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白银：和宾馆服务员起口角 客人被打身亡
网-西部商报&& 08:57
　　和宾馆服务员起口角客人被打身亡
　　每日甘肃网-西部商报讯(记者秦佩云)6月8日晚，在白银市北京路舜裕宾馆，一名住宿客人因和前台服务员发生口角，服务员一气之下打电话叫来几个朋友与该客人理论，致该男子死亡。目前几名嫌疑人已被警方控制。
　　事发当晚8时许，有白银市民打电话称白银市北京路舜裕宾馆发生命案，据了解，事发宾馆位于白银市北京路中段，地处市中心地段，来往车辆人流众多，事发后，宾馆周围立刻聚集了许多围观群众。记者赶到现场看到。该宾馆门前已被警方拉起警戒线，一辆警车停在宾馆门前的马路上，宾馆玻璃门紧闭，透过玻璃窗记者看到一名男子躺在宾馆大厅，旁边站着调查案件的民警。不久120急救车赶到将该男子抬上车送往医院。
　　据知情人讲，死者为靖远县人，当日到白银市办事后入住舜裕宾馆。事发时因为向宾馆前台服务员索要打火机，和服务员发生争执，该服务员一气之下，打电话叫来几个朋友要教训这名男子，在双方争执中，该男子被打倒地身亡。事发后，旁边人员立刻报警，警方赶到现场对事发现场进行封锁，并当场抓获几名嫌疑人。昨日，记者致电该宾馆，前台称该宾馆已经停止营业，对于8日晚发生的事件，客服称不知情后挂断电话。
　　据白银市警方称案件已经侦破，相关后期工作正在查证中。
本篇新闻热门关键词:&&&&客人在酒店自杀 酒店老司机们教你如何正确应对
核心提示&&客人在酒店自杀，按理说酒店不应负责，那么，在处理的过程中，酒店如何正确免责？哪些坑又容易掉进去需要避免？&　　案例： 酒店有位客人在房间割腕，家属来找，还报警了。我们去到房间，客人手腕已经割开了，但没割到动脉，被子床上和地上都有血，墙上也蹭了一些，报了120。据说客人还服用了安眠药，还好发现的早，已经脱离生命危险了。警方什么都没说，没有立案，也没做笔录和口供，交由酒店处理。 虽说客人救回来了，但细思极恐啊，大家说客人在酒店自杀，酒店需要担责吗?
　　西藏吉祥花酒店集团 李剑飞：这种消息是最容易传开的，一但传走样了......后果严重。如果人死了，酒店当然就倒霉了。既然人没死了，嘿嘿，那就应该为自己的行为负责吧?处理重大突发事件一定要把程序走到位，客房的流程与标准的制定一定要考虑周全，特别是这样细节，不出事则已，一出事就是大事。预防胜于治疗嘛，酒店应该有这些重大事故的应急预案。
　　米订网 孙黎强：这事我遇到过，当时有个访客在住店客人的房间内喝农药自杀，住店客人是境外客人。这事，首先酒店只要证明所有的管理接待都是到位的，比如，住店手续完善，服务到位，包括安保监控完善，原则上，与酒店无关。但实际工作中，酒店很难做到完善。比如，看到自杀客人神情异常，是否及时关注。或者，客人在房内超过一天没有出来，是否有处理措施等等，所以，加强服务员的安全意识很重要。这种事例，首先是责任认定。至于赔偿，从酒店的角度来说，不一定无责就不用赔偿，有个所谓的人道主义，另外也是开门做生意，酒店也想息事宁人。
　　李小米：没死，就算了，床单那些丢了，把大神赶紧请走，列入黑名单，太不吉利了。要是死了，酒店报警按正常流程处理，这种事酒店应该都有预案的。酒店遇到过一起自杀事件，门口出风口上吊，门一开当班AM和服务员吓个半死，那时我也是AM，幸亏不是我当班，不然阴影太大了。
　　港中旅睿景酒店 Claudia：我觉得这件事情不能简单的去看酒店有责任与没有责任。表面上来看酒店是没有责任的，但是如果是消费者或者是当地的人说有人在这个酒店自杀，其实是对侧面的对酒店的口碑有影响的。对于这件事情的处理，我认为不应该简单地去正面回答有责任没有责任，而是进一步地去把酒店的服务品质去做，对这个&自杀传言&做冷处理，然后从其他的方面做一些形象广告或者事件，重新树立酒店形象。
　　中瑞王：今天这个案例应该没有什么争议，酒店没有责任，更谈不上赔偿。如果有赔偿，客人及家属倒是应该赔偿酒店的损失。就是酒店追不追究的问题。如果酒店不追究，显示的是风格高，大度。但是在展现大度的同时，我倒觉得可以利用次机会做一些公关营销，提高酒店的知名度，美誉度，这样也就不白白承受经济损失了。此案例不属于一般的SOP处理范畴，属应急预案处理范畴。因为他不是日常经营的常态，属于极偶发事件。酒店倒是应该有个应急预案，出这类事时候，启动预案，照章办事，存留证据。
　　职业酒店人 谷帅：我以前碰见过自杀的，客人当时处于抽搐状态，客人手机里没有任何联系人，后来联系到了一个客人的当地朋友(酒店有做来客访问登记，登记里有联系方式)当时打了派出所电话，120等，酒店员工跟随救护车去了医院，当时我给员工2000元作为医药费。第二天客人男朋友来酒店把所有费用结算清楚并退房。我通过这件事觉得酒店应急方案很重要，员工责任心很重要!这是一个长期而且持续培训的一个重点。
　　天津亿豪山水郡国际度假酒店 谷安迪：虽然在法制尚未健全的大环境下，酒店难免在一些客人出现人身意外的案例中&躺着中枪&，但是只要具备健全的自身服务程序，履行好自身的法律义务，并在与警方互动时依法行事，依法交涉，酒店还是可以用法律保护好自己的。从前两天宁波老虎袭击事件所引发的讨论看，人们已经越来越接收法律权责观念，逐渐摒弃传统的&非理性人道主义&和&老赖&观念，这对酒店来说时一个运营环境的&利好&。 对于以上事件，我有以下观点： 1. 按照标准做好入住登记，做好客房管理及问询。 如果自杀客人按照规定登记，且客房服务员已按程序做好客人情况勘察(如客人超过24小时打DND，大堂经理应该致电问询)则酒店应当没有法律责任。 2. 警方的态度是不负责任的，没有做笔录。酒店要注意警方出警酒店可以索要警方出具的报案记录和现场调查记录，这在今后如果诉诸于法律时将是很有力的法律痕迹。此案比较明显客人时自杀行为，试想如果客人的自杀现场并不明确，此案便有可能变成客人在酒店发生人身意外伤害，这时酒店就很被动了(试想如果客人时触电自杀，这问题就复杂的多) 3. 遇到此类情况，还有一点尤为重要是，酒店要第一时间叫救护车到场，并劲量让救护车尽快将伤者送至医院救治。因为人员是在酒店死亡还是在运送医院途中或在医院死亡，这些情形在法律上和社会影响上的定义是有很大差别的。针对这种自杀行为，酒店一定要尽最大努力为自己争取主动，减少被动和消极影响。 我国正在走上法制的正轨，但要用法律保护自己的前提是，理性分析且依法做足工作。面对警方&事不关己&的态度，我们可以投诉并录音，为自己积累有利证据。在这里人人都是生活达人
绵阳20岁小伙开房自杀身亡 家属酒店门口讨说法(图)
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酒店称是为“保护客人隐私”，且家属未告知情况危险9月7日晚9时许，入住绵阳市绵州酒店的第二晚，20岁小伙李凡在酒店上吊自杀身亡。事后，小伙家属与酒店方发生争执，家属认为：“酒店以保护客人隐私权为由不配合家属开门，导致儿子死亡，应负不可推卸责任。”而酒店方则认为：“不答应家属开房门，是对客人隐私权的保护。”从门缝中发现有人上吊后，警方强行破门，但最终未能救回小伙。目前，此事还在进一步调查中。小伙离家 亲人在酒店发现踪迹“马上就要出来工作了，怎么说没就没了呢？”李凡的母亲说，儿子从小家庭环境就比较优越，先是家里面花了几十万元送他去河南上了少林寺武校，后来又在成都读了3年的酒店管理。“7号早上，我起床后本能地拉了一把儿子房门，发现门是反锁的，再喊没人应，才知道6号晚上他没有回家。”父亲李伟说，他打了儿子电话，但没人接，再打就停机了。李凡父母找到辖区派出所，民警告知未满24小时不予立案，希望他们多向亲戚朋友询问。很快，李凡父母得知，6日那天，李凡曾借他外公的手机打过电话。“有两个是当地酒店的。”李伟说，7日下午4点半左右，他终于在绵州酒店总台，查到了儿子6日晚11时34分入住了该酒店。询问房号 酒店以“客人隐私”为由拒绝7日下午，李伟向酒店询问儿子入住房间的房号。一位赵经理过来告诉他：“这是客人隐私，不行能透露。”“我户口簿都带上了，我是他父亲。”李伟说，他反复与酒店方面交涉，都被酒店以“客人隐私”为由拒绝。后来，双方还发生了激烈争执，酒店方面说：“除非警察来，否则不能打开客人房门。”无奈之下，李伟拨打了“110”报警。“下午6点半，城北派出所一名苏警官来到酒店。”李伟说，当他们打开绵州酒店“1710”房间，里面没有人，但看到儿子手机正在充电。民警见没人在房间，让任何人不许动房间内的东西，而后退了出去。寻得房间 儿子在里面反锁房门“可能出去了，你们到大厅等候吧，我们把他房卡消磁，他回来必须在总台换卡。”酒店方对李凡父母说。由于李伟有事得应酬，便留下几位亲人守候。两个小时过去了，李凡的母亲、舅舅一直没有等到人。“当晚8点半，我等得实在心焦，便上1710房间去看，当时听到里面有电视声音，房间里有人。”李凡的舅舅听到动静后，立即下楼喊人。“我们敲门、喊名字，电视声音突然就没有了。”李凡的母亲说，他们再次跑到总台，多次拨打房间电话，开始没有接，但有一次拨打有人接了电话，对方称“打错了”，便挂断了电话。“虽然说的普通话，但尾音我听得出是我儿子。”李凡母亲说，“8点50分左右，当我再次到1710房间外听，里面有砸东西和翻动的响声，便再次请求他们开门！”9月12日下午，华西都市报()记者从绵州酒店监控录像上见到，从20时58分32秒开始，李凡母亲找到服务员要求开门，到服务员层层报告，到21时05分50秒开“1710”房间门，但门是反锁的，无法打开，此时离李凡母亲请求开门已经过去了7分多钟。监控揭秘小伙回酒店吃饭 还到前台换门卡7日下午6点半至母亲、舅舅返回李凡的房间，这段时间里，李凡的家人一直蹲守在酒店门口，李凡去哪里了，又是怎么回到房间的？9月12日，根据绵州酒店监控录像显示：18时56分，外出的李凡从绵州酒店后面通道的中通道进入了酒店；18时57分，又进入该酒店西餐厅吃饭，从视频画面上李凡付账时的表情看，没有异样，“还乐呵呵地。”19时27分，李凡返回房间发现房卡消磁，19点33分到总台换卡后，乘坐电梯返回“1710”房间，但这期间他并未与家人碰面。房门开了一条缝隙：有人上吊了“快点，1710房间出事了！”当时还在绵阳 ()城内办事的李伟听到妻子哭诉后，再次拨打了“110”报警电话。根据绵州酒店监控再次证实，21时15分25秒，辖区派出所民警再次赶到现场，一边了解情况，一边安排该酒店工程部人员强行开门。“脖子上套着绳子。”绵阳市涪城区公安分局城北派出所民警苏大海告诉记者，当时房门虽然打开了一条缝隙，但由于门内挂上了链子锁，根本不知道里面的情况。“其间，我用手机伸进去拍了几张照片，拿出来仔细一看，才发现有人上吊了，当即破门而入。”苏大海说，与绵州酒店监控核对，民警破门时间为21时21分41秒。最终证实，上吊小伙就是李凡，“120赶到现场后，抢救了10多分钟确定小伙抢救无效死亡。”民警说，目前，此事还在进一步调查中。“晚上9点20分左右，民警强行破门，可是从我儿子出事到开门足足过去了半个小时，难道酒店没责任？”事后，李凡家人认为酒店对此事负有责任。家属：酒店负不可推卸责任酒店：家属未告知情况危险事后，李凡家属认为：“酒店以隐私权为由不配合家属开门，导致李凡死亡，应负不可推卸责任。”此事在网上发布后，有网友发表了自己的观点。网友“绵阳纳税人”认为，家属去酒店之前就带上了身份证、户口簿，“证件是让酒店开门找回儿子用的，说明此事很重大，当出示这些证件的时候，酒店就应该觉察这里边有事。”该网友还认为，服务员和家属都应该马上找酒店经理处理或者马上报警。小伙房间曾挂“请勿打扰”12日下午，记者来到绵州酒店了解情况。酒店相关负责人介绍，9月7日晚20时58分，死者母亲再次要求酒店开启李某入住房间，酒店工作人员核实客人身份后，于21时05分到达李某入住的房间。当时，该房间门口挂有“请勿打扰”标牌，服务员在李某家属在场的情况下打开房门，但房间安全锁已反锁，房门仅能打开一道缝隙。服务员立即向客房中心及值班经理反映，同时，李某父亲向110报警。在服务员开门到110民警抵达期间，李某家属并未向酒店工作人员告知房间内可能发生的危险情况，也未要求酒店工作人员采取紧急措施。该负责人说，民警到达现场发现房里有人上吊，随即强制破门，酒店值班经理即刻拨打了120。酒店若未尽义务应担责四川蜀仁律师事务所姜波律师认为，作为公共场所管理人的酒店是否要承担侵权责任，首先要考察酒店是否尽到了对客人的安全保障义务。安全保障义务的范围非常宽泛，比如设施设备的安全保障；安保人员的配备到位；安保措施的建立健全；进行合理说明、提示、警示、防范、协助等等。姜波律师认为：上述事件中，若有证据表明，酒店明知客人存在现实的生命安全危险；或者根据客人的反常表现或异样状态，应当预见而由于疏忽大意而未能预见到；或者虽然预见到但毫无根据地自以为能够避免，故而未采取防范或协助救治措施致客人死亡，则应当承担侵权责任。华西都市报记者 姚茂强 田雪皎立即评先报警 比纠缠“规矩”更重要□杨华一条20岁鲜活生命的消逝，令人心痛和扼腕叹息。在这出悲剧发生的过程中，我们看到，小伙家人曾两次要求酒店方服务员打开房门：第一次，小伙父亲说，他反复与酒店交涉，希望告知儿子住哪个房间，但被酒店以“保护客人隐私”为由拒绝。后来，双方发生了激烈争执；第二次，小伙家人听到房间有动静，找到服务员要求开门，到服务员层层报告，再到发现门是反锁的无法打开，过去了7分多钟。悲剧已经发生，厘清各方责任固然重要，但更关键的是，我们应该从这件事上吸取什么教训，以便亡羊补牢，不让类似悲剧重现。回过头来仔细思考，其实，如果小伙的家人和酒店方面在第一时间就选择报警，而不是就该不该打开房门反复争执、交涉，也许就能为挽回一条生命赢得宝贵的时间。
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【绵阳警察暴力抓人】微信网友文少华报料，花季少年惨死绵阳绵州酒店，家属喊冤，公安局长带警察暴力抓人。求证(@mianyangfabu) (@pinganmianyang) 坐等真相！
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1.惊喜的早晨
&&&&&&& 5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太 30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出 Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。
&&&&&&& 早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜!
江门逸豪酒店
2.订婚的故事
&&&&&&& 1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。孙经理关切的问：&有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。&申先生说：&到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。&孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到部张经理，商量能否帮助客人包装一下。张经理马上安排礼宾部李殿陆包装礼盒，她自己则到商务中心下载了一张精美的卡通图片（两只可爱的小老鼠身着结婚礼服步入婚礼殿堂），交给殿陆，贴在礼盒内侧，很快，一个包装精美、饱含着吉祥和祝福的礼盒呈现在大家眼前，当申先生回店拿到礼盒，非常高兴，一个劲地说&谢谢！&这时，申先生又不好意思地说，还有两件事需要麻烦一下：一是刚买十斤糖果想让帮忙分装一下，装成22袋；再就是送的彩礼定为6万6千6百6十6元6角（6个6比较吉利），想让帮忙换一下零钱。孙经理和闫副理一商量，爽快地答应了客人的要求。两人分头行动，一边协调礼宾部的同事，利用工作空闲时间帮助客人包装糖果，一边联系财务部帮忙换零钱。很快，糖果包好了，并送到了客人房间；可是换零钱时又遇到麻烦了，因为按老风俗，送彩礼的钱应该尽量是面值为双数的，可财务出纳那里只有三个20元的，而三个2元的和三个2角的都没有。刚下班的闫副理决定去外面的银行看看，能不能换一下，跑了几家银行只换到3张2角的，还是没有三张2元的，只好用六张新的1元代替。第二天上午，两人帮忙将申先生的礼金用红丝带全部扎好，正准备出发时，申先生同行的一位长者说到：&按风俗，最好能用一块红布把礼盒包起来。&可是哪里有红布呢，眼看时间就快到了，孙经理马上联系礼宾部田珂外出给客人购买，申先生说：&时间快到了，我们先去，如果买回来了，麻烦让他直接给我们送去。&说着留下了中午用餐的地点，田珂马上出发，用最快的时间买到红布，并送到申先生订婚的饭店，当申先生看见小田冻红的小脸，对中都的服务表示由衷的感谢！下午 16:40，申先生一行订婚宴结束回到饭店，第一件事就是来大堂表示感谢，孙经理只是微笑着说：&没事的，我们只是做了一些小事，只要能帮助您解决问题，对我们来说就足够了。&
3.服务案例
&&&&&&& 日13：40，前台接待员接到一位任先生打来的电话，说他的朋友住在饭店的352房间可能会服药，需要我们帮忙去房间查看情况。此时当班的行李部主管周国喜立即和保安部主管王西庆赶到352房间，敲门并询问客人是否需要服务或帮助，但里面的客人没有开门，并称自己没事，正在休息不方便开门。周国喜、王西庆二人返回大厅后，前台接待又接到任先生打来的电话，将352客人的情况告诉他后，任先生还是不放心，要求饭店派人开门进入房间再次确认。周国喜向当班郭瑞琪简单说明情况后，13：50，大堂副理郭瑞琪与保安部李涛再次赶到352房间查看（与此同时，保安部李振梅、王西庆查阅监控录像）。到了352房间门口后，隐约能听到房间里不断地有响动声，大堂副理拨通了任先生的电话，详细了解客人的情况。任先生焦急地说：他的朋友叫蔡亚明，山西人（这与之前掌握的前台所登记的宾客资料一致），昨天驾车独自来到西安，今天早上蔡亚明住到钟楼饭店后，曾接到过蔡亚明打来的电话，通话中因为感情上的问题，而显得情绪低落，有轻生的念头。中午再拨打蔡亚明的手机和房间里的电话一直都是无人接听，害怕他真的出事。了解到蔡先生的情况后，大堂副理先安抚电话另一端的任先生不要着急，告诉他饭店很重视此事，而且已经和饭店保安部人员赶到352房间的门口，这次一定敲开房门确认，让他放心。此时，大堂副理敲响了352房间蔡亚明先生的房门，并报清职名，起初蔡先生不肯开门，大堂副理巧妙地与他沟通后，门开了，但只开了一条缝，并执意不让我们进入，大堂副理和保安部员工观察蔡先生并试图与他多一些交谈的同时，保安部马经理、李振梅等也赶到房间门口，随后一起进入房间。经查看现场，床头柜上有几盒空的安眠药和止痛药的药盒，蔡先生已经服用了过量的安眠药和止痛药，左手的中间三个手指用刀片已经划伤，衣服上有大量血迹，房间里配的一次性纸制杯盖里也有很多鲜血。马经理立即让郭瑞琪拨打120急救电话，并让李振梅将此事汇报给市局治安科王秦科长，查看、询问蔡亚明情况并且保护现场。14：15，120的两名急救医生和王秦科长等人同时赶到现场，由于药物所致，此时的蔡亚明已经神智不清，经过120急救医生的初步诊断之后，迅速将蔡亚明送到市第一人民医院急救室抢救。之后，联系上蔡亚明的朋友任虎军先生、胡孀小姐，他们从山西出发驱车赶往西安。马经理、李振梅和郭瑞琪留守在医院，看护蔡亚明。任先生等四人于 17：45赶到医院。马经理代表饭店向他们说明我们发现蔡亚明在房间割手指、服用安眠药自杀的情况后，任先生非常感谢饭店的帮助，及时地挽回了蔡亚明的生命。
西安钟楼饭店前厅部 郭瑞琪
4.用心服务案例
&&&&&&& 日，有一位宾客到酒店参加会议却不慎将自己的物品遗忘在车上。早上八点半，中冶集团近100多人的会议要在酒店多功能厅召开，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到前台，客人称自己是来参加会议的，是坐出租车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的一件外衣和一个手袋忘在车上了，没有任何凭证，只记得是首汽出租车，不知能不能找到。当时的接待员立刻打电话将此事告知了正在值班的大堂经理，大堂经理马上将这位客人请到了值班台处并和客人讲：&请您不要担心，我们可以帮您联系首汽出租车公司的调度问一问，可能东西还在车上&客人听后情绪稳定下来，并将当时具体情形告诉了大堂经理。大堂经理先让客人上去开会，然后马上与首汽车租车公司的调度取得联系。将客人的情况与调度讲明，调度员经过仔细查询终于与出租车司机取得了联系，原来司机发现客人遗忘在车上的物品后已暂时给保管起来了，未造成丢失，大堂经理马上找到客人称物品已找到，并在下午将客人的物品取回，同时请客人一一核对物品。客人非常感动。对我们的服务连声夸奖。我们也为能帮助客人解决这个困难而感到高兴。
北京艺海国际酒店
5.客人在深夜醉倒
&&&&&&& 某日凌晨2点电梯在15楼停住，&叮当&一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：&我喝得好痛快啊！&口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：&先生，您住哪间房？&客人神志还算清醒，即从口袋里掏出 1517房的房卡，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶&喂&客人喝，同时安慰客人说：&您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。&然后他又到卫生间弄来一块湿毛敷在客人额上，说道：&您躺一会，我马上就来。&随后退了出来，将门虚掩。一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然&哇&的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：&您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。&他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：&您如要帮忙，请拨6至房务中心。&然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。小丁找到楼层服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：&昨夜1517房客醉酒，请特别关照！&
伊美广场酒店
7.用心服务，转怒为喜
&&&&&&& 情景回放：一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒火中烧，满腹怨言地向前台。二分钟过后，楼层服务员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释刚才她在抢房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地图册，认真地向客人推荐出游首选的景点与路线，在与客人道别时留意到茶几上新放着一枚钮扣，又主动提出为客人穿针引线&&让老先生倍感亲切，连连称谢。终于把门合上，小蔡笑容满面地松了一口气，接着又通知客房服务中心，在客人离开房间后再为客人提供一个热水瓶，方便客人服药，并在浴室特别做了一些相应的防滑措施。第二天早上，小蔡在巡察楼层时正好碰见该客人外出，一见如故地迎上去打招呼：&李先生，早上好，昨晚睡得可安稳&，客人会意地一笑：&你的热水壶都没用上了，但我还得诚心诚意地感谢您，住了这么多酒店还是第一次有回家的感觉，我以后会常来享受你们的服务，还会向朋友推荐你们的酒店&。在李先生离店时，不仅为小蔡写了一张表扬信，还再三嘱咐GRO给予她应有的表扬
&&&&&&& 案例评析：从本案例中我们可以看到，心灵手巧的小蔡用自己的责任心化解了客人的不满，体贴入微式的服务赢得了客人的信赖，这是我们在工作中应该学习与提倡的。在投诉发生后，我们要认清自己的服务角色，首要的工作就是立马着手进行服务补救，站在客人的立场上发挥主观能动性去察言观色，积极迎合客人求尊重、求发泄、求补偿的心理，把危机处理转化为营销手段，使客人在消费体验过程中收获物超所值的满足感，同时在顾客满意的基础上又创造顾客忠诚，这就是我们核心竞争力的集中体现和实现永续经营的根本。
厦门国际会展酒店
&&&&&&& 在多次为客人服务中，最让王巧玉感到喜悦的是那一次接待了一位韩国人，是她真心的服务打动了他，之后在多次的接触中，她得知了客人想学习中文，刚好酒店的韩国客人较多，所以自己也想学一点韩语，所以志同道合的他们互相学习起来！在每一次的学习中他们不仅是学习也会互相关心对方。渐渐的他们成为了好朋友。
有一次他们正在一起上课，小王的笔掉在了地上，当她低头去捡笔的时候无意中发现了姜先生的鞋子坏掉了，当时客人也发现到小王在注意他的鞋子，当小王朝他微笑时，他也非常有意思的拿起了纸和笔在纸上画了起来，原来纸上是画着他鞋子坏掉的模样，真是有意思。下课了，小王想到外国人在人生不熟的地方，又有语言障碍。于是小王把客人的鞋子直接拿过来，告知客人自己的想法然后帮他去找地方修理。去了几家附近修鞋的地方向老板表明来意，但是老板表示为难，都说这鞋不好修，万一修坏了，无法赔偿，因为是国外产品。这可让小王为难了，原以为这是很简单的事，没想到有钱还办不了事。既然说到就要做到，更何况已经接下了这维修的活，旧没理由退缩，这样想着小王灵机一动，附近没人修，我何不去市区再找找呢？工夫不负有心人，小王来到市区改变了修鞋的说法：&老板，这双鞋，你尽管修，修坏了我自己承担。&师傅什么都没说就开始维修。第二天上课的时候，小王也画了一张与客人当天画的那幅图，外宾担心没修好，可仔细一看已是只修好的鞋，用很感激的眼神看着小王，小王这次的笑不再是那么尴尬，而是欣慰的笑了。没有任何复杂的语言交流，而是简单的用纸和笔就做了一件好事，朋友们，多用心去观察，把客人当作朋友，这样你们才会从中得到乐趣。
芜湖国信大酒店 王巧玉
9.拾金不昧
&&&&&&& 唐华宾馆目前把金钥匙酒店联盟&满意＋惊喜&的服务理念融入到物业服务管理中，本着培育发展物业管理市场加强行业自律，促进内外交流，为物业行业服务的宗旨开展工作，深受广大业主的认可。日，西安曲江大唐不夜城文化商业有限公司工程管理部熊先生在曲江新区管委会8楼参加会议时将衣物留在会场，曲江新区物业部员工刘军进行大会现场清扫时，捡到熊先生的衣服，衣服内有现金3400元，银行卡，手机等贵重物品，他主动和失主联系，并将衣物和财物如数归还。3月17日，熊先生向宾馆发来表扬信，对宾馆高效管理水平肯定的同时，对宾馆员工的服务表示衷心的感谢。像这种拾金不昧的案例在宾馆内部及宾馆的物业服务区时有发生，这都无不体现这宾馆员工优质的服务意识和高效的服务质量。
西安唐华宾馆 酒店服务团队
&&&&&&& 客人找到我们是寻求帮助，所以工作要求我们掌握丰富的知识，再通过优质的服务去满足客人的多方面需要。我们每天在岗位上都做这平凡的工作，没有那么多感动客人，感动自己的故事。我觉得能把平凡的事情都做好本身就已经很不平凡了。也就是一件很小的事，如果客人在晚上11点拿着新买的裤子找到你，要你去帮助他去牵裤边，该怎么办，回答客人酒店没有这项服务，还是告诉他街上的店面早已打洋，只能明早10点之后再帮助他等等而拒绝客人？可是客人想明天一大早就要穿，等不到10点后。看到客人沮丧的表情和再三寻求帮助。我们怎么忍心不好好的想想就拒绝客人。我想到了在我住的小区里有裁缝店和干洗店是家庭式的，这样的店在没有睡觉之前我想应该没有问题的。我也愿意为客人提供这种超值的服务，于是我接过客人需要牵边的裤子和作为标准的旧裤子，将要产生的费用和大约花费的时间告知客人，客人很高兴的答应着。因为是我家附近的店，所以没用多少时间就把该办的事办好了，回到酒店联系了客人，将牵好的新裤子交给客人，客人十分满意。就这样很平常的一件事，只要咱们服务人员不嫌麻烦，动动脑筋就可以令客人满意，替酒店赢得优质服务的口碑。
新疆海德酒店 王欣
11.大堂副理的故事
&&&&&&& 作为一名酒店的大堂副理，又是一名金钥匙，除了日常的工作，还要求自己更加努力，细心的观察客人，用心去为客人服务，才能得以体现金钥匙服务给客人满意加惊喜的理念。记得七月的一天，下午刚上班，我接到一个陌生的号码，电话那头的第一句话就是：你还记得那个下雨天叫车的事情吗，麻烦你明天再给我订个房间&&。挂下电话，我的脑海中浮现了今年年初的一幕，那是一个下着浓浓大雾的早晨，通往上海的轮渡不能通行，因此很多客人都滞留在酒店。一时间，礼宾部问讯处变得忙碌起来，前来问讯的客人络绎不绝。我们一边不停的打电话查询，一边耐心地回复客人。这时我注意到坐在大堂副理桌子边的两位客人显得与其他的问讯客人有所不同，问完以后一直坐在这边等消息。我走上前去通过询问，了解到这是两位香港客人，初次来南通拿样品，现在急着往上海进行招标，如果晚了，后果不堪设想。可是现在轮渡不能通行，插上翅膀也飞不过去啊。看了客人这么焦急，我一面让商务中心继续打电话，一面征得客人同意为他打出租车从江阴大桥绕去上海。但是接连问了几位出租师傅，要么有客人，要么不愿意出远门。时间一分一秒地过去，客人越来越烦躁不安，我发动行李员找出所有的出租联系号码，终于有一位师傅答应过来。听到这个消息，客人开心地笑了，连连说谢谢。我也在旁松了一口气。客人走时还主动与我交换了名片。俗话说一份耕耘一份收获，这不，从客人的来电中我也真正体会到了用心服务所带来的快乐！
南通文峰饭店
12.用心极致的服务
&&&&&&& 2008年3月的天晚上，白天繁忙的大堂此时显得格外的安静。一辆的士车停在了酒店大堂门外，走下车的是一个年纪大约60来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到了前台。在办理手续时，前台接待员黄复兴听到客人并不擅长普通话，且有着浓重的闽南口音。于是，其便尝试与客人用闽南话交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时复兴耐心且细致，在与客人交流时得知，来厦门已经不是第一次了，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住，之所以选择金雁酒店，是冲着厦航优质化服务的企业品牌来的。复兴对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人推荐了适合的客房，老太太十分满意并办理了入住手续。在办理手续过程中复兴发现老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服务人员，要给予特别的关注，适时地提供帮助。当这位老太太正要办理离店手续，碰巧还是黄复兴当班。复兴主动地问候、接待客人，带着灿烂的笑容询问客人：&老奶奶，入住的这几天还习惯吗？&，&对我们酒店的服务还满意吗？&&&耐心地为客人办理离店手续，在与客人核对账单时，考虑到账单字体较小，且客人患有眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地为客人办理完手续。只是一系列简单的工作程序，只是几句贴心的问候，却深深地打动了老奶奶的心，这位老太太告诉我们：她曾入住过厦门多家四星级酒店，海景、马可、索菲特&&虽说金雁酒店并不是设备最豪华的或房价最低廉的，但却是她最满意的，因为我们的工作人员亲切、贴心，不同于以往遇到的那种冷漠、制度式的服务，让她感觉很舒适。虽然说仅仅最平凡的、最简单的接待，但因为我们能细心对待每一位客人，在执行操作程序的同时，照顾客人的需求，考虑客人的感受，所以，我们的每一个接待都是与众不同的。
金雁酒店 黄复兴
13.记住客人的姓名
&&&&&&& 一位常住的酒店的外国客人Daube Moshe Micha风尘仆仆的从外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员殷军就主动微笑地把钥匙递上，并轻声的称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于当值酒店服务员对他有印象，使他产生强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人徐涛在服务台高峰时进店，服务员殷军准确地叫出&徐先生，服务台有您的一个电话&这位客人又惊又喜感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外又一位外国客人第一次入住酒店，前台接待员从登记单看到客人的姓名，迅速称呼他并表示欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感立刻消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP客人随带陪同人员来前台登记，服务员通过接机人员的暗示，得悉其身份并马上称呼客人的名字，并递上已登记好的登记单请客人签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到特别开心。
陶然居大酒店
14.不平静的夜
&&&&&&& 1月8日晚12点，我接到客人从房间打来的电话，说有点不舒服，从含糊不清的语气中，猜想他可能是喝多了点酒，当我再想询问客人情况时他已经挂断电话了。为确保客人的安全，我立即与他的同伴取得联系，告之客人目前情况，然后同他一起去房间查看。
当我们来到客人房间，只见他躺在床上，浑身酒气吐了一地，显然醉得很厉害，于是我马上通知了房务中心，为其熬制了醒酒汤，并整理好了房间。看到客人状况已经不太清醒，我建议他的同伴为了客人的安全，还是到医院检查一下。征得客人同意后，我找到了当班的保安，一起将醉酒的客人搀扶到出租车上，并送至中心医院的急诊室。凌晨1点，我又接到1306房间客人的电话，他向我询问去青岛的路线，我把自己了解的情况，尽可能地向客人做了详细的介绍之后，客人又问我可否提供全国的交通地图。这可给我出了个难题，经过多方寻找，我只找到了泰安市的地图，大厦只有购物中心有交通地图，不过现在是凌晨，购物中心也早已下班。当我把情况告知客人时，客人很失望的说：&算了吧！明天早上6点我就退房了。&放下电话后我就琢磨，客人一早就出发，如果没有交通地图，路上会很不方便。客人既然入住大厦，我们就不应该让他带着遗憾离开，想到这里，我突然心生一计，我想到酒店网络上有简易的电子地图，通过网上地图为客人制作一份吧。于是我马上通过电脑查询到关于青岛的电子地图，并凭借以前学过的地理知识，手工绘制了一份简易的交通地图。当我把地图送到客人手中时，客人感到很惊讶，我对客人说道：&这份地图很简单，希望能给你带来帮助，并祝你在大厦留下美好回忆&。这一夜虽然很忙但很有意义也很开心。
&&&&&&& 第二天一早，醉酒客人的同伴专程找到我表示感谢。由此可见，服务最重要的是要点点滴滴中传递真诚，时时处处方便客人，给他们无微不至的关怀，就一定会给宾客留下难忘而美好的印象。
泰山华侨大厦 李 晓
15.这样一颗心
&&&&&&& 日早班，这样一个电话让我记忆犹新。&我在1423房门外捡到一个钱包，里面有5000元现金和几张银行卡；我想可能是 1423房客人的。&这是楼层服务员许加富的声音，而正在这个时候收银通知这间房查房。当听到这个情况急与客人确认时，收银的服务员说由于客人忙着赶飞机已经离店。听到服务员在电话里急促的声音让我想到很多可能，很多如果。后来在销售部的协助下，联系到客人，当这个钱包原封不动的交到客人手上时，客人在惊喜和感激之余抽出了200元硬塞的服务员的手中，而服务员却微笑着对客人说是我们应该做的而宛然拒绝。&这是我们应该做的&，这样朴实的一句话，却让我们每个人考到他内心那颗闪亮的&心&，我看到的那颗心比今晚天空中的任何一颗都要明亮；那是一颗无法比拟的一个服务从业人员必不可少的&心&。200元和5000元之间的差距在这个时候是如此之大。看到客人那种惊讶和不相信的表情，彷佛是在告诉我们他并不是为失而复得而欣喜若狂，而是为我们这样一个内心闪着光不为金钱所惑的服务员而折服。他用这样的表情肯定了服务员的高尚品质，并对酒店给予了高度评价。并希望我们的服务员在今后平凡的工作岗位上不断发扬拾金不昧的精神，维护酒店的良好形象，同时也为部门员工树立了良好的榜样。
泰丽国际酒店许加富
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