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如何做好顾客服务
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餐饮金牌服务为餐厅培养“铁杆顾客”
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来源：网络　【
　　“海底捞”西安片区总经理杨晓丽女士　　就像服装流行趋势的轮回，在当今服务界“规则”至上的大环境下，“海底捞”火锅城却将企业自身“人文尊重”的文化推到至高点，凭借着有口皆碑的，以普通的成都火锅，使自己门前每天都挤满了排队等待就餐的顾客，全国四地（郑州、、西安、）11家连锁店，家家如此，形成了餐饮界一道神秘的奇观。究竟管理者使用了哪些高超的管理方法，创下如此成绩？就此疑问，本刊独家专访了管理者、西安5家分店的片区总经理――杨晓丽。　　杨晓丽8年前已成为享受高薪待遇的“海底捞”管理层，她的经历其实就是“海底捞”成功的秘密之一。　　从农民工到“金牌服务员”　　就现在中餐的餐饮形式来看，整体的从业人员素质不高，在服务员专业水准、服务人员对上菜时机的选择，服务人员的素质修养等方面都存在一些问题。而在“海底捞”享受到的服务却让人有说不出的舒适，与家人、朋友聊天时，感受不到他们的存在，需要服务时，几乎无需招唤便来到身边，亲切的谈吐，如沐春风的笑颜，从进门到出门，从技术到服务，你碰到的任何一位“海底捞”成员没有职业的做作，给予你的都是家的感受。　　何来如此周到与热情？许多人都猜想，他们的管理者一定有一套系统而规范的培训，而让大家意想不到的是，事实上他们从未接受过所谓的正规培训。在杨晓丽看来，培训中一些包括过分讲求端茶倒水姿势的服务礼仪，都是本末倒置的做法，而一些训练服务人员的项目，更是可笑且置服务员尊严而不顾的行为。在“海底捞”，服务员心情不好就可以不笑，这是管理层对服务员的一种尊重。　　从事中餐餐饮服务的人员，绝大部分都是文化水平相对较低的农民工，经济的拮据以及社会地位的低下，几乎使得高额收入和受他人的尊重成为幻想，而在“海底捞”的企业体制下，任何一个人用自己的双手都可改变命运――“让员工拿最高待遇，让（员工）子女上最好学校”。 员工通过自己的努力不但可以拿到同类工作的最高待遇，而且还享有最大的发展空间。正如杨晓丽自己的亲身经历，从服务员到高管，从低薪到高薪。“海底捞”的管理人员几乎都是从底层提拔上来的，而且不论年龄，不论资历，能者居之，目前在全国12个高管中，有10人的年龄都在28岁以下。员工看到一个个鲜活的例子，他们之中能发展到管理层的，就从事管理，能做明星员工的，就拿高出其他人双倍的工资……在这样的平台上，每一个员工都被当做合作伙伴，共同开创事业。服务人员在这里感受尊重，他们的工作热情，他们的笑容发自内心，他们在为你服务的同时，也在努力改变自身的命运。　　没有系统的业务培训，考评粗糙，甚至连人事部都没有的情况下，“海底捞”的服务人员显现出的高素质服务仅仅缘于人文关怀的两个字――尊重。在“海底捞”，古老的美德超越了现代钢混铸就的规范。　　特色就是你比别人多了那么一点点　　说到“海底捞”的服务，除了服务员待人接物的态度，最令大家刮目相看的就是店内特色服务项目的设立了。目前在“海底捞”有免费美甲、擦皮鞋、等座水果、点心，儿童游乐园、提供婴儿椅等特色服务。用杨晓丽的话说“所谓特色就是你比别人多了那么一点点”。而正是这“一点点”为“海底捞”赢来了口碑，赢来了顾客。　　也许许多人不敢相信，这些独创的特色服务当初设立之时并未经过复杂的考察，而仅仅是将自己置于顾客的角度，寻找一些不方便的地方，而做出的举措。比如等座水果、点心服务的设立就是杨晓丽一次坐飞机后增设的，杨晓丽回忆道：那一次在飞机上乘务员一会儿送食品，一会儿送小纪念品，他们不停地送这送那，到最后居然让自己对下一个礼物充满期待，一转眼一个小时就这么过去了。这种超值服务，让等待的注意力得到了很好的分散，这种感受，立刻让自己想到了店门前等待的顾客们，一回来便增设了这项服务。　　也许有些经营者会认为这是一个愚蠢的行为，因为餐前的点心也许会令顾客减少消费，“海底捞”却认为这是一举两得的好办法，因为忍受饥饿这种自己体会过的痛苦，不想让顾客在等待中煎熬，其它的“推荐半份菜”、“不推销酒水”的服务细节都来自换位思考的结果。尽管没有严谨的系统服务，但只要稍稍放下功利之心，用强烈的主人翁意识和事业心来经营餐厅，仍然为自己带来了众多的“铁杆顾客”。用换位思考得来的这些服务细节，没有了对顾客做作的献媚，而是多了一份对待家人的体恤和尊重。　　藏在服务背后的“功夫”　　有口皆碑的“海底捞”服务，大家的谈资也许只有服务员待人接物的态度以及店内的特色服务，但暗流涌动，润物细无声的广义上的其他服务，却是管理层的工作重点。　　在杨晓丽看来，顾客在餐厅中就餐享受的环境、菜品及服务人员的态度，都应囊括在服务之中，它们三者应不分伯仲，顾客绝不会因为任何一项的失调而对该店青睐有佳。在“海底捞”，菜品的口味、分量和质量上都经过严格把关，蔬菜精选新鲜的，肉类只用大品牌的……每年有2000多万的投入都是用来保证环保、健康食物的供应，这一切都是对顾客最基本的服务。　　在餐厅环境上，小到卫生间的一个针线包，大到前后堂卫生无差别操作都充分体现了对顾客消费权益最根本的尊重。而这些最“根本”的尊重，在大多数的餐厅中却恰恰成为为利而被牺牲掉的部分。当质量、分量、卫生为“利”让路的时候，再多的甜言蜜语也只是欺骗，尊重又从何谈起？“海底捞”摒弃了为“利”经营的观念为自己赢来了利益，不过杨晓丽坦诚“海底捞”目前环境装修上仍有欠缺之处，使得环境拥挤而嘈杂。这将成为下一步提高服务的工作重点。据悉，“海底捞”根据调研将设计隔档式装修使顾客享受更为优质的环境。　　“以人为本”设置的服务细节，“以人为本”设立的管理制度，使得“海底捞”在粗线条的运作中立于不败之地。简单的“尊重”二字，也许真的很难做到，但只要用心、肯做，它便会为你带来成功的硕果。　　　　“金牌服务员”应该留意的3个时刻：　　1、 仔细看菜单的时刻：客人如果在观看菜单时特别留心一道菜肴很长时间，则表示他对这道菜有兴趣，你可以借机向他介绍，或者推荐和它口味差不多的菜肴。　　2、 当客人的脸低下时：这一般表示客人需要自己选择菜肴，不太需要服务员的推荐和解说，或者客人需要和自己的朋友商量才能决定，所以这时的服务员可以稍微远离客人，到他们真正需要服务员的时候再靠近。　　3、 客人好像在寻找什么时：如果发现客人在寻找什么的时候，应立刻接近，以了解客人的需要，这样可以节省客人就餐的时间，同时又能增加客人对餐厅的满意程度。
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关于市场营销的思考
学习啦【成功之道】 编辑：麦丽
　　只有真正以消费者为中心去灵活制定企业的营销战略和营销组合策略，不断创新，才能持续赚钱，才能持续。以下是学习啦小编整理的关于的思考的文章，欢迎大家阅读。
　　由于我从事的是企业咨询和工作，每天如走马灯似地与形形色色的大小老板打着交道，听到最多的词汇当然是&忙&、&累&、&赚不到钱&、&竞争压力大&等。
　　没错，视企业利益和发展如自己生命是大多数老板的人生信念，松下幸之助不是说&企业最大的罪恶就是不赚钱&吗?但是在现今商业新经济时代，又有多少老板懂得如何赚钱，如何能持续的赚钱呢?
　　前段时间因为业务交往，连续几周每天都到公司附近的一家在国内还算有点品牌知名度的连锁咖啡厅与客户喝咖啡、就餐，其实我从内心还是挺喜欢这家咖啡厅的：环境幽雅、空间宽敞、服务到位得体、中餐西餐做得很地道、就连背景音乐的选择都很不错，可让人奇怪的是这个咖啡厅生意不清不淡，1000多平方的面积，52多张台加8间包房，平常时间约只有1/3的上座率，就餐时间稍好点，但一般也不会全满，大多数台的平均消费均在100元左右，很明显如果按这种经营状态每月必亏无疑，于是请熟识的服务主管了解，果然印证了我的判断。
　　可能很多朋友会问：那是不是这家咖啡厅有问题呢?咖啡厅位于区中心，1公里内有政府机关、多家银行、证券机构、电影院、图书馆、公园等以及几个中高档住宅小区等，是经营咖啡厅的绝佳位置。那问题到底出在哪里呢?说实话，我是不希望这家咖啡厅倒闭的，如果这样毕竟我会失去一个工作洽谈、休憩、朋友聚会的好去处，但我相信任何一个投资者是绝不会让这种状态持续的，哪怕他的钱多得花不完。于是我找到这家店的经理，给他支了几招&&
　　不懂得制造人气你就赚不到钱?
　　我们可以留心看看周围，真正能赚钱企业的周围都是人头攒攒：生产厂家产品订单无数、超市商场人流巨大、餐厅人满为患、休闲场所要提前订位&&
　　人们的思维大多是这样的定式：顾客多一定产品好服务好，而产品好服务好一定顾客多。于是，从人多得爆场的商场餐厅娱乐场所出来的顾客边怨声载道地发誓&再也不受这份罪&，可下次去吃饭休闲的去处第一个想到的还是那些让他们&受罪&的地方，所以我们看到的现象是：人气旺的地方生意越发红火，门前冷落鞍马稀的门店让过客止步前。
　　那么到底是因为产品或服务好才带来人气，还是人气带旺所提供的产品或服务的?就像争议&先有鸡还是先有蛋&的问题，这种探讨对我们企业来说没有任何意义。&会哭的孩子有奶吃&，&想赚钱你要先学会喝&，再好的产品和服务不懂得制造人气、吸引人气、带旺人气肯定赚不钱。
　　根据咖啡厅周围环境情况，我给他们提出如下建议：
　　1、与附近电影院商谈，做联动促销：看电影可参加抽奖，获得免费情侣或全家套餐一份;到咖啡厅消费可参加抽奖获取电影票两张;
　　2、设计精美的宣传单张和免费赠券(可免费享受小果盘、冰淇淋或咖啡一杯)，在附近银行、政府机关、证券公司、公园等派发;
　　3、与附近小区物业公司联络，举行&吹夏夜微风，品&&咖啡&的活动，并派送免费赠券
　　不懂得让顾客主动掏腰包你就赚不到钱
　　人来了，人多了，并不意味着你就能赚钱，任何行业任何企业你要赚钱，多赚钱就必须分清你提供给顾客的产品和服务项目哪些是只属于带动人气的如鱼饵一样、哪些是维持正常经营的、哪些是属于赚取高额利润的&&
　　比如通过以上方式带来的顾客还暂时属于对企业无法产生利润贡献的群体，怎样让客人来了能心甘情愿地更多购买或采用我们提供和推荐的服务呢?你要有让客人心甘情愿掏腰包的理由啊?菲利普-科特勒先生对市场营销的定义是：通过有效的，了解消费者的需求，根据企业资源，制定产品或服务、价格、渠道、促销组合去满足消费者需求。那么来咖啡厅的消费群是哪些呢?一个人来吃工作餐吃完就走的;亲密情侣依偎而来的;夫妻俩带一小孩三口之家欢欢快快进来;一
　　群商务人士手提包，西装革履严肃而入的&&他们的需求能一样吗?我们怎样提供不同的服务项目去满足他们不同的需求呢?
　　来吃工作餐的白领的需求是享受咖啡厅干净的环境和周到的服务、食物的均衡，让自己更，工作起来更有能量;情侣们来咖啡厅是享受温馨浪漫的两人世界，憧憬更加美好的未来;三口之家的需求是感受宁静幽雅的环境，让小孩在这里接受饮食文明和的熏陶;商务人士来咖啡厅的需求是在一个轻松舒适的气氛下，缓解压力、放飞心情，启发思维或促成交易&&
　　那么我们何不针对有不同需求的消费者推出不同的饮食服务呢?我的主张是让咖啡厅产品人性化：如针对吃工作餐的顾客推出的&精力充沛工作套餐&、&蒸蒸日上工作餐&(中餐+咖啡+水果)、针对情侣们推出的&浪漫情人世界&(红酒+主食+水果+冰淇凌+咖啡)、针对三口之家的&其乐融融全家福&(主食+比萨+水果+冰淇凌+奶茶)、针对商务人士的&事业腾飞商务多人套餐&(主食+红酒+咖啡+点心)&&
　　我曾在必胜客快餐厅吃比萨时，看到很多人开心地拿着夹子端着盘，自己往里面盛装着各种水果，听服务员介绍，原来是支付28元的价格，客人自己去水果区往盘子里盛装西瓜、哈蜜瓜、苹
　　果等，能装多少不限，就看你的本事了，当然是只限定装一次，因此看到好多人将水果码得高高的、满满的，得意之极;而有的人码水果的技艺不高，想多装又生怕掉下来，特尴尬的样子，让人忍俊不禁。我觉得这个服务项目的推出看似简单，其实很有创意，关键是融顾客参与于就餐中，让顾客在互动中找到饮食的乐趣。其实最近红遍大江南北的&超级女生&节目成功的其中重要原因之一不也是让观众变被动欣赏到主动参与吗?联想到必胜客餐厅的自助盛装水果项目，我认为咖啡厅为什么不能推出一个25元自助盛装沙拉项目呢?为什么好的营销手段我们不立即模仿呢?当我向咖啡厅经理谈到自己的建议时，他不禁连连赞许&
　　让尝试和使用过你的产品或服务的消费者轻易流失是经营中的犯罪也是一次和朋友的聚会约定在某知名西餐厅，但不凑巧这家西餐厅歇业，于是就选择了较近的另一家名气不大的西餐厅，很明显这家店生意及其不理想，在晚上8点应该是西餐厅最红火的时间却比较冷清，我们在里面坐了一个多小时后，其实感觉真不错的，不论环境、装修、格调，还是菜品、背景音乐、服务都挺不错的，除了没什么知名度外，我找不出生意清淡的理由，当我们结帐买单，服务员礼貌地送我们走出门口时，我
　　好象忽然想到了它生意不好的原因。如果说消费者偶然使用或接受你的产品或服务是你的幸运和福气的话，那么让这样的消费者轻易流失可以说是经营中的犯罪。其实我是希望能下次再光顾这家店的，但我实在找不出再次前往的理由，也许你的服务不错，但只有这些就足够吗?
　　我们看看必胜客快餐店在今年夏天推出浓情马德里比萨新品时，在客人消费完结帐时，都会让消费者参加抽奖：一等奖所享用的比萨免费;二等奖为免费果盘一个;三等奖为免费冰淇淋一杯，但二、三等奖券只能在下次使用，当你每天在钱包里或桌上看到这张免费券时，于是就给我们有了下次光顾的理由。
　　同样现在一些航空公司推出的积分制，一年内累计飞到多少公里，会免费得到什么礼物什么优惠，其实就是增加你选择其他航空公司的转移成本，给你一个继续采用他们服务的理由。
　　其实企业如何去留住消费者绝对不只是用什么方法和技巧的问题，而是你是否真正树立了以消费者为中心的经营思想问题。方法有成百上千种，但只有真正把你的消费者放在首要的地位，去研究和分析他们的消费习惯、消费心理、价值取向、等，去制订出最吸引他们眼球、最让他们感兴趣的促销方法才是最合适的。
　　记住：不要让消费者去寻找再次采用你的产品或服务的理由，主动给他们一个合情合理的理由，记住这点一定会给你带来滚滚的财源。
　　要赚钱，你一定要培养一批你的铁杆消费者
　　所谓铁杆消费者，即忠诚消费者。好如夫妻之间，你要对方对你忠诚，不变心，但你应该首先扪心自问：我为对方付出了什么?我是否一直是真正在关怀对方?你是否了解对方最近心里发生什么变化，在想些什么?工作中生活中遇到了什么烦恼、委屈或欣慰的事情?&&如果夫妻之间出现了问题，你只是冲动地责怪对方花心，不负责任，我觉得只能说明你的愚蠢。
　　生活如此，产品如此，品牌如此，企业也是如此。在现今商品经济时代，社会飞速发展，生产大量过剩，产品严重同质化，一个典型买方市场时代的到来，忠诚两字弥足珍贵。要想让你的消费者忠诚，你必须悉心培养这份感情，而培养是需要时间的，就像对自己子女的培养，它是一个漫长的过程，不是一蹴而就的。
　　现在没有几个者没听过&开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客成本的5倍&这句话，其实不管5倍，4倍，还是8倍也好，但我敢肯定其实真正领会这句话真谛的企业经营者只在少数，要不我们看到的为什么还是企业拿几百万、几千万来做广告吸引新顾客连眼睛都不带眨的，可要他们投入少许资金做些维系或回报老顾客的活动时，瞧他们那心疼的样子，简直像别人从他们口袋里抢钱一般的感觉。
　　其实企业只要真正重视和培养铁杆消费者，肯定会让你受益无穷，赚得盆满钵满。因为他们才是你的最有价值顾客：一、他们是你持续赢利的来源和保证;二、他们会通过口碑宣传为你带来大量新顾客。比如中国电信针对全球通用户的&全球通商务论坛&;针对年轻人的动感地带服务的&俱乐部&、&俱乐部&;通用公司的&别克车友会&;梦圆皇宫院的&名媛贵族会&&&都是企业悉心培养铁杆顾客的典型例子。
　　只有不断创新才能持续赚钱
　　其实上面我说到的赚钱环节，正是企业以&消费者为中心&的市场营销过程：启发消费者需求&满足需求&再次满足&多次满足，对于服务行业也好，消费品生产和经营企业也好，只有真正以消费者为中心去灵活制定企业的营销战略和营销组合策略，不断创新，才能持续赚钱，才能持续成功。
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