当前位置： >>
面试中口才与沟通能力的考察
保洁公司面试经典回顾1.“请先自我介绍。” 面试的必考题目， 首先要注意的一点是在介绍内容上要与个人简历相一致， 如果之前做了不 同形式的 简历，则要注意不与所投的简历相出入，不能自相矛盾。最好求职前先以文字的 形式写出简介，并熟读熟背。特别注意突出自己的能力和素质，要与所应聘的职位相 关， 不谈无关、无用的内容。 2.“谈谈家庭情况。” 面试官是希望从你的家庭教育背景中判断你的素质。 注意不要简单罗列家庭人口， 宜强调温 馨和睦的氛围，宜强调父母对自己教育的重视，宜强调家庭成员对自己工作的支持、强调自 己对家庭的责任感等等。 3.“有什么业余爱好？” 业 余爱好也反映一个人的性格特点。最好不要说自己没有业余爱好，更不要说自己有那些 庸俗的、令人感觉不好的业余爱好，如打麻将之类。最好不要说自己仅限于读 书、听音乐、 上网等业余爱好， 否则可能会令招聘公司怀疑应聘者性格孤僻。 最好能有一些户外的业余爱 好来“点缀”你的形象。 4.“你最崇拜谁？” 面试官想从你崇拜的人看出你的价值取向。一般不宜说自己谁也不崇拜，不宜说崇拜自己， 不宜说崇拜一个明显具有负面形象的人， 也不宜说崇拜一个虚幻的或是不知名的人。 最好所 崇拜的人与自己所应聘的工作能“搭”上关系，比如应聘销售时说自己崇拜推销之神吉拉德。 B：让人尴尬的问题 1.“谈谈你的缺点。” 不 宜说自己没有缺点，不宜把那些明显的优点说成缺点(比如我最大的缺点是干活拼命之 类)，那会让面试官觉得你虚伪。但又不宜说出会严重影响所应聘工作的缺 点，比如应聘财 会说自己“丢三落四”。可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至一些表面上看 是缺点、从工作的角度看却是优点的缺点，比如应聘 销售，说自己“有时候喜欢胡思乱想， 出一些怪主意”。 2.“谈谈你第一次失败的经历。” 不宜说自己没有失败的经历，也不宜 说出严重影响所应聘工作的失败经历。而且所谈经历 的结果应是失败的， 否则让人感觉虚假。 一般的失败故事表述形式是： 之前自己曾信心百倍、 尽心尽力，但由于 外在的客观原因导致失败。失败之后自己很快又振作起来，以更加饱满 的热情面对以后的工作。 3.“为什么选择我们公司？” 如果自己对该公司有足够了解，可以把它真正吸引你的地方说出来，但如果不了解，那可用 以下参考答案：“我十分看好贵公司所在的行业，我也认为贵公司十分重视人才，而且这项 工作很适合我，相信我能做好。”4.“与上级意见不一致怎么办？” 一 般情况下可以这样回答：“我会给上级以必要的解释和提醒，在这种情况下，我会服从上 级的意见。”如果面试你的人是总经理，而你所应聘的职位另有一位经理， 且这位经理当时 不在场，可以考虑这样回答：“对于非原则性问题，我会服从上级的意见，对于涉及公司利 益的重要问题，我希望能向更高层领导反映。” 5.“你缺乏经验，怎能胜任工作？” 参 考答案：“我作为应届毕业生，在工作经验方面或许会有所欠缺，但读书这几年我一直利 用各种机会在这个行业里做兼职。我也发现，实际工作所呈现的远比书本知 识丰富得多。 由于我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且一贯比较勤奋，所以兼职过程中均能圆 满完成各项工作任务。请贵公司放心，学校所学及兼职的工 作经验使我一定能胜任这个职 位。” 6.“这项工作有何困难？” 一般不宜直接说出具体的困难，否则可能令招聘公司认为应聘者 “不行”。可以尝试采用“虚 晃一枪”的迂回战术，比如先说出应聘者对困难所持有的态度：“工作中出现一些困难既是正 常的，也是难免的，但是只要有坚韧不拔 的毅力、良好的合作精神以及事前的周密准备， 任何困难都是可以克服的。” C：敏感的薪资问题 面试人：你目前的工资是多少？ ◆提示：记住！你的收入不仅包括你的工资，还包括奖金、津贴及其他福利，将各项福利换 算成现金，并计算在你的收入中。 求职者：我的基本工资是年薪 3.2 万元，加上奖金及其他福利，年薪收入大约 4.1 万元。 面试人：在我们这儿工作，你希望有什么样的薪资待遇？ ◆提示：了解该公司所在地区、所属行业、公司规模等信息，你的薪水要求应该在该公司所 在地区、行业、公司规模相应的薪水范围之内。尽可能提供一个你期望的薪水范围，而不是 具体的薪金数。 求职者：其实工资并不是我选择工作机会的惟一因素，如果您一定要我回答这个问题，只能 说以我所受的教育背景及工作经验，我希望我的工资不低于年薪 5 万元。 面试人：你认为我们该付给你多少薪水？为什么？ ◆提示：面试人可能早已在心里确定好了你的薪金范围！尽量了解此行业现行的工资水平， 有可能的话，最好是该公司的工资水平。避免说出具体的数额，除非对方有这样的要求。 求职者：我当然希望我的收入符合我的学历水平及工作经验。我想你肯定会理解：我不希望 自己的薪水太高于或太低于一起工作的同事。 面试人：你认为每年加薪的幅度是多少？ ◆提示：通常，比较可靠的回答是：你希望收入的增长和生活水平的提高保持一致。你还应 该提到，你的业绩将是加薪的主要因素。 求职者：总体来说，取决于我个人的业绩和公司的业绩（盈利状况） 。但一般而言，至少和 生活水平的提高保持一致。 面试人：你会考虑不要报酬的工作吗？在什么情况下，你会考虑？ ◆提示：大多数面试中你不会遇到这个问题，除非在应聘实习职位的时候。如果你正好应聘 这个职位，记住：面试人员更愿意考虑不要报酬的人。在面试之前，尽量了解到这个职位是 付酬的还是不付酬的。求职者：我愿意。有报酬当然更好。不过，通过实习获得更多的经验、增长更多见识是我考 虑的主要原因。 面试人：如果你被录用后，会被分配到外地去，你愿意吗？ ◆提示：如果你不愿意，就立刻让面试人员知道。这个工作需要你经常出差，假如你不情愿 这样，就不要再浪费你的时间或者面试人员的时间。 求职者：当然愿意。我愿意在您公司的任何分支机构工作。 面试人：能否告诉我，你的工资调整纪录？ ◆提示：在这个问题中，面试人员只是想知道是否你一直原职不变，或者说是否你不断得到 晋升的机会。所以，尽量避免提供薪资具体数额，除非他们要求。 求职者：三年来，我一直在 ABC 公司工作，曾得到两次职务提升。ABC 公司每年薪资调整 的幅度不是太大，但由于我的工作总是十分优秀，每年的薪资调整都接近调整的最高水平。 我目前的工资已比我开始工作的第一年提高近 40%。 面试人：你上一份工作的收入是多少？ ◆提示：有时候面试人员希望得到一个比较明确的答案。记住，在陈述你的收入时，要把你 的整个福利收入也加在上面。在有的公司福利收入可以使你的年收入增加 30%或更多。 求职者：我过去的三年内一直在 ABC 公司工作，我是大学一毕业就在这个公司的，当时并 没有管理经验。这三年中，我积累了很多管理和财务方面的技巧。现在 ABC 公司给我的薪 水是非常富有竞争性的。 面试人：你希望的收入是多少？ ◆提示：这是一个“危险”的问题！尽可能不要在第一次面试时提供薪资数额。你或许会因此 而丢掉一份工作，或者（更坏的情况是）你将低估了自己的价值。在说出任何数字之前，尽 量了解面试人员所认可的薪资范围。 求职者：我很荣幸您有兴趣把我作为贵公司管理团体的一员。经过这三次的面试，我想，您 已经很熟悉我的背景和经历， 也了解我在以前公司做出的业绩。 我相信您会根据我的能力制 定给我的薪水。不知您是否已有具体的想法？ 面试人：你愿意降低你的标准吗？ ◆提示：如果这确实是你非常希望得到的工作，那么，你应该考虑在开始时工资有所降低。 应强调你可以把工作做得很好，并设法了解公司调整你薪水的时间。另外，对你能够接受的 最低数额应心里有数，但千万不要把这个数字告诉给面试人员。 求职者：由于我对该职位非常感兴趣，我可以考虑接受低一些的薪水，你也需要时间让我证 明我的能力。我相信我可以干得十分出色，如果我能证明我的能力，你是否会考虑对我的薪 水作一些调整呢？比如说，在三个月后。 面试人：我想我们不能够接受你要求的薪水数额。 ◆提示：这个问题中，面试人员可能在等你给他一些充分的理由说明你的要求。 求职者： 我认为你希望聘用的员工可以促进公司的业务。 我会在我的新工作中付出加倍的努 力，我会证明给您看，您对我的投资将会得到最高的回报。 面试人：我们对这个职位不能支付更高的报酬。 ◆提示：很多企业中，每个职位都有明确的薪资范围，他们所能提供的最高薪水不会超出这 个范围的上限。这样规定有一定的原因：如果两个人做的几乎是同样的工作，可能会发现其 中一个的薪水比另一个高了很多。薪资范围的规定，将有助于维持办公室的和谐。 求职者：我知道这个职位有一个薪水范畴。您是否能够告诉我它的上限，也许我们可以找到 双方都可以接受的薪资数额？ 面试人：在证明你自己的价值后，你才可以获得更高工资。 ◆提示：如果该公司提供的薪水可以维持你的生活，接受下来。然后，询问一下什么时间可以给你调整工资。 求职者：我理解你需要我证明我的价值所在。如果三个月试用期过后，我已经成功向您展示 了我的价值，您是否会考虑对我的工资作适当调整？ 面试人：对不起，在薪资问题上，我们不能够讨价还价。 ◆提示：多数公司在薪资上有商量的余地，即使面试人员告诉你工资数已经订死了。但倘若 你发觉他真的不会再就这个问题讨价还价， 你应该转而讨论除薪水外的其他福利待遇， 对你 来说或许会更有利。 求职者：我理解，对于薪资数额是有一些限制的。那么我们能不能谈一谈其他福利方面的事 情？ 面试人：从现在开始的三年内，你的薪资目标是什么？ ◆提示： 最好能够了解到同行业的薪资递增幅度， 当然能了解该公司内部的薪资增长幅度更 好。你可以说出一个百分比或者一个浮动范围。 求职者：我很自信自己在这个职位中将是佼佼者，我希望收入符合我的能力，同时也希望我 的职务和责任都有所提高。我期望的收入是每年 8 万元到 10 万元之间。 面试人：你认为我们提供给你的薪水如何？ ◆ 提示：在回答这个问题之前，首先确定这是否是正式聘用的工资数额，也许面试人只是 想了解你的工资要求。 如果是正式聘用的工资数额， 你要确定自己是否能够接 受这个数额。 在西方国家，多数雇主希望你能跟他们进一步商量；而在亚洲国家，则相反。如果这个数目 大大低于你的期望，可以有技巧性地询问其他的福利项目是 怎样的。 求职者：这个数字跟我期望的非常接近，不过我的期望值要稍高些。您是否可以提供一个大 致的薪资范围？ D：能力测试题 31、给出一个很高难的例子，来说明你采取何种手段来完成这一目标。 32、概述一种情况：你鼓动别人为了某一个目标而努力，而且你在其中扮演了领导角色来完 成你的目标。 33、描述一种情形：你有了找寻外面的有关数据，定义关键点，决定行动步骤。 34、描述一个你有效地利用事实并且试图说服其他人的事例。 35、举出一个事例，来说明你如何有效地同别人合作来完成一个重要目标。 36、描述一个你提出的创新性的建议或者计划，对一个活动的成功做出了重要贡献。 37、提供有一个事例来说明你详细估定了某一情形并且决定出行动的优先顺序。 38、提供一个例子说明你如何获得了技术上的细节而且将他们转换成实际的应用。 参考答案： 31、高难目标：设计一场音乐或者戏剧演出来庆祝普林斯顿大学百年庆典。完成这一个目标的人：普林斯顿大学学会主席。我从中观察了解到：一位真实的领袖不是必 需成为某一领域的专家， 但是他一定拥有非凡魅力的和能力使不同兴趣、 不同意见的甚至竞 争的人共同来完成某一目标。 32、我发起的活动:组织一个团体在平安夜唱一首圣歌，代表我们的英文协会拜访大学的所 有宿舍并且送圣诞礼物。 我们的目标：拓宽学生对西方文化的了解。 我所扮演的领导角色：结合代表们的提议和我的主意并且决定： *唱什么歌? *那些人参加唱诗班? *我们在那个地点进行我们的表演？ 结果： 许多学生说我们送给他们的礼物带给了他们温暖并且希望我们在下个平安夜会举行类 似的活动。 33、背景：我组织了管理学校英文协会建立后的第一个活动。 待完成的目标：帮一年级新学生和二年级学生提高他们的英语水平并且宣传我们的团体。 关键事项： *学生英语哪方面的英语能力需要精炼?有关的数据： *什么类型的娱乐在学生之中很流行并且提供了机会让他们最有效地学习英语? *哪种类型的外国老师最适合这个位置? *我们的成员何时有空闲时间？ *什么地方队大多数成员是方便的？ *其他的相关因素，例如可用的地点以及设备。 34、背景：我提出一项计划，和附近的兄弟大学的协会合作来举行英语角活动。 不利因素： *我们学校的领导可能持有异议。 *费用昂贵，而且我们没有足够的人来实施这一个计划。 *有太多的英语角，可能没有必要。 我利用一下有利因素： *我们的院长核准了这一份提议。 *我们的合伙伙伴能提供资金上的援助，而且我们的成员志愿实施计划并且努力完善细节之 处。 *民意调查现在的英语角不符合学生的需求而且缺乏独特性。 结果:其他人被我们说服，而且我们成功地建立起这个英语角。 35、背景：在军事训练中，我们举行军歌比赛。 设计：我和我的同学设计整个比赛的节奏、安排、伴奏、高潮。 排练：我连同那些掌管照明、声音和现场的人一起工作来产生最完美的艺术效果。 在舞台上：我担任指挥，并且用手势和眼神表达提醒同学们，我们配合默契。 结果：我们的连队嬴得这一比赛的第二名。 36、活动：举行企业家远见竞赛。 我的创新注意： 召开公司的一个董事会会议， 我们的候选人辩论了有关依照他们收集的市场数据销售现代健身仪器的可行性。 结果：竞赛是依据我的提议而进行的。 37、背景：在我们的晋级月最初开始的时的一个早晨，我发现在一些百货公司中的存货储备 不够充足。 我队情形的估定：那四家商店彼此不是很远，而且他们的营业时间不相同，从一家店调运货 物到另一家店具有可行性。 优先顺序：使拥有最大量客户的商店满足库存需要。 38、背景：在客户对啤酒口味的意见调查表中，我发现表格有些过时，限制了客户的悬着。 技术上能力：科学安排了调查表的形式。 结果：藉由转换调查表的形式，我们的公司获得了更多数量的更有效的数据。公务员案例材料分析材料题一 材料：某地一个公办的中专学校，生源奇差，导致学校办学效益不高，为了让学校能够 更好地招生，学校规定教师需要出去招生,并且给每位教师下达了一定的招生任务，招生指 标摊派到每一个老师头上，少招一个就要罚款四五百元，差得太多的甚至会被开除。老师们 真是苦不堪言，有的老师为了不被罚款，还要想办法给县里的初中老师或者学生家长塞钱， 求着学生来上学。 此事在当地社会引起的凡响很大， 当地教育局准备对此事招开一次新闻发 布会.。 1、你怎么看待该校的做法？ 2、你认为记者在新闻发布会上会提哪些问题,记者为什么会问这些问题？3、你作为教育局的工作人员帮助领导组织这次新闻发布会,应该做好哪些准备工作？4、在新闻发布会上，你作为新闻发布会的主持人，请你现场模拟一下会议开始的发言。材料题二 材料：某县委书记让乡上建图书馆，第一任乡书记从新华书店租书应付检查，结果升官 了，下任乡书记继续从新华书店租书应付检查，结果也升官了。第三任书记上任后看所欠的 书款太多了，就从教育经费支付了书款，把书给当地中学图书馆了。结果上面来检查后，中 学校长升了教育局长，这个书记被免职了。1、你从材料中看出什么问题？你认为应该怎么解决？2、如果你是工作人员，让你筹备一个图书馆你怎么做？ 3、如果上级来检查工作，作为第三任书记，你该怎么向上级汇报你的工作，请你现场模拟 一下你对上级领导的汇报。 4、如果电视台来采访做先进事迹报道，恰巧书店来催要租书款，你作为第三任书记，怎么 办？材料题三 材料： 局长开会时总有人接手机短信或电话， 几次强调无效后办公室主任老张想给局长出主 意，正好他老婆刚看完电影《手机》 ，对老张说手机也可以是手雷，于是老张告诉了局长， 再次开会时老张的手机响了， 局长让老张把手机当着大家的面摔了， 之后大家都把手机关了， 局长高兴之余给了老张一部新手机，老张回到家把手机给了老婆，从兜里拿出自己的手机， 原来他摔的是 10 元的旧手机。 1、此短文有什么含意？ 2、如果你是局办公室主任，对开会打手机的事情你怎么办？ 3、如果你是老张，大家看到你被局长批评，觉得你可能会被撤职，在工作中不配合你怎么 办？ 4、你在主持一次会议，会上有人不满意关手机的做法，成了批判会，你怎么解决 材料题四 材料一： 有一调查机构对对 14 到 25 岁的青少年的调查结果显示， 现在的中学生比大学生节俭意识强， 参加工作的青年比未参加工作的大学生节俭意识强， 大学生中经济条件较差和一般的比经济 条件好的节俭意识强，因此，可以看出，大学生最崇尚享乐主义。 材料二： 说的是南京财经大学举办了一场“饥饿体验”行动。南京财经大学 63 名同学参加体验贫困 行动，让大学生在饥饿中学节俭。3 个星期的全部消费 150 元，平均每天只有 7.14 元，其 中包括通讯费、交通费在内。 问题：1、你认为大学生不勤俭节约的原因是什么？2、如果让你组织&饥饿行动&，你会怎样组织？3、&饥饿行动&成功了，在记者招待会上，有人当场说你是在搞花架子、形式主义，组织这 次活动没有意义 ，你怎么办？4、 如果你同宿舍的一位同学花钱大手大脚， 奢侈浪费， 并经常向你借钱， 你怎样与他相处？材料题五 一群青年人形成了一个“新失业群体” ，他们终日与麻将等为伴，不愿就业。他们靠父母供 养、被人们称为“啃老族” 。目前我国 65%以上的家庭存在着“老养小”现象，有 30%左右的 成年人基本靠父母供养。这些“啃老族”中，有很大一部分是刚毕业的大学生。1、请你对“啃老族”年轻人的行为进行评析。 2、如果你的朋友是啃老一族，你将如何劝导他？请现场模拟。 3、如果让你对当前大学毕业生生存状态作一个调查，你将主要调查哪些方面的情况？ 4、在汇报调查结果的会议上，有人当场指出你调查的数据不真实，你如何处理？材料题六 我市有 3、9 万大学生今年毕业，有 1、7 工作岗位，现在人大代表提出以下解决方案： 1、创业补贴，对大学生创业得给予补贴；2、税费减免，对于录用应届大学毕业生的企 业给予税费减免优惠；3、实习基地，选择 1000 个企业创办实习基地，为 10000 名学生提供 实习指导；4、鼓励大学生去西部建设西部，有考试加分等措施；5、鼓励大学生去中小企业 工作，给中小企业贷款方面的补贴；6、鼓励大学生去城乡基层工作；现在作为劳动和社会保障部门的工作人员，希望你能够： 1、整理出当前大学生就业难的因素主要有哪些？ 2、选择三个解决大学生就业问题的最重要的措施，并说说你的理由 3、在你认为最重要措施中选择一个，然后谈谈你的具体执行步骤。 4、向即将毕业的大学生做两分钟的就业指导方面的演讲，角度自选，可结合所给材料。材料题七 “A 华侨委托 B 市侨办部门将 20 万元捐赠给位于四川地震灾区的某小学,帮助其进行学校重 建,但侨办部门随即接到一名患上尿毒症、 紧急需要换肾的小学生的父亲求助,于是将钱捐赠 给了该小学生。问题 1、你如何看待这一事件? 2、如果你是侨办工作人员，让你组织一场募捐活动，为患上尿毒症小学生筹集医药费，你 会怎么做？ 3、如果该华侨知道此事后很不高兴，作为侨办部门工作人员，你将如何跟他解释，请现场 模拟一下。 4、如果该华侨仍然非常不满,提出要撤回在 B 市的所有投资,该如何应对?材料题八材料：2008 年，受恶劣经济气候金融风暴的冲击，以往在临近春节时才会掀起的民工 返乡潮很有可能已经提前拉开序幕。在中国，有数据表明，农民工就业几乎占据了制造业就 业的半壁江山。浙江是长三角地区制造业发达的大省， “浙江制造”占据了我国近五分之一 的出口总额。温州鞋业、服装业、电器业，义乌小商品，绍兴轻纺等，这些企业都是以出口 外贸为主的劳动密集型企业，当然也不能再这场风暴中独善其中。所以，当中国经济在遭受 金融危机冲击时，农民工群体是最先遭遇冲击的，而且被冲击的程度也是最为严重的。1、请你谈谈对农民工失业返乡这种现象的原因？ 2、假如你是一名公务员，谈一谈你有什么样的对策？ 3、如果政府要组织对农民工进行培训，如何体现针对性和实效性？ 4、如果有失业农民前来上访，并扬言不解决问题就跳楼，领导把这个问题交由你负责解 决，你会怎么做？材料九 材料： 我国是发展中国家，解决环保问题归根到底要靠发展。我国要消除贫困，提高人民 生活水平， 就必须毫不动摇地把发展经济放在首位， 各项工作都要围绕经济建设这个中心来 展开，无论是社会生产力的提高，综合国力的增强，人民生活水平和人口素质的提高，还是 资源的有效利用，环境和生态的保护，都有赖于经济的发展。但是，经济发展不能以牺牲环境为代价，不能走先污染后治理的路子。我国在这方面的教训是极为深刻的。因此，正确处 理好经济发展同环境保护的关系，走可持续发展之路，保持经济、社会和环境协调发展，是 我国实现现代化建设的战略方针。 1、某地做了一个调查，百分之九十八的群众认为经济建设和环保可同步进行，百分之 九十二的官员认为不可同步进行，你是怎么看的？ 2、根据上面的调查，组织一次单位的研讨会。 3、你所在的地区是一个经济相对落后的地区，现在有一项技术项目，如果引进的话， 可以大幅度提高村的经济发展，但是会给环境造成严重的影响。如果你是负责人，你会同意 引进这项技术项目吗？ 4、请你结合科学发展观，谈谈“留得青山在，不怕没柴烧”实战 题 十材料一：2008 年 11 月 28 日上午，浙江省委书记赵洪祝、省长吕祖善作为嘉宾走进浙 江在线直播室，接受人民网与浙江在线联合举行的网络访谈，与网友互动交流，在网上引发 强烈关注，也把浙江省委常委围绕深入开展学习实践科学发展观活动的在线交流推向高潮。 截止访谈结束，两家网站的统计数据显示：赵书记上网对话网民专题页面访问量合计达到 1158 万人次，同时在线人数达 220 万之多，留言达到 3100 余条。吕祖善省长讲：“危机面 前信心比黄金更重要” “政府要和企业站在一起” “办法总比困难多” ……浙江省委副书记、 省长吕祖善的一句句话， 通过在浙江在线互动网络访谈直播迅速在网上传播开来， 传到网民 电脑前，讲到浙江老百姓心里。 材料二：浙江在线新闻网站目前开设“问政零距离”栏目，陆续邀请省委工作部门和省 政府组成部门及直属单位的主要负责同志与网民进行在线交流， 省人大常委会、 省政协和省 法院、省检察院的领导也将视情参加，以便更好地了解民意，看到自己工作中的不足。1、请谈一谈你对浙江省官员与网民在线交流这件事有什么看法？ 2、如果由你来组织一次在线交流，你需要注意哪些问题？ 3、 在线交流时你发现有两种截然不同的意见， 而且跟帖很多， 由你负责处理， 你该怎么办？ 4、请你谈谈应该如何让“问政零距离”科学运作，真正发挥作用？实战题十一材料一 ：某单位在制定《职工竞争上岗方案》 ，为关心单亲家庭，明确规定：凡单亲离异职 工，在此次竞争上岗中落选，可由单位另外安排工作岗位。方案出台后，有许多职工办理了 离婚手续。 材料二、对单位和当事人有二种不同看法：一是对离婚者： （1）批评、斥责、坚决反对。 （2） 宽容、理解、但不提倡。二是对单位这项规定。 （3）反对，违反公开竞争原则。 、支持， （4） 体现以人为本，方案要周密。1、材料中的二种不同观点 ，你赞同哪一种观点，并论述你的理由？ 2、你是单位这项工作的分管领导，你怎么分析产生这个问题的原因？及解决这个问题的对 策？ 3、请结合此事谈谈你对： “好的制度挖掘人的良心，坏的的制度让好人变坏人”的理解？ 4、请结合此事谈谈怎么公平和效率的关系？实战题十二 近一段时间以来， 全国多个地方召开水价听证会。 而令人感到意外的是听证会上 “怪状” 百出，网友质疑声此起彼伏。对此，有媒体评论认为，听证会是个好形式，但要取得积极的 效果，离不开严格规范的程序保障。否则，好形式变成“走形式” ，就会使那些违背民意的 部门行为获得虚假的正当性和“合法”理由，难以做到公正、客观。 ：1、有人说，听证会就是“涨价会” ，搞听证会仅是走形式而已。请问你怎么看？ 2、你市准备召开自来水价格听证会，作为消费者代表，你将做好哪些准备工作？ 3、在你负责组织的一次水价听证会上，有消费者代表因没有得到发言机会，认为此次听证 会不公，情绪激动，扔矿泉水瓶以示抗议，你作为主持人怎么处理？ 4、请你谈谈对当前水的价格的看法，你认为应该上涨吗？材料题十三某村因征用土地纠纷问题曾多次上访， 现接到村支书紧急电话： 100 村民已有组织地 近 到公路静坐，发生交通阻塞，正值盛夏，气温较高，静坐的多数为老年人，可能发生中暑， 情况紧急。 1、你是值班领导，你打算怎么处理这件突发事件？ 2、在现场你要代表政府向群众作一个宣传讲话，讲话时间 3 分钟，现在请你把我们在 座的评委和工作员作为上访群众，模拟现场讲话。 3、某村是有名的群体访村,领导安排负责你到该村作一个全面的调查,要求在调查过程中同时做一些宣传思想工作.你打算怎么? 4、我们国家改革开放取得巨大成绩，各项事业蓬勃发展，人民生活水平不断提高。近 年群众上访率呈上升趋势，你对这种现象怎么看？材料题十四 背景材料：重庆交警部门，为有减少交通事故，在重点交通路口，安装电子眼，对违反 交通规则的给予处罚并曝光， 自从实行曝光后的第二月违规车辆大幅度减少， 交通事故得到 遏制，在社会反响引起较大反响。有支特的，也有反对的。上级决定召开一次记者招待会。 1、你受上级委托负责这次招待会，你作为交警部门的发言人，招待会的主持者，有一个简 短的“开场白” （2-3 分钟）请你把我们在座的评委和工作人员作为参加招待会的来宾，模 拟下，你怎么说开场白。 2、记者提问：交警部门对违反交通规则的车辆按有关规定给予处罚是依法行政,，但录像给 予公开曝光，侵犯他人隐私权，有人认为是行政乱作为，如果不是,那么曝光是否有法律依 据？ 3、结合此事请谈谈在实际工作中如何处理依法行政和开拓创新的关系？ 4、让你到某小学组织一次交通安全宣传活动， 你怎么组织？材料题十五材料：每年 4 月，云南德宏州都要举行盛大的泼水狂欢。今年，云南全省遭遇百年一遇的大 旱，对于泼水节怎么过，有两种观点。有人认为今年情况特殊，泼水节可暂停举办，应该把 更多的精力投入到搞旱工作中；有人认为应该尊重民俗，不能取消。问题一：请就今年德宏州是否举办泼水节谈谈你的看法。 问题二： 如果你是云南德宏州的公务员， 州领导要你就今年是否举行泼水节征求全市各阶层 群众的意见，你准备如何做？ 问题三：在商讨是否举办泼水节的一次内部工作会议上，两位同志因观点不同而针锋相对， 并分别得到部分参会同志的支持，会议陷入僵局，你作为会议的主持人，怎么处理？商场服务案例2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的 “晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。 投诉的内容大致是： 顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后， 马上去一家餐馆吃饭， 吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝， 自己则在一边跟朋友 聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投 诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有 问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说 要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把 顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的 地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封 闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光” 牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有 问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持 了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时 间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系， 希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产――包装――检 验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾 客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。 由于顾客接到电话 时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客 的态度一下缓和了许多。 这时商场又对值班经理的讲话做了道歉， 并对当时顾客发现苍蝇的 地点――（并非是环境很干净的小饭店），时间――大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩 子撕开等情况做了分析， 让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入 （而非牛奶本身带有） 酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最 生气的是那位值班经理说的话， 既然商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不 会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真 的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我 们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都 会对事件的处理有着至关重要的作用， 有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的 作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的 负责人要不断提高自身的综合素质， 强化自己对于顾客投诉的认识与理解， 尽量避免因自己 的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平 静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚 意，处理方式严谨认真。(续:商场管理案例之二)2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约 1100 多元的华帝双 盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是 夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让 家人用照相机、 摄影机对事故现场进行了拍摄， 随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉， 要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂 家代表去医院看望， 与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、 华帝厂家技术部门前往出事 地点进行现场鉴定与调查。 在医院， 我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属， 一边通过患者的口述对事故 的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与 此同时， 市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定， 并由市质 量检查监督局出具了有效的质检报告， 在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。 通过质 检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发 该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书， 操作时使用不当造成。 事发当天， 华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高 而在取壶时将壶整个打翻， 壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的 炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面 受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定， 并对鉴定 结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可以不予接受。 处于对我商场消费者和华帝炉具消费者――患者本人及家属 的慰问和人道主义的关怀与帮助， 经我商场和华帝炉具最后协商决定， 由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况 下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与 我商场相关负责人去医院探望病人， 做好病人家属的安抚工作， 避免事情传播扩大而造成负 面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销 售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了 解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及 时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检 查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的 紧急程度及大致出事原因 （千万不要由于事件的急迫慌了手脚， 轻易地做出盲目的承诺与答 复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通 知相关部门或机构出面解决与协助， 请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告， 分 析事故的起因、明确事故责任人；4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确 定处理方案。(续:商场管理案例之三) 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位 员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴， 但也是商品），并说： “送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客 出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客 很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们 的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为 防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当 面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了 我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客 道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客 留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当 时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商 场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我 们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客 讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这 样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞 争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而 来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日 常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一 袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点 蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为 6 元。经查：辛 某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道 德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆， 由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格， 严重危害了公司利益， 问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在 问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。案例 6：考试 与往日一样， 星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。 在考试 的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记） ，遂上前制止并要求没收其消防知 识笔记。 该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求， 并在监考人员要求她服从考场纪律， 自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你 批不批是你的事情”。 监考人员见这位员工的态度太过无理， 于是打算记下这名员工的姓名 和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继续答题，然后旁 若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。案后语： 1、 该员工所参加的“消防知识”考试已属补考， 按理来说对已考过的内容应该有较大把握， 可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握 有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在 做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以重任呢？任何人要做事先学会做人。 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日， 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后， 12 私自拆开封装 的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公 司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多， 公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评 估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有 从业人员要洁身自爱。 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员 都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家 电部 A 课长便趁此时机， 将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心， 声称有顾客要退 货， 而商品正在卖场试机， 让家电服务中心人员提供退货小票， 又利用职务之便开好退货单， 并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔细 询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服 务台小姐疑问：“为什么退货？”，A 课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小 姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退 货款便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返回？”B 课长这才有所警觉，马上 上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是 对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时， 不仅不严守工作岗位， 而且千方百计借此机会为自己牟取私利， 这样的管理人员的行为实在 让人不齿！ 2、 身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心， 要在任何情况下保持高度的职业警觉心， 以防部门管理运作中出现漏洞。 （如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928 元的 TCL DVD 碟机不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工 作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票 不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员 的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、 我们的员工为了朋友的区区私利――四瓶饮料， 而将公司的规定及同事的劝解丢在一边， 自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气 魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为 亲友谋取私利 （在某种意义上讲赠品即是商品） 可能此员工对职业道德的要求都不太了解， ， 希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训， 每位员工也应积极主动地去了解职业道德 要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上， 顾客郝小姐打来电话投诉： 早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样， 打金时， 打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中， 被顾客当场识破后， 才极不情愿地将私 偷的金子拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而 受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而 且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗） 。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失 了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边 走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午， 某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班期间， 未让顾客通过收银台， 私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、 茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则将遗憾终身！案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几 个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背 后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那 么容易。2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你 行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会 服从。 这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？ 3、 在公司最近下发的 “创建优质服务” 的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实 我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者――在后方为我们的一线员工提供 良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反 之，也可以想象。 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在， 回头一看 A 正拿着它擦柜台， 便大声喊到：你这人怎么这么差劲呀？！ “ 偷人家的毛巾!”A 一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经 常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响 不好，劝她们不要吵了，A 稍微让开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟 食向 A 身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及 顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应 在工作之外的时间和地点解决， 不能把个人情绪带到工作中来， 这是对每位工作人员最基本 的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们 卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场 的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热 闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边 打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎 又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的 电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电 子秤上写字， 这样会把它弄坏的！ 小姐抬头看了我一眼， ” 回答说： “那些数字肯定会动了。 ” 然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你 要写可以在旁边的桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不 写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。 从本案例来讲，有三种情况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好 写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效 尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将 公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正 常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关 质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间， 各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。 特别是前 台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积 极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离 公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵 无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任 劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来 来回回不断忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一 心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模。 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备 期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的 休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应 该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员 工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时， 刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯 旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了 一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调 查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲 痛的同时， 商场的负面影响也是无法估量的， 我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的 商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不 可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去 细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个 细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未 推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商 品藏在篮子里的三袋青菜内， 又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。 几把青菜提起来明 显没那么重， 计量员却未发现任何可疑迹象， 且未觉察青菜重量与实际不符， 依旧照常计量。 当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七 块钱，而里面的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员 的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计 量课，防损的力度更应加强。 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就 问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地 说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷 漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我 们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工， 了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客， 有的在通道上整理商品， 许多通道都被商品或纸箱堵塞， 当然， 这样就少不了顾客的埋怨声。 我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基 围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子 里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨 死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对 服务员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此 时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁 的一位小姐买了两条福寿鱼， 对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到： “我的鱼要杀。 ” 面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸 贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往 上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几 次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。我公司通过对“平湖?八大邦特色餐饮食街”项目的招商和商贾入驻实际证明，深圳市汇业 兴邦投资发展有限公司开发的“第六个”饮食项目： 深圳市 “平湖?八大邦特色餐饮美食街” 是完全符合做饮食行业的饮食专业市场， 也是符合市场开发及运作模式的， 该项目的成功开 发， 不但经济效益可观， 利润丰厚， 而且社会效应更为显著， 进一步加快了周边商业的发展； 深圳“平湖?八大邦特色餐饮美食街”项目完全实现了开发商和商贾共赢之目的；同时“平 湖?八大邦特色餐饮食街”项目具有投资少且投资回报率高、回收期短的特点，是一个具有 巨大投资价值的项目。现有少量保留商铺欢迎“全国知名品牌连锁餐饮行业”洽谈进驻，合 作共赢。其实， 当时我也对服务员的态度感到气愤， 心里为顾客打抱不平， 因为顾客至少说了三次 “鱼 要杀。”只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一 步讲，假如你确实没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听 清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中， 把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否 也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因， 看来我们的员工在服 务意识这方面还有待进一步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到：“N o, unhappy with the service here. I went to the towel dept on
around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted s o I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section . When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The s taff is at dept 12. I can’ see her staff NO., because she covered it with her t hand.” （意译：不，我不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾， 遗憾的是我没有找到我所要的毛巾， 问旁边的销售小姐， 这种图案毛巾在哪里有卖？她回答 说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的 名字，因为她用手把它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素： 促销员听不懂英语， 这就要求我们对促销员的英语口语进行培训， 零售业从业人员也应适当 的自学一些英语，以免引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待， 也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后， 顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客 想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐 着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不 见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉…… 经核实， 原来家电部的出货程序是这样的， 商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库 调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会 拉长很多。 案后语： 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因 为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿， 要同顾客讲清楚也许会得到谅解， 但若一直没 有反应，也就难免让顾客生气了。3、 管理人员应注意： 在工作中假如有事情要离开岗位 （如带班管理人员有事情需离开卖场） ， 必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2002 年 2 月， 一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用 几次，实属机器的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商 同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表 示赞赏。 案后语： 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的服务宗旨，而且处事榛睿 ?沟霉丝吐?舛?椤Ｕ庵址?褚馐队氪 κ 路椒ㄖ档么蠹已?啊? 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位 孕妇选中了一款发夹， 但是柜台上的样品有一些小小瑕疵， 就要求柜台促销员帮她另取一个。 促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声 后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭”的一声，这位孕妇 摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一 边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起， “我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更 生气了， “既然是坏椅子， 说道 为什么还放在这里， 而且又没有任何标志， 这不是个陷阱吗” ？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标 记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理 由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需 要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务。 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的 贺卡柜台前， 发觉前几日曾琳琅满目、 摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种 卡片，就向附近一位工作人员询问： “请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这 几种了？” 此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天， 听 到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距 离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让 人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍， 更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所 倡导的服务理念相差甚远。 在现今大力倡导服务的时代， 公司辛辛苦苦建树的企业形象和声 誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容 缓。案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪 已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到： “这 款已没有黄颜色的， 你可以看一下其它的款式。 因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞， ” 而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说： “样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款 式的黄伞， 并指着伞具柜台不耐烦的说： “这里有这么多黄颜色的伞， 你为什么非要那把？” 边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款 小黄伞， 所以再次要求工作人员帮其取下来， 并说： “只要伞没有质量问题， 我肯定会买的。 ” 工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说： “这把也是黄色的，难道 不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把 悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气， 并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客 要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样 品更是销售的实际行为， 而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬， 也不愿伸手取下来让顾客购买， 纯粹是舍本逐末。 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各 位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一 位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看， 那位顾客看着面 前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说： “我也不知道该选哪双好。” 促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉 得怎样？” 顾客看了看， 没有吱声， 又随手拿起一双黑色的端详， 促销员又耐心地询问： “您 打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说： “我想买一双配 黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色 的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客 这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说： “现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一 双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地 说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了 收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以 学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动 人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们 卖场里， 像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。 我们相信随着各个购物广场 “优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容……..” 如果您在换衣间试换衣服时， 看到这样温馨而充满人性化的广告提示， 不知您会有什么样的 感受？这是贴在许多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提 示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！” 等等诸如此类硬邦 邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提 示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 案后语： 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同 样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此 （我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现 场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP 中享受到 同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆， 柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声： “有 病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代 表着企业的形象， 是企业的门窗， 而象上述案例中那样 “出口不逊” 者不仅有损个人的形象， 也给企业带来非常坏的负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的《员工手册》中也明 确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高 和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促 销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不 清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼 都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾 客买酒正是用来送礼的， 所以要求促销员送一个袋子， 但促销员在顾客多次要求与同事的劝 说下才给予一个袋子。 原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。 本来这位顾客还要 连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾 客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案 例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连 带消费的， 但因为一个袋子， 让顾客打消了再消费的念头。 “想顾客之所想， 急顾客之所急” ， 什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了 吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这 件中码吧！” 顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好，顾客再次提出要试大码， 小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就 是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求 去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得 为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提 出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又 伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客 购买食用油。 顾客一开始对调和油感兴趣， 售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、 配料与优点， 顾客开始有些犹豫， 售货员于是向顾客承诺： 买一大桶调和油即赠送一小瓶油。 顾客有些动心， 售货员 A 拿出黄胶纸， 开始将大小桶调和油捆绑在一起。 当她捆好两三桶后， 顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算 帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油 质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾 客一看生产日期是 3 月份， 就要求买离生产期近些的。 售货员说纯正花生油都是 3 月生产的， 只有调和油有 6 月生产的。 后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油， 于是对售货员 很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地 撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品 种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件――“人”的问 题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是――“人”，更确切地说就是人的服务 水准。 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在 三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小 宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背 过身子想把车子拉到自己这边来。 也许是亮亮厌倦了这个 “游戏” 他在没有喊停的情况下， ， 突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂 口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子 抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤 痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无 人监护的两个小孩在卖场打闹时， 无人加以劝告和制止， 对惨剧的发生负有不可推卸的责任； 2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常 心寒。 案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患 时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该 包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援 助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来 诸多不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都 好好地关心和爱护我们的顾客， 为他们提供一种安全舒适的购物环境， 顾客才是我们真正的 “衣食父母”。 案例 16：购买“统一鲜橙多” 2002 年 7 月 4 日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才 7.50 元 /瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商 品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会 这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来 7.5 元/瓶的“鲜橙多”变成 15.9 元! 当下便询问收银员是怎么回事。 收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下， 到了服务台两 位小姐将当时的情况告诉了接待员， 接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。 主管到后提 出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上 面写得很清楚，7.5 元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其 它的标价。”负责人听后便说“反正就是 7.5 元一支，就这样吧。”说完就走了。 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉， 便来到服务台投诉。 当时的值班经理不但没有及时接 待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将 此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小 姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是 7.5 元一支的！” “但上面并没有 15.9 元的标价!” 两位小姐很生气的告诉他。 “哪有 7.5 元两支这么便宜的！”， “但上面摆的就是这样的。” “既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很生气， 拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完 便走开了，两位小姐更气了！ 案后语： 1、 价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会， 也会给商场带来许多不必要的售后麻烦， 这是许多购物广场的普遍现象， 所以在今后的员工培训与教育上， 一定要加强员工对标价签 管理的认识，提高大家的岗位责任心。 2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人 员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司 受损，自己失业。 3、 管理人员对顾客的服务意识至关重要， 良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉， 也是员工的榜样！像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要 有危机意识，居安思危！ 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走2002 年 7 月 3 日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大 宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内 容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购物处 接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾客说： “慢慢写不会错的。” 结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机也 填错了。顾客没办法，只有回去向公司重新申请一张支票。 顾客花费了许多手续，终于又申请到一张支票，急急忙忙赶回商场，没想到她挑选好的大件 物品， 因为无人看管， 已经被还原到原处了。 这就意味着顾客必须重新挑选商品。 这样一来， 已经到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投诉。 案后语： 1、支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊情况下，替顾客填写支票也 不是不可以，但要认真仔细；即使由于自己不会填写，也应向顾客讲明情况，请顾客理解， 而不是冷漠地拒绝；当然你也可以请财务人员或收银管理人员帮助填写，为顾客办点实事。 2、顾客有事暂离，应替她放好已挑选的商品，而不是还原到原处。 3、在服务方面如果站在顾客的角度考虑问题，很多事情就会迎刃而解，复杂的事情就会变 得简单。 案例 18：热心帮助顾客 李娜是某大型商场的前台员工，是全商场的服务模范。2002 年 5 月中旬的一天，有位顾客 抱着孩子到商场购物。挑了很多商品准备买单，这时才发现钱包丢了，身上所有的钱都在钱 包里，当时非常着急，有服务员让她去前台看一下。起先由另一位员工接待，因太着急，小 孩也哭了，讲了几遍，员工也未听明白。李娜见状，立即上前先把小孩哄住，一边告诉顾客 不要急并且安慰她：如果有好心的顾客或者员工捡到一定会交来前台，一边耐心的解说，如 果需要帮忙，我们会尽力帮助。当时李娜了解到顾客的家离商场较远，顾客无法抱着小孩回 家，于是从身上掏出 10 元钱，让顾客先坐车回家，如果有消息再和顾客联系。临走时，顾 客问李娜叫什么名字，想以后好好感谢。而李娜却说：“这是我们应该做的，我们商场的每 一位员工看到了都会这么做的。”顾客走了两步回过头来说： “你们商场的服务态度和员工 素质真好，我要好好宣传宣传，好让更多的顾客进来购物。 案后语： 对现代商场服务而言，来商场购物的顾客，不仅仅是购物，而且是在舒适的购物环境里享受 到优质的服务， 如果每个人都能做到像李娜那样， 那么我们商场的企业形象与口碑会越来越 好。 案例 19：促销员同顾客争用购物车 六月二十五日上午 9：00 左右，入口附近。年轻的促销员和年轻的女顾客。 促销员急着拿购物车去上货，动作又比顾客快那么一点，抢先拿到购物车，但顾客似乎不高 兴，就要那辆车。两人就有了争执，促销员动作又有力一点，拿到购物车就跑了。留下顾客 在入口处大声说：“你们的服务差!你们的员工素质差！”当时围了很多人，但没有谁去处 理。碰巧一位工作人员正好想收集案例，又正好经过，并上前问个究竟？问清事情经过后， 工作人员就帮顾客找了另外一辆车， 并要带顾客找这位促销员， 同时说了一些道歉的话后就 将顾客带到商场找人， 但找不到那位促销员。 后来顾客发现一个和争车的促销员打过招呼的 另外一位促销员，就要求该促销员带着找人，找人中顾客又走开购物去了。工作人员在卖场 找了两遍都没有找到当事人，就留了一句话给这个促销员“要么找到她，要么你……”同时 告诉她，如果当事人不出来向顾客道歉将严肃处理。十多分钟后当事人就自己找来了，哭哭 啼啼说了事情的经过，并说事发后因为害怕而躲进厕所里哭去了。听她这样一说，真是好气又好笑。后来工作人员要她向顾客道了歉，并写了事情经过转交值班经理处理。 案后语： 1、促销员的做法实在不应该，这种行为说明促销员没有将顾客放在第一位。 2、当时围观的人很多，我们的现场管理人员对这些看似简单的顾客投诉视而不见，服务意 识有待加强。 3、简单的事处理不好就会造成较大的影响，本来只要赔礼道歉就可以了的小事却因为躲避 而变成接受书面警告。 4、在培训的同时要加强考核和监督，否则如和尚念经：“信则有，不信则无”。 案例 20：热水瓶的维修 2002 年 3 月 27 日下午五点左右接到四楼家电投诉：有两位顾客于 3 月 9 日在某商场购买一 电热水瓶，由于自己使用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发现指示灯不亮，此时顾 客要求再次将灯修好，而家电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在卖场内大吵大闹，造 成大量的顾客围观，严重影响了卖场的营业。值班经理了解情况后，立即平息顾客情绪并让 家电部在十天内将灯修好，顾客方才满意离去。 案后语： 不管按规定是否给顾客再次维修，家电部都不应将矛盾激化，造成顾客在卖场内大吵大闹， 引起顾客围观，从而影响卖场的营业。这种事情不仅使顾客对商场的信誉度下降，而且会影 响销售。这种损失肯定远远大于灯的维修费用。切记不要因小失大。 案例 21：换不了的电饭煲 某日，一对老夫妇提着两个“三角牌”饭煲来到某购物广场顾客服务中心，说饭煲买了不到 一个星期，觉得不适用，要求换货。总台小姐将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员 接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说： “不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时 火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！” 接待员听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定 ，但顾客无心听取，一直吵闹 不休。这时，另一接待员将已清理}