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那么如何增加、保持酒店的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴，良好的就餐环境就可以了呢?根据国外酒店的成功经验，把握客户消费心理，重视培养忠实的客户，提供满足客户个性化需求的服务，已经成为酒店提高客户回头率、增加酒店销售额的法宝。&
许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理(CRM)上。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、CRM信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。
创建单一的客户观
酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施CRM有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过CRM系统提供的资料，可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。&
国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
许多人都知晓&巧妇难为无米之炊&的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。CRM也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。
根据&精细营销&的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对CRM系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用&客户金字塔&法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
CRM系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。
一对一的营销与服务
酒店业是与&情感&有密切联系的行业，实施CRM的意义更加深远。被誉为&美国酒店大王&的斯坦特就说过&酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业&，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，CRM系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，CRM系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的 得益者。
用上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户；另一方面可提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度，吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。
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Voyat 是一款针对酒店行业的社交 CRM 工具，今天该公司从幕后走出，宣布获得 180 万美元的种子轮融资，投资者有 MetamorphicVentures、EniacVentures、BoxGroup 和部分天使投资人，这其中包括谷歌分析的创始人之一布雷特·克罗斯比（BrettCrosby）。
Metamorpic Ventures 是一家由大卫·赫希（David Hirsch）领导的投资公司，大卫曾在谷歌纽约办事处工作了 8 年。
鉴于 Voyat 的联合创始人之一本杰明·哈波尔（Benjamin Habbel）在 2010 年至 2012 年也为谷歌工作，有一段时间担任过玛丽莎·梅耶尔（Marissa Mayer）的办公室主任，那么有这些谷歌的关系也就不足为奇了。
这款工具旨在为酒店行业提供更多的关于酒店消费者线上和现场消费行为的洞察，从而将酒店行业真正带入 21 世纪。哈波尔称公司的理念来源于他作为一名常旅客经常遇到的问题。
例如，他去一家去过了 20 次的酒店还会被前台问这是不是他的第一次来访。酒店完全不知道他是谁或者他住店的次数。哈波尔认为这在很大程度上是由于在线预订的影响，因为在线预订将客户关系从酒店中剥离出来带到了第三方预订引擎那里。Voyat 想要将对客户体验的控制权交回酒店。
“依我看，这个行业已经沉睡多年，一直以来都依赖第三方来帮助他们高枕无忧，而他们自己则失去了直接客户关系的重要组成部分。”他补充说道，76%的酒店预订是通过第三方进行的，酒店丢掉了与他们的客户的联系。
今天推出的产品有两款。V-CRM 可以让消费者建立专门的档案页面，而这种页面通常是通过社交网站登录与酒店的现有会员计划相连。社交网站可以是 LinkIn、Facebook、Twitter 或是 Google+。通过获取消费者的社交网站信息，酒店可以在这些社交渠道上与消费者进行直接的沟通，还能够追踪酒店的相关评论——好评或是差评。
另外一款产品是 V-Direct，它让酒店员工可以根据客户住店的频率来提供相应折扣和其他商品，目的在于鼓励客户在酒店直接进行预订从而得到这些优惠。
哈波尔说他的最终目标是将忠诚度直接转化为再次预定消费，让酒店从更深层次了解他们的客户。
哈波尔说传统的 CRM 工具并没有被设计用于处理一家酒店数以百计的客人的个人需求。那些工具是用于开发潜在消费者，面向销售周期的。而 Voyat 则有链接连到其他酒店系统如预订系统中。这样客人在登记入住时，会有消息提示这个人是位常客，那么前台人员可以相应地对他或她的再次入住表示欢迎，甚至可以提供一次升级，一次免费餐或是其他福利。
Voyat 说它为酒店提供了给每个客人个性化体验的途径，而不是假设每一个走进酒店的客人都是第一次来，它还提供了奖励忠诚客户的机制。
他认为这给了酒店与像 Airbnb 这样的在线服务商一个更公平的竞争环境，因为这类服务的重点是租户与房屋出租者之间建立的直接联系——以及围绕于此的社交因素。Voyat 正试图为酒店建立一个类似的直接联系。
哈波尔早前指出，丽兹酒店以其对老客户的细节关注而著称，据报道他们保存有这些客户的偏好细节的索引卡片。他表示，Voyat 是这种索引卡片的更新版本，他们是利用社交网络和客户的酒店活动来更好地理解客户。
（译：李娜）
图片由 VOAYAT 提供（图片有修改）如何通过 CRM（顾客关系管理）赢利？
来源：互联网
【比如商品性价比要够高？希望大神们从各个角度给予指教~~】
首先区分一个概念。loyalty program在零售领域通常都被直接称为CRM，有一定道理，但是loyalty program不完全等同于CRM。再说一些理论和行业历史。在零售领域，传统的loyalty program策略就是基于早期的frequency marketing发展而来。卖场、航空这类高频次的行业，将促销长期化，就变成了continuous program，以奖励为主价值，然后逐渐发展，基于RFM区分客户价值，针对更多高价值客户提供emotional bonding的内容，发展成为现在的loyalty program。这种program结构近20年来没有变化。近期的主要发展就是往线上SNS转移，也就是将过去的传统DM或者edm为主的用户沟通往线上转移，同时往口碑传播方向延伸。设计loyalty program的策略，每个行业每个品牌，根据和客户关系不同而策略都有所不同。比如航空公司的积分计划主要针对商务差旅人士，所以为高频率旅客提供免排队，VIP lounge等服务，这是差异化的emotional bonding策略，非常有效。又比如商贩卖场，除了积分奖励以外，高频率的购买者往往价格都比较敏感所以像tesco这类商超就不停的免费邮寄coupon券（和各卖场的免费班车相同意义）。但是在现在越来越竞争同质化的时代，好像效果越来越差。在看不是很在意RFM的行业，百思买、苏宁这类家电(耐用品卖场)、星巴克(cafe)、电影院，他们的loyalty program策略都不会相同，耐用品的客户策略不是做frequency，而是潜客识别，所以近几年苏宁国美的积分回馈率降的很低。电影院的毛利高，所以他们通过储值卡的方式做会员折扣而不用在麻烦的做积分。星巴克拥有稳定的顾客回头率，他们仅仅做忠诚用户奖励即可，这也基于他们拥有强大的以客户为中心的业务基础，并且是客户买单的业务模式。一个loyalty策略，往往是贴合自身业务模式的。往往他们是先从业务本身借力，比如这个业务为什么和如何吸引顾客。loyalty program往往很难影响业务运营的基本情况，都是额外的附加。当然如果发展到了以客户为中心的业务模式，也是可以有很大影响的。所以我给你的意见：1. 先评估你们的业务模式，与客户的关系怎么样。大众、小众、强关系、弱关系。然后评估你们发展客户策略的目的是什么。2. 根据用户关系，在评估你的预算。不算奖励成本，但指客户沟通运营成本，强关系按照每个顾客每年5元或以下，弱关系按照每个顾客每年10元或更多，来算你们的预算是否足够。3. 在根据你们的业务模式设计顾客价值主张，另一种说法就是bonding structure，怎么组合。4. 再后再设计你们的用户管理和沟通方案，包括需要什么样的细分和洞察。这都跟第2点相关。5. 根据你的组织结构确定运营策略，外资主要都是强总部，内资都是强分部。也就是一个业务运营在总部，一个业务运营在分部或门店。这是二个巨大的运营差异。确定谁是运营主体，谁拥有顾客6. 最后再评估需要什么样的系统需求7. 从小试点开始做起，步子别迈大了。我在某星连锁做的项目，3个月开始做小试点发现系统能力不足、运营观念也不足（关键不是你发现，而是管理层发现），又花了1年的时间做系统准备和持续的运营观念强化，然后又花了1年时间十几个分部逐步上线。当你的过程做的好的时候，结果自然会好。交学费是常常的，但是我知道的大多数的国内的企业的loyalty program都死了几茬了。所以想清楚再动手。比如我在美国看到很多零售商就是在终端收集email，然后就不停给你发edm，这也是一种模式，一种操作非常简单的模式，但是极省成本的一种，也会有效。
打断一切商业教条。 滚回那看似神圣不可侵犯，象象象牙塔好好好吗？通过CRM赢利，无非玩弄人性。
？营销是A为B创造价值（STP+4P）、建立与维持关系（CRM），以获得回报的过程。于是，—&CRM是什么？建立、维持顾客关系。 ——&CRM为什么？获得回报。 ———& 回报是什么？
顾客终身价值=重购客单价×重购次数-顾客获取成本————&回报从哪获？↙人性杀招！无非，马太效应+晕轮定律加倍重视顾客，无视看客；爱你的那群人无论如何都觉得太阳从你屁股升起。例见本文。只为让你 【 玩弄人性 新技能get√】赚得盆满钵满；哪管假道学满嘴仁义道德，不满谴责加抗议。对不起，我这个人不太会说话。如果有冒犯假道学的地方，来打我呀！ 心理钱包重购客单价，尽在顾客更高需求层次的、更高含金量的心理钱包。例，逢年过节（通过EDM、短信、广告、电话、信等，下略）让顾客认知与认可，XX产品不唯自用，送礼送也倍有面子，动爱与归属钱包；例，逢年过节（通过EDM、短信、广告、电话、信等，下略）让顾客认知与认可，XX产品不唯自用，送礼送也倍有面子，动爱与归属钱包；例，重量级新品上市， 让顾客认知与认可，XX产品明星们都在用（明星效应+从众效应），动自尊钱包。例，iPhone 5S上市前，APPLE升级IOS7系统，就动了iPhone5前机型用户的自尊、求知与审美钱包：为什么我的旧机器基本跑不动新版系统？跑流畅得多高性能？跑流畅将多好看？买吧……角色深化效应+音叉效应演员比票友入戏深。当品牌赋予顾客场景、剧情、角色，让顾客共鸣，重购易如游戏。大例，想象英雄钢笔带上英雄感，你是否有感再买，品牌能否逆袭？小例，
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视觉、触觉、嗅觉、味觉、听觉）比一感记忆深刻——让品牌、产品关联顾客感观。正例，“结婚前她像个可口可乐瓶子，结婚后她像个可口可乐罐子”。反例，短片BlinkyTM，让安卓躺枪：
坏机器人短片.BlinkyTM
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蔡加尼克效应未完成之事，记忆尤深。例，以龙珠为赠品，集齐全套召唤神龙。例，赠送各种玩法的优惠卡，爱用不用过期作废。参与效应和顾客一起玩，让顾客一起玩。短线玩法，如扫描产品说明书上二维码，转发产品故事页面到朋友圈可获抽奖资格1次，奖项如到线下专柜领取返现、神秘赠礼；或线上优惠券。长线玩法，见 。尼曼前景理论+心理账户失之痛大于得之乐；劳动收入俭用，意外之财铺张。例如，白送XX元现金券，重购即送神秘礼，X日内有效。控制错觉人多爱彩票，且感觉自选彩票中奖率比随机略高。 例如，购买即可下内部彩票一注，每平均返购周期开奖一次。稀缺法则期限时间、 少量机会、潜在损失……饥饿营销又如何？例如，万恶的知乎邀请码……当年多想要，多难拿！鸟笼效应+门槛效应+互惠定律送鸟笼骗进门，卖鸟敲竹杠。例如，初级版低价/免费，高级版付费；设备免费，耗材付费；产品免费，服务付费。例如，产品包装内置返现券或神秘礼券，限到指定门店领取。 对比定律要想甜，加点盐。
例，随产品附赠更高性价比、更轻松、更快捷、更安全、更适合身份……的推荐产品优惠券。权威定律用顾客赚吆喝，人人都是自媒体，
权威还是权威。例，与顾客中有影响力的合作变现；送点产品就能激发宣传热忱。例，伙计告诉你谁谁谁常来吃包子，赶紧预知媒体准备。失调法则人多言行一致，向顾客要承诺。例，若顾客承诺重购是买给别人，何妨让优惠上限=新客获取成本
×新客转化率？首因效应启蒙即师，常识为父。例，蓝瓶的就一定好？中西药结合就一定疗效好？只看男科就一定更专业？这么说为了多卖久卖。指标定律有指标就有奔头，尽在会员积分系统。例，看对会员做了些什么！ 软糖试验越延迟，越满足。例，每天折现0.1元的一年期优惠券，诱惑筹码递增。路径依赖懒，就要付出代价。例，那些年我们一起骂过电信增值业务，仍可借鉴自动续订。禁果定律+逆反心理需求欲望挡不住，红杏出墙来。例，说明书何妨游戏文字，“不建议再次购买本品，有炫富之嫌！” 或 “别总购买本品，也偶尔怜悯被我们颠覆的对手！” 。 溯源人性，无非十四种原欲：食、色、仇恨、好奇、娱乐、自我、家庭、民权、地位、荣誉、社交、声望、权威。无心信手拈来。
例如好奇，“你知道本文有几式人性杀招？30，还是31？”
例如仇恨，“觉得本文好推荐给朋友；觉得本文不好推荐给敌人！”选上述人性杀招， 连为你的CRM天罗地网势，一切顾客在劫难逃。 Human Nature？观音在远山上， 我在罂粟田里。只为生活努力，无视自创理论外一切营销教条，矫情与装逼。Who died for the spot ? You put your life in this nothing like surviving the shot.
chelsy chen:
谢谢邀请。因为可说的内容实在太多，所以写的稍微有点多，敬请谅解。建立和使用CRM系统的其中一个目的，是提升客户的消费并实现二次购买。首先我们应该尝试从以下几点入手：1、客户结构细分：通过数据分析和统计，了解前来店铺消费过的客户年龄、性别（可以通过调研来了解客户所处的行业、收入、爱好、购物目的等），来进行现有客户的细分，掌握客户结构，通过整理掌握真实的消费群体，并与您当初预期的目标客户群体之间进行对比，进一步确认目标消费群体。2、区分新老客户：根据客户购买时间，来进行区分，分出新客户、忠实客户、不定期消费客户等。对这些进行细分后，才能有针对性的进行不同客户购买行为的分析和结构分析。3、分析客户的购买行为：通过数据分析和统计，来了解在一定的时间段内，客户的消费情况。比如客户的消费周期、消费频次、消费单价、消费品牌、消费品类、重复购买情况等。（可以分析的内容还有很多，这就需要结合您的店铺的实际需求来考虑。您最想了解什么，可以把他们都列出来）。4、相关模型：对上面这些数据进行整理后，可以归纳出例如RFM模型、会员价值模型等，来进一步宏观了解并掌握整体消费者情况。在了解了以上数据后，进一步明确消费群体，和您希望达成的营销目标。一般我认为提升销售主要根据店铺的实际情况，选择短信、EDM、DM投放、微博、微信、报刊、软文、广播等方式来进行如下类型的营销：1、向上营销。营销让客户提升消费金额，打个比方，例如原来买LV箱包的客户，通过有效营销，让他去购买爱马仕的腰带，而逐渐将他的消费目标提升至爱马仕品牌的级别。2、向下营销。通过营销让客户购买配套商品，比如一个客户购买了LV的箱包，通过查看这类客户的消费情况（即他们消费过什么品类？除了箱包，是否还购买过腰带？围巾？鞋履？购买的都是什么品牌？消费单价是多少？），来进行有效推荐，实现他既买箱包，又买了腰带或围巾。3、平层营销。通过营销让他不只是购买LV，还购买chanel、CARTIER等。当然还有跨品类的营销，如果有一群消费者，他们具备购买实力，而且最近频繁开始浏览或者寻味童装类别的商品，那就要考虑他们是为了自己购买，还是为了买了当做礼物？这些就要结合他们的基本信息来看，比如年龄29岁，女性，那以上两种可能性就全都存在，这时候就可以进一步了解客户需求，并推荐童装类商品。大概营销的方式主要包含买赠、折扣、生日惊喜、积分兑换礼品、抽奖、推荐朋友购买获得奖励、市场调研、会员活动等。在经过上述过程后，通过call center、短信平台、EDM系统等来进行监控，查看营销效果，比如有多少人在收到EDM后，点击了？购买了？还是在固定时间内，通过哪种方式实现消费的人数最多？还是根据您的需要，可以进行实时监控和数据反馈。根据这些信息进行战略调整，并再实践。实现PDCA的有效过程。最后想说的就是，就店铺而言，CRM系统提升销售，不仅是为了实现客户的二次购买，还为了提升客户的客单价、消费频次、客户忠诚度、满意度，实现口碑营销，真正做到以客户为中心，想他们之所想，做他们想不到的事情，让他们成为您的免费宣传员。
谢谢邀请。最起码要知道RFM细分模型和客户生命周期管理理论吧？ 举例通过R划分客户为活跃，沉默，沉睡和流失，4个部分，通过F划分为新客户，二次客户，老客户，粉丝客户。 那么R*F划分了16了人群。 针对不同细分群体你要制定不同的维系策略，提高复购。比如F=1，R是活跃期，划分的活跃新客户，那么在这个客户的活跃期内，可以指定针对的维系计划，比如好评有礼，产品推荐，产品使用入门，在离开活跃期前，发放一定的优惠刺激一下。 其他细分群体，会根据客户的新老和活跃度高低，设定不同的沟通频率和优惠力度。 初次之外，要围绕商品作文章，不同商品策略不同，高回购频率商品和耐用品不一样，前者策略要以丰富产品和有节奏的促销做维系，后者以产品关怀，和关联销售为核心。 在此基础上，要建立合理的会员分级制度，提供差异化的服务，辅以积分等方式。 但客户二次回购的提高，必须建立在客户基础满意度高，商品的满意度的基础上，否则所有的策略都是空中楼阁。最后，CRM做的好，需要懂得“商品管理”，这个话题就隐身的太远了，有机会交流。
`反对第一名的答案，crm可能包含了市场营销，但绝对不是单凭市场营销的一些手段来解读的，比如说对客户的信息的收集分析处理怎么弄？难道变出来么，他不是口号，而是企业自己使用的实实在在的程序或流程的管理模式，影响到了产品的生产盈利方式等方方面面，所以我觉得单单凭一些对于营销的解读，是无法把握crm的脉络的。个人比较支持如下关于crm的定义：客户关系管理系统（CRM系统，或简称CRM）为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，以发展出适合顾客个别需要之产品/服务（P/S）的一种企业程序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度，并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。一般是用十个c来解读的：（1）顾客数据（Customer Profile）：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。（2）顾客知识（Customer Knowledge）：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。（3）顾客区隔（Customer Segmentation）：指的是将消费者依对产品/服务（P/S）的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群（Need-based），或以顾客获利率来区分（Value-based），后者对CRM尤其重要。（4）顾客化/定制化（Customization）：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销（Mass Marketing）→区隔营销（Segmentation）→一对一营销（One to One Marketing）（5）顾客价值（Customer Value）：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。（6）顾客满意度（Customer Satisfaction）：指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。（7）顾客的发展（Customer Development）：指的是对于目前的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度（Wallet Ration），其主要有两种作法：·交叉销售（Cross Sell）：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。·高级销售（Up Sell）：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。（8）顾客保留率（维系率，Customer Retention）：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率（Chun Rate），获取其一辈子的净值。（9）顾客赢取率（Customer Acquicition）：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。（10）顾客获利率（Customer Profitability）：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。总而言之，CRM乃是企业利用信息技术与流程设计，通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务，使得顾客从P/S中感受到最大的价值。那么这样crm 的优势已经很明显了，特别是对公司来说：1、传递优秀经验，规范企业流程。通过CRM，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。2、提升销售 项目管理 能力和结案率。通过CRM，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。3、减少培训工作。CRM规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。4、防止出错。由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。5、积累客户经验于企业自身。通过CRM的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手。6、产生更多的生意机会。通过CRM，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。。。。。。。一家著名(）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。三方面缺一不可，随着互联网技术的发展，it技术是这一切crm系统有了产生的可能it技术的主要贡献有：销售力量自动化（sfa) 营销自动化 强大方便快捷的客服支持数据的集成处理和分析一般我们将它的实施依据顾客为中心的话分为三个阶段：阶段一、识别你的客户阶段二、对客户进行阶段三、与客户保持良性接触阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求如果是以公司的crm系统的实施的话分为：①应用业务集成。将独立的市场管理，与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现数据的集成与共享。②业务数据分析。对中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。综上那么crm靠什么盈利呢？对公司来说，它crm是可以提升公司的核心竞争力1.真正的了解客户，跟客户形成良性互动，被信赖，甚至依赖2.帮助做出真正符合顾客利益的产品，提升产品的竞争力3.通过数据我们可以实现流程和自动化，降低管理成本4.紧跟市场动态，了解市场变化5.建立品牌它是一种双赢，顾客与公司的双赢案例1：1992年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。　　管理学者们素来对强生公司“受欢迎的文化”推崇备至。该的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将与社会责任相结合的：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司负责。该公司的历任们坚信，只要做到信条的前三条，第四条就会自然做到，企业也会受到的欢迎。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。　　经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。　　将一家拥有百年历史且身居500强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施证明是成功的。公司网站的确是个“受欢迎”和充满“育儿文化’气息的地方。在这里，强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的老保姆，不时提醒着年轻父母们该关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温……。随着孩子的日日成长，这老保姆会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生2合1爽身粉”等孩子所需的公司产品。年轻父母们会突然发现，身边这个老保姆和育儿宝典的重要性。进入强生网站，左上角的公司名标下是显眼的“您的宝宝”站名，每页可见的是各种肤色婴儿们的盈盈笑脸和其乐融融的年轻父母。首页上“如您的宝宝××时，应怎样处理？”“如何使您的宝宝××？”两项下拉菜单是帮助人们解答育儿疑问的地方。整个网页格色调清新淡雅，明亮简洁，设有“宝宝的书”、“宝宝与您及小儿科研究院”、“强生婴儿用品”、“咨询与帮助中心”、“母亲交流圈”、“本站导航”、“意见反馈”等栏目。其中，“宝宝的书”由电子版的“婴儿成长日记”和育儿文献交织组成，前者是强生在网上开设的日记式育儿宝典，各项操作指导可谓细致周全。例如教人如何为婴儿量体温，如何为孩子洗澡……。　　此外，网站还为年轻父母提供了心理指导，这对于某些婴儿的父母来说具有特别重要的意义。如“我的宝宝学得有多快？”栏目开导人们不要将自己的孩子与别人的孩子作比较，“将一个婴儿与其兄弟姐妹或其他婴儿比较是很困难的，只有将他的现在和他的过去作比较；而且你们的爱对婴儿来说是至关重要的。因此，无条件地接受他，爱他，就会培养出一个幸福、自信的孩子来。”　　互联网的主要功能之一是促进人们的交流，强生在互联网上参与运作了一个“全美国母亲中心协会”的。“全美母亲中心”是分布于各州的妇女自由组织，目的是“使参加者不再感到孤立无助，能展示其为人之母的价值，切磋夫妇在育儿方面的经验，共同营造出一个适合孩子生长的友善环境”。　　强生网站提供服务时，将客户输人的数据也导入其网站服务器。这些客户登记及回答信息到了公司营销专家、、市场分析家等手中，能成为一笔巨大的资产，可以形成一份份产品促销专案，至少对企业与顾客保持联系起到了相当重要的作用。　　一个网站认真到了这份地步，不由你不叹服其“对服务负责”信条的威力，相信其进入500强决非偶然。　　面对庞大的企业群和产品群，强生网站若按一般设计，可能就会陷入检索型网站之流俗格局。从网络营销角度上看，这类企业站点已呈“鸡肋”之颓势。对强生而言，那样做绝对无助于发挥出其底蕴深厚的企业文化。事实上，公司站点在设计上作了大胆的取舍，放弃了所有品牌百花齐放的方案，只以婴儿护理用品为营销主轴线，选择“您的宝宝”为站点主题，精心构思出“宝宝的书”为其与客户交流及开展个性服务的场所，力求从护理层、知识层、操作层、交流层、情感层、产品层上全面关心顾客，深人挖掘每户家庭的需求，实时跟踪服务。　　国内营销界权威卢泰宏在其著作“实效促销SP”中有言，“网络营销可以结合网络的特点发掘”。借助于互联网络，强生开辟出了丰富多彩的婴儿服务项目；借助于婴儿服务项目，强生建立了与网民家庭的长期联系；借助于这种联系，强生巩固了与这一代消费者间的关系，同时又培养出新一代的消费者。可以想象，强生这个名字，必然成为最先占据新生幼儿脑海的第一品牌，该品牌可能将从其记事起，伴随其度过一生。网络营销做到这一境界，已是天下无敌。　　可以说，强生以“有所为，有所不为”为建站原则，以企业“受欢迎的文化”为设计宗旨，明确主线，找准切入点后便“咬住青山不放松”，将主题做深做透，从而取得了极大成功。附录：框架图由于才疏学浅，不足之处请指正参考资料：。。。
反对第一名的答案，第一名说的是推销而非营销。。。。。今天先简单的回答一下吧，crm，顾客关系管理，本质上是通过分析各种有关于顾客的各种数据来了解顾客的行为习惯从而与顾客建立长期稳定的交易。至于怎么通过crm来获利，实际上说的关系营销的好处吧。关系营销的好处，主要分为3点：1.减少交易的成本和风险。2.减少顾客获得的成本。3.扩大贩卖的机会。今天太困，不展开讲了，如果有人感兴趣，以后再慢慢展开。
企业的目的就是创造顾客。
--彼得德鲁克这么说的话CRM本身就是为了盈利而存在的最佳手段啊。
很多答案都有点跑题了，这个问题真的难么？
本人实（ye）战（lu）派（zi）出身，我倒是认为CRM应该抛弃以往的前台后台概念，或者仅仅作为营销中的一环的思想。特别是在如今这个“互（che）联（ji）网（ba）+（dan）”的时代，无论何种企业类型都应将其作为企业经营品牌的核心思路来做。定位，定位，定位，没有CRM怎么定位，STP都无从着落，只是沦为一纸空文而已。因此，个人倾向销售型企业把整个管理环节看做一个CRM的闭环。
以下是回答。提示：由于本人是实（ye）战（lu）派（zi）出身，所以文字大多浅（bu）显（gou）易（zhuang）懂（ye），大家可以放心阅读。
先把我本文提到的CRM管理下个定义。
CRM是通过对于顾客与企业在沟通环节产生的一切信息与活动进行管理，从而达到精准营销，最大化挖掘产品利润和顾客潜在价值，实现盈利的整个过程。
题主希望CRM能帮助企业盈利，并想知道该如何做？
我们首先看一下企业到底要如何盈利，本人从事零售行业，姑且认为无关产品或者服务基本上要想赚钱就是想方设法达到四个最终目的(暂时不考虑成本方向的因素)：
即下图的四种“卖的多”
看完以后问题马上来了，CRM能否提升产品的溢价或者创造新的附加值？；CRM能不能卖出更多产品，更好的宣传你的产品？；CRM能不能带来更优（you）质（qian）的顾客？或者卖给你的顾客他们更想要的东西？；CRM能不能让你的顾客们离不开你的产品？；CRM能不能。。。。。。
诸位：极致产品，免费午餐，尊贵体验，价廉物美，定制化服务。。。。。。无穷无尽非言语所能及。这些不都是要靠CRM来做的么？
题主你现在还觉得不知道如何让CRM帮助企业盈利么？
从一个实（ye）战（lu）派（zi）的角度来看，在现今这个时代，信息化高速发展，竞争异常激烈，卖方市场基本难觅踪迹，更是对所有企业对于CRM管理都提出了更高的要求和标准。同时太多的顾客接触点可以创造，太多的数据可以获取，如何取舍及洞悉其中的价值，完善你的CRM中的环节，制定好相应的流程又成为CRM管理的关键。loyalty program和customer loyalty其实都是CRM，发传单填表格就是CRM，EXCEL拉公式难道又不是CRM了？关键是有始有终，真正单做企业的核心运营模式来做。说了这么多，题主想想现在的互联网思维高唱的口碑营销是不是更有感觉了？正所谓万变不离其宗，顾客一直就是上帝。在这个更高科（bi）技（ge）的时代，聪明的小孩们各种工具利用起来，让我们更好的伺候上帝吧。
最后举一个真实的例子。
话说服装品牌按照销售业绩拿抽成的标准由来已久。某日一个会员制企业老总苦于业绩压力，突发奇想，将销售业绩拿抽成改为以办理会员卡的数量拿抽成，即所谓的“你销售多少和你拿的工资没半毛钱关系”的创（xia）新（gao）模式。结果游戏规则制定好，最后考核结果出来。所有人都大跌眼镜。
。。。。。。（是不是过十赞更新结果，百赞更新规则？！）彩蛋→：最后附本人理解的CRM思路操作流程分解草图。细节不表.另文中所指的CRM仅指2C类型的CRM，2B类型的大可参考其他回答。......
一家之言。
CRM从业者，不请自来。CRM能不能赚钱？能！能不能直接赚钱？短期效果不大！这也是为什么绝大多数知名品牌玩CRM滚瓜烂熟，而不知名品牌（特别是本土品牌）都想做，但效果不好，最后就不做了！深层原因，在于观念问题，总觉得我做了CRM，生意马上就应该有起色，没有深度数据分析，没有做好放长线钓大鱼的准备！CRM如何赚钱？我们从生意源头上进行分析！先看两个等式：销售额=新客户销售（首次消费）+老客户销售（二次消费+三次消费+……）；销售额=客单数（客流量*成交率）*客单价（单品价*连带率）；先看第一个等式。在外部环境、人员架构不变的情况下，新客户销售是基本稳定的，你不要想10个人，这个月给你开发10个新客户，下个月就给你开发100个；不要指望这个月进店新客户有1000个，下个月就翻番到5000个。每个公司商业环境基本稳定、每个门店的商圈基本稳定，导致你获得的新客户销售，是大致稳定的，非常规促销除外！那要提高销售，就只能从老客户身上下手！这就是CRM的使命！新客户消费一次后，就成为你的老客户，如何让老客户进行第二次、第三次甚至更多次消费，需要品牌高度传播+CRM关怀+CRM营销，而这其中，CRM团队要做的，就是通过CRM关怀，逐步渗入营销，配合品牌营销战略，达到提高销售的作用。如何做CRM关怀？方法很多，如根据“二八定律”细分客户，针对不同客户进行不同的“3-3-3回访”，生日关怀、节日关怀、职业关怀、家庭关怀等。关怀中，体验非常重要，一次不好的体验，就有可能毁掉之前10次好的体验，记住：“每个客户周围，都有可能有250个潜在的客户”。如何做CRM营销，楼上已经很详尽，不再赘述！再看第二个等式：销售额=客单数（客流量*成交率）*客单价（单品价*连带率）其中，不能左右的，是客流量和单品价，我们只能从另外两个上入手。成交率是CRM管理的重点之一。它固然有销售人员素质、技巧、经验等作用，CRM的作用同样巨大！“发掘一个新顾客的成本，是维系一个老顾客成本的5倍”。新客户的成交率，影响因素有：品牌知名度、店铺形象、服务认同感、销售人员信任感、产品认同度等，而老客户的影响因素则会少很多，诸如品牌知名度、服务认同度、销售人员信任感等，已经在前期关怀中潜移默化了，做好产品体验+一定促销，OK！再看连带率。新客户普遍有“我买一个试一下吧”的顾虑；而我们在不断关怀中，已经建立的信任关系，能够保证客户打消“我试一下吧”的顾虑，连带率会高很多！综上，要想用CRM盈利：第一，观念转变，一切生意从客户着手，而不是营销！第二，做好放长线钓大鱼的准备，不要想一口吃个胖子，一上来就搞营销，连续不断的营销而没有关怀，那不叫CRM，叫promotion。提高回柜率+成交率+客单价，销售自然提升！第三，客户分析+客户关怀+客户营销同时进行，前期，更主要的是做好各种关怀！营销要精细化+精准化+精品化，锁定目标客户，再策划相应的营销策略！
求不喜欢我答案的人折叠我的答案，不要做那些没用的评论了。我这样回答因为：1、知乎鼓励通俗有趣的答案，你要是想看概念的长篇大论，请移驾百度。2、CRM真的有那么复杂吗？码的字多就更懂吗？郁闷。------谢邀。首先声明我不是什么所谓的CRM专家，我回答只是觉得其他几位专家书本式的回答实在有损知乎生态。我就问你，今年你去了几次麦当劳？请问，麦当劳针对你的第一千五百三十二次购买做了哪些优化？给你换美女服务员了吗？巨无霸里多放一片生菜了吗？可乐冰块里的细菌有比其他人少吗？我就问你有没有？没有！那你怎么还总去呢？麦当劳牛b。你仔细想想，最牛b的企业其实都在马路边上，都跟他们仔细学学比什么都强，少跟我扯各种缩写和数字。好，跑题了，那这么牛b的麦当劳需要做CRM 吗？做！麦当劳的CRM不叫CRM，也不叫R什么M，叫优惠券。麦当劳做优惠券分三步：1、把汉堡和鸡腿印上去。就像你千百次无耻的出现在麦当劳门口一样，产品永远是让别人再来最大的原因，没有好产品的回头客都是扯淡。产品是产生回头客最重要的因素，没有之一。所以做CRM之前，先问清楚你的汉堡和鸡腿是什么？2、把优惠摆上去。你鸡腿是好吃，可我为什么要现在吃？为什么不去肯德基吃？因为便宜。宽恕我说一次英文，因为这个太重要了。优惠券上的降价，和其他时间降价是不一样的，这叫incentive，也就是给消费者个理由立马行动。他的作用不在于给消费者实惠，而是给消费者一个动机，一个理由。任何CRM，都需要incentive。3、站大街发出去！对，就站大街发，人多地方发，饭点儿发，给领小孩的发。没了。所以，总结起来CRM就一句话：“小朋友，麦辣鸡腿堡今天买一送一，还送海贼王哦！”
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合.企业使用crm解决什么问题？其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。客户关系管理(CRM)如何成功落地一是解决管理理念问题，二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。客户关系管理日常的管理工作一、识别你的客户二、对客户进行差异分析· 识别企业的“金牌”客户。· 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。三、与客户保持良性接触四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求让我们首先看一些成功实施crm企业数据。· 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。· 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。· 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。任何行业最好销售方法转化率1%归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：提升运营效率、降低成本、提升客户忠诚度crm规划需要从两个层面入手：1、业务流程，也就是客户流转、分配、分层；2、管理流程，团队协作、配合，营销运营体系规则
weiqiang fan:
CRM方面的几点感受： 1.到没到这个阶段？
我们实施CRM ,总能发现一个很有意思的事情：这么乱的客户管理，你们早干嘛去了。一个合乎逻辑的推理是：企业的发展，不同的阶段，关注点不同，在最初的阶段，产品的出台和上线是最重要的，因此那个时候所有的重心都在研发上；在接下来的阶段，所有的重心都忙着销售，定指标下任务，销售的手段千奇百怪，销售的收入突飞猛进；最后一个阶段，销售收入不可能大幅上涨了，市场占有到了一定的水平，开始要精细化管理了，开始重视客户了。也好理解，总不能要求人家在工资都发不出去的时候，花大价钱上一套复杂度很高、“劳命生财”、打击销售积极性的CRM系统吧。2.CRM归属在技术部门？
CRM确实是个技术活，但是它首先是业务活，只不过通过技术的手段来实现而已。所以，当你一看那个公司把CRM放在技术部门，你就知道他们还不懂得为啥要做CRM。3.CRM只是销售部门的事情？
算是吧。如果在5年前的时候，这么跟我说CRM,我会算及格。
但是，现在，完全变了，大家都在讲体验，客户也在讲体验，你的竞争对手也在将体验。你如果还停留在不要让销售带走客户信息，不要让销售钻漏洞，实现流程自动化这个阶段。说明你out了，还是客户关系管理，没错。但是，一旦上升到体验这个层面，就要关注所有的用户界面了，啥叫用户界面？凡是客户接触到的任何接触点，都叫用户界面。比如：你的店面形象，预约电话，到店后的问候，地面干净程度，交互过程，支付过程，服务过程中的要点，回访，意外惊喜。。。等等。这么一说，CRM就不是一个销售过程的自动化管理了，是一个记录体验过程、优化体验流程、提升客户体验的全方位的工程了。4.CRM跟数据分析啥关系？ CRM不是客户关系管理，准确的说是客户资源管理，既然记录了各种信息（提前设置了很多的信息探点），放着数据不分析就太可惜了，我们分析过一个客户服务的记录，发现几个有趣的事情，首先享受服务最多的客户，他们的价值是最低的；后来业务部门想了想，将服务分类打包做成一个销售产品，效果也不错。数据分析变成了一个不可或缺的工具，通过它来发现规律，对客户分类分析，对流程分析，提升收入，提升客户体验，降低成本。5.CRM的建设，该听谁的？ 整合、接口、数据中心成了技术实现的几大特点。 不要听信厂商的咨询，需要自己拿主意。厂商会说，第一阶段先把客户信息整理起来；第二阶段把销售流程规范起来，第三阶段把数据分析做起来。厂商最怕的是：实施周期复杂，实施失败拿不到尾款，厂商最希望的是，不断的卖更多的产品和服务，获取更多的价值。他们说的也没错。但是要结合自己的业务现状，自己制定规划和步骤，当然你需要在内部找个业务和技术都精通的高手，或者聘请一个学习能力极强的高手来做这个事情。总之，CRM的主导权，要掌握在自己人手上。6.CRM遇到难题怎么办？ 困难会来自各个方面，而且业务的年限越长，难度越大。销售会担心你抢走他的客户，会以各种理由，比如信息不对啊，操作麻烦啊，操作数据慢啊，甚至连网络不通都能找到你这里来，投诉信一封接一封，总监们也随之起哄，这样我们的目标完不成啊，人手不够啊，费用不够啊。没有一个强大的后盾，没有一个强大的内心，大多数CRM系统都将半途而废。所以说嘛，一把手工程。7.CRM的下一步是什么？ CRM的下一步或者同时，要开始建立数据中心，建立数据中心的下一步是精细化营销、精细化管理。什么叫精细化营销？比如，为每个客户推送最适合他购买的商品或服务（没有大量的数据分析，你怎么能分析出他的特点，进行分析出他这类特点最可能购买的商品？）。
CRM的关键在于帮助企业管理客户关系。有了源源不断的客户，盈利当然蒸蒸日上了。
Carina Lin:
数据分析是关键，根据客户的反馈，了解客户的preference，分析出针对该客户群体的方案策略，满足客户需求，才是CRM真正该做的事儿。
首先这个问题就反映出题主对CRM 的误解，在题主的概念里CRM类似于武侠小说中的灵丹妙药和武功秘籍，只要用了就能起死回生，称霸武林，企业里没这种东西。企业的一切活动都是为了赢利，CRM只是销售管理的一种方法或者系统。楼上的答案基本上分成两派，一种是以
为代表的实践派，认为CRM完全无助于销售和赢利，根本就是扯淡；另一种是以 为代表的理论派，根据国外理论阐释CRM的方法和功效。其实这两派都有道理，CRM是国外学者根据国外企业和市场情况发展出来理论，国内外的市场和销售情况完全不一样，结果就是CRM无法来应对国内市场情况。国外企业一般是这样的：生产商原来有5个销售员，每个销售员负责2家客户。一共10家客户，后来客户逐渐增长到100家，遍布世界各个角落，5个销售员就无法维护了。比如客户甲的产能扩大，用货量暴增，而生产商不了解，还按原来的量交货，那么客户甲很可能将多出来的订单给生产商B。如果一个负责10个客户的销售员跳槽，生产商可能会丢掉9个客户。有人说可以把销售员增加到50个，那么这50个人如何管理？ 只有一个销售经理的话这个经理会疯掉，如果设立5个销售经理+1个销售总监 ，那么销售总监如何保证销售员不编瞎话糊弄生产商？于是国外学者发明了CRM这种东西，记录所有客户的人员情况，历史行为，采购习惯，将所有的信息录入系统，一旦客户产能扩大或者人员变动销售员将此情况录入CRM，系统自动触发相应的对策，销售总监只要在系统里调出客户记录，就可以对销售情况一目了然。我所在的公司是使用CRM系统的，曾经出现过这么一件事：一个分公司的销售跟公司产生纠纷，没有交接手上客户就离职了，公司就根据CRM系统内的客户资料和联系方式安排新销售逐家上门拜访，将客户留住。全国销售总监以此事为例，要求各分公司销售经理要拜访过所有属下销售的前5大客户，结合CRM系统内资料，防止销售离职影响公司客户。可以看出CRM的实现有两个要素：一是客户和销售人员数量众多,如果还是5个销售负责10个客户，没必要弄什么CRM，二是管理层有CRM的理念，严格执行CRM。另外还有两个隐含的前提：一个是市场环境正常，没有贿赂和回扣之类的东西。另一个是有质量稳定的产品。而在天朝就一切都不一样了， 两个前提和两个要素都不存在。没有回扣不要谈销售，就算是面向大众的快速消费品，超市的进场费也不是谁都给的起的。这种情况下工厂只能偷工减料，质量稳定基本上只存在于出口外贸工厂里。然后法规还不齐全，法规齐全也没人执行，违反了也没什么后果。ZF官员用行政手段明里暗里干涉企业，比如工厂A产品质量好，价格低。工厂B产品质量差但有关系或者舍得花钱砸客户的采购，你说哪个工厂能有生意？闹到最后就是全部拼营销。能收买的收买，能忽悠的忽悠。这种情况下说通过CRM取得赢利当然是扯淡，有买CRM的钱还不如请客户或者官员到东莞去娱乐有效果。国有企业依靠垄断地位和特权产生了赢利，然后买套CRM软件搞面子工程。 所以CRM的理论没错，但用在国内基本上就是在水泥地上种庄稼，别指望有什么收成。国内一些真正有规模有竞争力的企业比如华为这种级数的企业，还是有用CRM的必要的，不过这不是我等小白能接触到的。
和我之前回答的一个问题有点像，我直接复制吧。拷贝中......100%完成首先来理解一下CRM的意思，直接翻译是客户关系管理。这个翻译简直不能更烂，用软件来管理我和客户的关系？泡茶，送礼，聊天扯皮是我们的强项，还用这？所谓名不正则言承旭，这也是一大堆CRM厂商摸不着头脑，然后使他们的产品也让客户摸不着头脑的原因。让我们来换一个说法，CRM不是管理你和客户的关系，是让你的管理和客户有关系。这听起来就有点意思了吧。策算出庙堂之上，处江湖之远，则国之败亡可期也（别百度了，是我瞎编的）。不接地气可不行，企业能做到政出董事会，源自客户群，每一项管理活动都和客户有关系，并且通过这些管理活动建立和客户更好的关系，想不发财都难呀。那既然企业都能通过CRM赚钱钱了，题主的问题自然就有明确的答案了吧。
貌似看到好多高手，开始我还百度几个词，后来放弃了。客户管理又不是毒品，怎么弄的人人喊打似的？再说还有答主否认可以盈利，这点我也不能苟同。这个问题我能回答，而且我也在用客户管理盈利。
答案：把客户管理用在快速消费品上，面向消费者服务，向企业收钱。
具体点就是为消费群体画素描。你的客户为什么购买你的产品？解决了什么需求？还有什么产品也会解决他的需求？
你是卖奶粉的，你的客户肯定也有尿不湿的需求，如果你们出面为你的客户谈一个好的尿不湿价格组一个团购，你猜会盈利么？如果你的铁杆客户能得到区别于一般客户的团购价格呢？
再次重申，不要以为我在胡说，这种为快消品行业建立的客户管理系统是我的产品，月底上线！
我们的价值就是及时获得消费者数据，让消费者愿意与我们共享消费信息。我就是个消费者，我清楚消费者的需求，当然我以往的工作经历更是推动我做这个项目的资本。
建立跨行业的客户资源共享只是我的商业计划的第一步。
通过CRM来盈利，无非是提高转化率和复购率。如何使用好CRM，也是从这两方面来着手。关于这些，上面的答案已经分析得很透彻了，不再赘述。我只提一点，要用好CRM，先把基础打好好吗！什么是基础，就是建立好自己的会员体系或者至少想好怎么建立会员体系。要用CRM，起码要有客户资料让你来管理吧，我见过太多企业已经经营数年，但是缺乏最起码的客户资料整理，怎么来部署CRM？
目的是加大二次购买？这是假设么？不过没错，但这只是目的之一2
店铺首先要做到的是很好的执行crm带来的规范和流程，国内SAP实施的大部分失败都不是技术上的而是管理上的，CRM同理3
除了弄回回头客，是不是增进销售管理，精确销售费用，提升展会及市场活动的效率也是CRM的功能之一呢？4
同时CRM带来的销售数据的数据分析和未来预测当然也是很好用的工具5
然后他和移动互联网的结合大大的缩短了销售VP和一线人员之间的距离，有没有点美军c4i的味道呢？谢谢信任
CRM管理，以价值为核心，以识别-区分-互动-定制为主线（所谓的IDIC流程），完成产品或者服务的改进完善，与客户达成双赢关系，并持续这种改进无休止。客户信息与业务收益可以存在一定的联系，发现这种关系并寻找到可靠的细分标准将极大的增进资源配置的合理性，确保企业资产的平衡构成（现金资产、顾客资产、文化资产、员工资产等），确保企业的可持续发展。
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