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高级服务员, 积分 338, 距离下一级还需 62 积分
签到天数: 1 天连续签到: 1 天[LV.1]初来乍到
在经营餐饮的过程中，难免会发生一些我们不希望遇到的事情，比如“服务员不小心把汤汁洒到客人身上……”。遇到这类事情怎么办，一些服务员通常会这样说：
　　1、对不起，对不起，没事吧？
　　2、不好意思，来，我帮您擦一下。
　　3、不好意思，都是我的错，我来给您擦一下。
　　问题诊断
　　服务员在为客人服务时，可能由于各种原因把汤汁洒到客人身上，这时不要慌乱。第一种说法，就显得有些紧张，而且也没有真正体现对客人的那份关心和表达我们的歉意。第二、三种说法，这些话语都显得太单薄，并没有体会客人所需要的补偿要求。发生此类事情，虽然有时我们在所难免，但店内若没有相应的补偿行动，一般都不能平息客人的怨气。
　　服务策略
　　在发生特殊紧急事件时，服务员要能体现出对客人的人性化关怀，首先关心客人是否有受到惊吓。为客人倒一杯温开水，并说“别担心，我们马上为您处理，不知道有没有伤到您”或者说“您有没有不舒服的地方”。
　　就本案而言，立刻向客人道歉，然后，用干净的湿毛巾为客人擦拭。若面积较大，马上安排帮客人把衣服送干洗店清洁，或建议客人打车回家更换衣服（如客人要求支付打车的费用，那么在确认是因为服务员的过失导致客人投诉的情况下，打车或相关的费用由饭店经理先行垫付）。当客人同意回家更换衣服后，服务员要体现积极帮助的行为：帮客人拦出租车，并记下出租车号码，以及请客人留下联络电话及姓名。当客人回到饭店要求赔衣服清洗费用时，若要求现金赔偿，就尽量争取由饭店帮客人送去干洗；如果客人要求赔偿的费用在饭店认为合理的情况下，可按客人的意愿让客人自行送去清洗；如果客人拒绝饭店以上的处理方式，要求一次性支付赔偿时，需要与客人进行良好的沟通，尽量安抚劝解客人先行离开。
　　本案还可使用“补偿关照法”。使用此法的时候应该去评估客人的损失或受到的伤害，即评估客人受到的损失或伤害的类别及其影响程度。当我们在现场难以马上平息客人的情绪，为了避免事态扩大，需要迅速解决客人投诉时，可以采用此方法。
　　使用补偿关照法的要点：1、打折；2、免除费用--退回套餐；3、赠品--赠送套餐；4、补偿一定金额--明确是饭店的责任为客人造成的损失；5、精神补偿--回访客人，登门慰问。
　　砂家煲支招
　　1、非常抱歉，给您添麻烦了，您看是否方便先回家更换干净的衣物，以免耽误您别的工作，打车的费用我们先为您垫付，弄脏了的衣物请您带回来，我们帮您送去干洗。
　　2、小姐，方便留下您的联系电话吗？我们会派专人与您联系，把您弄脏的衣服取回来送去干洗！发生这样不愉快的事情，给您添麻烦了，为了表示我们的歉意，请您将衣服交给我们送去干洗，这样您不用太麻烦，洗好了以后我们通知您或送到您的办公室。
　　3、小姐，发生这样不愉快的事情，我们非常抱歉，我们非常希望能妥善地给您解决，现在当务之急是您先更换弄脏了的衣服，以免感冒了，千万别耽误您的工作。
中级服务员, 积分 55, 距离下一级还需 145 积分
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