客房服务员职业技能鉴定国家题库中级答案_百度文库
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客房服务员职业技能鉴定国家题库中级答案
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客房部服务知识
客房部应知应会
1、 如何提高对客服务技巧？
（1）、尽量记住客人的姓名。在热情问候的过程中使用“ⅩⅩ先生”“ⅩⅩ小姐”或“ⅩⅩ（姓）先生（小姐）要比直呼”您好“或”这位先生，请……“的服务效果好的多。
（2）、尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。比如客人需要三条毛巾或喜欢用三个枕头，须尽量给予满足。有可能的话，以后每遇到这位客人住店，服务员在整理房间时就主动提供。
（3）、果房间加床，要加一套客用品，比如毛巾、茶具、牙刷牙膏及其他服务用品
（4）、住客人的一些特殊要求。比如某客人要求每天在早8：00以前清扫房间，尽管这个时间可能超出你的工作时间，但也应尽量满足客人的要求，必要时可请示上级安排解决。如果客人下次入住，也应主动提供这样的服务。
（5）、供一些小的服务项目，如檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋、放整齐等。
（6）、如果客人买一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。
（7）整理房间时，注意一些小节，如发现客人用过的牙膏没拧上，要为客人拧紧；梳子脏了，应为客人刷洗干净，将客人的化妆品摆放整齐等。
（8）、在任何情况下，不要与客人发生争吵。
（9）、如有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时，应说“对不起“、请原谅”等。
（10）、如果客人给你物品时，再接受时一定要说“谢谢您先生（太太）”。
（11）、如果没听懂客人的讲话，应礼貌的说“请原谅我没听清，你能在说一遍吗？”千万别讲不懂或胡乱猜测客人的意思，以免造成误会。
贡献者：西门吹灯7
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客房服务人员试题及答案
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客房部服务岗位培训标准 一、客房服务岗位概述
客房服务的主要任务是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客户服务，接受宾客投诉，满足宾客各种各样的需求；管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫；负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作；向工程部递交维修单，并检查维修情况以及负责与其他部门进行联络和协调，为宾客提供一个干净、舒适和便捷的住宿空间。
客房服务中心是客房部的信息接受、传递和处理中心。
二、客房服务岗位职责
（一）楼层主管岗位职责（见表2-1）
楼层主管岗位职责
职位名称 楼层主管 晋升方向 客房部经理
直属上级 客房部经理 直属下级 楼层领班
岗位职责 接受客房部经理的督导，向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入
监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供优质的服务
负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等
积极了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品
定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消费，减少浪费，降低成本
巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公平的评估，奖罚分明
组织、主持每周领班例会，听取领班汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题
督导各级领班人员的工作效率，纠正其工作偏差对其工作表现进行公正的评估
与工程部门联系，对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案
检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作
与前厅主管经常保持联系，关注宾客对客房部的各种意见和建议
加强本部门与其他部门间的
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