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　毕业设计(论文)-Witness在银行服务系统中的应用研究.doc 54页
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　毕业设计(论文)-Witness在银行服务系统中的应用研究
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银行营业网点客户排队既是一个常见的现象，也是一个令银行管理者头疼的问题，但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失。客户和客户满意贯穿于现代商业银行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银行获利的“双赢”目标是银行经营管理者孜孜追求的目标。
本文首先在研究相关服务运营管理理论的基础上，结合商业银行营业网点服务的特点，构建了商业银行服务运营管理的研究框架：其次，分析了商业银行营业网点服务的现状，并提出了商业银行营业网点服务运营管理中存在的主要问题；同时，利用理论研究与实证研究、定性研究与定量分析相结合的方法，借助Witness仿真平台，提出了相应的改善方案。
关键词：顾客满意；Witness仿真；客户排队；服务运营管理
The queue phenomenon in the banking offices is either a normal or a boring issue that should be solved properly in order to keep the clientele resources. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customer's waiting cost and the banks' increasing operation costs caused by enlarging the service capital. The management of the market occupation rate and satisfaction degree of customers is two core aspects of modern commercial bank management and marketing. How to improve the service efficiency in order to gain the win-win result of customer's satisfaction and bank's profit-making, with no or less increasing the banks' operation cost is an issue faced by all t0068e diligent bankers.
Firstly, the research framework of commercial banking service was constructed according to characters of commercial banking and the study of related theories of service
secondly, the main problems of service operation management for branches of commercial Meanwhile, with the help of Witness simulation platform , all improvement plan was proposed based on both a combination theoretical research and empirical research, and a combination of qualitative analysis and quantitative analysis.
Key words: customer satisfaction；Witness simulation； customers line up；
service operation management
1.1研究背景
随着中国经济的快速发展，金融活动己经与群众的生活和工作须臾不可分离。但与此同时，在我国银行排队问题己经成为社会关注的焦点据调查，在客户对银行服务满意度中，客户等待时间过长是最不满意的地方。从银行营销和服务管理的内在要求来看，客户最不满意的问题理应成为银行管理层着力优先解决的问题。因此，解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课题。可以经常看到这样的现象，许多顾客来到银行，看
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23页18页11页银行服务窗口开放不足　百姓苦等成常态
　　银行网点是为广大百姓服务的平台，人们对银行业的整体印象，往往来自于银行的窗口服务。我国银行业发展日新月异，然而银行排队、服务收费、理财产品销售等问题，曾经一次次地引起人们广泛关注和热烈讨论。
　　当下，银行的窗口服务情况如何？连日来，记者随机探访了
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北京地区的部分银行网点。
　　银行公示收费明细 定价标准更需“有据”
　　信息不透明、告知不充分，消费者知情权和选择权不够，是银行服务收费遭受人们非议的原因之一。记者连日来走访京城20多家银行网点看到，各家银行如今都已公示了收费标准及明细。
　　在农行宣外分理处，记者看到墙上张贴着30多页的570余项对公、对私中间业务价格说明。粗略统计，对私业务有210余项，包括存款、账户管理、支付结算、网上银行等收费项目和价格。
　　在走访的网点中，除了农行宣外分理处、西罗园支行、广发银行东直门支行等部分网点以纸质材料呈现外，多数银行网点只是在大厅电子屏幕上与其他信息一起滚动显示，内容不详细，效果不明显，查阅不方便。
　　在宣武门支行大厅公告牌的个人金融业务收费表上，7月1日已明令废止的密码挂失费还赫然在列。“这个收费情况是很早前的，没来得及更新，已经按规定不再收取。”工作人员解释道。
　　“公示收费标准提高了透明度，体现了银行的改进。不过我更想知道收费价格制定的标准问题，为什么挂失补办同样功能的银行卡片，有的银行收5元，有的银行却要收20元。”在建行东直门支行办理业务的刘姓客户不解地说。
　　在位于北京市长椿街的牡丹卡中心，客户王先生因信用卡无故被停前来查询。服务人员解释说，信用卡被停是系统自行操作所致，需重新补办。对此，王先生认为，信用卡无故被停，并只能按银行的规定挂失、补办，且在柜台取卡时要收费，让人有些不好接受。
　　北京银行六个窗口只开俩
　　8月17日16时左右，记者来到北京银行右安门支行办理业务，大堂经理笑脸相迎，并帮忙在排号机前取号。号码显示，记者前面还有21人在排队等候，此时6个业务窗口只开放2个。
　　已经等待了约40分钟的张大姐颇有怨言地说：“空调、电视、饮水机等硬件改善了固然是好，但人们更看重高效地解决问题。”
　　记者连日来走访北京的多家银行网点发现，工作人员服务态度大多谦和、耐心，空调、坐椅、饮水机等网点设施的配备也有所改善，但仍存在窗口开放不足，一些小型网点设施不够等问题。
　　工行宣武门支行西草厂分理处是一间门脸较小、没有配备排号机的营业网点。记者8月16日14时左右到达，前面有9人排队办理业务，且老年人居多，4个窗口开了3个，老人只能站着在窗口前排队等待近20分钟。
　　记者在正常办理业务时间走访的20余家营业网点体验，有18家未完全开放窗口：建行里仁街储蓄所5个窗口开3个，等待约27分钟；庄胜广场支行4个窗口开放3个，等待约30分钟；右安门支行6个窗口开3个，等待约45分钟；宣武门支行7个窗口开5个，等待约30分钟。
　　“有时窗口开放不足是因为银行柜员人手不足。”一位支行行长这样解释。
　　“对于经常受排队困扰的营业网点，银行方面应适时充实一线，将服务窗口开足，减少客户等待时间。同时，积极引导人们选择电话银行、网上银行等业务替代方式。”一名客户如此建议。
　　“哪怕是一项细小的银行服务有所改进，都会大大地方便百姓生活，期盼银行的服务窗口更加便民。”一位在银行网点排队办理业务的客户说。
　　理财产品品种多样 风险提示有待加强
　　今年以来，银行理财产品的火爆销售吸引了全社会的目光。老百姓在购买理财产品时，能否充分认知产品、了解风险？
　　记者看到，目前一些银行的不少理财产品名称晦涩、设计复杂，如果没有银行专业人士给予清晰解释，客户如同“雾里看花”。
　　在北京银行右安门支行，这里的理财产品纷繁复杂。44岁的陈女士指着“1个月SH IB O R挂钩”的理财产品向记者说：“这英文字母我都看不大懂，看这个理财产品表格，实在是一头雾水。”不过，理财专员向客户说明产品明细、投向和风险时，可以释疑解惑。
　　在工行右安门支行，记者看到前台张贴的在售理财产品清单，上面列举了理财产品名称、收益率、产品类型、期限和募集期。期限有一个月、三个月、半年、一年等多种设定，产品类型有保证收益型、保本浮动性、非保本浮动型等。
　　面对这些不同的理财产品，记者试图了解某项产品的投向和风险构成，柜员表示没有相关文字资料，“你就看表格里的时间段，你的资金闲置时间多长，就配套同样期限的产品就行了。至于投向，填表格购买时，表格上全都有。”
　　记者走访了北京宣武门、白纸坊、角门地区的十余家银行网点后发现，除了少数银行设置了理财专员外，大部分银行的理财柜台由大堂经理或一般柜员兼职负责解释和销售工作，难以保证对产品资金运用及风险充分告知。
　　在走访中，无论是银行兼职柜员还是理财专员，大都向记者表示，除非出现大的战争或灾害，浮动收益的产品不会亏损。
　　中行陶然亭支行的银行工作人员在向记者推荐“红双喜”理财产品时，则自始至终未主动告知记者，这实际上是一款银保合作的保险理财产品而非银行理财产品。
　　银监会6月底公布的《商业银行理财产品销售管理办法(征求意见稿)》指出，销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，必须“向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式”，并“了解客户风险承受能力评估情况”。对照当下银行销售理财产品的做法，真正实现“将适合的产品卖给适合的客户”，似乎还有很长的一段距离。(责任编辑：王洪宁)
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近期热点关注去银行办理ETC卡咋这费劲？|业务|工作人员|银行_新浪新闻
　　年，山西建设银行、光大银行、邮储银行等8家银行先后和山西省高速公路管理局ETC管理中心签订ETC缴费卡办理合作协议。协议要求，从2015年6月开始，太原市各大银行陆续开展ETC业务，市民持身份证、行车证，并驾驶车辆至指定网点办理ETC相关业务。
　　近期，本报多次接到市民咨询，反映在办理ETC卡过程中频频遭拒。多家合作银行表示，不能办理。问题究竟出在哪里？对此，本报记者进行了调查。
　　1 市民经历：
　　有的银行不能办有的银行设门槛
　　8月10日，记者接到省城市民刘先生的电话，他讲述了自己办理ETC卡频频遭拒的经历。
　　因工作需要，刘先生经常往返多个城市，在进出高速口时，办理一张ETC卡无疑会方便很多。近期，刘先生从媒体获悉，市民可以去银行网点办理ETC卡，就准备到家门口的银行办理。然而，银行的答复却让他很是不解。
　　刘先生先来到了中国农业银行山西省分行营业部，收到的消息是，该行不提供该项业务，刘先生致电中国农业银行客户服务部确认，被告知农业银行确实没有此项业务。
　　随后，刘先生来到中国建设银行（并州北路支行），在这里，刘先生被告知这里以前能办，但是现在因设备回收，不能办理。无奈，刘先生又来到中国光大银行(迎泽支行)，该行工作人员说，可以办理ETC业务并提供免费安装服务，但条件是，申请ETC业务的车主需要在光大银行办理1年期的定期储蓄，储蓄金额最少10000元。“本来我是觉得可以用电子银行方便转账，所以决定在银行网点办理ETC卡，现在看来是不行了。”刘先生说。
　　2 记者调查：
　　8家协议银行中只有邮储银行能直接办
　　按照媒体报道，与山西高管局ETC管理中心签署合作协议的银行有8家，分别是中国银行、中国工商银行、光大银行、华夏银行、中国邮政储蓄银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行。
　　8月10日、11日，记者连续两天走访省城8家银行，进行调查。
　　中国农业银行：ETC卡业务暂未实行
　　10日上午，记者先来到中国农业银行（太原广场支行）向大厅工作人员询问能否办理ETC卡业务，令记者诧异的是，工作人员很茫然地问道：“ETC卡是什么？”，记者稍作解释之后，工作人员表示：“没听说过这儿能办。”这时，一位正在办理个人业务的市民向记者解释道：“你应该到滨河东路高速口ETC管理中心办，所有ETC都在那儿办，银行不能办。”当记者询问该市民是否知道8大银行可办理ETC卡时，市民反问：“ETC卡跟银行有啥关系？”
　　中国建设银行：ETC机各支行轮流使用，办理周期长
　　沿着并州路向南走，记者来到了中国建设银行（太原并州北路支行），“咱们这儿能办ETC卡吗？”工作人员说：“现在ETC到了别的支行了，因为轮流使用，等到20来号才能再轮过来。”见记者一脸迷惑不明所以，工作人员进一步解释道：“是有一个机子，我们行内轮着用，现在桃园南路支行能办，青年路支行也行。”
　　记者随即来到中国建设银行（青年路支行）进行询问，该行工作人员拿出一张《中国建设银行交通龙卡IC信用卡申请表》让记者填写，并表示：“办理ETC卡需要将建行卡与交通龙卡IC信用卡进行绑定，然后等IC卡回来以后咱们再办ETC。”记者问道：“那这个IC卡大概要多久才能办下来？”工作人员明确表示：“如果今天办的话，至少要到下个月才能拿到。”也就是说，至少需要20个工作日。
　　交通银行：部分支行能够办理
　　交通银行（并西支行）工作人员表示：“有些支行能办，有些支行不能办，咱这儿属于不能办的，你去文源巷支行吧，那儿能办。”记者随即走访交通银行文源巷支行，经核实，市民持身份证、行车证和交通银行卡即可办理相关业务。
　　中国银行：ETC业务还不能办，可办理爱车卡
　　中国银行（太原并北支行）。“您好，请问这里能不能办ETC卡？”一位工作人员说：“ETC办不了。”当记者问到其他支行的情况时，该行工作人员表示：“其他支行也都一样，暂时都办不了，可以办爱车卡，用爱车卡在加油、洗车等方面能享有一定优惠，你要是着急办ETC卡，前面那个邮储银行就可以办，当下就能办。”
　　邮储银行：2证1卡，直接办理
　　并州路邮储银行营业厅办理ETC业务的窗口设在大厅，据记者了解，在邮储银行只需持身份证、行车证和邮政储蓄卡就能直接办理ETC卡。
　　光大银行：办理1年期定存万元以上可免费办理ETC业务
　　进入并州北路光大银行大厅便看到银行的服务前台。看到记者走近，前台工作人员便热情地询问需要办理什么业务。
　　据工作人员介绍，省城所有的光大银行都可以办理ETC业务并提供免费安装服务；但条件是，申请ETC业务的车主需要在光大银行办理1年期定期储蓄，储蓄金额最少10000元，没有其他条件。
　　据了解，光大银行并州支行已经开展ETC办理半月有余，凡在光大银行定期存款1年，金额1万元以上，即可免费为市民办理，并享受ETC缴费9.5折的优惠。
　　中国工商银行：五星级客户可在部分支行办理
　　记者来到中国工商银行湖滨支行，得知来客咨询ETC业务，工作人员就主动提出要记者的身份证，以便在查询机上查看客户星级等级。当记者拒绝拿出身份证查看星级等级，而是要求向银行办理ETC业务的工作人员咨询具体情况时，这名工作人员变得有些不耐烦“你的星级不够就不能办理ETC业务。”
　　据该支行经理介绍，如果要办理ETC业务，需要申请人是工商银行五星级客户，否则不能办理；而且不是所有的支行都可以办理此项业务，ETC业务办理局限在湖滨支行、万柏林支行、小店支行和科技城支行，但是据介绍，这些可以办理的支行点，除湖滨支行，其他支行都因为设备问题等因素暂时不能办理业务，而唯一可以办理业务的湖滨支行，因上周ETC卡售光，也暂时不能办理相关业务了。
　　华夏银行：仍处于试运行阶段，目前不能办理
　　华夏银行（太原分行）工作人员告诉记者：“目前还不能办理ETC卡，正在小范围试运行，你再等一段时间吧，过段时间再打电话过来问问。”随后，记者进一步询问：“那等能办理以后，我需要带什么证件过来？有什么特殊要求么？”工作人员有些犹疑地说道：“带上身份证、行车证，把车开过来装机器就行了。”
　　3 ETC服务中心：
　　到四个高速口旁的ETC中心办理只需缴纳200元的设备费
　　按照媒体报道，省高管局ETC服务中心与8家银行均已签署了合作协议，按照当时通报内容，协议签署后，市民即可在上述地方办理ETC卡，为何现在部分银行却又无法办理呢？办张ETC卡，究竟是谁在卡脖子？
　　记者致电省高管局ETC服务中心，该中心营销部一名工作人员介绍，省高管局和8家银行签订ETC缴费卡办理的合作协议，只是授予了这8家银行发行ETC设备的权力，而银行如何开展这项业务他们并无管理权，并且当时签约时银行也说明只有指定网点才能办理。
　　当询问除了银行还有哪里可以办理ETC卡时，ETC服务中心的客服人员表示，就太原市来说，目前可到迎泽西、长风东、长风西、滨河东四个高速口旁的ETC中心办理，只需缴纳200元的设备费，充值金额不限。
　　办理ETC业务听听银行怎么说
　　中国银行：目前太原只有长风画卷支行可以办理，具体条件需要到该网点进行咨询。
　　中国工商银行：申请人需是该行五星级用户，携带本人身份证和驾驶证即可办理，非五星级用户需要预存1000元则可免费领取设备。太原目前有7个网点可办理该项业务。
　　光大银行：目前没有该业务的相应记录。
　　华夏银行：山西地区目前无法办理该项业务。
　　中国邮政储蓄银行：没有相关业务的介绍。
　　中国农业银行：目前没有该业务的相应记录。
　　中国建设银行：可到太原指定网点办理此项业务。但是需要满足以下四个条件之一：是该行白金卡或私人银行客户；办理金融IC卡并有20000元的3个月以上的定期存款；办理的ETC快通卡一次性充值5000元以上的客户；该行信用卡分期购车的客户。
　　交通银行：太原目前有5个网点可以办理该项业务，携带本人身份证和车辆行驶证即可办理。具体办理条件需要到当地网点咨询。
　　来源：8大银行ETC缴费卡办理客服热线答复
　　名词解释
　　ETC缴费卡，即电子不停车收费系统，车辆安装后，过高速收费站时可实现不停车缴费。今年底，ETC将在全国29省区实现联网，届时，ETC的使用将得到大力普及。而在山西，目前已与18省市实现联网。据测算，安装了ETC装置的汽车通过收费站的平均时间由14秒缩至3秒，1条ETC车道的通行效率相当于5条人工收费车道。此外，ETC还可使燃油消耗平均降低20%。
　　本报记者 赵德伟 实习生 许可
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别轻易感动！习近平和李克强都要求“查明事故原因”，还提出“及时公开透明向社会发布信息”，“严肃查处事故责任人”。目前，救人是最重要的事，查明事故原因与问责也是重要的事。最重要的事和重要的事都没有结果，感动却纷至沓来，不觉得怪异吗？
干得好好的，为什么要改行当警察？报道给出的答案很简单：羡慕警察的待遇。我们不能指责这些教师缺乏理想信念，缺乏献身教育的奉献精神，而是斤斤计较于薪酬待遇的得失。我尊重他们的选择，谁不想过好日子？
站在城市管理者的角度，这个即将出台的条例肯定是个利好消息。按照新闻中的说法，从前深圳城市更新是“拆不动、赔不起、玩不转”，有些项目因为钉子户的存在，五六年都没法推进，现在好了，可“依法”拔除眼中钉，城市旧貌换新颜的进度就会快得多。
本来，把大学从大城市闹市区搬迁到城郊，甚至地级市，是一件促进市政建设、学校发展和三线城市社会经济发展多赢的事。但在我国，近年来出现的一个现象是，原来建在地级市的大学，在准备朝省会城市搬迁，这是为何？银行里都有哪些业务？哪些业务必须去银行大堂办理？
& &银行里都有哪些业务？哪些业务必须去银行大堂办理？
个人业务主要包括： 个人储蓄（定期、活期、通知存款、零存整取、教育储蓄等） 个人贷款（个人经营性贷款：私营企业主贷款、个体工商户贷款；个人消费贷款：房屋按揭贷款、房屋担保贷款、汽车消费贷款、小额质押贷款、助学贷款等） 银行理财产品、打新股业务 代理业务（代销基金、保险、国债等业务） 个人网上银行、支付宝卡通 信用卡、借记卡 私人银行业务。
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