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多项选择题大市场营销观念认为，市场营销组合要素除了传统的4P以外，还应该加入的要素是(
)。A．权力B．政治C．公共关系D．人员
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服务营销组合战略
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一、名词解释
1、顾客满意度
个人层面理解：顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态。具体表现在：物质满意层面、精神层面、社会满意层次。（P99)
企业层面理解：顾客满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，是企业经营“质量”的衡量方式，体现在：服务企业经营理念、营销行为、企业的外在视觉形象、服务产品本身、以及提供服务的过程等方面。
2、顾客忠诚度：即顾客忠诚的程度，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的倾向。(P103）顾客忠诚是客户对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现的优势的综合评价。
3、服务营销组合：是服务企业依据营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的过程，其内容除传统营销组合4P要素外，还有人员、过程和有形展示，共七方面要素，简称7P。(P34)
4、基本服务组合：根据格罗鲁斯的服务包模型，服务作为一种产品，被认为是一个包裹，一个或有形服务或无形服务的集合。基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和支持性服务。如图
核心服务：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成
便利性服务：提供该项服务所需的基本物质条件、辅助物品及有形产品及相关的辅助服务
支持性服务：是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益，是增加服务价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动
5、服务扩大化：（p114)提供对顾客有价值的额外服务，要求把附加服务和初始服务结合起来，用以和竞争对手区别。（在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用）
6、关系营销：关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,q其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。（p109)
7、有形展示：通过有形因素向顾客展示无形服务的特点、层次等，借以为顾客提供决策依据，为服务交易提供暗示或隐形承诺，即服务营销中的有形展示（P36）
(在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的有形展示。（p211)
1、服务的特殊性：搜寻特征、经验特征、信用特征
2、品牌的三个要素：知名度、美誉度、忠诚度
3、顾客信任的三个层次：认知信任、情感信任、行为信任
4、格罗鲁斯的服务包模型：核心服务、便利性服务、支持性服务
5、目标市场营销策略：无差异营销、差异营销、集中营销
三、简答题
1、什么是服务？与有形产品相比，有什么特征？
（1）含义：服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
（2）特征：
◆无形性或不可感知性——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益
◆不可分离性——服务过程与消费过程同时发生
◆差异性（heterogeneity）——服务人员、顾客，服务无法实现标准化、服务的构成成分与质量水平经常发生变化
◆不可贮存性（perishability）
——服务被提供后就立即消失，要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡问题
◆缺乏所有权（absence
ownership）&
——服务的生产与消费过程中不涉及任何东西的所有权转移
2、服务质量构成要素及其特点？
◆技术质量：结果质量；指服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西。
◆过程质量：功能质量；服务提供过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、仪表等给顾客带来的利益和享受。
◆形象质量：服务企业在社会公众中形成的总体印象，是感知服务质量的过滤器。
◆真实的瞬间：服务接触；是展示服务质量的的关键时刻。
构成要素：即五个判断维度：有形性（有形展示）、可靠性（准确无误的完成服务承诺）、响应性（主动帮助顾客）、保证性（激发信任和安全感）、移情性（使整个服务过程富有“人情味”）
（2）特点：
◆服务质量是一种主观质量
◆服务质量是一种互动质量
◆过程质量在服务质量中占据及其重要的地位
◆对服务质量的度量，更重要的是衡量质量的外部效率
3、顾客容忍区的概念及其特点？
（1）顾客容忍区：即理想服务与适当服务这两种期望水平之间的区域。理想服务与适当服务分别构成了顾客对服务整体期望的上下限。
顾客容忍区是顾客的心理接受跨度，在这一跨度中顾客认为所经历的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区对于服务质量变化的敏感度不如在容忍区外。
（2）特点：容忍区的位置并非一成不变，其上下限具有不同的变化弹性一般情况下，理想服务变动幅度小，向上变化趋势适当服务变动灵活性大，可上可下；
&不同顾客具有不同的容忍区；
&不同的服务维度具有不同的容忍区；
&初次服务与服务补救具有不同的容忍区；
&顾客参与服务的程度与容忍区的宽度呈反比；
4、服务企业常用定价策略？
（一）心理定价策略：是指运用一些心理学原理，根据不同顾客购买和消费服务时的心理活动来确定价格，引导顾客采用本企业服务的定价策略。
（1）声望定价法：服务企业根据自己所提供的服务在顾客心目中的声望高低来制定相应的服务价格。
（2）招徕定价法：亦称牺牲定价，即采取低于服务市场通行的价格来吸引顾客尝试购买和消费产品。
（3）整数定价法：常常以偶数，特别是“0”做尾数，利用服务的高价效应，可在顾客心目中树立高档、高价、优质的服务形象。
（4）尾数定价法：又称奇数定价、非整数定价，是指利用顾客求廉的心理，制定非整数价格，而且常常以奇数做尾数，尽可能在价格上不进位。
（二）折扣定价策略：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。
（1）数量折扣：按顾客购买数量的多少，分别给予不同的折扣，购买数量越多，折扣越大。
（2）现金折扣：对在规定的时间内提前付款或用现金付款的顾客给予的一种价格折扣。
（3）功能折扣：中间商在服务分销过程中所处的环节不同，其所承担的功能、责任和风险也不同，企业据此给予的不同折扣称为功能折扣。
（4）季节折扣：有些服务的提供是连续的，而其消费却具有明显的季节性，为调节供求矛盾，这些服务的提供企业便采用季节折扣的方式。
（三）撇脂定价策略：是指在市场上以远高于成本的价格投放新服务，以期在短期内获取厚利，尽快收回投资的策略。
（四）渗透定价策略：与撇脂定价策略相反的一种定价策略，即在新产品上市之初将价格定得较低，以吸引大量的购买者，提高市场占有率。
（五）适中定价策略：既不是利用价格来获取高额利润，又不会让价格制约企业占领市场，尽量降低价格在营销手段中的地位，重视其他在市场上更有效率的手段。
（六）差别定价策略：根据顾客支付意愿而制定不同价格的定价策略。运用于两种情况：1）对建立基本需求，尤其是高峰期的服务最适用；2）用以缓和需求的波动，降低服务易消失性所带来的不利影响。
（七）关系定价策略：适合于服务商与顾客之间有持续接触的交易，是一种考虑顾客终身价值、基于市场导向的定价方法。
（1）长期合同
（2）多购优惠
（八）组合定价策略：定价的依据是服务的消费单位，也就是定价的对象与范围。
（1）服务线定价法：根据购买者对同一产品线不同档次产品的需要，精选设计几种不同档次的产品与价格点。
（2）特色定价法：亦称非必需附带品的定价策略，即企业在以较低价格提供主要产品的同时，还提供具有吸引力的较高价的非必需附带品与之相配，依靠销售它们来增加利润。
（3）必需附带品的定价策略：与特色定价法类似，但是附带品与主要产品密不可分，并且利润主要来自附带品。
（4）两部分定价法：即将价格分为固定费用部分和变动费用部分。在一定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。
（5）捆绑定价法，即将数种服务或服务特征组合在一起，以低于分别销售时支付总额的价格销售，从而最大限度地吸引各具特征的顾客。
5、关系营销和交易营销的区别？
6、关系营销有几个层次以及分别有什么含义？
关系营销有三个层次，其含义分别如下：
一级关系营销：财务性联系、其实质为价格刺激、最易模仿，难以获得持久的竞争优势
二级关系营销：社会性联系、强调发展关系顾客和提供个性化服务、关系顾客要由专门为其配备的服务人员提供服务
三级关系营销：除了社会的、财务的联系外，还通过结构性联系来巩固关系、关键在于向顾客提供附加价值服务，且此类服务不易从竞争者处获得
7、服务的评价过程与有形产品的评价过程主要差异在哪几个方面？
消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为：
1、信息搜寻：方式：人际来源与非人际来源。消费者在购买服务时更依赖于人际来源，认为口碑是较为可靠的信息来源
2、质量标准：难以像有形产品一样形成客观的评判标准；消费者在购买服务时，其评判标准只能局限于价格和各种有形服务设施等。
3、选择余地：相对于一般消费品，顾客在购买服务时，选择余地要小得多。服务机构提供的服务品牌比较单一；同一区域内提供同种服务类型的不同企业数量较少；顾客购买之前获得的信息有限。
4、创新扩散：创新扩散的速度取决于顾客对于5种创新特征的认识：相对优势、兼容性、可沟通性、可分离性与复杂性。很显然，服务的创新扩散速度要慢于一般有形产品。
5、风险认知：相对于有形产品，顾客在购买服务时，通常会认为自己所承担的风险要大些。信息不对称；服务质量衡量标准；服务担保；服务专业性和技术性
6、品牌忠诚度：顾客对某个品牌的忠诚度主要取决于：转移品牌的成本、替代品的适用性、购买风险及以往的经验。顾客在购买服务时往往具有较高的品牌忠诚度：信息搜集困难；会增加更多的费用支出；风险更大；希望多次惠顾获得优惠和特殊对待等
7、对不满的归咎：相对于有形产品而言，顾客会将自己归咎为服务不满意的来源之一。
由于顾客在很大程度上直接参与服务的生产过程，因此他们会觉得要对“不满意”的产生负有一定的责任。比如：顾客对服务提供者的选择；顾客对服务需求的表达；顾客参与服务过程的时间、地点选择等。
8、什么是服务补救悖论？服务补救要注意哪些问题？
答：含义：服务补救悖论（Service
paradox）：如果发生了服务失败并且前台员工成功地弥补了失败，较之服务交付第一次就成功，顾客会对服务绩效有着更高的评价。
注意问题：避免失误，在第一次就做好（零缺陷行动）；积极鼓励顾客真诚地问题的根源表达抱怨（顾客调查、实际监测服务交付过程等策略）；预期补救需要（提前预期服务交付过程中最可能发生服务失败的关键点）；快速回应；员工服务补救培训；向一线员工授权；对顾客进行反馈并告知其抱怨产生了何种效果，会对未来运营的影响
9、什么是顾客关系管理？其包含哪些行为？
答：含义：顾客关系管理是指服务企业为提高服务质量的确定性和服务生产能力而针对顾客施加行为的过程，旨在为企业造就、吸引、维持、开发和保护尽可能多的对称顾客。
行为包含：事先造就、引导和筛选对称顾客；在服务过程中将顾客需求变动控制在企业的能力范围之内或者向企业的优势能力转移，维持全过程对称状态；在服务过程结束之后，确认产出结果，获取顾客信息，进一步开发和保护对称关系，从而形成一个连续的、针对顾客的行为过程
四、论述题
1、服务质量的含义、特点、构成要素和如何提高服务质量?
（1）含义：服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务水平的期望（服务预期质量）和实际感知的服务水平（服务体验质量）的对比。服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
（2）特点：服务质量是一种主观质量
服务质量是一种互动质量
过程质量在服务质量中占据及其重要的地位
对服务质量的度量，更重要的是衡量质量的外部效率
（3）构成：技术质量：结果质量；指服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西。
过程质量：功能质量；服务提供过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、仪表等给顾客带来的利益和享受。
形象质量：服务企业在社会公众中形成的总体印象，是感知服务质量的过滤器。
真实的瞬间：服务接触；是展示服务质量的的关键时刻。
（4）方法：服务提供者的综合管理：服务提供者的选拔和训练、服务提供者的岗位安排、给予服务提供者适当的权限、监督服务提供者的行为、加强内部服务，激励服务提供者
服务提供过程的综合管理：
服务提供前的质量，服务提供者的人员准备与物质准备；
服务提供中的质量管理，尽可能按顾客期待的方式提供其所期待的服务内容；
服务提供后的质量管理，听取顾客的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中
服务构成要素的综合管理：明确目标市场的需求类型、加强服务提供的机能部分与附属部分以及服务数量的控制、根据市场需求变化，不断更新、改善各个要素本身和构成服务的整体组合、获得顾客理解和吸引顾客有效参与。
2、新服务开发的步骤以及推广原则？以酒店为例，如何构建服务蓝图？
答：（1）步骤：（p149)
新产品构思
——新产品构思来源：企业科技人员、市场营销主管人员、顾客、中间商、竞争对手、科研机构、大学、咨询机构、推销员、专利员以及企业内部广大职工
——营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度：广泛收集信息，寻找好的产品构思；鼓励企业内外人员发展新产品构思；将所收集的产品构思转送企业决策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实
——建立评选标准以比较各个不同的构思；标准为：是否有市场、市场多大？市场增长状况如何？企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这种服务新产品？
——企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？企业是否具备充足的资金和承担风险的实力？这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致？开发这种服务是否面临激烈的
——确定评选标准中不同要素的权数，再根据企业的情况对这些构思进行打分。
形成产品概念
——概念发展，需要实施差别化战略
——概念测试，测定目标顾客对于产品概念的看法和反应
——吸引力的大小及成功和失败的可能性
——商业分析内容：推广该项服务所需要的人手和额外的物质资源、销售状况预测、成本和利润水平、顾客对这种创新的看法以及竞争对手的可能反应
——分析方法：盈亏平衡分析、投资回收期分析、投资报酬率法等。
（2）原则：（p153)
提高新服务的传播性
强化新服务的优越性
降低新服务的专业性
创造新服务的可分性
改善新服务的适用性
&(3)举例：
建立服务蓝图的过程：
识别需要制定蓝图的服务过程
识别顾客对服务的经历
从顾客角度描绘服务过程
描绘前台与后台服务雇员的行为
把服务行为、服务人员行为与支持功能相连
在每个顾客行为步骤上加上有形展示
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。营销中的4P、4C、4S、4R、4V、4I是什么？（完整版）
来源：百度百科
4P 的内涵与应用
产品( product) 、价格( price)、地点( place）、促销( promotion)
市场营销组合中， 4P ：产品( product) 价格( price) 地点( place) 促销( promotion) 。
产品的组合：主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合 包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格 还包括服务和保证等因素。
定价的组合：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。
地点通常称为分销的组合：它主要包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制 它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织 实施的各种活动 包括途径、环节、场所、仓储和运输等。
促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。以上4P ( 产品、价格、地点、促销) 是市场营销过程中可以控制的因素 也是企业进行市场营销活动的主要手段 对它们的具体运用 形成了企业的市场营销战略。
企业要满足顾客，实现经营目标，不能孤立地只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发，根据企业的资源和优势，综合运用各种市场营销手段形成统一的、配套的市场营销战略 使之发挥整体效应 争取最佳效果。
从4P 的组合特点分析：
(1) 具有可控性。根据市场情况，量体裁衣。达到可以直接执行 、实施.
(2) 动态性。根据市场的不稳定性，以及企业受到内部条件、外部环境变化的影响，必须能动地做出相应的反应。
(3) 具有整体性。市场营销组合的各种手段及组成因素，应成为一个有机的整体 在统一目标指导下 彼此配合 相互补充 能够求得大于局部功能之和的整体效应。
的提出奠定了管理营销的基础理论框架。该理论以单个企业作为分析单位，认为影响企业营销活动效果的因素有两种：
不可控因素
产品、价格、分销、促销
社会、人口、技术、经济、环境/自然、政治、法律、道德、地理
4Ps营销的评价
（1）营销要素只适合于微观问题，因为它只从交易的一方卖方来考虑问题，执著于营销者对消费者做什么，而不是从顾客或整个社会利益来考虑，这实际上仍是生产导向观念的反映，而没有体现市场导向或顾客导向，而且它的重点是短期的和纯交易性的；
（2）4Ps理论是对博登提出的市场营销组合概念的过分简化，是对现实生活不切实际的抽象。博登认为，提出市场营销组合的这个概念并不是要给市场营销下个定义，而是为营销人员提供参考，营销人员应该将可能使用的各种因素或变量组合成一个统一的市场营销计划。营销是交换关系的相互满足，而4Ps模型忽略了交换关系中大量因素的影响作用。
（3）4Ps主要关注的是生产和仅仅代表商业交换一部分的迅速流转（fast moving）的消费品的销售。况且，消费品生产者的顾客关系大多是与零售商和批发商的工业型关系，消费品零售商越来越把自己看成是服务的提供者。在这种情况下，4P’s在消费品领域的作用要受到限制。
（4）4Ps观点将营销定义成了一种职能活动，从企业其他活动中分离出来，授权给一些专业人员，由他们负责分析、计划和实施导致了与其他职能部门的潜在矛盾，而且它缺乏对影响营销功能的组织内部任务的关注。
（5）市场营销组合和4Ps理论缺乏牢固的理论基础。
6Ps营销理论
6P与4P的不同，在于营销学界的泰斗菲利普·科特勒(Philip Kotler)加上的两个P：Power（权力）和Public Relations (公共关系)。
美国著名市场营销学家菲利浦·科特勒教授提出了大市场营销策略，来表示新的营销视角和战略思想，在原4P组合的基础上增加两个P，即权力（Power）和公共关系（Public Relations），简称6PS。
7Ps营销理论
麦卡锡提出4Ps营销组合，年布姆斯和比特纳在此基础上提出了7Ps营销組合，增加了人(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)這三項元素。7Ps也构成了服务营销的基本框架。
7Ps营销组合因素
包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
2、企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
4P与7P组合比较
4P与7P之间的差别主要体现在7P的后三个P上。
从总体上来看4P侧重于早期营销对产品的关注上，是实物营销的基础，而7P则侧重于后来所提倡的服务营销对于除了产品之外服务的关注上 是服务营销的基础。
从营销过程上来讲：4P注重的是宏观层面上的过程，它从产品的诞生到价格的制定．然后通过营销渠道和促销手段使产品最终到达消费者手中．这样的过程是粗略的，并没有考虑到营销过程中的细节。相比较而言，7P则是在这些宏观的层面上，增加了微观的元素。它开始注重营销过程中的一些细节。因此它比4P更加细致，也更加具体。它考虑到了顾客在购买时的等待．顾客本身的消费知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。
从立场来说，4P可以说是站在了企业者的角度所提出的，而7P则更倾向于消费者的一面。站在企业者的这一面，往往会，有时候这种忽略是致命的。7P完善了企业者忽略掉的顾客需求。虽然不是完整的，起码给企业者一个提醒：顾客的需求是不容忽视的。
从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的推销，而7P组合则侧重于对顾客的说服。4P讲究推的营销策略，而7P则更加注重拉的策略。
4C的内涵与应用
消费者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、沟通( communication)
4C的营销观念: 4C分别是: 消费者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、沟通( communication) 。4C强化了以消费者需求为中心的营销组合 其内涵与应用是：
(1) 消费者(consumer) 指消费者的需要和欲望( The needs and wants of consumer) 。企业大多数是重视顾客感受，根据顾客需要来开发设计产品，以满足消费者的需求和欲望，提供顾客希望购买到的产品。
(2) 成本(cost) 指消费者获得满足的成本( Cost and value to satisfy consumer needs and wants) 或是消费者满足自己的需要和欲望所肯付出的成本价格。这里的营销价格因素延伸为生产经营过程的全部成本。
(3) 便利(convenience) 指购买的方便性( Convenience to buy) 。比之传统的营销渠道：新的观念更重视服务环节在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品也购买到便利。售前做好服务及时向消费者提供关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应重视信息反馈和追踪调查，及时处理和答复顾客意见和后续的售后服务（退换货，使用方法等）
(4) 沟通(communication) 指与用户沟通( Communication with consumer) 。
4S 的内涵与应用
满意( satisfaction)、服务( SERVICE)、速度( speed)、诚意( sincerity)
4S的行销战略强调从消费者需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向。要求企业对产品、服务、品牌不断进行定期定量以及综合性消费者满意指数和消费者满意级度的测评与改进，以服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而达到消费者忠诚的“指名度” 同时强化了企业的抵御市场风险经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。
从4P 的组合特点分析：
(1) 具有可控性。构成市场营销组合的各种手段 是企业可以调节、控制和运用的因素 如企业根据目标市场情况 能够自主决定生产什么产品 制定什么价格 选择什么销售渠道 采用什么促销方式。
(2) 动态性。市场营销组合不是固定不变的静态组合而是变化无穷的动态组合。企业受到内部条件、外部环境变化的影响 必须能动地做出相应的反应。
(3) 具有整体性。市场营销组合的各种手段及组成因素 不是简单的相加或拼凑集合 而应成为一个有机的整体 在统一目标指导下 彼此配合 相互补充 能够求得大于局部功能之和的整体效应。
4S 的行销战略意义是：
1.满意( satisfaction) 。指顾客满意强调企业以顾客需求为导向 以顾客满意为中心 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首要以他人利益为重的真诚。要想赢得顾客的人，必先投之以情用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。
2.服务微笑服务待客( SERVICE) 。指随时以笑脸相迎客人 因为微笑是诚意最好的象征 服务包括以下几个内容：
E—即精通业务上的工作 企业营销人员 为顾客提供更多的商品信息 经常与顾客联络 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利；
R—即对顾客态度亲切友善 实行“温馨人情”的用户管理策略 用体贴入微的服务来感动用户；
V—将每位顾客都视为特殊和重要的人物 顾客是我们的主人 不是我们的佣人 顾客是上帝；
I —即要邀请每一位顾客下次再度光临 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；
C—要为顾客营造一个温馨的服务环境 要求企业文化建设加大力度 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场 舒适、温馨、超时代水平；
E—行销人员用眼神表达对顾客的关心 用眼睛去观察 用头脑去分析 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。
3.速度(speed)指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理。
4.诚意(sincerity) 指以具体化的微笑与速度行动来服务客人。
总之 4S 要求企业行销人员 实行“温馨人情”的用户管理策略 用体贴入微的服务来感动用户 向用户提供“售前服务”敬献诚心 向用户提供“现场服务”表示爱心 向用户提供“事后服务”以送谢心。
4R的内涵与应用
Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)、Reward(回报)
4R营销理论是由美国学者唐*舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。
1.紧密联系顾客
企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，减少顾客的流失，以此来提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场。
2.提高对市场的反应速度
多数公司倾向于说给顾客听，却往往忽略了倾听的重要性。在相互渗透、相互影响的市场中，对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制，而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时做出反应来满足顾客的需求。这样才利于市场的发展。
3.重视与顾客的互动关系
4R营销理论认为，如今抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，把交易转变成一种责任，建立起和顾客的互动关系。而沟通是建立这种互动关系的重要手段。
4.回报是营销的源泉
一方面，回报是维持市场关系的必要条件;另一方面，追求回报是营销发展的动力，营销的最终价值在于其是否给企业带来短期或长期的收入能力。
4R营销的特点
1. 4R营销以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路
根据市场日趋激烈的竞争形势，4R营销着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。
2.4R营销真正体现并落实了关系营销的思想
4R营销提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是关系营销史上的一个很大的进步。
当然，4R营销同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。但不管怎样，4R营销提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的。
4V营销理论
差异化(Variation)、功能化(Versatility)、附加价值(Value)、共鸣(Vibration)
21 世纪以来，高科技产业迅速崛起，高科技企业、高技术产品与服务不断涌现， 互联网、移动通讯工具、发达交通工具和先进的信息技术使整个世界面貌焕然一新，原来那种企业和消费者之间信息不对称状态得到改善。沟通的渠道多元化，越来 越多的跨国公司开始在全球范围进行资源整合。
4V营销理论应运而生。
4V是指差异化(Variation)、功能化(Versatility)、附加价值(Value)、共鸣(Vibration)的营销理论。
4V 营销理论首先强调企业要实施差异化营销，一方面使自己与竞争对手区别开来，树立自己独特形象;另一方面也使消费者相互区别，满足消费者个性化的需求。其 次，4V营销理论要求产品或服务有更大的柔性，能够针对消费者具体需求进行组合。最后，4V营销理论更加重视产品或服务中无形要素，通过品牌、文化等以满 足消费者的情感需求。
Interesting趣味原则
当芙容姐姐大S身材火爆网络时，当越来越多的信息都带好“泛娱乐化的假面”时，一个娱乐至死的年代来临了。中国互联网的本质是娱乐属性的，在互联网这个“娱乐圈”中混，广告、营销也必须是娱乐化、趣味性的。当我们失去权力对消费者说“你们是愿意听啊，是愿意听啊，还是愿意听啊,绝不强求”之时，显然，制造一些趣味、娱乐的“糖衣”的香饵，将营销信息的鱼钩巧妙包裹在趣味的情节当中，是吸引鱼儿们上钩的有效方式。其中包括的情绪有，恶俗、搞笑、煽情、感性，无论哪一点做到极致都可以称为“Interesting”
Interests利益原则
没错，利益！天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。网络是一个信息与服务泛滥的江湖，营销活动不能为目标受众提供利益，必然寸步难行。将自己变身一个消费者，设身处地、扪心自问一句，“我要参加这个营销活动，为什么呢？好！”
但这里想跟大家强调的是，网络营销中提供给消费者的“利益”外延更加广泛，我们头脑中的第一映射物质实利只是其中的一部分，还可能包括
1、信息、咨讯
广告的最高境界是没有广告，只有资讯。消费者抗拒广告，但消费者需要其需求产品的相关信息与资讯。
2、功能或服务
在消费者购买产品本身后，并非单一购买的产品功能，包括人工使用服务，售后服务等。
3、心理满足，或者荣誉
4、实际物质/金钱利益
Interaction互动原则
网络媒体区别于传统媒体的另一个重要的特征是其互动性，如果不能充分的挖掘运用这个usp，新瓶装旧酒，直接沿用传统广告的手法手法，无异于买椟还珠。再加上网络媒体在传播层面上失去了传统媒体的“强制性”，如此的“扬短避长”，单向布告式的营销，肯定不是网络营销的前途所在，只有充分挖掘网络的交互性，充分地利用网络的特性与消费者交流，才能扬长避短，让网络营销的功能发挥至极致。
不要再让消费者仅仅单纯接受信息，数字媒体技术的进步，已经允许我们能以极低的成本与极大的便捷性，让互动在营销平台上大展拳脚。而消费者们完全可以参与到网络营销的互动与创造中来。同样，消费者亲自参与互动与创造的营销过程，会在大脑皮层回沟中刻下更深的品牌印记。把消费者作为一个主体，发起其与品牌之间的平等互动交流，可以为营销带来独特的竞争优势。未来的品牌将是半成品，一半由消费者体验、参与来确定。当然，营销人找到能够引领和主导两者之间互动的方法很重要。
Individuality个性原则
YOU，已经被钉在了无以复加的高度，那么YOU高大的身影在营销中投射的映相，就是I！Individuality 个性在网络营销中的地位也因此凸现！对比“大街上人人都在穿”，“ 全北京独此一件，专属于你！”，你就明白专属、个性显然更容易俘获消费者的心。因为个性，所以精准，因为个性，所以诱人。个性化的营销，让消费者心理产生“焦点关注”的满足感，个性化营销更能投消费者所好，更容易引发互动与购买行动。但是在传统营销环境中，做到“个性化营销”成本非常之高，因此很难推而广之，仅仅是极少数品牌品尝极少次的豪门盛宴。但在网络媒体中，数字流的特征让这一切变得简单、便宜，细分出一小类人，甚至一个人，做到一对一行销都成为可能。（这一点在无线营销中尤为突出）天赐良机，怎能不用？
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