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All Rights Reserved. 如何让医生“开心来上班，满足地下班”
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周明在罗湖区人民医院干了20年，他说自己几乎都是“开开心心来上班，特别有满足感地下班”。图片由受访者提供 一如既往，罗湖区人民医院妇二科副主任周明6：00准时起床，6：40从家里出发，7：10到医院。“提前对病人情况心中有数，交班时就知道医生观察细不细，治疗方案有没有抓住重点。”他做的第一件事是去看住院病人。周明和他们聊天：“感觉怎么样？有没有发烧、肚子痛？” 看完重点关注的病人，8点钟交班，正式查房之后，从早上8：40一直到下午4：00，他在一天中接连完成四台手术。从手术台下来，周明才回来“开始干正式的活”，处理各种病人的各种事项。 高大阳光的外形，脸上总是微笑，对患者非常耐心，许多人说他像《白巨塔》里的男主角――周明的形象在同事、病人的眼中“实在是很阳光”。 医患关系紧张、工作压力大，在中国，公立医院医生面临重压，周明也一样。在罗湖区人民医院干了20年，他却说自己几乎都是“开开心心来上班，特别有满足感地下班”。 当下，罗湖医改动作频频。去年11月，罗湖区人民医院在新任院长孙喜琢的带领下率先进行医改探索。该院人事制度改革中，刚刚40岁出头的周明被破格提拔、推到台前，他的一些个人理念和坚持也得以放大。 被破格提拔的年轻人 “当时科室9个医生和16个护士都参与了测评和不记名投票，一系列民主选举的过程走完，周明当选，听说他的票数是压倒的” 上个月，罗湖举行“公立医院改革首轮论证会”，罗湖区的医改思路在这场论证会上得到披露――罗湖拟于今年下半年挂牌成立罗湖医院集团，在服务体制和管理体制上进行一系列大胆改革。罗湖的改革从医改的“重中之重”――公立医院开始，而罗湖区人民医院在其中将起到重要作用。 实际上，该医院的医改探索去年已经在新院长孙喜琢上任后率先开展，“调动医务人员积极性”的人事制度变革成为其中重要内容。去年11月，罗湖区人民医院通过民主测评和推选提拔了一批中青年骨干，40岁出头的周明在科室还算是很年轻的，却获破格提拔，成为罗湖区人民医院妇二科副主任。 “当时收到通知，说是科里要提拔主任，副高以上正式工都可以成为候选人，有四个医生符合条件。”周明回忆道。 “当时科室9个医生和16个护士都参与了测评和不记名投票，一系列民主选举的过程走完，周明当选，听说他的票数是压倒性的。”妇二科医生陈丹丹说。 “从资历来说，应该还轮不到我。我想，是不是医院有它的考虑，优先考虑年轻人？”上任后，周明开始了“每天想问题、睡不着”的日子，“科主任责任大了很多，要思考整个科室发展、每个医生发展的问题。” “很多以前不能做的事情能做了，也有很多喜欢做的事情做不成了。”周明上任半年，花在业余爱好上的时间被压缩，但他花大力气做成了一件他一直想做的事――推出“罗湖区人民医院妇二科微信平台”。 平台有几个功能。除了推送基本医学常识、医院动态等信息，患者有任何问题都可以在线咨询，医生被要求在两个小时之内予以解答，并为其提供检查、治疗建议。通过这个平台，用户还可以预约床位、医生，预约到人、具体时间、具体科室地点。 “过去，住院病人病理结果出院时没出来，要出院后一周后再来取报告。现在通过平台输入名字，我们的工作人员会将结果拍成图片给病人。”周明说，平台已经有700粉丝，现在还在涨，“按照这个速度今年粉丝数可能会达到2000。” 周明说，他早就想做这件事了。 前些年微信刚刚兴起时，周明就已经通过微信“建立和患者沟通的桥梁”――把自己的微信号公布出去，患者都可以加他为好友，有问题就通过微信沟通。 当了科室副主任，他的这个想法在科室的层面上得以实践。“院里希望能摸索出一套经验，很支持我做这件事。我要两台电脑，院里很快就给配了，要一台热线电话，院里也很快就给开通了。科室的医务人员也都参与了进来。” “患者有问题不明白，很着急，怎么办？上网查资料又看不懂，要解决问题只能跑医院，我就是想让患者少跑医院，在家里有任何疑问都可以及时和医生沟通，拉近患者和医生的距离。”周明说，这是他做这件事情的初衷。 病人“不打笑脸人” “有很多医患矛盾，现在再回头看，原因的确很多很复杂，但我认为主要原因在沟通不到位” “工作这么多年，我认为做医生一定得有很好的沟通意愿和能力。”采访间隙，周明接了好几个患者打来的电话。患者打来电话，一定接，患者发来的咨询短信，一定一条条回复――他一直坚持这么做。 对微信平台这么执着，背后是周明对“沟通”这件事的执着。 “不管病人问什么，他都慢慢解释，别人没问到的他也会说。很多病人之前已经看过很多医生，到他这里就被留了下来。”陈丹丹说，这是他的一个“特色”。在她看来，这与周明的性格有一定关系，“我想他就算不当医生，也是对别人很关心的人。” 科室的同事都知道他的一个习惯――看到有人来到住院部，站在护士站前东张西望，周明一定会上前询问对方有什么事。“有时候病人家属来找人，不知道找谁。这就像我去政府大厅办事，站了半天没有人理我，我会是什么感觉？”周明开玩笑说，可能因为自己是，所以“很敏感，喜欢关注别人，考虑别人的感受”。 在周明看来，行行业业都会有矛盾，因为医生是治疗人，医疗无小事，矛盾一定更容易激化、更难解决，“而有很多医患矛盾，现在再回头看，原因的确很多很复杂，但我认为主要原因在沟通不到位。” “有句俗话是‘不打笑脸人’。”周明认为，缓解医患关系的紧张――医生要提升医技医术，这是基础，其次就是加强沟通，“病人到医院，他们存在对疾病的担心和恐惧、对陌生环境的不适应。将心比心，平时对患者好一些，他们也会更容易理解你、包容你。如果他问点什么，你都没空没耐心，一旦遇到问题，问题就容易被放大。” 周明是外科医生，和患者、家属谈手术风险是家常便饭。“他们经常会有理解不够、不透彻的时候，病人有的不当回事，有的在签字时会问‘是不是医院推脱责任，签了字以后出了事，你们医院就不管了’？” 如果病人和家属有犹豫、质疑，周明只有一遍遍解释――“签字目的只是告知风险”，“出血，会不会一滴不出？一定会有！如果是正常范围就没问题”，“如果出现不该出现的问题，医院还是会负责”…… “这几句话很难说，说起来很累，但还是有必要说”，周明觉得，一个医生不但要有精湛的技术、仁慈的心，还要具备良好的沟通技巧。良好的沟通不但可以减少医疗纠纷，还可以增加患者就诊的信心，提升疗效。 沟通要额外花费周明大量时间。“原定10分钟的谈话，常常一个小时就过去了。病人确实有很多不明白，讲一遍不懂，就讲两遍、三遍。每天还有很多其他工作要完成，周明中午从来没休息过，都用来写手术记录、看上午收的病人。白天如果有疑问，晚上回到家还要学习、继续查资料。 “我有养淡水鱼的爱好，喂它们都是用虫，不用饲料，生怕亏待了鱼。对病人更是这样，生怕亏待。”周明有时候也会觉得自己这样的性格“不太好”――因为会非常累，“一天下来，回到家就不愿意再多说话。” 重压之下为何“开心” “你把自己了解的事情教给不懂的人，这个过程中，你会感觉自己是个有用的人。这种感觉经常会有。这种感觉会不断刺激你，让你觉得所有付出是值得的” “不能总想着医生能给病人什么，而是考虑病人需要什么。”在周明看来，好的医生一定希望身边有一群信赖自己的病人，如果没有，要么技术不行，要么态度有问题、沟通有问题。 “家里顾不上，跟住旅店差不多。”周明没想到自己变成了父母的样子。“其实我小时候很抗拒当医生。我的父母都是医生，他们真是太忙了，一个电话打过来，丢下碗就得走。” 高考报志愿，医科是他的第三志愿，却机缘巧合被录取。1995年从广州医学院临床医疗系毕业，周明就到了罗湖区人民医院。从住院医生开始，周明一干就是20年。一开始抗拒当医生，他却在不知不觉中喜欢上了这个职业，通常是“开开心心来上班，很满足地下班”。 “刚到医院，妇产科还比较落后，有难度的手术需要请外援。罗光楠教授1998年到来，大幅提升了妇科的医疗水平，让医院在宫腔镜、腹腔镜手术方面处于领先地位，微创治疗中心不但成为深圳市重点学科，还独创了腹腔镜腹膜成型术（罗湖术式）。”先后跟随罗光楠、许学岚等专家，周明和罗湖区人民医院的妇产科同步成长。 “最开始上级医生带着我，告诉我要看这个、要考那个。有一定基础和经验了，我开始慢慢有了自己的想法，可不可行呢？就主动查资料、请教。”慢慢地，周明发现自己开始主动学习，开始有了自己的想法和创新。 周明还记得10多年前从罗湖商业城过来的一个产妇。“她是潮州人，第一胎想要顺产。大部分医生都认为这个产妇需要做手术。当时查房我走在最后，跟她说可以试一下顺产、观察一下。后来这个产妇就顺产了。” 出院之后，产妇和周明没有留电话，也没再联系。“要生第二胎的时候，她的老公天天往医院跑。因为不知道我的当班时间，所以用碰的办法来找我。”后来，这个产妇的亲戚、隔壁店铺、整栋罗湖商业城的人要生孩子都来找周明。 这让年轻的周明很意外――“原来病人对你的信任会给你这样的感觉。” 那到底是一种怎样的感觉？周明觉得，“很难用语言形容，如果中了六合彩很开心，可能比那个还要开心。” “病人生了病，心情本来就不好，什么都想弄得清清楚楚。他不会什么都不说直接叫你去检查，你是什么情况，又是什么原因，周医生会主动跟你解释，都不用你问。出院后，我有问题还可以随时打他电话。有这样的医生会觉得特别安慰。”去年在周明哪里看过病，李娜娜（化名）今年复诊还是找周明，因为“信任他”。 还有一个病人，她每年都带儿子来看望周明。她是癌症患者，当时在别的医院一直没诊断出来，长期被误诊。有天，由于出血来看急诊，周明不当班，但病人的情况让他上了心，果断将她收住院，建议进行更详细的检查。 经过检查，这位病人被确诊为2A期。手术治疗后，一转眼已经两年多过去。“她来看我时总说‘你救了我一命’，但我所做的也只是及时发现了问题。”周明说。 “你把自己了解的事情教给不懂的人，这个过程中，你会感觉自己是个有用的人。这种感觉经常会有。这种感觉会不断刺激你，让你觉得所有付出是值得的。”周明觉得，他喜欢上医生这个职业，应该就是对这种感觉“上瘾”。所以，当了20年医生，他“停不下来”。 医者所见的医者心 “几乎不会有医生愿意因为‘有没有红包’这样的问题而故意把一台手术做差，一个医生最开心的时候就是治好了一个病人” “我跟科室医生聊天，问他们为什么要做医生，大家开玩笑说‘不会别的，只会这个’，但认真考虑后，他们的答案是‘成就感’。”周明说，他曾见过很多同行在受到患者肯定时眼睛发出的快乐光芒。 “几乎不会有医生愿意因为‘有没有红包’这样的问题而故意把一台手术做差，一个医生最开心的时候就是治好了一个病人。”周明认为，很多医务人员和他一样，“痛并快乐着，但多数人不会打退堂鼓，内心并不会想真正离开。” 但在中国，医生背负很多“后顾之忧”。周明坦言，对医务人员来说，觉得最痛、最怕的还是医疗纠纷，“发生一起纠纷，可能很长一段时间心情都无法平复。” 曾有前辈告诉周明，“要做一个聪明的医生”，“其中含义是，你要善于学习，懂得把别人犯过的错误变成经验；在处理医患关系的时候，懂得保护自己。”有位老教授的话也让周明一直忘不了――“以前是病人有1%的希望，医生会做99%的努力。现在是医生即使有99%的把握，也不敢对病人做1%的承诺。” “病人问你她怎么样？以前可能会说‘没问题’。现在可能说‘现在病情稳定，还需要进一步观察’。”在周明看来，老教授虽然“也只是发发牢骚”，但这牢骚形象地道出了中国医生的“后顾之忧”。 “什么地方会死人？医院！现在什么地方不能死人？医院！医生之间也会开玩笑，说自己都是一边看病，一边做好了被告上法庭的准备。”对于当下医患关系紧张的原因，周明认为除了有患方的问题――“认为花了钱就应该看好病，否则就是不负责任；手术、治疗不可以有任何并发症、医院不能死人，否则就是医疗差错事故。”还有一部分原因来自患者对医生、医院的期待值和现状之间的差距。 “国外的医生半个小时只看一个病人，一周只做一台手术，在国内公立医院，医生给一个患者的就诊时间基本不会超过5分钟，一天可能要做几台手术。患者希望这个医生只为一个人服务，但这个医生可能要为30个病人服务，双方都有委屈。”周明说。 对于这样的现状，他直言――“背后症结还是国家对医院的投入不足”，公立医院医疗资源不足，医院自收自支的创收机制没有打破。 在罗湖，这样的现状正一点一点被调校、被改变、被打破。 充分调动和发挥医务人员的积极性；突出公益性，确保老百姓得到安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务――去年以来，罗湖区人民医院的改革探索围绕这两个基本原则开展。而改革的背后，靠的是罗湖区委、区政府对公立医院的投入力度。 周明说，罗湖区人民医院收入分配向临床一线、关键岗位等人员倾斜，并在绩效考核上进行调整。目前，他的收入由基本工资和奖金两部分构成，其中，奖金收入与服务质量、医疗差错、患者满意度等情况相关联――这样的薪资结构所导向的正是“关注服务”。 “罗湖上个月提出了医改思路，我注意到，一方面会通过各种手段和体制机制改革，让基层社康机构留住病人，改变过去‘大医院医疗资源不足，小医院资源浪费’的状态；另一方面，通过薪酬体系改革，今后医生的收入和手术量、工作量可能只有微乎其微的关系，几乎完全由医疗服务水平、患者满意度来决定。”周明对罗湖的医改很有期待。 周明说，他希望政府能够增加对公立医院的投入，并且制定保护医生的法律法规，解除医务人员在经济压力、人身安全方面的顾虑，让医生在治病救人的时候再少些“后顾之忧”。
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