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前台处理预定的过程中， 出现没有客人所需房型的情况， 应向客人推荐其他房型或同城 如家酒店。 前台接受预定要求后， 应及时答复客人或者及时回复传真， 并且及时确认 CRS 预订信息 和房价。 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房 间数、房价、保留时间和联系电话。5.6.7.8. 9.10. 取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。 11. 为了确保门卡安全使用， 酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号； 禁止门卡当作取电卡使 用。 12. 前台服务员的房价折扣权限是 9 折，投诉处理权限是 50 元，在使用投诉处理权限时针 对房费 13. 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 14. 暂时无法满足预订时使用《预订等候单》 ，完整记录客人预订需求。 15. 协议散客必须通过传真预定， 预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头 的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。 16. 酒店前台发票作废时必须三联齐全， 完整存放， 并注明作废标记； 电话费属于代收代付， 开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 17. 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客 衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。 18. 前台应在 10 分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。219. 存放在后台区域的行李， 其行李牌正面朝外悬挂； 客人领取行李时， 除了向客人索取 《行 李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号。 20. 接班时， 贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致， 钥匙是否齐全。 21. 前台在 PMS 输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散 客”“旅行代理”为“XXX 度假部” ； ；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ” 标志。 22. DND 房间一直持续到晚上， 当班值班经理应在晚上 9： 以前， 00 再打一次电话问询客人， 以免发生意外。 23. 在晚间 21：00－次晨 7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。 24. 接待员在同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头向客人示意， 所使用的标准接待语是 您好！请稍候。 25. 延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具 单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据。 26. 客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住 日期、遗失地点、物品特征等。 27. 客人结账离店后，前台应及时注销收回门卡上的信息。 28. 若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应在 30 分钟内，使用“时钟 卡”功能制作时效为一分钟的房卡。 29. 客房机械钥匙箱的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值 班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因） 。 30. 整个酒店的客房机械钥匙是 1 把万能钥匙时， 应将万能客房机械钥匙装入信封， 完整粘 贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。 31. 当日的所有预订单需在夜审完毕后与 PMS 系统全面核对一次。 32. 客人要求更改预定信息中的入住日期、入住天数、需要房型时，前台须查询客房流量。 33. 酒店接受的身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留 证。 34. 当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是先生/小姐，请问您需要无烟房吗？ 35. 《住店客人开门通知单》 的正确流向是： 前台填写――递交客人――客房服务员收取― ―客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存――客人退房后销毁。 36. 酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在客用保险箱。 37. 小商品交接时出现差异，应当由店长签字确认。 38. 日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈小商品销售交接班表〉 。 39. 出纳在前台领取封包时，需要在〈交款单〉上签字，签在“主管”字样的右侧。 40. 《当天欠款离店客人余额表》在夜审前打印，打印 1 份。341. 根据 404 要求，店长或店助每天必须审阅“值班经理每日工作报告” ，阅后必须签字确 认。 42. 如家会员分普通卡和金卡两种，积分方式为普卡――基本房费*实际入住天数；金卡― ―基本房费*实际入住天数*1.5。 43. 宾客留言单上记录留言的内容包括客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容 和签名。 44. 酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由分管前台的值班经理审核签名。 45. 值班经理每班交接的钥匙有前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥 匙。 46. 如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。 47. 客人需要参观房间，酒店应该安排值班经理以上人员来带领客人参观。 48. 客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写编号和 经办人。 49. VIP 离店，前台应免查房，办理快速 CHECK-OUT 手续。尽可能提前将 VIP 客人的帐 单打印出来，为客人做好结帐准备工作。 50. 酒店 VIP 客人包括：铂金卡会员、公司 VP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客 人（协议公司高管、社会知名人士） 、市场部指定的客人。 51. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。 52. 客房主管或领班每天 10：00 和 17：00 点向前台递交《房态表》 。 53. 如果客人需要开门服务，前台应核对客人房号、身份证号码 或生日 和入住日期。 54. 《冲帐发生表》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由店长审核签字。 55. 前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《入库/出库单》的出库部分；酒店 小商品由前台负责人或酒店指定人员负责申购； 《小商品销售交接班表》中的项目不包 含酒店的代销商品。 56. 夜审后打印报表《在店客人余额表（二） 》需要对余额不足让客人过夜的情况写明原因。 57. 夜审前打印的《预审房价表》需要对不定房价的情况逐条写明原因。 58. 通过传真预订的协议散客必须填写《散客预订单》 。 59. 在《如家快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥 匙应该放在备用钥匙箱。 60. 在 20：00 后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人的房间，值班经理可作欠款 离店处理。 61. 延时退房处理中，前台在下午 1:00 查询《住店客人余额表》 ，记录余额不足的房号和姓 名，并且在当天 18：00 点后，需要重复催帐。 62. 尚未到店客人如有留言，前台应将客人的《宾客留言单》附在预订单后，并在 PMS 系统4备注中做提示。 63. 客人遗失房卡，由值班经理凭有客人签字的杂项收入转账单到财务处申领。 64. 留言服务中，将《宾客留言单》放入专用信封后，应在信封上填写房号、住店客人姓名 和称谓。 65. 电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应耐心聆听客人提问和需求；及时记录有关信 息；及时回答客人的询问。 66. 电话转接中对无人应答的处理： （1）告诉来电者电话暂时无人接听； （2）询问客人是否 需要留言转告； （3）标准用语是： “先生/小姐，M 先生、小姐房间无人应答，您需要留 言吗？”。 67. 散客预定流程的基本操作步骤： 接受预定信息――查询客房流量――接受、 确认预定― ―预定复述――道别致谢――输入预定信息――到店前确认――保存预定单据――预 定的取消与更改。 68. 参观房间的基本操作步骤： 准备工作――陪同参观――询问客人入住意向――道别感谢 ――整理房间。 69. 参观房间前，前台需要准备： （1）查询相关 VC 房； （2）制作房卡； （3）将被参观房间 告知前台。 70. 酒店店长或店助有权根据具体情况免收客人的行李寄存费； 处理代领行李时， 要留下委 托人的身份证复印件和签名。 71. 贵重物品寄存时， 前台员工完成保险箱的锁定工作必须在客人视线和酒店监控系统下进 行；客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币 200 元。 72. 寄存贵重物品的流程： （1）请客人出示身份证件并核对； （2）取出保险箱记录卡和笔， 请客人填写保险箱记录卡中的项目； （3）请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签 字； （4）前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字； （5）前台及时在《保 险箱使用情况记录本》上记录。 73. 前台交接班时，应阅读《交接班本》及时询问相关事宜，查看客房提交的房态表，如有 不明白要及时询问；根据《物品租借记录本》交接借物，确保借物没有遗失，查看贵重 物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；查看《叫醒服务记录本》《遗留物品记 、 录》询问前一班有无特殊情况；查看《前台钥匙领用记录》是否正常；根据小商品和早 餐券交接核对， 根据洗衣交接记录核对洗衣情况； 清点备用金、 查看发票、 行李并记录； 交接值班经理在交接本上签名。 74. 贵重物品寄存服务时，前台发现签名不同，应立即向值班经理或店长汇报；客人结束使 用保险箱后，前台在《保险箱使用情况记录本》填写注销记录。 75. 前台遇到客人现金购买的早餐券，要求退回时：若客人是当日购买，可从未结当日现金 账中退款；若客人是隔日购买，可从该客人客账中的餐饮费用冲账；如无餐饮费用，从 房费中冲账。 76. 根据规定，23：00 点前访客必须离开客房。 77. 物品赔偿处理的基本步骤：事件调查――查阅价格――赔偿处理――善后处理。578. 物品赔偿处理中事件调查的操作要求： （1）掌握物品损坏的确切证据； （2）分析损坏可 能的原因； （3）保留被损坏的物品； （4）及时与前台联系。 79. 物品赔偿的善后处理：相关部门作好报损处理；及时添补相应物品；前台须向相关部门 提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件。 80. 客人要求商务服务时，先判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。 81. 对未能及时完成的商务服务项目,须填写《商务服务记录单》 ，确认项目、时间和价格。 82. 酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。 83. 客房查房超过 3 分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。 84. 值班经理在 VIP 到店前和到达时负责的事项有：1）填写《VIP 接待记录单》 ；2）了解 客人到店时间；3）与客房领班一起检查 VIP 房；4）准备 VIP 房间的物品；5）通知店 长或店助二次查房；6）与店长或店助一起在大堂迎候 VIP 客人。 85. 酒店应在凌晨 12 点至凌晨 2 点进行夜审。 86. 《值班经理每日工作报告》由店长或店助每天审阅并签名。 87. 入住接待时，客人使用信用卡时前台要检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、 预授权不开据《预收款收据》 。 88. 处理委托领取行李时， 前台要认真核对客人身份； 致电询问寄存客人， 核对委托人情况； 留下委托人的身份证复印件和签名。 89. 交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借 物、留言、行李寄存、各类钥匙、贵重物品寄存。 90. 协议公司的《散客预定单》的处理：将协议《散客预定单》与协议公司预定传真合订保 存放入客账袋，客人结账后入封包进财务。 91. 酒店内各级管理人员的房价权限分别是前台服务员权限为 9 折，值班经理 8 折，店助 7.5 折，店长 7 折。 92. 新店在申请开业验收时，前台配备电子门卡的标准量是房间总数乘以 1.3 倍 (向上取 整)。 93. 房间数量大于 200 间，前台备用金不超过 18000 元。 94. 每月月末由出纳对前台备用金进行盘点，并填写《库存现金盘点表》 ，监盘人为店长。 95. 酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由店长保管。 96. 贵重物品保险箱的备用钥匙应存放客房机械钥匙柜内。 97. 夜审完毕后，值班经理需要在接待登记界面打印《Day Use 情况表》 。 98. 记账服务中，除确认客人身份外，还应该确认账户余额、记账金额、签名是否与住宿登 记一致。 99. 小商品交接班本中，本日余额数量是早班库存+本日入库-本日销售数量总计。6100. 《客人代付凭证》的标准流向是：白联――被支付房间 ；绿联――支付房间。 101. 家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有前台服务员和值班经理两方的签字审批。 102. 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务。 103. 餐厅来电询问客人是否可以记帐，前台要与餐厅核对房号与客人姓名。 104. 离店结帐时，客人使用多重结算方式，前台可使用分开 A/B 帐的方式为客人办理。 105. 物品赔偿的价格以《酒店物品价目单》作为参考依据。 106. 处理物品赔偿时，前台应在 5 分钟内解决赔偿事宜。 107. 赔偿处理的注意事项： 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执， （1） 不要有理不让人； （2）对恶意事件提交店长或店助处理； （3）对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在 5 分钟内解决； （4）在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作。 108. 收到优惠券或抵用券后，前台应在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目； B 在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管。 109. 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应负责负责登记、保管和领取工作。 110. 如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人， 先生/小姐，您回来了” “M 。 111. 在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，表示对客人的重视。 112. 在夜审过程中，如果《收银员交款报告》各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、 结帐单、现金帐与《收银员交款报告》明细核对。 113. 酒店前台收银备用金库存不得超过人民币 8000 元（含） 。 114. 客房超过 140 间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币 12000 元（含） 。 115. 客房超过 200 间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币 18000 元。 116. 《住店客人开门通知单》在客人退房后可以销毁。 117. 如果商务日房客人超过规定时间退房， 收取房费标准是： 前台可将商务日房延时价格折 算为小时计算（如，商务日房价格为 80 元/间，4 小时；则每小时 20 元） ，依据客人超 过的时间，结账时加收相应的小时房价。只允许按整小时加收，不满一小时按一小时计 算，不允许继续拆分为分钟（如，客人超时 20 分钟，则加收 1 个小时的价格，即总共 收取 100 元） 。 118. 协议散客上门入住的处理流程是：先按正常手续办理入住（查询 PMS 相关公司名称、价 格及协议有效期，若协议有效，先按门市价办理入住） ，再请协议公司补发传真确认住 客身份，收到传真后更改 PMS 中客人房价为相关协议价格，将传真与登记单合订保存。 119. 若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应保存客人公司名片原件。 120. 若协议散客上门入住时， 无法提供公司订房传真和名片， 应由值班经理给予相应协议价 格， PMS 中按正常协议散客接待流程处理， 在 并由店长或店助在客人登记单上签字确认。 121. VIP 到达酒店时，值班经理应用客人姓氏、职务来称呼和迎接客人。7122. 《家宾卡补积分流程》中规定，可以填写《补积分申请表》的情况有：A．客人未带卡 入住（建议为客人通过 CRS 预订） B．今天退房结账即可达 2000 分，需要提前手工积 ； 分（酒店必须先结账退房） C．快速转账，导致积分错误（积分可能 0 分或积多间房） ； ； D．酒店未读卡成功； E．网络断开或读卡机故障等特别事件等。 123. 访客登记的标准流程： 主动问候客人――核对访客信息， 电话征询住店客人意见――请 访客填写《酒店访客登记单》――提醒客人访客时间，晚上 23：00 后，在大堂接待访 客――向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。 124. 协议散客上门入住，经相关人员签字给予协议价格后，PMS 中的“客源类型”“旅行代 、 理”和“房价代码”应当分别选择协议散客、协议公司名称、协议价。这样操作后，在 夜审前的〈预审房价表〉中不需要说明，因为该客人房价不是不定房价，该表只对不定 房价说明。 125. 酒店财务人员每月底必须参加前台规定类小商品、代销商品（除图书外）的盘点。 126. 《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于所有客人结账帐单消费金额总和的 合计。 127. 〈预审房价表〉在夜审前打印，打印 1 份，打印此报表的目的是审核客人房价情况和可 入账标志。 128. 公司卡客户上一年度用房量达到平均 200 间/月的公司， 可获得 85 折权益 （按自然年统 计/不满一年的持卡公司按单月平均统计） 。 129. 公司卡享受预订保留至 19:00（同普卡） ，可享受免费延时退房的特权，退房时间可延 至 13:00（同普卡）所预订入住的所有房费均可积分。 130. 公司卡积分数＝实际房费*30％。 131. 公司卡每年进行一次权限审核，积分有效期是一年。 132. 当客人提出代订和代收代付票款时，酒店前台的应按以下步骤操作：填写《商务服务记 录单》――确认项目、时间和预收金额――客人签字；收取预收款――将绿联递交给客 人――及时代理――及时与客人联系，提交票单――收回《商务服务记录单》绿联―― 结算金额，请客人签字。 133. 处理宾客投诉的基本步骤： 问候与招呼――聆听与记录――寻求处理方法――关注处理 结果――记录与统计――工作改进。 134. 叫醒服务中 “聆听和记录” 的操作标准： 问候客人； 核对客人姓名与房号； 完整填写 《叫 醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。 135. 开门服务流程的基本步骤： 问候与招呼――核对身份――提供开门―― 《住店开门通知 单的》处理。 136. 离店结帐流程的基本步骤： 问候与招呼――核对房号――通知客房――核对客人帐目― ―收取钱款――递交发票和零钱――感谢和道别――整理客史资料。 137.询问客人要求时，要求前台服务员： （1）仔细聆听客人的要求或问题； （2）口齿清楚， 语速适中，表情自然； （3）做到首问式服务。8138. 酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为： （1）大堂朝室外的玻璃橱窗炔啵2）海 报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5） 总台附近墙面。 139. 酒店招募招聘海报粘贴的高度为下沿距地 140CM。 140. 中介机票+酒店套餐协议客人离店结帐操作： （1）结账前必须将客人房费与押金、其他 消费分 AB 帐；押金及其他消费为 A 帐； （2）房费为 B 帐-若使用信用卡押卡，且无其他 消费，不需要分 AB 帐；结清 A 账，并打印 A 帐账单，请客人签字-若使用信用卡押卡， 且无其他消费，客人不需要对任何账单签字； （3）房费账目，即 B 帐做欠款离店处理。 141. 若酒店客房机械钥匙正常损坏， 由值班经理填写申请表给店长审批后， 进行增配或补充， 补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。 142. 酒店小商品申购和验收的操作流程：1）申购人填写《物品申购单》 ，交店长签字审批。 2）审批后，申购人进行采购或通知供应商供货；3）到货后，申购人收货并保存《货运 送货单》及发票；4）申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损。 143. 值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意：1）无论何房态都必须清晰 地敲门；2）如挂着“DND”牌，不得敲门；3）不得用他物代替敲门；4）决不许从门窥 镜往房内窥视。 144. 若上门协议客人无法提供公司订房传真， 则应提供本人公司名片或者有照片的工作证来 替代。 145. 酒店形象墙内,家宾卡申请表、如家心情和酒店单页分别不少于 10 张；会员手册不少于 5 本。 146. 若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈临时住宿登记单〉签字说明。 147. 前台物品盘点包括的项目有：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对 客服务用品。 148. 服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“请您填写登记单，谢谢” 。 149. 形象墙安装高度：下沿离地距离是 100CM。 150. 值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管和领取工作。 151. 客人预定暂时无法满足时，前台须使用《预订等候单》 。 152.陪同客人参观房间时，陪同人员应注意：自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边 环境。 153.入住接待时为客人分配房间的要求： （1）只分配干净的空房（VC）（2）有预订客人应 ； 立即在 PMS 中完成房间分配； （3）无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人 员，避免重复入住登记。 154.前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持 VC 房中有各种房间类型，以满足不同客 人对无烟房、房间楼层、房间朝向等的需求。 155. 前台填写《如家快捷酒店房卡（套） 》时，要求填写客人姓氏和房号入住日期和离店日 期。9156.售出的餐券原则上不退，特殊情况由当班经理决定，并按作废或冲账程序处理，餐券回 收使用，并在《早餐券发放记录本》重新记录该条信息，在“赠券标明”栏中注明“退 回”字样，以利于日审核对。 157.客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据、客 人证件、餐券和其他单据。 158.前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在 15 分钟内回复客人。 159.客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写《借物登记本》并在 PMS 系统 备注中做好记录。 160.换房后，要更改信息的地方有：PMS 系统、公安上传系统、房卡、房卡套、登记单房 号修改、客人预收款单据上的房号。 161.换房处理的基本步骤：询问换房原因――填写《房间/房价变动表》――更换房卡钥匙 ――提供行李服务――客房检查――整理客账资料。 162.针线包酒店最低配置建议是 20 套，雨伞酒店最低配置建议是 12 把。 163.前台向客人推荐早餐时，要介绍早餐价格和地点。 164.本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天） 》本日预收押金数。 165. 《作废帐单表》如有记录，由值班经理负责写明原因并签字，不需要店长签字审核。 166.值班经理和前台服务员都为 12 小时班次，前台账单封包要求：A、日班下班前，必须将 营业款和账单封包；B、夜班夜审时必须将营业款和账单封包；C、夜班下班时，可将营 业款和账单封包，也可将钱款和账单移交给日班（双方确认账目正确） ，不做封包。 167.值班经理为 24 小时班次，前台服务员为 12 小时班次，前台账单封包要求：A、前台服 务员日班下班前，负责将营业款封包；B、夜审时将营业款和账单封包；C、值班经理交 接班（也应该是夜班服务员下班）时，可将营业款和账单封包，也可将钱款和账单移交 给日班（双方确认账目正确） ，不做封包。 168.酒店前台的班次无论如何安排，封包的操作基本遵行如下原则：A、夜审时，必须将营 业款和账单封包；B、服务员下班时，须负责营业款的封包；C、值班经理下班时，负责 账单的审核和封包，并须关注营业款封包的情况；C、每天夜审后至夜班下班前产生的 单据和营业款，可封包也可不做封包移交给日班，但必须确保账目正确。 169.前台现金账户交接的操作要求：日审或下班时，可打印一份现金账户客账单，交接给下 一班； 夜审后， 必须打印一份现金账户客账单， 将现金账户客账单与现金账户的单据《杂 （ 项收入转账单》绿联、信用卡消费凭证）订在一起后，入封包进财务。 170.《日审/夜审确认单》填写要求：每次封包时，都必须填写一份《日审/夜审确认单》 ， 随封包进财务；根据实际情况填写该表，日审时有些项目没有，就不必要填写。 171.在酒店钥匙管理检查项目中， 要求客用电子门卡每班交接并有记录， 记录中有交接班值 班经理的签字。 172.除棉织品以外，所有的酒店物品，若被客人损坏确认赔偿后，若客人支付现金，前台应 选择赔偿费-客用品发生代码入账。10173.若客人损坏了酒店的棉织品确认赔偿后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费 -棉织品发生代码。 174.若客人弄脏了酒店的棉织品确认赔偿洗涤费用后，客人支付现金，前台在入账时，须选 择赔偿费-洗涤费发生代码。 175.在注册新卡时发现卡号与系统信息显示不一致， 前台应重新换张新卡后为客人注册。 事 后将此卡并附上《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。 176.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致， 前台应联系客服说明情况， 收到客 服发送的《客人换卡说明函》后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作） ，将错误卡 收回后附上《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。 177.当入住客人的信息 （姓名、 身份证号码、 会员卡号） 与家宾会员系统中客人信息相符时， 就能积分。 178.前台根据邮件中《如家酒店公司内部用房申请表》内容填写《散客预订单》并输入 PMS 系统。 179.公司员工因公出差用房退房时，前台应将公司内部用房审批邮件打印文本、 《散客预订 单》、《临时住宿登记单》及客人签字后的账单合订上交酒店财务，酒店财务与公司每 季度结算。 180.前台在班中审核《杂项收入转帐单》《预收款收据》的操作步骤：在 PMS 系统的&查分 、 类账&界面中,将需核对的单据编号输入&单据号&栏内；须查看单据上的“房号、姓名、 消费项目、金额”等信息与系统中的信息进行逐一核对；查看《预收款收据》 《杂项收 入转帐单》上其他项目填写是否完整、规范。 181.中介和协议客人的账单还须查看是否附有中介预定传真和协议的〈散客预定单〉 。 182.前台所有员工操作 PMS 系统时，必须使用自己的工号；下班时必须退出自己的工号。 183.单据和报表的审核，原则上是值班经理负责，前台服务员协助；现金封包由前台服务员 负责，值班经理负责核实。 184.前台日审时，若《冲帐发生表》《作废帐单表》无冲帐项与作废帐，则不需打印这两张 、 表格。 185. 日班封包整理顺序要求：杂项收入转账单按照《一级发生分类表》大类整理，审核无误 后将其张数与各类合计金额填写入《日审/夜审确认单》 。 186. 日班封包整理顺序要求：预收款收据按照《一级发生分类表》大类整理，审核无误后将 其张数与各类合计金额填写入《日审/夜审确认单》 。 187. 日班封包整理顺序中要求， 信用卡单据一式三联： 一联交给客人， 一联附在客人账单后， 一联在汇总后跟随整理后的封包交财务。每班次信用卡结算单合计金额应与 POS 机当 班总计核对一致。预结必须在《日审/夜审确认单》逐笔注明。 188. 日班封包整理顺序中要求，客人结帐帐单后按顺序附： a）信用卡结算单；b)签字后的 客人账单；c)预收款收据（绿联） ；d)杂项收入转账单；e）房价变更单；f）有预定协议 散客订房单；g）住宿登记单；h）发票；i)协议/中介订房传真。 189. 日班封包整理顺序要求：早餐券的存根联相加张数*12 元/张与《一级发生分类表》早餐 券总计金额核对一致。11190. 日班封包整理顺序要求：小商品、酒水交接单每班次核对，销售金额应与《一级发生分 类表》金额核对一致。交接单必须有当班值班经理签字确认。 191.前台夜审操作后，值班经理应将日班和夜班的《临时住宿登记单》的白联整理后装订一 起，放在前台指定的地方。 192.前台夜审操作后，前台应取出当天预定单，与 PMS 进行核对。 193.夜审后至下班前，前台发生的单据，夜班人员应审核无差错后，交接给日班人员。 194.夜审前打印的报表有：预审房价表、当天欠款离店客人余额表、当天离店客人表。 195.夜审后打印的报表有：在店客人余额表二、夜审综合统计表、营业日报表、Day use 情 况表、欠款离店客人余额表、冲帐发生表、作废帐单表、前台收银报告、一级发生分类 表、收银员交款报告（全天） 。 196.夜审后和夜审前都可以打印的报表是：收银员交款报告（本班次） 。 197.办理家宾卡的操作步骤： （1）请客人出示证件，并填写《家宾俱乐部会员加盟登记表》 ； （2）核对并补充完整登记信息； （3）填写《杂项收入转账单》 ，询问客人支付办卡费用 的方式（现金或挂账）（4）登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡； ； （5）在 《杂项收入转账单》记录新卡卡号； （6）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递 交给客人； （7）在《家宾卡发放登记本》上做好记录。 198.办理家宾卡时，若客人选择现金支付办卡费用，收取现金后，将费用输入 PMS 系统的现 金账户；若客人选择挂账方式支付办卡费用，则询问客人的房号和姓名，与 PMS 系统核 对无误后，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认，然后将费用输入 PMS 系统的客账 内。 199.办理家宾卡时，姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式为必填项目。 200.如果客人是在办理入住的时候申请家宾卡，那么请客人在《杂项收入转账单》上签字确 认后，可直接挂入房账内。 201.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入 PMS 系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家 家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。 202. 积分仅限会员本人的房金消费，非会员本人不享受积分。 203.客人结账离店后，3 个工作日内系统自动累积积分。 204.由于特殊情况客人如需补积分， 酒店提交补积分申请表报客服审核， 个工作日内完成。 3 205. 前台在读卡时发现卡内有信息或家宾卡质量问题， 应立即停止操作， 同时将卡邮寄回客 服中心做处理。 206.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》的红联订在一起。夜审时，入 PMS 账单封包进财务。 207.只有会员本人才能办理金卡升级。 208.普卡积分满 2000 分，可以积分兑换形式升级金卡。 209.升级金卡后，询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理。 210.升级金卡的步骤： （1）请客人出示证件和家宾卡； （2）登陆“如家家宾会员管理系统” ， 读取家宾卡信息，核对证件，查询卡内积分； （3）按系统操作提示注册金卡，打印《升 级金卡确认表》 ，请客人在《升级金卡确认表》上签字； （4）将证件和金卡双手递交给 客人，在《家宾卡发放登记本》做好记录。12211.更换家宾卡的情况有： （1）家宾卡质量问题； （2）客人姓名输入错误。 212.更换家宾卡不收取费用，但必须回收有问题的家宾卡，并在《家宾卡更换情况说明》记 录换卡原因。 213.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服。 214.更换家宾卡的步骤： （1）请客人出示家宾卡与身份证件； （2）前台与公司客服联系，说 明情况，将客人身份信息报给客服； （3）客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》 以传真的形式发至酒店； （4）收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管 理系统” ，通过补卡界面为客人办理新卡； （5）新卡注册完成后，将新卡和证件递交给 客人，在《家宾卡发放登记本》做好记录； （6）夜审后将《酒店换卡说明函》入家宾卡 账单封包进财务。 215.补办家宾卡，须收取工本费 10 元/张。 216.补办家宾卡的步骤： （1）请客人出示证件，联系客服说明情况，将客人身份信息报给客 服； （2）客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店； （3） 收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项收入转账单》 ，询问客人支付补卡费 用的方式； （4）登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡界面为客人办理新卡，在《杂 项收入转账单》记录新卡卡号； （5）将证件和新卡双手递交给客人，在《家宾卡发放登 记本》做好记录； （6）夜审后，将《客人遗失补卡说明函》入家宾卡账单封包进财务。 217.前台交接班时，须统计《积分兑换确认表》上的实物礼品数量，将其填写在《小商品销 售交接表》的空白处。 218.礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新。 219.如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印《积分兑换确认 表》 。 220.如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在《早餐券发放记录本》上做好记录。 221.积分兑换礼品的步骤： （1） 客人提出兑换礼品需求， 请客人出示身份证件和家宾卡； （2） 登陆“如家家宾会员管理系统” ，读取客人信息并与证件进行核对，根据客人的需求， 在系统上完成兑换礼品的操作，并打印《积分兑换确认表》（3）请客人在《积分兑换 ； 确认表》上签字，将礼品、证件和家宾卡递交给客人； （4）夜审后将《积分兑换确认表》 入家宾卡账单封包进财务。 222.客人用积分可兑换房金券和周日房金券。 223.周日房金券只限周日使用。 224.前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定 225.房金券可抵用门市价 218 元，不可与其他优惠同享受。 226.客人使用房金券入住时，若酒店门市价大于 218 元，超过部分向客人收取，输入客人应 付的差价；若酒店门市价小于或等于 218 元，就视作免房，房价输“0” ，差额部分不可 返还给客人。 227.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券（218 元）部分不可开具发票。 228.使用房金券的客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财 务。 229.积分兑换房金券的步骤： （1）客人通过前台或 CRS 预定客房，同时说明用积分兑换房金 券； （2）客人至前台办理入住手续，请客人出示证件和家宾卡； （3）登陆“如家家宾会 员管理系统” ，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作； （4）请客人在《积分兑13换确认表》 上签字； （5）按入住接待流程为客人办理入住，客人信息导入 PMS 系统； （6） 《积分兑换确认表》放入客账袋。 230.积分调整的步骤： （1）发现客人积分出错时，酒店致电客服； （2）告之客服客人的卡号 和姓名， 并具体告之需要调整的积分项目； 客服核实后， （3） 酒店根据客服要求填写 《调 整积分申请表》（4）将《调整积分申请表》传真至客服； ； （5）客服收到申请表后，根 据酒店提供的信息进行积分调整。 231.家宾卡账单封包步骤： （1）值班经理夜审时打印当天《如家连锁酒店报表对账单》 ，并 与相关单据逐一核对； （2）核对无误后，值班经理在《如家连锁酒店报表对账单》上签 字； （3）所有单据与《如家连锁酒店报表对账单》一起封包，交财务。 232.家宾卡账单封包中的单据有：积分兑换确认表、 升级金卡确认表、补卡（换卡） 说明函、 家宾卡登记申请表。 233.房金券的《积分兑换确认表》不包含在家宾卡账单封包的单据中。 234.家宾会员入住时，PMS 接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名。切不可在 会员姓名旁输入信息，否则该会员将无法积分。 235.家宾会员与他人同住时， 应先在 PMS 接待登记界面输入会员的信息， 再为其他人办理同 住操作。 236.客服注册的赠卡，卡内显示信息为：姓名栏显示――店长提供的姓名；证件类型显示― ―其他类型；证件号显示――VIP。 237.客服注册的赠卡因客人信息不全， 所以客人须凭身份证件至如家酒店开卡， 否则该客人 消费后无法积分。 238.前台读取家宾卡信息时发现证件类型为“其他类型”或者证件号为“VIP”字样的，应 请客人出示身份证件， 核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致； 姓名核对一致后， 为客人修改和增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人 又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。 239.前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价 格折扣，不用修改卡内信息。 240. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，应记录房号并及时通知客房。 241. 餐厅内线号码为 300 或 3000。酒店内线号码为 500 或 5000 的是电梯内。 242. 180 间以上客房的酒店，前台可以增加 1 部内线电话，增加的分机号码是 400 或 4000。 243.店长必须对人民币 500 元（含）的冲账操作进行有效控制。 244. 针对前台上门散客询价、议价，各酒店应严格遵循公司规定的酒店价格体系政策操作。 245. 酒店每日 18：00 以前，慎用价格折扣权限，以避免前台价格口径不一致的情况产生， 造成事实的价格倒挂现象。 246. 前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价 （原价）和 9.5 折优惠房价（与“携程”网络售价相同） ；涉及以大房量或较长住宿期 需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行 9.5 折优惠 房价，需进一步优惠的可建议加入“如家”会员。 247. 如家酒店与航空公司常旅客合作的注意事项： ①航空会员可致电如家酒店免费订房专线 预订客房， 并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡； ②若两位或者两位以 上会员同时入住同一房间， 奖励里程只会纪录于其中一个会员帐户内； ③每次酒店住宿14是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间预订的房间数量与连续住均按 1 次计 算；④此优惠不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。 248. 为航空会员办理入住时，前台须在 PMS 系统中选择卡类，输入 10 位卡号。 249. 客人通过 CRS 预订，根据航空会员这一客源给予 9.5 折折扣优惠。 250. 航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过 CRS 预订，根据航空会员这一客源给予 9.5 折折扣优惠；②酒店 PMS 系统操作，根据第六条中的准确操作方式，系统可生成获 得 200 里程的数据； ③录入数据并夜审后， 系统将根据各航空公司名分类为不同的航空 公司里程累积数据；④每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公 司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。 251. 凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员， 每次入住都可获得 200 航空里程 （凭航空公 司会员） 252.酒店营业外收入的入账和使用的规定：酒店营业外收入均需入 PMS 帐，入账科目为“商 务收入” 。 253.酒店营业外收入的入账和使用的规定：将 PMS 中的“商务收入”统一并入“其他业务收 入” 。15二、客房篇1. 2. 客房补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤。 客房领班接到 VIP 入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间 作为 VIP 用房。 在打扫住客房时，电话铃响，服务员不可以接听电话。 客房楼层区域开荒，应该按楼道――房间――卫生间顺序进行操作。 客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周的星期一更新。 客房服务员清洁房间结束后， 《客房服务员工作报表》 在 上应填写房间状态、 出房时间、 客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 客房大清洁必须检查，单项清洁需抽查。 清洁大堂地面时， 必须摆放 “小心地滑” 示意牌并增加拖擦次数， 保持地面清洁和干燥。 客房床位数和可用的布草数量达到 1：2.7 时，客房必须及时申购，申购数为 0.5。3. 4. 5. 6.7. 8. 9.10. 当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。 11. 每年 6-10 月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。 12. 绿色植物每天清洁，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。 13. 客房走道卫生质量标准要求：地脚线无污灰，无黑印；墙面无黑印、无污迹；通道门无 污迹、无指印；消防指示灯无污迹、无指印；天花板无手印和蜘蛛网；灯泡无指印；楼 梯无污迹、无灰尘；镜子和窗台无污迹、无浮灰。 14. 保留日期一般为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 1－3 天。 15. 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给客房主管，由客房主管交至前台。 16. 客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。 17. 杯具清洁消毒时，84 消毒液稀释的比例是 1：3?-5?。 18. 布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并 做好记录。 19. 工作车固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。 20. 工作车上必须配有遮盖布。 21. 工作车布草一次配备不宜太多，一般 4 间左右的客房用量。1622. 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮 可放在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。 23. 客房清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。 24. 工作车不得存放私人物品。 25. 工作车每天清理一次。 26. 每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于小型塑料周转箱中。 27. 卫生间台面清洁干净后，可待台面完全干透后进行上腊，约 20－30 分钟后进行上腊保 养。 28. 客房服务员清洁 VD 房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到消毒 间清洗消毒。 29. 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店 客人开启房门需验收《开门单》 ；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔 细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。 30. 拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指 定位置。 31. 根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份： “您好，服务员” ；再次敲门后，需 将门开至 30 公分后，重复自报身份再进入房间。 32. 工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶――地面――淋浴区墙面、面盆和客房 家具――客房电器和卫生间镜子的干抹布。 33. 清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙 放置，方便客人进出。 34. 清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 35. 客房主管每天上班前到前台领取《房态表》《在店客报表》 、 。 36. 清洁客房使用的抹布分别是淋浴区墙面、 面盆和客房家具合一块、 客房电器和卫生间镜 子干抹布合一块、恭桶一块、卫生间地面和客房地面合一块和杯具消毒干抹布一块。 37. 客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。 38. 铺床时，床单包角要求外角 90 度，内角 45 度。 39. 铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换；发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 40. 客房内的饮用水水桶上必须有饮用水的生产日期及保质期。 41. 在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，请客人至前台开具《住店客 人开门通知单》 。 42. 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时， 服务员应询问客人姓名、 入住日期 和身份证号码与前台电话核对确认； 为客人开门， 并礼貌道别； 《服务员工作日报表》 在 备注内记录开门时间和房号。1743. “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《客人通知单》摆放在放入房间内的门 口地板上。 44. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA 服务员、客房主管。 45. 清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。 46. 清洁房间时，用完的餐具和酒具应放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起。 47. 灯具安全清洁的要求是在断电情况下，使用干抹布。 48. 维修结束时，客房主管负责维修房验收。 49. 酒店客房每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙地面、 电子消 毒柜、保洁橱。 50. 清洗消毒客房杯具必须使用专用抹布。 51. 客房工作车最下层存放床单和被套。 52. 客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。 53. 客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作日报表〉 。 54. 酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。 55. 台面去污、保养的操作流程是： （1）将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面； （2）待台 面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去； （3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面 擦干； （4）待台面完全干透后（20－30 分钟后） ，进行上腊，上腊要均匀、全面。 56. 卫生间台面去污、 保养时需要的药剂和用具有： 水锈净； 报废的床单或浴巾； 橡胶手套； 厚百洁布；干净抹布和上腊布。 57. 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意： （1）脏布草清点时，尽可能避开客人视线； （2）在公共区域清点时需用垫布垫好； （3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记 录。 58. 地毯发生小面积破损， 修补的方法是： 可用小刀刮尽焦痕后， 找一块不用的地毯毛剪下， 用万能胶粘在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。 59. 根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装 工具、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片和拖把。 60. 卫生间的白色毛巾靠近淋浴区摆放。 61. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。 62. 酒店客房窗户限位在 10-15 厘米以内。 63. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、走路轻、操作（动作） 轻。 64. 有地毯的酒店，地毯每季度清洗一次。 65. 酒店的客房和餐厅的椅子，每半年安排清洗一次。1866. 客房服务员工作报表的备注栏内应记录工程报修、洗衣收送、DND、NNS、SO、NB、 遗留物品、房间特别情况等项目。 67. 房态术语：VC――清洁的空房；VD――未清洁的空房；OC――清洁的住客房；OD――未 清洁的住客房。 68. 房态术语：OOO――维修房；DND――请勿打扰 NNS――不需要打扫的房间； 69. 房态术语：NB/LB――没行李/少行李；SO――住客房，客人未回来使用。 70. 请说出遗留物品处理流程中客房操作部分： （1）发现DD及时联系前台DD客人离 开DD填写 “标签” DD备注栏记录DD下班交给主管； 贵重物品及时告知前台DD （2） 并立即通知主管DD交到前台。 71. 客房服务员收取客衣是应注意： （1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留 物品； （2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。 （3）记录客 人联系电话； （4）询问客人有无特殊要求； （5）提示洗衣送回时间。 72. 请叙述一下您对酒店客房大清洁的理解： 不需要辅助材料、 辅助人员的项目DD每天做 一间，每月每间一次DD主管/领班必查DD计划实施表一年一张（注意月与月之间相 互日期） 。 73. 请叙述一下您对酒店客房单项清洁的理解： 需要辅助材料、 辅助人员的项目DD每天做 一个区域/一个项目DD主管/领班/值班经理抽查DD计划实施表一月一张。 74. 作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责： （1）发放易耗品，并汇 总易耗品领用情况； （2）按送洗数发放干净的布草； （3）收回钥匙和对讲机； （4）开班 后会； （5）抽查工作间布草和工作车上易耗品； （6）填写工作日报告和房态，并与前台 交接。 75. 客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事 情的安排。 76. 客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。 77. 常用清洁剂的用途：空气清香剂――清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂――清洁, 消毒恭桶；多功能清洁消毒剂――清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精― ―口杯/电话的消毒；静电水――喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂――清洁打 亮金属表面；玻璃清洁水――清洁玻璃,镜面。 78. 客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准： （1）面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧 为彩色衣架； （2）彩色衣架：绿色在前，黄色在后。 79. 客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准： （1）面对衣橱靠墙为西装衣架； （2） 由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架。 80. 对已报损的棉织品，按“当月”、“历月”、“历月超过 2000 元未经公司审核的”三种情况分 开堆放。 81. 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分。 82. 所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在相应的记录本中。1983. 无烟房房门上的禁烟牌粘贴要求：上沿紧靠猫眼，在猫眼正下方。 84. 卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做剪角处理。 85. 工作车上的牙具参考配比量是 80%-90%，工作车上的茶叶包参考配比量是 50%-60%。 86. 客房主管的直属上级是值班经理。 87. 客房服务指南内有五张插片,洗衣价目表和电视节目单的内页由酒店自行打印。 88. 大床房的拖鞋应放置于靠进门一侧的床头柜。 89. 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 90. 敲门时应用手指关节敲门 2 次，每次 3 下，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内 窥视。 91. 铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下，双边在上。 92. 清洁房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清。 93. 无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。 94. 杯具清洁标准：明亮干净，无水迹、无手印、无破损。 95. 钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带。 96. 钥匙严禁当取电牌使用。 97. 客房钥匙严禁外借。 98. 日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管。中班员工交还给值班经理。 99. 夜班员工归还钥匙时，必须与值班经理当面清点，并在《钥匙和对讲机领用本》上签名。 100. 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称、数量、 去向、经办人。 101. 安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是 15CM；安装在写字桌上方的 服务指南架下沿距离写字桌 5CM。 102. 每个季度的第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命。 103. 无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径 11CM。 104. 清洁公共卫生间需要准备好以下物品：万能清洁剂、抹布、空气清新剂和恭桶刷、百洁 布、洁厕剂、拖把。 105. 如客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得擅自敲门。 106. 铺设棉被时，棉被首端应与床头平齐，中线与床中线吻合。 107. 杯子清洗消毒过程中， 杯子必须放入专用消毒池浸泡 15 分钟。 使用 84 消毒夜或按照当 地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作。 108. 客房主管每日工作流程的基本步骤： 领取当天房态表――领取钥匙与对讲机――安排工 作――检查公共区域与空房――交第一次房态表――检查房间与公共区域安排,中班工作20――收齐服务员工作报表并发放客用品――主持班后会――填写报表和交接本―― 结 束工作。 109. 客房服务员每日工作流程的基本步骤： 准时签到上岗――领取钥匙、 对讲机和工作报表 ――保洁准备工作――保洁工作――保洁结束――领取客用品――工作区域的清洁整 理――交还钥匙与对讲机――参加班后会――结束工作。 110. 铺床流程的基本步骤：将床拉离床头板――铺床单 ――将床复位――铺设棉被――套 枕头――放枕头――结束。 111. 清洁房间流程的基本步骤： 准备工作――房间、 拉开窗帘――打开窗户打开窗户――巡 视检查――收齐餐具和酒具――清理垃圾――清理脏布草――铺床――擦尘――核对 电视频道――清洁卫生间――补足客用物品――调整窗户位置――清洁地面――环视 房间整体――离开房间――结束登记。 112. 清洁卫生间流程的基本步骤：准备工作――撤出脏布草和垃圾――喷洒清洁剂 ――清 洗面盆、台面及两侧墙砖――清洗淋浴区――清洗恭桶――擦拭镜面与面池――擦拭淋浴 区――擦拭恭桶――清洁浴室门――清洁地面――补足客用品。 113. 检查退房流程的基本步骤： 前台通知客房查房――服务员查房――报查房结果――变更 房态。 114. 杯子消毒流程中需要做的准备工作有： （1）收集客人用过的杯具， 集中到指定地点； 准备 （2） 好消毒液与消过毒的杯布。 115. 房间、餐厅和大堂的纱帘必须关闭。 116. 客房内饮用水的商标和生产日期及保质期要求证明向外，饮水机的开关设定为关闭。 117.根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在门框上的防盗扣内； “请勿打扰”牌挂在门锁反 锁扣内，挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房内。 118.根据客房物品摆放要求： “安全疏散图”放置在窥视镜上方 1 厘米，图上标明房间所在 位置和行走线图；挂衣杆：双个位置为合闭状；单个位置朝向房间。 119.饮用水水位，低于最下面外凸部位，必须更换；饮水机每季度做一次消毒清洁，注意水 质。 120. 新款的毛巾、浴巾以白色为主色，黄色、兰色围边作为区分。 121. 针对新款毛巾、浴巾的摆放规定：面向浴巾架，左边黄色，右边兰色；毛巾、浴巾必须 上下同色；浴巾毛边相对，光边朝外。 122.根据客房物品摆放要求： “茶盘靠近饮水机摆放；遥控器放置在电视机旁，方向为在客 人进入房间的视线内。 123.根据客房物品摆放要求：茶叶左右摆放于烟缸两侧， “如家 Logo”正向摆放；烟缸成品 字形摆放。 124. 根据客房物品摆放要求：酒店房间的电话铃声应调到最小的位置 ，电话机放于床头柜 的左上方,右侧对中线，前端离开 2 厘米；便签套下方与电话机平齐，铅笔笔尖朝上， 插入便签套，便签纸为 5 张。21125. 客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意避开客人视线。 126.窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为 40 公分；窗帘长度至窗台以下 20 厘米。 127.画悬挂位置床上方画--高度：1.2-1.35 米床，画下沿距床背板最上沿 35CM；1.5-2.0 米床，画下沿距床背板最上沿 30CM；水平：根据床摆放，居中放置；侧墙画高度：画 下沿距地面 155CM。 128.每床上方挂一副画，大床画尺寸：40CM×50CM；小床画尺寸：30CM×35CM。 129.根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约 60―70 度之间） ；喷头 的出水口设置在出水量最大的位置处；出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。 130.淋浴区晾衣杆方向：淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头；淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向 外。 131.淋浴区内防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约 30 公分） 。 132.根据卫生间物品摆放要求：地巾折叠放在马桶水箱盖上，“如家 Logo”的徽标正向； “小心地滑”贴于恭桶水箱上方（一块墙砖距离） 。 133. 铺设棉被的标准： （1）先打开被套，检查质量； （2）棉被首端与床头平齐，中线与床中 线吻合。 （3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整； （4）左右两边和床尾 处自然下垂，铺理平整，开口处翻边应单边在下，双边在上，被套扎绳不外露。 134. 套枕头的标准： 将枕芯抖松平放在床上， 拿住枕芯的前两头塞进枕套内， 两手抓住袋口， 边提边抖动， 使枕芯全部进入枕套， 将枕芯掖进枕袋双边内， 把袋口整理好， 并且拍松。 先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外 露。 135. 铺床的操作步骤： 将床拉离床头板――铺床单――将床复位――铺设棉被――套枕套― ―放枕头――结束。 136.发现客人遗留物品时应及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给 客人。 137. 打扫住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人的任何 物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄 错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个 干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放 在枕上或枕旁。E、关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关 闭。F、空调温度设置到 25 度，并且关闭。G、清洁住客房时，不得接听或使用房内电 话，除安全等紧急情况之外。H、若房内有加床，应增加一份客用品 138. 员工在打扫房间时发现房门上挂着“请勿打扰”牌，不可以马上敲门进房；必须通知客 房主管。由客房主管在下午 14：30 分打电话询问客人：是否需要打扫房间。 139. 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报 告客房主管进行登记，并再次报修。 140. 客房里有设施需要维修时， 客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用电话 报告前台。22141. 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由专人负责及时清点和检查质量，并签收。 142. 按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被， 所有被子在存放前必须清洗/晾晒， 用袋装好存 放在库房或床下。 143. 遗留物品超过规定保存时间，酒店店长有权可自行处理，并做好记录。 144. 任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时报修。修好的工程需验收和清洁，住 客房维修需有人陪同，任何重大工程问题须报告主管。 145. 床单、枕套做到 无毛发 、无污迹、无破损。 146. 客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左边，一双兰色围边放在右边。 147. 单人房的马克杯为黄色，客用毛巾为白色。 148. 清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的布草袋内，不得扔在房间地板上。 149. 主管的岗位职责：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导。培训和考核下属 员工按标准和流程实施清扫和服务工作。 确保酒店客房干净与设施完好， 满足客人的服 务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 150. 领班的岗位职责： 接受客房主管分配的工作； 客房主管不在岗时， 代理客房主管的工作； 满足客人的服务需求。 151. 主管查房时切忌回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的 意见，并记录在每天的工作报告上。 152. 客房保洁周期要求电话消毒周期为 7 天，空调过滤网清洁为 30 天，卫生间排风口大清 洁 30 天，卫生间地漏喷药消毒去味 30 天。 153. 清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。 154. 除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗。 155. 卫生间灯具的清洁周期为 30 天，注意对灯具的水迹与小垃圾清除。 156. 客房窗帘架清洁周期为 30 天，清洁无污渍、无蜘蛛网，并注意安全。 157. 客房床底清洁 30 天。 158. 按客房数备用 5％的浴帘，每间客房每月循环清洁一次浴帘。 159. 客房窗帘清洁周期为 90 天。 160. 客房保洁周期表中，保洁周期为 7 天的项目有电话消毒、电梯内顶面清洁、公共卫生间 大清洁、吸尘器保养。 161. 客房保洁周期表中，保洁周期为 15 天的项目有大堂客人休息沙发外套和电梯内金属面 上光。 162. 客房保洁周期表中，保洁周期为 90 天的项目有客房窗帘、客房床垫翻转。 163. 为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取《住店客人开门通知单》 。 164. 清洁房间时，要检查整理好窗帘两边均匀对称，纱窗拉拢，厚帘拉至两边均匀为 40 公23分。 165. 大堂公共厕所，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保洁工作并经常巡视。 166. 大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应不超过三个。 167. 打扫结束离开房间，除留一盏走廊灯外，其余灯都关闭。 168. 客房需建立的本子：例会记录本、布草送洗记录本、钥匙与对讲机领用本。 169. 客房主管每天要用的表： 客房房态表、 客房检查表、 客房质量检查表、 每日客用品统计、 客房主管工作日报表。 170. 客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。 171. 每个工作间必须配备固定数量的棉织品，并将配备数张贴在每个工作间墙上。 172. 服务员每天上班要清点楼层固定配备数，如有不符及时向主管/领班汇报，查找原因。 173. 公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全 的环境。满足客人的服务需求。 174. 客房服务员岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域， 为客人提供干净 安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 175. 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。 176. 清扫住客房时，如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。 177. 打扫住客房时（OC） ，如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 178. 如果是客人打电话要求提供服务时发现 DND，应立即再次与客人电话确认。 179. 房间大清洁每天做一间，每月做一次。每天做一项单项清洁。 180. 客房钥匙使用时要求： 非工作需要不得开启门锁； 非本部门员工须由领用钥匙的员工负 责开启房门；为客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》 。 181. 已报损棉织品的管理： （1）集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历 月”、“历月超过 2000 元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放； （2）要求盖报废章。 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分； （3） 所有报损棉 织品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在《报损棉织品处理记录本》上。 182.地毯局部清洁的操作要求： 将洗涤剂或清水喷洒在地毯上， （1） 用牙刷刷松并清除污渍； （2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。 183.酒店客用品管理： （1）客用品在工作车有定量标准，目的在于控制消耗； （2）每辆车上 的客用品可供服务员打扫一天房间， 且根据客人使用的习惯和频率的规律配备 （也可根 据酒店情况作调整）（3）对每日每辆车的发放进行记录。 ； 184. 使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 185. 服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布 草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放。24186. 客房清点脏布草时，应注意：尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好， 在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做好记录； 187. 楼层备用布草应分类后整齐地放在布草柜内，并张贴数量清单。 188. 恭桶清洁的步骤：用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部―― 放水冲净――用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净――用百洁布擦 恭桶后侧、墙面及地面并擦――擦净卫生纸架――整理卫生纸。 189. 客房服务员必须及时向客房主管报告的情况有：客人遗留物品；客人生病；发现房内有 大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意 中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、 墙壁等有缺损或出故障， 管道渗水、 漏水；在走廊或其它地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要 碰客房内任何物品，立即离开房间和报告；如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；房 间内有贵重物品或大量现金；其它异常情况。 190. 服务员每日工作流程中，保洁工作的标准是按规范清洁走廊；开始按顺序清扫房间；及 时填写《客房服务员工作报表》 ；布草投入指定地点。 191. DND 房处理流程：发现 DND 房――电话询问――进房查看――放置“客人通知单” ――记录跟踪。 192. DND 房处理流程规定：下午 2：30 客房主管打电话询问客人， “您好！先生/小姐，我 是客房服务员，您需要整理房间吗？” 193. 查看 DND 房时，必须客房主管应与服务员或保安一同进房查看。 194.《客人通知单》是提醒客人服务项目、服务时间。 195.客房主管在每日上午 10：00 递交第一次房态表给前台，下午 17：00 交第二次房态表给 前台值班经理。 196.客房主管在下午 1：30 到前台领取 VD 房房态报表并核对。下午 2：20 安排中班工作。 197.进出门流程的操作步骤：站立在门前――敲门和自报身份――打开门――检查和道别。 198.客房擦尘的标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦试各类电器、 灯具和与墙面接触的家具；检查、擦拭墙面污迹。 199.服务员环视房间整体时，应检查：房间是否全部打扫整洁；物品摆放是否齐全和标准； 有无遗留物品。 200.打扫房间离开时， 应做到： 清洁用品放回车内； 廊灯为开启状态， 其余电器都关闭状态； 关门后回推门，确保房门关闭。 201.打扫卫生间时的准备工作有：清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸 刷、百洁布、洁厕剂；分色干湿抹布 5 块；进入卫生间，打开灯和换气扇；在淋浴区清 洗抹布。 202.撤出脏布草和垃圾的标准：撤掉用过的布草，放入布草袋内；废弃物品收集到垃圾袋中； 擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。 203.清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准：用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水25龙头等金属器件；清洁完后用水冲洗。 204.清洗淋浴区的标准：用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内 侧的毛发等；完后放水冲洗。 205.清洗恭桶的标准：用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部；放 水冲净。 206.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具 托架、两侧墙砖、金属器件。 207.擦拭淋浴区的标准：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确 定无污迹无毛发；把浴帘拉到一边摆放好；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、 浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。 208.擦拭恭桶的标准：用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净；用百洁布 擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干；擦净卫生纸架；整理卫生纸。 209.清洁浴室门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。 210.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间 地面。 211.客厕清洁的准备工作有：备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌；敲门问讯： “您好！服务员” ；检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况；打开排风清洁。 212.根据 08 年第 16 号发文，薄枕的摆放标准为：开口在右侧（面向床头板） ，双边在外、 单边在内。 213.根据 08 年第 16 号发文， 大床房枕头摆放标准中的三线对齐是指薄枕中线、 厚枕相对开 口接缝线与被套中线在一条直线上。26三、餐厅篇1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 厨房喷洒药水必须在晚市结束后进行。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 早餐券出售时需要盖当日日期章。 节日期间悬挂的装饰物，须在节日前 10 天挂上，节日后 10 天撤下。 自助早餐应提供的所有食品须在早上 7:00 之前摆放完毕。 早餐时段，餐厅服务员在早上 7:30 须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。 酒店执行询价制度时，鲜活物品及蔬菜类需每半月询价一次。 酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需每月询价一次。 如遇到油锅起火，须使用灭火毯覆盖在锅上。10. 开餐前 5 分钟，餐厅主管/值班经理巡检餐厅，打开所有照明灯及电视，设置电视频道 和音量。 11. 收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整 齐。 12. 全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作： （1） 除冰柜外， 切断所有电器电源； （2） 检查所有水龙头是否关紧； （3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患； （4）关闭所有 门窗并上锁（包裹饮料冰柜） ，钥匙必须交至前台保管。 13. 点菜服务的操作步骤： （1）正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品、单价、数量和人 数； （2）复述菜单内容，让客人进行确认； （3）迅速将点菜单送至厨房。 14. 餐厅服务员对做好的菜品须仔细核对台号， 出菜时检查菜肴质量， 不符合质量要求的菜 品及时退回。 15. 点菜时，如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等候的时间。 16. 上菜服务的操作要求： （1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下??” （2）上菜 时要调整好餐桌上菜肴的位置，}