客户关系案例精粹二十例

案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测

我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现?增量不增收?因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。

客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。

通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。

随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。客户流失情况也逐渐凸现出来。客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。

针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。然后依据获得流失客户特征，分析出原因和流失特点，针对性地采取措施。由于客户流失的种类较多，包括主动流失、被动流失以及内部流失和外部流失四种情况。主动流失，由于客户自身原因自愿与运营商解除服务合同；被动流失，通信运营企业由于某种原因而决定中止向客户提供服务；内部流失，指客户解除合同后，继续选择了本企业提供的其他产品和服务；外部流失，指客户解除服务合同后转向竞争对手。

其中，客户被动流失主要是由于客户恶意欠费或信用问题造成的。而内部流失又包括优向和劣

　　实施前的需求调研是CRM实施成功的奠基。然而，很多实施CRM的企业并没有真正重视起需求调研的工作，而是直接跳过了需求调研，把更多的时间花在了上面，本末倒置。这也是之一。

    今天，小编就跟大家一起讨论从3个步骤中讨论CRM需求调研。

    在CRM需求调研的时候首先需要查看企业目前客户关系的流程，以及了解企业管理者对于客户关系管理目标的要求。在进行此项步骤的时候需要做到：

　　1.了解当前流程要细化

　　显然基本所有的企业都有客户关系流程，只是还处于一个比较初级的阶段。在收集客户现有的流程时，要注意对所有流程的细化。而如果客户的流程比较粗的话，则还要求客户根据实际情况，对流程进行细化。

　　2.收集流程要与实际操作一致

　　或许企业的实际操作并不规范，需要在后续工作中进行调整。但是在需求调研阶段，必须要注意，项目管理员收集起来的流程，要能够反映企业用户的实际操作。在流程收集的时候，需要向用户多问一句：实际操作跟这个流程有差异吗？如果有差异的话，那么差异在哪里？而不应去一味的责怪用户没有按流程来办事。

　　3.收集流程应该被公司关键用户确认 

　　项目管理员要拿着书面流程，给关键用户进行确认：这是最新的版本呢？这能够反映他们的实际操作吗？这一步确认的动作，其目的也主要是分析企业所规定的流程与用户的实际操作之间的差异。

　　了解完了企业目前的客户关系管理流程，就需要了解企业管理者对企业客户关系管理目标的要求：

　　企业在进行需求调研的时候，不仅要关注现有的实际操作，还应适度的超前。一个负责任的项目管理员，会提醒企业，在需求整理时要考虑到未来两三年之内的需求。具体的来说，可以从如下几个方面展开。

　　1.可以从系统的角度分析企业未来的需求

　　有些CRM管理模型，是需要通过系统的帮助，再加上恰当的管理，才能够发挥效益。对于这些需要依赖于信息化系统才能够实现的需求，在项目过程中需要特别关注。故无论是项目管理员，还是实施顾问，在需求调研时要同时去关注系统的功能。以判断未来发展的需求。

　　2.公司关键用户的客户关系管理需求目标

　　关键用户往往在CRM这个领域内具有比较丰富的经验。有些甚至在学校里受过专门的CRM相关的培训。可能由于多个方面的限制，他们所希望实现的需求难以完成。这个时候，他们会把自己的理论知识转化为实践。这个时候，实施顾问就要与这些关键用户进行沟通，以判断这个需求实现的可能性与必要性。

　　在需求调研时，强调书面报告的重要性是至关重要的。在会后将口头的内容进行书面化的过程中，会对这个第一反应再次进行消化分析。在这个消化分析阶段，考虑的内容会更加全面一些。有时候第一反应的内容经过消化分析之后会觉得不合理。有时或许会认为需要进行进一步的调整与优化。口头的内容经过书面话之后，在质量上的改善是非常明显的。

　　CRM需求调研做好了，后面的，实施才能沿着一个正确的方向走下去，保障CRM实施的成功。乾元坤和在实施CRM之前后会给客户按照流程进行需求调研，有必要的情况下会实地勘察，以获得第一手的客户关系管理需求，从而帮助企业和政府更有效率地进行办公，促进社会的和谐发展，为企业信息化，建设智慧城市贡献自己的一份力量。