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铃木“燃效门”事件发酵 CEO铃木修将辞职
18:45 来源：云掌财经
在铃木修的领导下，铃木汽车集团成为了全球最大的汽车制造商之一，并成为了印度市场所占份额最大的汽车品牌。
自上个月起，日本汽车制造商铃木被曝出未按照规定进行燃油效率检测，共涉及14款车型约210万辆，这导致铃木汽车的形象受损，公司股价也大幅下跌。网通社从英国媒体路透社Reuters了解到，受到“燃效门”事件的影响，铃木汽车集团CEO兼会长铃木修将辞去CEO职务，这项决定将在日举行的铃木第150届股东大会批准后立即生效。在铃木修卸任CEO后，铃木修的儿子铃木俊宏将全面接管铃木汽车集团，而铃木主管技术的副会长本田治也将离职。铃木修现年86岁，自1978年开始担任铃木汽车集团CEO和会长的职务。在铃木修的领导下，铃木汽车集团成为了全球最大的汽车制造商之一，并成为了印度市场所占份额最大的汽车品牌。铃木修在成本控制方面有着独到的见解，并曾在2015年劝告印度的零部件供应商在制造过程中进行循环投资。铃木修离职后，他将成为半年来因为汽车燃油事件辞去CEO职务的第三人。此前，大众集团CEO文德恩因“柴油门”事件辞职，而三菱总裁Tetsuro Aikawa因燃油丑闻辞职。在此前的采访中，铃木修表示：“生产小型车和微型车的关键是将最低的成本和最高的质量完美结合起来。小型车和微型车的利润比较低，这导致总收入也更少，但这正是汽车制造商应该面对的挑战。为了保证新车符合基本标准，必须合理地进行成本控制。”日，铃木修任命自己的儿子铃木俊宏为铃木汽车的新首席运营官和总裁。在铃木修辞职后，铃木俊宏将全面接管铃木汽车集团，并着力实施铃木的新五年管理计划“Suzuki Next 100”（从2015年至2020年）。根据这一最新规划，铃木汽车将把日本、印度、印度尼西亚和匈牙利打造成为全球化车型的生产基地。目前，铃木的主要市场是日本和印度，其在日本市场的微型车占有率超过了30%，而在印度市场的乘用车占有率超过了53%。责任编辑：程垒
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来源：澎湃新闻
原标题：美联航CEO内部备忘录：员工没做错，被拖乘客“咄咄逼人”
美联航CEO奥斯卡?穆尼奥斯
　　针对引发关注的美联航一航班将乘客强行拖下飞机致乘客受伤的事件，美联航CEO在一份给该公司员工的一份备忘录中称，航空公司工作人员遵守了“规定程序”，并称受伤乘客在过程中拒绝配合，“具有破坏性且咄咄逼人”。
　　据美国媒体早前报道，当地时间4月9日，隶属于美国联合航空公司（United Airlines）的3411航班因为超售机票，将一名男性乘客强行拖下飞机，导致该乘客受伤。几名乘客用手机记录了当时的情景，并将现场视频发布到了社交媒体上，事件引发广泛关注。
　　据美国广播公司（ABC）报道，美联航称这名男子之所以会被拖下飞机，是因为该航班需要送4名美联航员工前往肯塔基州的路易斯维尔。此前美联航称，该航班超售了机票。不过根据美联航的最新信息，这种说法不准确。
　　4月10日，美联航官网发布了该公司CEO奥斯卡?穆尼奥斯（Oscar Munoz）的一份简短声明，该声明表示：“这对我们联合航空所有人都是一个不安的事件。我对重新安排这位顾客感到抱歉。我们的团队正紧张地与当局合作，对发生的事情进行详细的审查。我们也正在联系这名乘客直接与他对话，进一步解决这一情况。”
　　据ABC报道，穆尼奥斯就这一事件给该公司员工所写的备忘录中介绍了事件的细节。穆尼奥斯称，尽管遵守了程序，但是“我们能够从这一实践中学到一课。”
　　在备忘录中穆尼奥斯说：“像你们一样，昨晚看到听到这样的事情我也很不安。”他说他想给员工一个“关于所发生之事的清晰图景”。
　　穆尼奥斯称，事件发生在飞机满员之后，几名航空公司工作人找到登机门工作人称，他们需要登上这架飞机。
　　“我们试图征集志愿者，之后又按照我们的非自愿拒绝登机程序，”包括向愿意让出作为的乘客提供补偿，穆尼奥斯写道，“当我们找到其中一名乘客解释，我们很抱歉他被拒绝登机时，他提高自己的音量拒绝配合机组人员的指示。”
　　“为了让他配合下飞机，（机组人员）几次接近他，每一次他都拒绝，而且变得越来越具有破坏性和咄咄逼人，”穆尼奥斯在这份备忘录中说。“我们的工作人员别无选择，只能求助于芝加哥航空局安全官员协助将这名乘客弄下这架航班。”
　　航空局官员“无法得到他的配合”，由于这名男性乘客继续坚持，航空局官员只好使用“物理手段”将其拖下飞机。穆尼奥斯声称美联航雇员在处理这一情况时“遵守了规定程序”。他还称“我们正在密切关注这一事件的情况，以尊重和尊严对待我们的每一位乘客是我们的核心所在。”
　　而此前据ABC报道，其中一名参与这一事件的执法人员周一开始停职。芝加哥航空部门称，这名执法人员的行动不符合标准的操作程序，该部门不容许这样的行为。
(责任编辑：杨晨虹)
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白宫谈美联航事件:总统已看到视频 任何人看到都不会无动于衷
　　白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上说，9日发生的美国联合航空公司（美联航）暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。美联航发言人当天承认，事发航班实际并未超售机票，强迫乘客下机只为安排公司机务人员。斯派塞说：“我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷。”他说，他确定美国总统特朗普已看到相关视频。
　　美国交通部已于10日宣布将调查这一事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。
　　美联航发言人乔纳森·格林11日说，事发航班满舱运载70名乘客，但实际并不是像美联航之前说的那样超售了机票，抽取4名乘客下机只为安排4名公司机务人员，以便他们次日能够及时到岗。格林还说，选择这4名乘客是基于公司运输合同的一套综合准则，其中包括“飞行常客”地位、机票类型、办理登机手续时间等多项元素。但立即有人士质疑，这套综合准则如此复杂，这一航班当时如何能够在短时间内执行这套准则以抽取乘客。
　　面对舆论风暴，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯11日发表声明再次道歉，说美联航对这一事件“负全部责任”，将进行详细调查，并在4月30日前公布调查结果。
　　“我对那名被暴力带离航班的乘客和航班上所有乘客表示深深的歉意，永远不应该有人被如此错误地对待，”穆尼奥斯说。
　　但穆尼奥斯在10日发布的第一份道歉声明中，将事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”，并在此前发送的公司内部邮件中表示支持涉事人员，称他们“按照既定程序应对相关状况”。他的声明和被多家媒体获取的这份内部邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒。11日，数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。“声誉管理咨询公司”首席执行官埃里克·希费尔当天说，美联航对这一事件的处理是“品牌自杀”。
　　连日来，在社交网站推特上，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红，不少网友或分享自己乘坐美联航的负面体验，或宣布以后绝不乘坐美联航飞机，或直接贴出截图显示已退订美联航机票。还有不少网友支持受害乘客对美联航提起诉讼要求赔偿。美联航股票11日大幅下跌，逾6亿美元市值蒸发。
　　美国中部时间9日傍晚，美联航从芝加哥飞往肯塔基州路易斯维尔的UA3411航班要求4名已登机乘客推迟行程将座位让给该公司机务人员，其中3人服从离开，一名亚裔乘客表示自己是医生需要次日出诊而拒绝，被强行拖拽下飞机，嘴部受伤流血，精神受到刺激。据美国媒体报道，这名乘客是从越南移民美国的华裔，年已69岁。
　　机上乘客将手机拍摄的视频上传至社交媒体后，点击量数以亿计，在全美和世界各地引发舆论风暴。在美华裔10日起向白宫联名请愿，呼吁联邦政府进行调查。目前，签名人数已超过白宫回应所需的10万人次。
　　原标题：
　　白宫谈美联航暴力逐客:任何人看到视频都不会无动于衷
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美联航： CEO为何反应失常
　　■ 文/ 李国威
　　你可以说CEO不懂公关，可是美联航的CEO奥斯 卡?穆诺兹刚刚在上月获得最有影响力的公关媒 体PR WEEK颁发的2017“年度传播人物”大奖。对 公关这么有感觉的CEO和团队，为什么在这一事件中 栽了呢？
　　4月9日，美联航 3411航班一位乘客因航空公司超售而被强 行拖下飞机，这几天耳边都是网上疯传的中乘客的 号叫，旁边乘客“上帝啊，怎么可以这么对他”的尖叫。
　　在公关人看来，任何公司都可能出事，都可能出大事，但是 赶上这么有场景感、标签化的事件，真是要“有点运气”。
　　危机公关，其实越大的事情就越容易处理，像这种板上钉 钉的事情，简单极了，道歉，道歉，深刻道歉，看看我们315晚会 以后那些公司的反应。（耐克除外，无印良品除外。）
　　可是，人们总是在简单的，与常理、人性相关的事情上犯错 误，犯错的原因，很可能就是想太多，或者对另一件相关的事情 投入过深
　　第一个回应：犯大错的往往是聪明人
　　看看美联航的第一篇声明（图片一）。声明用词讲究：“这 是一件令人痛心（ Upsetting）的事情，我们不得不重新安排 （Re-accommodate）乘客”。 然后是危机公关声明中的套路 “我们正在调查，我们正在配合调查”。
　　写危机公关道歉信时，部一定会站出来，说不能随意 道歉，道歉可能引出巨大赔偿责任。这是对的，在美国，两个车 碰了，我们被教导的是，互留联系方式，各自联系公司，先别 说“对不起”，因为这是将来被指责的依据。
　　但是在美联航这样的事件里，对“不得不 重新安排乘客”道歉，道的是什么歉呢，而且还 是“不得不”（ Have to），企业法律部和公关部 最大的问题，就是认为自己比公众聪明，以为公 众看不出自己的把戏。
　　犯大错的往往是聪明人。企业的危机公 关，靠的不是花哨的回应技巧，而是企业的价 值观、流程和领导力，而最重要的是CEO，美联航声明的基调尽管可能由自认为聪明的公关和法律人士提 出，但最终决策是 CEO做的。你可以说 CEO不懂公关，可是美联 航的CEO奥斯卡?穆诺兹刚刚在上月获得美国最有影响力的公 关媒体PR WEEK颁发的2017“年度传播人物”大奖。
　　这个大奖才颁了五届，前面的获奖人有为 ALS病发起冰桶 挑战，引发全球名人参与的 Pete Frates, 在上学路上被塔利班 枪击头部，伤好后在全世界呼吁教育和女性平等的巴基斯坦15 岁女孩Malala Yousafzai, 而穆诺兹是第一位获此荣誉的企业 CEO。
　　穆诺兹2015年9月接任CEO，他的前任因为与政府官员的 不正当往来被联邦政府调查突然辞职，而临危受命的穆诺兹刚 上任六周就得了心脏病住院，心脏移植手术以后仅两个月就上 班了，工作兢兢业业，堪称劳模。
　　穆诺兹得了“年度传播人物奖”，是因为他公关做得太好，他 的亲民态度缓解了与工会的不和，并且马不停蹄到各地与联航的 员工面对面交流，听取他们的呼声。他从星巴克挖来资深公关人 Jim Olson做联合航空的公关高级副总裁，还在公关部首次设 立“首席故事官”(Chief Storyteller) 一职。 他邀请《财富》 杂志记者随他的工作日程跟踪采访，获得相当好的正面报道。
　　可是对公关这么有感觉的CEO和团队，为什么在这一事件 中栽了呢？
　　首先是对事实的判断，危机公关第一要务 不是道歉，而是发现所有的事实。整个过程到 底发生了什么事情，是身处 旋涡之中的人最需 要了解的。
　　拿我这个局外人，局外公关人来说，看到 那个极具悲情的视频时，我有两个反应，第一 是这个太过分了，激起民愤，要尽快处理；第二 是之前发生了什么，这个乘客有没有其他举动导致了这种暴力？联航的四个员工是不是有特别的任务必须乘 坐这个航班所以才突然赶人下去？安保人员强行拖拽乘客，在什 么情况下会发生？
　　如果我是联航的公关，在发声明之前，要问这些问题，争取 了解更多情况。然后我会力主道歉――尽管我理解法律部的担 心――因为在事实不完全清楚的情况下道歉，会引起巨额赔偿 要求。
　　所以美国企业道歉时都扭扭捏捏，尽量用Regret (遗憾)， 不行了就升级为加一堆状语的Apologize （道歉），比如联航第 一个声明对“不得不重新安排乘客”道歉。
　　导致美联航起初糟糕回应的第二个也是更重要的原因，是 CEO对整个事件的判断，这点从他给员工的信中可以看出，他说 支持员工的行动，与员工站在一起。我们只能猜测，穆诺兹上任 后大大缓解了与工会的矛盾，提升了员工长久以来不振的士气， 他与一线员工们的面对面交流，公关部门成功运营的内部网站 和员工刊物，都让 CEO和员工有一种战友之情，他在情感上与员 工在一起。
　　穆诺兹是移民，他出身蓝领，父亲是切肉的工人，这 对他的成长，他的价值观影响很深。可是你还要面对更大的群 体――客户和公众。其实，美联航员工也是普通人，也是乘客， 看到这样的镜头，他们不会为自己的公司感到骄傲。所以，对员 工讲我们错了，错了就改正，我们是一个经得起挫折的团队，我 们一起努力做得更好，这样的信息更能激励员工。
　　第二个回应：上升到公众利益
　　从第一个回应到第二个回应，中间经历的过程，可能很简 单，可能很痛苦。但是越是在复杂的情况，越是不能忽视人的 “常识”（ Common Sense），就是：你做企业的CEO，公关副 总裁，你要问，如果我是当事人，如果我在旁边看到这一幕，会 怎么想。
　　穆诺兹和他的公关团队太聪明了，聪明的人容易多想而忽 视Common Sense。聪明的人善于倾听，不惧改正错误，转变的 过程也会很快。
　　第二个正式声明，危机公关的要素都在了，理解、道歉，深 刻反思，调查事故原因，对解决问题的承诺，对服务质量的承 诺，对公布调查结果的承诺。
　　美联航声明： 在这次飞行中发生的可怕事件引起了许多回应：愤慨，愤 怒，失望。我理解这些情绪，并致以深切的道歉。像你们一样， 我对这次飞行发生的事情感到不安，我对被拖拽的客户及其他 机上的乘客表示深切的歉意。没有人应该这样被虐待。 我们将承担全部责任，并努力做好。 做正确的事情永远不会太晚。我向客户和员工承诺，漏洞将被修复，且不会再引起麻烦。这包括审查机组人员活动，激 励志愿者的政策，处理超卖情况的办法，以及我们如何与机场 当局和当地执法机构合作。我们将在4月30日之前通报我们的审 查结果。
　　我保证，我们会做得更好。
　　美联航CEO 奥斯卡?穆诺兹
　　危机发生的时候，企业人员的第一个反应是自保，自保没 有错，企业倒了不仅仅是层，还涉及员工和社会，但是危机 公关的原则第一是用户利益，第二是企业利益，第三是维护社 会价值标准。
　　这三个维度，这次把美联航都装进去了。
　　当一个危机不仅仅涉及用户利益和企业利益，而上升到公 众利益，社会价值标准的时候，法律部靠后，官话靠后，让同理 心和良知走到前面。
　　作为公关人，很欣慰看到我们在美联航的同行发出了第二 个声明。
　　机会还在
　　美联航的公关危机一直不断，上个月，他们拒绝两位穿打底 裤（ Legging）的女孩登 机，直到她们换上裙子，原因是她们是员 工的亲属，公司对员工搭乘航班的着装有规定。这一事件在网上 引起热议，很多名人也参与。
　　但是糟糕的公关会毁掉一个企业吗？不会，糟糕的CEO， 糟糕的战略，糟糕的管理才会。
　　公关在危机中最重要的是帮助CEO做决策判断，提醒他不 要忘记Common Sense，不要犯愚蠢的错误，在公关回应中，不 要因为口气和用词而引发更大的危机。
　　2016年，美联航的上市公司联合大陆控股的股票增长了 27%，是历史上综合业绩最好的年份。在这次超售座位拖拽乘 客事件中，公司股票一开始下跌了4%，后来回升，总体一日之内 下跌了2.8%，相当于损失了 6亿美元的市值。
　　重大的危机中，企业会被唾沫淹没，这种时候，相信常识， 相信公司引以为豪的文化，阵痛会持续，危机会过去。
　　李国威，北京闻远达诚管理咨 询有限公司创始人、总裁。曾任通 用电气（中国）有限公司公关传播 总监15年 、、通用汽车、 生力啤酒公关传播总监、经理；新 华社编辑，新华社伦敦分社记者。 文章选自微信号：金领手记 jinlingshouji，有删改
（责任编辑：崔晨 HX015）
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