营业员一日通2_学霸学习网
营业员一日通2
营业员一日通 2.txt 逆风的方向，更适合飞翔。我不怕万人阻挡，只怕自己投降。你发怒一 分钟，便失去 60 分钟的幸福。忙碌是一种幸福，让我们没时间体会痛苦;奔波是一种快乐， 让我们真实地感受生活;疲惫是一种享受， 让我们无暇空虚。 生活就像&呼吸&&呼&是为出一口 气，&吸&是为争一口气。开场白(1) 1．营业员的仪容仪表(1) 规范的仪容仪表(3) 施展你微笑服务的魅力(6) 得体的服务姿势(8) 了解你的工作职责(13) 了解商店工作制度(15) 了解你负责的商品(18) 收银工作程序(21) 做好柜台准备工作(33) 营业员基本服务技能(39) 商品的陈列技巧(41) 商品的包装(61) 接班工作的四大要点(66) 营业员必须具备的其他基本知识(7o) 4．营业员如何与顾客沟通(77) 掌握顾客心理(79) 提供令顾客满意的服务(86) 如何处理顾客的不满和投诉(96) 营业员的语言艺术(1o9) 营业员用语的基本原则(111) 营业员须知的语言艺术(12o) 正确使用服务用语(128) 接待顾客的尊敬语(134) 与顾客友好相处的语言技巧(137) 营业员销售服务方法与技巧(141) 营业员服务的三大关键环节(143) 营业员销售服务的方法(14J6) 营业员须知和常用的促销方法(158) 营业员如何采用店面广告进行促销(171) 7．怎样提高你的服务水平(181) 做个受欢迎的营业员(183) 营业员为顾客服务的五个阶段(195) 营业员要保持顾客的安全感(199) 做一名优秀的营业员(2o7) 优秀营业员必备的商品知识(2o9) 优秀营业员的成功经验(223) 营业员走向成功的因素(237) 后记(253) 在一般人看来，营业员不就是站柜台的吗?其实不然。你可别小看，这三尺柜台里还有很多学问呢! 营业员，是一种极为普通的职业。看似不起眼，但却是厂商联系顾客的重要媒介，是推动 商品销售、活跃市场、满足人们购物需求不可缺少的职业。同时，营业员还是商家的代表， 可以为商家树立品牌形象；在卖出商品的同时，她还体现出商家的企业精神，她能使顾客购 物时获得满意的服务。 一种商品能否为顾客认同并花钱买下，除了它本身的价值和使用价值以外，在很大程度 上取决于营业的促销行为，在于营业员与顾客的沟通，在于营业员的推广。而一个优秀的营 业员，不仅要有良好的服务意识，还要有一定的商品知识和服务技巧。 要成为一名优秀的营业员，必须学好服务的基本知识，掌握相关的技能技巧，善于运用 销售中的语言艺术，把握良好的成交时机，促进商品的销售，使顾客满意。 通过阅读本书，你将得到直接的帮助，获得作为一名营业员所必备的各种知识，成为你上 岗就业的成功起点。 你将掌握的内容 规范的仪容仪表 施展你微笑服务的魅力 得体的服务姿势营业员是公司的形象，你的仪容仪表关系到整个服务的质量，从现在开始，来设计你的形象 吧! A 规范的仪容仪表 营业员得体的仪表和温馨的笑容会给每一个顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也 给顾客带来了美的享受。 a．男性营业员的仪容要求 (1)服装：穿规定制服，衣服要整洁并经过整烫，衬衫纽扣要扣牢，禁止卷袖口。 o 手：始终保持清洁，禁止留长指甲。 o 鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。 o 头发：严禁留长头发，定期理发并保持整洁，头发不要遮住脸，头发禁止染成彩色。 o 装饰品：食品、餐饮部的职工禁止佩戴，其他部门的职工可允许戴婚戒(嵌宝戒除外)。 o 脸：不得留胡子、蓄大鬓角。 o 领带：与西装、衬衫搭配得当，清洁，系得端正。 o 款式：符合季节和工作环境。 o 胸卡和工号牌：端正地别在指定位置，无歪斜。 o 袜子：以黑白两色为主，无臭味，无破损。 特别提醒 o 工作时间不能抽烟。 o 不能留胡子、鬓角。 o 不能吃口香糖。 o 不能在顾客面前整理衣服． o 不准留长头发，理怪发型，不得抹气味浓重的 o 护发用品。 b．女性营业员的仪容要求o 服装：穿规定制服，衣服要整洁并经过整烫，衬衫纽扣扣牢，穿比裙子下摆长的长统 袜，连裤袜一律肉色。 o 手：始终保持手的清洁，禁止留长指甲。 o 鞋子：穿黑色、咖啡色鞋，保持整洁，禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋。 O 头发：定期理发，保持整洁，长头发不要遮住脸，不准松散披肩，头发禁止染成彩色。 o 装饰品：头饰以黑色、咖啡色、蓝色系列为宜；耳环：食品、饮品部门职工禁止戴； 其他部门职工禁止戴直径 5 毫米以下的耳环；食品、餐饮部的职工禁止戴项链、手链、脚琏； 其他部门的职工可以戴婚戒(嵌宝戒除外)。 o 发丝和发夹：样式大方，颜色素雅。 o 刘海：适中，以不遮住眉毛为宜。 o 化妆：淡雅宜人。 o 香水：清新素雅为宜。 o 胸卡和工号牌：端正，别在指定位置。 o 丝袜：以肉色为主，无破损。 特别提醒 上班时应注意以下几点： ●不准在顾客面前补妆。 ●用餐后应注意口红的完整。 ●不能穿容易脱落的丝袜。 ●袜子的长度应在裙摆之上。 ●不能穿高跟鞋。 ●不能穿宽松的休闲装。 c．整洁得体，讲究细节 o 服装要洗涤干净，熨烫平整。 o 袜子要每天换洗，女营业员应多预备一双袜子，以便替换。 o 勤理发、洗澡，修剪指甲。 o 经常更换内衣裤，保持身体清洁，无汗味、异味。 o 坚持刷牙，保持口腔卫生，不吃蒜、葱等有异味的食物。 o 定期修剪头发，不染发，无头皮屑。 o 不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。 特别提醒 工作期间严禁以下行为： ●抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠，不停地看表。 ●咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语或敲东西。玩饰物等。 ●在顾客面前吸烟，大声说话，粗言秽语，聊天，吃零食。咳嗽．打喷嚏．吐痰等． B 施展你微笑服务的魅力 对服务业来说，微笑服务至关重要。举个例子来说，美国一家百货商店的人事经理就曾经 说过，他宁愿聘请一个没上完小学却有灿烂笑容的小姑娘，也不愿意聘请一个面容呆板的博 士，可见微笑的魅力。 a．发自你内心的微笑 o 尊重顾客，真诚地笑。o 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 o 保持良好的工作状态，排除烦恼，对顾客开心地笑。 o 有宽阔的胸怀，愉快的情绪。 o 微笑是和顾客感情沟通的好方式。 b．微笑服务要做到以下几点 o 领导在场不在场一个样。 o 内宾外宾一个样。 o 本地客人和外地客人一个样。 o 生客熟客一个样。 o 大人小孩一个样。 o 生意大小一个样。 o 买与不买一个样。 o 购物与退货一个样。 o 心情好坏一个样。 特别提醒 微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美。不能给顾客“练出来的笑” ，要笑得自然。不能在顾 客一转身时，就停止你的笑。工作中保持良好心态，不能带有个人情绪。 C 得体的服务姿势 得体的服务姿势是赢得顾客好感的第一步，更是尊重顾客的重要表现。 a．服务时基本的站立姿势 O 头部抬起，面部朝向正前方。双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 o 双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 o 双臂自然下垂，处于身体两侧。 o 两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠。 o 两脚呈“v”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。 o 男营业员双手相握、叠放于腹前或相握于身后。 o 女营业员双手相握或叠放于腹前。 O 双脚以一条腿为重心，稍微分开。 特别提醒 ●男营业员要站出英武强壮的风采。 ●女营业员要站出轻盈、典雅的韵味 c ●切记不可在 I 作中背对顾客。 ●不能在站立时表现出无精打采的样子。 ●无论男女营业员，站立时应正面面对服务对象。 ●站立时应面带微笑。 b．服务时的接待姿势 o 头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。 o 手臂可持物，也可自然下垂。 o 收腹，臂部紧缩。 o 双脚一前一后成“丁字步” 。即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。o 与顾客进行短时间交谈或听他人诉说时，都可以用这种姿势。 特别提醒 ●不可将手放在脑后或手持私人物品。 ●使用服务姿势时，全身呈自然放松状态。 ●不可站得离顾客太远，以 5o 厘米为好。 ●不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当的调饕． c．柜台营业员的待客姿势 o 手脚适当放松。 o 以一脚为中心，将另一条腿向外侧稍稍分开。 o 双手指尖朝前，轻放在柜台上。 o 双膝尽量伸直。 o 肩、臂自然放松，脊背挺直。 特别提醒 ●不可将双肘支在某处或是托住下巴。 ●不可把整个手臂放在柜台上，呈休息状。 ●不能出现趴、靠、依着柜台的动作和姿势。 d．恭候顾客的姿势 o 双脚适度分开，呈轻松站立。 o 肩、臂自然放松。 o 全身呈放松状态，直至有顾客光临。 o 上身自然挺直，目视前方。 特别提醒 ●不可将手放在衣服口袋里，或是双手抱在胸前。 ●手部不宜随意摆动。 ●头部不要晃动。 ●手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。 ●下巴避免向前伸出。 ●分开的双腿不要反复不停地换来换去。 e．营业员需纠正的错误行进姿势 o 横冲直撞。这是一种极其失礼的做法。 o 悍然抢行。营业员应讲究“先来后到”“礼让三分” ， 。 o 阻挡道路。营业员应顾及他人的存在。 o 不守秩序。营业员应讲究社会公德。 o 蹦蹦跳跳。营业员要注意保持风度。 o 奔来跑去。营业员不宜制造紧张场面。 o 制造噪音。营业员应使自己的行为无碍他人。 o 步态不雅。有碍观瞻。 了解你的工作职责 你将掌握的内容 了解商店工作制度 了解你负责的商品 收银工作程序做好柜台准备工作了解你的工作职责，将有助于你尽快适应工作岗位。 A 了解商店工作制度 商店工作制度是你进行营业工作的基本准则， 在你不知道自己该做什么， 不该做什么之前， 最好先把它了解清楚。 a．上下班时的有关规定 o 上班要走职工专用门和专用通道。 o 主动出示工作证。 o 不迟到，不早退，不擅自离开岗位，违者按规定处罚。 o 穿规定的工作制服。 o 按规定打卡。 o 严禁代人打卡，如有发现，严肃处罚代打卡人和持卡人。 o 上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 o 商场内禁止饮食、吃零食和化妆。 o 禁止大声喧哗和来回奔跑。 o 站立服务要姿势规范、举止端庄，保持微笑服务。 o 随身携带笔和纸，记录顾客的要求、建议和意见。 o 需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做 好离岗登记方能离开岗位。 o 要热情待客、礼貌服务。主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑、有问必答。无顾客 时要整理商品，使其经常保持整洁美观。 o 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 o 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。 o 严禁私换外币，不准收客人小费和故意多收顾客的钱。 o 交接班时做到交接清楚、货款相符、签名负责。 o 不准提前更衣下班和提早关门停止售货。 b．关于携带私人物品入商店的规定 o 私人的包裹和其他物品应放在指定地方保管，严禁带人商场。 o 大量现金和其他贵重物品不得存放在柜台或更衣箱，如果遗失，商店概不负责。 o 存放与柜台相同的商品时，要事前说明。 o 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、笔等，要经警卫认可后 才能带入商场。离开商场时，要得到警卫的认可。 c．休息时间的规定 o 休息时间请佩戴休息牌或到指定场所休息。 o 用餐时应到职工食堂，并保持食堂清洁。 o 在商店内用餐应以顾客优先，先满足顾客的需要。 o 用餐及休息时间不得在商店内购物。 o 外出购的物品，必须经警卫在发票上盖章认可后，从职工专用通道带入，并存放在指 定地方。o 外出必须得到部门领导的同意，并说出要去的地方，所需时间，并在规定时间内返回。 d．关于会客的规定 o 店内禁止谈私事。 o 如有亲友来访，应向部门主管说明事由，征得同意后，方可在柜台外做短时间的会面。 o 工作时间禁止打私人电话。 o 禁止使用私人手机和 BP 机等通讯工具。 o 营业员要打工作电话，必须征得部门主管的同意。 o 接待来访顾客应到指定的会客室，并告知其他同事。 e．关于打烊(结束当天营业)的规定 o 送顾客在下班前的 1o 分钟开始。 o 严禁在有顾客的情况下做任何下班前的准备。 o 各柜台做好整理和清扫工作。 o 检查水、电、火、煤气等，确保安全。 o 准备好明天上班用的各种备用品，比如购物袋、发票等。 o 把货物重新整理、补齐。 o 收银机、货架、柜台等保持整洁。 特别提醒 ●各商场 I 作制度有所区别，应以本商场规定为准。 ●接待顾客时要以普通话为主，方言为辅。 在一般的情况下， “卖” 你 的成功， 归功于你对商品的熟悉程度。 刚刚走上营业员岗位的你， 面对琳琅满目的商品往往不知从哪记起，但只要着重了解你所负责的柜台商品后，一切就好 办了。 a．了解商品的价格标签 o 进口货物是否有中文标签。 o 中文标签上的制造日期与商品上打印的制造日期是否相符。 o 标签上的字迹是否模糊不清。 o 标签上的商品名、生产日期、生产地、价格等内容是否完整。 o 商品价格标签上的标示与宣传单上列示的价格是否相符。 o 商品是否全部都已打上价格条形码。 b．检查商品的质量 o 是否有国家法律、法规明令淘汰的产品。 o 是否有失效、变质的产品。 o 是否有危及人身安全的产品。 o 所标明的名称与实际的产品是否相符。 o 有无冒用优质或认证标志或伪造许可证标志的产品。 o 有无检验合格证或有关单位允许销售证明的产品。 o 有无只用全外文、全拼音字母，而未用中文标明产品名称、生产者、产地、厂址的或 无产地、无生产厂厂名、无商标或牌号产品。 o 有无限期使用未标明失效时间的产品。 o 是否有不符合食品标签标准规定的食品。 o 有无实施生产许可证管理而未标明许可证编号和有效日期的产品。o 有无未按有关规定用中文标明规格、等级、主要技术指标或成分含量等内容的产品。 o 高档耐用消费品是否无中文使用说明、保修卡等必备资料。 o 是否属处理品(含次品、等外品)而未在商品或包装的显著部位标明“处理品”字样的 产品。 o 有无剧毒、易燃、易爆等危险品而未标明有关标识和使用说明的。 o 有无搀杂使假，以假乱真，以旧充新，以次充好，伪造商标，假冒名牌的产品。 o 是否有其他违反国家安全、卫生、环境保护、计量、质量等法律法规的。 特别提醒 ●如发现上述其中一条，营业员应立即向部门主管汇报，并作出相应的处理措施。 ●营业员应逐步尽快掌握有关商品质量知识，保障和保护消费者利益。 ●在工作过程中，营业员有权拒收拒卖以上不舍格商品。 ●对不合格产品不能隐瞒，应向生产厂家提出。c 收银工作程序 不管你是不是收银员，在确定工作岗位后，你应向部门主管询问是由你营业员直接收银还 是设有专职收银 员。 了解收银工作有利于你引导顾客进行商品购买。 a．现金收款 o 计算已售商品的金额。 o 将价款打进收银机。 o 将收款条与商品进行核对，确认无误。 o 收款要现收现付。 o 辨清票面金额，真假，应使用验钞机。 o 如直接用外汇，应按当日外汇牌价换算货款。 o 按顾客要求，认真、清楚填写发票的各项内容，并请顾客签名。 o 将余款、货物、发票再次确认，无误后交给顾客，并致谢。 b．信用卡收款 o 检查可接收的信用卡，如长城卡、牡丹卡、龙卡等。 o 核对信用卡是不是在接受范围。 o 检查信用卡的大小、质量、图案、颜色等是否有疑点。 o 确认信用卡的标志，不同信用卡有不同标志。 o 核对信用卡是否过期或未到期。 o 查持卡人是否属于“止付名单” ，按信用卡号码在银行公布的“止付名单”上查找，如 持卡人属于止付名单者，应终止商品交易，交由银行处理。 o 扣留信用卡要在十分确定之后方可进行。 o 榆查属实可接受信用卡付款。 o 进行刷卡。 o 持卡人签名，将签名与信用卡核对。 o 有疑点请顾客出示身份证或护照核对。 o 最后将信用卡、身份证、收款条、货物一起交给顾客并致谢。特别提醒 1.收银员在工作时要认真、细。准确，以避免出现 以下失误： ●计量错误造成商品损失。 ●漏算，不算，多算商品价格，损害商场和顾客利益． ●接受假钞。 ●收款条与所卖货物不符。c．收银员的服务技巧要点罗列 (1)袋装服务技巧 o 根据顾客的购买量来选择袋子的大小。 o 不同性质的商品必须分开大小袋来装。 o 重、大、底部平稳的东西放置袋底。 o 正方形和上方形的商品放在袋子的两侧。 o 瓶装及罐装的商品放在中间。 o 容易破损、破碎、较轻、较小的商品置于上方。 o 容易溢出或味道较为强烈的商品，应先用其他购物包装好，再放人大的购物袋内。 o 商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。 o 装前应将不同客人的商品分清楚。 o 提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台上。 (2)零钱使用技巧 o 每天开始营业前，各收银台必须准备好一定金额的零钱。 o 零钱应包括各种面额的纸币和硬币。 o 收银员应随时检查零用钱是否够用，以便随时兑换。 o 零钱不足时切勿大声喊叫，也不能在营业时间与其他柜台互换。应提前请主管兑换。 o 执行零钱兑换时，应填写“兑换表” ，并由指定人员进行。 购物折扣作业技巧： o 明确购物折扣的对象。 o 会员卡的购物折扣包含哪些商品。 o 会员卡与其他购物卡是否可以合并使用。 o 购物折扣的有效日期。 o 请享受购物折扣的顾客出示会员卡或折扣证明。 o 收银员应保管好折扣存单，以便查核。 处理顾客兑换要求的技巧： o 为了避免影响正常收银及欺诈，对于顾客用纸币兑换纸币的要求，应给予婉言谢绝。o 如果商店内设有公共电话、自动售货机、儿童游戏机之类的设施，顾客兑换小额的零 钱，最好请顾客到服务台去兑换。 d．收银员的服务用语 o 暂时离开收银台时，应说： “请您稍等一下。 ” o 重新回到收银台时，应说： “真对不起，让您久等了。 ” o 自己疏忽或没有解决办法时，应说： “真抱歉。 ”或“对不起。 ” o 提供意见让顾客决定时，应说： “若是您喜欢的话，请您??” o 要希望顾客接纳自己的意见时，应说： “实在是很抱歉，请问您??” o 当提出几种意见请问顾客时，应说： “您的意思怎么样呢?” o 遇到顾客抱怨 IN-，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结 论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为： “是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报 经理并尽快改善。 ” o 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为： “对不起，现在刚好缺货， 让您白跑一趟，您要不要先买另外的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新 货到时立刻通知您?” o 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道” ，应回答： “对不起，请您等一下，我请 店长来为您解答。 ” o 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客： “一定新鲜，如果买回去 不满意，欢迎您拿来退钱或换货。 ” o 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客(微笑)： “请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服 务台(同时打手 势，手心朝上)，会有专人为您包装的。 ” o 当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客： “这 里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ” o 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说： “谢谢您，欢迎再次光临。 ”(面对顾客 点头示意) o 收银空闲而叉不知道要到何处结账时， 应该说： 欢迎光 I 临， “ 请您到这里来结账好吗?” (以手势指向收银台，并轻轻点头示意。) o 有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一件东西，且有急事要办时，对第一位顾客 应说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账，他好像很着急。 ”当第 一位顾客同意时，应再对他说声： “对不起。 ”当第一位顾客不同意时，应对提出要求的顾客 说： “很抱歉，大家好象都很急。 ” 特别提醒 收银员在待客时应注意以下八点： ●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也 没有任何表情。 找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装 袋 I 作，或进行下一笔结账作业。 ●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入 袋中。 ●顾客询问是否还有特价商品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。比如： “不知道!”“你去问别人!” “卖光了!” “没有了!” “货架上看不到就没有了!” “你自己再去找找!” ●收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时往往不加理会或自顾自地做事。 ●当顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然石继续聊天或做自己的事。 ●当顾客询问时，只是说让对方等一下．即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理 由．使顾客不知目措，到底要不要等或等多久。 ●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。 ●当顾客在收银台等候结账时， 负责该柜台的收银员突然告之顾客：这台机不结账了． “ 请 到别的收银机去。 ”即关机离开，让排队的顾客浪费了许多等候的中间，还必须重新排队。e．收银时的操作技巧 o 收银出错时必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。 o 误将商品价格多打时，可先询问顾客是否还要购买其他商品，如客人不需要时，则应重 新登录。 o 如果发票已经给出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新打一张正确的发票交给顾客。 o 礼貌地请顾客在作废的发票上签字。待顾客离开后，在一定时间内将发票记录本填妥， 并通知主管部门前 来作证。 o 当顾客所携带的现金不足时，可建议顾客选择一至两件商品退货。 o 顾客因钱不足或临时决定不买时，绝不能恶言相向。 o 当顾客愿意回去拿钱时，必须保留与差额等值的商品。 o 顾客如退回其中一二项商品时， 必须将已打出的发票收回， 重新打出正确的发票给顾客。 o 收银员在下班之前，必须先核对收银机内的现金、当天的营业金额是否相符，并作出报 告，说明短缺或盈余的原因。 特别提醒 ●收银员在工作时一定要认真仔细。 ●收银员在金钱收支方面不论是盈余或短缺．都由收银员自行负责，以明确收银服务的 责任，减少舞弊 的产生。 f．收银机使用规则 商品柜台设置收银机收付款，记录商品销售金额，汇总商品销售总金额，监督核对商品 销售情况。 o 每出售一种商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必须和商品销售日 报表的汇总金额相符。 o 每日缴款时，必须把当日销售总额打出，然后将记录纸撕下连同日报表统一交给缴款 员。由专人负责核对销售日报表明细账是否和记录纸上的相符，如果有差错，要立即弄清楚。 o 在使用收银机时，不能将收银机作为计算器使用，随便将其他数字输入或进行其他计算， 如果由此造成“记录”“汇总金额”和“日报表”“明细账”不符，由当班营业员负责。 、 、 jg．小商店操作技巧 o 早开门、晚打烊。营业员每天早起开门，最后一个留下来关门打烊。 o 对针头线脑的小买卖，也要认真客气地做，不能只贪大买卖。 o 对上门退货的顾客，要比对前来购货的还要客气热情。 o 繁荣兴旺时也要注意节约开支，以降低成本。 o 勤笔头、清账本，哪怕是只进出一分钱也要记账上册；账物定期盘点相符。 o 打开店门时，别忘了开业的艰辛；打烊后，别忘了明天的创业目标。 o 对同业者要诚恳相勉、施以力所能及的相助互济。 o 如打算新开增设店面商铺，必须备足够用一年以上的资金，并且要盘算预测，一定比 老店经营得更好。 o 顾客对商品的各种需求意见，商品的开箱、销售、退换、维修等各项信息，注意搜集 反馈给生产厂家。 o 商品设计人员、生产工人，应轮流站柜台当营业员，直接接触顾客，从服务中接受顾 客的教育。 o 对一个初出道的零售店铺营业员来说，要把不断学习、不断积累落到实处，切忌自以 为是的经营。h．收银员如何识别真假钞票 ①鉴别真假美钞 o 手摸法。一张真美钞，其四个角上的面额数字，用手摸起来应有凸凹感。 o 针挑法。真美钞票面的空白处，应有一些极细小白红色、黑色丝，这种金属丝为制种， 用针尖可将其挑出，不易折断。 O 擦拭法。真美钞票正面右侧的绿色徽记和绿色马码，在白纸上用力一擦，纸上应留下 “绿痕” 。 j o 直观法。真美钞的纸质较细腻，且颜色呈深、浅色用肉眼看，正面人物的肖像显得有 “神儿” ，背面花纹、建绸图案及“上帝与我们同在”一词的印刷清晰度高，比例、小均匀。 j ②鉴别真假人民币 { o 眼看。迎着阳光，透过光线，真人民币背面显现出潮版的五角星，满版的布币，天安 门、工人头像、毛泽东头相的水印凹凸清晰，栩栩如生。阳光下，假钞的水印则荡然无存。 真人民币图案上的线条疏密有致，衔接平滑；假人同币纹路疏密不均，衔接生硬。 o 手摸。真人民币表面的凹凸不平。滑摸假钞，则表面平平，没有起伏。 o 耳听。抖动手中单张的人民币，真人民币会发出沙沙响声，这脆生生、清亮亮的响声 是假钞无法比拟的。 o 验钞机验。验假人民币时，验钞机会发出声音。 D 做好柜台准备工作 柜台是营业员的家，柜台的准备工作就像吃饭做菜一样，是每天的必修课。你知道要做 些什么吗?请往下看?? a．商品的清洁 o 可以用湿布抹的商品用湿布抹去商品上的灰尘。 o 不能用湿布抹的商品要用干布或用鸡毛掸去除商品上的灰尘。o 高档商品用鸡毛掸扫，以每周一次为准。 o 商品要轻拿轻放。 o 抹擦干净后要及时摆放好商品。 O 陈列零乱的商品要分类摆好。 o 检查商品包装是否陈旧破损。 o 包装破损的商品应重新换好包装。 o 有包装脱落、字访模糊不清的商品应重新粘好，换 特别提醒 ●以商品为主、清洁 I 作应轻手轻脚，认真仔细。 ●在清洁中，检验商品是否有短缺，并及时补齐。 b．检查照明设施 o 照明器具是否准备齐全。 o 灯泡、电线是否有故障。 o 照射角度和效果是否能充分展示商品。 o 灯罩有无污渍，应擦洗干净。特别提醒 ●检查照明设施要注意安全。 ●负责家电、金银首饰等柜台的营业员更要用 o 做好检查 I 作。 ●一定要在开始营业前做好检查 I 作。 c．地板的清洁 o 商品陈列架应用湿抹布抹擦干净。 o 柜台除了必需的工作用品外，不准堆放其他杂物，应保持清洁，最好每天一抹。 o 玻璃的清洁应用玻璃清洁剂，抹至光亮为准。 o 地板用托把或吸尘器拖洗干净。 特别提醒 ●所有工作必须在开始营业前完成。 ●不能让客人看到清洁用具。 ●客人用的包装袋必须是干净的，放在柜台角落． ●勤洗抹布，保持抹布清洁。 ●清洁用的工具也要保持干净。 ●垃圾倒在指定的地方。 ●打扫完卫生后，及时摆放好店内的物品。 ／ d．上班前的工作准备 (1)准备计价器及圆珠笔、复写纸、发货票、条形码等等。对其必须经常验、检查。 (2)准备测试用具 有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如笔、万用表、接线板、信号仪、电 池、纸张、墨水、穿衣镜等一一对其试用。它们一旦缺少，便会直接影响销售。 (3)准备计量用具常用的计量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度、衡器。对其不仅要正确使用，还 必须注意检查其灵敏度、确度。此外，还须注意依法使用。 (4)准备包扎用具 主要的包扎用具有纸、带、盒、绳、夹等等。在进行包一时，要注意大小适时，包扎牢 靠，符合卫生标准。同时，述一注意有利于环境保护。 (5)准备宣传材料 宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍，及图片、模型、沙盘、声像、软 件等等。在上岗之前，应将认真备齐，以便赠送或索取。 (6)准备销售用具 有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好一些要的用具，诸如车、椅、刀、剪、 钩、勺、夹、板、杯、碗等，对一一均应认真进行检查，并要严守有关规定。 (7)准备找零钱款。 在顾客付款时， 不允许要求对方自备零钱， 更不准以任何借口拒找零钱。 为此，应提前根据实际需要，备好零钱的具体品种，并确保数量充足。 特别提醒 ●对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。 ●文件、资料、笔具要分片摆放，电脑、软件要放置到位。 ●切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中有数，外人看起来杂乱无章。 ●对于自己负责管理的柜台、货柜，要确保无积尘、无污迹。 ●在柜台上，切勿放置任何无用之物。 ●在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐。 ●对于废弃之物，要随发现，随清理。 ●离开店时间还有一分钟时，店员还有一些准备工作尚未完成．就应立即停止，改用让 顾客看不见的方式进行。 （8）整理台面，在进行的最后一项工作，是对自己即将使用的台面清理。进台面清理的 基本要求，是整齐、干净、方便工作。 结束语 你已经知道工作中要遵守的各项制度，也了解了柜台、商品的各种情况，接下来你要学 会一些基本的服务技能了! 加油!营业员基本服务技能 你将掌握的内容 商品的陈列技巧 商品的包装 接班工作的四大要点 营业员必须具备的 其他基本知识A 商品的陈列技巧 a．橱窗的陈列技巧 橱窗陈列作为一种艺术及柜台宣传形式，是商品陈列中最重要的一种。 (1)营业员必备的橱窗知识 橱窗的种类、大小、位置与形状，应该与商店的建筑特点、店铺类型以及经销的商品相 适应。 橱窗接其建筑结构、经营特点和外观形式可分为以下几种： ①透明橱窗 o 橱窗后面不设隔绝物，与售物现场构成一个总体。 o 顾客可以在大街上看到商品及整个售物现场。 可以节约陈列时间，节约费用，减少陈列商品损失，使售物现场有充足的光线。 o 里外透视，容易分敞顾客的视线，加大商品的陈列难度。 ②半透明橱窗 o 橱窗的后两有一半与售货现场隔开。 o 比较容易布置。 o 售货现场也可获得一定的阳光。 ③隔绝橱窗 o 橱窗与售货现场完全隔开成一个单一的整体。 o 容易布置，能够突出陈列商品，便于对陈列商品的保管。 o 影响售货现场的自然光线。 ④专题橱窗 ? o 适用于大型的零售商店。 o 将同一用途、同一类型的商品，单独陈列在一个橱窗里。 o 能够突出地表现某一大类商品的特性、功能，以集中顾客的注意力。 o 化妆品、床上用品、体育用品、医疗卫生用品等可做专题橱窗。 ⑤综合性橱窗 o 适用于中、小型商业企业。 o 把具有代表性的，类型不同的商品陈列在一起。 o 陈列商品要有代表性、典型性。 o 文字介绍要简单、明了。 o 陈列时采用分类系统联合陈列法。 ⑥特写橱窗 o 适用于大、中型零售食企业。 o 向消费者介绍新产品，把某一种商品或模型作为独体商品，用一个橱窗陈列出来。 o 用实物把商品形象展示出来。 o 用文字或图画把产品的品名、用途、性能、质量、产地、使用方法和价格等介绍清楚， 给消费者留下较深印象。 ⑦季节橱窗 o 零售商店的季节性很强，不同季节要介绍不同的产品。 o 每一个季节来临之前，都要做适时商品的迎季展出。 除了日用百货、服装及化妆品等与季节密切相关的商品要随季节更换陈列外，其他如五 金、交电、医药、化工、文具等与季节关系不大的商品，也应根据季节变换作适当更换，使 它具有新的面貌和气氛。⑧节日橱窗 o 把节日和有关活动内容与商品宣传联系起来。 o 单独设计橱窗，如五一、国庆、中秋、春节等节日橱窗陈列。 节日橱窗应在节日前几天设计装置摆放好，在橱窗里应陈列顾客节日所需要的商品，以 便于顾客购买。 ⑨现场型橱窗 o 要求商品与背景，背景与商品互相合理地、完美结合起来，共同构成一个“现场” 。 o“现场”具体内容可以从商品的名称、性能、产地、原料、使用对象、用途、季节等方 面进行联想。 家具橱窗可布置成一个舒适、幽雅的房间“现场” 。 ⑩装饰型橱窗 o 要求商品同装饰结合起来。 旅行包橱窗陈列，从“旅行”二字联想到祖国的大好江山，名胜古迹，就可以“大好河 山”“名胜古迹”为题材进行装饰。 、 ⑩综合型橱窗 o 商品环境和装饰的综合结合。 o 特点是现场型、装饰型两种特征兼而存之。 一定要有一个侧重面，以现场为主，或是以装饰为主。 (2)橱窗陈列要注意的问题 o 橱窗陈列要反映自己商店的特点，为商店形象一―经营方向、经营内容、经营特点的 宣传。 o 要有较强的吸引力，使人看后产生兴趣。 o 要有刺激消费者购买欲望的作用，引导顾客去使，陈列的商品。 O 季节性商品尊格当地习惯按时布置，陈列的商品力求适合需要。 o 相关联的商品，要在组合陈列上下功夫。 o 被陈列的商品要有内在的统一性。 o 要注意商品的合理摆布，防止杂乱无章。 o 一般走路的顾客看橱窗的时间不会超过两秒钟，所以陈列方法要尽量简洁。 o 陈列前要有周密的计划，按计划进行陈列(一般橱窗摆设者总是先在纸上设计小样，满意 后才按小样设计)。 o 陈列开始前，要按照计划准备好和调配好陈列的商品和陈列道具。 说明 ●橱窗布置的原则是及时、突出、均衡、美观、经济。 ●注意商品的季节性和布置的新鲜感。 ●突出橱窗广告的主题和重点。 ●讲究商品陈列的节奏、旋律和匀称、均衡 ●研究橱窗总体设计的艺术性和真实性一 ●讲求节约和经济效果。 O 要仔细琢磨橱窗内部照明的运用。 o 要研究不同色彩的协调使用。 o 陈列的商品最好能明确标明价格。o 要恰当地使用轮换模型进行陈列。 o 橱窗玻璃的内侧、外侧都要经常擦拭，保持干净，一点对橱窗广告、甚至企业的形象都 十分重要。 (3)橱窗陈列设计的五个要素 o 构思。橱窗广告在构思阶段，不要为商品所局限，多从商品有关的方面去想，这样才会 找到深邃的思想内容和优美的意境。 o 构图。构图就是要在橱窗陈列中，把要陈列的商品、道具以及衬景组织起来，使之发 挥作用、说明问题的艺术手段。 o 选择商品。商品选择前首先要确定哪类商品作为陈列的主题，然后就要进一步选择具 体商品的颜色、大小、多少等，接着要确定道具、衬景、装饰等，因此，可以说选择商品是 构图工作中的一个重要步骤。 o 色彩运用。色彩是表现橱窗内容的组成部分。橱窗里的色调能反映季节，突出商品， 对整体的情调，也能起举足轻重的作用，在构思部分中，我们曾谈到游泳器物的陈列，根据 时间和环境来看，一般在色彩选择上以冷调为主；主调确定以后，再去考虑局部之间的色彩 关系与变化，即色彩处理上应先整体后局部。 在橱窗广告空间布置中，对背景的要求，类似室内布置的四壁。 形状上，一般要求大而完整、单纯，避免小而复杂的烦琐装饰。 颜色七尽量用明度高、纯度低的统一色调，即明快的调和色(如粉绿、天蓝等色)。 如果广告商品的色彩淡而一致，也可用深颜色作背景(如黑色等)。 背景的颜色要求的基本原则是突出商品，而不要喧宾夺主。 (4)橱窗陈列需要的设备和道具 ①防护设备 防日晒设备。一般是在临街的外橱窗上设置遮阳棚。 遮阳棚一般应高出窗外人行道 2 米以上，以免妨碍行人走路， 最好使用自动起落的帆布棚。 o 防结水设备。在橱窗外框的上方钻一些小孔，直径约为 5 毫米，相互间距离为 5 毫米。 在不结冰时为了防止侵入，应用特制的盒子盖好。 橱窗的背面，应用木版或墙壁严密隔开，以免热气流入橱窗造成玻璃上结冰。 ②橱窗的灯光设备 一个照明良好的橱窗对于促进广告官传吸引顾客，常会收到良好的效果。 o 直射灯光 o 隐蔽的分散灯光 o 变换灯光 o 太阳灯光 一般橱窗内每平方米面积一般应保持 2o―5o 瓦特上的光度(指一般灯泡，日光灯可少一 些)。 在一个橱窗侧面安装了日光灯，而日光灯上什么遮蔽也没有，这样顾客看见的就不会是 商品，而是刺眼的灯了。但在橱窗上安装磨砂玻璃或者用合成玻璃所做的散灯罩罩住灯光， 在橱窗的下面或侧面又安装了隐蔽的灯，这种巧妙的照明，一定会使商品达到良好的效果。 ③设备与道具 o 陈列设备。陈列设备主要有柜台和壁橱两种。它的陈列效果各有其优缺点。 柜台陈列的优点是：一一陈列没有包装的商品．让顾客能清楚地看到自己喜欢的商品。 柜台陈列的缺点是：柜台过低，商品陈列不突出．解决对策：柜台的上层可进行立体陈列，拐角可作曲线陈列。 壁橱陈列的优点是：可陈列没有包装的商品；比柜台高，有很好的陈列位置；顶部可摆放 样品和广告，吸引远距离的顾客。 壁橱陈列的缺点是：不方便取出来给顾客观看。 解决对策：陈列商品要简洁明快，方便顾客观赏和购买。 o 陈列道具。陈列道具种类很多，目前市场有少量成品出售，也可自己制作，但用道具必 须轻巧简单，以免影响商品外观。 ●背幕：固定背幕和活动背幕两种。 固定背幕：木隔扇、木板、玻璃门等 活动背幕：布景、图画、布幕、屏风等。 ●人体模型：布架、衣架。 用以陈列服装、帽子、布匹等。 人体模型由石膏、塑料、石蜡等各种原料制成。 整体模型有坐、立式、男性、女式、儿童、老年人等。 局部模型有半身胸架、手型架、脚型架、头部型架等。 布架和衣架一般是镀镍金制品。 ●小型支架、托板、堆码台。 小型支架可用镀镍金属制成，用来陈列毛巾、袜子、手帕、领带等商品。 托板可用玻璃砖或木板制成，用以陈列食品、五金原料、乐器、日用化妆品、搪瓷、玩具、 文具等商品。 堆码台一般用木料制成，外涂油漆，堆码台的大，低要与商品协调。 ●陈设用具。 装饰橱窗或柜台的底板可用丝绒、尼龙纱、亚麻布物品。 点缀商品的季节性可用树枝、翠竹、大雁、小鸟等物品。 渲染陈列气氛可用竹帘、雕塑、屏风、纱灯等物品。 介绍商品的内容可用：标语、图画、广告灯箱、标题文字等。 举例 商店的橱窗要陈列体育方面的游泳器具时，可以在设计中和它的应用环境联系起来，如在蓝 色和衬景中，把游泳人做成跳起的人形姿态，悬空地树一个救生圈。一个宽阔的游泳池场面 就展现在大家面前了。这样一个生动活泼的橱窗，可以使人产生游泳的欲望。 b．商品陈列的原则 o 不论是大分类或小分类的商品，均应做整体陈列。 o 同一商品分类中，不同品种的商品仍应分开陈列，不可混合，以使顾客容易辨认出不 同的商品。 o 高利润商品应陈列在顾客视线同等高度的货架上。 o 数量体积庞大、笨重及毛利较低的商品应陈列在货架的下层。 o 将商品陈列在顾客所期望的区域及触手可及的地方。 o 商品尽可能做大量陈列。 o 替代性商品应陈列在一起。 c．陈列形式的基本形态 ①填充式陈列：一般开架式陈列。 o 先选择一个有效的陈列工具。o 进行合理的商品分类。 o 必须显示商品的正面。 ②展示陈列：展示重点商品 o 先考虑广告效果：如何刺激顾客的购买欲望。 o 再考虑心弹：即触动百官。 举例 用最显眼的方式陈列一触觉吸引 音响的试听一听觉吸引 香水的香味一嗅觉吸引 展示品试尝一味觉吸引 ③强调陈列：强调商品特色或季节性。 o 策划效果：将一些适合时宜的商品集中起来，用于吸引某些特殊对象。 o 配置效果：将时下畅销的商品陈列于最显眼的高度，并做一些必要的装饰。 o 商品效果：借助重点商品及附属商品的组合，使顾客产生便利、体贴、愉快的感觉。 d．商品陈列的方法 (1)醒目陈列法 ①位置 o 商品摆放的高度应处于顾客胸部至眼睛的位置 o 商品摆放位置应避免边角、死角。 o 充分利用商店有效面积，防止空置浪费． ②量感 o 使小商品和形状固定的商品成群陈列，集小成大，以造声势。 o 利用视觉误差，造成丰盛的感觉。 o 在墙壁、天花板上放置镜子，让商品显得琳琅满目。 ③色彩和照明 o 利用商品的包装色彩来吸引顾客。 o 研究色彩搭配，给顾客留下赏心悦目的印象。 o 按舞台灯光设计，利用顶灯和脚灯，使商品的色彩产生变化，给顾客一种新鲜感。 o 光源要隐蔽，色彩柔和，给人舒适的感觉。 ④节奏 o 商品排列要主次分明，总体突出。 o 有强有弱，有密有疏。 o 把受顾客欢迎、市场热销、包装和造型都优美的商品作为陈列重点，放在黄金位置。 o 利用连带性陈列商品，扩大顾客的视线范围。 (2)接触陈列法 o 让顾客实际触摸商品，刺激他的感官以满足他的心理。 o 让顾客试穿、试戴、试用、试吃。 o 让顾客与商品充分的接触，摸摸、试试、比较，这样可以放心购买 (3)季节陈列法 强调围绕季节来陈列商品，把突出季节的商品摆放中心位置。o 根据季节摆放商品。 o 根据节日选择摆放与节日有关的商品。如儿童节放以儿童用品或儿童玩具为主。 (4)连带陈列法 把使用上有联带关系的商品陈列在一起，便于顾客买。 o 把手表、钟表、相机组合陈列。 o 把啤酒、果汁、饮料组合陈列。 (5)图案陈列法 充分利用商品的形状、特征、色彩进行摆放，加上适的夸张和想象，使顾客产生好的印象。 ①直线陈列 o 把商品按大小或形状特征排成直线图案。 o 注意商品要商标朝外，标价牌要整齐完整，字迹清晰、明显。 ②曲线陈列 o 适用于一些体积包装都小的零星商品。 o 可摆成三角曲线、直角曲线与圆弧曲线。 o 可利用商品形状，摆成长水纹波曲线。 ③塔形陈列 o 适用于玩具、文娱用品和文具等商品。 o 可利用商品的实际形状或包装形状来构成美观的立体图案。 o 可以用一种商品来搭摆，也可以用几种商品一起搭摆。 ④梯形陈列 o 适用于折叠整齐的床单、毛毯、衬衫、时装等商品。 o 陈列时按照梯形逐层错叠，便于展示商品的部分花纹和图案。 ⑤构图陈列 o 适用于有鲜明颜色的商品。 o 可利用商品的色彩摆出如“喜”字， “庆祝六一”等美丽图案。 ⑥悬挂陈列 o 适用于服装、绸缎、呢绒、被面、毛巾、手绢、袜子等软件商品。 o 悬挂陈列复杂多样，展示手法也多样，常见有：平展法、褶皱法、辐射法、支架法、 折叠法、模拟法等。 o 利用悬挂陈列要能充分展示商品，叉要表现出新意． 经营品种、经营场所、经营设备，甚至不同的季节变化来 I_ 行。 e．杂货的陈列技巧 (1)大陈列(推箱陈列) 在商店内开出一个空间或将端架拆除，将单一商品一 2～3 项的商品作量化陈列。 特别提醒 大陈列的商品要具有以下特点： ●价格有优势。 ●季节性需求较大。 ●节日色彩很浓。 ●新上市的产品。 ●媒体大量宣传的产品。(2)系列产品陈列 o 使用系列产品陈列的品种可能多达 5 个。 o 品种与品种之间一定要有关联性。 特别提醒 ●绝对不能把毫无关联的商品放在同一个陈列架。 ●最好有一个陈列的主题。 做一个“烤肉集合” ，就可以把烤肉酱、酱油、炭火、烤肉网、各种烤肉原料(牛肉、鸡肉、 羊肉等)放在同一个陈列架。 (3)关联陈列 o 不同种类但有互补作用的商品陈列在一起，使顾客在购买 A 商品时，也会购买 B 商品。 o 关联陈列可以促进销售，使顾客的平均购买点数增加，是一个很好的陈列技巧。 举例 在沙拉材料旁边，常常会陈列沙拉酱。 (4)槽沟陈列 o 在货架中把几块棚板除去，挑选 1～2 个品种做成半圆形的量感陈列，陈列量是平常的 4 到 5 倍，来吸引顾客的眼光。 l o 多采用新上市的商品或高利润的商品来讲行槽沟陈列，可产生很好的陈列效果。 特别提醒 ●槽沟陈列可使顾客产生购买欲望， 但在商店里最好不要出现太多， 以不超过 3 个为宜。 (5)突出陈列 特别提醒 注意以下问题 ●突出陈列的高度要适宜。既要引起顾客的注意，又不能太高，以免影响货架上商品的 销售效果。 ●突出陈列不宜太多，以免影响顾客正常的视线。 j ●不宜在窄小的通道内做突出的陈列，即使在比较宽畅的通道也不要配置占地面积较大 的突出陈列商品，以免影响通道顺畅。 o 将商品放在篮子、车子、箱子或突出货板内，陈列在相关的商品旁边销售。 o 主要目的是诱导和吸引顾客前来购买。 （6)比较性陈列 将相同商品依不同规格或不同数量进行分类，陈列在一起，供顾客选购。 o 比较性陈列都必须经过价格、包装、数量的良好规划，才能达到最大效果。 举例 一瓶八宝粥卖 5 元，8 瓶包在一起只卖 3o 元，把单瓶和 8 瓶装的八宝粥放在一起，就可以比 较出 8 瓶装的八宝粥比较便宜，通过这样的陈列来刺激顾客买 8 瓶装的八宝粥。 特别提醒 ●比较性陈列的目的在于卖出去多数量的商品，所以陈列架上多数量的商品陈列要多一 些，而单包、单 瓶的商品数量就可以少一点。 果菜在超市陈列时，装饰是一项很重要的因素。 (1)辅助物o 用麻布、绳子、沙子和废弃的叶子铺底。 o 做出各种造型，如波浪等。 (2)顶面的田园化 o 让顾客觉得像看到、买到了大自然的物品那样。 o 利用顶面的部分配合镜子反射的角度，让顾客爱到的如同生长在田园里的一样。 (3)箱子的活动 o 用箱子来装饰可以产生奇妙的效果。 o 也可以考虑用一些器具来进行装饰。 (4)混合陈列的活用 o 用不同的商品陈列在一起，做出各种造型来装饰。 o 混合陈列是超市果菜陈列最常用的方法之一。 (5)带子的活用 O 陈列时将容易杂乱的东西用带子来捆绑的情形很多，可以用带子的材料、色泽等不同 的利用和变化，造 种不同的装饰效果。 o 巧妙地利用各种商品的形状和大小。 特别提醒 ●在摆置圆形的商品，如洋葱、土豆时，前后的部分一定要排成笔直的。 ●用做边面采摆置的商品，也一定要排成笔直。 ●摆在中间的商品一定要选择适当大小的商品。 ●在选择摆在前面的商品和边面的商品，必须考虑可适当配合的形状厦大小。 ●摆在中央面的商品，同样也要考虑商品的形状及大小。B 商品的包装 a．准备包装材料 (1)包装纸 o 各种彩色、花纹的包装纸。 o 各种规格的包装纸(一般分为大、中、小码)。 (2)包装袋 o 透明，可以看到商品的，适用于精美礼品的包装。 o 大、中、小各种规格。 o 各种颜色和花样。 (3)包装盒 o 适用于各种商品和包装盒。 o 各种规格和型号。 o 各种材料、包装盒、塑料包装盒等。 (4)包装绳 o 粗细大小不一样，适用于各种商品。 o 质材也不一样，在尼龙绳、麻绳等。 o 最好有颜色。 (5)透明胶纸 o 无色透明胶纸。 o 黄色透明胶。o 双面胶。 (6)橡皮筋 特别提醒 ●除上述材料外，剪刀、胶水、钉书机、小刀等也是必不可少的用具。 ●商品的包装材料有很多，营业员应根据实际情况选用。 ●材料的应用要与商品相适应。 l o 各种大小。 o 用于固定或集中零散及松散商品。 b．选用包装材料 o 根据商品的大小选用适当的包装材料。 o 根据商品的类别选用适当的包装材料。 (1)酒类 o 以厚纸箱或是泡体箱来包装。 o 避免碰撞，小心轻放。 (2)糖类 o 轻便易提的塑料袋为宜。 o 各种已包装好的糖类也要装入可防雨及潮湿的袋中。 (3)饮料 O 小心轻放，尤其以玻璃瓶为主。 o 不需要特别包装，袋装时向上放好即可。 (4)饼干 o 散装饼干最好分类装好，以免影响口昧。 O 袋装饼干要检查包装是否有破损，最好加一个购物袋，方便顾客携带。 (5)熟食 O 以方便饭盒为主。尽量装少一点汤汁，以防溢出。 O 置在袋子中间，系紧，确定结实再交给顾客。 (6)家用电器类 O 以商品的原包装为主。 o 在原包装上系上强力胶布或是绳子，以确定不会散开。 (7)服装类 o 用服装的品牌袋子为主。 o 宽大，易提，能放人衣架为好。 (8)化妆品类 O 以精美、小巧的广告袋为宜。 。应以商品的大小来选择。 o 如作为礼品，则应选择看起来高档、名贵的包装盒。 (9)玩具类 特别注意 ●各类商品的包装要根据商品的大小、形状、质量来选择包装材料，切忌一视同仁，不 加区别。●包装材料的选用，也会影响顾客的购买心理，选用某个包装盒前应先询问顾客意见。 o 以适用商品的大小为主。 o 可爱、生动、有趣、造型特别的包装袋。 c 进行商品包装 o 选择好的包装盒并经过顾客认可后，装入商品，用透明胶封好，以确定商品不会掉出来。 o 选择包装纸。 了解顾客的意愿，是作为礼品或是做一般的包装。 一般包装以顾客喜欢为准。 礼品包装应了解接受礼物的对象是什么样的人，可以给顾客一些建议和意见，切忌不可勉 强顾客。 o 用双面胶把包装纸粘好，尽量做到完美无缺，不可将双面胶露在 包装纸外。 特别提醒 ●包装商品时，如包装盒过大，应用报纸或其他不会损坏商品的填充物来填充，确保商品 向上直立。 ●不规则的商品要尽量放平。 ●如果要包装数量多的零散商品，应先堆叠整齐。 ●除顾客要求外，要尽量用能体现商品价值的包装盒。 ●商品包装要求美观大方、牢固、结实、方便携带。 o 选择包装绳或是彩色包装带，先询问客人要选一种颜色、花样。 o 剪出客人要求的样式，贴好，再次确定不会松掉，装入适合的购物袋，以双手交给顾客， 并面带微笑．致谢，最好能送客人离开。 o 感谢客人的惠顾，欢迎下次再来光临。 c 接班工作的四大要点 a．工作交接 (1)一准 o 应接商店工作时间进行交接班。 o 不可私自提前或延迟交接班时问。 o 有特殊情况应向部门主管说明。 (2)二明 o 明确自己的工作岗位、负责的柜台及商品。 o 明确自己的责任所在。 (3)三清 o 在交接时要对钱款的数目清楚明了。 o 对所负责的货品要清楚。 o 对自己的工作任务要清楚。 特别提醒 ●交接工作时，下班的营业员应对上班的营业员详细介绍当班的营业情况，包括商品价 格、数量等方面是不是有变动。 ●上班的营业员应尽量做好记录，并迅速查看一遍柜台，如有疑问，应当面请教。 ●工作交接时应以认真谨慎的态度对待。●切忌患马马虎虎，粗心大意。 b．更换制服 o 在有规定要穿制服的单位，应按上下班不同的时间里更换制服。 o 必须在上班前把制服换好。 o 更换制服要完全到位，帽子、鞋子、领带、领花、手套等一件也不能少。 o 更换制服上岗前应完成检查有无破损、污渍，不符合规定的地方。 特别提醒 ●制服更换应在指定场所进行．不可在顾客面前，当众表演。 ●千万不能边走进店里边扣扣子．这样有损商店和营业员形象。 C 验货补货 o 检查自己负责销售的商品是否在具体数量上的缺失。 o 检查自己负责销售的商品有无质量上的问题． o 把缺乏的商品补齐，以保证能满足顾客的购买． o 如暂时没货的商品做好记录，并上报责任人。 特别提示 ●如发现商品有腐坏、变质、发霉等应该立即更换，并报告主管部门。 d．粘贴标签 o 营业员根据验收组指示，按照标签上的原则，将标签贴在新验收商品上。 o 贴完标签后，在订单复印件“已贴标签”栏签名。 特别提醒 在贴标签过程中，发现如下问题应立即通知营业组长： ●商品品质问题。 ●标签多于商品。 ●标签少于商品。 e．检查价签 o 对商品进行标价时，通常要求一类一签。 o 大件商品要做到一件一签。 o 价签大小适度，要使顾客在距离两米左右可以看得清楚。 o 标签应采用一致的格式，其内容主要包括“六标” ： 货号、产地、品名、规格、单位、单价。 特别提示 ●为防止差错，标价时最好使用打码机打码．尽量少用手写。 ●在具体制作标签时，要做到“六标”齐全．并还要防止名与实不相符的“错位”情况。 D 营业员必须具备的其他基本知识 a．营业员必须具备的商业知识 o 商业的名称、商标、规格和产地。o 商业的原料、成分。 举例 服装类产品，你应懂得丝、棉、化纤、混纺等原料特点。 o 商品如何使用。 举例 数码相机、高级组合音响等高档产品功能很多．顾客即使看说明书，操作起来也很困难。 营业员必须熟悉这些商品的特点功能及使用方法，才能促进顾客购买。 o 掌握一些基本维修技巧。这样能使你更贴近顾客。 o 掌握一些商品展示技巧。展示技巧的高低，对顾客购买的决策影响很大。 举例 衣料这种商品，看质地，需要近看、细看，而且还要用手摸，领略其手感。看图案、花色， 则要离得稍远一点，要看整体效果。 o 掌握一些消费知识，包括顾客的消费心理、风俗习惯． 举例 安徽、浙江、江苏一带的顾客，喜爱吃甜食，东北顾客喜欢吃咸食，福建、广东人讲究讲 “鲜、滑、嫩” ，山西、甘肃、新疆等地的顾客喜欢吃酸。 o 掌握一些营业过程中的常用英语，在接待顾客时尽量少讲方言，多讲普通话。 b．商品的分类知识 o 国产商品和进口商品。 O 高级商品、中级商品和大众商品。营业员应针对不同的购买对象，适时推销不同档次的商 品 o 季节性商品和全年销售商品。举例 服装、鞋帽等商品，分有春、夏、秋、冬装。家庭日用则为常年销售的商品。季节性商 品，往往季节一过，就成滞销商品。营业员应视情况适时进行打折促销。 0 流行性商品，分为时尚流行和活动流行。 举例 在 2001 年 11 月举行的九运会期间，一些印有九运会的商品、吉祥物、纪念品成为一时的 流行性商品。 0 大路货和挑选性强的商品。大路货是指日常生活杂用品，挑选性强的商品是指原装化妆 品等较有经营特色的商品。特别提示 ●大路货以狭窄的商圈顾客为主要对象，而选择性强的商品需备齐规格、式样、花色， 并且有特色，才能吸引广大消费者购买。c 商品观念与商品特征 （1)商品观念：商品的销售状况如何，常取决于人们对该类商品的不同观念。 o 软性商品：服装、首饰、礼品等。 o 硬性商品：汽车、电器等。 o 包装性商品：饮料等。 o 服务性商品：金融性商品、广告等。 (2)商品特征分析 ①软性商品 o 设计是整个商品价值的中心。 o 具有很强的流行性。 o 等顾客个人嗜好左右。 特别提醒 ●软性商品的购买动机中，心理因素占有极为重要的地位。 ●流行及个人嗜好，是此类商品销售的主要动力。 ②硬性商品 o 体积较大。 o 一般为耐用品。 o 顾客购买较为理性。 o 商品需要说明的要素较多。 特别提示 ●硬性商品一般具有“贵”“重”的特点，营业员在推销时要以服务取胜。 、 ●营业员对商品的彻底说明，会让顾客买得放心。 ●万一顾客有不满意之处，应提供兑换或补偿。 ●分期付款式销售可减轻顾客的付款压力。 3 包装商品 o 包装就是商品的形象，顾客往往会根据包装来购买。 0 包装能把产品品质好坏的信息传达给顾客。 ④服务商品 0 多为无形的抽象商品。 0 多为营业员直接的劳动成果。 0 需有信用支持。 特别提醒 ●因其具有代办的性质，营业员要以花费自己钱的慎重态度来销售。 ●由于服务业的专业性，营业员要以专门知识来、销售。 ⑤生产用品 o 机械、仪器等能提高生产的商品都为生产用品 o 营业员的示范操作至关重要。 怎么样，做完这些，你对自已是不是更有信心了？那就从容、自信地带着你的微笑去面 时“上帝”吧!让顾客满意是服务的宗旨，作为营业员的你，面对“上帝”要好好发挥你的聪明与才智! A 掌握顾客心理 马上要面向顾客了， 你是否已经做到心中有数?先告诉你接待各种类型的顾客方法， 让你少 走弯路，为掌握顾客心理做好准备。 0 见多识广的顾客及其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。 0 慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重。不要过分亲热。 0 性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。 0 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。 o 犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。 0 商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。 0 慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。 O 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感，有问必答，注意动作语言。 o 聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不中推荐。 0 爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。 0 好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。 0 爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。 o 腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。 a．营业员须知的顾客购买心理 要点罗列 （1）求美心理 0 在选购商品时，不以使用价值为主，注重商品的“美” 。 0 对商品的价格、包装、颜色、款式、造型等尤为讲究。 o 主要的消费对象是城市年轻女性。 （2)求名 o 看重商品的牌子。 0 想借助商品的名贵来显示自己的地位。 0 对名牌有安全感和信赖感。 o 主要的消费对象是城市青年男女。 (3)求实心理 o 以朴实、耐用为主。 o 强调“实用”“实惠” 、 。 o 主要的消费对象是家庭主妇和低收入者。 (4)求新心理 o 重视商品的款式和市场的流行。 O 讲究潮流。 0 对商品的使用价值、价格不太考虑。 o 喜欢“时髦”和“奇特”的商品。 o 主要消费对象是青少年和儿童。 (5)求廉心理 0 特别计较商品的价格。_0 喜欢物美价廉或特价处理的商品。 o 其动机核心是便宜和低档。 (6)攀比心理 0 选购商品时存在偶然性。 O 凭感情购买商品 o 总想比别人强。 o 主要消费者是儿童和青少年。j (7)癖好心理 0 根据自己的生活习惯和业余爱好来选购商品。 o 选购商品时，倾向集中，行为理智。 o 具有经济性和持续性的特点。 o 主要消息对象是老年人。 (8)猎奇心理 0 喜欢新的商品 0 注重新商品的质量、功能、花样、款式等。 0 追求新的享受，新的乐趣，新的刺激。 o 主要消费对象是儿童和青少年。 (9)从众心理 O 选购商品时容易受人影响。 0 喜欢打听别人所购物品的信息。 0 容易接受别人的劝说。 o 喜欢占便宜，经常会一窝蜂地选购商品。 o 主要消费者是女性。 (10)情感心理 o 购买行为容易受直观感觉和情感的影响。 o 对清新的广告，鲜艳的包装，新颖的式样，感人的气 氛有好奇心，从而激起购买欲望。 0 主要消费对象是女性。 （11)儿童消费心理 o 特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对其产生强烈的诱惑力。 o 不稳定，对事情容易产生兴趣和失去兴趣。 o 模仿性极强，别人有的东西，自己也想得到。 特别提醒 ●消费者成千上万，各有各的特点，切记不可对号入座。 ●了解顾客购买心理时应具体情况具体分析。 b．顾客消费心理的形式 0 实用心理。消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。 0 廉价心理。消费者在购买商品时对便宜、低廉的商品特别感兴趣，易产生购买动机并驱 动购买行为。 0 新奇心理。消费者对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识进而产生对此类商品的购买欲 望。 o 比较选择心理。消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。 o 名牌心理。消费者通过购买名牌商品显示自己的地位、威望或满足虚荣心。 0 便捷心理。消费者受时间、精力等的制约，需要简捷方便地完成购买行为的心理。0 习惯心理。由于风格习惯等对消费者的影响从而在购买时产生的一种消费心理。 0 同步心理。消费者在购买商品时，总想有其他或群众能与自己一致。 o 优越心理。消费者以高价钱购买高档商品，目的是为了在周围环境和其他场合炫耀自 己。 o 怀旧心理。在对曾购物品的留恋和对旧式、仿古式商品有很大兴趣，一般中青年人多 有此种心理。 O 追求服务心理。消费者对售后服务等要求日趋强烈。 o 安全心理。对购买的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命、身体等不受 威胁和损害。 o 回归自然心理。消费对天然饮料、绿色食品等直接来源于自然的商品倍加重视。 o 不健康消费心理。这是一种由于消费心理偏差生的心理，它包括以下几种： ①超前心理。消费者实际购买的商品其价值超出自己的收入水平和承受力，或者虽有购买 能力，却不考虑自己需要与否，为了赶时髦也去购买。 ⑦攀比心理。消费者的消费眼光总是盯在他人强于自己的消费内容上，不顾及自己的实际 情况，一味攀比。这种心理在办婚事和人情交往中较为多见。 ③务虚心理。有部分消费者喜欢在消费过程中“弄派头”和“玩潇洒” ，借此抬高身价，炫 耀自己，而对于应该消费的商品如学习用书、锻炼器械等却不予理睬。 ④容忍心理。消费者在购买商品时碰到“假冒伪劣”的现象，本应用保障消费者权益的 法律来维护自身的正当利益，可有些人宁愿忍气吞声地“和为贵” ，以求一种“安宁” 。 ⑤崇洋心理。具有这种心理的消费者总以为外国货都强于中国货，而对其倍加欣赏，不 作分析判断一味购买，这也是不健康的心理。 c．掌握顾客购买心态 o 烦躁的顾客，要有耐心，温和地与他交谈。 0 有依赖性的顾客，他们可能有点胆怯，不能下决心。你态度要温和，富于同情心。为 他们着想，提些有益的建议，让他们自己作出购买决定。 O 对商品不满意的顾客，他们持怀疑态度，对他们要坦率，说话要有主见。要有礼貌， 保持自控能力。 o 有试一试心理的顾客。他们吹毛求疵，冷漠，通常言少语。你得有坚韧毅力，向顾客 显示你对商品的丰副知识。 o 常识性顾客，他们有礼貌，有理智。有效的方法是用你的微笑和友好的服务态度来对 待。 o 逛商店的顾客，没有明确目的，偶然的因素也导致他们购买。 特别提示 ●不管是哪种心态的顾客，一定要顾客至上，满足他们的各种要求。 ●平时应多用心，了解各种顾客的要求。 羞 D 女性顾客的特点及对女客户的服务技巧 o“容易感情用事” 。因此，在接待女性客户时，最重要的是态度大方、服装整洁、谈吐文雅， 以干脆、利落的态度进行推销。 o“富于幻想” 。女性客户往往对幸福生活有着强烈的追求。与其说她的家境已达到某种 状况，倒不如说她抱有要达到这种状况的殷切愿望。 o“优柔寡断”(遇事拿不定主意)。面对这类女性客户，营业员不要用强迫性的口气说“这 种做法好” ，而要以爽朗、明快的态度请她的丈夫来决定。这是最有效的做法。o“惟我独尊”的个人观念较严重。对待这种人，采用“我是特意为您服务的”推销方法颇 为见效。 o 女性客户“对于利害得失问题非常敏感” ，特别是家庭主妇，对价格问题往往会斤斤计 较，这就需要耐心地向她们介绍各种便宜而又适合她们的产品(服务)了。 B 提供令顾客满意的服务 顾客满意的服务是你脸上的微笑，是来自你和商店的努力和承诺。 a．在适当时机接近客人 0 当顾客在商品前驻足时。 0 一直看着某样商品时。 O 用手去触摸商品时 O 开始翻找价码卡、标签时 0 顾客看着商品，却又抬头时。 o 你的视线和客人接触时。 o 客人好像在找些什么东西时。 o 当刚刚来过一次的客人再回到商店时。 o 当顾客在找营业员时。 以上几点，都是接近客人的好时机，作为营业员的你一定要学会把握。 特别提醒 ●不可在顾客刚进店时，太快就接近顾客。 ●打招呼时不可以从背后，不动声色，突然出声，否则会吓到客人。 ●打招呼不能只说“欢迎光临” 。要稍微说一下商品的销售重点。 ●眼光与顾客接触，向客人说声“欢迎光临” ，但切忌不可太过于勉强。 ●当客人在找营业员时，你必须在客人发问之前先请问他： “不知道您要找些什么?” b．向客人推荐购买的商品 0 对客人的问题要有兴趣，不要怕追根究底。 0 说话要掌握分寸，让你们之间的交谈变得自然。 0 当客人说话时，你不但要点头，表示回应，必要时还要给予安慰和赞美，让顾客与你产 生共鸣。 0 从与客人的谈话中知道客人的想法。 o 把商品展示给客人看，让他了解商品的使用方法。 o 让客人亲自触摸商品。 0 将折叠陈列的服装摊开让客人试穿。 o 请客人试吃或试用、试弹乐器等，增加客人与商品之间的感情。 o 在灯光明亮的地方展示商品价值。 特别提示 ●对顾客不要有先入为主的观念。 ●向顾客展示商品时，不要忘记要用双手小心地处理商品． ●不能同时给客人展示太多商品，这会让他无所适从。o 可以让客人多比较一二样商品。o 在给客人看商品时，先看便宜一点的东西，再逐次看价高的。 0 向熟悉的顾客推荐高档的商品。 c．帮助顾客下决心 o 对你推销的产品不满意。这时应举荐你所推销商品的诸多优点来弥补他所提出的某项 缺点。 o 嫌价格太贵。可能包含产品不值这么多钱或出或出起这个价钱的两层意思。这时就要耐 心说明产品的优点及它所能给顾客带来的利益，把价格挤到一个次要的位置。 特别提示 ●帮助顾客试用商品时的态度或示范技巧都垂显示出你对商品的评价和信心，以影响顾 客对商品的购买决定。 ●当认为商品的品质最适合顾客时，应用清晰明了、直截了当的方式帮助顾客下决心购 买。 ●应宣传买下商品后的满意效果．切忌“您买了东西永远不后悔”这类的反面启发。 0 不想立即购买。这时应向顾客表明等待的不利之处。 d．抓住成交前的信号 当顾客有以下行为出现时： o 只询问某项事情或某样商品的有关事宜时。 o 开始沉思考虑。 0 翻看价码卡，注意商品价格。 0 确认商品是否有污损，制作是否精良。 0 很小心地处理某样商品(已经把商品当作是自己的东西了)。 o 注意售后服务的问题。 你可以再向他强调一个适合方便的优点，然后轻声地确认： “这个可以吗?” 如果客人还在比较二三样商品时，你应该注意哪个是他最喜欢的： o 对某样商品总是多看两眼。 0 用手一再触摸该商品。 0 将商品放在手边。 0 总是拿一件商品和其他商品比较。 0 会向你询问： “你觉得这个适不适合我?” 一旦顾客已明确表示了意愿，你可以对他说： “我可以帮你包起来吗?” 接下来就是成交与收取货款与递交货品的阶段了。一般的流程以及实际用语和动作为： { 客人： “请给我这个” 。 营业员： “谢谢，这个是 30 元。 ”特别提醒 ●小心处理商品，客人已经无形中把商品当作自己的东西了。 o 收取货款。 o 将钱收起来，包装商品。o 给客人发票，找零钱。 o 送客。 营业员：收您 100 元，请你稍候。 特别提醒 ●收款时一定要用双手，同时说出所收钱款的金额，这样可以避免客人产生错误记忆， 以为给了你 1000 元。 营业员： “让您久等了，找您 70 元，谢谢惠顾，欢迎再来。 ” 特别提醒 ●将发票一并交给客人。 ●零钱在先，包装好的商品其次。 ●递交商品时也要用双手。 ●尽量能亲自送客人出店门口。 ●可能的话再一次向客人说，这个东西真的很适合您。 ●最后再向客人说： “真谢谢你了。 ” e．怎样接待目的不同的顾客 0 明确购买的顾客。进店脚步快，目光集中，有明确的购买目标。营业员应主动打招呼， 并迅速展示商品，干净利落地付货收款。 0 犹豫购买的顾客。进店脚步缓慢，观看商品既表现出兴趣。虽没有确定购买目标，但 有购买某种商品的欲望。应尽量认真详细地向顾客介绍推荐产品，尽量让顾客多了解商品， 促使其购买。 o 无目的顾客。常常结伴而来，边说边看，对商品评头品足。应对顾客提出的问题给予热 情，耐心地回答。使产生顾客良好印象，树立企业声誉。 o 争取购买的顾客。男顾客多为有目的购买，理性强；着重考虑商品的实用性能、质量； 价格方面行之有效当即可；购买速度快。 营业员应抓重点介绍商品，动作干净利落．尽量节省顾客时间。 o 冲动购买的顾客。受商品气氛影响，购买的人数多会引起她们的购买冲动；挑选仔细， 比较重视商品的外观和颜色、式样和价格。 营业员介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一 印象，引起他们的购买冲动，促进购买。 f．售货服务要诀 0 热情主动：顾客进店要主动招呼，热情接待，顾客离柜，即使买卖不成也应同样热情。 o 业务精熟：尺寸大小、质地优劣要能脱口而出、熟烂于心。 o 顾客利益：要站在顾客的立场上想问题，推销时要照顾顾客利益和顾客需要。 o 多售好货：高质量的商品不但能使营业额增加，而且能为商店赢得信誉。 0 情操修养：售货员业务是项公共性工作，营业员应谦虚温和、友好坦率、语言轻缓、细 心待客。 0 珍惜时间：营业员不但要珍惜自己的时间，更要珍惜顾客的时间，不能言不由衷、唠唠 叨叨。 g．售货服务技巧 o 顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。 0 微笑着说： “欢迎光临!”0 顾客提出问题时，先了解其需要何种商品。 0 取出商品让顾客选择。 o 要引导顾客对商品的注意力。 o 使顾客接触商品，将使用时的状态展示给顾客看。 o 让顾客看出商品价值，并由低价到高价顺序展示给顾客看。 0 介绍商品时，应探知顾客的喜好。 0 介绍商品要符合时代潮流。 0 推荐商品时要简明、扼要，并符合顾客需要。 0 如顾客对该商品并不满意时，再取同类商品一至三件，以增加其购买机会。 0 顾客确认购买时．不妨说一两句夸奖的话： “您真有眼光!” “这件商品确实不错!” h．满足顾客的送货要求 ①远距离送货： o 请顾客留下姓名、住址、收信人等信息。 o 报告楼面办公室人员．并提供物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。 ②近距离送货： o 距离：楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。 0 条件：老年人、孕妇、残疾人等需要帮助。 a．找出顾客不满的原因 ①原因可以分为以下几点 o 商品本身品质不良。 o 营业员对商品的知识和性能认识不够。 o 营业制度不健全(像送错货或接送迟了产品出现破损现象，地址弄错，或发票开错等现 象)。 o 对商品的有关常识，营业员没有向顾客说明。 o 营业员服务不周，说话不得体。 0 对顾客第一次产生的不满，处理不当。 o 坚持一贯作风，也会引起顾客的不满。 特别提醒 ●顾客对商品有所不满时，营业员在处理问题上，仅就顾客的立场和希望。随便私自解 决，这样有时会使公司内部，无法快速解决顾客所希望的事，所以就成为公司与顾客之间两 方不满的导火线。 ●营业员权限以外的事，不要轻易承诺，如果传话发生错误，不由生产厂家或营业员部 门经理去解决承诺的话，有时反而引起更大的不满，到最后甚至非得商店领导出面，否则事 情解决不了。 ●任何公司的营业员，接到顾客的投诉电话时，都要先跟对方道歉，听他述说事实后， 与该部门的营业员联系，很快而负责地将问题解决，如果身为主管营业员，还跟顾客说： “他 不在!”像这种逃避责任的人，实在不能算是好的营业员。 ②解决方法(重点：以柔克刚) o 对很生气，很激动的顾客，要让顾客说出事情的原由，然后冷静地说出解决的方法。 o 由女营业员来应付，顾客比较容易将不满的地方说出来。如果是直接与主管的人谈时， 往往碍于情面难启口，所以还是由女营业员来应付顾客，比较能了解顾客的反应和不满的地 方。 o 必须让女营业员了解生意难做的细节，以及商场上在男性世界中竞争的激烈和辛酸。 _o 加强女营业员应有的处理纠纷的知识。 特别提醒 ●解决顾客不满之事．最好在服务台安置一位女营业员，专门负责接受顾客不满事件的 处理。 ●选择女营业员时，应以待人和气。比较有耐心听人说话，温柔和蔼为主。 案例分析 顾客： “喂，兴隆超市吗?我昨天到你们这里买了音响，昨天还好好的，今天不知道怎么搞 的，连灯都不亮了。 ” 营业员： “到底是怎么回事?” 顾客： “怎么回事!现在已经不是说怎么回事的时候了．总之，我是买了个坏东西回来!” 营业员： “您插上插头后，有没有发出声音啊?” 顾客： “一点声音都没有。 ” 营业员： “您的电源在哪里呀?” 顾客： “当然是插在插座上了!” 营业员： “好吧!请您把电话放着，再去看看插座和插头的情形，好不好?” 顾客： “其实看不看都一样啦!我去看看也好。 ”(等了一会儿)。 顾客： “唉呀!就是插头没插上，也不知道是谁把插头给拔掉了。直对不起啊!”特别提醒 ●要站在顾客的立场，专心地倾听顾客的不满。 ●尽快找出原因，解除顾客的烦恼。 ●把顾客的不满当大事来处理。 ●顾客说的时候．你应做好必要的记录，让顾客看到你的情况。 ●如果可以立即修理，你应马上作出修理决定，并修理好给顾客．事后再把顾客的签名记 录交给领导。 营业员： “还好，不是故障就没关系，以后如果有什么事情的话，请您别客气，还是打电 话给我们好了，非常谢谢您对我们生意的照顾。 ” b．如何处理客户投诉 0 要注意处理的态度和方法 营业员在遇到顾客投诉时，如果自己没有信心处理好这件事件时，应对顾客说： “请稍待 片刻，我去请负责人来。 ”然后去请负责人。 o 要表明认真的态度 营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的意见，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重 的态度。 o 接待要富有感情 要以温柔而富有感情的表情和语气面对顾客的投诉，有时可能就因为这样而意外地解决了问 题。 o 要耐心听完，不打断顾客 无论是什么样的问题，营业员都不要急于辩解，顾客先把话说完。顾客会因为满足而觉得安慰，坦白说处来。这样才有利于问题的解决。切记不要打断和辩解。 0 不可忘记客人的好意 营业员要明白，客人投诉是对自己工作的一次“指导修正” ，应感谢客人。 0 不可指出顾客的错误 顾客就是上帝，营业员不能对不合理的投诉擅自发表议论和争辩，更不能说： “你是错的。 ” o 从顾客的投诉中学习 顾客投诉可以让你知道自己的工作哪里有不足，知道不足就可以改进和加强。 特别提醒 处理投诉时的注意事项： ●一定要听完客人投诉的问题，要抱着关心的态度．专。注意地听，没有偏见，对问题 要做好记录。 ●分析问题的原因和重点，查询公司规定，并和同事商量。是否能在规定时间里处理， 也可以立即向部门领导汇报。 ●找出解决的方法，如果不在自己的负责范围内，要移交相关部门，并向顾客说明情况， 取得谅解。 ●清楚温和地告诉顾客解决的方法，要详细说明办理时的过程和手续。 ●检查处理结果，咨询顾客的意见，态度要诚恳。 c．如何对待顾客退货 o 以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说： “非常对不起!依照公司规定，我们可接受退货。 ” o“请您把货品拿给我看一下好吗?” o 如产品、 货物确有瑕疵， 询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司， 通知厂家修或更换， 但必须填写顾客卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意。 o 通知厂商修理或更换新品。 o 征询顾客意见，看其是否同意“以货易货” ，顾客将原发票交回。如无发票，则禁止易换。 o 顾客同意换货而又没找到合适商品．应其要求，给予退钱。 d．接受顾客投诉时与顾客交换的原则 0 与顾客谈话时的距离应在一米之内。相互的位置关系有着微妙的心理影响。 o 应注视顾客的眼睛应表示自己的诚意。切忌左顾右盼，心不在焉。 o 应了解顾客的兴趣和关心的问题。这样容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同 感。 0 在适当的时候详细询问事实情况。应在顾客的愤怒情绪平息后，再询问事情情况。 o 经常插进轻松的俏皮话。这可以迅速缓和顾客的紧张情绪。 0 使顾客知道谈话的全貌及背景。在谈话结束时，客观地将事件的全貌及背景复述一遍， 使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。 0 准备好劝导顾客的最佳理由。理由要合情合理，切忌强词夺理。 e．怎样和不同个性的顾客沟通 o 健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引人和商品销售毫无关系的话题中。要抓住一切 机会将谈话引入正题。 o 少言寡语型：如果顾客说得太少，就有点麻烦了，然而，不要失去耐心，要提出一些不 能仅仅用“是”或“否”回答的问题，要比平日更具耐性直至顾客开口。 0 因循守旧型：这些顾客聆听但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，如 果产品价格将上涨或者产品供给不足，那么及时向顾客指出。o 不同意型：尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。 0 胆怯型：提供引导、保证和支持．帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放 松。 o 自我为中心型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时 候，向他征询意见。 o 果断型：这类顾客很自信，知道将要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释，只给 必要的解释，要严格忠于事实。 0 精明型：这类顾客常常搬出其他的销售人员对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表 达对他的判断和讨价能力的赞赏。 0 怀疑型：对他的反对作出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和 已证明的事实。 0 牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。 o 条理型：这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持 一致，放慢速度。尽量向细节上扩展。 o 依赖型：这类顾客在作决定时需要有人帮助，为了解顾客的需要，你可以问他一些问题， 然后说明你的产品能最好地满足他的需要。 o 挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个 价钱。 O 冲动型：这类顾客喜欢数据、事实和详细的解外说，这顾客富有条理性，不慌不忙，需 要作出正确结论，给他们的信息越多越好。 o 感情型：这类顾客对个人感情看得极重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投人谈 话并且保持自己的个性。 0 固执型：这类顾客总是装出很重要的样子，向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客， 同时也抬高你自己，有可能的话向他致以真挚的夸奖。 小故事 有一天，卡尔接到一封顾客来信。顾客来信是常有的事，也多是赞场商店物美价廉、服务 优良之类。批评的信件也有，但并不很多，而且语气也甚是温和。所以，无论是卡尔，还是 特奥，看信时一般也不怎么在意，把批评意见集中起来，限期改正就是了。 但此次却大不相同。卡尔看着看着，眉头不由皱了起来，他将信纸递到弟弟手里。特奥展 信一读，亦为之一惊。足见那信上写道： “阿尔迪”商店总经理先生： 昨天，我有幸到大名鼎鼎的“阿尔迪”观光，顺便买了一袋橙果干。拿到家打开口袋吃 的时候，觉得嘴里霉臭无比，令人作呕，我只好把橙果吐了出去。想起来贵店也实在辛苦― ―辛辛苦苦把货品组织进店，又辛辛苦苦向顾客销售因发霉而廉价的食品。希望这种挂羊头 卖狗肉的买卖，还是不要继续为好。至于价廉，敝人不敢恭维――因为发霉的破烂货只能是 送垃圾箱，而不应冠以廉价的美名愚弄顾客?? “这位先生也太刻薄了!”特奥读完信，发表议论说：卡尔摇摇头，说： “我倒并不觉得 这位先生刻薄。他使人反省，我们应该感谢他。他发现并还通知我们食品质量有问题，这很 重要。这说明我们进货渠道与检验两个环节上，都有问题。 ” 特奥也同意哥哥的见解，说： “那么，向果品厂发出警告，再出现类似事件就取消合同， 检查员则要扣除当月奖金。 ”特奥说完转身欲走，卡尔却叫住了他： “特奥，别忙，这件事， 也由你去处理。 ”卡尔把那封顾客来信交给特奥，特奥拿着信，试探着问： “给这位先生写封道歉的回信??” “信是要写，还要给他补偿??? “噢，好．补偿什么呢?” “一盒‘金’牌咖啡” 。 “好家伙， ‘金’ 一盒 牌咖啡的价值为 9 马克 50 芬尼， 一袋橙果干才值 l 马克 85 芬尼。 ” _ “这不是对‘上帝’虔诚所应该做的吗?” 几天以后，那位提出批评意见的汉斯先生收到了 l 盒”牌咖啡和一封“阿尔迪商店”总经 理的回信： 尊敬的汉斯先生： 首先，我们对先生的批评深表谢意。因为从先生反映的情况中，我们得知敞店所售食品 尚有质量问题，为今后改进服务大有益处。 您对橙果干的质量不满意，我们闻悉此事深感不安。为弥补您所蒙受的损失，我们寄上 一盒“金”牌咖啡。 谨致友好地问候。 汉斯接到咖啡与回信，感到意外。他没曾料到“阿尔迪”接到自己的挖苦信会如此相待。 此后，他成了“阿尔迪”的常客。这个故事告诉营业员，对于自己在服务中的错误，一定要 勇于承认和纠正，另外，一定要表示谢意，因为顾客的意见会避免你犯更大的错误。 结束语 你已经得到了顾客的好感，和顾客建立了良好的关系，那就想办法让他们购买你的商品吧!营业员的语言艺术 你将掌握的内容 营业员用语的基本原则 营业员须知的语言艺术 正确使用服务用语 接待顾客的尊敬语 与顾客友好相处的语言技巧 A 营业员用语的基本原则 a．言辞礼貌 o 尊敬语 说话者直接表示自己对受话者敬意的语言。 0 谦让语 说话者利用，直接表示自己对听话者敬意的语言。 o 郑重语 说话者使用客气，礼貌的语言向受话者间接地表示敬意的语言 特别提醒 ●敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重。●使用敬语时要注意时间、地点和场合。 ●使用敬语时语调要甜美、柔和。 例子演习 ①你把听话者看做上位者时，(尊敬语)说： “先生，一路辛苦了。 ” ②你要表明自己是下位者时，(谦让语)说： “有机会一定到府上拜访您。 ” ③不表明说话有与听话者是否处于上下关系．只是出于客气，礼貌时，(郑重语)说： “再见。 ” ●敬语只是一种语言形式，如果时某位顾客的言行不太满意，不管自己心里怎么想．语言 表达形式一定要用敬语。 ●使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重顾客的需要。 ●寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用往往使顾客对你产生莨好的印象 (1)谦谨语 谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方．常用询问式、商量式的语气进行。 (2)委婉语 用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折委婉的表达来提 示双方都知道的，但不愿点破的事情。 例子演习： 顾客提了意见，我们一时又难于给予准确的评价，便可说： “您提的意见值得考虑的，谢谢 您了!”或“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。 ” 说明 ●“值得考虑” ，这是委婉词语，它带有赞成的倾向，怛没有直接表示赞同，也许在赞同中 还有少许的保留。 ●“可以理解”也是一种委婉语。 举例 在营业活动中说要去上厕所是很不雅的， 你可以说： “我去一下洗手间。 或 ” “我出去一下。 ” 说明 ●谦谨语和委婉语人们易于接受，营业员一定要学会使用。 特别提醒 ●营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能说有损顾客自尊心的 话。 （3）语言的生动性 营业员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。 实例处理 顾客在购买产品时，往往会存在这样的疑虑： “它真的值那么多吗?是不是太贵了?”你应该用如下的话来说服对方： “您说得否错， 现在一下子要您拿出这么大一笔钱的确是一笔很大的负担(用这样的话来赞 同顾客的抱怨)， 但是，您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用几年都没有问 题。我们不要说 lO 年，就 5 年来算，那您每年只要花 1200 元，再除以几个月，每个月只要 100 元，换言之，每天只要 3 元。您抽的是什么牌子的香烟昵?这 3 元也不过是您每天抽一两 支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗?如果您冬天也继续做生意的话，那么，不到 1 年就赚回 本钱，接下来就是纯利了。 ” 特别提醒 ●生动幽默的语气能使气氛和谐，感情融洽。 ●营业员在 I 作中应访学会使用生动幽默的话言。 (4)语气的随意性 0 通过顾客的服饰、语盲、肤色、气质等去辨别客人和身份． o 通过颐客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 o 遇到语气激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 o 对待顾客投诉，说话要特别注意谦虚、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所 好，投其所爱好。 o 要善于了解顾客的心理，以灵活的语言 J 特别提醒 o 每一个营业员必须用心，学会巧说话，在实际服务工作中努力提高自己的语言应变 能力，注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。 某市有位优秀营业员，一次接待一位年近花甲的老大娘买牙刷。老大娘买了两把牙刷，由 于营业员忙着接待另一顾客，老大娘在道声谢后就走了，这时营业员才想到钱还没收。营业 员一看，大娘离柜台不远，便略微提高声音，十分亲切地说： “大娘!――你看――”老大娘 以为什么东西忘在柜台上了，便走了回来，营业员举着手里的包装纸说： “大娘，真对不起您 老人家，您看我忘记把您的牙刷包好了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀，这是 入口的东西。 ”说着，接过大娘家牙刷熟练地包装起来，边包边说． “大娘，这牙刷每支四角 八分，两支共九角六分。 ” “呀!你看看，我还忘记给钱了，真对不起!” “大娘，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘!” 真不愧为优秀营业员，用了一个“迂回术” ，很自然地把大娘请回来，又很自然地把谈话 引到牙刷的价格上。这样一点拔．大娘马上意识到了。在整个应接过程中，这位营业员没有 一句责备、发难的词语，也没有正面涉及“未付钱”的字眼，腑发得十分自然，引导得十分 巧妙。如果他对着离开柜台的人娘大喊一声： “大娘，您老还投付钱呢!”其结果，这位人娘 拒付钱款赖账的可能性是很小的，然而，在大庭广众之下必将使这似大娘处于十分难堪的境 地。恻隐之心人皆有之，住场的其他顾客尽管与这位大娘素不相识，因她被当众出丑，心理 也会感到有一种难以言状的压抑 c．营业员服务语言要领(1)内容 仪限商品交易有关问题，避免谈及私人事务。 (2)要领 o 简单明确，让顾客一听就懂。 o 耐心、仔细地听取顾客意见，小可自顾自喋喋不休。 O 听顾客说话时，应用柔和眼神注视对方，不可昂头仰视、侧视、斜视，以示尊敬。 o 应让顺客把话说完}