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尊敬的女士/先生：
您好！我们是武科大的在读学生，现在正做关于移动互联网消费的调研，希望通过此次调研，可以为广大消费者提供更好的服务。您提供的信息我们将严格保密，并仅用于本次调研的数据分析。感谢您的大力支持与合作，祝您一切顺利！
1.您的性别：&*男女2.您的年龄段：&*A.18岁以下B.18~25C.26~30D.31~35E.35岁以上3.您的职业&*A.学生B.企业职员C.公务员D.个体商户E.教师F.科研人员G.自由职业者H.其他4.您是否使用过移动互联网终端(手机/平板)在网上消费过？(
)&*A.是B.否5.您平均每天花在手机/平板上的时间(
)&*A.1小时以内B.1—3小时C.3—5小时D.5小时以上6.您使用手机/平板上网主要干什么&*&[多选题]A.浏览时事新闻B.使用社交媒体C.学习、办公D.网上购物E.游戏、电影等娱乐F.网上理财G.实用工具(地图、公交)H.其他7.您最看重移动互联网应用的哪些特征&*&[多选题]A. 精美的操作界面B. 强大的功能C.便捷的操作体验D.信息安全性E.内存占用率F.其他8.您为什么使用手机/平板网购&*&[多选题]A.省时便捷B.便于携带C.操作方便D.价格优惠E.信息畅通F.其他9.您使用手机在网上浏览商品时，什么因素最能吸引您的点击&*A.价格B.图片C.自身性能D.品牌E.标题F.其他10.您在网购时，什么因素使您产生购买决定&*&[多选题]A.价格B.商家广告C.网友评价D.商家信誉E.客服态度F.其他11.您网购时偏爱那种付款方式&*A.在线支付B.货到付款C.其他12.您网购时喜欢哪些促销活动&*&[多选题]A.打折B.赠品C.优惠券D.抽奖E.团购F.限时抢购G.其他13.您通常在社交媒体应用(微博、微信等)上转发分享什么类型的消息&*&[多选题]A.心灵感悟B.时事热点C.唯美图片D.商家活动E.搞笑段子F.励志文字G.其他14.您有没有在线上交易，线下享受服务的经历(美团、订票等)&*A.有(继续做题)B.没有15.您认为下列哪个方面对此种商业模式最重要&*A.线上交易平台B.线上商品价格C.线下用户体验D.实体店面E.品牌提升F.其他16.您在此种模式下的消费过程中，遇到过什么问题&*&[多选题]A.实体店商品质量差B.实体店的服务态度差C.实体店不好找D.实体店卫生状况差E.实体店设施不完善F.享受服务要排队G.其他互联网时代影响消费者行为意愿的因素_参考网
互联网时代影响消费者行为意愿的因素
刘一蘜随着互联网技术的迅速发展，消费者热衷于网上购物的越来越多，消费者已进入到了互联网时代，了解消费者行为意愿，有利于改进电商运营的对策，促进电商的全面发展，满足消费者的需求，实现电商发展的目标。根据《中国互联网络發展状况统计报告》，截至2016年底，中国网民达7.31亿，手机网民达6.95亿，增长率连续3年超过10%。中国已成为交易额全球最大网络零售市场，网络购物成为了推动中国电子商务市场发展的重要力量。一、消费者的行为特征1、年轻化与知识化。据调查统计，网络购物的消费者中，15岁以下年龄占5.7%，15-35岁年龄占65.2%，35-50岁占29.1%。消费群体呈年轻化态势。其中，大专以上学历层活跃程度很高，占用户75%。2、知晓性与灵活性。由于智能手机行业的迅速发展以及网络环境的愈加完善，消费者对商品的信息掌握更加全面，获取产品信息的渠道更加丰富。消费者通过各类搜索引擎查询更多详细的产品信息。每次购买前，消费者会认真地比较和筛选，最终掌握详实的性价比最优的商品。随着互联网的快速发展，消费者的选者方式，跨越了空间距离，打破了时间界限。改变了购销方式。所有网上商品交易，24小时销售。电商与消费者不用谋面，弹指之间便可以完成交易。消费更加灵活便利。3、冲动性与倾向性。据调查统计，有75.5%的消费者有在网上冲动消费的经历。2016年的双十一，创下了史无前例的1207亿元的交易额，连续3年环比增长超过30%。疯狂抢购打折的商品多数不是生活必需品，而且还存在先涨价再打折的情况。根据中国互联网络信息中心CNNIC的调查显示，消费者最喜欢在网上购买服装饰品和生活用品，远远超过其他商品品类，80%的网购消费者都在网上购买过这类商品。虽然服装鞋帽的交易价格相比电脑、通讯数码产品及配件、家用电器等较低，但是消费者通过网络购买服装鞋帽类商品的平均花费仍处于较高水平。4、常态化与理性化。近年来，国家高度重视电子商务对经济的拉动作用，出台了一系列政策规范引导电子商务的发展。电子商务的发展如火如荼，不仅涌现出更多电商平台，也有越来越多传统企业开始进军电商。此外，电商模式广泛普及，越来越多的消费者使用互联网平台进行消费，消费群体呈现大众化平民化特征。随着互联网络的覆盖不断加大，消费者对互联网使用更加熟练，对电商模式也更加熟悉。据调查显示，超出九成消费者在消费前习惯参考一定量的评论，并向客服咨询。消费者往往会通过货比三家，参考评论，询问客服等途径，减少电商模式带来的信息不对称问题，从而购买到合适的商品。预期未来几年电子商务会保持快速发展之势。二、影响消费者行为的主要因素1、商品的价格。据调查显示，95%的消费者在购买商品时把价格放在第一位。无论收入状况如何，价格都是消费者在购买商品时考虑的首要因素。网上购物之所以具有吸引力，在于网络市场能够降低经营销售费用和管理费用，网上销售的商品价格较低。2016年京东商城公布了双十一销售情况，自11月1日到11日，总下单量过亿，交易额同比增长60%。如此庞大的消费群体正是被各大电商所制定的优惠政策所吸引。2、商品的质量。对于电商的商品质量，消费者持怀疑态度的不少。由于电商营销的商品，大部分是由图片所展示，而店家往往会选择一些过度美化的图片来展示商品，与实物不相符的可能性很大。此外，个别商家雇佣网络水军来为自己的商铺和产品打出好评，商铺的评分和商品描述的真实性难以确保。2016年，国家质检总局公布了11种电商产品质量抽查报告。有439家企业生产的472批次产品合格，监督抽查合格率82.7%；存在着实物与网上描述不符的现象。消费者购买商品的根本目的是为了使用，过硬的品质始终是影响消费者行为意愿的重要因素。3、支付渠道的安全性。目前，第三方支付行业在发展中暴露出了很多问题。首先，明确第三方支付平台的法律地位，以法制的形式保障第三方支付行业的责任权利与义务。第二，加强行业监管，加大惩处力度，保障电商和运输渠道的规范有序，保证消费者资金和商品的安全。第三，充分发挥第三方平台信用中介的作用，保证卖方买方重要信息的私密性，从而约束交易双方的行为，增加网民对网上购物的可信度。4、运输的便利性。61%的消费者会因为物流运输的时间而选择在相对较近区域电商进行购物。以当前电商环境模式下的发展最为迅速的C2C模式为例。C2C的经营成本较低，以个人名义来发放物流，更具有灵活性。5、商品的个性化。受传统媒体的传播影响，消费者与电商的信息沟通在一定程度上受到阻碍，电商不能直接了解消费者需求，消费者的个性需求不能及时与电商传递。在互联网电商时代，消费者可以通过网络，直接提出具体的个性需求，电商也能够直接通过一系列的管理措施对不同消费者实行个性化的服务，不断完善产品，直到消费者满意。因此消费者往往会感受到更细致的客户体验，购买到更适合自己的产品。三、解决影响消费者行为因素的建议1、提高商品的质量和电商的信誉度商品的质量是电商生存的基本条件，更是其核心竞争力。首先，要严把商品质量关。商户对于商品审核要严格，信息要全面，加大打击假货的力度，保证产品的质量。第二，要通过质量提高卖家信誉度。构建一个公平公正的信用评价体系作为电子商务信用评价的基础，并且严格执行。第三，改良各大电商广告宣传的商业模式，保证精而不滥。第四，必须对买家进行严格监管，防止恶意刷单刷评论的现象出现。从个体电商卖家来看，第一点，要保障产品描述的真实性，尽量使用实物图来进行宣传。第二点，努力留住老客户，尽量能用超过消费者的预期而给消费者带来更高的满意。因为消费者本身就是商店声誉的传播者，从而能够吸引更多的消费者。第三点，在与消费者沟通时做到及时、真诚、耐心等，要保持良好的态度。
2、建立线上线下融合的网购平台由于互联网行业和电子设备的快速发展，消费者可以随时随地对接各种潜在的商品。據调查显示，80%的消费者经常线上线下结合购物。他们在网上搜集产品信息，进行比价，出入门店进行体验，并且通过微博、微信等社交网络交流信息，最终通过网络进行支付。要想吸引消费者，电商必须改变业务经营模式，在积极开展线上业务的同时，向消费者提供全渠道的线下服务，大力打造便利的实体店购物和商品体验。电商可以打造或与实体传统商家合作建立消费者的产品体验中心，提供那些消费者希望去触摸、感觉、或者是尝试的商品，为消费者营造切身感知最真实的体验，实现线上线下的融合。目前，B2C的物流运输做的最好。速度、物品完好度和服务态度是衡量物流质量的三大指标，B2C对物流的控制力量较强大，很多大型B2C平台已经筹建了自己的物流体系。3、保障第三方支付的安全性目前，第三方支付行业在发展中暴露出了很多问题。首先要明确第三方支付平台的法律地位，以法制的形式保障第三方支付行业的责任权利与义务。第二要加强行业监管，加大惩处力度，保障电商和运输渠道的规范有序，保证消费者资金和商品的安全。第三要充分发挥第三方平台信用中介的作用，保证卖方买方重要信息的私密性，从而约束交易双方的行为，增加网民对网上购物的可信度。4、完善的售后服务体系目前，互联网电商平台的售后服务已有一定的进步，但仍然不够健全。很多电商并没有认识到售后服务的重要性，事实上售后是消费者购物的一个重要环节。健全的售后服务有助于优化消费体验，更能维持现有市场地位，激发潜在市场的开拓。电商应该组建专业高素质的售后团队，增强订单追踪，立足消费者制定完善的售后章程，提高售后保障。5、满足消费者个性化的需求根据不同的消费者制定多种营销方案，提高针对性，加强对不同层次消费者的服务，提升对消费者个性化需求在商品和服务上的双重满足。在跟消费者沟通和互动的过程中及时了解到消费者的需求，并且针对消费者的需求进行个性化的营销定制。大部分消费者易于接受新的思想和追求新事物，在生产和销售过程中要注重产品的差别性，不仅仅是方法手段的推广，包括整个营销的策划的流程，制度等等这些都要做相应的私人订制。6、把握互联网时代的新机遇互联网时代，跨越了空间距离，打破了时间界限，改变了购销方式。电商与消费者不曾谋面，弹指之间便可以完成交易。电商通过与消费者的互动，划分消费者不同消费层群需求，根据不同消费层群做一些对应的商品投放。电商需要用社交、用互粉的方式帮助消费者推送出他们潜在中想要购买的商品。电商可以尝试从消费者的角度出发，来构造购物场景。能根据消费者当下的场景需求，提供具有对应意义的产品或者服务。这样就能够将电商的运营转变成一个人群的运营，一个数据化方面的运营和决策。快捷、安全、高效成为互联网时代的特点。这对电商而言既是机遇又是挑战。适应时代变革，把握消费者的需求，制定发展的方向，拟定运营的对策，电商才更具有竞争力。
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移动互联网时代的消费者行为分析
摘 要：移动技术与互联网技术的融合，带领人类进入了崭新的移动互联网时代。在新的时代背景下，消费者行为也发生了巨大的变化。个性化、主动性成为了新时代下消费者行为的关键词。本文首先分析了移动互联网时代的背景特征，
【题　名】移动互联网时代的消费者行为分析
【作　者】樊文静
【机　构】北京交通大学经济管理学院 北京100044
【刊　名】《商品与质量：理论研究》2012年 第8期 12-12页　共1页
【关键词】移动互联网 消费行为 信息化
【文　摘】移动技术与互联网技术的融合，带领人类进入了崭新的移动互联网时代。在新的时代背景下，消费者行为也发生了巨大的变化。个性化、主动性成为了新时代下消费者行为的关键词。本文首先分析了移动互联网时代的背景特征，并通过对比论证方式阐明了移动互联网时代下消费者行为出现的新特点。
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移动互联网,消费行为,信息化
上一篇：暂无互联网时代的消费者行为变化（一）
消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。消费者行为研究除了可以了解消费者是如何获取产品与服务，还可以了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完或消费之后是如何被处置的。
互联网与移动互联时代虽将企业与消费者关系引入了新的平台，但它没有改变消费者购买决策的过程。
需求是消费者接受刺激后的自然反应。调研显示，产品使用完需补充是最主要的购物驱动因素（53%），同时还有对新鲜事物的渴望（53%）；除此以外，广告提示（37%）与他人推荐（37%）对驱动购买行为亦有非常重要的作用。
传统营销在需求确认阶段，企业的目的在于建立品牌认知度，而消费者基本上是被动接受信息，传统媒体受众的区分度是有限的。而互联网、移动互联等新媒体使得企业可以采用互动的方式，更加精准地把信息传递给目标群体，更好地刺激消费者从认知中产生购买冲动。其中直接张贴、间接吸引注意力、鼓励用户参与、线上线下结合都是常用且有效的四类营销方式。
在消费者信息收集阶段，传统营销的企业要通过各种宣传手段把产品信息传达给消费者，为了能让自己的产品信息从竞争对手种脱颖而出，甚至不惜夸大宣传。而移动互联阶段消费者不但能随时在网上搜到企业传递的信息，他会更关注其他消费者对该产品、该企业的评价，而且其他消费者的信息对他的购买决策影响更大。调查显示，75%的线上购物者会使用社交媒体，其中43%会利用社交媒体搜索新产品。37%的线上购物者表示，电商公司的社交媒体行为并不会对他们购买商品起太大作用。这就迫使企业更加注重产品重量、售后服务、信息传达的准确性，以获得更好的口碑。
在评估选择阶段，消费者会综合评估收集到的各种产品信息，以确定购买对象。传统营销更多的是面对面，消费者可以反复甄别产品实物，所以他选择产品的选项就更加多样，各种标准更加平衡。到互联网和移动互联网阶段，无处不在的新媒体使企业可以全方位地包围消费者，以个性化的产品和服务影响消费者的决策。在互联网上购物，消费者无法接触真实产品，为了降低风险，他们会将价格作为选择的第一标准，所以现阶段电商为了吸引消费者，拼命压低产品售价，结果大家基本都不赚钱。而且，一开始在互联网上购买的消费者大多是年轻人，因为收入的原因，他们对价格也更加敏感。不过，随着互联网信用评价体系的建立，人们网购经验的积累，越来越多付费能力强的消费者进入互联网购物，人们评价产品的维度更加多元，价格的重要性会逐渐变弱。现在人们开口闭口谈的情怀，其实就体现出了这种变化。一旦到这个阶段，电商才真正成熟，企业赢利才真正到来。现在这个阶段仍然属于消费者教育、培养阶段。
消费者购买决定阶段，我们要关注的是：买什么，为什么买，谁来买，什么时间买，买，如何使用等。到了购买决定阶段互联网与移动互联的作用更加明显，互联网等新的购物渠道为企业提供了低成本快速扩张的可能。它还让消费者有意识地了解、比较和选择产品并进行交易的整个过程。即使在门店购买，中国的新生代们在去门店(或其他购物渠道)购买产品前一定会在网上查询相关信息，并咨询交往圈内的意见领袖。
消费者在进行购买决策时往往会主动寻求他人的建议（五分之二的女性消费者会在评估阶段主动寻求建议），在这个阶段他人建议对其产生的影响远远超过其他因素。调研显示，在中国，80%的消费者相信朋友和家人对产品的推荐；64%的消费者会参考其他消费者的评论。
在购后行为阶段消费者会将对产品和服务的使用感受发布到互联上，这超越了个人的范围会对其他潜在消费者构成影响，所以成为商家愈发不能忽视的环节。消费者在购物后评论的正面商品信息拥有促进产品营销的巨大潜力，这些用户在朋友圈中分享自己的购物体验对激发他人购买欲望有很大驱动作用。调研显示，41%的中国消费者会在网上对所购买的商品进行评论（全球数据为21%），36%的消费者会在网上评论该商店。传统的口口相传通过数字平台的放大，形成了一个至关重要的数字生态系统。把握好这个系统，能使企业在与消费者的互动中获取更多的价值，反之则可能会在不经意间丢掉市场。
调查显示，人们在网上购物时更看重商品评价。2014年，80%的线上消费者在购物前会查看买家评价，而2015年，这一比例上涨到了92%。40%的线上消费者表示，自己只阅读1-3条买家评论，就会对品牌形成一种总体印象。
29%的线上消费者认为，客户评价对电商网站来说非常重要（比如构建信誉），有客户评价服务的电商网站能将客户转化率提升34%，不仅如此，如果客户评价可以防止在引导性促销网页上，客户转化率甚至能提升50%。
研究发现，一个对产品或服务有正面体验的消费者，会将他的故事告诉至少 5
个朋友；如果是负面体验的话，他会告诉至少 11
个消费者。而那些听到故事的人又会再告诉 5-11
个人，依此类推。故事呈几何级数速度传播，最终在很短的时间内传播给大量听众，这就是口碑的魅力所在。所以企业今天的重点不是去占领用户的眼睛，而是要占领用户的嘴巴，而且还好的口碑。
注：李成林老师最新力作《传统企业的互联网营销转型》，写作过程中连载，期望您提出宝贵意见，原创内容，如有转载，请注明出处。
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李成林，实战型咨询式营销培训专家，清华北大浙大人大客座教授。从事营销管理工作23年，18年企业营销一线工作经验。先后在可口可乐、力邦集团、鼎天集团、海星科技集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。
核心课程：
销售业务技能：《商务谈判》《用脑销售》《大客户销售》《经销渠道管理》《应收账款催收》
营销业务技能：《创新营销》《精准营销》《品牌营销》《服务致胜》《传统企业的互联网营销转型》
销售管理技能：《商业模式》《商务沟通》《营销钢铁团队》《营销计划制定与执行》《营销管理者的降龙十八掌》
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