。2）晰顾客需要，辨别客户购买动机的技巧 ? 询问中要多问开放式问题，少问封闭式问题。 ? 要多使用特殊疑问句， 少用一般疑问句， 有时可以使用选择疑问句。 举例：李先生式通过报纸了解项目的吧？（一般疑问句） 李先生现在居住在什么位置？ （特殊疑问句） 李先生买房是自己住还是投资？ （选择疑问句） 2、销售员提问的九种方式 ①开放型的问题。 / i6 M, i7 J- R+ a+ U A {$ y3 l) Z6 z9 J 什么是开放型的问题，举个例子： , {9 G X, {3 z$ _/ z/ x( M( | U2 F3 “陈卓你好吗?” : @3 D; c# ?- m! G( U; ? “很好!”s8 _( u, C+ k, B, K3 `% D+ m 我问他的是“身体好?工作好?亲戚好?女朋友好?收入好?还是感情好?” 他不知道我到底问他哪一个好。他说“很好”，我当然也不知道他哪里很 好。“工作好?感情好?还是生活好?”这种问题就是开放式的问题，就是问 的很广泛。“最近怎么样”诸如此类的问题通常得到的也是泛泛的信息， 一般在还不太了解顾客情况下我们使用这种提问方式，在得到顾客的信 息之后我们就可以提出相对有针对性的问题。 o2 M) ]9 _& {; r7 C ②特定型的问题。 “你最近在做些什么？” “做培训课程！ ” 我问了他一个特定的问题，就是他最近在做什么?他说他在做培训课程。我问他在做什么方面的课程。他说是关于性格方面的。我问：“是杨滨老 师的吗?”他说：“是”。 这里还有一个例子： “昨天你与谁谈的这个问题?”你在电话中可以问： “昨 天你跟谁谈到了这个问题?”特定型的问题就是必须有特定性答案的问 题。 X: ]( u: `. u0 J ③选择式的问题。 比如说：“我会告诉戴伟，是让他给你回电话还是我现在给你做点什么?” 让顾客做出选择，是让他给你回电话比较好，还是我现在给你做点什么 比较好?这一点，我们每一个人在生活中都用得非常多。 “周琪， 你好像是告诉过我你是从事 ISO9000， 14000 的那种资讯的认证 项目是不是?” “是”。 “非常好，我个人对那些项目不太了解，但是我真的是很感兴趣，希望从 你们那里学习一点这方面的知识，我不知道是今天上完课程之后晚上找 你稍微聊一聊， 还是明天下午的时候找你聊一聊比较好呢?你看是明天下 午还是今天晚上，你比较方便?” “任何时间都可以。” 我问了她一个二选一的问题，她给我回答表示任何一个时间都可以。我 现在可以继续追问她一个问题： “那今天晚上好不好?” “好的。” 我问了她一个二选一的问题，她回答我什么时间都可以，表示是开放的被选择。这时我掌握了主动，我就可以选择一个适合我的时间，所以我 说： “那今天晚上怎么样?” “可以。” 她只有答应我的要求，别无选择，因为她已经作了承诺。( ?) q4 [+ X3 ^6 q 一个二选一的问题，或者说选择式的问题，可以限定顾客的注意力，要 求顾客在限定范围内做出选择，让自己而不是让顾客掌握主动权。 “孙博，你看是今天晚上我们去打保龄球，还是明天早上，或者下个礼拜 去打保龄球?”我问了他一个三选一的问题。选择式的问题，可以二选一， 也可以三选一，甚至多选一。“礼拜一到礼拜五什么时候有空?”“礼拜四 比较有空。”问问题的时候，不一定是二选一式的，但是你要问顾客可以 做出选择的问题。 ④ 引导型的问题 汤姆? 霍普金斯问的许多问题大都是引导型的问题。“我想这样非常好， 那么你是否愿意一个月之后收到这些资料呢?” 引导型的问题里面有一个技巧：“先陈述一个事实，先用一种话术，先做 一个预先的框式。 ”预先的框式有什么作用呢?就是我用这个框把你框住。 “你看今天晚上的课程到这个时间会非常的合适， 因为会帮助大家做最好 的休息，食用更好的晚餐，能为明天准备更好的精力。所以，我们现在 下课，会比今天晚上学到九点、十点钟效果更好，因为我们的时间更有 生产力，学习效果会更好!各位，你们说是不是?”我用了一个预先框式，引导顾客做出我想要的回答。$ P ⑤推测型的问题。0 g+ Y/ `( ` 什么叫推测型的问题?在电话行销的过程当中， 经常会遇到顾客的预测和 有意向的推测或者说一种假想。比如：“你们有希望发出消息的话，那么 你们是否可以同意我们的细节要求。”比如在电话行销的过程中，我们有 时候要做一些完整的建议，这些建议通常与我们的推测有关，假如我跟 周琪通电话，知道周琪是做 ISO 这种企业产品的认证服务。“周琪，我想 作为一个专业的企业认证的公司，你们公司一定在这方面做的比较好， 是吗?我也一直希望能把公司的管理啊，品质啊，客户服务啊，以及工作 的流程啊，做得非常好。我不知道有没有可能会得到你的帮助或者借用 你的专业知识，可不可以帮助人间远景在这个方面跨出一步呢?”我可能 就会得到她肯定性的回答。我给了她一个推测型的问题，然后我再给她 一个建议性的问题。你们会发现问话的力量比说话的力量更大，更有强 劲的势头。 Q* x2 [- z6 B: v( ⑥反问型的问题。 : ^& N% m2 t3 Q6 s( s/ {/ U5 R6 F, R ~2 K2 Q: C1 O& r g 反问型的问题是让买方自己解释反对性的理由。 & F' R N% U4 E5 \ “到目前为止，所有厂商的报价都太高了。” % L) m7 }) [ E. “所有的报价都太高了吗?”或者：“真的是这样吗?” ,问一个可能已经成为事实，但是还没有对对方产生影响力的问题，可以 d! w! B$ \+ ?: y4 W P5 L直接让你们之间形成一种对话的局面。 “我想你不反对我下次再去石家庄，我们进一步开展一些合作吧?” + _ A8 X* “好。”, p8 V) W# U, s4 M0 ?8 u+ M “谢谢。” $ K- j$ @+ t2 [/ o “假如以后能有机会到石家庄再和你们商情做一次合作， 难道不觉得可能 会帮助你们建立更多的顾客群?”这是一个典型的反问型问题。 “很有可能。”销售技巧电话销售销售员更多内容… “有没有可能帮助石家庄的企业让他们解决打电话的难题， 解除打电话的 抗拒?我们买这么好的手机，买这么好的传真机，就是为了提高我们通话 的品质，对吗?我们在硬件上面花这么多的钱来投资，表示石家庄有很多 的企业和很多的电话代表也需要在软件上作投资，你说是吗?所以，你不 反对通过和你的合作可以帮助他们建立起一套更实用的电话资讯，是 吗?” $ I; “是。” 1 q' C/ \$ r1 t W/ I4 H; U/ ]. Z3 H7 B O; o 你发现我跟他做了一次沟通，用了一些反问的问句，把他的注意力锁定 在跟我沟通的过程中。一个人在跟别人沟通的时候，使用一些问句可以 让你掌握主动。假如你已经被动了，你可以一个问题弹过去，你就会变 为主动了。比如： “你们公司最近有什么课程?”\2 x* O: I! g4 W“请问先生，您怎么称呼?”他必须要回答我了，因为我问完之后保持沉默 给了他很大的压力。我避而不答他的问答，并且锁定他的注意力在我的 问题上时， 他就在思考回答我的问题了， 这样我就立刻掌握主动了。 : u4h) W. J% R' E0 我的助理本来非常擅于接电话，有一次却被顾客用问句牵着走，打完电 话后，才发现自己忘了用反问句牵制对方，掌握主动了。最后，对方问 了我们现在有什么课程?课程什么价格?将来有什么课程?公司生产什么 产品，公司有什么业务?问完了之后，对方说：“以后再打电话给你。” 结果他想了解的东西，甚至连对方的电话号码都没能了解到，却让对方 对我们公司做了一个彻底的调查。那天他只是输于一个没有使用反问型 问题的技巧。反问型的问题足以使你掌握主动。 ⑦摘要型的问题。 # `& r& f6 J; S! y/ R2 @& {) U 摘要型的问题就是根据顾客所讲的话，顾客所谈的事情，以及顾客在整 个电话过程中所谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式。也就是将 你听到的内容作一摘要，以证实你真的了解顾客真正的需求。“你是说你 正在寻找一家信誉良好， 而且认真负责的供应商来满足您的需求， 是吗?” 你们会发现，摘要型的问题是在重复对方的讲话，而且再次给他确认， 并且跟他作回应。摘要型的问题，一定要做到非常非常的准确而且重点， 才能得到顾客的再次确认。 ⑧装傻型的问题 这是电话高手经常用的一种问题。“喂，您说什么?”“喂，话筒不太清 楚。”“喂，对对，信号不太好。”有一次，顾客本来要拒绝我，我就说： “对不起，我刚才什么都没听清楚，信号不太好。要不你过两天再打到我 们公司。”其实我已经知道他不想做了。为什么打电话?顾客是有目的的， 他要把自己拒绝的信息通知给你，可是你假装不知道，顾客会觉得很焦急，他下一次还会打电话给你。这样你就给自己找到一次跟顾客恢复和 谈的机会，如果你当场给他回复了，他就会认为已经通告给你了，没问 题了。“你刚才说下个礼拜解决这个问题，现在又说要我等下去，我不知 道为什么?”有时候，你可以使用一些装傻型的问题，牵住顾客，按你的 思路去走，而且越走越正确。⑨ B ⑨离题型的问题 离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。比如对方问了你许多问 题，你突然说了一句：“你吃晚餐了没有?”他突然被你打断了，我们叫打 断思维连结。比如说有人跟你吵架，你突然说：“你丢东西了吗?”给对方 的感觉是突然打断：“喂，你有没有忘记钥匙在那个车上?”“喂，你的车 是不是被别人偷走了?” 我上一次到青岛讲课，课程讲完之后，中午就休息，去吃饭。青岛市的 主办单位邀请了青岛市电视台的一名记者为我们作媒体报道，他给了我 很大的鼓励。他说：“我十六年来，采访了许多的会议，参加了很多的活 动，从来没有一个活动和会议让我主动地愿意留下来做一整天的采访， 并且让我坐在这里聆听一整天。”晚上，他亲自开车送我回宾馆。他当时 讲的话，给了我莫大的鼓励。我认为他是一位修养、能力都非常好的人。 回到宾馆之后， 我们一起吃饭， 突然有一个服务生跑过来对他说： “先生， 是您的车被人偷走了吗?”本来他跟我讲得兴致正浓，听到这句话，马上 拿着钥匙跑去看。结果偷走的不是他的车，我们都虚惊了一场。可是你 体会到了吗，一句问话的力量到底有多么大! 3、邀约现场的技巧在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只有确定到具体的时间， 才会引起客户的重视。确定好时间之后，在挂掉电话之前重复会在现场 专门等候客户。 电话邀约的流程一般为：邀请今天看房――客户表示没有时间――再给 出看房时间――客户调整时间或表示没空――约定好时间的，再次强调 时间，未约好时间的转入下一环节――记录客户到访时间。 一般的邀约用语： “今天上午现场人比较多，我看您今天下午来看房比较 好。您觉得呢？” 客户回答没空后的说辞： “李先生，您的工作一定很忙，周六休息的时间 来好 吗？说真的，买房子是大事，一定要多比较的。 ” 4、留下客户联系方式的技巧 （1） 开门见山直接留电话， 不给对方考虑的机会， 让他感觉必须这么做。（2）穿插留电话，破除对方戒备心理后中间插话，留下对方的电话，也 是你和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话 号码。 （3）SP 留电话： ①说电话太忙，粗略开头后要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详 细介绍。 ②说电话信号不好，听不清楚，留下电话号码，换电话后打给对方。 ③直接问来电显示的号码是否是对方的联系方式。如果对方非常不喜欢留电话，那么先邀请他到现场来实地看房，然后主 动留下自己的手机号码给对方，表示诚意。 5、电话接听的注意事项 （1）接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！“谢谢！“很抱歉让您就 ” ” 等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。 （2）接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。 （3）接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答 客户提出的问题。 （4）接听电话人员必须养成电话记录的习惯，电话结束后应对记录下来 的重点妥善处理或上报，认真给予核对。 （5）回答客户的问题时间不宜太长，基本控制在 3 分钟左右，回答客户 问题最好控制在 3-5 个左右。避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本 范围即可。 （6）不允许在接客户电话的时候与其他人搭话，可做手势让他稍等，挂 断电话后再与其交谈。 （7）通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调 整。 （8）杜绝挂断电话后说脏话的习惯，让客户先挂电话。 6、电话接听重点信息的掌握 第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。 其中与客户联系方式的确定最为重要。注意事项： 1.销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2.广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会 涉及的问题。 3.广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以 2-3 分钟为限，不宜过长。 4.广告发布当天，严禁占用广告电话或条幅电话。 5.电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 6.约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告策划人员充分沟通 交流。 7、电话接听中突发事件的应对技巧 （1）现场忙，接听电话时又有进线：在电话响三声内接起。首先要对正 在通话的客户讲“对不起，您稍等”，轻放电话，接起其他进线，并讲 “你稍等”立即向现场经理或主管寻求帮助。回头再接听时应先讲“对 不起，让您久等了，今天来电咨询的客户实在是太多了”。 （2）电话中途断线：立即回拨，“**先生/小姐，刚才断线了，真是抱 歉”。 （3）接电过程中，客户以有事为由要求终止谈话：“哦，好的，那过多 长时间再打给您比较方便呢？ （4）当对方激动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答。 ①待对方讲完后，平静的表述自己。②沉默是金，用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳， 也不打断对方，先让对方发泄。 ③冷处理，听完后表示“您的意见我会尽快向上级反映，我会尽快打电 话回复您！” （5）进线的处理方法 同行：时间控制在 1 分钟之内，语言简练但不涉及销售数据。 拉业务：礼貌的拒绝，”不好意思，项目不需要此类业务“。 （6） 不明身份的人找案场负责人： 首先询问对方身份， 请问您是哪里？ ” “非合作单位的电话，应礼貌委婉的拒绝“对不起，经理正在开会，有 什么事情我可以转告？” 8、检验电话接听的成果 如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找你。 我们可以通过以下判断： 1.客户主动问问题，并希望你回答的尽量详细。 2.客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。 3.客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知项目的动态。 4.客户主动询问或复述确认你的名字。 5.电约率=电转访数量/接电总数量 6.2 电话邀约 6.2.1 电话邀约的目的任务及要求 电话邀约的目的――促使客户来现场并达成销售。电话邀约的任务――解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理 由。 电话邀约的要求――因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方 案追踪客户。 6.2.2 电话邀约的流程 步骤 1、准备工作 要求 标准按照来电登记本客户 分析客户比较关注的问题及 情况分析客户， 充分准 可能问到的问题统一说辞。 备、练习表情。2、 问好并自报家门 面带微笑，语言简练“您好，请问是王先生吗？ 不好意思打扰您，我是**项 目的小张。”3、 询问客户是否方 使用询问式语气， 面带 “王先生，您现在方便接听 便接听 笑容， 避免激起客户反 电话吗？” 感 “王先生，我什么时间打给 您比较方便？” 4.说明意图，强调 充分准备，强调卖点， “王先生，您在 5.10 日打电 客户上次致电关注 激发客户兴趣 卖点。 话咨询过项目，还有印象 吗？” “您上次咨询的三房户型非 常畅销，而且这个户型楼栋 的位置非常不错！”5.二选一法约定来 确定下具体的到访时 “王先生，您是周六上午有 访时间 间，问封闭式问题 时间还是下午有时间？”6.异议处理及卖点 明确客户未到现场的 “王先生，现在我们刚刚签 重述 原因， 引导客户表述真 约了九年一贯制的学校，让 实意图，最新动态灌 您的孩子享受超人一等的教 输。 7.重申到访时间并 重申到访时间 结束通话 育，您觉得呢？” “王先生，明天下午 5 点钟， 我在售楼处等着您！”6.2.3 电话邀约及回访技巧 1、尚未到客户到访时间，致电――提醒客户，再次确认。 A 说辞：“张先生您好，我是**项目的小张，不好意思打扰您，我们约 好您今天下午三点钟到现场来，今天天气不好，我提醒您一下开车一定要注 意安全。” B 若客户未表示不能到访：电话可充分体现我们的服务周到、关心客户 细致入微，对他特别重视，在见面之前给对方留下很好的印象。 C 若客户表示不能过来：要为客户找寻理由，并再次强调楼盘卖点及最 新动态“没关系的张先生，您工作肯定很忙，今天也是想打电话告诉您，您 想买的三房在小区的中心位置，本周施工进度非常快，我觉得您早来看看选 择的余地比较大，那您明天上午过来吧！ D 客户确定到访，要再次描述到访路线并强调在现场等待客户。 2、在约定时间之前可短信提醒客户。 3、客户失约，致电――让客户产生看房冲动，并再次约定时间看房。 A 开场白说辞：“王先生您好，我是**项目的小张啊，昨天等了您一下 午您没有来。” B 为对方找理由，不要让对方感觉有负担“不过还好，昨天下午客户非 常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽点时间 确实很不容易。”4、再次约定时间来看房：使用”二选一“法则，对于确定到访时间客 户强调带定金到现场。 5、在电话邀约中要简单回答客户的问题，若不能确定到访时间则要摸 清客户的真实需求。 6、如果一组客户在经过两次后未到现场，但也未表示不来活没兴趣， 只是说忙，那么这类客户可以一直与他保持联系，不需要每次约时间邀请到 现场，只关心他对买房看房的动态就可以了。 7、电话运用 SP 进行电话追踪 ①政府领导参观给予颁奖，本案成为各级领导的主要购房目标。 ②针对意向强烈的客户可故意选用比较杂乱的环境用手机打电话， 让客 户感受到现场火爆的氛围。 ③楼盘要涨价。 ④佯装客户打过电话后回电，例：”王先生，您给我打电话了？刚才同 事告诉我有位王先生给我打电话咨询 145 平米户型，我以为是您呢！真实不 好意思，现场客户太多了？您今天来现场吧，我为您详细介绍一下。” ⑤现场促销，请客户参加活动。 ⑥有其他客户同样喜欢这套房。 ⑦客户上次咨询过的房子已经售出一套。 6.2.4 电话回访的注意事项 1、来访客户回访追踪的目的：摸清客户的真实需求，了解真实信息。 解决客户问题，唤起客户的购买意识，并约其至现场从而成交。 2、接待完毕客户后要完善客户追踪记录本，完善客户信息，并根据洽 谈结果将客户分为：A 类客户：待决策客户；B 类客户：需求与产品相符合 客户；C 类客户：需求与产品不符合客户；D 类客户：无购买力客户。 3、客户回访的时间，追踪的时间不能太过频繁：一般 A 类客户为 2 天， B 类客户为 3 天，C 类客户为 5 天，D 类客户为 7 天。 4、回访的时间控制：一般回访客户为上午 10：00-11：30，下午 14： 30-17:00,周末时上午时间要稍延，尽量不打扰客户休息时间，除非有特殊 情况，晚上尽量不追踪回访客户。 5、结合广告等情况合理托词，关心近况，从客户分析记录中寻找切入 点（借口）解决客户问题。 A 针对资金不到位客户：提出资金解决的方案，如首付款的筹集办法， 银行的还款方案等。确定真实的购买力。B 针对比较的客户：确定真实的客户需求，提出自己产品的推荐方案， 并与竞争对手做比较分析。配合价格优惠等策略实施。 C 针对无决策权客户：寻找恰当的购房时机，确定最终的决策人，邀约 决策人至现场，或以发资料为由要出决策人电话。 6、在电话回访中要强调客户带定金至现场，便于客户再访后当场逼定。 7、电话回访的步骤为：准备客户回访的提纲――自我介绍寻找切入口 ――解决客户问题， 引发真实需求――抛出方案引发客户兴趣――约定具体 到访时间――道别。第七章来访接待礼仪与技巧7.1 来访接待流程示意来访接待新客户到访 热情招呼， 礼貌接待 置业顾问自我介绍，给客户 递名片， 并请客户做来访登记 讲 解 沙 盘 老客户到访 热情招呼，礼貌寒暄 通知原置业顾问接待 沙盘讲解 了解客户需求户型、面积、坐落等信息 根据客户需求试探， 试探推荐一两套房源 介绍推荐房源户型、面积、位置及优势 初期谈判初步探寻客户购买意向强弱 建议客户下定购买（首次逼定）洽 谈 中期谈判探寻客户关注点及购买障碍 帮客户疏通或解决购买障碍 建议客户下定购买（再次逼定） 客户提出议价作为签约条件 末期谈判 拒绝客户的第一次议价 客户再次议价，不见优惠不下定 请示高层领导，做出象征性让步 双方达成共识 客户交纳定金，并签订购房协议或合同签 约送 客恭喜客户，送客户出门，双方确认联系方式 整理客户签好的协议或合同， 做好详细的客 户接待情况记录7.2 接待到访顾客礼仪 7.2.1 客户进门接待服务标准 目标 语言 非语言 眼神接触、语气温 和；点头微笑；立 即放下手头工作， 有礼貌地站立 稳步走出门口； 询问式语气； 态度诚恳； 留意顾客的反应； 目光友善、微笑。 陈先生，今天休息 吗？考虑如何 呀？有什么可帮 到您呢？ 眼神接触、语气温 和 点头、微笑； 立即放下手头工 作，有礼貌地起身 避免 埋头工作； 不理顾客； 挑客争客。 视而不见； 忽略顾客； 默不作声； 若顾客说“不 “时，马上流露 出不悦的神色； 自行离开 假装没看见。 埋头工作，不理 客户； 挑客。 机械式笑容或过 分热情。 装作没看见； 态度轻洋浮。 让顾客一直站 着；命令式的语 气。倒转名片或 单手送上；入店 顾客入店时，主动 尊重顾客及令 与他们打招呼（按 顾客感到受重 不同情况，用不同 视； 方式）早上好！请问有 什么可以帮您？若顾客站在门外 提供超越期望 观看或观望楼盘， 的服务印象； 便出外招呼。您好！请问是否 看楼？让我介绍 一下该楼盘好 吗？ 陈先生，今天休 息吗？考虑如何 呀？有什么可帮 到您呢？主动邀请顾客入 店 到访 客户到访时，主动 与他们打招呼（按 不同情况，作不同 招呼） 如遇熟客（视乎情 而定），先行接待 的售楼员亲自接 待。 招呼顾客 以问题询问顾客 的要求；主动邀请 顾客坐下；自我介 绍及询问顾客姓 尊重客户及令 客户感到重 视；与顾客建 立长远关系。早上好，请问有 什么可以帮到 您？让顾客有受到 让顾客有受到重 让顾客有受到重 重视的感觉， 视的感觉，使之 视的感觉，使之安 使之安心了解 安心了解楼盘资 心了解楼盘资讯。 楼盘资讯。 讯。 方便跟 进； 细 心关注的服 我姓“X”，这是 有礼貌地邀请；双 务；为顾客提 我的名片，请问 手有礼以名片的 供细心的服 先生怎么称呼？ 下面送上； 务。 陈先生，不介意 做个资料登记 吧，以方便联系 有礼地送上登记 表和笔要求客户做登记放在台上让顾客 自行拿取。7.2.2.来访接待技巧（重点）服务标准 主动介绍 主动提供销售资料， 介绍项目基本资料， 根据客户言谈内容， 以确认客人购买意 向 目标 予人诚信的服 务； 提供专业知识； 细心关注服务； 视客人动机选择 推荐信息；销售 点取向有轻重； 语言 我们在项目在 XX，是未来的市 中心，整个项目 共分 X 期，首期 多层已人全部入 伙。 现在 XX 楼价大概 ￥XX，XX 一些多 层项目售￥XX， XX 是未来市中 心，现只售价约 ￥XX，随着交通 日益方便，楼价 提升空间很大。 非语言 我们在项目在 XX，是未来的市 中心，整个项目 共分 X 期，首期 多层已人全部入 伙。 避免 边说边弄东西； 心不在焉； 转笔； 以行内术语应 对。 为了便于销售， 便不理会顾客的 要求，把心目中 认为好的单元硬 销；主观、坚持 自己认为优质的 单元；未能掌握 客人考虑因素， 被客人带着走。为顾客做分析分析 不同项目的资料。提供专业知识及 关怀亲切的服 务；掌握顾客心 态，缩窄介绍范 围，作进一步有 针对性的推介。专业态度； 详细分析； 逐一发问； 询问式语气。明白客户的需要， 判 断顾客的购买动机 （投资或自住） 主 ； 动询问更多的资料， 了解顾客的需要， 介 绍适合的单元，包 括： 1.财务预算； 2、 记顾客容易理解 面积户型要求；3、 有关资料； 方面景观要求；4、 记顾客感到重视 层数朝向。利用素 及尊重。 材， 作生动介绍， 多 利用销售资料， 模型 等辅助介绍， 让客人 更易掌握；细心聆 听， 在适当时作出回 应。考虑自用或是投 资保值呢？ 陈先生，想看什 么户型呢？2 房 或 3 房？这个单 元对着 XXX， 整个 绿地面积有 XX 多 平方米，十分开 阔不清楚陈先生 是否经常 XXX？ 是啊！这里附近 有很多娱乐及购 物场所， XXX 。 如询问式语气： 以朋友的角度去 发问、沟通；关 心口吻；主动介 四周张望； 绍有关优点；如 回应过多或毫无 客人未有打算， 反应； 把心目中预先认 客人没说完，又 为好的单元作试 再问另一个问 探式介绍，收集 题； 意见。点头；适 不耐烦的表情。 当时微笑；不时 作出恰当的回 应，如“是”等。7.2.3 接待技巧（沿途介绍）服务标准 适当距离 沿途不时留意顾客 的反应及保持适当 的距离； 多作闲谈以便了解 顾客的需要； 再次强调好处， 并反 映其了顾客意见。 进入样板房或单元 有礼貌地推门， 让买 家入内； 到达大厦大堂时， 主 动与保安员打招呼 显示销售员在任 何方面都有专业 水平和礼貌。 目标 令顾客感到舒适； 语言 非语言 避免 距离太远； 只顾自己往前 行。 这两座是一期的 建筑，已经全部 入伙了，这是会 所，有桌球，游 泳池，业主经常 来玩，喜欢这里 方便。 嫌麻烦似的借故 避开； 旁若无人令顾客更加安心。邀请手势；点头，微笑。7.2.4 接待技巧（参观单位）服务标准 目标 建立长远关系 及加强顾客购 买信心。 语言 非语言 避免与买家保持闲谈， 以 避免出现冷场； 。出电梯右转就是 D 单元了。 清楚的指示；按 着开门键让顾客 先行。一步当先地离开； 目光接触； 温和 指示错误；找错单 语气； 元； 喋喋不休；客有客 看，你有你讲电梯到达时，提示左 提供细致、 贴心 转或右转 的服务；显示专业水平 介绍单元清楚说明所 对项目程序的 看单位的布局、面积 熟悉掌握； 提供 这是 D 单元，建 等；介绍此单元及另 称心如意的服 筑面积有 XX 平方 一选择的好处，以作 务； 显示对项目 米，有 XX 房间。 后备。 的熟识， 增加对 客户信心。清楚的指示； 清 晰发音； 目光接 不加解释；误导客 触；语气温和； 人；喋喋不休。 适当地停顿； 留 意客人反应第八章 销售策略人与人的交往是很微妙， 只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间 的感情。如何在销售实战中捕捉住客户的心理，掌握合理的交谈尺度，是现 在市场经济社会中销售员面临的一大难题。本章就了这一难题作了全面剖 析。 步骤一：寻找顾客切入点最佳途径 8.1 策略 A：夺取客户芳心的开端, 8.1.1 用自信和韧性促使成交 例：王蓓第一天上班，售楼处进来了一位气度不凡的中年男士，王 蓓按照统一说辞向这位姓余的先生介绍了楼盘情况，并带他到四种不同 户型的样板房参观，余先生在一套三房二厅二卫的样板房停下了脚步， 并主动询问了价格，回到洽淡室，余先生将手中的楼书，摆弄了一番， 王蓓手中拿着计算器，准备进入实质性的洽谈，“你觉得三房二厅的满意 吗？” 王蓓问。“很不错”余先生答道，“这样吧我还有事要办，改天我给 你打电话。”十分显然，顾客在扫婉的拒绝，销售部经理李大伟在旁边仔 细观察了这一幕。余先生站起身来，拿起桌上的一串钥匙，准备告辞，销售部经理李 大伟迎了上来：“先生，外在那辆黑色轿车是您的吗？真气派！”李大伟 由衷的赞赏，眼里露出羡慕的目光，余先生脚步停住了，这款凌志是刚 上市的 03 新款，外形可跟奔驰媲美，开起来的感觉肯定不一样，“你也 喜欢研究靓车”余先生脸上有些得意。“只是喜欢而已，哪些买得起这种 车”。李大伟把话头一转，“看来您肯定挺忙，刚来就要走，这么漂亮的 车风尘仆仆，连洗车的时间都没有，这样，我们售楼处设有免费洗车场， 您不介意稍坐一会儿，我帮您让它变得容光焕发吧！”余先生，按受了李 大伟的建议，由他安排人去洗车，王蓓不先时机的奉上一杯热茶，李大 伟和余先生重新坐下来，话题迅速转移到余先生此行的目的上。 半个小时后，余先生爽快的在合同上签了字，挑了一套三室二厅二 卫带工人房的单位，满意驾着一尘不染的座驾离去，后来，还主动介绍 了几位朋友到王蓓这里买走了几个单位。 其实我们这个案例中可以看出，销售部经理李大伟，不愧是一位经 验丰富的销售人员，不失时机动并且恰到好处的把握客户心理，并注意 观察细节，咬定“成交”不放松，不仅成功地推出了售楼处免费洗车的义 务服务，而且达到了成交的目的。 由此，我们可以得出结论，售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英 雄的工作，交易不成万事皆空，无论你销售中其他工作做得再好，如果 客户不能达成交易，就毫无意义，英文一词是“close”去掉 C 就是“lose” 失败，这就是说，没有成交就是失败。 售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心。当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后，就要 主动提出成交的要求“我看得出你非常喜欢 6 楼 E 单位”这是一种“假设成 交的技巧”， 如果客户没有提出不同的意见， 就意味着生意到后了， 同时， 在成交完成后还可以不经意的提及他身边的亲朋好友，以其他成为一名 义务宣传者，拓展更多的客户源。 因此，不要在客记提出拒绝后我与客户“ bye-bye”，顾客拒绝成交， 是出于自我利益保护，在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点 之前，他会用最简单的方法―拒绝购买保护自己，面对拒绝我们可装做 没听见，经续向客户介绍楼盘“利益”的新要点，在顾客明白这一利益点 后再一次提出成交要求。 在售楼实践中，我们不难总结出这样一套“成交三步曲” 第一步：向客户介绍楼盘最大一个利益点； 第二步：征求客户对这一利益的认同； 第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求。 这时会出现两种结果；成交或失败。如果失败，你可以继续装聋作 哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，再次征 得客户的认同和提出成交的要求。有时，甚至提出四五次成交要求后， 客户才最终肯落订签约。经验表明。韧性在售楼的成交阶段是很重要的。 甚至，在向客户几次提出成交要求遭到拒绝后，眼看成交无望后，仍不 气馁。 成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。 第一、售楼员应假设成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请示客户成交； 第二、要有自信的精神与积极的态度； 第三、要多次向客户提出成交的要求。 具体地说，首先，售楼员要主动请示客户成交。许多售楼员失败的 原因仅仅是因为他没有主动开口请求客户落订。据某某公司现场培训调 查表明，有 71%的销售人员款能适时提出成交要求。不向客户提出成交 要求，就像瞄准了目标没有扣动板机一样最终没有达到预期的效果。 一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到拒绝。这种担 心失败而不敢提出成交的要求的心理，使销售一开始就失败。 其次要充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼员 有信心，客记会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速作出购买 行动。如果售楼员没有信心，会使客户产生疑虑：现在就落订合适吗？ 最后，要坚持多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能 性会很低的，但事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失 败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户“不”字只是一个挑战书。而 不是阻止售楼员前进的红灯。 8.1.2 如何寻找与客户沟通的衔接密码 1、倾听是沟通的关键 售楼人员必须有交谈能力，有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之 舌、滔滔不绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的销售人员，业绩往往处 于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时侯，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈 能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对 方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的 倾听者。如呆你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而 谈之辈，虽然你绝不开口，但是对方会义为你的说话水平高深莫测。 2、如何成为有效的倾听者 某种意义上来说， 交谈是维护对方的自尊。 当一个人的价值被认定， “即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对方寄予好感，由此可 见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。 销售人员时常为了发表自己的意见，不异打断对方的话，即使对方面露 不悦之色，把头歪到一边，还是紧追不舍。没有错，他的确全力以赴， 但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你必 须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在 那时侯，他会发现你不同凡响。 具备丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对 方炫耀，如果走错了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。 3、适时反应 这时售楼人员的业务在对方的心里扎根、张网的关键，这是劲势。 售楼人员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，表示这个 销售人员脸皮厚，只为自己着想。每一个人都有他喜好的说法、笔法、 声调，有时侯要大声、有时侯要温柔、有时侯默不出声、有时侯突然捧 腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。 4、采用言词之外的感情表现 言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强 或减弱言词、以补言词之不足，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。 那时侯，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。 8.2 策略 B：接待的操作要点 8.2.1 接待的三个准备： 售楼员是一名孤独斗士，没有帮他，他不仅要跟同事争业绩，一切 都靠自己，而且自己还得不断学习，让自己不落伍，成为一名综合专家， 具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的置业顾问，熟悉经 济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。而成功 的接待就是销售成功一半。 我们不能打没有准备的仗，要成为一名销售高手，必须要努力做好以下 三个方面的准备。 1、理念准备 销售人员必须明白：一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀 的售楼员，天天与老客忘掉打交道！售楼员最重要的是他们的客户名单， 电话号码本！这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方向盘和导游图。 销售人员必须告诉自己；要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们 交流在地产行情走低时如何在股市与楼市之间作安全的投资回报和资金 的保全；与他们一起探讨楼市的未来，给他们你的专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议 或方便等。 失败是正常的，再优秀的销售人员都有过失败的经验。要从心态上具备 或培养面对失败并接受失败的承受能力。 2、形象准备 理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外 在的形象，外在的表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我 们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码！形象准备包括以下两上 方面：售楼处形象和售楼员形象。 （1）售楼处形象 售楼处的形象是成交的见证点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留 下来，增强其信心的中唯一场所，因此售楼处的形象更显其眼球效应的 作用。 （2）售楼员形象 ――衣着：要大方得体，清洁整齐，略显几分雅气 ――眼神：凝视并适当地避闪，配合点头式“嗯”等回应 ――手势：坚定地指向，准确地指示 ――精神：饱满、充满朝气和活力 ――体味：适当时侯可打些香水，但不能太甜太浓郁 ――化妆：女性清雅大方素妆或淡妆，严谨内秀；男性不要化妆 ――工作环境：售楼处不主张抽烟，保持空气清晰 ――握手：随便一点，刚而体现出柔性――开场白：每一句话都是打破僵局的巧语 ――自我介绍：用最简练的语句，介绍时不要斜视 3、资讯准备 资讯准德就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成 果、观点、判断结论、显然，好的心态是客户接待的一方面。形象准备 是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的，是为了说 服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。我们是楼市专家和通才，对 市场和客户可能选择的其他楼盘（即我们的竞争对手）比较了解并有自 己的独到见解，那么我们给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客 户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要 销售的项目的闪亮一面会通过各种形式――广告、宣传、文字、图片、 报道、口碑、互联网宣传出去。楼是需要包装的，穿上花衣服，比别的 楼更漂亮，更出色、更精彩、更出位，识别性就出来了。广告是穿衣服 的一种，说服和资讯发布则也是穿衣的一种，各种策略都用到位，楼也 就被吆喝出去了！ 8.2.2 接待的程序和技巧 1.接待客户的八个环节 公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员 有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧 接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销售组织的基本过程，一 般分为以下八个环节。第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光 临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整 接待方式。 第二步：安顿客户。分几种情况。 ⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便， 但售楼人员应保持与客户 2～2.5 米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向 可能有疑问的客户提供咨询。? ⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户 是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住 顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、 周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、 资料、背景音乐等方面提供协助。 ⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚 至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂 志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最 热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户 不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售 楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的 客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10 分钟左右一定要返 回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这 个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是 尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动， 共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的 多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散 的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房 等。 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如： 刘女士需要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值 8 月 底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一（需要），我们 向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放 大！）。洽谈后的第三天，刘女士自愿地通过我们买了房。张先生一家 三口居住在政府福利房小区， 父母要来同住， 房子太小不够居住 （需要） ， 但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近 500 米范 围内购一小房。 我们的售楼人员根据这一需要， 各他推介一套 68 平方米 的房子并警告他仅剩 5 套（放大问题！），张先生在其家人的催促和参 谋下， 在该花园买了一套单价 4700 元/平方米， 面积 78 平方米的两房两 厅的房子，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多， 他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要 紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时 我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有 什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，请指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处 的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到 “客户信息登记表”上。 第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售 合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应 尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。其中有 关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分 考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙 时间，否则，宁可将入伙时间推 1～2 个月，以免因此发生纠纷。因为入 伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。 第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名， 交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交 易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞定， 让客户从我们这里体会到买得入心、办得顺心、住得安心的服务宗旨。 我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意， 满意就是我们的目标。 第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的 基本要求。你的生意，你的回头客就是从电话本里面来的。售后服务包 括四层意思： 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量； 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房， 凡成交者给予 1～5 全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励， 形成客户销售网； 三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公 平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的 地产服务； 四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种 节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的 e-mail， 让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们 追求的目标。 2.为客户营造良好的环境 ⑴ 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否 清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户 心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 ⑵ 软环境: ① 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当 的协助和友善是必要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所 适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 ② 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的 问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。 ③ 开始时不可提太多的总是， 尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪 些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现 出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻松随便的态度提问题， 且应边介绍边询问。④ 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再 重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。 ⑤ 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式， 切实控制现场气氛， 例如： 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率 急躁、大惊小怪的客户----耐心 兴奋、易激动的客户----镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进 有较强依赖性的客户----关心 犹豫不定的客户----果断干脆 年老的客户----细致与同情 年幼的玩童----小心+爱心 3.影响客户接待的六个因素 ⑴我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注 和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投 入去做好销售服务工作。 ⑵我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个 人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策 略以及项目有没有很好的理解？ ⑶我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自 己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？ 我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？ ⑷客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到 某种共识？ ⑸我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？ ⑹100 个客户只成交 1 个， 还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我 是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？ 4、寻找商机的技巧 ⑴为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮 胆，开拓新客户。 ⑵通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。 ⑶展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使 客户关注我。 ⑷电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一 个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式） ⑸让客户给我们的设计和产品提意见。我们相信，我们 80%的销售来自 于我们接触的所有客户中的 20%。 5.留住客户的方法 ⑴ 站在顾客的立场考虑问题。 ⑵ 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客 户随时能打进来。 ⑶ 即使客户找你聊天不便也不要让他吃闭门羹。 ⑷ 电话在铃声响起后 3 声内要接起电话。 ⑸ 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品 等。 ⑹ 即使再忙，也要在 10 分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ⑺ 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 ⑻ 必须对我们的项目了如指掌。 ⑼ 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 ⑽ 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提 供灵活措施。 ⑾ 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括 “手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 ⑿ 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ⒀ 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 ⒁ 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 ⒂ 对给你带来业务的人提供奖励。 6、如何抓牢客户 ⑴ 为广告打出后做好各方面的准备。 ⑵ 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立 客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 ⑶ 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 ⑷ 让老客户成为我们的宣传大使， 让一部分老客户在我们的客户联谊会 上现身说法。 ⑸ 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 ⑹ 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 ⑺ 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 ⑻ 把最有力的售楼人员派到服务第一线， 教会售楼人员回答最基本的问 题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 ⑼ 适当派一些员工去做探子， 去“偷听”， 了解同行和客户对我们的意见， 以求得改善。 ⑽ 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同 行和客户对我们策略的反应，以求改善。 ⑾ 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ ⑿ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、 服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。 ⒀ 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ ⒁ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ ⒂ 兑现承诺，否则就不要承诺。 ⒃ 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 8.2.3. 把握购买动机和消费层次 “我磨破了嘴皮， 他也很喜欢这套房了， 价钱也很公道， 可他就是不买！ ” 这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题 呢？?作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性 色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是 购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想 条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出 去的， 也不是售楼处和写字楼卖出去的， 而是在客户的大脑里卖出去的！ ?购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之 间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动 机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售 楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1.客户购买动机 ⑴ 理性购买动机 有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大 量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十 人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装 修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔 的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理 性购买动机的支配者。 理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全 面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所 有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或 正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。 要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可 供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是 人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智 的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来 呢？我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把 其注意力引导到最适合他的商品性能上去， 实现从理想的购买动机转变。 ⑵ 感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要 做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色 要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不 耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集 体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如 安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购 买行为， 这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买， 带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 ①理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现 根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一 旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就 构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 ②感情购买动机的常见表现方式 A 安全:这是人类与生俱来的追求， 对于中老年与高收入阶层尤显重 要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。 B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工 薪阶层家庭吸引力很大。 C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之 类的表达方式。 D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设 计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉， 就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部 分内地客户有关键作用。 E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追 求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。 切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的 看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正}