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前台接待常见问题处理答案.doc15页
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前台接待常见问题处理答案
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前台接待常见问题处理流程
　　一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；
　　2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；
　　3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；
　　4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警　　二、客人报房内电话挂不出，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；
　　2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；
　　3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；
　　4、在电脑上进行更正或通知客房部查看　　三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；
　　2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；
　　3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；
　　4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情　　四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；
　　2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；
　　3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；
　　4、可酌情减免赔偿费用　　五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；
　　2、如客人
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前台接待工作流程
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&&酒​店​前​台​接​待​流​程
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你可能喜欢前台主管岗位职责范本在公司的前台，我们最熟知的职位就是公司前台，对于此职位，有些单位还有更高的管理层为前台主管。他们的工作是怎样的呢？以下南海为您提供前台主管岗位职责相关资料，仅供参考。1岗位能力要求1.1文化程度：大专1.2语言能力：良好的英语或日语口语和书面表达1.3计算机要求：良好的饭店管理软件操作，基本的文件表格操作1.4岗位技能：有前台接待经验，具一定的管理能力2职责描述负责本班的工作，确保当班员工能严格按照饭店的标准，有礼貌地做好客人问询，登记入住等工作。2.2完全熟知饭店各种规章制度、操作程序和服务规范标准。2.3协助主管进行员工的在职培训，以确保饭店高标准服务的连续性和稳定性。2.4与自己的同事和其他部门保持良好的工作关系。完全了解饭店内的各种服务项目和营业时间，餐饮部的各种促销项目、会议、宴会安排等，以满足客人的问询。2.6及时了解每天客房状况，熟知当天住房率、客流量，及主要客人抵离时间。2.7收集和更新前台的各类资料（如电话号码、航班时刻表、旅游景点等），以便为客人提供准确的问询服务。2.8完全熟知饭店电脑系统的操作，并保证员工熟练操作。2.9检查上一班代办服务的落实情况，尽量满足客人的要求。2.10保证饭店重要客人，熟客的入住登记表提前准备好。2.11保证客人的邮件、传真、电传等能及时送到客人手中。2.12检查客人留言，确保留言及时转告客人。2.13按照饭店规定的标准接听电话。2.14准时报到，穿着正确的制服，佩戴名牌。2.15保证个人卫生、仪容仪表达到标准，并时时以微笑来欢迎客人。2.16保证工作场所范围内的整洁。前台文员工作要求接听电话1．在听到电话三声响前拿起电话。2．接听电话必须使用礼貌用语&&&您好！**！&（外线）或&您好！前台！&（内线），不可使用&喂！干什么？找谁？&等非专业用语。3．非推销来话，不可先挂机，必须等对方挂机后方可收线，如特殊电话可婉转崔促。4．接到上级领导电话指令后，应尽快处理相关事项，如有无法执行情况，应立即电话相关领导者，免耽误领导工作进程。接待客人1．有客人来时，应面带微笑，起立并做好指引工作。2．如有来访不详情况，可与行政部领导联系，不可私自处理，更不得怠慢来宾。3．公司高层领导或客人会议时应及时送茶水。4．会议室的整理及会前安排。车辆安排1．根据行政部领导批示安排车辆。2．根据各部门的申请单，按重要性合理安排车辆并要求司机做好相关记录资料。文章出自，转载请保留此链接！3．安排过程中如有车辆使用周转有问题时，应立即知会申请部门和行政部领导，以妥善安排，不可擅做主张造成不必要的损失。文件资料收发1．有快件或邮件到，第一时间通知收件，获收件人同意后方可代为收件，但须填写《信件收发登记表》。2．周末快递与邮件，先代为签收并做好记录，周一正常上班后第一时间通知收件人收件，并签名确认，#from 前台文员工作要求来自 end#以免错发。3．内部文件资料，根据需要分类送交相关领导签批、审核后再电话话通知返回相关部门，单据不可随意摆放，应谨慎保管，以免丢失或泄露机密。前台整理及下班后值班1．保持前台大厅及周边整洁、卫生，符合&5s&标准。2．下班后关好写字楼一楼设备（如复印机）电源及门窗等，以免造成不必要的损失。3．下班后，不允许闲杂人等逗留写字楼，如有可疑可随时通知保安或与行政部领导联系及时处理。4．下班前应做好移交工作，特别是周日应与保安交待后方可离开，不可私自下班。上班时间调整一直以来，前台工作时间为24小时两班制，考虑到工厂工作性质，上班时间调整为：第一班：6：30~~15：00第二班：15：00~~23：30前台文员实习周记从去年开端担负治理部前台文员以来，工作当真负责，不辞辛苦，在这岁末之际将去年的工作情形总结如下：1、认真负责的实现了文员的例行工作，详细如下：认真做好来电的接听、访客的招待工作，做好订饭、订水工作；做好文具的购置打算跟耗费总结工作；做好每月的考勤工作；做好长途电话的管理工作；将公司内的图书、杂志编号、分类收拾，构成电子文档，使图书、杂志的管理规范化；帮助做好应聘工作；做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸屡次与装修公司、物业管理处和谐；留神动物的颐养、调换及办公室内的干净、保洁；注意复印机、打印机、热熔装订机等办公装备的保养。2、在完成以上工作的同时，还美满完成公司常设部署的工作，比方说：组织每个月的团队运动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文明宫打球、从化温泉度假，都获得了较好的后果，增强了共事之间的交换，活泼了公司氛围。另外，9月底曾策划员工欢迎大会，欢送吴涛等离任员工。办好公司的内刊。从七月到十仲春，一共办了五期内刊。经考察，广泛以为程度尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无奈投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能千方百计调发动工的写稿踊跃性，除了本身起因之外，也与管理层等其他因素有关。公司网站的建设。因为不制造网页的教训，所以存在良多技巧问题不知如何实现。在一直学习的进程中，修正了主页，实现了公司产品等局部链接。由于公司形象须要从新谋划，此项工作临时告一段落。3、同时还协助其余部分工作销售部成破后，曾介入销售部的销售例会，整理睬议记载及销售部一些常用材料、表格；协助开发部制作国资、灯饰erp等项目标部门图片；协助市场部进行国资宣扬资料的排版、整顿；另外还参加了公有物业产品化的测试及《受权管理》等几回幻灯片的制作。总的来看，在从前的一年里，我的工作是渎职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不标准；长途电话也因为疏于管理存在一些不良景象。调到开发部，这是上级对我工作的确定，对我个人而言是新的开始，也是新的挑衅。除了要尽力表演好开发部&文档管理员&这一角色以外，盼望我能在开发部控制更多的技术常识，不断晋升自我!!!!岗位职责：看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关安全管理常识：
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前台接待流程全解,值得拥有!
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阅读，只需一秒。精彩，尽在掌握！酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项:1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候...
酒店前台接待流程（一） 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2．确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3．入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。（二）接待团队入住程序及注意事项1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2．迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.3．填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心2
备注：①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作职责（一）负责预定销售客房：1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。（二）办理客人入住流程：1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。（三）办理客人离店手续：1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.备注：（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。（四）整理当班营业额：1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。（五）电话转接听服务1．外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的??”（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。（六）拔打电话注意事项：1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。来源：网络
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