外卖送餐员高薪背后的尴尬 潜在隐患大|百度|美团|外卖_新浪科技_新浪网
外卖送餐员高薪背后的尴尬 潜在隐患大
　　每天运送着各类美味，却从未按时吃过饭；一个月仅有三天假期，蒙头睡一觉就是最好的休闲；水涨船高的房租将他们的居住地越推越远；不断从严的要求更让他们苦不堪言……看似拿着高薪的外卖送餐员其生存现状反映着外卖O2O尴尬的处境，外卖、美团外卖和饿了么竞争升级，监管部门的监管收严，最终都转嫁到了最底层的送餐员身上。不少送餐员已有辞职的打算，若不能做出改变，千里之堤将溃于蚁穴。
　　“帽子”分高低
　　每到傍晚，簋街霓虹灯闪烁，每家饭馆门口都坐满等位的食客，在嘈杂的吆喝声中嗑着瓜子。簋街的最西端，几辆不同颜色的外卖车停成一排，有的小哥戴着耳机，随着音乐的旋律哼唱；有的大叔点燃一根烟，与旁边的人攀谈；还有的抓了一把瓜子，斜靠着电动车看着来来往往的人群……傍晚的等餐期间是送餐员一天工作当中最惬意的时光。
　　网络上，饿了么、美团外卖和百度外卖还在为“谁是一哥”的问题争论不休，而在送餐员的群体中却早有分晓。美团外卖的送餐小哥指了指自己和旁边几个送餐员说：“谁好谁坏从帽子上就能分出高低。我们戴的是摩托车头盔，百度戴的是滑旱冰的头盔，饿了么戴的是鸭舌帽。”
　　尽管“帽子”不能当做评判标准，却恰好与送餐员们的感触相同。美团外卖送餐小哥透露，目前美团外卖的提成最高，如果一旦开始招人，百度外卖的送餐员都会跳槽过来。对此，在一旁抽烟的饿了么送餐大叔并没有反对，“饿了么一个月能跑400单左右，不如他们多，奖励的阶梯标准也不如他们。但是饿了么分全职和兼职，比较灵活”。
　　工资收入高
　　送餐员王帅（化名）加入美团外卖仅一个月。在家里亲戚的怂恿下，王帅和几个朋友从数百公里外的家乡来到北京。在成为送餐员前，王帅做过房地产中介、销售代表等工作，最终选择送餐员的原因是“挣得多”。王帅为北京商报记者算了这样一笔账，“我们每个月有底薪，按单量算提成，200单每单两元，400单每单3元，单量越高倍数就越高。有工作时间长的前辈，一个月能赚七八千”。
　　根据公司要求，每天早晨9点30分，需要在指定地点集合“开早会”，十几个统一着装的送餐员每人推着一辆电动车，整齐地站成一排，场面非常壮观。王帅介绍，自己从头到脚的装备都是公司发的，要求每个送餐员整齐划一，“这就是企业文化”。
　　工作负荷强
　　饿了么送餐大叔坦言，自己曾是全职送餐员，最近因为身体原因转成了兼职。“过去每天要工作13个小时，也没有节假日，我之前得过病，身体一直不太好，现在转成兼职后，只在午饭和晚饭期间接受派单，其他时间自由接单。尽管工资比全职要低，却可以利用空余时间做一份别的差事。”
　　与白领典型的“朝九晚五”作息时间不同，蓝领群体因自身的工作性质不同，他们的工作时间更具特殊性，普遍存在“加班”或“倒班”现象，甚至“自愿加班”的现象。据调查数据显示，仅13%的蓝领可正常享受双休不加班，超20%的蓝领每周加班10-20小时，每周加班0-10小时蓝领近30%，每周加班0-20小时的蓝领近40%，值得注意的是，每周加班超过30小时的超过两成，高达21.3%，更有3.5%的蓝领透露每周加班超60小时，如果按一周工作7天算，平均每天工作时间达到18小时、加班近10小时。
　　58同城招聘负责人刘侃表示，外卖送餐员如此高强度的工作节奏及超长工作时间，对于身体的伤害非常大，极易引发“过劳死”及其他身体健康问题，他们急需加强健康意识；从企业的角度出发，更要有关爱员工的意识。
　　“中午是送餐最忙碌的时段，根本没有吃饭的时间，只能随便吃一点快餐，有时候饭还没端上来就有新的单子了。晚上收工了会吃点好的。”王帅喝完最后一口面汤，起身结了账。5月以来，他还没有按时吃过饭。
　　东城区海运仓附近的一家小饭馆是外卖送餐员的聚集点之一。每到夜里九十点钟，一辆辆印有品牌LOGO的电动车便停在门口，无论衣服是蓝色、黄色还是红色，都能围坐在一张桌子上，点几样小菜，偶尔还要小酌几杯来缓解一天的疲惫。
　　罚款负担重
　　谈到工资问题，饿了么送餐大叔掐灭了烟头，语气显得有些激动。“我都快干不下去了，‘3·15’被曝光以后，饿了么的处罚标准越来越严。送餐超时被举报罚50元，如果顾客非常不满意，产生了纠纷，要罚500元。在午餐期间，往往一派就是六七单，超时是常有的事，只能和用户沟通，提前确认送达，有的用户不同意，只要他们投诉我们就要被罚款。不光饿了么如此，你去问问他们，没有一个人是没超时过的。”
　　“3·15”晚会的曝光让外卖平台的监管一切从严，饿了么提出7项举措保证送餐服务质量和安全，美团外卖、百度外卖也没能幸免，纷纷立下军令状，而这一压力在层层转移下最终还是落在了送餐员身上。有数据显示，2015年有接近半数的蓝领有辞职打算，薪金长期零增长甚至降薪是引发辞职的主要原因。
　　潜在隐患大
　　在被BAT纷纷加注的外卖O2O中，送餐员是企业与用户直接接触的群体，他们的素质、规范化管理以及生存状态与企业发展息息相关。在O2O发展的新阶段下，蓝领员工也不再只满足于较为优厚的工资，正式员工的保障、合理的休息时间和有尊严的对待是送餐员提出的新需求。底层员工的尴尬处境或将直接影响用户体验，从而对企业长期发展造成负面影响。
　　先一步走上正轨的电商同样需要庞大的物流团队，也曾经过顶层与底层严重不匹配的草莽期。曾提出投资100亿元建物流系统，在快递员身上的投入也不菲。据了解，京东支付给快递员的工资在1万元以上，且将快递员摆在重要位置。在业内看来，正是这一底层劳动群体支撑着电商企业的快速发展，带动了整体流通效率的提升。
　　从调查结果来看，庞大的外卖企业在基层已出现了裂痕，业内人士认为，增加关怀、给予适当的福利是避免千里之堤垮塌的良方。美团外卖、饿了么和百度外卖的鏖战日趋激烈，最先博得送餐员支持的企业将获得更大的竞争优势。北京商报记者 李铎 肖鹏/文 张彬/制图
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稿源：i黑马
李健，1983年出生，安徽人，18岁开始打工，从餐厅服务生做起、做到厨师。2011年在北京大钟寺附近创业开餐馆&小厨小菜&，发现通过互联网外卖平台可以大大提高销量，逐渐摸索出其中诀窍。目前，他位置偏僻的餐厅月每月外卖订单达5万份，最高日流水四万元，月流水五六十万起。他的成功引得整条街的餐馆都在向他学习，把餐厅从传统堂食向互联网外卖转换。
下面是他的自述：
为了对抗高房租，必须做外卖
其实外卖一直存在，从小我们看港台、日本的电影，里面不就都是外卖便当嘛。我18岁出来打工，在上海呆了十年，从餐厅服务生做到厨师。当时在一个偏僻的桂林米粉店打工，中午高峰期的时候，他堂食只有两三个人，我想那么高的租金餐厅怎么生存下去？其实就是靠接电话送餐。
后来我在北京创业，从厨师做起，直到2011年自己开餐馆&小厨小菜&，一天能接电话外卖订单60单。后来在五道口一家炸鸡汉堡店，听老板说起一中午能达到300单，我就很惊讶，他怎么干的？我才知道有网络订餐平台的存在。
我接手前，这个店面换了四个老板，四家店全倒闭了。这餐厅的地理位置不是很好，房租一个月也要一万六千块钱，还有人力、物力。150个平米的总面积，除去厨房，就算摆十个桌子，堂食一天最多能做到5000块钱，肯定很忙很忙。这也是浪费物力、人力，何况房租本来就贵。我就想，一定要做外卖，你总要生存下去才能说改变一些东西吧。当时餐厅堂食占80%，我试着把外卖做到20%，慢慢各占50%，到现在90%全是外卖。
2011年，饿了么网上订餐进入北京，我们就合作了。之前电话接60单，可能就要用20分钟，顾客电话还经常打不进来。他报五个菜名也要30秒，我用15个接电话的人也来不及。有了饿了么提供的Napos系统，我可以一秒钟就接一单，日订单很快上了200单，我当然开心。
我觉得最大的收益就是，网络把我自己实现不了的东西给实现了。我最初预计餐厅外卖最高峰能做每天1万5千元，结果现在最高峰是4万元。刚开始是每天200多单，现在平均每天都要1000多单，一个月50000单。原先接电话订餐的接线员都转去做客服。
过去，我自己印传单宣传，人力物力都投入了，但餐厅曝光率还是低，顾客对餐馆不熟悉，也不会轻易下单。而且传单的形式其实很不好，对客户不礼貌，城管也制止。但订餐平台做到我们做不到的事，一是覆盖区域广，二是有评价体系。有了网络之后，最初我们订单一下多了将近两倍，当时也没有任何补贴优惠。
物流慢导致赔钱？一年把送餐时间降8分钟
单量上来了，是不是就可以坐地收钱了？不是。去年外卖订单刚开始上200单时，有一天下雨，有50多单一个小时还没送到，顾客就退单了，一下子损失3千块钱。当时我就蒙了，还没有想自己错在哪里。
送餐量大，速度就是个大问题。客户投诉问餐为什么没送到，如果你2分钟之内回答不了，人家就取消订单了。有时候我们也比较冤，刚送到餐，顾客一分钟前已经等不及取消订单了。你天天给顾客一个半小时送到，谁还会买你家饭。
后来我就开始分析原因，先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜，根本炒不过来。现在餐厅成了个小工厂，所有的原材料都必须经过一关一关过来，再到厨师这边加工。时间很关键，如果一中午出700单，一个半小时就能消化掉，所有准备都要严格按照时间。现在餐厅有一半都工厂化了。流程化还有一个好处，可以对供应商提要求，从源头控制，保证食材按时供应、保质保量。
物流上我也开始想办法。我在地图上把整个区域内看了一遍，地图上面我在搜索一下大概的方位，形成了一个调度制度。
现在我有13个专职送餐员，4个兼职送餐员，还有外包物流公司的配送人员，一共20来个人，其中有总负责人。距离远的地方，我就放两个人在那边待着，餐厅的人像接力棒似的，25分钟会过去一趟。高峰期就马上放一个人过去，一趟送完再回来接力。中午最多是2个高峰期，11点半和12点。我也会按区域划片，高峰期不同的区域会有不同的人负责。我对送餐员也会有培训，高峰期不同的线路会互相支援。
过去有个问题，是信息不畅通，送餐员必须要给顾客打电话，打完这个，顾客如果不接，你还要继续打，时间就这么过去了。我过去想，要是能一次给一个楼里订餐的顾客打电话就好了，结果饿了么开发出了蜂鸟系统。一个楼里10个订户，送餐员按一下系统按钮，一次可以打10个语音电话，打不通你还可以再按。蜂鸟系统还可以查到客户的详细信息，配送人员知道哪个先送。这大大节省了送餐时间。
服务方面，我也在琢磨。比如包装，最开始外卖用的是圆筒的餐盒，又占空间又容易洒，后来就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度，食物不会坏掉。
现在配送员个人送餐能力最少50单，高峰时有150单，我会让他达到极限，餐厅也会达到极限。曾经一个配送员一中午给一个楼送过两百单外卖，就用饿了么的蜂鸟系统站在楼下统一打电话通知。
我家去年平均送餐时间是55分钟，今年降了8分钟。这每一分钟要付出很多努力。餐厅在努力，送餐平台也在努力。
区域交易额一年翻五倍，顾客开始学会预定送餐
这个市场从2014年开始爆发，当时我还没考虑到美团、淘点点、百度外卖会介入。它们从2014年才介入这个市场。资本市场我不懂，但能感觉到外卖市场的火爆，而且整个市场盘子确实越来越大了。我自己预计今年外卖要比去年增长一倍，现在看应该不止。
我为什么说外卖市场还在扩大？我的餐厅现在到极限了，我最高做到每天四万的交易额，但我能覆盖的区域里我只占了交易量的十几分之一。我其实计算过这片区域的外卖总额度，就光说中午时段，去年最高峰是两万五千元，今年估计能到12万甚至更高。你也能看出增长是非常快的，我一家根本吃不下。虽然饿了么、美团外卖、百度外卖、淘点点都在分市场，但是这个市场还是很大的。
顾客的意识也在转变。两年前，我让顾客从网络下单，他就是不会用。现在大家都知道外卖平台了，连我们送餐人员自己吃饭也是从网上订。以前大家点餐不会说提前预定，可能最早中午10点55分才订餐，有时候11点20分才下单。但高峰期我送不过去，写字楼电梯都堵死了，上不来下不去。今年不一样， 9点半到10点半之间会有100单预定，餐厅就好提前准备，到11点开始出餐，11点半就能送到。
100单虽然不多，但这是顾客意识的转变，我觉得肯定是互联网在改变了人的思维。从一开始你要他网上订，他不肯订，到现在天天通过网络订，到现在都有了预定的意识。其实是顾客、商户、平台这些年都在共同进步。
我也发现一些规律，比如说客单价晚上比较高，顾客主要是周边公司加班族，还有住宅客户。夜宵的客单价高，单量会少一点点，但也在稳步的在增长。平时饿了么上高校和写字楼的订单各占一半。写字楼一般周一到周五订单量大，周六周日高校的订单量占大多数。中午一般写字楼订单量比较大，比较集中。这些我都一直在观察研究。
餐厅扎堆学做外卖，固执的老板也被时间改变
餐厅营业额提高了，我压力也更大了。我每天睁开眼睛就打开手机，看外卖平台上的各种数据，看外卖行业的新闻，看互联网的新闻，琢磨怎么才能进一步打开市场。互联网发展太快了，如果不抓紧时间学习，很快就会落后。
网络提供了平台，餐厅自己也在学习怎样运营。你要天天等着平台给你单子，那错误的。毕竟打开饿了么平台，排在第一个的也不是我们餐厅。你看饿了么上这么多家餐厅在做活动，应该说卖得好的也就十家或者二十家，基本上十家吃掉60%的单子。但我现在可以说，给我排到十名开外，我也能做到很不错。
我觉得，外卖品质和服务都很重要。像我卖的牛肉之类，绝对是真枪实弹的。其实我不是一个卖饭的，我是帮客户把关的人。我这里送餐超过一个小时免单，如果我的送派员不给客户免单，回来之后就挨我罚款。我能做到这么高的单量，其实都是靠一点一滴的服务换来的。
一些传统连锁店盘子太大，他们在网络上可能没我们这些店灵活。比如定期更新特价菜，定期搞推广活动，这个里面的文章就看自己老板了，平台帮不了你。
现在，我开始加收1块钱外送费，客户也愿意买这个单，单量不但没有下降，还上升了。我觉得，把事情做到极致了，就可以坐地收钱了。
我也和附近一些餐厅交流，他们堂食慢慢地在下降，每年房租在递增，人员工资在递增，他们也在琢磨怎么弥补收入。最后的选择就是做外卖。
我们隔壁的卤煮火烧老板找我，他说要做外卖，让我帮他找配送人员。旁边有一家成都美食，在这里做了8年，老板说他也要做外卖。但我觉得，还是有30%的商户还没有转过来，他自己固执，但早晚他会撑不下去了，就因为你没有外卖。
有个餐厅老板做得比我们早，以前他家天天爆满，现在一天的交易额也是堂食6000多元。但曝光率超低，附近学校的学生都不知道有这家店。我觉得这些固执的老板，时间会把他改变。
我这个区域去年没有这么多餐馆，今年他们看到我的数据量以后，觉得这个区域好做，都来开餐馆，都要到外卖平台上开店。我觉得，人越多越好，大家竞争，可以更刺激我去学习。大家一起把餐饮行业改变一下。市场是倒逼着我们改进服务，很多服务不好的餐馆慢慢地退出市场了。
有人说外卖市场虚火旺，但没有优惠补贴的时候，我的小店一天外卖就好几百单起，这个数字是虚的吗？反正我觉得外卖肯定有人吃，而且会越来越多。现在的生活节奏也比较快，公司、大厦、写字楼很少有食堂了，回家也懒得做饭，也不会说走个十几分钟我去找个餐厅。不叫外卖吃什么？
我觉得即便没有补贴，外卖的需求也不会降低。这几天他不订你的餐，但外卖早晚他还要吃。我也跟学生聊过，食堂天天吃会腻，或者在宿舍打游戏不想下楼，都需要外卖。90后已经跟80后的人不一样了，他们什么都从网络上来，他肯定是选择外卖的几率比较大一点。
写字楼周边，开餐厅成本越来越高，房租、人工都在涨。我之前见写字楼里一个店面，月租金要4万，我就当时说，当时我说这个店，不会过半年，结果昨天我看见已经倒了。写字楼周边吃顿饭成本这么高，外卖肯定是必要的。去年没有补贴的时候，有的写字楼一中午就有40多单，客单价超过80元。所以我坚定地做外卖。
我现在和饿了么独家合作，饿了么其实占了很多优势，他们一直在专注做外卖平台，订单里至少有三分之一的客户，是做了三年的客户，包括一些写字楼里公司的客户，所以大家对这个平台比较放心。我三个外卖平台同时上过，去年竞争比较激烈的时候，中午时饿了么是700单，美团是500多单，百度是100多单。
接下来我想开一个分店，在网上树立我自己的品牌。现在餐厅对外卖平台是有些依赖，但我觉得外卖平台总是要存在的，网络的趋势是不可逆转的。和外卖平台合作的这段时间里，我和餐厅都改进了很多。其实，餐厅、客户、外卖平台过去一年都在共同进步，这个时代不变的就是一直在变化。
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外卖老板们要做“外卖+堂食” 先看这3点
近日，国家食药监总局发布《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》，明确提出了在网上提供网络餐饮服务，必须有实体店铺并取得食品经营许可证。否则，将处以最低5万元罚款。
虽然三大平台先前已有规定，商家上平台需要提交店面信息(包括门面、大堂)以及营业执照和食品经营许可证，然而平台上还是能看见许多没有门面、大堂图片的商家。
若“意见稿”能通过并落实，外卖老板们会集体转向做堂食+外卖吗？做得好外卖就一定能做得好堂食吗？
1、堂食和外卖是两种逻辑
二十五块半的创始人朱天成，曾开过一家一百多平米的堂食+外卖店。由于当时的店铺是转让的，装修时没有合理规划，堂食和外卖都在同一个口出餐，“我们单子多，平均一天有300多单，所以很多外卖员九点钟就来驻店，每天店里挤着几十名外卖员，把堂食位置都占满了。到了中午用餐高峰时间段，顾客和外卖员一起排队，造成极其混乱的场面，效率也极低”。
当时堂食每天有4000块钱的流水，后来增加了外卖业务，最高时的流水达到了3万块钱一天，堂食这时变成了800块钱，最后直接放弃堂食了。
朱天成观察到，汉堡王这两年也在三大平台上发力做外卖，也存在同样的问题，顾客在后面排队，排在前面的都是外卖员，这给堂食的顾客造成的体验很差。
较好的解决办法是、的做法，虽然这两家的门店都覆盖了绝大部分地区，但他们还另外在一些店的周边开宅急送，也是因为配送和人员太杂影响堂食的问题，也解决了堂食店空间有限餐盒堆起来很难看的问题。
堂食店最重要是现场体验，店面环境要干净整洁，动线的设计要让顾客觉得方便，这和外卖的逻辑是截然不同的。
2、外卖终究逃不过的蹂躏
在实体店里仅设三、四个餐位或许是最好的折中处理办法，可以接待顾客在线下下单吃堂食，也可以用来供员工休息。“如果政府真要把细节抠到实体店必须要有顾客来，那纯外卖真的太难做了，恐怕要死一大批商家。”某餐饮外卖负责人说。
北京市合法的餐厅面积要求60平方米以上，远离居民区100米以上，并且不得开在地下室。朱天成认为，纯外卖品牌不做堂食只做加工用的后厨其实并不需要那么大的面积，40平米足够了，因为都是把从中央厨房运过来的半成品再加工。
而且60平方米的店大部分还都是街边店，转让费和租金都很高。原本以为做纯外卖的优势就是省下了堂食的面积，省下了黄金地段的高额租金，到头来做外卖一点也不比做堂食省心。
3、外卖做得好的都是堂食做得好的
相比纯外卖品牌，活得更好的是传统堂食餐企开展的外卖业务，因为当这些传统餐企开始研究外卖做外卖，他们是有条件的：不需要另外再租店面，也不需要再请人，开的店也足够多，外卖辐射半径大――他们外卖的毛利就是他们的净利。
“如果把做外卖的步骤分成十步，目前三大平台一直在做的只是流量和配送物流的问题，就是销售端的问题，这是外卖的最后两步。那你很弱，包材没有标准，没有合适的店铺、合规的手续、人员培训、品牌管理、投融资规范等等，前面八步都没打通的情况下，靠最后这两步外卖怎么可能做得好呢?”梦都餐创联合创始人孙颢宸说。
外卖肯定是有需求的，但现在许多外卖老板认为，这个市场或许没那么大。因为有很多是平台制造出来的伪需求，2014年的时候补贴很疯狂，随便开个夫妻店都能活得很好，所以涌进了大量的小作坊。“5块管饱、10块管好”也吸引过来了大量用户。
“很多人创业，以为餐饮的门槛是很低的，而餐饮行业里面外卖的门槛又是最低的，所以进来的什么人都有，也不乏清华北大的，有钱的没钱的高学历的低学历的都来掺一脚。他们的问题是太关注数据和品牌，完全不关心产品和供应链，因为他们没做过餐饮。”朱天成说。
把产品和供应链这些内功做足，找准自己的目标用户，或许是未来外卖品牌的生存之道。
（来源：餐饮老板内参 黄宏森）&
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