快件遗失处罚细则（完整版）；原则：公平、公正、公开；前言；根据快递网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准；遗失件细则的目的：；加强快递网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转；前言......................；第一条遗失件的定义...............；第二条遗失件的处罚标准.............；第一条投诉遗失件的条件.....
快件遗失处罚细则（完整版）
原则：公平、公正、公开
根据快递网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范快递网络网点的操作。
遗失件细则的目的：
加强快递网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、 签收的安全性，维持快递全网正常秩序，维护快递品牌。
前言 ............................................................................................................................................. - 1 - 遗失件细则的目的： .................................................................................................................. - 1 - 第一部分 遗失件的定义及处罚标准 ........................................................................................ - 2 -
遗失件的定义 ...................................................................................................... - 2 -
遗失件的处罚标准 .............................................................................................. - 3 - 第二部分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限 .................................................................... - 3 -
投诉遗失件的条件 .............................................................................................. - 3 -
遗失件的受理期限 .............................................................................................. - 4 -
回单保存期限 ...................................................................................................... - 4 -
投诉遗失件注意事项及不予受理的范围 .......................................................... - 5 - 第三部分 遗失件的责任认定 .................................................................................................... - 5 -
网点揽件遗失 ...................................................................................................... - 5 -
网点发出遗失 ...................................................................................................... - 5 -
进入中转遗失 ...................................................................................................... - 6 -
错发件遗失 .......................................................................................................... - 8 -
到件遗失 .............................................................................................................. - 9 -
暂放或退回件处理 .............................................................................................. - 9 -
自取件、超派件遗失 ........................................................................................ - 11 -
派件被盗遗失 .................................................................................................... - 11 -
签收遗失 ............................................................................................................ - 12 - 第四部分 遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理 .......................................................... - 14 -
有单无货、双面单、无面单 ............................................................................ - 14 - 第五部分
涉及违禁品遗失的相关处理办法 ........................................................................ - 14 -
违禁品遗失 ........................................................................................................ - 14 - 第六部分 高价物品的操作及遗失判罚 .................................................................................. - 15 -
（内件价值≥3000元RMB的物品） ............................................................................... - 15 -
高价物品的规范操作 ........................................................................................ - 15 -
高价物品的规范投诉 ........................................................................................ - 16 -
高价物品的处罚标准 ........................................................................................ - 16 - 第七部分
公司内部件及物料遗失处罚标准 ........................................................................ - 17 -
公司内部件及物料遗失处理 ............................................................................ - 17 - 第八部分
其他相关说明须知 ................................................................................................ - 17 -
关于虚假信息的告知 ........................................................................................ - 17 -
遗失件投诉处理 ................................................................................................ - 18 -
遗失件申诉时限与申诉须知 ............................................................................ - 19 -
第一部分 遗失件的定义及处罚标准
遗失件的定义
遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转（在途）遗失、
目的地遗失及签收遗失四大类。
遗失件的处罚标准
1．网点上报的遗失件投诉，经核实确构成遗失事实，按以下标准处理： （1）遗失件中（传统、电商）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）遗失，有相关网上交易凭证，按照物品的实际交易金额理赔，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款（目的地网点遗失，有到件、派件、签收记录），最高不超过2000元/票，并退还运费；(网点上报遗失时，需积极提供运费，如未能及时提供运费或提供运费与实际不相符，公司将按照相关运费标准进行运费赔付)；
（2）遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔（文件处罚标准：1000元/票），并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超过1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等），最高不超过2000元/票；
说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确认遗失，公司只追加200元/票罚款。
（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；
（4）火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。
第二部分 投诉遗失件的条件、时限及受理期限
投诉遗失件的条件
2．遗失投诉上报必须包括以下条件：
（1）必须提供清晰、完整的快递详情单照片；
（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；
（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式、内件品名及其实
（4）发件网点发往遗失投诉，提供面单填写不规范、遗失责任不明，提交遗失
需提供发件人有效证件及索赔函；遗失责任明确，发件网点提供底单至系统直接投诉（索赔函包含单号，内件品名、型号或尺码、颜色、重量、外包装等具体特征及快件实际价值，索赔说明，发件人联系方式、并附发件
单位公章或发件人的有效证件/复印件（如身份证、驾驶证等）；如无法提供发件单位公章或客户有效证件/复印件，公司予以打回，网点仍无法提供有效证件再次提交投诉，公司正常受理，将对遗失责任方罚款处理）；
注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需与面单上发件信息相
（5）必须在查件、催件期间规范及时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互
信息或是交互信息不规范的投诉，有权不做处理（但针对个别遗失责任明确的投诉，责任方将承担遗失罚款）。关于交互信息有以下要求：
① 交互内容里面必须录入与对方当时查件的具体时间（具体到几点几分）和
对方查询人员姓氏或工号，如对方一直无回复，必须在初次交互信息录入72小时后，方可提交遗失投诉。提交遗失投诉过后补录的交互信息（补录指交互信息的时间在投诉创建时间之后），责任明确，由责任方承担全责，对发件方未规范录入交互信息理应进行罚款，罚款金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票。
② 交互信息的内容需能体现出与对方确实有查件、催件的经过，不得太过于
简单，且不能与理赔系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。完全只复制内部事务留言、快件跟踪扫描不作为有效交互信息。 备注： 交互信息定义（参照延误件细则）
遗失件的受理期限
3．根据遗失分类不同，遗失件的受理期限也有所区分（都以最后一条扫描记录
时间计算）：
（1）有签收记录遗失件受理期限为1个月；
（2）公司直属中转部/航空部发往直属中转部/航空部的遗失件受理期限为1个
月（如：上海中转部发往杭州中转部）；
（3）除以上两种情况外，其余遗失件的情况受理期限为2个月。
注：在有效的投诉时限内，因网点自身原因或第三方原因，投诉被打回后再次
提交，客服管理部（遗失处理组）将以最后一次规范提交投诉的时间计算，确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。
回单保存期限
4. 国家邮政法相关规定：回单的保存期为12个月，公司相关规定：派件网点必
须将签收回单保存6个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。
（1）对于有签收记录（跟踪扫描记录显示签收）且超出受理期限1个月的遗失
投诉，在1个月以上，6个月以内，派件网点需提供有相关签收人签字的签收回单，遗失不成立（如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期限按到件遗失期限进行受理）。
（2）以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔
偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或500元。（此处理只针对签收类遗失，不追加罚款）。
投诉遗失件注意事项及不予受理的范围
5. 网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单登记栏目中查找快
件（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），如若投诉提交后， 公司处理人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉 的网点进行2000元/票处罚；如若网点未主动申领，被转运中心/网点查处后 也将对该网点进行2000元/票处罚；
6．网点在系统内提交遗失件的时间：必须以该件最后一条扫描记录为起始日，
五个自然日之后方可提交投诉。若发件网点提前提交投诉将罚款处理，罚款 金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票；后续出现新记录及签 收情况的，由发件网点自行处理。
7．网点投诉的遗失件，责任网点能提供签收回单与收件客户证明，经公司处理
人员核实后客户本人确认收到此件，该遗失件投诉不成立，不做处理。快件 因延误或内件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出 延误件、破损件的受理期限，后续责任由发件网点自行承担。
第三部分 遗失件的责任认定
网点揽件遗失
8．快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收
入库记录，在没有发往下级中转之前的遗失，责任由发件网点自行承担。
网点发出遗失
9．发件网点必须规范扫描（指收件扫描、发出扫描、装袋扫描、打包等），发往
同一目的地的快件，必须按公司相关部门发出的相关规定通知，规范装袋建 包扫描，否则遗失不予受理。建在包内的快件扫描发往某地，需在某中转点 拆包分拣，外包上必须有大条码并注明某地中转件；独立件或大条码必须扫
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