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openresty/1.11.2.4电子商务客户忠诚度模型仿真研究--《计算机仿真》2016年01期
电子商务客户忠诚度模型仿真研究
【摘要】：由于电子商务网站发展迅速,竞争激烈,提高客户忠诚度维护成为电子商务网站抢占、保有市场的重要途径。传统K均值算法作为一种硬聚类算法,在电子商务网站客户忠诚度客户忠诚度挖掘过程中存在数据划分武断、准确率较低等问题,难以在海量客户数据中发现潜在的有价值信息,为了解决上述问题,采用模糊数学理论改进k-means算法,提出模糊kmeans算法,利用隶属度关系对客户数据进行有效的聚类分析,实验结果表明,改进算法能够提高客户忠诚度挖掘准确度,与RFM模型、用户兴趣度模型算法相比,上述算法具有较好的鲁棒性,为保证网络商务忠诚度提供了依据。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F724.6;TP393.092【正文快照】：
云计算、移动社交、数据挖掘等技术促进了电子商务网站的蓬勃发展,已经诞生了京东、天猫、蘑菇街、苏宁云商、国美商城等电子商务网站,方便人们购物,提高了人们生活的便利性。电子商务网站在发展运行中,已经积累了海量的消费者购买数据,可以采用数据挖掘算法发现大数据
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京公网安备75号一、实验目的和要求；1.通过实验明确顾客忠诚度对于网站的重要性；2.；顾客忠诚是衡量顾客是否对某一特定商店或品牌长期偏；电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；实验内容：；1>为什么电子商务网站要强调顾客忠诚度？登陆am；了什么服务来提高顾客的忠诚度；美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，；在网络时代，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高
一、实验目的和要求 1.通过实验明确顾客忠诚度对于网站的重要性； 2.分析amazon提高顾客忠诚度的方法。 二、实验内容和原理 顾客忠诚是衡量顾客是否对某一特定商店或品牌长期偏好。在消费者购买行为中，它是一个很重要的因素。顾客忠诚是企业利润率的最重要的贡献因素之一。
电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的成本；忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本；而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。
实验内容： 1> 为什么电子商务网站要强调顾客忠诚度？登陆.cn,具体分析它提供了什么服务来提高顾客的忠诚度。 美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度。以品牌忠诚为目标的营销成为20世纪90年代中期西方营销学的热点话题。为了保持利润的持续增长，公司的目光要从市场占有率的数量专项市场占有率的质量，而这必须通过创立和巩固品牌忠诚度来实现。 在网络时代，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度，它已经成为成为电子商务成功的关键。某种程度上，顾客关系加商务模式，已经被誉为电子商务成功的秘密。这是因为，在Internet上发展商务，网站推广、投资基础设施（硬件、系统软件、应用软件、通讯设施等）、支持基础设施（系统维护、页面维护、网站推广、接入接出的线路通讯等）的成本很高，这使得重复性业务至关重要。如果一家公司只在产品销售层次上做文章，而搞不好顾客关系，那么即使它的站点很好，也注定不会成功。 从根本上讲，电子商务就是要用大量的固定客户降低基础设施成本，产生高的交易运营差额（利润），取代传统企业的较高的可变成本和较低的利润。如果一家网上企业不能获得重复性业务，便注定要失败，因为取得重复性业务的关键在于能否营造持久的顾客关系。 8. 顾客掌握主动权
网络环境是一种信息非常丰富的环境，顾客可能越来越多地认识到自己的需求，甚至探索自我实现新的需求的途径，而不仅仅依靠企业发现并满足顾客的需求。随着网络的发展，这一点将愈显突出。 传统的渠道和媒体会向顾客传递一些关于本企业及其产品的信息，但在Internet上，顾客则不仅可能了解到关于企业的全部信息，也可以知道某种产品的相关企业和技术信息。比如通过搜索某种产品，可能会立即出现所有能提供这种产品的网址，包括企业的网站和含有相关技术资料信息的网站。所以，顾客可以完全依靠网络得到更多的需求信息，而且由于这些信息是顾客主动去索取的，因而在顾客心理上会具有更高的可信度，从而影响其购买行为。 一方面，顾客还可以通过Internet得到传统渠道难以得到的信息，如成本信息一击异地购买者对产品的使用感受等。这况进一步加强其消费选择能力，使顾客在根据需求选择企业和产品时将变得更加主动。 第三方面，互联网上众多的种类各异的站点，也是一种很好的学习和获取知识的途径。网上冲浪者不仅仅在浏览网页的过程中获得了信息，更重要的是在这一开阔视野的过程中，会不断地接触新的知识和技能，从而进一步促使用户需求的明朗化。一个上网者可能会提出某一方面需求的问题，更多的人在看到问题后将会思考甚至寻找解决问题的途径，一旦有人成功，有关解决办法的信息将被迅速传播。这样，一种心地需求认识及其满足机制就会通过Internet展现出来。 8. 网络空间给予了客户更广泛的选择权? 如果说现实环境下产品种类的丰富多样，已经提供了让消费者购买选择的较大余地，那么，网络空间则使消费者获得了近乎无限制的广泛选择的便利。在网络环境下，顾客的购物行为变得更加冷静、更加成熟。 现实中最大的连锁书店能够销售15万种不同的书籍，但在最大的在线购书网站，读者可以从2500万种正在发行或不再发行的书籍中进行选择，而且选择过程非常简单，读者只要在网上输入标识书籍类型的关键字，然后从检索出的图书清单中点击选中的图书即可购买得到。在其他行业，一些大的电子中介网站能够提供几百甚至几千个有资格的供货商供顾客选择，而且这一比较选择的过程仅需要上网者多按几下鼠标，从而大大激发购买者的选择热情。另一方面，网络空间向客户提供了选择产品和服务更方便的方式。随着网络商业所能提供的产品和服务种类不断增多，这种选择的便利可能进一步刺激顾客顾客对广泛选择的追求，通过“货比三家”使消费者得到更大的心理满足。 8. 顾客忠诚度下降
由于网上顾客对自己需求的认识更加深入，并能获得更多的信息和更多的选择机会，所以在网上购物时，顾客反而会变得更加现实
他们将会更关注自己所需要产品的核心效用，而传统的品牌、包装等方面的产品差异可能收到一定的忽视。同时，顾客转向的能力和冲动都会加强，而且实现转换的成本也将大大降低。目前越来越多的顾客从传统渠道迅速转向网络渠道就是一个例证。 随着同类产品彼此差异的不断缩小，不同企业间产品相互替代的可能性越来越大，这也必然使顾客的选择容易变动。
1. 提供一对一的推荐及浏览记录服务功能：可以使顾客较快的地得到自己所需的商品，或指导。 亚马逊在站点上提供的个人化服务，可以根据你过去的购书记录，自动地向顾客推荐相关的新书，并自动将这种信息发到你的信箱中
2. 心愿单功能：记录自己以往买过的商品，还可以与人家分享心愿单，也可以对单种商品作评价，方便用户选购。
3. 提出购物免运费：这样可以吸引顾客的眼球，节省顾客的费用，并且在中国看见免费的诱惑是相当大的，很能提升顾客的忠诚度
4. 销售排行榜服务：通过此功能可以给顾客一个相对的指导作用，方便顾客挑选商品
5. 礼品卡项目：这样可以方便在外地的人送祝福给家人，可以给顾客特别的温馨感
6. 对于商品有一定信息和描述：可以使顾客对该商品有大致的了解，从而较明确的选购商品
7. 商品促销及优惠：可以吸引顾客目光，提升消费概率，加深对网站的好感 三亿文库包含各类专业文献、应用写作文书、各类资格考试、高等教育、专业论文、中学教育、幼儿教育、小学教育、外语学习资料、74网站顾客忠诚度研究等内容。　
　研究这个关系是 希望能启发电子商务网站的管理者了解哪些要素能提高顾客忠诚度,从而获得更大的利益 [9]。图 3 电子商务网站服务质量与顾客的关系模型图 3、客户... 　26 互联网正以惊人的速度迅速渗透到社会生活的各个方面, 并深刻影响 着整个...的顾客购买行为的分析,论述了网络营 销条件下的顾客忠诚度问题论文的主要研究... 　12 IV 电子商务背景下 B2C 网站顾客忠诚度提升策略研究 ―以京东商城为例 1 绪论 1.1 选题背景与研究意义近几年,网络发展迅速,电子商务作为一个新兴的企业经营... 　2.3.2 网络忠诚度的作用大量研究表明, 顾客忠诚对于企业生存和发展的起着非常重大的作用。尤其 是在互联网迅猛发展,信息爆炸的E时代,竞争异常激烈,已经转为买方... 　内江师范学院经济与管理学院 学生毕业论文 (设计) 题 目 在线顾客忠诚度研究 ...前通用的概念认为E忠诚即网上顾客对某个电子商务网站或品牌的偏好,而 网上顾客... 　在线顾客忠诚度研究毕业设计_工学_高等教育_教育专区。毕业论文,单片机论文,毕业...©2017 Baidu 使用百度前必读 | 文库协议 | 广告服务 | 企业文库 | 网站... 　电子商务环境下客户忠诚的研究摘要:市场竞争就是企业争夺客户的竞争,吸引和维护...建立客户忠诚度的难度更 大, 但电子商务网站又能够详细记录用户行为, 能够通过数据... 　毕业设计(论文) 题院专 目: 系: 业: 电子商务环境下顾客忠诚度的培养 外国...者信任 在网站忠诚中的角色》一书中,研究了意识到的可用性对消费者忠诚度的...B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究--《浙江大学》2006年博士论文
B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究
【摘要】：近年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人类的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。当前，对于许多在因特网上从事网络零售的企业而言，其经营重心往往是吸引新的顾客，强调顾客的成长率，而忽略了对顾客忠诚度的建立和维系。毋庸置疑，无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维系忠诚顾客是企业赢利的关键途径。正如Paul May(2000)的研究结果所示，顾客忠诚度才是电子商务成功的关键。因此，对于网络商店的经营者来说，如何系统性地建构顾客关系，更有效率地实现顾客满意及忠诚度的提升与企业利润的赢取，创新电子商务的经营与管理模式，是网络背景下网络商店保持竞争优势必须解决的重大问题。
在学术上，网络环境下的客户关系管理研究多源于美国等电子商务发达国家，其概念和理论能否移植到其它国家和文化环境仍有待检验。在基于B2C电子商务的顾客忠诚形成机理方面，国内的科学实证研究并不多见，很多研究只是基于初步调查的经验总结和感性判断，因此，借鉴国外已有的研究成果，在中国文化背景下科学地研究网络顾客忠诚度的形成机制和驱动因素，总结出网络背景下消费者忠诚行为的一般性规律，对网络零售商制定正确的营销策略和促进网络购物市场的繁荣发展有重大意义。
本研究以经营B2C电子商务的网络商店为研究对象，拟以实体环境下的关系质量模式(Crosby et al，1990)为基础，结合顾客价值理论(Sheth et al，1991)和交易成本理论(Williamson，1985)来探讨电子商务中网络顾客忠诚的形成机制与驱动因素。在本研究中，将电子商务顾客价值提炼为三个维度，即功能性价值、程序性价值和社会性价值，其中，功能性价值由价格优势、购物便利性、产品质量、信息质量、服务失误补救等具体因素构成；程序性价值由网站设计、操作便利性、个性化化服务、购物娱乐性、网络安全性、隐私保护和网络互动性等因素构成；社会性价值由网站声誉、社会逃避价值、B2C关系价值、C2C关系价值等因素构成。本研究架构由前因变量(网络购物顾客价值和资产专属性)、中介变量(网络客户满意度及网络客户信任)、结果变量(网络顾客忠诚)和干扰变量(个人创新性、网络涉入程度)四类变量和相应的路径关系组成，希望借此框架来解释及预测网络消费者对网络商店关系质量(满意度、信任)及忠诚度的心理历程，进而建立具有理论基础的网络商店关系质量的因果模型。
本研究的实证分析分两阶段进行，第一阶段为探索性分析，主要是通过效度及信度分析来筛选量表题目和形成最终问卷：第二阶段是验证性分析，主要是对因果模型进行SEM分析，希望找出网络商店的关系质量(e-satisfaction
e-trust)的前因及后果。通过对491份有效问卷的实证分析，本研究的主要结论如下：
【关键词】：
【学位授予单位】：浙江大学【学位级别】：博士【学位授予年份】：2006【分类号】：F713.36【目录】：
ABSTRACT5-8
1 绪论15-28
1.1 研究背景与起因15-23
1.2 研究目的与问题23-24
1.3 研究对象与限制24-25
1.4 研究现状与意义25-26
1.5 研究结构与流程26-28
2 文献综述28-77
2.1 电子商务与网络购物28-34
2.1.1 电子商务:内涵与经营模式28-30
2.1.2 网络商店:优势与劣势30-33
2.1.3 网络购物:界定与发展阶段33-34
2.2 顾客价值文献综述34-44
2.2.1 顾客价值的内涵34-36
2.2.2 顾客价值的分类:二分法到三分法36-40
2.2.3 电子商务顾客价值:内涵与维度40-43
2.2.4 顾客价值与顾客忠诚度的关系43-44
2.3 网络顾客忠诚文献综述44-75
2.3.1 网络顾客忠诚:内涵与比较44-47
2.3.2 网络顾客忠诚形成机制:两大战略47-57
2.3.3 网络顾客忠诚影响因素:三角模型57-75
2.4 文献综述小结及本研究探索方向75-77
3 研究模型与假设提出77-112
3.1 理论基础与模型77-83
3.1.1 Crosby等(1990)的关系质量模型77-79
3.1.2 Sheth等(1991)等的顾客价值分类理论79-80
3.1.3 交易成本理论80-81
3.1.4 理论发展与模型构建81-83
3.2 变量定义与假设83-112
3.2.1 电子商务功能性价值与网络顾客忠诚83-90
3.2.2 电子商务程序性价值与网络顾客忠诚90-100
3.2.3 电子商务社会性价值与网络顾客忠诚100-105
3.2.4 网络顾客满意、信任与忠诚105-109
3.2.5 转换成本与网络顾客忠诚109-110
3.2.6 干扰变量的作用关系110-112
4 问卷形成与数据收集112-135
4.1 概述112-113
4.2 变量分类与初始测量问项113-121
4.2.1 外源潜变量:顾客价值与资产专属性114-117
4.2.2 中介变量:网络顾客关系质量117
4.2.3 内源潜变量:网络顾客忠诚度117-120
4.2.4 干扰变量:网络涉入程度和个人创新性120-121
4.3 小规模访谈121-127
4.3.1 访谈目的121
4.3.2 访谈过程121-122
4.3.3 访谈结果122-124
4.3.4 初始测量量表124-127
4.4 前测及最终问卷形成127-131
4.4.1 前测概述127
4.4.2 探索性因子分析127-130
4.4.3 信度分析130-131
4.4.4 最终问卷形成131
4.5 问卷大规模发放与数据收集131-135
4.5.1 样本对象与规模界定131-133
4.5.2 问卷大规模发放方式133-134
4.5.3 数据收集概况134-135
5 样本描述与数据质量评估135-171
5.1 结构方程测量模型概述135-141
5.1.1 测量模型的假设与数学表达135-137
5.1.2 测量模型的分析步骤137-139
5.1.3 测量模型的具体评估139-141
5.2 样本描述及数据质量初步评估141-151
5.2.1 消费者人口统计特征142-145
5.2.2 消费者网络涉入程度145-148
5.2.3 消费者网络购物情况148-150
5.2.4 描述性统计小结150-151
5.3 测量的信度与效度评估151-171
5.3.1 电子商务功能性价值151-155
5.3.2 电子商务程序性价值155-161
5.3.3 电子商务社会性价值161-165
5.3.4 顾客关系质量与网络顾客忠诚165-168
5.3.5 资产专属性168-169
5.3.6 个人创新性169-171
6 假设检验与结果分析171-230
6.1 结构方程结构模型概述171-173
6.1.1 结构模型数学表达171-172
6.1.2 结构模型建模步骤172-173
6.2 网络顾客忠诚的影响因素实证研究173-179
6.2.1 结构模型设立173-174
6.2.2 模型识别检验174-175
6.2.3 模型参数估计175-177
6.2.4 假设检验与初步结论177-179
6.3 网络顾客忠诚的形成机制实证研究179-189
6.3.1 整合模型设立179-181
6.3.2 二阶验证性因子分析181-182
6.3.3 模型识别检验182-183
6.3.4 模型参数估计183-186
6.3.5 假设检验与初步结论186-189
6.4 个人创新性、顾客价值与网络忠诚度之间的关系检验189-199
6.4.1 个人创新性高低的聚类190-191
6.4.2 高低创新性消费者的整合模型检验191-194
6.4.3 高低组模型之间路径系数的差异比较194-196
6.4.4 初步结论196-199
6.5 网络涉入程度、顾客价值与网络忠诚之间的关系检验199-208
6.5.1 网络涉入程度高低的聚类199-200
6.5.2 高低网络涉入程度消费者的整合模型检验200-203
6.5.3 高低组模型之间路径系数的差异比较203-204
6.5.4 初步结论204-208
6.6 研究结论总结及讨论分析208-230
6.6.1 总体模型:顾客价值与网络顾客忠诚209-212
6.6.2 电子商务功能性价值与网络顾客忠诚212-215
6.6.3 电子商务程序性价值与网络顾客忠诚215-220
6.6.4 电子商务社会性价值与网络顾客忠诚220-223
6.6.5 消费者个人创新性与网络顾客忠诚223-225
6.6.6 消费者网络涉入程度与网络顾客忠诚225-227
6.6.7 结论总结:激励因素与保健因素227-230
7 研究意义与研究展望230-239
7.1 研究理论贡献230-233
7.1.1 构建并实证了网络顾客忠诚形成机制整合模型230-231
7.1.2 总结出电子商务顾客价值的维度及其构成要素231
7.1.3 探讨了电子商务顾客价值与网络忠诚度的关系231-232
7.1.4 尝试性地将消费者进行了不同标准的分群研究232-233
7.2 研究实务建议233-237
7.2.1 竞争策略的战略转变:价格竞争走向顾客价值/服务质量导向233-234
7.2.2 全方位实施e-CRM:提高顾客满意度和信任度234
7.2.3 努力提高购物网站整体服务质量234-237
7.3 研究局限与展望237-239
7.3.1 研究范围上238
7.3.2 研究样本上238-239
参考文献239-256
附录 博士学位论文调查问卷256-260
攻读博士学位期间主要科研成果260-261
致谢261-262
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