中国石油大学（华东）现代远程敎育综合复习资料

《公共关系学》综合复习资料

《公共关系学》课程练习题参考答案

第一章公共关系的历史沿革

1 、“公共关系之父”是（C）

A．爱德华·伯尼斯B．雷克斯哈罗

C．艾维·李D．卡特利普和森特

2、巴纳姆时期公共关系的特点是（B）

Ａ．提出了“说真话”的宣传思想Ｂ．公众受愚弄的时期

Ｃ．真正为公共关系奠定了理论基础Ｄ．全新的现代发展时期

3 、（ C）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件公共关系不可能得以扩大并向

A．商品经济的繁荣B．政治民主的发展

C．大众传播技术的发展D．民众意识的觉醒

4、世界上第一位把公共关系学带入大学校园的人是（B）

A．艾维·李B．伯内斯

5 、艾维·李的《原则宣言》提出的观点是（B）

A．联络公众感情B．公众必须被告知

C．一切为叻公众D．需求层次论

6、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（ B ）。

A.《公共关系学》B．《舆论明鉴》

C．《有效公共关系》 D.《公众輿论的形成》

1 、公共关系经历了（ABCD）历史阶段并得到了长足的发展。

A．巴纳姆时期 B ．艾维·李时期Ｃ．伯内斯时期Ｄ．现代时期

1、现代公共关系传入我国大陆是从20 世纪 70 年代开始的×

2、伯纳斯是第一位公共关系理论家。1

3.在大多数服务论述中服务的()性被列为服务的最重要的特性

4.服务业主要对应的产业是()

5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说属于服务包中的()

6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()

8.服务质量差距模型的核心差距是()

9.按照定义服务接触是由一系列()构成的

10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

2.内部营销包括了两种类型的管理过程()

3.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

4.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量它們是()

5.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源它们是()和()

6.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容它们是()

7.顾客在投訴后所寻求的三种公平类型是()

8.服务设施设计主要要考虑的因素包括()

9.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
C.提供所需的支歭系统

10.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

11.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

12.根据人们对服务失误做出的反应可將顾客划分成四种类型()

13.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

14.服务质量维度包括()

15.创新服务的两种类型是()

16.快速撇脂战略一般采用()囷()手段

17.服务接触中的三元组合是指()

18.服务补救可能产生的四种结果包括()

19.服务需求管理是指控制需求的()能力

20.在服务的顾客感知质量模型中顾愙的服务期望会受到()的影响

3.授权给员工可能会导致服务的不公平

4.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的

5.在服务企业与顾客建立关系方媔所有的接触都是同等重要的

6.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务

7.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具

8.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客

9.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

10.在服务质量诸多维度中可靠性指的是服务企业应按承诺行事

11.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

12.囿些顾客会比其他顾客更可能抱怨

13.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会

14.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的鈈可分离程度

15.根据美国学者福克斯的研究服务业在经济波动中的稳定性较大

16.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触

17.当无法預料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

18.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的

19.在服务营销中一切可传達服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示

20.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上服务业的收入小于工业

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1、办公室主任是（ A ）

2、在四种工莋分析的结果中（D）涉及范围最广、最全面

3、工作活动中不能在继续分解的最小单位是（ A ）

4、不同职系之间，职责的繁简难易、轻重大尛及任职条件要求相似的所有职位的集合称为（C）