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客户投诉处理培训
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如何应对及处理客诉培训
&&如何应对及处理客诉培训
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谭老师助理：
客户投诉处理技巧亟需培训！
客户投诉处理技巧亟需培训！
文/首席专家谭小芳
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，&提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机&成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。在著名企管专家谭小芳老师看来，客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略，以上这些必须经过严格培训才能达到。
顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想&讨个说法&的行为，这就是顾客的投诉。我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓&投诉&。
著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，&躲&躲不住，&拖&拖不掉，&哄&哄不好，&吓&吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
谭小芳老师（预定投诉处理培训，请联系）认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到&&在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出&商机&，寻找市场新的&买点&。谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉？著名企管专家谭小芳老师提出一个&3W、4R、8F&原则。
&3W&是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
*我们知道了什么？――Whatdidweknow?
*我们什么时候知道的？――Whendidweknowaboutit?
*我们对此做了什么？――Whatdidwedoaboutit?
&4R&是指对待客人投诉的态度：
*遗憾（Regret）；
*改错（Reform）；
*赔偿（Restitntion）；
*纠正（恢复）（Recovery）。
&8F&是指应该遵循的八大原则：
*事实（Factual）――承认事实真相；
*第一（First）――率先对问题作出反应；
*迅速（Fast）――处理时要果断迅速；
*坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；
*感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；
*论坛（Forum）――与客人建立信息传递；
*灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；
*反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。
谭老师还认为，在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤：
1．有效地倾听顾客的各种抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：
（1）让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
（2）善用肢体语言
在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。
（3）确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：&很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关&&的问题&。在对方说明时，随时以&我懂了&之类的回应来表示对问题的了解状况。
2．诚心诚意地道歉
谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
3．解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。
总之，谭老师希望各企业一定要重视顾客的投诉，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！
谭老师助理：
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( 1046 )You Can Get Help In:课程说明：
【课程背景】
&&& 的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业找来灭顶之灾，因此客户投诉收到越来越多的企业重视。“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙的焦头烂额。每天，都有大量的客户积累越来越多的不满。因此，一个合格的电话客服或投诉处理人员要具备、善于与客户交流等技能才能胜任。
【课程目的】
&&&&&了解全部处理投诉事件的流程；
&&&&&掌握一些实用的交流、聆听和提问的技能；
&&&&&学会在与客户的交流中逐渐找到处理问题的方法和思路。
【培训对象】
&&&&客服代表、投诉处理职员
【课程内容】
第一单元：呼喊中心、客服中心的神秘面纱
&&&A、什么是呼叫中心&&&&&&&&&
&&&B、呼喊中心的职能和定位&&&&&&&&&&
&&&C、呼喊中心的工作
&&&D、超负荷作业的客服服务代表
第二单元：电销中心与投诉&&&&&&&&
&&&E、电销中心投诉案件与实体营业厅投诉的差别&&&&&
&&&F、电销中心投诉处置惩罚的目标
第三单元：用户异议分类
&&&G、用户诉苦、投诉
第二单元：用户投诉的发生原因
&O&用户期望与用户体验
&&&A、如何让客户满意&&&&&&&&&
&&&B、投诉事件产生的起因&&&&&&&&&
&&&C、投诉产生的基础范例
&O&用户投诉心理与类型
&O&用户投诉动机与行为的联系
&&&A、人的投诉需求层次&&&&&&&
&&&B、动机决定行动方式
&O&投诉用户的变现形式&&&&&
&&&A、气质类型&&&&&&&&&&&&&&&
&&&B、应对投诉用户的策略
第三单元：处理投诉事件的准则、流程
1、投诉处理6个流程
&O&掌控情绪
&O&汇集用户消息
&O&掌握用户类型
&O&交流技能
&O&了解用户动机与需求
&O&化解矛盾
2、投诉事件处理的三段法
&O&动之以情
&O&晓之以理
&O&绳之以法
3、投诉处置惩罚的基本准则
&O&相信准则
&O&尊重准则
&O&了解准则
&O&敏感性原则
&O&时效性准则
第四单元：处理投诉的基本功
1、内功―情绪控制
A、熟识情感&&&&&&&&&&&&&
B、控制情感&&&&&&&&&&&&&&&&
C、自我情绪控制
2、外功―沟通技能
A、交流六步法&&&&&&&&&&&
B、CSR基础行为
3、预防产生的行为
A、开头语和问候语时…&&&&
B、无法听清时…&&&&&&&&&&&&&&
C、交流内容信息时…
D、抱怨与投诉时…&&&&&&&&
E、发生软硬件弊端时…&&&&&&&&
F、结束语时…
第五单元：升级与疑难投诉的处置方法
1、升级时投诉
A、准备比经验更加首要&&&&&
B、先关注“人”后关注“事”&
C、用正确的方式做正确的事件
2、疑难事件投诉
A、疑难技术&&&&&&
B、疑难投诉中的大忌
3、几种难于应付的投诉用户
A、情感用事者&&&&&&&&&&
B、固执己见者&&&&&&&&
C、有备而来者&&&&&&&
D、有社会背景者
4、用户挂机后应该做什么？
A、事务的总结&&&&&&&&
B、不要计较个人得失&&&&&&&&&&&&
C、跟进服务
D、不要去烦扰同事
【58培训服务宗旨】&
&&& 以贴心服务为基础，以解决问题为宗旨，以企业收益为追求，让学员获得实操的能力而不仅仅是知识。
【服务宣言】
&&&&&专业&&创新&&实战&&实效
【我们的使命】
&&&&&&做企业成长的忠实伴侣，为行业的成功推波助澜！&
项目咨询热线：020-
内训拓展热线：公开课程咨询：020-加盟合作咨询：020-电子邮箱：地址：广州市天河区棠东官育路4号泓亿商务中心B栋208&
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