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烟草客户经理工作心得体会
烟草客户经理工作心得体会
　　我来到烟草公司工作已有五年多的时间了，对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中，让我接触到了很多以前在学校没有也不可能学习到的东西，在这里，就对客户经理的工作谈谈本人的看法。　　作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育本文来源：文秘网，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。　　客户经理开展工作时，是通过走访客户，了解客户的实际情况，和客户的沟通交流来实现的。什么是有效的沟通?如何去进行有效的沟通?事实上这就是我们客户经理所要研究的问题了，有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。　　客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌!　　　　
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All Rights Reserved.&&& 【摘要】烟草客户经理，是烟草行业一线的“排头兵”，是连接客我关系的桥梁和纽带，在和谐客我关系、和谐卷烟销售市场、树立烟草行业的经营与服务品牌形象等方面起着非常重要的作用。如何搞好客户经理队伍建设，让这支队伍更职业化、专业化地为客户提供服务，大力实施和推进客户管理和服务营销，努力提升市场竞争能力，努力打造好“中国烟草”这个服务品牌，成为当前客户经理管理中的主要问题。标杆管理是采用先进管理方式，进行内部改革的重要方式，对于卷烟营销工作而言，是在保证卷烟规范经营的同时，进一步提升卷烟营销质量和营销水平的有效途径，是进一步深入推进“按客户订单组织货源”工作的保障之一。因此，为了提高客户经理队伍素质，提高客户服务水平，使客户经理成为新一代的综合服务型人才，增强行业总体竞争能力，实行标杆管理已经是行业迫在眉睫的一项重要事情。在营销实战过程中，在基层营销队伍中开展并做好标杆管理，就能真正实现“两个至上”行业共同价值观，就能有效实现“卷烟营销上水平”这一目标任务。
烟草客户经理工作水平提升对策研究
作者：安徽省马鞍山市烟草公司 章芳
来源：通讯员
目前，对于烟草商业企业而言，随着市场经济的深入发展，卷烟营销如何有效开展，如何实现“两个至上”行业共同价值观，实现工业企业、零售客户、消费者三满意，已经成为业内人士关注的重点。行业从实现“工商分离”开始，直至“按客户订单组织货源”工作的深入，历经多次重大改革创新，已经基本建立起一套具有中国特色的烟草商业企业营销模式。如何在新形势下发挥这种模式作用，使烟草商业企业在市场经济的大潮中进一步发展壮大，使我们的客户经理完全胜任以上工作，是当前亟待解决的一项重大课题。鉴于此，国家局顺应时事的提出“营销创新、标杆管理”这一概念，旨在创新服务手段，丰富服务内涵，提高服务水平，全面提高基层营销人员的经营市场能力、培育品牌能力、终端指导能力、客户服务能力，推进传统商业向现代流通转变，促进市场营销上水平。
一、烟草客户经理现状
烟草行业客户经理既要担负烟草公司辖区内的卷烟销售，又要对客户进行管理和服务，客户经理工作质量的高低、服务水平的好坏，直接影响到客户满意度和行业的经营与服务形象。客户经理作为烟草公司市场一线的“排头兵”，在引导卷烟消费方向、培育卷烟品牌市场及市场信息收集与反馈、销售动态分析、客户经营指导、客户关系维护与发展、行业政策宣传、有效信息传递等方面起着非常重要的作用。然而，从当前客户经理的工作实际情况来看，主要存在着以下问题：
（一）应差意识较强
客户经理整天奔波于一线，在培训提升方面有一定的局限性，一旦教育不力，很容易造成客户经理在工作上的被动应付。这种现状会使整个工作质量不高、力度下降。同时，客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售客户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。基于这种情况，如果烟草公司的管理失控，教育培训缺位，人的“惰”性就会在无意识的情况下表现出来，而那种消极、散漫的工作作风就会蔓延。不仅使零售终端服务、管理流于形式，而且会严重影响企业形象。
（二）客户服务质量不高[1]
烟草行业有其自身特殊性，强调“以市场为导向，以满足客户需求为中心”，在实际工作中，如果不能把握行业的要求和服务策略，可能导致客户经理工作的简单化、随意化，甚至在落实行业许多政策及措施时，出现强制性的全面推行，许多和风细雨、润物无声式的服务手段被客户经理弃之脑后，客户们对此颇有微辞，影响了行业的经营与服务形象。同时，对客户人文关怀基本缺失，联系客户情感这个职能得不到有效发挥，影响了服务质量和批零关系。另外，学习意识不浓，工作只凭经验行事，不明白自己在卷烟营销中究竟扮演了一个什么样的角色，在具体工作中十分被动。
（三）痕迹化管理滞后[2]
服务工作体现在无形性，客户经理的工作中也不例外。痕迹管理是检验客户经理工作实绩的一种好的体现方式。加强痕迹管理就是要求每个客户经理在日常市场走访时勤记录、勤分析，把发现的问题及时记录在相应的服务手册及其它文字性的资料上，做到有评述、有建议、有总结、可追溯。部分客户经理满足于每日市场分析、工作总结等文字性材料，形成的是应差式的格式化文件，质量不高，随意应付，客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点是什么根本就没能体现出来，而这种质量不高、导向不明的痕迹化资料，很难为企业的管理层带来决策的依据，从而导致许多政策、措施的出台根本适应不了市场。
（四）终端督察力度不够
目前，客户经理例行事务性的工作较多，造成每天必须坐办公室的时间太长，加上完成领导临时交办的工作以及处理一些突发事件，占用了客户经理较多时间。在这种情况下，有的客户经理谈客观、提要求，而并不能够合理、科学地安排市场走访时间，使服务终端市场处于一种无人监控的真空状态，市场信息得不到及时的收集，客户需求和呼声得不到及时的满足，政策措施得不到及时的落实，更不可能达到更好地关心、体贴客户，关注市场，达到和谐客我关系的目的。
（五）团队意识不强
有人说，客户经理是所属区域的第一责任人，最基层的“一把手”。因为在辖区内还有电话访销员、送货员、稽查队员等其他成员在进行服务工作，所以说，客户经理不是一个人在“战斗”，而是一个团队在并肩作战，但我们许多客户经理都抱着“张家锣鼓各打各”的想法，使团队凝聚力得不到有效发挥。客户经理在所辖区域，也是一个小团队的负责人，在加强人本管理工作中，一定要提高客户经理的团队意识，不搞个人主义，要处处以集体为重，从大局出法，以此来增强网络的向心力与凝聚力。
（六）创新工作有待增强
做过客户经理的人都有这种感受，从事客户经理工作时间长后，容易“疲”，而这种心理，更容易造成“皮”，“只求过得去，不求过得硬”，容易对每天所从事的工作产生麻木，机械式、应付式，造成工作上的被动。客户经理，一旦失去创业的激情、职业的敏感，就失去了创新的才智和开拓的能力。在日常工作中，只有激情满怀才会思维敏捷、才能开拓未来，创新求效。如果客户经理工作只是按部就班，一成不变，没有有效的工作措施和方法，不能顺应时代网络信息发展，依旧凭着老一套工作方法行事，就会阻碍企业稳定、持续、健康、有序的发展。
二、标杆管理理论的优越性
标杆管理是源自欧美的一种先进的管理哲学的方法论。从著名的施乐案例、美孚案例以及上海烟草集团运用标杆管理的成功经验来看，烟草企业如果掌握了这种管理方法，运用这种科学思维，不但可以加速创新，还可以使烟草企业的战略有效落地。学习标杆管理法，可以促成烟草企业人员将重新思考和改进经营实践，创造自己的最佳实战方法，提高烟草行业新的形象，促进核心竞争力的形成和企业可持续发展。
总体来说，在企业内部实施标杆管理有五大优势：
研究表明，标杆管理是绩效改善的杠杆，它可以帮助企业节省30％-40％的开支，或者产生5倍以上的投资收益，这种巨量的绩效改善通过8大机理实现：
三、提升客户经理工作的对策
目前，烟草客户经理担当了诸多的角色：渠道经理、品牌经理、信息管理等，这使得客户经理的工作不堪重负，工作质量也大打折扣。为了保证在开展营销过程控制的同时，提升营销工作质量和效率，就需要采用一种新管理方式，消除两者之间的矛盾，达到两者同步提升，引入标杆管理的方式就是不错的选择。
那么，如何在烟草基层营销队伍中开展标杆管理，实现“两个至上”的行业共同价值观，推动“卷烟营销上水平”这一宏伟目标呢？笔者认为应从如下方面来着手。
（一）吸取经验，树立标杆
1.借鉴行业外先进的标杆管理经验。
加强与行业外先进经验联系与接洽，引导客户经理系统了解行业外先进服务流程，学习行业外先进服务态度、服务意识和服务技巧，促使客户经理对标杆管理形成直观认识和操作层面的接触，全方位了解实施标杆管理的成效，绘制客户经理内心的期望愿景，激发客户经理自觉自愿接受标杆管理的积极性，加强标杆管理开展的执行力。
2.组织客户经理学优秀，找差距，确定自身学习标杆。
通过座谈交流，组织客户经理对照行业规范，学优秀，找差距，使客户经理正视自身不足，努力学习，不断缩小与规范标准之间的差距。结合现阶段客户经理的主要工作，开展“标杆”评选，在全员选拔后，精心筛选出内部标杆，将标杆管理理念正式从理论层面向实践层面转变。
3.全员选拔，树立内部标杆。
通过内部标杆的树立，精心梳理客户经理各项工作标准流程，并着手筹备打造客户经理服务规范体系，一是明确服务标杆各自工作目标，着力实现“能力提升服务，服务满足市场”的格局；二是加强各标杆领域的标准研究，明确各项工作的标准操作流程；三是有效发挥各标杆人物的职能作用，通过标杆带动其他客户经理工作能力和服务能力的提升；四是通过不同的培训方式和交流方式，进一步增强客户经理在工作实践中的服务能力、应变能力和市场掌控能力。五是明确目标，明晰职责，建立上下互动、路径统一的标杆管理体系。
（二）寻找差距，建立标准
1.拍摄客户经理拜访客户工作视频，正视自身不足。
实时跟踪拍摄客户经理拜访客户的情景，组织客户经理对所拍视频进行观看学习和现场讨论，针对拜访过程中不到位的程序进行了阐述和修正，在集体讨论的基础上进一步修正、优化客户经理拜访流程，并要求客户经理在工作中一要明确自己的工作标杆。同时，加强内部沟通，利用例会、周五学习日等机会有效发挥各标杆人物的职能作用，带动全体客户经理从不同角度进行整体素质的提升。
2.梳理客户经理工作标准流程，规范客户经理服务标准。
通过收集客户经理相关工作意见和建议，结合营销工作服务规范，按照质量体系标准，梳理客户经理的工作流程，力争使客户经理的工作流程更加清晰化、明朗化、规范化，以便更好的为广大卷烟零售户提供优质、高效的客户服务。
3.明确职责，确定标准。
将客户经理在每个服务过程中应执行的标准化流程和责任进一步明确，并将标准动作细化，使每一位员工明确自己的职责、任务与工作时限，促使客户经理在进行客户服务工作时自觉对照客户经理工作指南要求，查找现阶段工作中存在的问题，并努力缩小与标准之间的差距，在员工中形成“时时找标杆、处处立标杆、人人创标杆”的浓厚氛围，有效促进对标工作效率的提高。
（三）加强对标，努力达标
1.推广典型，加强对标。
通过充分发挥内部标杆人物的职能作用，带动其他客户经理工作能力和服务能力的提升；鼓励客户经理在学习借鉴“规定动作”同时，结合自身实际，创造性地加入“自选动作”，以形成最佳实践和更先进经验，努力实现提升指标先进性和提升管理短板的目的。组织客户经理深入学习兰州网建“135工作法”，有效结合工作实际，将客户服务工作按照APDCA的流程进行分解、细化，进一步使工作流程清晰化、明朗化，使客户经理充分领会每个工作流程阶段中的重点，充分发挥主观能动性。
2.突出创新，解决难题[3]。
在客户服务工作中结合管理实际，发挥主动性、激发创造性，结合创新课题，重点突出运用、突出解决营销管理中的实际问题，使体系建设的全过程与实际工作紧密结合起来。引导客户经理通过与“135”工作法对标，积极互动、取长补短、集思广益、活学活用，找出自己的短板，并针对问题，制定措施，提高自身素质，并通过周会、例会加强沟通，集集体智慧，克服知识封闭和思路狭窄的症结，增强团队的积极性和凝聚力，通过广泛有效沟通和营造良好氛围，促进各项工作开展执行到位，全面提高客户服务水平。
（四）持续改进，力争超标
1.强化督查，确保工作效率和质量。
为保证项目顺利开展，标杆管理体系建设的有效运行，制定并公布考核方案，严格工作督查制度，定期对标，组织客户经理进行抽查和互查，有效督导，确保标杆管理工作的实施质量。
2.模拟演练培训，检验标杆管理效应。
为进一步实施标杆管理，检验通过树标杆、学标杆，全面提升客户经理服务水平的成效，举行客户经理情景模拟服务演练活动，通过情景模拟服务演练的开展进一步规范客户经理的服务行为，使客户经理工作服务实践与客户服务体系有机结合，切实提高客户经营指导能力和客户服务水平。
3、持续改进、协调发展，实现体系有效运行[4]。
在标杆管理运行阶段，坚持严格执行文件、总结运行问题、实现持续改进。在持续改进上，形成机制的自我完善。在措施激励上，注重效果形成氛围，强化全员质量意识、学习意识和竞争意识。并按照APDCA循环理论，及时对体系规范进行符合性、有效性、约束性的调整，逐步实现以文件指导实践、以制度约束行为、以整改提升水平，有效促进“卷烟营销上水平”，努力打造烟草服务社会的新形象。
树标、对标、达标及超标的过程给企业提供了现实压力，带来了上进的动力，有助于员工增强忧患意识，建立竞争态势。忧患意识的形成是保持清醒头脑，激发锐意进取精神，提高工作预见性、针对性的前提，而开展对标工作是建立长效动态竞争机制的有利契机，只有敢于竞争、敢于超越，主动寻求比照，显示不足，才能激发员工的忧患意识，积极比学赶帮超，才能促进企业站在未来看现在，求通、求变，破旧立新、与时俱进，主动深化标杆内涵，努力提高竞争实力，不断突破自我，成就未来。
通过标杆管理，使客户经理在一面面“镜子”中体验到自身的不足，从而客观全面地认识自我、评价自我。在一定层面上，显示学习对象已经取得的成绩，有利于激励员工朝着改进方向努力。同时也不能不顾实际盲目比、盲目学，要把握好发展阶段、内外环境，反复追问“我是谁，我想成为谁，我能成为谁和如何成为”。要根据自身管理基础、软件环境、市场规模和发展条件，选择适合的学习对象、借鉴对象，保持标杆的先进性；要善于学习，能学经验、取真经，透过数据对比，看到现实问题、潜在矛盾，有针对性地制定解决措施；通过指标评价、业绩考核，探寻行业领袖的经营模式、运行方式和管理实践，通过学习，不断修正丰富并集成转化，不断提升自我，创造新的业绩和水平。
烟草行业发展到现阶段，营销模式与构架已经建立，想要实现营销水平的提升，就要在提升营销水平上下功夫，所以，在营销实战过程中，在基层营销队伍中开展并做好标杆管理，才能真正实现“两个至上”行业共同价值观，才能有效实现“卷烟营销上水平”这一目标任务。
参考文献：
（1）中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》
（2）中国卷烟销售公司《卷烟市场营销》
（3）中国卷烟销售公司《卷烟品牌营销》
（4）王坤,《客户经理眼中的“馨”文化》,中国烟草在线
（编辑：李东军）
＊ 相关文章：对提升客户经理分析市场、服务客户能力和水平之浅见--烟草观察，中国烟草市场
对提升客户经理分析市场、服务客户能力和水平之浅见
&&&& 客户经理作为烟草公司与零售客户连接的&桥梁&，在客户关系管理和营销服务方面发挥着越来越重要的作用。分析市场和服务客户是客户经理两项最主要的岗位职责，对此，各烟草商业企业应加强客户经理队伍建设，提升客户经理分析市场和服务客户的能力与水平。
&&& 客户经理履职现状
&&& 分析市场主要是指客户经理对市场进行调研，了解客户需求，掌握产品的销售情况，感受市场发展的动态；服务客户主要是指客户经理通过关注零售客户，向零售客户提供优质服务，为企业制定和实施更有效的营销策略和服务策略。在&订单供货&的营销模式下，通过客户经理对市场的分析，能够准确把握客户的真实需求，进而为零售客户提供经营指导，传递品牌价值，对零售客户进行货源供应和提供快捷、有效的服务,不断提高零售客户的满意度和忠诚度。因此，从某种意义上讲，客户经理分析市场和服务客户的能力，实质上反映出了商业企业对市场的把握能力。
&&& 当前，少数客户经理分析市场和服务客户的能力和水平相对不高，其主要体现在以下几方面。
&&& 一是虽然每天出去拜访，但只是简单完成任务，服务流于形式，对拜访的意义、作用不做深入思考，缺乏应有的营销内涵和工作积极性，宣传拜访工作做得不到位，没有帮助客户解决实际问题。
&&& 二是自身还不能完全适应新业务模式的需要，与零售客户的协调沟通能力、对设备的运用能力不够，对市场研究分析、指导客户经营等市场营销知识和营销技能匮乏。
&&& 三是个别客户经理对客户的经营情况没有进行深层次的调查研究，对预测过程中收集和发布的信息不加以利用，只是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，凭经验判断情况如何，工作方式、态度还需要不断纠正。
&&& 如果客户经理分析市场和服务客户的能力和水平无法适应新形势的要求，势必会影响到商业企业对市场研究分析的准确性和对零售客户的服务水平，并进一步影响到货源供应、货源组织、库存控制，以及客户的满意度、品牌培育和对提高卷烟零售终端的控制力等。因此，企业亟须提高客户经理分析市场和服务客户的能力与水平。
&&& 提高客户经理能力与水平应采取的措施
&&& 提高客户经理分析市场和服务客户的能力与水平，关键在于提高客户经理的综合素质和加大对其工作的监督管理力度。
&&& 加强对客户经理的思想教育，努力提高其思想素质。加强对客户经理的思想教育是提高其综合素质的重要举措之一。通过加强对客户经理的职业道德教育和纪律教育，引导客户经理牢固树立起全局观念和大局观念，认真遵循职业道德操守和公司的各项规章制度，端正个人工作作风，提高开展工作的自觉性与主动性。企业应帮助其在工作中做到认真细致地收集、分析市场信息，向客户提供优质、周到的服务，在零售客户面前树立起良好的形象。
&&& 加强客户经理自身能力的建设，提高客户经理履行岗位职责水平。随着烟草行业的改革与发展和市场内外部环境的不断变化，对客户经理所掌握工作技能的要求也在不断提高。通过培训，提高客户经理对市场的分析能力，对营销知识、管理知识的掌握能力，对客户经营、品牌培育的引导能力，对客户服务的创新能力和对客户关系的协调能力，使客户经理能够不断适应发展的要求，更好地履行自身的工作职责。
&&& 建立起科学的考核激励机制是有效提高客户经理工作积极性的重要手段。通过考核，正确评估客户经理的工作业绩，并将考核成绩作为工作评估的标准之一，纳入工作绩效和年终工作考核，从而激发、调动、促进客户经理的工作热情和创造力，促进客户经理更好地发挥潜能，有力地促进工作水平的全面提升。
&&& 加强监督管理力度，切实提高分析市场和服务客户的能力与水平。大力加强监督管理力度，完善相关工作记录，可以有力地促进客户经理提高工作能力与水平。在此过程中，要着重抓好以下几个环节。
&&& 第一，加大客户经理对零售客户拜访环节的监管力度。客户经理对零售客户的拜访是其分析市场和服务客户的基础。只有与零售客户进行沟通，观察零售客户的经营状况，才可以有效地收集信息、了解市场动态，向零售客户提供经营指导。要对此进行监管，一是在品牌经理、市场经理对市场走访的过程中，通过与零售客户交谈，了解客户经理走访的情况；二是督察考评机构的人员对市场进行走访，了解客户经理的走访情况；三是通过电话直接向零售客户了解客户经理的走访情况。通过对客户经理走访工作进行监督，能够有效地提高客户经理的工作责任心，促使其严格按照拜访计划走访零售客户，认真地开展市场分析、客户服务工作。
&&& 第二，加大客户经理需求预测工作环节的监管力度。要加大客户经理需求预测工作环节的监管力度，可以根据客户经理所得的预测数据与客户的历史销售情况、店面形象进行比较，或者是与品牌经理、市场经理等对市场分析、需求预测的数据进行比较，以及通过&三率一度&等指标和日常的工作台账判断客户经理开展的需求预测工作是否认真、需求预测结果是否合理。通过加大客户经理需求预测的监管力度，使客户经理扎扎实实地开展市场分析、研究工作，努力提高需求预测的准确度。
&&& 第三，加大客户经理货源分配环节的监管力度。要加大客户经理货源分配环节的监督力度，首先要制定合理的货源分配办法，同时在对零售客户供货的过程中，还需要加强对市场终端的维护。通过对客户经理货源分配工作的检查，了解客户经理是否认真遵守公司的货源分配原则，是否与零售客户的实际需求相适应。
&&& 最后，加大对零售客户意见反馈的处理力度。通过举行零售客户座谈会、开设零售客户投诉热线等方式，增加与零售客户的沟通渠道，并在督察考评工作中认真倾听零售客户的意见和建议，以及开展零售客户满意度调查、客户经营状况调查、社会库存调查、卷烟市场价格调查和典型消费者调查等市场调研工作，了解零售客户对客户经理、烟草公司工作开展的满意情况及不足之处，加大对零售客户意见反馈的处理力度，从而不断促进工作水平的提升，加深与零售客户的客我关系。
来源：广州市烟草专卖局
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※ 吸烟有害健康，本网站含有烟草内容，18岁以下人士请慎入 ※卷烟零售户们都想使自己的生意红火，赚到钱，那么就要通过一些途径提高盈利水平，注意一些细节，讲求一些方法，在这里，笔者就零售户如何提高盈利水平谈几点看法。
要注重客户经理的指导，加强与客户经理的沟通
客户经理是联系烟草公司与零售户之间的桥梁，烟草公司的销售政策、行业内的形势等都靠客户经理为客户服务的过程中传达出去的。因此零售户在积极配合客户经理工作同时，也要善于向客户经理了解近期烟草的销售策略和烟草行业的发展方向，方便调整自己的销售计划。另外在日常的卷烟销售中遇到的难题和消费者反映的问题也要及时向客户经理反映，以便问题尽快解决。要知道与客户经理的交流，就是在与烟草公司进行沟通，只有这样才能真实地反映零售户的心声，让烟草公司更好地为广大零售户服务。
要注重经营自己的文化，加强与消费者的沟通
零售户经营卷烟的同时，也是在向消费者推见自我、介绍烟文化的一种方式。在与消费者沟通时如果处理的很好，就会给顾客留下良好的第一印象，这样对进一步了解客户的需求，促成销售有很大的帮助。在这里就要提醒零售户，要多了解烟草的文化和所销售的卷烟品牌的特点。在向顾客介绍卷烟时，专业化的介绍更能激发顾客购物的欲望，增强顾客的信任感；另一方面，也要注意形成自己商店鲜明的特色，树立品牌文化和经营文化，以达到吸引顾客的目的。
注重卷烟陈列的格局和品牌的组合，把握好变化的规律
卷烟陈列的规范化将直接影响客户对其商品的关注度和信任度。零售户可以根据卷烟销售的习惯、消费群体的结构、节假日的消费等特点，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列等方式进行有规律的布置，这样能为其销售增色不少。另外零售户在选择经营的卷烟品牌时，要注重品牌组合的合理性和全面性，尽量保证品牌的齐全，这样能提高消费者选购卷烟的自由度，为自己创造更大的盈利空间。　
要注重规范化经营，把握好经营的尺度
规范化经营是指零售户销售卷烟要根据烟草公司发放的价格标签的统一零售价来销售，不能为了谋求一些蝇头小利，私自降价或哄抬价格，扰乱卷烟市场秩序；同时零售户要坚决抵制&三无&卷烟，合法化经营，这样不仅能提高卷烟销售利润，维护自己的利益，还可以保障国家和消费者的利益不受到侵害，提升自己经营的形象。}