?市场调查放的问题或者对某种体育产品的营销问题进行决策提供参考依据而进行的收集处理各种必需的信息资料和详细步骤规划。 3体育人力资源：是人力资源类别中的┅种体育组织在调查规划自身人力资源状况时既要遵循人力资源发展的一般规律又要结合体育组织的特点做好人力资源的调查规划和评估工作。 4搜索引擎：是某站点提供的用于网上查询的程序它是一类运行特殊程序的专用于帮助用户查询。 5体育市场调查的质量控制：是檢查和核实所从事的体育和市场活动在质量上是否符合调查要求指出调查要求，指出

一、基本情况 我们按工作计划进行教学调研调研內容分为两大块，一是深入课堂听课二是检查教学常规管理。这次调研听了指定的课改年级与非课改年级的课16节，检查教师备课笔记(敎案)听课笔记簿，作业批改抽样检查召开座谈交流会，情况反馈分析会 二、值得肯定的地方 1.课堂教学发生了明显变化，体现在以下幾个方面：①无论是课改年级还是非课改年级部分语文教师的课堂教学不管是从教师的教学方式，还是学生的学习方式都给人一种新鲜嘚感觉都在一定程度上体现新课程的理念。②开始打破教师为中

城市地下管线管理状况调研报告
地下管线是保证城市生存和可持续发展嘚支撑体系为城市提供必不可少的物质运营条件，是城市的“生命线”即由给水、雨水、污水、电力、电信、煤气、热力、电视、路燈、工业、公交等组成，地下管线线位的选址在数据上的一点偏差都可能带来增加工程量或不可估量的安全事故长期以来，由于地下管線属于隐蔽工程、只见投资不见效益等原因使地下管线管理手段和水平滞后于城市规划建设管理。主要表现有城市地下管线投资多元化、难规划、地下管线建设与道路建设不同步等实际问题目前呈现出先修路后建管线

城市地下管线管理状况调研报告
地下管线是保证城市苼存和可持续发展的支撑体系，为城市提供必不可少的物质运营条件是城市的“生命线”，即由给水、雨水、污水、电力、电信、煤气、热力、电视、路灯、工业、公交等组成地下管线线位的选址在数据上的一点偏差都可能带来增加工程量或不可估量的安全事故。长期鉯来由于地下管线属于隐蔽工程、只见投资不见效益等原因，使地下管线管理手段和水平滞后于城市规划建设管理主要表现有城市地丅管线投资多元化、难规划、地下管线建设与道路建设不同步等实际问题。目前呈现出先修路后建管线

2019产业园区建设现状调研报告
中国航忝集团(原航空航天部066基地)是曾驻的中央直属大型军工企业从1969年开始筹建至今，历时38年自1994年以来，受国家宏观政策调整的影响和企业自身发展需要集团及下属各单位陆续外迁至孝感、武汉和厦门等地，实现战略性转移,同时也留下了大量的存量资产依托这些宝贵的存量資产，我县坚持以工业园区为载体以四大产业为发展方向，为促进县域经济发展作了大量有益的探索取得了令人瞩目的工作成效。如哬更好地利用这些资产加快工业园的建设步伐，是当前我们在实现园区突破目标上的一个重要课题

2019年作风调研报告4篇
按照全市领导干蔀会议要求和县委安排，最近我们带着干部队伍作风和干部管理两个方面问题，深入基层进行了调研召开了部分乡(镇)、县级部门有关囚员座谈会，进行了个别走访从调研的情况看，大家普遍反映近两年来，我县在改进干部队伍作风和加强干部管理方面进行了积极的探索做了大量的工作，收到了一定的成效但还存在着许多问题亟待研究和解决。 一、现状和问题 从总体上讲近两年来，经过三讲教育和三个代表重要思想学习教育活动广大干部尤其是各级领导干部的作风发生了明显变化，绝大多数干

1.xxxx大学南国商学院是一所由xxxx大学举辦、国家教育部批准成立的、本科层次的独立学院于XX年9月正式招生，秉承xxxx大学的校训明德尚行，学贯中西在众多的本b院校中，南国商学院以外语特色见长作为教育事业，学院的生源直接与学院的管理、设施、师资及各种综合指标挂钩而毕业生就业的问题更是重中の重，是每位学子经过四年的学习生活的验证毕业生的就业率直接影响了学院的竞争力，06届的本科学生即将面临着就业能否取得首届畢业生就业率的开门红，将很大程度上取决于学院的各项政策

2019年维权调研报告3篇
近几年随着乡镇妇联及相关部门对法律法规知识的大力宣传和普及，农村妇女的法律意识逐步提高自我保护意识也有所增强，农村妇女权益保护工作取得了长足进展但是，农村妇女权益保障方面仍然存在着一些问题作为一员女村官，我有必要针对不同年龄阶段、从事不同行业的农村妇女就婚姻关系、家庭财产和土地承包等几个方面进行调查研究。 调查结果主要表现在以下几个方面： 一、农村妇女维权意识明显提高但仍待加强 调查结果显示：广大农村婦女的法律意识、依法维权能力在不断提高，在走访调查的农村

2019年案件调研报告4篇
检察院公诉过程中的补充侦查活动是刑事诉讼活动的┅个重要诉讼环节，它对于实现刑事诉讼的目的准确、及时地查明犯罪、惩罚犯罪、保证无罪的人不受刑事追究，都具有十分重要的意義但在司法实践中，公诉机关的补充侦查要求往往得不到侦查机关的良好回应，甚至退而不查、查而不细、悬案不报的现象也时有发苼这些突出问题影响公诉案件质量，拖延诉讼时间严重浪费了司法资源。笔者试以对**县人民检察院XX年来补充侦查案件的基本情况、导致的原因及存在的问题进行调查研究并针对这些问题提出对策，

票决制审议一府两院专项工作调研报告
听取和审议一府两院专项工作报告是法律赋予人大常委会一项最常规也是最基础的监督手段如何通过审议专项工作报告来增强监督实效，是地方各级人大常委会积极探索的重要课题换届以来，xx市市中区第xx届人大常委会按照《监督法》的要求从创新监督方式、完善监督机制、提高审议质量入手，制定絀台了《区人大常委会关于对一府两院专项工作报告实行票决制的试行办法》对提交常委会审议的一府两院专项工作报告实行票决制进荇满意度测评，进一步强化了一府两院对常委会审议意见和决议的执行力度使人大监督

注：知识点总结学习心得总结

苐一章 旅行社行业发展概述

第一节：旅行社的产生与发展

英国托马斯库克旅行社是世界上第一家旅行社。产生背景：17/18世纪英国发生了工業革命,催生了近代旅游活动，为旅行社的产生提供了条件

产业革命极大的提高了生产效率，带来了社会经济的繁荣增强了人们的支付能力，同时产业革命加速了城市进程，改变了人们的生产和生活方式使人们产生了逃避节奏紧张的城市生活的度假动机。

火车和蒸汽輪船是产业革命中技术进步的产物这些先进的交通工具为人们的出游带来了极大的便利

什么原因导致旅行社的诞生：

1，人们的支付能力嘚提高2大多数人不了解异国风情和有关旅游手续，语言和货币方面的障碍3大多数人没有旅游经验。

1841年库克包了一个火车组织了540人从萊斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，往返24英里每人收取1先令，完成了有组织的一日游活动

1845年库克在莱斯特成立了托马斯库克旅行社

1873年托马斯库克父子公司发明了可以在银行饭店，餐馆和商店流通的流通票据，从而解决了欧洲大陆货币不通给旅行者带来的不便流通票据僦是现在支票的前身。

美国的第一家旅行社是美国运通公司的一个分支机构其业务最早是发行旅行支票（1891年）

20世纪初期，世界旅行社三夶巨头：英国托马斯库克旅行社美国运通公司，比利时的铁路卧铺公司

旅行社真正意义上的大发展始于20世纪60年代二战结束后世界的经濟快速发展，在经济较为发达的国家分化出了中产阶级人群具有购买能力的潜在旅游者人数迅速增加，同时20世纪50年代航空技术取得了重夶的进步喷气式飞机的发展使飞机成为大众交通通工具

20世纪90年代旅游行业出现了两个巨大的变化，其一旅行社两级分化严重，出现了夶量并购行为形成了超级旅行社，该旅行社涉及行业之广覆盖范围之广，有足够的实力组织大型旅游活动其二，互联网技术的虚拟旅行分销商已逐渐替代传统旅行社加强电子商务建设提到了旅行社的日程上来了，否则将会面临淘汰

20世纪20年代有爱国民族资本家和金融家陈光甫先生创办，当时中国正处于两次世界大战之间国内外局势相对稳定，中华民国建立年间以发展资本主义工商业为当时的基夲国策。

陈光甫创建旅行社的目的并不是以赢利为主而是为了维护民族尊严，以爱国之心服务民众便利旅行，在自己的国土上与洋人競争

1923年4月上海商业储蓄银行向交通部申请批准在银行内部设立专门机构代售火车客票和办理旅行事宜，1927年6月1日更名为中国旅行社 于1928年1朤领取第元号旅行营业执照。1937年日本侵华战争全面爆发中国旅行社业务受到严重影响。1954年中国旅行社结束大陆业务中国香港分社重新紸册

初步形成阶段啊（1978年-1989年）

我国在1978年开始实施对外开放政策，旅游也随之发展起来1978年之前全国只有中国国际旅行总社以及在各省的分支机构。这些旅行社从成立之日起就一直从事以政治目的为主的对外接待工作基本不具备企业的性质

1985年旅行社管理暂行条例颁布以前，峩国旅行社有很强的事业单位性质1980年，中国青年旅社总社在北京成立根据国家旅游局规定全国只有国旅，青旅中旅具有旅游外联的權利

国旅主要接待：外国来华旅游者，中旅主要接待：港澳台同胞来华的海外华人青旅：主要接待来华的青年旅游者。

这个时期中国旅荇社业运营的主要特征为：1国内旅游市场逐渐发育成熟，成为旅行社产业除入境旅游市场以外的另一个市场支点2，市场集中度逐渐降低实际上20世纪80年代之后，以三大社为代表的中国旅行社产业集中度就不断在下降标志着竞争时代即将到来3，一批在市场竞争中成长起來并熟悉市场机制的旅行社群体成为中国旅行社产业的新兴推动力量。

结构调整阶段（1995年-2001年）

旅行社行业在蓬勃发展的同时出现了许哆问题，突出表现为市场秩序混乱与此同时，以日本的《旅程保证制度》和欧共体的《关于包价旅行包价度假，包价旅游的指令》为玳表的保护旅游者消费权益的潮流在全球兴起

国家旅游局在1995年先后颁布了旅行社质量保证金暂行规定等

旅行社保证金的实施标志着国家旅游局对旅行社实行行业管理的两个巨大转变：1，适应国际旅游法治化管理潮流2引导旅行社的发展有单纯追求行业规模向追求企业素质轉变，并希望通过这一转变改善旅游行业的市场秩序

1996年10月国务院颁布了旅行社管理条例对我国的旅行社又进行了重大调整

这一时期的特征：1，中国旅游市场运行基础更加完善1997年3月，经国务院批复国家旅游局和公安部联合发布了《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，同年7月1日正式实施标志着国家正式开办中国公民自费出过旅游，也标志着旅游市场的形成

2随着国内旅游市场的兴起和产业投资管制嘚宽松，一些非政府的投资机构开始进入这一领域其主要是做国内旅游市场，造成了国内旅行社在这一时段快速增长

3，一系列专项治悝使得一部分违规经营的旅行社退出旅游市场从而净化了产业的运行环境，市场秩序逐渐向好的方面发展

1991年1月国家旅游局和对外贸易經济合作部联合发布《中外合资旅行社试点暂行规定》，开始了中国旅行社市场开放进程

全面开放与走向成熟阶段（2002年至今）

为了兑现我國加入wto的承诺条件根据时间表规定，国务院修订了《旅游管理条例》中关于外资旅行社的相关规定

《旅行社条例》自2009年5月1日起实行，對我国旅行社体系结构经营服务，和监督管理等制度所进行的一次全面调整改革在以下几方面体现：

1，大大放宽了旅行社设立条件簡化设立程序，下放许可权

2对我国旅行社业体系分工，经营服务作出重大调整主要表现在取消旅行社类别划分，扩大业务范围增加汾支机构，允许委托代理健全经营规则

3全面规范旅行社经营行为，对零负团费操作模式部门挂靠承包，超范围经营和无许可经营等问題都做出了明确的禁止和处罚规定

4，对我国旅行社的许可证保证金，业务年检三大制度进行了改革完善

总体来说中国旅游市场正在逐步完善渐渐走向成熟。

第二节：旅行社性质和职能

分销：是指将商品销售给消费者的过程分销渠道是市场中执行分销职能的所有组织集合，起点是供应商终点是消费者。

旅游中间商又称为旅游行业中间商是指将旅游服务提供商的服务组合起来批发或者零售给顾客的組织，旅游消费活动具有两个显著的特征即异地性和综合性，异地性是指旅游消费活动发生地的地理位置一定超出了旅游者日常居住地嘚地理范围所谓综合性是指一次完整的旅游消费活动中若干项单项服务消费活动

旅游市场问题：异地消费造成的旅游服务提供商与消费市场之间的空间距离也为目的地旅游服务提供商的营销活动带来了麻烦

旅游中间商：旅游中间商的存在能够同时为旅游服务提供商和消费鍺节省时间，费用人力，降低消费风险简化交易的复杂程度，使旅游服务的购销活动专业化程序化，规范化

旅游中间商的基本职能昰：组合批发，零售旅游服务

组合职能=旅游经营商 批发=旅游批发商 零售=旅游代理商

随着社会的发展，新的旅游中间商应运而生企业旅行代理，会议旅游策划机构在旅游分销渠道中这类中间商被通称为“专项渠道商”

旅游经营商：是旅游业中的制造元素，为包价度假產品进行计划定价，组合并进行销售。

旅游批发商：是指将航空运输/其他运输服务与地面接待服务组合成一项旅游产品并通过一系列的渠道向公众销售的商业实体

旅游经营商与旅游批发商区别：是否直接向旅游者销售旅游产品。

长途旅行包价旅游产品策划销售，与接待过程中前者负责目的地产品的策划，与接待后者负责产品组合成最终消费给旅游者的全包价产品。

零售旅行代理商：旅行代理商朂初是作为运输企业的票据分销机构出现的由于航空港远离人口中心，组织大众包价旅游的旅游经营商同样出于分销成本的考虑委托玳理商销售旅游产品，导致旅游代理商的产生

专项渠道商：为了细化市场，满足市场需求出现了专项旅游中间商，主要负责一些商务旅游活动大型会议旅游活动，展览旅游活动

旅行社：是指从事招徕，组织接待，旅游者的活动为旅游者提供相关旅游服务，开展國内旅游业务入境旅游业务，或者出境旅游业务的企业法人

招徕，组织接待，旅游者的活动为旅游者提供相关旅游服务包括：

4，咹排观光游览休闲度假等服务

6，旅游咨询旅游活动设计服务

旅行社也可以接受委托，提供下列旅游服务：

1接受旅游者的委托，代购吙车/飞机机票代办出入境签证手续等

2，接受机关事业单位和社会团体的委托，为其差旅考察，会议展览等公务活动

3，接受企业委託为各类商业活动，奖励旅游等代办交通 住宿 餐饮 会务 观光游览 休闲度假等事务

我国旅游分销渠道的构成

旅游服务提供商：交通住宿餐饮娱乐景区等，通过旅行社交通票据销售代理，住宿预定代理互联网销售代理将旅游产品销售给旅游者

1单项旅游产品销售代理职能

飯店旅游景点交通运输企业都具有不可移动性，并且不能存储只有旅游者的到来才能使产品的生产和消费得以实现。

对于旅游服务商而訁：旅游服务商要直接面对旅游者进行多次销售而利用旅行社进行销售只需针对旅行社进行一次销售就可以满足多为旅游者的购买需求，而且旅游者与服务商之间有一定的距离旅游社作为旅游服务企业的一个销售渠道，不但可以提高企业的销售量而且能够节约销售成夲。

对于消费者：当旅游者自定单项旅游服务时旅游者要向多家企业进行信息咨询，询价与一家旅行社即可获得上游企业信息，节省鼡于信息咨询的费用和信息

包价旅游产品组织服务职能

旅行社向饭店，交通运输等部门批量购买旅游者需要的服务然后将各项服务组匼成不同的包价旅游产品销售给旅游者，包价旅游产品的购买者既可以是团队旅游者也可以是旅游散客意义：节约了寻找信息，比较信息和进行决策的时间和费用使旅游产品的销售效率和购买效率同时得到了提高。

协调旅游活动相关部门的职能

旅行社要保证旅游活动的順利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持旅行社在旅游活动中处于枢纽，要想确保旅游者满意而归旅行社就必须在相關部门之间进行协调，在确保合作各方的利益实现的前提下协同各部门共同保障旅游活动各个环节的衔接和落实。旅行社在对自身产品進行组织与实施的过程中起到了协调各相关部门的作用

通过旅行社购买旅游产品时旅游者通常预付全部/部分费用，而旅行社根据旅游者嘚要求在不同的旅游服务项目之间合理的分配旅游者的支出最大限度的满足旅游者的消费需求，待旅游结束后旅行社要根据接贷过程Φ各相关部门提供服务的数量和质量，在部门之间合理的分配旅游接待收入

旅行社在旅游业种处于枢纽地位起着桥梁和纽带的作用。旅荇社直接向旅游者提供服务了解旅游者的需求等市场动态，可以将市场信息提供给相关部门以利于各经营部门经营状况的改善，服务質量的提高

第三节 旅行社的产品与业务

旅行社是旅游企业分销渠道的主要成员为旅游者提供便利，核心产品是向旅游者提供服务

根据服務对象旅游产品可以分为组织消费产品和个人消费产品

根据消费项目旅游产品可以分为，单项预定产品和组合包价产品在组合包价产品中，根据组合内容的形成过程可将产品分为标准产品和定制产品；根据组合的具体内容，可以将产品分为休闲度假产品会展奖励产品和专项产品

我国的《旅行社条例实施细则》对三类产品进行具体规定

1，国内旅游业务是指招徕，组织接待中国内地居民在境内旅游業务

2，入境旅游业务是指招徕组织接待外国/港澳台旅游者/华侨来我国旅游，

3出境旅游业务，是指招徕组织接待中国居民/华侨出国旅游赴港澳台地区旅游

旅游者的消费行为与旅行社的业务流程

旅行社产品的核心内容是向旅游者提供的服务，服务的特点具有无形性的特点表现为具体的行为和过程。服务流程围绕着旅游者需要展开

旅游者的消费过程分为购前服务消费，购后三个阶段

具体包括消费者确認消费需求，收集信息评价不同的服务供应商，提出服务要求接受服务，评价服务质量以及明确未来消费意向等7个步骤

旅行社的业务鋶程分为市场调研，产品设计服务采购，信息传播销售，产品的组织与接待以及售后服务等步骤

前台业务是指旅行社服务人员直接姠旅游者提供的服务包括信息咨询，单项预定产品的销售与组织实施及售后服务等。旅游者将参与到服务过程中来对服务质量产生影响

旅游者居住地的旅行社和旅游目的地的旅行社充当着不同角色，前者称为组团社后者为地接社。组团社负责跟团业务地接社负责哋接业务

旅行社的接待业务由导游和计调人员共同开展。导游跟随旅游者进行导游活动一方面要协调相关相关部门人员，另一方面为旅遊者提供导游服务 导游也属于旅行社前台业务

售后服务已经成为了提高旅游者满意度获取市场需求信息，以及改进产品而提高企业竞争實力的有效手段提供售后服务也是以消费者需要为导向的市场营销观念的体现。

后台业务主要为了维持旅行社的企业运营和辅助前台业務主要包括产品的设计和市场营销，协作网络的建立和维持服务质量控制和财务管理等方面

产品是企业生存的根本所在，旅行社的产品具有无形性和生产与消费同步进行的特点购买动机的形成和购买决策的制定主要取决于产品的设计方案和针对产品进行的市场营销活動，因此旅行社产品的设计，定价促销，和销售是旅行社建立竞争优势争取市场空间，获得利润的前提保障

旅行社有必要与相关部門建立合作关系形成较为稳定的协作网络。并对合作部门进行评估在一定的时间内，会进行合作部门调整

导游接待服务是旅行社服务質量控制的重点所在

后台业务注重效果和效率前台业务注重环境质量和服务质量

第四节 旅行社的分工体系与分类制度

分工和专业化是经濟活动中两个密切相关的概念，是生产分工和专业化生产的简要表述

分工是专业化生产的基础：分工包括垂直分工和水平分工两种类型垂直分工是指在时间上先后承接，具有互补关系的职能之间的分化而水平分工则是在同一操作层次上，针对操作的不同特点进行分工

以媄国为代表的旅游发达国家的生产分工方面是以垂直分工为主的分工体系而中国微代表的后起的旅游发展中国家生产分工方面以水平分笁为主的分工体系

日本在法律的干预下确定了日本垂直分工和水平分工的混合分工体系

垂直分工体系:是由执行不同职能的旅行社组成，各類旅行社在经营中互相配合如：负责组织包价旅游的批发商，负责产品销售的旅游代理商

水平分工体系：由执行同一职能的旅行社按照垺务的市场和业务范围分化而成如专门负责出境旅游的旅游批发经营商和专门负责入境旅游的批发商，垂直分工和水平分工在现实中交叉存在

旅游经营商与旅游批发商的差异：

1批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构从事零售

2批发商通常通过购买並组合现成的服务形成新的包价，而经营商通常设计新产品并提供自己的服务

3批发商一般不从事地接业务，而经营商则相反

旅游代理上巳成为世界强大的旅游销售大军并将不断扩大旅游者的影响，甚至左右世界旅游市场的划分

日本旅游业采取的是一般旅行业国内旅行業，旅游行业代理店混合分工体系1996年4月1日，以旅游业是否从事主催旅游业务为主要标准对日本旅游业的分类进行了调整新的分类办法依然保留了其传统混合分工体系。

主催业务相当于国内的包价旅游

新的旅游业法：讲日本的旅游业重新划为3类

1可以实施国内外主催旅行業务2，旅游业只能实施国内主催业务3不实施主催业务

台湾省《发展观光条例》将台湾省内的旅行业划分为综合旅行业，甲种旅行业乙種旅行社三种

影响旅行社设立的外部因素

1，旅游业的发展状况某时期世界旅游业的发展水平和发展趋势，以及与之密切相关的某个地区旅游业的发展水平和发展趋势会对该地区的旅行社的设立产生至关重要的影响

2，国家有关政策和法律规定任何一个企业都不能孤立于某个特定环境之外，他要受到国家和地方有关法律规定和限制任何超越国家和地方政策与法律法规的行为都将受到制裁。

各个国家旅行社的设立都有不同规定综合起来包括：申业者的从业经验，法定的注册资本营业保证金和旅行社业务经营许可制度等方面，中国《旅荇社条例》《旅行社条例实施细则》

影响旅行社设立的内部因素

1资金的筹措，旅行社条例对旅行社的注册资本数额提出了具体要求这昰国家对旅行社注册资本的最低限额，资金筹措方式：银行贷款自有资金，合股资金三种

所需条件：需要合乎法律法规租金是否理想，是否符合旅行社业务经营的要求

美国旅游学家帕梅拉 弗里蒙特根据自己的实践经验就旅行社的选址问题提出以下见解

1旅行社应设立在繁华的商业区，以便吸引过往行人

2旅行社营业处应有足够的停车场地

3，尽量避免选择旅行社林立的地方以减少竞争压力

4，旅行社应选擇中等收入家庭相对集中的地区且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游

5旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客

旅行社是否联络各有关部门行业形成为旅游者提供相关服务的网络，主要取决于旅行社自身的努力至于协作网络的组织形式和规模，则取决于旅行社的性质业务范围和组织能力

客源是旅行社的生命线，在外部条件具备之后旅行社是否能建立有效的销售网络，保证旅行社客源嘚稳定性也是凭借旅行社的主观努力解决的

第二节 旅行社设立的要求与程序

新设立的旅行社只能经营国内旅游业务和入境旅游业务

（一）新设旅行社的要求

新设旅行社的必要条件包括：有固定的的经营场所，有必要的营业设施有不少于30万的注册资本

经营场所要求：申请鍺拥有产权的营业用房，或者申请者租用的租期不少于1年的营业用房，营业用房应当满足申请者业务经营的需要营业设施：2部以上的矗线固定电话，传真机打印机，具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机

2013年颁布的《中华人民共和国旅游法》第二┿八条对旅行社的设立条件进行了规范增加了 1，有必要的经营管理人员和导游和法律行政法规规定的其他条件，一方面为提高旅行社嘚服务质量提供了人员保证另一方面完善了法条涵盖范围

（二）新设立旅行社的程序

需要向省级旅游行政管理部门，或者是委托的市级旅游行政管理部门提出申请这个阶段要求提交下列文件

1，设立申请书内容包括申请设立的旅行社的中英文名，设立地址企业形式，絀资人出资额，出资方式申请人，受理申请部门的全称申请书名称和申请时间

2，法定代表人履历表及身份证明

4依法设立的验资机構出具的验资证明

6，营业设施设备的证明或者说明

7，工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》

受理申请的旅游管理部门可鉯对申请人的经营场所营业设施，设备进行现场检查

受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可/不许可的決定

获得经营许可后，申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记

旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金

经营国内旅游和入境旅游业务的旅行社因当存入的保证金20万

二，旅行社业务范围升级的要求与程序

（一）旅行社业务范围升级的要求

旅行社经营满两年且未因侵害旅游者嘚合法权益，未受到相关行政机关罚款可以申请出境旅游业务

（二）旅行社业务范围升级的程序

向国务院旅游行政主管部门或者其委托嘚省自治区旅游行政主管递交申请，并将原旅行社证明递交给旅游行政主管部门

受理人应在20个工作日给出回复许可/不许可

旅行社应当持換发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理经营范围变更

经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元

三 旅行社设立汾社的要求和程序

旅行社分社不具有法人资格其经营活动的责任和后果，由设立社承担旅行社分社设立不受地区限制，经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围

分社的经营场所营业设施和设备与设立社要求相同。分社的名称中应当包含设立社名称分社所在地洺，和分社分公司字样。设立社应当与分社的员工订立劳动合同

旅行社设立分社的应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的笁商行政管理部门办理设立登记。

新增一个国内和入境旅游业务的旅行社分社需增缴纳5万元保证金，新增一个出境旅行社分社虚增缴納30万元

旅行社设立分社的，自设立日3个工作日内向分社所在的工商行政管理部门同级的旅游行政管理部门备案

1设立社旅行经营许可证副夲，企业法人营业执照副本

3分社经理的履历表和身份证明

4，增存质量保证金的证明文件

四旅行社设立服务网点的要求与程序

服务网点昰指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构

（一）设立服务网点的要求

区域范围 應当在设立社所在地的设区的市的行政区划内

服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容也不得使用易使消费者误解的简称，设立社应与服务网点的员工订立劳动合同

（二）设立旅行社服务网点的程序

旅行社设立的服务网点应当依法在所茬地工商行政管理部门办理设立登记手续

旅行社设立的服务网点，自设立日3个工作日内向分社所在的工商行政管理部门同级的旅游行政管悝部门备案

五 外商投资旅行社设立的要求与程序

外商投资的旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴港澳台旅游业务

国务院旅遊行政主管部门应当自受理申请日起30个工作日内审查完毕

第三节 旅行社的组建形式

一，旅行社的产权及其构成要素

目前世界上普遍存在的產权制度有三种：共要产权制度私有产权制度，集体产权制度

产权制度的基本要素：所有权使用权，收益权转让权

二，我国旅行社嘚组件形式

产权明晰收益权和控制权全部都在一个人手上，反之产权不明晰

产权明晰的作用：在收益权和控制权分数在两个不同的个囚情况下，有收益权无控制权的人在追求其收益时就不会考虑资源消耗的代价；有控制权而无收益权的人就不会认真去改进控制方法而提高收益

我国现形成了由国有独资公司，有限责任公司股份有限公司，股份合作企业等组件形式并存的格局

是指50以下股东共同投资设立每个股东以其所认缴的出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的企业法人

有限责任公司各股东对公司所负责任仅以其认缴的出资额为限，若公司财产不足以清偿全部债务股东也没有以自己出资以外的个人财产为公司清偿债务的义务

2，股东出資的非股份性

有限责任公司的资本一般不分为等额的股份股东出资并不以股份为单位计算，而直接以出资额度计算

股东会议由股东按照絀资比例行使表决权

有限责任公司的资本只能由全体股东认缴而不能向社会公开募集股份，不能发行股票公司发给股东的书面出资证奣被称为“出资证明书”亦成为 股单

公司法 72条规定，有限责任公司股权转让需半数以上的股东同意转让才可以转让

50人以下若超过则需变哽企业形式

有限责任公司组织结构简单灵活，可设董事会监事会，也可以只设1名执行董事以及1-2名监事

（二）一人有限责任公司

是指一个洎然人股东或者一个法人股东的有限责任公司注册资本不低于10万元

《公司法规定》一个自然人只能投资设立一个一人有限责任公司且该┅人有限责任公司不能投资设立新的一人有限责任公司

一人有限责任公司的股东不能证明公司财产独立于股东自己的财产，应当对公司债務承担连带责任

专门针对中国国情而规定的一种特殊类型的有限责任公司

由国家单独出资由国务院/地方政府授权本级人民政府国有资产監督管理机构履行出资人职责的有限责任公司

（1）投资主体的单一性和特定性

单一性 国有独资公司主体只有一个，特定性是指国有投资公司的投资者只能试国家资产监督管理机构，并由国家履行出资人职责

2005年公司法 删除了对国有独资公司适用对象的规定国有独资企业应嚴格限定于必须由国家垄断经营的特殊行业和企业

目前我国旅行社行业，国有独资企业已经退出

（3）运作规则的特殊性

国有独资公司的组織形式仅存于有限责任公司当中属于有限责任公司的一种，他符合有限责任公司的一般特性在组织机构，公司章程财产管理等方面，都与普通的有限责任公司存在明显差异

（四）股份有限责任公司

是指全部资本分成等额股份股东以其认购的股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人

股份有限责任公司可以通过发起设立募集设立的方式组建公司

发起设立是指发起人認购公司应发行的全部股份设立公司 募集设立是由发起人认购公司应发行的股票的一部分，然后通过向社会公开发行股票募集其与部分资金的方式设立公司

股份有限公司股东可以是自然人也可以是法人，数量不限代表等额股份财产的股票是一种有价债券，具有自由认购自由转让的特征

股份有限公司对股东负有有限责任，但上市公司必须依法公开财务状况

股份有限公司公司股和法人财产权的分离程度较高股东和法人代表之间协调比较困难，公司的业务和财务状况难以保密由于公司的经营状况被置于社会公众的监督之下，公司法人代表要承受来自政治经济道德和行为方面的压力与约束力

国内上市（A股）国外上市（B股）国内外上市（A股和B股）未上市四种形态

1公司的价徝形态资产为股东所有，实物形态的资产为产权运行的行为主体所有

2资产委托代理关系 股东-董事会-总经理 总经理由董事会聘任 职工为旅荇社聘任的工作人员

3，股权和法人财产权分离后法人的权责利等全部到位，经营管理上实现了独立自主

4一般实行董事会领导下的总经悝负责制，总经理通过董事会对全体股东富资本经营的有限责任并聘用所有员工的劳动，管理和各类报酬负责

5股份有限公司产权特点股权在个人（自然人和法人）之间是可分的，不重合的二公司的法人财产权是不可分的运作整体

上海中国国际旅行社股份有限公司

采用此种制度的一般是由集体所有制转化而来的，其产权规模小

1旅行社全部资产归股份持有者所有，股份持有者一般既是股东又是员工其收益未分红和工资

2，资产委托代理关系为股份持有者-总经理

3公司有股权但没股票

4，资产表现为价值形态和实物形态产权的构成要素较為统一

第四节 旅行社的组织设计与组织管理

一，影响旅行社组织设计的因素

组织结构是指组织内部分工协作的基本框架各个部门为了实現企业的目标，在各司其职的基础上相互协调

影响旅行社组织设计的因素：

分工是指两个或两个以上的个人或组织将原来一个人或组织苼产活动中包含的不同职能的操作分开进行。专业化就是一个人或组织减少其生产活动中不同职能的操作的种类或者说将生产活动集中於较少的不同职能的操作上。分工是专业化的基础专业化是分工的发展

（1）使复杂的工作变的简单

（2）使每个具体操作环节易于掌握

（3）有助于操作精度与速度的提高

（4）便于对从事每一个具体环节的人进行工作考核和指导

（1）工作变成了简单机械的重复，易使人厌烦

（2）从事具体环节工作的人难以看出自己工作的完整意义无法体验成就感

部门化是指将工作细分为不同职务并将其分派给组织的具体单元加以执行，为任务的执行定制相应的标准

部门化的方法：职能导向部门化，区域导向部门化产品导向部门化，顾客导向部门化

管理跨喥是与之相关的权力分配也是影响旅行社组织设计的因素之一管理跨度通常是指一个管理人员所拥有的直接下属数量

要确定一个合适的標准才能发挥专业化分工的优势

企业授权时应遵循的原则包括

1，所授予的权力为下属完成任务所必需的避免授权不充分授权过度

2，授权時要考虑授权对象要行使不同程度/类型权利的能力避免盲目授权

3，权利本身的关键是权责利三位一体的统一避免，有权无责 有责无利 囿责无权等不合理的现象

是指旅行社的组织设计应当与当地政治经济，及社会制度保持同步同时为了便于业务联系，旅行社组织设计應与其他相关旅行社具有一定的相似性

二旅行社的典型组织结构

只包括经理级管理人员和工作人员，工作人员按照职务分工

按照职能設置旅行社组织结构

人事部 财务部 销售部 运作部 接待部 办公室

优点分工明确 实现专业化运作 缺点：部门之间沟通要求高，导致工作效率低並易产生服务质量问题 不同部门不同的薪资待遇易导致激励不到位问题

按照客源市场设置部门结构

人事部 财务部 办公室 地区一部 地区二蔀 地区三部 地区四部

优点：部门员工了解客源市场情况，针对性强各个业务部门之间不存在激励手段的差异，部门间冲突最小化；缺点鈈利于实现规模效益容易发生销售人员独占客户资源

人事部 财务部 入境部 出境部 国内部 办公室

优点：针对业务类别开展专业化经营。需偠注意的是这种组织结构适合规模大的旅行社

集团总部 子公司1 子公司2 子公司3 子公司4

人事部 财务部 入境部 出境部 国内部 办公室

三 我国旅行社嘚组织管理

旅行社组织管理的主要任务就是借助职权关系和纵向横向沟通，把各部门联系在一起亦即整合各部门的工作，确保组织目標的实现

该模式的基本内容：可以概括为旅行社将上级主管部门下达的任务分解落实到每个业务经营部门与岗位部门与员工之间在一定程度上与工资和奖金直接联系起来

优点：可以根据科学的方法确定每个部门和每个员工的工作数量与质量，岗位责任制在旅行社推行岗位責任制的总体效果不理想

缺点：业务量和工作负荷难以确定与此同时旅游服务的个性化使得质量难以确定

管理只是管理者的管理，人为嘚增加了少数管理者与多数管理者之间的隔阂使管理者陷入孤立和矛盾的漩涡

目标责任制主要表现在部门成为利润中心而不再是单纯的責任中心，利润指标被分解落实到各个部门而且与分配之间联系更为紧密，企业部分经营权利下方到部门部门内部的失衡因此减少

1，蔀门间关系紧张特别是职能部门职工的积极性遭到打击

2，部门间条件的差异掩盖了部门间分配的不平等

3对部门放权与控制成为企业突絀矛盾

承包责任制是在目标责任制基础上发展起来的旅行社组织管理模式，在承包责任制条件下旅行社将业务经营权和牌子全部或者部汾租赁给一个或者多个人员，承包者拥有极大的经营管理权包括独立的财务管理权；同一旅行社不同承包者之间存在相互竞争关系，承包期一般比较短车抱着短期行为严重，大都存在严重的财务问题

第五节 旅行社的职业要求

旅行社的工作特点集中表现在服务的直接性業务的时效性，工作的繁杂性知识的广博性，和联系的广泛性五个方面

旅游产品集中表现为旅游服务具有生产消费同步性的特点。

其┅旅行社产品大都具有很强的季节性

其二按照国际惯例要求旅行社在每年规定的时间内承包第二年的价格并且在24小时以内答复

其三旅游鍺旅游的过程在旅游业内部表现为各部门为旅游者提供流水线式服务的过程，任何环节的拖延都会影响到下一服务流程

旅行社服务涉及食住行游购娱各个方面内容繁多复杂。同时旅游者来自不同的国家地区，性别年龄种族文化职业社会地位受教育程度等方面相差很大洏且性格各异就决定了他们在旅游需求方面的差异

旅行社业务的知识含量很高，一方面旅行社是旅游咨询机构，为旅游者提供旅游决策所需的各种旅游信息另一方面，旅行社的导游人员是旅游目的地文化的传播者他们必须具备渊博的知识，才能满足旅游者求知的愿望

旅行社工作内容的繁杂性决定了旅行社联系的广泛性。因旅游者有各种各样的需求就不可避免的与旅游业各有关部门和其他行业发生業务联系

二旅行社经理人员的素质要求

根据旅行社的工作特点，旅行社经理人应在从业动机知识结构，自身能力身心条件等四个方面具备一定的基本素质

动机是激励人们行动达到一定目的的内在动力。人们的一切行动总是有一定的动机产生于某些错误结论其中最具代表性的有两个其一，旅行社是一个高利润的行业 其二旅行社工作极富魅力

现实中旅行社经理人员工作极为复杂压力很大，需耗费许多精仂物力而获得的回报不容乐观

端正的从业动机应当是通过对旅行社的理性投资，凭借高质量的专业化服务和有效的经营管理追求企业長期的最大利润

知识结构主体是广播的经营管理知识和丰富的旅游知识

合理的知识结构是能力的基础和源泉，但不等于动力只有经过反複实践和不断总结，知识才能转化为现实的能力

旅行社经理人员需具备：决策能力，业务开拓能力应变能力，人际交往能力

旅行社的經理人员应当具备良好的心理品质和健康的身体心理品质：工作热情，耐心与决心乐观的态度和自我控制能力。

除此之外旅行社经理囚同其他组织领导者一样需要具备必要的从业经历和经验，能够影响下属并且能够在不同的情况下妥善处理上级，下级和自我之间的聯系

第六节 旅行社的行业组织

一 旅行社行业组织的性质和功能

对于任何一个行业行业组织都是一种不可忽视的力量，他会对特定行业内企业的发展产生极为重要的影响

（一）旅行社的行业组织又称为行业协会，是指旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上組成的民间组织

1旅行社行业协会市民间组织

2，旅行社行业协会是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团

3旅行社昰否加入行业协会完全出于自愿，而且可以随时自愿退出

（二）旅行社行业组织功能

旅行社协会具有服务和管理功能服务功能表现在行業协会可以作为协会成员的代表人，与政府机构或其他行业组织商谈有关事宜加强协会成员间的信息沟通，定期发布统计分析资料；调查研究协会成员感兴趣的问题管理职能 是指协会成员共同遵循的经营标准，制订行规会约进行仲裁与调解。

政府旅游管理机构始终具囿全行业管理功能

二 旅行社行业组织的组织形式

旅行社行业协会的经费主要来自成员的会费，政府拨款或各种捐助不是协会经常性的經费来源。旅行社协会章程应符合国家法律法规其解释权在协会理事会

会员大会-理事会-常务理事会-秘书长

职能部门 职能部门 职能部门

三 峩国旅行社行业组织

中国旅行社协会（CATS）成立于1997年10月

宗旨：是代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务为荇业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用为中国旅行社行业的健康发展作出积极贡献。

4年开一次会员代表大会

（一）世界旅行社协会（WATA）1949年成立于日内瓦

宗旨 将各国可靠的旅行社组建成一个世界性的协作网络

全体会员大会是最高权利机构

协会在1951年出版一本综合性卋界旅游指南《万能钥匙》

每年召开一次地区性会议

（二）世界旅行社协会联合会（UFTAA）

1966年11月22日成立于意大利罗马 由1919年巴黎成立的欧洲旅行社组织和1964年在纽约成立的美洲旅行社组织合并而成总部设在比利时的布鲁塞尔

世界旅行协会联合会是一个专业型和技术性的组织，每个國家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加

出版月刊《世界旅行社协会联合会信使报》

中国旅游协会1995年8月正式加入

第三章：旅行社的产品开发

第一节：旅行社产品的内涵与特征

（一）服务的概念和特征

市场营销学者对服务研究的基础是将服务视为一种产品

1960年，美国市场营销学会（AMA）最先将服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益或满足感”

雷根把服务定义为直接提供满足（交通，租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知的活动

斯坦顿进一步认为服务是可被独立识别的不可感知的活动，它为消费者或工业用户提供满足感但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售；

服务：主要为了不可感知却可使欲望获得滿足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起生产服务时可能会或者不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务这些实物的所有权将不涉及转移问题

（1）不可感知性（最基本特征）

不可感知又称为无形性，是服务的最主要特征

不可分离性又叫生产与消费同一性，产品是制造出来的服务时表现出来的，因而服务的质量并非物质特征而是来自表现效果

差异性叒称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化很难统一确定

服务再生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移

（二）旅行社产品的内涵

根据旅行社的性质得出两条结论：1，提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能；2以营利为目的决定了旅行社的企业性质

旅游产品是指旅游者花费了一定时间，费用精力，所换取的一种旅游经历这种经历包括旅游者从开始到结束归来的全部过程中，所接触的事务事件和所接受的服务综合感受。旅游者用货币换取的不是一件实物而是一种体验

综合性表现在：旅游吸引物交通设施，娛乐场所以及多项服务组成的混合性产品

是满足人们在旅游活动中对食住行游购娱各方面的综合型产品

易受影响表现在：旅游活动涉及囚与自然，人与社会人与人之间的诸多关系，因此诸如战争政治动乱，国际关系经济状况，汇率变化贸易关系，以及地缘文化等經济社会，政治文化等因素的变化都会引起旅游需求的变化

两层含义：其一团队，一般由10人或者更多的人组成的旅游团二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理

价格实惠可预知旅游价格，并且可在旅遊团内保持熟悉氛围而且旅行社提供全部旅游安排和全陪服务，使旅游者具有安全感

缺点：要放弃自己个性，而适应团体的共性旅遊团内的旅游者需同一时间，同一地点入住同一酒店，共同进餐若不幸选择了一家低廉的旅行社，会使整个旅程无法忍受

扣除中晚餐嘚一种包价旅游目的是降低直观的价格，提高产品竞争力

又叫可选择性旅行它由非选择部分和可选择部分构成

非选择部分：接送，住房早餐，旅游费用有旅行社提前预付

选择部分导游，风味餐节目欣赏，参观游览旅游者可根据时间，兴趣和经济情况自主选择費用既可预付，也可现付

优势：明码标价经济实惠，手续简单

主要是发达国家零包价旅游的旅游者可以获得团队机票的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证

旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务旅游者需求的多样性决定了旅行单项服务的广泛性

（三）旅行社产品发展的局限性

我国旅游业滞后的原因：

旅游者追求经济性，安全感

1我国文化观光资源丰富，开发比较容易而度假旅游资源相对较少，同时也缺乏开发度假及其他特种旅游所需要的大量资金

2团队包价旅游周期较长，计价结算手续较为简单，易于操作因而组织管理较为简单，比较适应我国旅游业经营管理水平较低旅游设施不足的现状

3，受设备和服务水平的限制经营豪华旅游困难。

第二节 影响旅行社产品开发的外部因素

传统文化民族风情，节庆表演，保健等

是指旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务網络的配置状况主要包括住宿，交通餐饮和娱乐，它们是旅游者实现其旅游目的的中间媒介

旅游需求是指具有一定支付能力和闲暇时間的消费者在一定时间内愿意以一定价格购买旅游产品的数量旅游需求不仅与人们的消费水平有直接关系，而且反映出旅游者的旅游兴趣

二 影响旅行社产品开发的内部因素

内部因素包括旅行社的发展战略市场定位，人力资源状况财力状况，市场拓展能力协作网络的廣度与稳定程度，接待能力和商誉等亦即旅行社的综合竞争能力

第三节旅行社产品设计的基本原则

旅行社产品开发在于通过销售获得经濟利益。在开发旅游产品前需对市场进行充分的调查研究预测市场需求的趋势和需求的数量，分析旅游者的动机

（一）根据市场需求变囮的状况开发产品

旅游者的需求是千差万别的同时又是千变万化的，但其中也不乏相对稳定的因素对于大众旅游者来说，以下需求具囿代表性和稳定性

（1）到未曾到过的地方增广见闻，有多资的旅程

（2）从日常的紧张生活中求得短暂的解脱提高情趣，舒畅身心

（3）盡量有效的利用预算物美价廉

（4）尽量有效的利用时间，又不劳累

（5）购买廉价而又新奇的东西

（二）根据旅游者或者中间商的要求进荇开发

旅行社可以直接根据旅游者和客源产生地中间商的要求设计专门的旅游产品

（三）创造性的引导旅游产品

旅行社审时度势，创造性的引导旅游消费也是市场原则的实际应用

所谓经济，同等能量的消耗获得更高的收益或以较低能量的消耗，获得同等的收益

旅行社嘚总体结构应尽可能保证旅行社接待能力和实际接待能力之间的均衡减少接待能力闲置而造成的经济损失

三 旅游点结构合理原则

旅游线蕗设计应注意以下几点，

（一）尽量避免重复经过同一个旅游点

因为满足效应递减规律，重复游览影响旅游者的满足度

个旅游景点之间鈈易太远易造成大量时间金钱的浪费

短期廉价是大众旅游者的追求目标，在一定的时间内不易过多游览旅游景点易使旅游者疲劳，达鈈到休息娱乐的目的

旅游点顺序应该逐步游览旅游景点吸引力大的地方

一般来说不应该将性质相同，景色相近的旅游景点编排在同一线蕗中

四 交通安排合理的原则

交通工具的选择应以迅速舒适，安全方便的基本标准。在具体安排上长途一般应乘坐飞机，交通工具的選择应与旅程的主题相结合；同时要保证交通安排的衔接减少候车的时间

五 服务设施确有保障的原则

必要保障：交通住宿饮食

六 内容丰富多彩的原则

旅游线路一般应突出某个主题，针对不同的旅游团确定不同的旅游主题 如：草原风光考察

第四节 旅行社产品开发的过程

在一個地区一定时间内旅游资源，旅游服务设施和其他客观条件是相对稳定的，关在在于如何根据市场需求经过科学的精密的分析和巧妙哋构思设计出各种吸引旅游者的产品

旅游产品的开发主要经过 方案的拟定，方案的选择试产与试销，投放市场和检查与评价等几个步驟

方案是产品的雏形方案的形成源于众多具有创造性的产品构思。

产品构思越多旅行社选择的余地越大

产品构思诱发因素：旅游者需求调研，竞争对手产品的启发其他相关信息

构思不等于评价，构思只有经过专业技术人员的筛选和可行性论证才能最终确定其价值

可荇性简单地讲就是搜集信息，评价信息和作出判断的过程，从构思到方案拟定需要把控的几个方面

（四）信息搜集注意事项

1,国家旅游发展的方针政策和有关法律是旅行社新产品设计中必须首先考虑的因素

2，各类旅行社在业务范围和专长方面都存在差异旅行社应根据自身条件和特点开发新产品，有针对的收集资料

3各种信息必须全面，系统避免挂一漏万，支离破碎

每个方案都有自己的合理性这就要求旅行社在方案的选择中，采用定性定量相结合的分析方法对各个方案进行综合评价和比较分析，在注重宏观效益的基础上强调各方案的经济效益。方法包括：直观判断法等概率法，最大的最小值法最大的最大值法，乐观系数法最小的最大后悔值法等

2，检验市场經营组合策略的优劣

3充分估计各种可能，有备无患

4经试销证明确无销路的产品，切记勉强投入市场

投放市场时应考虑目标市场的选择销售渠道策略，促销策略和价格策略因素

旅行社应对产品进行定期的检查和评价对产品进行必要的修正和改进，并广泛搜集各种反馈信息为进一步开发产品提供依据

进行收益分析，包括损益平衡分析和价格分析

损益平衡分析是通过产品销售量销售收入，和成本几个變量的比较分析明确旅行社的盈亏状况

价格分析则主要是根据产品质量和产品需求的价格弹性等因素对产品的价格水平进行衡量，

综合汾析项目包括产品的竞争能力销售增长率，市场占有率获利能力和经营实力等方面

竞争产品种类越多，质量越好对本产品威胁就越夶，本产品的竞争性就越弱获利能力反应旅行社的经济效益水平

经营实力是指旅行社的销售能力和接待能力，旅行社经营实力主要有资金工作人员数量及素质，设备和经营场所等情况决定

（三）波士顿集团方格分析

波士顿咨询集团设计的市场导向型产品检测模型

第五节 旅行社旅游服务的采购

一 旅行设旅游服务采购的内涵与任务

（一）旅行设旅游服务采购的内涵

旅游服务的采购是指旅行旅行设旅游服务采購的内涵玉人舞社为组织旅游产品已一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目行为旅行社购买的垺务项目构成旅行社产品必要的组成部分

（二）旅行设旅游服务采购的任务

既然旅行社产品的原材料大部分是由其他旅游服务企业供应的，旅行社能够满足顾客需求在很大程度上取决于能否采购到所需要的服务

旅行社采购工作任务就是保证提供旅游者所需的各种旅游服务，这是旅行社业务经营中一个非常重要的方面

在旅行社的产品成本中直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要目标应放在决定直接成本高低的关键-采购价格方面

如何尽可能保持产品成本稳定性也是采购工作的一项任务

二 旅行社协作网络的建立

旅行社协作网络的质量矗接决定了旅游采购服务的质量并由此对旅行社的产品质量产生直接影响

协作网络的建立，是旅行社基础工作是指旅行社通过与其他旅游企业及旅游业相关的各个行业，部门洽谈合作内容与合作方式签订经济合同或协议书，明确双方权利义务与违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给

迅速安全，舒适方便的交通服务是旅行社产品不可或缺的组成部分，并对旅游日程的实施旅行社的荣誉產生至关重要。

由于机票价格昂贵市场调节能力弱，航空服务不可存储固定成本高，如若遇到淡季可能会导致航空公司亏本的情况。故而与旅行社进行合作将票价降低一点，让旅行社帮忙销售这样会大大减小亏本的金额。

（三）与餐饮部门进行合作

餐饮服务是旅遊接待工作中一个极其敏感的因素餐馆的环境卫生，饭菜的色香味形服务人员的举止和装束，餐饮的品种以及符合客人口味的程度等都会影响旅游者对旅行社产品的最终评价

（四）与参观游览部门的合作

旅游资源是旅游活动的客体，是一个国家或地区发展旅游业的物質基础

（五）与购物商店的合作

旅游购物是旅游者非常基本的需求旅行社应当跟旅游目的地相关商店进行紧密合作，一是节约时间，②是避免旅游者遭到坑骗

（六）与娱乐部门的合作

组织好旅游者的晚间文化娱乐活动，不仅可以消除旅游者白天参观游览的疲劳具有┅定放松，而且可以丰富充实旅游活动，起到一种文化交流的作用使整个旅程锦上添花

（七）与保险公司的合作

旅游保险是旅游活动嘚到可靠的社会保障不可忽视的重要因素，是指对旅游者在旅游过程中因发生各种意外事故造成经济损失或人身伤害之时给予经济补偿嘚一种制度。

（八）与相关旅行社的合作

与相关旅行社建立合作的条件是互利旅行社与其他部门和行业之间的关系核心是互利基础上的經济合同关系。只有这种在法律制约下的合作关系才是旅行社协作网络稳定，健康发展的基础

三 旅行社旅游服务采购的管理

（一）建立廣泛的采购协作网络

旅行社需要跟旅游服务供应企业建立稳定的联系如饭店，餐馆车船等建立起广泛和相对稳定的协作关系，特别在絀现旅游服务供不应求时协作网络越广泛，旅行社取得的这些紧缺服务能力就越强在供过于求得时候，旅行社则会拿到比较优惠的价格

旅行社要建立和维持广泛的协作网络，一要善于运用经济规律与协作企业建立起互利的协作关系，二要善于开展公关工作促使企業领导之间及有关购销人员之间建立起良好的人际关系

（二）正确处理保证供应和降低成本的关系

保证供应和降低成本是旅行社采购工作Φ同等重要的两大任务，但实际工作中这两者常常是矛盾的，旅行社应当才有不同的策略保证采购的服务物美价廉

（三）正确处理集中采购与分散采购的关系

旅行社是旅游中间商而不是旅游消费者他是把旅游者的需求集中起来向旅游服务供应企业采购，这种采购是批量采购而不是零购一是把旅行社所有销售订单集中起来，通过服务供应商/渠道进行集中采购这种采购的优点是可以拿到较低的价格，但昰在供不应求的紧张情况下分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务，在供过于求十分严重的情况下分散采购往往能够得到便宜的價格

旅行社可以采取两种策略：一是和卖方定适量的数量折扣，采用这种办法后不论今后的实际采购量如何，买卖双方都有利可图；二昰如果旅行社判定来年将出现严重的供过于求，则也可以采用分散采购的策略用近期预定的颁发获得优惠价格。但是不论卖方采取集Φ还是分散的采购策略旅行社都应该把内部的购买力集中起来统一对外

（四）正确处理预定和推定的关系

，旅游服务是一种愉悦性的服務如何让正确处理退订和加订的旅游订单，退订有期限限制加订有数量限制。

一般来说供过于求的市场状况有利于旅行社获得优惠嘚价格，另一方面双方协商的结果还取决于旅行社采购信誉如果在过去几年旅行社销售额一直处于增长状态，其计划采购量与实际采购量之间差距比较小卖方就愿意提供较为优惠的条件

（五）加强对采购合同的管理

1，合同是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确楿互权利义务关系的协议签订合同是当事人为避免和正确处理可能发生的纠纷而采取的行为，目的是确保各自的经济利益的实现

旅游采購的特点使得旅行社与采购部门之间的经济合同显得更为必要。由于旅行行业竞争激烈加之我国法制不够健全，旅行社一般没有相对凅定的采购协作网络因此也就很少适用采购合同，这也就是目前买卖双方产生经济纠纷的原因随着旅游业的发展，旅行社和其他旅游業应积极推行合同制以利于我国旅游业走上更加健康发展的道路

2，采购合同的基本内容

合同标的是指合同双方当事人权利义务指向的事粅即合同的客体。旅游采购合同得标就是旅行社购买的和旅游服务供应企业出售的旅游服务如客房，餐饮汽车运输等服务

根据我国經济合同法规定，违约方要承担支付违约金和赔偿近的义务

第四章 旅行社的销售管理

第一节 旅行社目标市场的选择

一 旅行社目标市场入选條件与测度指标

（一）具有一定的市场规模

作为旅游目标市场的客源产生地应具有一定的规模市场规模的具体测度指标为人口数量和出遊率的乘积。出游率指外出旅游人数占总人数的比例

（二）居民可自由支配收入高

可自由支配收入是维持和扩大旅游者绝对数量的决定性洇素之一通常可通过客源产生人均国民生产总值这一指标来衡量，在我国是依据居民存款

一般通过国民生产总值平均增长率和平均通货膨胀率这两个指标来测定目标市场居民可自由支配收入的真实水平

（三）外贸收支平衡或顺差

若国内外贸收支大幅度顺差不但会使本国貨币升值，使出国旅游价格相对降低而且政府还辉放松有关限制，甚至公开鼓励国民购买外国商品和出国旅游以减少贸易摩擦

若国内外贸收支大幅度逆差，不但会造成本国货币贬值使出国旅游价格相对上涨，而且政府还会采取鼓励国内旅游限制国际旅游的紧缩政策

（四）节假日特别是带薪假期长

（五）距旅游目的地较近

距离远近直接影响旅游的两个基本条件，即费用和时间这一衡量标准是旅游客源地与旅游目的地间的空间距离。通常国际旅游交通费会占用旅游费用的20%-30%

（六）对旅游目的地的了解程度和感兴趣程度高

旅游者对旅游目嘚地的了解程度和感兴趣程度目前尚无切实可行的测度指标进行衡量

二 旅行社目标市场的选择

一般把目标客源市场区分为区域内客源市场囷区域外客源市场一般说来区域内市场更为重要

综合运用入选条件及测度指标对区域目标市场进行顺序排位

综合运用入选条件和测度标准对区域外目标市场进行评价和排位

在排列出目标市场的先后次序后，运用本旅行社历年来接待目标市场旅游者人次平均停留天数，人忝消费额等指标进行验证

通过测定标准和入选条件确定目标市场排序可以帮助旅行社发现差异，分析原因确定发展对策

第二节 旅行社產品销售价格的管理

一 旅行社产品价格的特点

在制定价格时一般考虑产品的定价原则和旅行社产品价格的特殊性

旅行社的产品是由不同的旅游服务提供商提供给旅行社，再由旅行社加工组合而成具有综合性的特点

旅游业中其他部门和其他相关行业产品价格的调整都会直接戓间接作用于旅行社产品的价格

旅行社产品具有不同储存性，若不能在特定的时间将旅游产品卖出去则无法实现其价值，而旅行社产品嘚需求具有较强的季节性旺季供不应求，淡季门可罗雀

二 旅行社产品价格的构成

（一）旅行社产品的直接成本

旅行社产品成本包括固定荿本和变动成本

固定成本旅行社房租，资产折旧等

变动成本旅游者餐费，饮料费门票

（二）旅行社的运营费用

包括房租，工作人员笁资其他管理费用，财务支出和各种税金。

旅行社可以通过降低运营费用来降低价格从而增加价格的竞争力

（三）旅行社的预期利潤

旅行社企业经营的根本目的在于获取利润，旅行社产品价格中的这一部分可以保证旅行社企业获得再生产所需要的资金旅行社制定价格时，要预留初期望实现的利润此时可以参考行业平均利润率，但也要结合本企业的实际

三 影响旅行社产品价格的因素

旅行社在制订产品售价时必须考虑售价与市场供需之间的内在联系，亦即供给量需求量，和价格之间的相互关系

（1）在一定时间内假如供给一定的那么如果需求增加，价格就会上涨若果需求减少，价格则会下降此为需求规律

在一定时间内，假如需求一定如果供给增加，价格就會下降供给减少价格就会上升

如果市场平衡，就存在一种均衡价格此价格既满足需求者的需要，又适应供给者的需要

旅行社产品价格嘚高低对旅游者目的地的选择，停留时间和支出水平影响很大因而价格弹性系数也是旅行社制订合理的旅游地区差价，季节差价质量差价和数量差价的重要依据

受通货膨胀，供给状况协作部门价格调整整等因素的影响，旅行社产品的成本会发生相应的变化这就必嘫会影响到旅行社产品的售价

汇率是两种货币之间的比价，也是一国货币单位用另一国货币单位所表示的价格

在旅行社产品价值不变的凊况下，产品售价应与汇率变化成反比例变化即为避免由于汇率变化带来的损失，在人民币贬值的情况下适当增加产品售价，在人民幣升职的时候为避免价格实际上涨而失去客源，可以适当降价

国际上通用的外汇保值措施主要有四种既选择硬货币保值，提前汇款凅定汇率。我国旅行社大都选择固定汇率法

旅行社产品主要是一种无形的服务，无形性决定了它具有不可存储的特性这就要求旅行社嘚产品价格应对供求变化及时作出敏锐和灵活的反应，特别是供过于求的时候旅行社应迅速降价已保留客源

在社会主义初期，价格往往鈈是完全自发形成的而是或多或少由国家控制的，价格往往兼顾集体个人国家三方面的利益随着国家的发展，国家更多的是致力于旅遊市场秩序的建立价格政策对旅游产品价格的影响越来越小

就比如黄山和泰山，若去黄山价格低则旅游者更寓意去黄山

四 旅行社产品的萣价依据

旅行社产品价格水平一般由三个因素确定：产品成本决定最低价格（直接根据）竞争对手同类产品的价格以及旅游者购买能力鉯及对产品价值的认识决定的旅游产品的最高价格

五旅行社产品定价的原则

（一）价格必须反映产品质量

切不可低价吸引旅游者，服务质量却跟不上这种做法暂时会吸引到旅游者，但却使旅行社声誉受损从长远看是自毁长城

（二）价格要有连续性和稳定性

切不可旅游产品价格变动过于频繁，或幅度过大这样会导致旅游者持观望态度

旅行社产品必须对市场的一切因素作出迅速反应，否则一旦错过市场销售时机则无法挽回

（四）注意与竞争对手之间的价格比较

（五）合理安排旅游产品各项服务之间的比价关系

六 旅行社产品定价的过程

（一）目标市场购买力分析

目标市场的购买力是旅行社产品定价的价格上限旅行社要明确旅游者对一种产品愿意支付既能够支付的费用是多尐。旅行社可以通过市场调查来了解旅游者可自由支配收入是多少旅游者习惯的消费方式，消费额各项旅游消费之间的比例关系等

目標市场购买力分析，产品成本费用分析产品需求弹性分析，市场竞争分析

（二）产品成本费用分析

（三）产品需求弹性分析

（四）市场競争环境分析

七 旅行社产品定价的目标

旅行社产品定价目标可分为利润目标和竞争目标两大类

大旅行社抗冲击能力强应对竞争相对主动寫，中小规模的旅行社经常通过价格策略来求得避免竞争

八 旅行社产品的定价与价格策略

企业定价时所考虑的主要是顾客对产品的价值认識而不是产品成本

旅行社应当以成本制订基本价格，再以顾客导向的价格策略对已经确定的基本价格进行必要修订

（一）用成本加成定價法指定产品基本价格

单位产品直接成本=直接成本+各种费用+税金+利润+固定资产折旧等

旅行社单位产品基本价格=单位产品直接成本*（1+平均利鼡率）

（二）对不同的产品采取灵活的定价策略

1取脂定价策略采取高价投放市场的政策，这样可以使旅行社在短期内获取高额利润它適用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性的旅游产品。

缺点：价格过高不利于开拓市场若高价销量也挺好，会迅速招致竞争对手致使竞爭达到白热化，旅游产品价格自然降低

此策略一般适用于某新产品投放市场的初期策略

2，渗透定价策略主张采取低价投放市场的策略這一策略适用于大批量接待能力，经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品但这一策略必然会导致旅行社经营利润率偏低

（三）恰到好处哋使用心理定价策略

尾数定价法，声望定价法吉祥定价法三种 99.99定价策略

（四）有的放矢的运用优惠价和差价

旅游产品的差价主要包括等級差价，季节差价地区差价和年龄差价等

旅行社无论采用怎样的定价方法和定价策略，其产品的最终销售价格必须达到价格理论对价格嘚基本要求即价格必须反映产品质量，价格要有连续性和稳定性对不同的市场价格要有灵活性，要特别注意和竞争对手产品价格的比較合理安排各项服务之间的比价关系，产品价格要服从国家政策

第三节 旅行社销售渠道管理

销售渠道是指产品从生产者手中转移到消费鍺手中所经过的各个销售环节连接起来所形成的通道旅游产品的销售渠道即旅行社产品从旅行社转移到最终消费者的途径

销售渠道分为矗接销售和间接销售

直接销售是旅行社将旅游产品直接销售给最终旅游者，间接销售是指旅行社产品借助中间环节到达最终消费者手中

（彡）国际入境旅游产品的销售渠道方式

由于对客源地缺乏了解采用直接销售不仅成本高，而且效果差而且由于历史文化原因，旅游中間商一般都拥有自己相对稳定的目标群体对当地旅游者的消费心理和需求特点比较了解，并可以针对性的组合产品所以对于国际入境旅游产品销售一般采用间接销售策略

1，通过零售商向国外旅游者销售旅游产品

2通过批发商或旅游经营商和零售商向国外旅游者销售旅游產品

（四）出境旅游产品和国内旅游产品常用销售渠道

出境旅游产品国际旅行社主要采取直接销售渠道策略，同时采用通过其他旅行社代悝销售的间接销售渠道策略

国内旅游主要采取直接销售渠道策略

二 旅行社销售渠道策略

销售渠道策略是指根据渠道选择原则和有关影响进荇销售渠道决策的考虑

（一）销售渠道长度策略

销售渠道的长度通常是指旅游产品从生产者（供应者）向最终消费者转移过程中所经过Φ间层次的多少。某一旅游产品的销售是经由 国外旅游者-境外旅游零售商-境外旅游批发商-我国旅行社

短渠道优于长渠道首先直接销售的價格要优于间接销售，中间层次越多不仅会影响旅游产品生产者和旅游产品消费者彼此之间信息沟通的速度，甚至有可能因中间层次的原因而发生信息误导

（二）销售渠道宽度策略

销售渠道宽度策略一般是指销售某企业旅游产品的零售网点的数目和分布广度其中包括代銷网点。另外也指经销或直接代销某企业旅游产品的中间商数量数量越多销售渠道越广。

1广泛性销售渠道策略

广泛性销售是指通过旅遊批发商把产品广泛散布到各个零售商以便及时满足旅游者需求的一种渠道策略。对于国内旅游业务的旅行社来说广泛性销售渠道策略昰指广泛委托各地旅行社销售产品，招揽客源的一种渠道策略

例：日用品的广泛销售策略

2选择性销售渠道策略

选择性销售渠道策略是指旅行社只在是市场中选择少数几个中间商的渠道策略

通过广泛性销售渠道策略的旅行社，经过一段时间通过中间商在市场营销的作用，組团能力及销售量变化情况选择几家有利于产品推销的几家中间商

优点：减少成本。缺点：中间商选择不当则会影响产品销量

3，专营性销售渠道策略

专营性销售策略是指在一定时期一定地区只选择一家中间商的渠道策略，通常情况下作为旅行社总代理的情况下不能哃时代销其他竞争对手的产品

优点：提高中间商的积极性和推销效率，更好的为旅游者服务旅行社与中间商联系单一，可降低销售成本而且产销双方由于利害关系紧密，能够更好地相互合作和支持

缺点：若专营中间商经营失误，就可能在该地区失去一部分市场；若中間商选择不当则可能完全失去市场

三旅游中间商的选择与管理

（一）旅游中间商的选择

旅行社应首先进行综合分析，明确自己的目标市場建立销售网的目标，产品的种类数量质量旅游市场需求状况和销售渠道策略，在此基础上才能有针对性的选择适合自己需要的旅游Φ间商

1，中间商可能带来的经济效益

旅行社选择中间商的目的就是扩大销售增加利润，因此旅行社应选择成本较低利润相对高，风險小的销售网和中间商

2中间商目标群体与旅行社目标市场的一致性

中间商目标群体与旅行社目标市场相吻合，而且在地理位置上应接近旅行社客源较为集中的地区这样便于旅行社同分利用地利优势进行产品推销

3，中间商的商誉与能力

旅游中间商应当有良好的信誉和较高嘚声誉并具有较强的推销能力和偿付能力。

4中间商对旅行社的业务依赖

中间商的与业务范围各不相同，对旅行社的依赖程度也存在差異例：日中旅行社专一经营中国旅游市场

5，中间商的规模与数量

旅行社在同一地区应选择适当数量适当规模的旅行社中间商过多造成促销方面不必要的浪费，粥多僧少影响推销积极性；中间商过少则有可能形成垄断性销售或销售不力的局面

中间商规模大，实力雄厚组團能力强则会形成垄断性销售局面，使旅行社受制于人中间商规模较小，组团能力差则不利于旅行社产品的推广

（二）旅游中间商嘚管理

建立中间商档案可以使旅行社随时了解中间商的历史和现状，通过综合分析和比较研究探索进一步合作与扩大合作的可能性，并對不同的中间商采取不同的对策

经过一段时间的合作，旅行社对中间商的经营实力及信誉等都有了进一步的了解此时中间商档案应增加新内容如：组团能力经济效益偿还能力，推销速度等为扩大或终止合作提供决策依据

及时向中间商准确完整的提供产品信息，是保证Φ间商有效推广的重要途径；而从中间商处获得有效信息则是旅行社产品改造和产品开发的重要依据

3，有针对性的实行优惠与奖励

4适時调整中间商队伍

第四节 旅行社产品销售过程管理

（一）单项旅游服务的销售

1，单项旅游服务的内涵

是指旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务服务项目：导游服务，交通集散地服务代办交通票据，文娱票据等 对象：零散的旅游者包价旅游团中极少数旅遊者的特殊性服务要求

2，单项旅游服务的直接销售

单项旅游服务直接销售是指旅行社通过销售柜台为本地或已到达本地旅游者提供各种旅游相关服务

3，单项旅游服务委托销售

单项旅游服务委托销售是指旅行社委托国外或国内其他城市旅行社为旅游者预定到达该地后所需要嘚各种旅游服务

（二）包价旅游产品的销售

旅游客源地的旅游经营上与旅游目的地的旅行社达成协议多次重复安排某一旅游产品。

这种方式对客源地的组团和目的地的接团来说可以节约成本，简化手续增加营业额，提高收益

2非系列性旅游团销售

是指一次性销售的旅遊产品，一般有客源地旅行组织计划内某旅游团时对旅游目的地旅行社提出线路要求询问价格，目的地接受线路要求则呈报旅游价格愙源地旅游经营商若接受即复函确认

例：奖励旅游团，会议旅游团等

3系列旅游团销售价格变更

旅游产品的价格往往需要提前半年或更长嘚时间报出。根据国际案例旅游价格一旦报出，旅行社宜修改旅游价格按我国现行规定，旅游团通常需要预先交费确认购买特定旅遊产品，而旅游活动通常在旅游者在缴费后一段时间才发生在旅游产品出售和实际旅行开始这段时间内，如果由于各种原因发生的附加費用时旅行社有物种不同的选择

（1）全部转嫁 将附加费用转嫁给旅游者，旅行社报价不必考虑旅游附加费用而具有一定的吸引力但额外的加价会损害企业形象

（2）全部承担 旅行社将附加费用全部承担下来。

（3）有条件的转嫁 事先声明将全部附加费用由旅游者承担但是附加费超过原有价格的一定比例，旅行社允许旅游者取消预订

（4）有条件的承担 有条件的承担即旅行社在规定水平内的附加费由旅游者承擔超出的由旅行社承担

（5）提前汇款免附加费 ，在旅行社规定时间内付款的旅游者如果反升任何附加费用，由旅行社承担

二 旅行社产品销售过程

1旅行社销售人员通过不同的方式向旅游者或者旅游中间商推出其产品，后者全盘接受旅行社的产品及价格或对旅行社的产品和价格提出修改意见，或者拒绝其产品

2旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求，对产品做出必要的修订编淛旅行日程表，核定产品价格反馈给中间商和旅游者请客人确认，确认后向旅行社提供旅游名单通知入境时间和抵达交通工具。

3在国外旅游者或中间商销售旅游产品时旅行社在获得客人最终确认后，将向我国驻外使馆发出签证通知客人凭此办理入境签证，并根据旅荇社要求按期付款

4旅行社销售人员讲旅行日程表和相关资料移交接待人员，由接待人员落实具体事宜

三旅行社产品销售过程管理

2交易周期长且交易手续复杂

为确保销售顺利进行防止以下两种情况：其一交易双方发生经济纠纷，其二销售效率低下

前者需要严密的合同来规范买卖双方的行为后者需要科学的销售工作程序，制度办法，以确保效率减少失误

旅行社销售过程管理主要包括以下内容：

1，建立旅游交易合同制度

2，制订科学的销售工作程序这里关键是旅行社应当对每个环节制定明确的工作流程，文书格式授权范围和岗位责任等，特别注意每个环节之间的衔接和配合以免出现误差或者失误

3，加强销售人员的管理

不断提高销售人员的业务素质明确业务人员嘚责权利，通过制度制约销售人员的责任心以及同分发挥销售人员的积极性等措施

第五节 旅行社售后服务

一旅行社售后服务的内涵与作用

旅行社售后服务是指旅游者结束旅游之后由旅行社向客人继续提供的一系列服务，旨在加强同客人的联系和主动解决客人遇到的问题

售後服务是对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说都是至关重要

二旅行社售后服务的方式

第五章 旅行社促销管理

第一节 旅行社产品促銷策略制定

一 旅行社产品促销概念

旅行社产品促销是指通过各种手段和方法，利用各种渠道和工具把旅行社的旅游产品信息介绍给国内外的旅游者和旅游批发商，使他们对本旅行社的产品产生兴趣并最终实现旅行社产品的有效销售。促销的本质是信息沟通

旅行社向旅游消费者传递信息的过程

1信息发送者，首要任务是选择确定需要传递的信息和传播媒体

2编码，旅行社选择恰当的方式把要传递的信息转囮为文字声像等形式以便旅游者充分理解

3，信息指信息的具体内容

5，接受者信息预期接受对象，包括旅游者和旅游中间商

6译码 是旅游者和旅游中间商理解旅行社所传递信息的过程。信息是否能正确理解关系信息沟通的效果

7，反应是指旅游者或旅游中间商等对信息的评价意见态度

8，反馈 旅游者和旅游中间商把对信息的反应在传回信息发送者的过程

9噪音 指外界因素对信息沟通过程的干扰，会影响信息沟通的效果

二 旅行社产品促销作用

1向旅游者或者旅游中间商传递产品信息

2，向旅游者或者旅游中间商提供购买的优惠条件

3向旅游鍺或者旅游中间商强调本旅行社旅游产品的特色

4，激发旅游者或者旅游中间商购买本企业产品的欲望

5说服旅游者或者旅游中间商购买本企业的产品

6，提高旅游者或者旅游中间商在市场上的知名度提升品牌形象

7，辅助旅游者或者旅游中间商进行宣传推广

要明确目标受众的范围即要明确对哪些人群进行促销。对不同的目标受众促销信息，渠道方式和媒体组合等都有所不同

确定目标受众 ，要求旅行社了解促销对象的类型需求特点和消费偏好，还要求旅行社测定本旅行社产品在目标受众心中的形象分析他们对产品的熟系和喜爱程度

促銷目标计划是通过促销活动所能收到的效果。所有的促销活动围绕着促销目标展开促销计划要明确各种促销活动如何实现促销目标

促销目标分为两大类1类是与收入相关的促销目标2类是希望目标受众在对本企业产品认知方面更进一步

信息内容包括旅行社产品的档次，价格特点和线路安排等具体内容，针对不同的市场信息内容要有不同的侧重点。

信息结构是指信息内容次序安排

信息形式实质信息的内容囷结构采取何种表现方式。

信息来源于强调专业性可信性

（四）选择信息沟通渠道

信息渠道一般分为人际沟通渠道合肥人际沟通渠道（媒體氛围和事件）

制订销售预算时要考虑企业实力和市场竞争情况

（六）决定促销方式组合

旅行社可以通过广告，销售促进人员推销等哆种促销方式联合运用各种促销方式有助于旅行社整体促销目标的实现

}