第10章 护士与医生的沟通 - 人际沟通 - 诺哈网
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第10章 护士与医生的沟通
一、医护关系模式
医护关系是医生和护士这两种不同职业的人们在医疗活动中形成的相互关系，是护理人际关系中一个重要组成部分。在健康服务群体中，护士与医生的关系最为密切，建立良好的关系是完成医疗护理活动，解除病人疾病，促进病人康复的重要保证。
医护关系模式有两种类型：
（一）主导—从属型
随着医学科学的发展和护理学科的进步，医生与护士的关系也在不断变化。但是长期以来，由于受传统医学模式影响，医疗护理活动都是以疾病为中心，在护理尚未形成独立的学科之前，护理工作只是医疗工作的附属，护士从属于医生，护士的工作是机械地执行医嘱，而不是对病人负责。这就制约了护士主观能动性的发挥，使医护关系成为支配与被支配的关系，形成主导—从属型医护关系模式。
（二）并列—互补型
随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，护理学也在不断发展，逐渐形成了自己独立的理论和实践体系，成为一门独立的学科。护理工作模式也由以疾病为中心的功能制护理向以病人为中心的整体护理，转变护士角色从单一的照顾者角色向多功能角色转变。医生与护士的关系不再是支配与被支配的关系，而是既相对独立、不可替代，又紧密联系、缺一不可的并列合作关系。两者相互依存、相互促进、互为补充、共同协作，由此形成了并列—互补型医护关系模式。
二、医护关系的影响因素
医生职业和护士职业是两个各有特点的独立职业，在护士与医生的沟通交往中，会因一些特殊因素而产生矛盾冲突，从而影响医护之间的关系。影响医护关系的因素主要有以下几个方面：
（一）角色心理差位
心理方位包括心理差位关系和心理等位关系两种情况。心理差位关系是指人际交往时，双方在心理上分别处于不平等的上位和下位关系中，如主顾关系、父子关系、师徒关系等。心理等位关系是指人际交往时，彼此之间没有心理上的主从之分，而是处于同等位置，如朋友关系、同学关系、同事关系等。医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，在为病人提供健康服务的过程中，医护之间只是职责分工不同，没有高低贵贱之分，更没有孰重孰轻之别，双方是一种合作伙伴关系。因此，医护关系应是一种平等的同事间的关系，即心理等位关系。
但是，长期以来，医护关系模式一直是主导—从属型关系，在这种关系模式下，护士容易形成对医生的依赖、服从心理，在医生面前感到自卑，觉得自己比医生低一等，认为不折不扣地执行医嘱就是一个好护士，结果表现为护士只会机械被动地执行医嘱，而不能独立地、主动地为病人解决问题。而近年来又出现了与此相反的情况：随着护理学科和护理教育的发展进步，一批批高学历的护士走上了临床护理岗位，其中有少数人过分强调护理专业的独立性和自主性，不能很好地配合医生的工作；另外，也有少数年资较高、临床经验丰富的护士，特别是专科护士，在对本专科病人的病情观察及抢救治疗方面，可能比一些低年资的医生更熟悉，因此表现出不尊重、甚至挑剔指责医生的态度。上述这些情况都不能形成医护之间的正常互动关系。
（二）角色压力过重
在为病人提供健康服务的过程中，护士与医生均有自己独立的角色功能，并在各自的工作范围内承担责任。如果分工合理，各自的角色负担比较适当均衡，相互关系比较容易协调，矛盾冲突也较少发生。但实际上，许多医院医护比例严重失调，医生满员或超编，护士却缺编严重；或者是岗位设置不合理，忙闲不均；或者护理岗位多数为“临时工”，而医疗岗位均为“正式工”。这些现象都会造成某些护士心理失衡和角色压力过重。随着社会不断进步和医疗体制改革，病人对于医疗护理质量的要求越来越高，他们的经济意识、法律意识及自我保护意识也在不断增强，这些变化均使护理人员感觉到了更大的压力和挑战。由于过重的角色压力，护士常常变得脆弱、易怒和紧张不安，即使为一些小事，也可能产生争执和矛盾，导致医护之间关系紧张。而且护士的工作十分琐碎繁杂，护士与病人的接触也最频繁、最密切，稍有不慎，就有可能引起病人及亲属的不满，因此护士承受了更重的角色压力，不得不全神贯注地投入工作，没有多余的时间和精力与医生进行交流沟通，使医护关系得不到健康发展。
（三）角色理解欠缺
医疗和护理是两个不同的专业，有各自不同的学科体系，其教育教学一般是在相对独立的情况下进行的，双方对对方的专业缺乏必要的了解，从而影响医护之间的合作关系。特别是在专业发展和变革迅速的情况下，更容易造成不同专业之间的理解欠缺。
在医院的日常工作中，医护之间常常相互埋怨或指责，例如护士埋怨医生开医嘱无计划或物品用后不清理，医生则埋怨护士未能按时为病人完成治疗，或治疗不到位、观察病情不仔细等。这些现象虽然有其客观因素，但主要原因是双方缺乏交流沟通而造成误解，这种情况若持续存在，也会破坏医护之间的平等合作关系。
（四）角色权利争议
医生和护士按照分工，各自在自己的职责范围内承担责任，同时也享有相应的自主权。但是在某些情况下，他们常常会觉得自己的自主权受到侵犯，而引发医护之间的矛盾冲突。例如当护士对医生所下医嘱有不同看法时，便可能产生自主权争议。医生认为下医嘱是医生的事，医生会对此负责，不需要护士的干预；护士则认为自己有权对不妥当的医嘱提出意见，这也是护士的职责，医生应该接受意见。当护士与医生对同一病人的病情评估不一致时，或有经验的护士对低年资医生处理病人的方法有异议时，都有可能产生自主权争议。当医护双方发生自主权争议而引起矛盾冲突时，特别需要双方心平气和地通过平等交流来取得一致，否则将影响医护关系的正常发展。
三、护士在促进医护关系中的作用
良好的医护关系可以通过有效的交流与沟通得以建立和发展，这需要医护双方的共同努力。在许多情况下，护士可以发挥主动而积极的作用。
（一）主动介绍护理专业的特点
虽然医疗与护理关系密切，联系广泛，但并不是所有的医生都完全了解护理专业的特点。尤其是在当前情况下，整体护理在我国的许多医院正处于推广阶段，更需要护士主动进行广泛的宣传介绍，除医院有组织地宣传外，护士在日常工作中也应随时与医生进行沟通，解释整体护理的特征、内容及具体方法，争取医生的理解和支持，消除误会和偏见。
（二）树立良好形象
合格的医护工作者必须是热爱自己的职业，能深刻认识、评价职业价值和意义的人。不论是医生还是护士，都应该努力培养自己职业道德的涵养力、情绪行为的自制力以及医护关系的亲和力。医生的行为举止应该是沉稳谦逊，善于思考，能给人以依赖感；护士的行为举止则应得体细腻，服务细致，能给人以亲切感。
（三）互尊互学，相互信赖
由于医疗和护理是两个不同的专业，其知识范围、重点和深度是不同的。作为医生，应随时了解护理专业的特点和学科发展情况，并主动关心护士的成长进步和业务水平的提高；作为护士，不仅要掌握本专业的理论知识和技能，还应虚心向医生求教，从更深的理论角度把握疾病的诊疗过程。医护双方相互学习，取长补短，使得医疗和护理相互渗透，互相启迪。
在医疗护理活动中，医护双方要理解对方的工作特点，分清双方的责任，尊重对方的人格，信赖对方的能力。任何一方都不能轻视、贬低另一方，特别是要防止轻视护士的倾向。也不能出现高年资护士不尊重低年资医生的现象，双方都应该尽可能在病人面前树立对方的威信，使病人对整个医疗护理过程充满信心。护士在工作中既要遵从医嘱，完成医疗护理工作，又不盲目依赖医生。医护双方都应该把维护病人的利益作为最高准则。
（四）精诚合作，相互支持
医生和护士的工作不仅各有特点，也各有难处，医护之间的团结协作是医疗护理工作顺利开展的基础。在为病人提供健康服务的过程中，医生和护士是良好的合作伙伴。例如在制订医疗方案和护理计划时，双方要互通信息；医生制订的治疗方案为护理工作提供了依据，护士认真执行医嘱也为医疗工作提供了护理支持。为了维护病人的利益，保证医疗护理安全，医生和护士还要相互监督，及时发现医疗护理中的差错。当医护之间出现协调配合欠妥时，护士要主动谅解对方，分析产生矛盾的原因，善意地提出合理的意见或建议，协商解决。切忌在病人面前与医生发生争执，更不能在病人面前议论医生的是非长短，因为这些不利于医护关系的健康发展。
（五）坚持原则，加强沟通
在工作中，医生和护士对于治疗和护理的一些具体做法，常常会有不同的看法和意见，以致产生自主权的争议。解决这种意见分歧和争议的最高准则是病人的利益和安全。为了维护病人的利益，保证病人的安全，护士应坚持原则，决不能姑息迁就，也不能听其自然，不加补救，否则就有可能发生医疗差错、事故。在提出自己的意见时，护士应该以诚恳认真的态度，耐心说明原因，不应该有指责和藐视对方的心理和表现；还应该注意选择恰当的场合和方法，最好不要在其他人面前过于直率地指出医生的错误，而应以商讨的语气提出自己对问题的看法，更不能在病人或病人亲属面前议论医生在治疗上的不妥之处，避免引起医疗纠纷。
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&&&&&&& 护理工作是一项十分认真、细致的工作。要做好这项工作，不仅需要有扎实的临床护理技能，更要有高度的耐心、责任心和同情心，要熟悉本专业的业务，灵活运用所学的知识，协助医生做好医务工作。沟通是指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间发生相互联系最主要的方式【1】。对于护理工作来说，沟通又有其特殊的含义。护理人员与患者通过沟通，可以增进相互之间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况及信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定和实施，有更有利于健康教育的开展。成功的沟通考研建立起良好的护患关系，从而使患者处于最佳的身心状态，有利于疾病的康复，同时也为我们医护人员营造愉快的工作环境。
1& 提高护士自身的素质
&&&&&&& 护理工作是一项琐碎而细致的工作，并且随着人们自我保护意识的不断提高，各种法律，法规逐渐完善，患者在就医的过程中，对护理工作的要求也越来越高，这就要求我们在保证自身心理健康的同时，还要运用心理学知识，伦理学知识，增强自身修养程度，并将其应用到与患者的沟通中，只有通过扎实的知识和娴熟的技能，才能使患者及家属对护理工作者产生信任感，安全感，从而提高护理质量。
&&&&&&& 1.1提高职业道德和敬业精神：每一个护士都应有高尚的道德品质，爱岗敬业，有无私奉献的精神。
&&&&&&& 1.2培养良好的心理素质，提高沟通能力：在临床护理工作中，始终保持精力充沛，热情乐观积极向上，并用你的热情感染每一位身边的人，用积极的心态去和患者进行沟通，并且在实践中提高解决问题的能力及水平。交流是一个复杂、智能的过程，护士能否成功地与病人进行有效沟通，有赖于护士良好的交流与沟通能力。而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入，信任关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用。[1]在护理实践中，要注重护理人员的沟通方式、方法、技巧的培养，通过护士良好的语言语非语言沟通，使护理&人文关怀&渗透到护理工作中。
2& 护患沟通技巧
&&&&&&& 沟通是护士与患者进行交流的一种治疗性的护理技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法。护士是医患沟通的主体，临床护士每时每刻都与不同层次的病人进行信息互动，它在患者康复中发挥重要作用，包括语言沟通和非语言沟通，两者在护患沟通的过程中相互渗透，相互结合，共同发挥作用。
&&&&&&& 2.1语言沟通技巧：关怀是护理的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进患者康复。护理工作中，要注意语言的规范性，这样才能更好地实施护理。护士应做到语言清晰可辨，用词恰当，言能达意，要让人能听的懂，才能交流思想与情感。护士与患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出重点【2】。在临床实践中，护士需要发挥个人的专业知识，不断积累经验。
&&&&&&& 询问要讲究方法，对于不同年龄、性别、职业、文化素养以及不同病情的患者，要用不同的措辞，询问尽量使用普通话，如（1）对精力充沛，感情、语言、动作强烈迅速的患者，注意使谈话在平静的气氛中进行；（2）对性格固执、做事缺乏果断的患者，谈话要耐心、循循善诱，措辞婉转；（3）对年轻人应该注意避免教训的语言，以免引起反感；（4）与小儿患者交谈时，应采用鼓励、夸奖的语言；（5）对老人，则采用通俗易懂的语言，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老年患者产生信赖和亲切感，增加交流的效果。
&&&&&&& 2.2非语言沟通技巧：非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，有时比语言交流更易达到目的。
&&&&&&& 2.2.1微笑是最美好的语言：在护理工作中，护士面带微笑，给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰。例如：当清晨患者刚从梦中醒来时，面带微笑的护士来到床前，亲切的问一声&早晨好，晚上睡的好吗？&清除患者对护士的陌生感。把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。据统计：在信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占35%。
&&&&&&& 2.2.2眼神关爱及肢体语言：眼睛是心灵的窗户，通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人，达到互相沟通的目的。[2]护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光，是病人产生温暖、安全感，同时病人也感到被尊重、重视，对了解病人的病情有很大的帮助。肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传递信息，表述情感的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于畅快沟通。
3& 护患沟通中应避免的问题
&&&&&&& 3.1交流信息量不足：患者住院首先接触的是护士，因其急切的心情，想知道关于住院治疗的所有相关信息，这时护士在接待病人时应有针对地倾听他们的想法和要求，尽可能地满足其要求，使其掌握基本情况，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
&&&&&&& 3.2切忌使用太专业术语，以至表达、解释不到位：住院患者的文化程度，接受能力都有很大差别，所以沟通时，尽量为患者着想，使用其听的懂的语言进行沟通，对于有语言障碍的患者，要寻找沟通桥梁，就是找和患者最熟悉、亲密的人通过他们来表达与患者沟通的目的，同时我们讲话要通俗易懂，适当重复，并且深入浅出。
&&&&&&& 总之，沟通技巧在护患关系中有重要作用，护士应理解患者，尊重患者，关心患者，只有把沟通技巧很好地运用到护理实践中，做到晓之以理，动之以情，以诚恳的态度与患者交流，让患者感到你是为他好，才能启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，建立良好的护患关系是做好护理工作的基础。护士只有懂得了护患相处的艺术，熟练地掌握并运用沟通的技巧，才能提供适合患者的最佳护理，促进患者身心康复。
参考文献：
[1]汪钰君.有效沟通在护理工作中的重要性[J].中国医药科学，）：170，172.
[2]李红梅.有效沟通在护理工作中的作用[J].临床医药文献电子杂志，2014，（12）：.
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