软件工程期末试卷及答案

软件工程期末试卷及答案

一、选择题：（每题1分，共20分）

（ C ）1. 软件是（ ）。

A. 处理对象和处理规则的描述 B. 程序

C. 程序及其文档 D. 计算机系统

（ B ）2. 软件需求规格说明的内容不应包括（ ）。

A. 主要功能 B. 算法的详细描述

C. 用户界面及运行环境 D. 软件的性能

（ B ）3. 程序的三种基本控制结构是（ ）。

A. 过程、子程序和分程序 B. 顺序、选择和重复

C. 递归、迭代和回溯 D. 调用、返回和转移

( Ｄ ) 4. 面向对象的分析方法主要是建立三类模型，即( )。 A) 系统模型、ER模型、应用模型 B) 对象模型、动态模型、应用模型 C) Ｅ-Ｒ模型、对象模型、功能模型 D) 对象模型、动态模型、功能模型 ( C ) 5. 在E-R模型中，包含以下基本成分( )。 A) 数据、对象、实体 B) 控制、联系、对象 C) 实体、联系、属性 D) 实体、属性、操作 ( A ) 6. 各种软件维护的类型中最重要的是( )。 A) 完善性维护 B) 纠错性维护 C) 适应性维护 D) 预防性维护 ( B ) 7．软件测试的目标是（ ）。

A. 证明软件是正确的 B. 发现错误、降低错误带来的风险

C. 排除软件中所有的错误 D. 与软件调试相同

（ D ）8．软件生命周期中所花费用最多的阶段是（ ）

A．详细设计 B．软件编码 C．软件测试 D．软件维护

（ C ）9．若有一个计算类型的程序，它的输入量只有一个X，其范围是[-1.0, 1.0]，现从输入的角度考虑一组测试用例：-1.001, -1.0, 1.0, 1.001.设计这组测试用例的方法是（ ）

A．条件覆盖法 B．等价分类法 C．边界值分析法 D．错误推测法

（ D ）10、详细设计的基本任务是确定每个模块的( )设计

A．功能 B.调用关系 C.输入输出数据 D.算法

（ A ）11．设函数C（X）定义问题X的复杂程序，函数E（X）确定解决问题X需要的工作量（时间）。对于两个问题P1和P2，如果C（P1）>C（P2）显然E（P1）>E（P2）,则得出结论E（P1+P2）>E（P1）+E（P2）就是：（ ）

A．模块化的根据 B．逐步求精的根据 C．抽象的根据 D．信息隐藏和局部化的根据

（ D ）12．下面几种白箱测试技术，哪种是最强的覆盖准则 （ ）

A．语句覆盖 B．条件覆盖 C．判定覆盖 D．条件组合覆盖

（ A ）13．面向数据流的设计方法把（ ）映射成软件结构。

A．数据流 B．系统结构 C．控制结构 D．信息流

（ A ）15.确定测试计划是在( )阶段制定的.

A．总体设计 B.详细设计 C.编码 D.测试

（ D ）16．需求分析的产品是（ ）

A．数据流程图案 B．数据字典 C．判定表 D．需求规格说明书

（ C ）17．数据字典是软件需求分析阶段的最重要工具之一，其最基本的功能是（

A．数据库设计 B．数据通信 C．数据定义 D．数据维护

( D )18.( )引入了“风险驱动”的思想，适用于大规模的内部开发项目。

A．增量模型 B．喷泉模型 C．原型模型 D．螺旋模型

（ D ）19．模块的内聚性最高的是（ ）

A．逻辑内聚 B．时间内聚 C．偶然内聚 D．功能内聚

( D )20.提高测试的有效性非常重要,成功的测试是指( )

A.证明了被测试程序正确无误 B. 说明了被测试程序符合相应的要求

C.未发现被测程序的错误 D.发现了至今为止尚未发现的错误

二．判断题（每题1分，共10分）将答案写在题号前的（ ）中，正确用√， 错误用χ。

（ × ）1、开发软件就是编写程序。

（ × ）２、系统测试的主要方法是白盒法，主要进行功能测试、性能测试、安全性测试及可靠性等 测试。

（ × ）3、编程序时应尽可能利用硬件特点以提高程序效率.

（ × ）4、软件需求分析的任务是建立软件模块结构图。

（ √ ）5、尽可能使用高级语言编写程序

（ × ）6、以结构化分析方法建立的系统模型就是数据流图。

（ × ）7、进行总体设计时加强模块间的联系。

（ × ）8、编码时尽量多用全局变量.

（ √ ）9、用CASE环境或程序自动生成工具来自动生成一部分程序.

（ × ）10、软件测试是要发现软件中的所有错误。

三、填空题（每题1分，共5分）：将结果填在（ ）

1、将下面的关系按继承关系、聚集关系或普通关联进行分类。

2、将下列各项分为类或类的实例

我的汽车 （ 实例 ）

三、简答题：（每题5分，共25分）

1. 软件生命期各阶段的任务是什么？ 答：软件生命期分为7个阶段： 1、问题定义：要解决的问题是什么

2、可行性研究：确定问题是否值得解，技术可行性、经济可行性、操作可行性

3、需求分析：系统必须做什么

4、总体设计：系统如何实现，包括系统设计和结构设计

5、详细设计：具体实现设计的系统

7、运行维护：保证软件正常运行。

2、软件重用的效益是什么？ 答：1、软件重用可以显著地改善软件的质量和可靠性。

2、软件重用可以极大地提高软件开发的效率。

3、节省软件开发的成本，避免不必要的重复劳动和人力、财力的浪费。

3、 自顶而下渐增测试与自底而上渐增测试各有何优、缺点？ 答： ① 自顶而下渐增测试

优点：不需要测试驱动程序，能够在测试阶段的早期实现并验证系统的主要功能，而且能够尽早发现上层模块的接口错误。

缺点：需要存根程序，底层错误发现较

优点与缺点和自顶而下渐增测试相反。

4 、 提高可维护性的方法有哪些？ 答：在软件工程的每一阶段都应该努力提高系统的可维护性，在每个阶段结束前的审查和复审中，应着重对可维护性进行复审。 在需求分析阶段的复审中，应对将来要扩充和修改的部分加以注明。在讨论软件可移植性问题时，要考虑可能要影响软件维护的系统界面。 在软件设计的复审中，因从便于修改、模块化和功能独立的目标出发，评价软件的结构和过程，还应对将来可能修改的部分预先做准备。 在软件代码复审中，应强调编码风格和内部说明这两个影响可维护性的因素。 在软件系统交付使用前的每一测试步骤中都应给出需要进行预防性维护部分的提示。 在完成每项维护工作后，都应对软件维护本身进行仔细认真的复审。 为了从根本上提高软件系统的可维护性，人们正试图通过直接维护软件规格说明来维护软件 ，同时也在大力发展软件重用技术。

简述软件测试要经过哪几个步骤，每个步骤与什么文档有关。

测试过程按 4 个步骤进行，即单元测试（模块测试）、集成测试（子系统测试和系统测试）、确认测试（验收测试）和平行运行。

单元测试集中对用源代码实现的每一个程序单元进行测试，与其相关的文档是单元测试计划和详细设计说明书。

集成测试把已测试过的模块组装起来，主要对与设计相关的软件体系结构的构造进行测试。与其相关的文档是集成测试计划和软件需求说明书。

确认测试则是要检查已实现的软件是否满足了需求规格说明中确定了的各种需求，以及软件配置是否完全、正确。与其相关的文档是确认测试计划和软件需求说明书。

平行运行把已经经过确认的软件纳入实际运行环境中，与其他系统成份组合在一起进行测试。与其相关的文档：用户指南、使用手册等。

四、应用题（每题8分，共40分）

1、 假设一家工厂的采购部每天需要一张定货报表，报表按零件编号排序，表中列出所有需要再次定货的零件。对于每个需要再次定货的零件应该列出下述数据：零件编号，零件名称，定货数量，目前价格，主要供应者，次要供应者。零件入库或出库称为事务，通过放在仓库中的CRT终端把事务报告给定货系统。当某种零件的库存数量少于库存量临界值时就应该再次定货。要求：画出系统的数据流图.

2、 将下面给出的伪码转换为N-S图和PAD图。

输入一元二次方程的系数a, b, c;

与连铸L2计算机系统的通信接口 12

厚板连铸供货清单 14

保修期内备件清单建议表 15

XX公司的服务体系 24

根据XX钢铁股份公司的“十五”规划，在其生产单元—厚板连铸、厚板轧机、1800冷轧，将各建立一套生产管理计算机系统（简称L3系统）和过程控制计算机系统（简称L2系统），为生产信息提供有效的控制和管理手段。各单元将分别上一套行车无线数传系统，实现各单元生产用行车的自动调度和行车工作信息与计算机系统之间的实时交换，保证生产过程中物流的顺畅。

该生产单元涉及的需增加无线通信的行车包括三台夹钳吊行车，新增94T、65T和已有的47T行车。三台行车都将接收厚板连铸L2的计划指令，并实时将行车作业实绩上传厚板连铸L2；其中，65吨行车还要与辊道实现自动连锁。

47T行车将在一炼钢连铸精整（1930区域）和厚板坯连铸两个作业区域作业，它将同时接收1930 L2和厚板连铸L2的吊运指令，在同一显示屏上显示，并将作业实绩实时上传相应的L2（1930或连铸精整）。

65T行车的无线车载终端与行车PLC连接，接收行车电气的干涉信号。在行车的车载终端显示屏上可看到L1的辊道锁定信号，并可将行车的辊道锁定请求通过地面基站送到辊道。

94T行车与堆垛机（CP317）的起吊信号连锁。“起吊准备好”信息将在行车上显示。行车完成吊运任务后，将完成信息在送达厚板连铸L2的同时送达L1（CP317）。

厚板连铸的三台行车上将各安装一套无线通信车载终端，在地面安装一套无线通信基站、一台网络控制器和一台工作站构成地面基站，实现数据的无线传输。

车载终端用于任务/电器信号的显示、任务到达时的声光提示和吊运实绩的发送。

地面基站的工作站用于（94T行车）与堆垛机（CP317）的连接控制；通过以太网、TCP/IP协议与厚板连铸L2通信，接受厚板连铸L2的吊运任务，上传吊运实绩；与L1 的PLC联络，实现行车与地面电器信号的连锁。

下图显示了整个厚板连铸无线数传系统的结构：

无线通信系统由1套无线通信基站设备和3套行车车载终端组成。无线通信基站设备由3台各配有1套有向天线的9150无线网关和1台9400网络控制器组成，使无线信号能够全面覆盖行车作业区，避免出现盲区。47T行车车载终端由1台配有1套全向天线的8260车载机组成；65T行车由1台配有全向天线的8260车载机和1台PLC组成；94T行车车载终端由1台配有1套全向天线的8260车载机组成。无线通信基站与行车车载终端进行双向数据通信，同时无线通信基站与工作站也进行双向数据通信。

行车车载机接收并显示无线通信基站的吊运任务、电器信号，向无线通信基站发送行车司机的按键命令。

同时，47T行车还接收1930 L2无线通信基站的信息，和厚板连铸L2的吊运任务、电器信号在同一行车车载机上分区显示，1930和厚板连铸的按键分别定义。

47T行车车载机显示屏示意图:

65T行车车载机显示屏示意图:

94T行车车载机显示屏示意图:

65T行车加装PLC，车载终端通过该PLC设备与行车控制PLC相连，接收行车电气的干涉信号。

工作站的主要功能是与厚板连铸L2通信、与无线通信基站通信、与PLC CP317进行I/O信号交换。

本系统由3套行车车载终端及1套地面基站组成。

47T行车车载终端由1台配有1套全向天线的8260车载机组成。

65T行车车载终端由1台配有1套全向天线的8260车载机、“请求锁定”（CRANE LOCK）/“辊道锁定”（TABLE LOCK）/“进入干涉”指示组成，加装1台PLC。

94T行车车载终端由1台配有1套全向天线的8260车载机组成。

地面基站由各配有1套有向天线的9150无线网关、1台9400网络控制器、1台工作站组成。

厚板连铸的吊运指令从厚板连铸L2发送至网络控制器、9150无线基站，通过无线传输至行车车载终端。当行车车载终端接收到吊运计划，有声光提示行车操作工；同时任务内容将完整显示在车载终端的显示屏上（待吊场所、放置场所、吊运数量等）。

行车司机根据作业指令执行，在完成作业后，通过操作键盘按键，将作业完成实绩送至无线基站，再到厚板连铸L2计算机系统。

47T行车除完成三期后厚板连铸行车的吊运作业指令外，还与原1930 L2通信，接收1930 L2的吊运计划；厚板连铸行车吊运指令与1930连铸的吊运指令显示在同一个车载机显示屏的不同分区内；相应的作业实绩发送至各自的 L2，操作显示屏两个不同分区的作业按键分别定义。

65T行车车载终端的车载机显示屏将增加“辊道锁定请求”按键，当行车到达辊道上方时，此键按下。“辊道锁定请求”信息将发送至无线通信基站及工作站，并通知辊道控制PLC CP317，锁定辊道。

PLC CP317收到“辊道锁定请求”信息后,回复“信息收到”的确认信息给工作站，经无线通信基站发送至65T行车车载终端，65T行车的“请求锁定” （CRANE LOCK）指示灯亮。

辊道锁定后，工作站将从PLC CP317获得此信息，并通过无线通信基站发送至65T行车车载终端，“辊道锁定”（TABLE LOCK）指示灯亮。此时，行车司机方可继续作业。

65T行车在行驶过程中，行车一旦进入干涉区，行车上的PLC将实时接受行车PLC检测到的干涉信号，“进入干涉”指示灯亮，并自动发送“进入干涉”信号经无线通信基站至工作站，工作站通知辊道控制PLC CP317，提示L1行车已进入干涉区，L1的某些动作将被禁止。同时，工作站也将“进入干涉”的信息向厚板连铸L2发送。

65T行车作业完毕后离开干涉区，行车PLC检测到此信号后，传送至行车上的PLC，车载终端上“进入干涉”指示灯灭，并自动发送“离开干涉”经无线通信基站至工作站，工作站通知辊道控制PLC CP317，提示L1进行辊道解锁。同时，工作站也将“离开干涉”的信息向厚板连铸L2发送。L1辊道解锁完毕后，向工作站发送“辊道解锁”信号，经地面无线通信基站发送至车载终端，“请求锁定”、“辊道解锁”指示灯同时熄灭。

94T行车司机必须在车载机显示屏上到L1堆垛机的“起吊准备好”信号后方可进行吊运作业。L1堆垛机的“起吊准备好”信号是由堆垛机的控制PLC CP317经工作站传送至无线通信基站，由无线通信基站发送至94T行车车载终端，并在车载机显示屏上显示的。

94T在完成吊运任务后，其“任务请求”信息在发给厚板连铸L2的同时，也将由工作站发给堆垛机的控制PLC CP317。

• 厚板连铸L2吊运指令：

厚板连铸L2 地面基站 47T、65T、94T行车车载终端

• 厚板连铸L2吊运指令作业实绩：

47T、65T、94T行车车载终端 地面基站 厚板连铸L2

• 1930 L2吊运指令作业实绩：

• “吊运任务完成”信息：

65T行车车载终端 地面基站 厚板连铸L2

94T行车车载终端 地面基站 厚板连铸L2、堆垛机（CP317）

• L1堆垛机（CP317）的起吊信号“起吊准备好”：

L1堆垛机（CP317） 地面基站 94T行车车载终端

• 65T行车辊道锁定请求：

• 65T行车“辊道锁定请求”信息收到确认：

• 65T行车PLC干涉信号：

• 65T行车离开干涉区信息：

与连铸L2计算机系统的通信接口

行车无线数传系统与连铸L2计算机系统物理上通过以太网连接，通信协议为TCP/IP。通信软件接口完全采用 TCP/IP Socket通信接口，卖方将负责实现本无线数传系统与厚板连铸L2系统之间的数据通信。

卖方负责工作站与L2系统的数据通信软件及实施，实现两者之间的数据通信，通信采用TCP/IP Socket通信方式，但买方须协助卖方进行该通信调试，以及负责牵涉到L2系统应用部分的工作。

稳定的网络是生产的稳定的必要前提，一旦用户使用了无线系统来替代原有的传统工作方式，对无线系统的依赖性就会超过对某些生产机械的依赖性，一旦无线网络瘫痪，整个生产必定会受到很大的影响。所以，仓储物流中心使用的无线系统不一定是最先进的，但必定是最稳定的。

由于厂区在业务繁忙时，更需要保证整个系统的稳定和可靠，所以无线终端应具备车载防震、防尘、防水、抗低温、防盐碱、防潮湿环境以及抗干扰等特性。在数据可靠性上，系统必须具备进程保留、页面存储等保证数据正确、可靠的技术，以确保操作人员在出覆盖区、换电池、非正常关机等任何情况下，数据都不会出错。

整个系统应具备抗干扰性，安全保密性。

系统所包括的任何软硬件产品，必须是成熟的并具有广泛的实用性，在国内外应用中被证实是成熟和先进的，而且系统的软硬件产品必须有长久的耐用性，使日后的长期维护经济、可用。

整个系统可以随着用户应用的发展，能够及其容易的进行扩展延伸，包括用户应用系统的增加、覆盖面积的增加、终端应用的增加（如配送等），既能进行系统升级，又可保护投资，不会对原有系统推翻重来。

可与其它设备连接。在厚板连铸方案中，无线数传系统与行车PLC及地面的L1控制PLC相连，实现了与L1设备的电器信号连锁，提高了操作的自动化水平，更重要的是确保了行车及地面设备运行的安全。

整个系统将具备易于维护的特性，用户的工程师可以对无线网络进行灵活方便的管理，包括日常监控以及故障保修，而故障设备的返修也必须及时，不影响到生产上的需求。

系统应具备较好的性能价格比，在达到用户系统要求的情况下，能够最经济的架构用户的网络系统，因为精简的网络系统将大大降低UPS、光纤、网线、交换机等硬件设备以及人员上的投资费用。

车载终端在任务到达时，可通过声光提示提醒行车司机，减轻了工作量，确保了任务下达的实时性。车载终端的显示画面及按键位置可根据行车司机的操作习惯而重新修改和定义。

第三章 供货范围及设备清单

含安装托架；车载机备用硬件接口：RS232×1

卖方承诺本项目提供的系统软、硬件配置能够满足买方提出的系统要求，如果所列出的系统软、硬件配置设备，包括设备间连接的电缆等附属配件，在实际采购、调试时有任何遗漏，造成本系统无法连接、使用，所需增加的软件、硬件，包括其连接附属配件，由卖方免费提供。

保修期内备件清单建议表

本方案推荐的发射机设备技术指标遵循《信部无[号》文件、信息产业部发布的《微功率(短距离)无线电设备暂行规定》(信部[号) 的有关规定；以及中华人民共和国信息部对该类设备无线通信的有关规定和要求。且不管是无线网络设备还是无线终端设备，PSION TEKLOGIX提供的设备都有中国无线电管理委员会的无线产品的核准认证，可以在中国范围内进行销售、使用。

• 整个无线系统实现部分重叠的信号覆盖和传输效能，在任何单个设施失败的情况下，基站之间能实现实时故障无缝切换，终端用户能在故障切换中正常工作。
• 系统满足全天候的操作要求，数据不会因为换电池、关机、误操作或移出覆盖区而丢失数据。在PSIONTeklogix无线网络中工作的无线终端（7035、8260）通过网络控制器具备页面存储、进程保留的通信性能。网络控制器将在该终端回到通信状态后，让它继续使用16个工作进程与记录，最大程度确保了数据的可靠性和准确性。
• 通过网络控制器的管理，页面存储功能可以最大的降低无线系统的通信量。由于网络控制器具备页面存储功能，终端只发送操作中变化的输入信息，而占据大量数据的页面格式不会重复发送，一般可以降低90％的理论通信量，使无线系统的使用效率更高，确保系统响应时间。
• 各类无线设备（包括无线通信基站、行车车载终端、手持终端、天馈线等附属设备）符合国际上通用的工业恶劣环境中的应用标准，在密封性、防台风、防尘、防水、防雾、防震、抗碰撞冲击、防高温低温、电源支持等方面符合国际通用标准或更高标准。各类无线终端产品能支持仓库现场24小时昼夜作业光亮照明要求，车载无线设备的支架系统具备符合工业标准的防震功能。
• 在整个系统连通后，要求每个无线终端的系统响应时间在1秒钟之内（不包括主机延时与有线网络的延时）。

• 2.4GHz的无线网络在满足世界标准的IEEE 802.11B通用协议外，可以选择具备更可靠的网络加密和系统接口的协议802.IQ，802.IQ具备更安全可靠的保密性能，可以从技术白皮书《802.11 Wireless LAN Security》中了解。
• 在选用MapRF进行网络管理后，可以进行系统通信流量分析、工作峰值统计、远端监控管理等多项管理功能，并可以扩展到日后的多地点、多主机，可以作为用户现有的其他网管软件（如Open View）的子系统。
• 配置的每个9400网络控制器支持256个终端的每个16个页面容量。如果用户配置成2个网络控制器热备份系统，网络控制器能实现实时主机系统故障的无缝切换，终端用户能在主机故障切换中正常工作。

8)内存大小: 4MB DRAM，也可以视用户的需求分别增加到16MB

13)符合IEEE 802.11B, 支持2块网卡技术，并具有无线电核准证明

16)支持加密技术：128Bit的密钥加密技术，RC4的加密技术

17)通用性：符合国际组织WECA的技术标准，可以与其他符合WECA标准的产品在一个系统中通用

9)具有数据压缩、系统不丢失数据、终端不丢失进程的功能

11)支持加密技术：128Bit密钥加密方式，RC4的加密技术

12)2个9400网络控制器能形成冗余主备份

8)内存大小: 8MB DRAM，也可以视用户的需求分别增加到16MB

9)硬盘或FLASH大小：4MB ROM，也可以视用户的需求分别增加到8MB

键盘具有背光功能，可提高黑暗中使用的可见度

50个可以重启映射的键

10个已有的功能键（36个可以设定地址）

55键的硅胶材料键盘，便于使用与清洁

15)通信接口：RS232×2(2个工业I/O接口，支持编/解码的扫描枪、打印机和其他串口设备)

17)仿真程序：ANSI(标准的终端仿真应用)，TEKBSS(PSION Teklogix独有的仿真应用，具有强大的通信管理功能，保证所有数据不会丢失等，由TSDK开发)

18)内置蜂鸣器，并可以进行音量和音调的控制

19)抗冲击性：可以抵抗持续11秒来自各个方向的30G的突然震动

可以抵抗60分钟来自各个方向的强度为“1.5G RMS 5MHz到500MHz”的振动

20)具有通信数据不丢失的功能

3）防护等级：IP65

5）工作湿度：5～85%

6）可管理车载终端：64个

1)防护等级：IP20（加装机柜后IP65）

在合同签订后，2周之内给各工厂设计院提供本项目供货设备的详细安装要求（安装位置、外形尺寸、开孔尺寸、线缆型号、线缆长度、线缆走向、电压、功耗、是否需要稳压电源及其尺寸）。

安装在厂房行车跨上(最终位置可根据现场情况更改) 。

安装在主机上方，与主机距离<1.5m，竖直安装。

安装在司机室内，支架式、嵌入式或壁挂式安装。

安装在行走小车上，与主机距离<15m，竖直安装。

现场操作室或电器室内。

安装在电器室或司机室机柜内，壁挂式安装。（600×500×210mm）

买方负责提供本次无线数传系统设备的电源接口端子（行车车载终端）或插座，电压为220V、50Hz。若卖方设备供电电压不是该电压，需增加其他电源设备，则由卖方负责解决。

设备到货之后，卖方派工程师到现场进行设备安装、调试。项目服务时间估计见附件6《双方人员派遣》，该估计基于由相似系统调试所获得的经验并假定调试期间没有非正常故障，调试工作假定能在正常工作时间内完成。买方将配备有资格的电气工程师。

保质期内出现的设备故障由卖方负责免费维护或更换，并免费提供现场服务。

质保期定义：设备到货18个月或工程项目验收后12个月，以先到时间为准。

本服务内容特指在本合同范围内的产品质量、数量、版权、销售过程中的技术支持、安装、调试、配套技术及双方技术人员共同认为应予以支持和解决的技术问题及服务内容。

1. 产品质量、数量、版权服务

XX保证提供的所有软件产品为供货时的最新正式版本，提供的所有软件产品都具有在中国境内的正式合法使用权，提供的所有软件产品都具有完整的技术资料和介质。

1. 客户售后日常管理及维护服务

XX提供所有硬件设备与软件产品保修期内的技术支持服务，保证售出的产品在用户系统中正常运营。

用户系统出现故障或问题，可以拨打XX技术支持工程师的电话，电话无法解决时，提供现场服务。

• XX公司将与客户保持经常性的联系

为了准确了解客户的需求及实际应用中所面临的问题，XX公司将通过电话方式或现场访问形式定期访问用户，以便及时发现问题，适时调整服务内容和服务方式，从而更好地做好服务。

XX公司记录跟踪本项目实施过程中提出的技术问题，并根据情况划分严重级别，根据严重级别和地理位置作出相应响应。

• Level 1（L1）：系统不能工作，影响客户业务；
• Level 2（L2）：系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断客户业务；
• Level 3（L3）：系统运行尚可，但出现系统报错；
• Level 4（L4）：客户对系统改进的问题，或产品应用问题。

XX公司电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当电话无法解决需要现场服务时，我们将根据优先级别和客户地理位置进行响应。

• L1：XX市范围，2小时内；XX一带，当天；其他：24小时内。

针对本项目XX将提供“特殊响应时间服务”，即当本项目系统发生问题，影响到系统运行时，XX专业技术工程师将在30分钟内（工作日）赶到现场，非工作日将在2小时内感到现场，进行故障诊断，为客户解决系统问题。

1. XX公司技术支持的组织结构

XX公司通过技术支持代表为客户提供多元化的技术支持，借助XX公司多年以来服务国企积累的雄厚的技术力量集及经验，我们的四级技术支持代表队伍共同为维持客户的最高满意度而努力，即迅速回应客户的疑问和问题，并提供客户需要的适当和准确的解答。

• 一线支持：一线支持人员，是您在需要技术支持时接触到的第一个层面，是实施客户项目的直接参与者。即现场代表，他们都接受过严格的技术专业训练，完全能够处理绝大部分问题。如果遇到短时间内无法解决的问题，一线支持人员会将其转交给下层面的人员处理。
• 二线支持：XX公司的技术人员都要通过初级和高级技术培训。二线支持人员更是由专精于某一种硬件或软件、在解释和解答问题等支持服务方面具有丰富经验的高级技术工程师组成。
• 技术专家：XX公司拥有多名大型项目实施经验的计算机硬件、软件、应用方面的专家，他们不仅具有很高的理论水平，而且经过多年的实践，掌握了丰富的项目管理、实施以及系统维护的现场经验。

客户支持工程师：他是客户与XX公司在技术方面进行沟通的桥梁。这位代表负责定期拜访贵公司，了解产品的使用情况。如果客户在使用上产生问题，他也负责收集该方面的资料。

这种分层负责的技术支持结构，是要借助分工合作的方式，及时解决用户在产品使用、系统运行时产生的疑问和问题。