领导对下属最好的沟通方式：引导下属思考_职场_懒人网
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　　每个领导者都要面临一个困惑，即难以说服下属。最强大的说服力在于引导他人相信自己的逻辑，而不是把观点强加给别人。而一些领导者总是有&好为人师&的毛病，想克服这一点其实并不简单。当你想说服你的下属相信你的理论时，不妨以向下属提问的方式，来推动对话，并引导下属自己寻找答案。
　　从公司给你配了一个助理的那一天起，你事实上已经成为一个管理者，再也不能把你的助理当成一个普通的同事，你们的沟通也不再是一般意义上的工作沟通了。
　　但你不能把老师&诲人不倦&的那套模板搬到职场中来，因为你心中想的并不能用语言完整地表达出来，而你能说出口的同样少于你想表达的，更要命的是，你说出口的跟别人理解的完全不同。
　　多提问题，少提意见。看起来很容易？但想要克制你&好为人师&的本能，并不是一件容易的事。想想你以前的很多领导，他们习惯以&畅所欲言&开始对话，但谈着谈着就&图穷匕见&，进入&独唱团&的模式。要想避免陷入此类窘境，不妨通过简单具体的疑问句，引导对方不断接近问题的核心，而管理者则不断地提醒自己不要抢别人的戏。
　　1. 你在想什么？
　　中国式谈话常常以&最近过得怎么样&开头，以减轻对下属造成的压迫感，但我们总需要一句话，结束闲聊，进入认真的对话状态。
　　这句话的神奇之处在于它不是单向传递意见，而是鼓励对方说出想法；不是&我将向你提出一个严重的问题&，而是&你的想法是什么&？虽然这是一个开放式的问题，但这句话仍然有一个锁定得很好的词：想法，我们仍然需要这个词，把谈话快速带进正式氛围。
　　在职场上，你可以鼓励你的下属说：&最近对工作有什么想法？&&&&我感到你还是有很多自己的想法的，可以谈一谈吗&&&
　　开放式问题通常很难得到积极的回应，对方很可能大脑一片空白，不知道怎么回答。管理者需要不断缩小范围，以提醒对方。
　　2. 别的呢？
　　在对方回避真正的问题时，这个句式特别好用。
　　下属一定会在脑子里不停地转，到底这家伙要干什么？所以，他们明明最想说：&请不要周末在微信群里跟我谈工作&，到了嘴里却变成&领导说话太温柔，下次请对我们狠一点&。用这个问题，可以提醒对方：&我是真的想听到你的想法。&
　　请相信，此刻你想谈的问题，对方十有八九能猜到。如果对方避而不谈，就算你点破了，也还是没有用。
　　3. 什么才是你真正的挑战？
　　这是一个从&寻找问题&到&聚焦问题&的转折句，无论是否找到你预设的谈话点，到了一定程度，你都应该用这句话，提醒对方：&下面，我们开始进入问题的核心&。
　　这句话有三个关键词：&你&、&挑战&、&真正的&。
　　真正的：我们开始聚焦问题了。
　　挑战：&挑战&其实是&困难&更积极的表达方式，是在问对方遇到了什么困难。
　　你：说明在这个问题中，谈话的主角还是对方，管理者仍然不能急于表达自己的看法。
　　这个句式除了关心的味道之外，已经表达出一定的导向性，好像在说：&我们已经看到问题了，不管能不能解决，先正视它吧。&
　　为了显示出真诚，你不妨将问题改为：&在这些困难中，你觉得对自己最大的挑战是什么？&
　　4. 你想要什么？
　　这句话唯一的关键词是&想要&，是下属平时想过，但没有付诸实践、或者遇到困难的东西。
　　和上一句的作用一样，这个问题仍然是一个从&寻找问题&到&聚集问题&的转折句，不同的是，上一句是强调直面挑战（困难），这一句是强调工作动力（欲望）。如果你觉得对方是能力问题，上一句是重点；如果你觉得对方是态度问题，这一句是重点。
　　你可以将问题简化为：&在这些想法中，你最看中的是什么？&&如果只能选择其中的一个，你会选择哪个？&
　　这句话的引导意味就更强了，但即便如此，管理者仍然是一个引而不发的幕后角色。
　　5. 我要怎么帮助你呢？
　　从这一句开始，管理者将从一个&好奇的倾听者&的角色，进入一个更主动的帮助者的角色。
　　何时适合提出这个问题呢？一种情况，对方在前面第三、四个问题中，已经涉及你今天的谈话目的。
　　另一种情况，如果对方明显在回避你的目标，你应该主动改变谈话的主题，回到对方最关心的问题上，毕竟，这次沟通是要解决他的问题，而不是你的问题。
　　这个问句会表达一个强烈的意思：也许你需要帮助，也许你还没有意识到自己需要帮助，重要的是，今天的谈话，我会毫无保留地提供帮助。
　　但请注意，这仍然是一个邀请句式，而不是直接说&你的问题就是BalalBala&。它的表达重点不在于&提供帮助&，而是暗示对方：&这仍然是你的问题，你需要自己寻找解决问题的方法，只是我可以提供帮助。&
　　在职场上，你还可以这样提问：&你觉得，在哪一个问题上，我可以提供帮助？&
　　当然如果你觉得这个问题很严重，不容回避，下一个问题就能派上用场了。
　　6. 如果你坚持这么做，那么你想放弃什么？
　　这是相当关键的一个句子。凡事皆有利弊，对一个方案say Yes，意味着对另一个方案say No，这就是决策，管理者永远在做选择，做多了，就形成了战略思考能力。
　　而普遍员工往往是流程中的一个环节（打个比方，一个广告设计师），不要求对最终结果负责（从不关心广告对商品销售的影响），缺少决策压力（无法想像客户在广告预算上的权衡），这使得他们更喜欢从外部寻找原因（甲方不懂广告），而很少对自己的能力进行整体评估，从而导致：
　　第一、意识不到自己的问题在哪儿？
　　第二、即使意识到了，也缺乏动力去改变。
　　通过这个问题，管理者希望和对方一起直面&问题引发的麻烦&，或者改变自我，或者承担责任。
　　这个问题最主要的功能是化解对话过程中的僵局。当你觉得到了该点破&你的问题就是BalalBala&的时候，可以使用这个问题做为&触发器&。
　　而你还可以将问题说的更明确点儿，例如：&你觉得这么做，会有哪些风险？&&这么想也没有错，但你考虑过问题会出在哪儿吗？&&你有想过，如果这么做，你会放弃掉哪些机会？&&如果我们不这么做，有没有更好的方法？&
　　虽然这一步，你需要尝试剖析对方的问题，它仍然强调&这是你自己的选择&。
　　7. 你觉得什么对你最有用？
　　无论有没有达到你预想的效果，你都可以用这个问题帮助对方回顾这次谈话最核心的东西。和通常中国式领导结束谈话时的&我来简单讲三点&不同，最后的总结仍然是让对方说话。
　　在职场上，你可以这样问你的下属：&你觉得，今天的谈话，对你而言有意义吗？&&你能总结一下今天的谈话中，最有用的东西吗？&
　　特别指出一点，关键词是&对你有用&，而不是&表决心&。
　　总而言之，在职场上，多提问题、少说话才能让对方越说越多，以便接触到问题的关键所在。注意，不要轻易地说出&我觉得&这三个字。上述七个问题应该按照不同情境向下属提问，以推动对话。这些问题的提出，是要引导下属思考。即便一次谈话可能难以解决所有问题，但解决问题是通过谈话开始的。
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领导沟通的艺术1领导沟通的艺术??体系结构：1、沟通的内涵 2、沟通障碍与克服策略 3、沟通渠道策略 4、沟通客体策略???2第一节 沟通的内涵??一、沟通三解（一）沟通的定义从字面上理解：沟是水沟，通是通畅。沟通就是把阻塞的沟 渠打通，让死水变成活水。通俗地讲，就是让两个主体能够 对话、交流，形成一致。??从管理学角度来讲，沟通是：为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。3（二）沟通的理解??第一，沟通者要有一个明确的目标沟通的第一句话就要明确自己的沟通目的，因为开门见山式的 沟通往往会更加高效!?? ?第二，沟通有一定的情报内容,即信息思想和情感等沟通的内容首先是信息，然后是思想和情感. 信息比思想和情感在量上要多得多，但思想和情感要比信息重 要得多、复杂得多。??第三，沟通必须借助一定的载体进行如口头语言、书面语言和肢体语言等。41948年拉斯韦尔提出的沟通5w模式5（三）沟通的目的? ? ??1、控制成员的行为. 2、激励员工改善绩效. 3、表达情感. 4、流通信息.6二、“两个70%”Y说??第一个70%:企业的管理者70%的时间用在沟通上。 85%的成功人士把成功的原因归结于自已的沟通及人际关系的 能力超人一等，只有15%的人将成功归功于自已的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克? 韦尔奇：?我80%的时间是在与不 同的人说话?。 万科董事长王石：?我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就 是不断地交谈、沟通-----与投资人、股东、经理层和员工。?? ??? ?第二个70%:企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 企业常见的效率低下的问题，是大家彼此间没有沟通或沟通不 畅所引起的。 企业里领导力差、执行力不强的问题，与管理者沟通能力的欠 缺有关。7案例-----?? ??一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就 是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子 也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上…… 几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾. 又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色 日记本,妻子发现了这样一段话:&亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津 津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福.虽然鱼头很好吃, 但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾.& 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她 也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼 头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到 一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。一个优秀的管理者（领导者）必须具备高超的沟通技巧，确保沟通 的高效、工作的高效以及人生事业的高效。 8第二节 沟通障碍与克服策略?信息沟通中的障碍，是指导致信息在传递过 程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因。 一、沟通的四大障碍 发送者的障碍 接受者的障碍 信息障碍 渠道障碍? ? ? ? ?9香农 -韦弗的通讯传播模式10( ) 一 发 送 者 的 障 碍? ? ??沟通信息的发送过程中的关键障碍: 语言障碍 文化障碍 心理障碍111、语言障碍?语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语 言,不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别。从前，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过 来!“ 卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字的意思，但 是听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。 秀才问他: “其价如何 “ 卖柴的人听不懂整句话的意思。 只听得懂”价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了 秀才价钱. 秀才接着说: “外实而内虚，烟多而焰少，请损之.”(你的 木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小，请 减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。???122、文化障碍??不同人有着不同的生活习惯、文化习俗和心理需求. 如果不能适应对方的生活习惯、文化习俗和心理需求，就会产生文化障碍, 影响沟通效果.???一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生,很快他们便 坠入了爱河。在一次外出游玩时,他们在路口碰上了红灯.男孩看到路 上没有任何车辆,便毫不犹豫地信步走过了路口,女孩却因此与他分了 手.严谨的德国女孩心想:&他连基本的社会规则都不遵守,我怎么能将 自己的幸福交与这样的一个人呢 & 这位年轻人后来回到了中国,经人介绍,他与一位漂亮的中国女孩 开始谈恋爱。一次外出游玩时,这位青年人又面临着在德国时 曾经遇 到的同样的情景――路口遇上红灯.他吸取了上次的教训,静静地站在 原地等候绿灯亮起.女孩却离他而去,再也没有回头. 女孩想:&他连过马路的胆量都没有,如此木讷、不灵活,将来会有 什幺出息 ”故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异,但没有在正确的时间,正确的地 点坚持正确的标准,才落得如此尴尬的境地.13?3、心理障碍?心理调节不好也会给沟通造成障碍.许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题,希望别人能够 理解自己,却忽略了别人内心的想法. 在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级,领导 与员工之间是否进行全面有效的合作. 这些合作往往会因下 属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍.??14( ) 二 接 受 者 的 障 碍? ? ? ?兴趣障碍 情绪障碍 经验障碍 偏见障碍151、兴趣障碍?接受者对谈论的主题过分关心或漠不关心,都会产生 严重的沟通障碍.如果接收者对主题过分关心,往往会很急切地提出问 题、发表评论,而不在乎发送者接下来要说什么. 当接收者急于去干其他事情,或是认为沟通的主题乏 味时,就会对发送者要表达的内容不关心了.??162、情绪障碍? ?案例：魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？ 有人问他：?皇上，魏太臣为什么每次讲完话，你都出去散 步？?唐太宗说得很简单：?我怕我杀了他。?其实魏征是谏议大 夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥杀死以后，能 够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是，魏征更了不起，他 不因为他以前的主子就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但 是李世民知道魏征讲的话是对的，只好出去散步，进行深呼吸。 亚里士多德曾说过：?问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表 现方法是否得当。? 提示：作为领导者，明知自已脾气不是很好时，可作一个这样的简 单约束：做出一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在 桌子里面放一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉 淀，情况可能就完全不一样了。??173、经验障碍?人们会把以往所吸收的信息累积为经验,在与人沟通的时 候，会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息,其结 果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含 义和意图大不相同,导致沟通无效. 经验有正确的，也有错误的。 有句话：成功不可以COPY，打折不能解决问题。??184、偏见障碍?很多人都或多或少带有一定的偏见。 如：男人比女人的工作能力要强？ 如：用结过婚的还是用没结过婚的女人？ 如：日本人不好？河南人不可信？ 带着偏见与人沟通自然难以取得共识。? ? ??19( ) 三 信 息 障 碍? ? ?1、信任障碍 2、认知障碍 3、信息泛滥201、信任障碍?有效的信息沟通要以相互信任为前提，才能使向上反映的情 况得到重视，向下传达的决策迅速实施。例：弥子瑕与卫君。 对于管理者来讲：首先，你的信息必须是真实客观的，没有 虚假；其次，要权威有效，不会朝令夕改。 管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80%的可信度.??212、认知障碍?在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的 教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。 故事-----在语文课上，教授要求学生把?路不拾遗? 这个成语引申一 下，一个学生马上站起来说: ?如果每个人都‘路不拾遗’,那么 久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路。从而带来严重的交 通问题,所以,这种行为是不值得提倡的.” 众人:哗然大笑! “路不拾遗”: 行人看到路上有遗留物也不拾，形容社会安定、 政治文明。 教授和学生在认知上的障碍导致了沟通的失败.? ????223、信息泛滥? ??案例----1941年12月，日本偷袭了珍珠港。1942年，罗斯福总统在 他的档案里面突然间发现一件事情，说，?哎呀，中国在去年 4月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。? 第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情 报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么 重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在 第二年4月看到的时候，珍珠港已经被偷袭完了5个月，这就叫 信息泛滥。记住：要事第一，抓重点。23经典提示：??送报告给领导看时，信息要整理。 一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副经理看 最好是20页，给总经理、副总经理看最好是10页，给董事长看最 好是5页。因为没有时间看。?宝洁有这么一句名言：?尽量用一张纸。?所以公司送董事长、 总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管下面有多 少页，摘要一定要把重要的事情讲完。24( ) 四 渠 道 障 碍? ? ??1、时间压力障碍 2、空间距离的阻隔 3、组织层级障碍 4、噪音、环境障碍251、时间压力障碍?自己或对方的时间受限制，也是常见的人际沟通障碍. 在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。 芝麻绿豆原理----就是对于重要的事情两三天就下决定了， 而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。 案例---当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这 个小岛，英国首相只用了三天时间就作出了对阿根廷宣战的 决定。但是，英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议 案时，讨论了三年却还是没有结果。??? ?262、空间距离的阻隔在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍. 如果需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大. 如果信息沟通者距离较远，就要考虑选择合适的沟通渠道了.???273、组织层级障碍?所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使得 信息被过滤而失真，从而形成沟通障碍。 沟通中有两种信息过滤-----一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤. 统计表明，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信 息的接收者手里可能只剩下20%。这是因为各级主管部门都会把接收 到的信息进行甄别，一层一层地过滤，然后再传递出去。 案例：某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人， 下周一我向董事局汇报工作时要用到。? 于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们公 司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我.“ 于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人员 的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到.“ 结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见， 沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。28? ???? ? ? ?4、噪音、环境障碍?一切对沟通形成干扰的声音都是噪音. 沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响。 因为噪音会让人烦意乱，躁不安，无法集中注意力倾听.??安静的环境能让人排除各种杂念，身心放松，激发灵感和激 情，有助于沟通的顺利进行.29二、为什么会出现沟通障碍?第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为 理所当然。故事1：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗 勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭， 小狗想：?我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招 待它。?于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。 故事2：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱 伤。它们快要死时，狮子对老虎说：?如果不是你非要抢我的地盘， 我们也不会这样死去。?考虎吃惊地说：?我从未想过要抢你的地 盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。??? ?30另外一种情况是“沟而未通”?“沟而未通? 的原因----沟通存在一种漏斗原理。 沟通漏斗原理图----我知道的 100% 我想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 60% 他所听到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 30% 他所记住的 lO%一20%? ? ??? ? ???这个原理告诉我们：沟通信息从发送 到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这 是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发 送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的 障碍和传播渠道的障碍.31三、克服障碍的九大策略? ? ? ? ??? ? ?1、目的明确，准备充分 2、沟通内容要确切 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 5、多使用肢体语言 6、保持理性，避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧32?思想者：记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一 个巧妙而有效的赞美。 -------（美）卡耐基? ?? ?要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸 部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。 ------（英）查斯特? 菲尔德331、简化语言花絮:以彼之道还至彼身---------我对AB的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑 都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二 十次，最后还经常出现?系统忙，稍后再拨?这样无言的结局。 我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者 的苦恼。34? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?这日，机会来了，来电显示上提示，打进来的这个电话是AB公司人 工催交话费的号码。 ――“您好。我这里是AB话费中心。? ――“你好。这里是XX家。? ――“我想通知……” ――“现在启动语音转接系统。?我没有等她说完，继续用机械的声 音说道：?如果您需要男主人接听，请喊(一)，女主人接听请喊(二)， 小主人接听请喊(三)，小狗多多接听请喊(汪)，如果操作错误，请喊(返 回)。?话音刚落，只听那边女子兴奋地叫来同事，纷纷议论?这家电话 够先进的?。 ――“三。?稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音。 ――“对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交 谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。? ――“啊?……返回。?又听一遍我的介绍后，对方选择了?二?。 ――“对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈，请选 择(一)。?我有点生气，选来选去还选不上我。 ――“一。?对方的语气有些无奈。 ――“欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊(一)，私人交谈请喊(二)， 其他请喊(三)，操作失误请喊(返回)。? ――“三!!!”对方显然有些不耐烦，声音很大。 ――“对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨……”35?2、讲话要有重点一个人的注意力只有10分钟。 在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都 听不下去了。 经典提示： 如果有人问你卖的是什么车子，你说劳斯莱斯，他说只准讲 一句话，?每一个零件都是手工打造?无疑是最重要的一句， 因为世界上所有的汽车只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打 造的。? ?? ?36?3、善用比喻与别人讲话，不仅要注意重点，而且要善用比喻。 所谓善用比喻，就是举例子给别人听。 即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。???37? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?例：爱因斯坦有一次参加一次晚会，有一位老太太跟他说： ?爱因斯坦先生，你真是了不得啊，得诺贝尔奖了。? 爱因斯坦 说：?哪里，哪里。? ?爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个 论文叫做什么相对论，相对论是什么东西啊？?什么叫做相对论 呢？问他这话的是一个70多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？ 能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能 听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了： ?亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家 里等她，十分钟久不久？? ?真是太久了。? ?那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十 分钟快不快？? ?真是太快了?。 ?所以太太，你看两个都是10分钟，相对不同，这就叫做相对 论。? ?哦，我明白了。?38第三节 沟通渠道策略? ? ? ?1、面对面沟通 2、电话沟通 3、书面沟通 4、网络沟通39?人无法只靠一句话来沟通，总是靠整个人来沟通. ――德鲁克 要想做到全方位管理沟通,首先要拓展全方位的沟通 渠道. 选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思 想的交流和情感的融八,能够使沟通更加深入.???40一、 面对面沟通?（一）面对面沟通的三大优势1、面对面沟通让人变得更真诚 2、面对面沟通更有利于问题的解决 3、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力? ? ?41案例：?戴尔公司就非常重视面对面沟通,其做法值得我们借鉴。戴尔公司 很擅长与客户进行面对面的直接沟通。戴尔的销售人员经常去拜访 客户,倾听客户的需求,了解他们的问题与困难,增进与客户之间的 信任和联系.戴尔本人也会抽出40%的时间与客户面对面交流. 戴尔公司精准的需求预测能力,主要得益于销售人员与客户的面对 面沟通.除了对于小客户的简单问题或常见问题可以通过电话或在 线的方式提供帮助外,其他问题都需要销售人员与客户通过面对面 沟通来解决.针对大客户,还需要考察其公司的各个部门.了解客户 的具体要求。对于客户不确定的部分,也需要通过与客户面对面地 分析,探讨来引导其选择相应的技术与配Z.?42（二）面对面沟通的七种技巧? ???1、事先确定基本的沟通议程 2、营造良好的沟通氛围 3、运用多种语言方式人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语 言,美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的比率分别 是7%、38%、55%.????4、不同的场合就应有不同的角色语言 5、语言委婉，避免激烈偏执的语言 6、避免直接指出别人的错误事情无所谓对错,只有适合不适合而已?7、善于倾听和提问432、营造良好的沟通氛围---案例? ? ?公元前266年,秦国攻打赵国,赵国危在旦夕,向齐国求助.齐王 虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太 后听后震怒,严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后. 面对盛怒的太后,他先用?缓冲法?,藏起自己的来意,像两个普 通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生,使太后从? 盛气而揖之?变成了?色稍解?,减少了对触龙的抵触.然后,触龙利 用太后的爱子之情,告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打 算,儿子去做人质,就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受 些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样,触龙威功地 说服了太后.? ? ? ? ? ? ?443、运用多种语言方式---小贴士? ????肢体语言与沟通: 肢体语言在沟通中占了很大的表达比例,非常重要.我们既要善于使用肢 体语言进行表达,还要用敏锐的眼光去捕捉对方的肢体语言所表达的某种 意愿. 站着沟通时,要抬头挺胸,昂然站立,肩膀、臀部和双腿成一直线.切记不 要双臂环抱,两手交叉,也不要不断地摇晃肩膀,倒换双脚,这些动作会让 对方感觉你非常不耐烦.最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.如果是 坐着沟通,就要保持良好的坐姿,挺直脊背,上身略微前倾,手不要随意乱 动.双手与手臂的动作尤其重要.柔和的手势表示友好,商量,强硬的手势 则意味着&我是对的,你必须听我的&. 沟通时要诚恳,沉稳地看着对方,维持五至十五秒的目光接触.假如你是面 对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟.不要 让你的眼珠转来转去.也不要刻意放缓速度地眨眼睛,我们可以将视线放 在对方的眉宇问,谈话时面部表情要轻松自然,记住要微笑,表示友善和礼 貌. 另外,我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息:说话时捂嘴表示说 话没把握或撒谎;没有注视你,甚至回避你的眼神,表示对方试图隐瞒什么; 触摸耳朵可能是他不耐烦的表现,准备打断别人;坐在椅子上身体前倾甚 至向前移动表示很感兴趣,赞同……454、不同的场合就应有不同的角色语言---案例?? ? ? ? ? ? ? ? ?英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚女 王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔 伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因 此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔 伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王 走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：?谁？? 女王回答：?我是女王?。 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：?谁呀？? 女王回答：?维多利亚王?。 门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然问道：?谁呀？? 女王温柔地回答：?你的妻子?。 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。46二、电 话 沟 通?（一）如何正确地接打电话?（二）手机沟通的方法47（一）如何正确地接打电话?? ? ? ?一是接听电话须知1、迅速接听 2、表现出友好的态度 3、确认对方身份,了解对方来电的目的 4、适当地给予一定的反馈和回应 5、不要随意打断对方 6、复述电话要点??481、迅速接听?第一、听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒接听电话. 最好在电话 铃响三声之内接听。 第二、如果同时响起两部电话,遵循长途电话优先和电话铃声先响先 接的原则。??? ?案例------吕朋是某礼品公司的销售经理. 元旦前夕,一家企业决定采购一 些礼品发给员工作福利. 该公司的采购人员先拔通了吕朋公司 的办公电话,不料,他当时正在吃午饭,没有及时接听.等他吃完 饭.给对方回拨过去时,对方的电话又长时间占线. 等到他好不 容易联系上对方时,对方告知订单已经给了另外一家公司了.吕 朋懊恼不已. 心想,如果自己速度快一些,就不会丢掉单子. 商 机转瞬即逝,及时接听电话才有可能抓住.?? ? ? ?492、表现出友好的态度?首先说一句&您好&,然后正确地说出你的名字或单位名称. 即使看不见对方,也不要忘记面带微笑,同时要声音清晰、悦 耳,给对方留下良好的印象,有利于维护和提升自己所在单位 的形象. 因此,接电话时应有&我代表单位形象&的意识.??503、确认对方身份,了解对方来电的目的委婉地探求对方来电目的,既不误事又能赢得对方的好感. 电话沟通中的重要内容,要准确详细地询问清楚,要详细记录对 方姓名、职务、通话内容.? ??通话内容应遵循5w1H法则------when(何时)、who(何人)、 where(何地)、what(何事)、why(为什么)和How(怎么做).如果有些事项自己无法处理,一定要认真记录下来.?514、适当地给予一定的反馈和回应?听对方讲话时不能一味沉默.否则 对方会以为你没听或没兴趣听,所 以要适度地使用附和帮腔语。 如:&是,是的&、&哦,哦&、&嗯,嗯&、 &是嘛&、&好,好的&等配合对方的 语调,表明你在认真听取对方讲话.?525、不要随意打断对方?? ? ? ? ?打断别人讲话是不礼貌 的行为.如果确实需要插 话,应在对方停顿的间隙 委婉表达自己的意思， 在征得对方同意后才可 插话.536、复述电话要点? ?电话接听完毕,要给对方复述一便电话内容. 特别重要的、原则性的内容最好要加一份文字资料让对方签字确 认.? ? ? ?这样做就确保了信息的正确确认-----不至于因为信息传递的不一致导致双方误解 不至于因口误或听错而造成的不必要的损失 用文字资料让对方签字确认还可以防止因记录错误而带来的误会。复述时也应遵循5w法则.?54二是打出电话的七个注意事项?? ? ? ? ?1、提前想好谈话要点,列出提纲 2、掌握好通话的时间 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、做自我介绍 5、避免使用惯用语和俚语 6、对方不在怎么办551、提前想好谈话要点,列出提纲? ? ? ?内容包括电话要打给谁 打电话的目的是什么 要说明哪几件事情 用什么样的方式表达出来. 另外,还要准备好所有相关联的文 本资料,尽可能地把要说的事情准 备的充分一些.?562、掌握好通话的时间?如无急事,非上班时间(上午早于9点,晚上晚于5点)不打电话 重要的电话要放在上午打,建议上午10点左右打 因为-----对方可能刚刚处理完清晨的业务；下午很难联系到人, 而且下午无论是拨打者还是接听者精神都不太集中,不利于事情 的解决. 要避免在临近下班时间打很长时间的电话,因为这样可能会拖延 对方的下班时间适得其反.? ??573、端正的姿态与清晰明朗的声音? ?打电话时姿态要端正,精神要抖擞,口中不要有妨碍说话的东西,如糖 果、口香糖等,也不能喝水. 即使是懒散的姿势,对方也能够&听&得出来. 打电话时,声音要温雅有礼,以恳切的话语表达. 嘴与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免对方听不清楚,产生 误解,但也不可声音粗大,不要让对方误以为你&盛气凌人&.??58??4、做自我介绍在对方接起电话后,先自报家门,说出自己的姓名和单位,然后 扼要说明打电话的目的和事项,接着询问和确认对方的姓名、 所在部门和职位,记录双方谈话内容并予以确认.?? ?5、避免使用惯用语和俚语如&伙计&或&哥儿们&等惯用语具有地域性,有可能会引起对方 误解. 同时,说话时不要显得太随意,有时候称呼别人&亲爱的&或&宝 贝儿&也会惹怒对方.596、对方不在怎么办? ??如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告. 如果事情重要,不方便转接,应向代接电话的人询问对方的去处和联 系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回电话. 同时,感谢代接电话的人,并有礼貌地说&再见&. 有礼貌挂断电话 要想结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气 地道别,应有明确的结束语,说一声&谢谢&和&再见&,再轻轻挂上电话, 不可只管自己讲完就鲁莽地挂断电话.??60案例----周路是一家培训公司的市场部经理,该公司的培训业务主要通过电话 开展,因此公司对电话营销技能很重视,每月都会举办各种培训,效果 也不错. 有一天,周路手下的一名新业务员向他反映,这名业务员跟踪的一个 集团大客户最后跑掉了,而且对方拒绝地很坚决.这个大客户是周路 分给他的,在此之前,周路和这家集团公司也进行过前期接触,于是他 就去侧面了解了一下,终于弄清了客户拒绝的真正原因.???客户的答复是:?这名新业务员对客户没有诚意.?为什么呢 因为他 每次和客户交流完毕就立即挂电话,不管别人是否还有话要说,而且 挂电话的声音也很大,显得非常粗鲁.相反的案例：德国贝尔上海公司的培训，P39。?61（二）手机沟通的方法?1、接打手机注意事项 2、短信沟通的妙用?621、接打手机注意事项?第一，在人多的地方，尤其是特定的公共场 所，如影院、音乐厅、会议室、法庭等安静、 严肃的场合，不要响起手机铃声. 携带手机者应主动关机或改为震动模式，以 免手机铃声突然响起,影响他人.?63?第二，在公共场合接打手机，说话声音一定要轻，不要旁若无 人地讲话，更不能高声喊叫. 如果条件允许的话，可以远离众人，去僻静之处接听。这既是 对交谈者和周围众人的尊重和礼貌,也是出于保密的需要. 如果一时无法走开，而事情也不太紧急，你可以告诉对方现在 接听不方便，等会给对方回过去. 说话时，态度要诚恳，取得对方的谅解. 还要注意不要一边接打手机，一边和身边的人说话，这是不礼 貌的行为.????64?第三，不要用手机讨论敏感或需要保密的事情， 所以最好用手机跟 对方约定面谈或其他的沟通方式.?第四，与客户沟通重大事情时，最好用固定电话，因为手机沟通容 易受周围环境和信号不稳定的影响，导致沟通的效果不佳.? ?第五，注意手机的携带方式. 有些人喜欢把手机别在腰间的皮带上，这样虽然携带方便，但如果 穿有外套,接电话的时候就要掀起衣服，很不雅观，所以最好把手机 放在随身携带的包里。652、短信沟通的妙用??第一，短信内容要积健康.注意不要给同事和客户发送一些格涮不高的笑话、打油诗、甚至是 黄段子，那样会引起他们的反感.?要选择积极健康的内容,特别是与客户沟通时，由于你代表的是公 司的形象，所以言谈一定要得体、文雅.??第二，注意发送时机的选择.短信沟通一般用于节假日祝福、公司庆典、业务前期推广和客户关 系维护等情况.适时发送一条信息,让大家在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通， 不啻为加深印象、增进关系的好办法，而在其他场合则不宜使用短 信沟通方式.?66?第三，如果是初次沟通，或者不确定对方是否知道你的手机号码，那么 在短信结尾处一定要署名。 如是发送给客户,还要署上自己的单位名称,以免耽误事情. 另外,短信沟通仅仅适用于非重要的问题,对于重要的问题,一定要在第一 时间里进行电话沟通或面谈.???第四，一些电话沟通和面对面沟通容易尴尬的事情时，利用短信沟通就 比较好。 用短信沟通来解决这些事情,既可以达到目的,也能给双方留有一定的余 地和情面,不致产生负面影响.?67案例------?李伟是某公司的市场部经理。他接到本月的销售任务时很犯难。因为根 据公司要求，本月的销量要比上个月提高50%。这样的销售任务过于艰巨， 对于他和他的团队来讲，完成有些不太现实。如果和领导面对面地诉苦 水、讲条件，可能会让上司很难堪，自己也会没面子。于是,他当面欣然 接受了领导分派的销售任务，并带领部门员工全力以赴地投入工作。 到了本月中旬，当看到实际销量和目标任务量相差较大时，他便给上司 发了这样一条短信：?本月任务销量极具挑战性，我们一直都很努力， 目前差距还是很大，但是我会带领我们部门全力以赴的。? 领导接到短信后，明白他们的困难和苦衷，在月末考核时主动将李伟部 门的任务销量进行了适当下调。这就得益于李伟的短信沟通.??68三、书 面 沟 通?? ?（一）书面沟通不可替代企业和管理者都无法离开书面沟通，对内有工作制度和各项方案，对外有各 项报告和商业信函. 书面沟通是企业内部和企业外部传递信息、交流思想、建立感情的重要渠道. 国内外众多知名企业对书面沟通能力非常看重，善于书面沟通的人也更容易 升迁。 据有关研究发现，一些公司的高级管理人员，25%的时间都用在写作上，而 且职务越高，写得越频繁. 在世界著名的四大会计师事务所里，80%的人每天都要写备忘录，67%的人每 周写一次工作报告、留言或财务说明，93%的人每周至少要给客户写一封信. 美国通用电气的韦尔奇习惯给从兼职人员到高级管理层的各级员工手写字条。 有些员工甚至把这些字条装进相框。作为领导关怀的明证.? ? ? ?69书面沟通不可替代的原因在于:?1、信息表达更为准确 2、书面信息易保存,不失真 3、更有效力,更让人信服 4、比口头沟通更加灵活???70（二）书面沟通的技巧?? ? ? ? ???1、明确书面沟通的目的 2、分析读者需求信息 3、注意书写语气 4、使用主动语态 5、突出你的重要信息 6、使用有力度的动词 7、写好前言和结尾 8、注意一些细节问题711、明确书面沟通的目的?书面沟通的目的：是指沟通者期望通过书面 沟通实现的目标。?常见的沟通目的有提问、分析、解释、指示、 说明、说服、批评等.通知和邀请函,二者的沟通目的,一个是通知， 一个是邀请. 写作格式和风格差异很大，从 语气上讲,后者比前者就要委婉客气得多.?72??2、分析读者需求信息书面沟通时要明确读者需求，把读者最想知道，最能达到沟通目 的的材料保留并凸显出来。然后把不相关的内容统统去掉。?? ?3、注意书写语气书写时一定要斟酌一下你的文字是否准备无误地表达了你的意思， 对方收到后会作何反应。 另外，可以用?我?、?你?、?我们?等人称代词帮助渎者把 你的文章连接起来，使文章更直接、清晰、有说服力.??? ?理解上的偏差----简短的句子会因缺乏客套而被认为无礼 无心的玩笑会让对方认为粗俗 简洁的信息可能因简单而被忽略。734、使用主动语态?为了增强文章的说服力,要使用主动语态的动词,而避免用被动语态。 被动语态 那已经被董事会决定了的…… ……调查由我们来执行 ……被征求 你的建议很让人欣赏 主动语态 董事会决定…… 我们调查…… 我们征求…??? 我们非常欣赏你的建议? ? ? ??745、突出你的重要信息? ? ? ?突出重要信息的两种方法----第一种方法是使用短词、短句以及短的段落。一般而言,较短的段 落是突出你的主要观点的位Z。 第二种方法是把重要的信息放在该段的重要位Z，而且通常是要放 在段落的开始句上，而不要跟在诸如?当、在……之后、而、因为、 不论怎样、因此、如果?这类词后面。 另外,我们也可以对重点句和重点段进行着重性标注,如加下划线、 加粗、变色等.?756、使用有力度的动词??使用有力度的动词可以增加文章的权威性和说服力，因为它们引 领着读者的思路. 有力度的动词具有明确的动作倾向，起到具体并强调的作用，而 和缓的动词通常由系动词构成,抽象而不具体. 和缓的动词 我们想要开个会…… 我是想支持…… 我们能够劝说…… 我们将与你联系 有力度的动词 我们开会…… 我坚决支持…… 我们劝告…… 我们打电话给你? ? ? ? ?767、写好前言和结尾?在前言中要说明你打算告诉对方什么。?结尾时告诉对方你说了些什么。前言的目的：抓住读者的兴趣，帮助读者立即抓住要点,并 在结论段中总结或者进一步确认这些内容，如果有必要， 可以再进行深入的沟通.?778、注意一些细节问题书面沟通的细节性问题处理得当也会让你的沟通更顺畅. 比如--------多选择短词、短句、尽量使你的文章段落短小； 在段落与段落之间留有充分的空间； 在纸的上下左右留有充分的空白； 使用数字序号把你的要点标注下来； 使用主标题和副标题； 用小标题把更长的信息区隔开； 在纸的空白处标以题目，以警示读者文章从这里开始，并且帮助 他们发现他们要寻找的内容； 使用执行概要等。要仔细检查你已经写完的文件，读出声，确认语法运用的是否正确， 并修正一些细节性的错误。?? ? ? ??? ? ? ??78四、网络沟通网络是公司管理沟通的一个重要渠道,电子邮件、MSN、QQ 等都是公司内外沟通交流的重要工具. 1、网络沟通的特点 2、如何利用电子邮件沟通 3、如何利用MSN/TM沟通?? ? ?79（一）网络沟通的特点? ???1、沟通形式多样化 2、不受地域的限制 3、沟通方式更加灵活 4、沟通的成本更为低廉80（二）如何利用电子邮件沟通?1、如何发送电子邮件 2、如何回复邮件?811、如何发送电子邮件?? ? ?（1）选择电子邮件沟通要慎重要考虑你的沟通内容是不是适合用电子邮件. 如果你的沟通事项具有时间限制, 就不适合用电子邮件沟通. 如果对方不习惯使用电子邮件, 最好也不要用这种方式和他沟通.?? ?（2）邮件标题要明确且具描述性电子邮件的标题要一目了然,以便对方快速了解与记忆. 第一次与人接触,最好在标题中注明自己的姓名.82案例：邮件-----? ??? ? ?? ? ?一天，方老师收到一个邮件，邮件全部内容只有这样一句话： ?方老师，请你把讲课的讲义发给我。? 那几天刚好有几个企业请方老师去开讲座，方老师就就疑惑了：谁向我 要邮件？是哪个公司的？于是，方老师做了回复： ?您哪位？为什么要把课件发给您？方某某。? ?我是朱老师，上课要用。? 可方老师还是记不起来，朱老师是哪个单位的，也弄不清楚这个朱老师 要方老师讲的是哪个专题的讲座，不过，方老师总算知道对方姓朱。于 是，方老师又回了一个邮件： ?朱老师，您好！请问您是哪个公司？什么主题的讲座？方某某。? ?我是A公司的，主题是关于如何与上下级沟通。? 至此，方老师终于想起来了，这是A公司要方老师为中层以上管理人员搞 一次关于如何与上下级沟通的技能培训。83?? ? ?（3）信件内容应简明扼要尽量掌握&一个信息,一个主题&的原则. 信件内容要简洁紧凑,尽量写短句,不要重复. 语言不要求精彩,但一定要语句流畅通顺,尤其注意不要有错别字.?? ? ?（4）格式规范,内容严谨公文性质的电子邮件一定要按照规范的信函格式来写. 要多使用敬语,避免使用网络缩写文字. 署名要真实,不可使用网名.84?? ? ?（5）注意电子邮件的礼仪与不认识或不熟悉的人通信时,一般要使用正式的语气,尽可能使用适当的 称呼和敬语. 在商务通信中,尽量避免矫饰华丽的风格,使用显示完整联系人信息的电子 邮件签名或电子名片,包括电话号码和公司名称, 发送之前,通读邮件以检查是否有语法错误或其他问题.??（6）避免使用太多的标点符号及网络时髦语言若真要强调某事,应该在用词上多加斟酌,而不应使用太多不必要的标点符 号. 对于&抓狂&,&灌水&,&驴友&等网络语言最好不要出现在公司邮件里.?? ? ?（7）谨慎使用幽默特别注意幽默的被误解与扭曲. 若想展现幽默或特定情绪,发信者必须写明或使用&情绪符号&(如&:)&代表 笑脸,表示高兴). 无论所开的玩笑是多么明显,最好加注以提醒收信者不要误读真正的意思.85??（8）小心使用附件功能有些电子邮件系统的&附件&功能缺乏或不成熟,会造成对方无法顺利阅 读文件,或使对方的电脑感染病毒.有些人经常会因不便或担忧而直接删 除带附件的邮件,以致丧失沟通功能. 如果附件内容不长,请直接撰写于信件中.若一定要使用附件功能,请于 标题处注明.???（9）不过分依赖电子邮件电子邮件是一种非常好的沟通和交流方式,但它只是公司内外沟通交流 的一个辅助性工具,不可把它作为唯一的一种沟通方式,也不能借电子邮 件逃避一些直接交流. 管理沟通更多的是依赖直接沟通和交流来密切与上下级和客户的关系, 倾听他们的需求和想法,尽可能地达成一致.?862、如何回复邮件?? ? ?（1）及时回复他人的信件收到合法发件人的电子邮件时,要及时予以回复. 如果无法立即提供一个完整的答复,也务必在24小时内向发件人确认 收到邮件. 当有事外出24小时以上时,请使用自动回复功能.?? ? ?（2）收到误发邮件怎么办收到误发邮件时,尽可能代为传递或通知原寄送人,忽视或删除他人 误发邮件的做法都是不好的行为. 如果能从信件内容看出正确的收信者,应迅速转送出去. 如果判断不出收信者,也应给发信者回复邮件,把情况告诉对方.87??（3）情绪激动时避免立即回复电子邮件沟通相比面对面沟通最大的不足,是形式单一, 仅能依靠文 字来判断你的表达内容,极易造成误解,引起不可预期的纷争.因此,当 来信引发了你的情绪异常激动,特别是愤怒、生气等不良情绪时,应先 雪藏一下,等心情平静,恢复正常理智后再看一遍,解读信件的内容以 及印象、观点等或许会全然不同.??（4）谨慎处理恶意中伤的邮件恶意中伤的邮件,通常来自不满的客户和恶意竞争者,对于这些邮件的 处理要非常谨慎,以避免中计而造成产生连锁反应的污蔑行为. 对付它们的最好方法就是忽视它、删除它!清者自清,浊者自浊,没必 要为它浪费更多的时间和精力.?88??（5）阅读信件时首先厘清邮件的性质要详细辨明来信到底只是表达看法、反映需求,还是提出方案、鼓励行动, 如此,才能有针对性地回复来信.??（6）未经允许,切勿将邮件内容转发其他人如果想把来信者的邮件转发给其他人,首先要先征询发件人的同意,否则 就是对发件人的不尊重,也犯了礼仪的大忌!??（7）考虑替代性的沟通管道回复电子信件前,应考虑一下:是不是拿起电话与对方聊聊或约个时间当 面洽谈效果会更好呢？毕竟,电子邮件沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助 手段,如表情、肢体语言等.见面三分情,即使是使用电话,也可以听到对 方的声音,沟通的效果肯定不一样.89政府、政策与经济学第四节体系:沟通客体策略1、与上司沟通策略 2、与下级沟通策略90一、与上司沟通策略? ? ?1、管理风格类型与沟通策略 2、与上司沟通的语言技巧 3、与上司沟通的四大误区91（一）管理风格类型与沟通策略??幽默故事-------唐僧西天取得真经100年之后的一天，唐僧到如来家里做客。席间谈话如下： “众所周知，你当年的成功，离不开你的三个得力徒弟，悟空、八戒和沙 僧。那么你本人最喜欢哪个徒弟呢？”唐僧给出的答案多少有些出乎如来 的意料，那就是：八戒。??“八戒最大的优点就是可爱。”唐僧满面笑容的说：“有他就少不了笑声。 ” 而且，八戒这个人脸皮很厚，不怕指责。一旦事情做不好，大家都可以把 责任推到他头上。这样就节省了内部处理问题的时间。而由于他的存在， 其余的人员自然而然会对自已有一种信心，因为他的能力一定是比八戒强 的。” 唐僧说：“对于我个人来讲，我之所以喜欢他，是因为他比较喜欢溜须拍 马。一个领导不可避免地会对一个总是夸赞他的手下产生好感甚至依赖感。 你看几乎每个领导者身边都会有八戒这样的人物存在。因为你不能要求领 导者在一个至高无上的地位上，还要放低身份和自尊，去听取下属的批评 和接受下属的顶撞。你必须要有一个会说好话的在身边，否则你早就被气 死了。”92??唐僧的话把如来逗笑了。如来问道：“你觉得悟空这个徒弟怎么样？一 路上他很多次救你性命。”唐僧说：“每次危难时刻，他都能出来救我，很多次我非常感动。但是 只要一风平浪静，我就会恢复对他的敌视态度。因为我是一个嫉妒心很 强的人。每个希望自己建功立业的男人都有嫉妒心。我是整个组织的领 导者，也是这次西天取经的惟一执行者，他们都是我的助手，助手的功 劳怎么能大过执行者的功劳呢？可是悟空没有重视自己的身份，重视擅 自行事，关键的时候英雄当头。我知道他的人气和知名度高过我，实际 上这是不正常的现象，毕竟经是我拿会老的”，唐僧继续说：“由于紧 箍咒问题的存在，悟空和我的关系非常微妙。其实我们之间最终是敌人 的关系。” “问题是我们师徒关系中的核心问题。我总是会在恰当的时机让他见识 我的厉害。看他痛苦的样子其实我很有满足感，但是我还是装出很心痛 的样子。而且，正是因为紧箍咒的存在，我认为他一定把我但仇人看， 等到了取经成功以后会找我报复。遗憾的是他没有抓住那个机会，因为 他的谋略比我差很远，反而是我向你推荐他做佛。做佛了就不能好打不 平了。他的性格我清楚，他沉不住气，所以常常被你教训。这你也清楚 的。”??93点 评：??? ? ? ? ? ?尽管这不过是一个胡编的笑话， 但这个故事确实以诙谐有趣的方式揭 示出以唐僧为代表的一类上司的心 态。在沟通过程中，把握上司的心 态，对于成功的沟通非常重要。下 面，我们通过对不同管理风格的上司 的特点的分析，提出如何与不同类型 上司沟通的策略。94根据个体管理风格的不同-------管理者分为创新型、官僚型、整合型、实干型四类。????1、创新型特点：有全局性眼光、动作快，偏向于发散性思维模式创新型上司不喜欢约定时间，他们一有了主张就想去处理。 创新型上司具有很强的感觉力，他们一天到晚在思考新的点子。?沟通策略：让他们参与到问题解决中来。952、官僚型特点：思维是直线型的，动作慢，关注过程和细节。沟通策略：?方法比内容重要?、注重沟通形式。要十分注意形式-----跟他有事情相商，你老老实实的也打电话预约一下，千万 不要做不速之客。 沟通时还要放慢速度，控制自己的情绪。 在沟通过程中，注意不要把没有成熟的观点一股脑儿地倒 给他，这样，你反而会什么答案都得不到。??? ? ? ?963、整合型??特点：看重沟通的过程，全局观念强，处事灵活，根据不同的情形采取相应的沟通方式。整合型上司，习惯于考虑他人（尤其是上司的上司）是怎么想的， 而不愿意自己做主去决定某件事，他们总是设法圆滑地摆平各方面的关 系，因此，这类人往往被称为?老狐狸?、?跟屁虫?。??沟通策略：准备好各类相关材料，减少领导承担责任的可能。准备好各类相关材料，减少领导承担责任的可能。当你就某个问题 向他请教时，他会告诉你，你要注意影响，要注意他人的看法，然后， 他会告诉你，要注意谁谁的看法。对于问题的过程和方式如何，他不太 关心。974、实干型特点：他们习惯于直线型的思维方式，动作快，因此，没有时间 去考虑事情的结果，而关注事情的过程和细节。? ?? ?沟通策略：注意主动性，直接从问题结果出发进行沟通。98创新型、官僚型、整合型、实干型上司的特征类型 作创新型特征“是”和“不”的含义是---也许 不---不 是---是 不---也许 是---也许 不---也许 是---是 不---不较适合的工有全局性眼光、动作快， 偏向于发散性思维模式 官僚型 思维是直线型的，动作慢， 关注过程和细节 整合型 看重沟通的过程， 全局观念强，处事灵活 实干型 习惯于直线型的思维方式， 动作快，关注事情的过程和细节市场营销部门、高层 管理部门 办公室、会计部门 党政职能部门生产部门、技术开发 部门99（二）与上司沟通的语言技巧? ? ? ?1、不要代替上司做出决定 2、不要与上司开黑色玩笑 3、让上司不高兴或下不来台的话不要说 4、语言表达：语言清楚，语音洪亮、语句通俗易懂1001、不要代替上司做出决定?在与上司进行语言沟通时不要代替上司做出决定，而应该引导上 司，让上司说出自己的决定。 案例-----例子可以看得出：小诗凡事多向老板汇报的意识是非常可贵 的，错就错在她?措辞不当。?值得注意的地方，小诗说的是： ?我决定包一辆车！?在老板面前，说?我决定该怎样做?是上 司最犯忌讳的。 假如小诗能这样说：?老板，现在我们有三个选择，各有利 弊。我个人认为包车比较可行，但我做不了主，您经验丰富，帮 我做个决定行吗？?老板听到这样的话，肯定会做个顺水人情， 答应自己的请求，这样一来岂不是两全其美了吗？? ??1012、不要与上司开黑色玩笑一天，老板一身簇新地来上班了，灰西装、灰衬衫、灰裤子、灰领带。 小敏夸张地大叫一声：?老板，今天穿新衣服了！?老板听了咧嘴一笑， 还未曾来得及品味喜悦的感觉，小敏就又接着说了一句让老板十分不爱 听的话：?像只灰耗子！? 又是一天。客户来找上司签字，连连夸奖上司：?您的签名可真气派！? 这时，小敏正好走进办公室，听了之后便是一阵坏笑：?能不气派吗， 我们老板在暗地里练习可有三个月的时间了。?小敏这句话说出口之后， 上司和客户便同时陷入了尴尬的局面。 开玩笑确实可以拉近同事间的距离，缓和人际关系，但如果玩笑 开得过大，就有攻击人身的嫌疑，就是黑色玩笑了。黑色玩笑对人际 关系的破坏力相当大。??? ? ?1023、让上司不高兴或下不来台的话不要说?随便！??都可以！?这样的回答，会让你的上司感到你感情冷漠，不 懂礼节，对什么都采取一种漠不关心的态度。?对上司说：?这事你不知道？?或?那事我早就知道了?。这句话中带 有十分明显的蔑视，对上司会造成很大的伤害。对上司说：?您辛苦了！?这句话可不是你该对上司说的，而是上司对 下属表示慰问或犒劳时所应该说的话。 对上司说：?太晚了！?这句话的意思是嫌上司动作太慢，以致于误了 事，上司会认为你是在责备他。 类似于?您的做法真让我感动！?，?经理决策英明，我十分感动?的 话。?感动?一词是上司对下属的用词 。 上司分配工作任务下来，下属说：?不好办?，?比较困难?，这样直 接地让上司下不来台，一方面显得自己在推卸责任，另一方面也显得上 司没有远见，让上司脸面上过不去。????1034、语言表达：语言清楚，语音洪亮、语句通俗易懂?在接受上司交待的任务时正确的说法是：?是?、?知道?，?是?、 ?知道?表示?承受命令?的意味，用在下属承领上司的命令时说比较合 适。在上司面前说错了话，一旦觉察到了，就应该就此立即打住，马上进行道 歉。 向上司汇报工作时，首先要理清思路。明白自己想要说的是什么，所说事 项的一个先后、轻重顺序的。 突出重点。拣最重要的事项来说，汇报工作也是要有重点的。 就简删繁。简洁明了，言简意赅，不要重复罗嗦，上司的时间你是不好随 便浪费的。 恭敬上司的点评。?????104（三）与上司沟通的四大误区? ???误区一：沟通的形式大于内容 误区二：对老板进言 误区三：办公室里的站队 误区四：不要挑战自己的限105误区一：沟通的形式大于内容?上司是与你有根本利益关系的人，所以你在沟通的时候必须多做 权衡。事实上，过犹不及的拍马屁和图口舌之快的个人主义者， 老板都不喜欢，聪明的管理者最看重沟通的是：效果！ 你与上司沟通的目的，是为解决问题，而不是取悦你自己或者他， 所以，永远不要让你沟通的形式大于内容。?106误区二：对老板进言? ? ???对老板进言需要很大的勇气，更需要恰到好处的技巧。已经 知道她的脾气是硬朗型的了，就不适合公事公办地跟她说某 事您做得不对，某人背后对您不满。事实上你提出一个下午 茶邀请，会更能放松她的精神，方便进谏。忠言总是逆耳， 要选择好时间地点环境气氛，才能提高沟通成功的可能性。107误区三：办公室里的站队? ?------老板一方面觉得你说出了事实，一方面会觉得：你不是他的心腹吗？ 平日他很照顾你，一力提拔你，这时候居然落井下石，这人的品质 么…… 遇见类似情况，一种选择是：态度模棱两可，躲开是非，前提是自己 绝对没有参与他的弄权手段，只是听说，那就不足以作为证据提供； 一种选择是，跟老板先说清楚：从公司的立场出发，我觉得某人某事 有些问题，从私人角度来看，这些话是我不愿意说的。并且仅仅就事 论事，不针对个人发表任何情绪性评价、总结。 最后，在办公室成为某人嫡系不是一个明智表现，哪怕该人在老板那 里再怎么炙手可热。??108误区四：不要挑战自己的限?一般来讲，老板都很喜欢积极向自己做汇报的员工，更看重那种不诉苦能承受 工作压力的员工，这就造成两种情况：活泼机灵，知道诉苦的职员，老板会更 容易知道他实力有限，从而给出相对灵活的工作安排，而后一种员工，老板会 认为你是能者多劳，把更多不容易解决的事情派给你。 及时、准确、有效的沟通非常必要，把自己面临的困难和需要老板协助解决的 问题一一列出，这绝对不是表示你能力不够，而是为了更好地完成工作。否则， 个人的能力固然被发挥到极限，情绪和体力上的压力也大到极点，一旦被触发， 将会造成可怕崩溃――这，绝对不是长久、持续性的职业之道。 而一个人坐在独立办公室里的老板，其实也非常想了解你的工作进度，尤其当 他把一件重要工作或Team交给你带时，因为他需要由此来确定宏观大局的进度。 当然，确定你的汇报是准确、有效的，绝对避免罗嗦，情绪化的抱怨。??109三、 与下属沟通策略?（一）与下属沟通的障碍?（二）与下属沟通策略110??故事：一名厨，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板， 更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得 厨师整天闷闷不乐。 有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜,其中 一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭 腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：?另一只腿 到哪里去了？? 厨师说：?老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿。?老板感到诧 异，但碍于客人在场，不便问个究竟。 饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去看个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡 觉，每个鸭子都只露出一条腿。 厨师指着鸭子说：?老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一 条腿吗?” 老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被吵醒，都站了起来。 老板说：?鸭子不全是两条腿吗？? 厨师说：?对，对，不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀。??? ? ? ? ?111? ? ? ? ??在?鸭子只有一条腿?这一故事中，由于老板平时 不关注与下属的沟通，也不去关心下属的心理，导致 下行沟通堵塞，最后，下属不得不通过上行沟通的方 式，向老板传递自己的想法。幸亏这个故事中能干的 厨师还有心情去考虑采取什么策略与上司取得沟通， 如果厨师连这个想法也没有了，说明离?炒老板鱿鱼?的日 子也不长了。112（一）与下属沟通的障碍?1、对下行沟通的不重视下行沟通往往是单向的、由上而下命令式的沟通，组织内部习 惯于上级发号施令，下级无条件执行。除非工作中出现问题，或者任 务完成后需要领导总结，否则，上级是不会主动去了解员工的需求以 及任务完成状况的。?1132、上下级Y间信息不对称?信息不对称最重要表现为信息封锁和信息失真。 信息封锁主要表现在上司不愿意向下属传递信息，他们会认为?向下级讲这些东西没用，因为下级不会关心公司事情的?，或者?信息就是权 力，封锁这些信息就等于控制了自己的地位?，或者?客观上不应该把 信息传递给下属?等几种情形。 经历和地位等的差异性，作为沟通渠途径的信息传输渠道会在某种程度 上受到其他因素的干扰，等等而导致信息的失真。??信息失真主要是由于信息沟通渠道的多层次性，沟通双方立场、价值观、1143、具体沟通方式方法的不恰当??一是向下属传达指令的方式有问题。不少主管经常用直接命令的方式要求员工做事，看起来似乎非常有效率，但 是，这种直接命令方式剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和 积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。??二是管理人员对下属赞扬方式的不恰当。具体表现在：管理层往往很吝啬自已的表扬，不愿意表扬下属，以为表扬了 别人就等于失去了什么；平时没有去关注下属的优点；言而无实的表扬，让下属 没有感觉到表扬的真诚。??三是没有有效地运用批评的艺术。有些主管从不当面指责部下，因为他们不知道如何处理职责部下后彼此的人 际关系，因而造成部下的不当行为一直无法得到纠正。有些主管指责 部下后， 不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不满和不平。115（二）与下属沟通策略? ? ? ? ? ?1、多激励少斥责 2、放下架子站在下属的角度考虑问题 3、领导应该是下属真正的朋友 4、语言幽默，轻松诙谐 5、与下属常谈心，增强凝聚力 6、运用赞扬与批评的技巧1161、多激励少斥责?每个人的内心都有自己渴望的?评价?，希望别人能了解，并给予赞美。 身为领导者，应适时地给予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某些能力。 当下属不能愉快的接受某项工作任务之时，领导会说?当然我知道你很 忙，抽不开身，但这事只有你去解决，我对其他人没有把握，思前想后， 觉得你才是最佳人选。?这样一来使对方无法拒绝，巧妙地使对方的 ?不?变成?是?。 对于下级工作中出现的不足或者是失误，特别要注意，不要直言训斥， 要同你的下级共同分析失误的根本原因，找出改进的方法和措施，并鼓 励他一定会做得很好。? ?? ?1172、放下架子站在下属的角度考虑问题?设身处地，将心比心，人同此心，心同此理。 作为领导，在处理许多问题时，都要换位思考。比如说服下属， 并不是没把道理讲清楚，而是由于领导者不替对方着想。关键在 于你谈的是否对方所需要的。 你站在下属的角度，为下属排忧解难，下属就能替领导排忧解难， 帮你提高业绩。??1183、领导应该是下属真正的朋友?推心Z腹，动之以情，晓之以理。?领导者的说服工作，在很大程度上，可以说是情感的征服。只有 善于运用情感技巧，以情感人，才能打动人心。感情是沟通的桥 梁，要想说服别人，必须架起这座桥梁，才能到达对方的心理堡 垒，征服别人。 情感是交往的纽带，领导能够很好运用，和下属交朋友，使自己 成为下属真正的自己人，是完成群体目标的主体力量。? ?1194、语言幽默，轻松诙谐?领导者与下属谈话，语言幽默，轻松诙谐，营造一个和谐的交谈 气氛和环境很重要，上级和部下谈话时，可以适当点缀些俏皮话、 笑话、歇后语，从而取得良好的效果。 只要使用得当，就能把抽象的道理讲得清楚明白、诙谐风趣，会 产生一种吸引力，使下属愿意和领导交流。??领导的语言艺术，对于下属来说，即使一种享受，又是一种激励， 可以拉近上下级关系的距离。1205、与下属常谈心，增强凝聚力?经常找下属谈心，可以充分了解职员对单位发展的看法， 职员的心态、情绪变化，自己工作的反馈等等，有利于 更好的开展工作。每个职员都想得到上级的重视和能力认可，这是一种心 理需要，和下属常常谈谈话，对于形成群体凝聚力，完 成任务、目标，有着重要的意义。? ?1216、运用赞扬与批评的技巧? ?关于赞美-----赞美的态度要真诚---英国专门研究社会关系的卡斯利博士说过：?大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的。?在赞美下属时，必须 确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。? ?赞美的内容要具体---赞扬要依据具体的事实评价。 注意赞美的场合---在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；公开赞扬最好是能被大 家认同及公正评价的事项。??适当运用简接赞美的技巧---所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。 间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当 面赞美所起的作用更大。122关于批评----?要尊重客观事实---批评他人一定要客观具体，就事论事。批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误行为。?批评时不要伤害部下的自尊与自信。 友好的结束批评----在会见结束时，应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望。??选择适当的场合----不要当着众人面指责，最好选择单独的场合。123情境讨论：1、情境一 如何处理上级领导的越级管理问题我是公司里负责某项工作的经办人员。因为此项工作对公司来说 十分重要，公司主管副总黄炯很重视，便经常越过我的直接领导----部门经理王永明，亲自向我布Z任务。王永明是职级观念比较强的 人，为避免王经理有不满情绪，我主动向他汇报工作进展，再由王经 理向黄副总汇报。由于任务很复杂，需要不断修正完善，而王经理对 情况不熟悉，当由王经理向黄副总汇报，就会出现信息传递迟滞或表 达不清等问题。黄副总很不满，就把我叫去，要我直接对其负责，下 次应直接向他汇报，并且也没有就这个事情和王经理沟通。过几天， 当王永明经理问我工作进度时，我变得很为难；我应该如何向王经理 说明，今后将由我直接向黄副总汇报？?? ? ? ? ? ??? ? ?1242、情境二 如何做好与资格较老的同事间的配合??? ? ??? ? ?在这个部门里，我与老王做相同的工作。因为老王资 格较老，又一直没有得到提升，心态不太好，工作积极性 始终不高，有任务下来，总是推给我做，还美名其曰：他 给我做好后续的把关工作。由于老王从事本专业时间较 长，有一定经验，当我向直接领导反映，由于工作任务分 配不均导致工作效率不高时，领导说：他是老同志，年轻 人应该多做点多学点，有些工作可以让老王事先指导一 下，免得走弯路。这样，完全违背了我原来希望与领导沟 通关于工作量分配不均的初衷。1253、情境三 如何与这样的上司相处? ? ? ? ? ? ? ? ? ?张敏的上司是一位管理细致的领导，每次布Z任务，连非常具 体的细节都有所要求，完全按照他的思路和模式来做每一项工作，员 工没有任何创新的空间。有几次，张敏就某个方案根据自已的观点做 了创新，而没有完全按照上司的思路设计，事后也向上司陈述了自已 的理由，她解释说，按照这样的思路可以更快更好地完成此项工作。 但上司还是认为，这是不按规矩办事，予以否决。张敏觉得非常不 满，工作积极性大大受挫。但目前，张敏对于公司氛围、所从事专业 以及收入还比较满意，不想因为上司的工作特点不适应而调换部门或 跳槽。于是，张敏不得不考虑：如何做好与上司的沟通，使自已能在 工作中发挥自已的创造性和主动性。126用文明语言来请求的30种方法：? ? ? ? ? ? ?无论是何种类型的客体，有一个共同点就是希望在沟通时 得到对方的尊重，尤其是向对方提出请求时，恰当地运用 策略，能够受到特别的效果。用礼貌语言来请求，对于对 方来说，能够让对方感受到被尊重，能维护对方的面子， 能照顾对方的意愿。对于沟通主体来说，这又能自身良好 的素质，并使对方乐意接受你的请求，达到自己的目标。 这里列举了用文明语言来请求的30中方式，供你们参考。127? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?1、间接法：通过间接的表达方式，以商量的口气提出请求，令人易于接受。 好的表达：你能否尽快帮我一个忙，把这件事情处理好？ 对照表达：尽快替我把这件事办一下。 2、缓言法：借助于辅助语来减缓话语的压力，避免冲突，充分维护对方的面子。 好的表达：小王，不知您可不可以把这封信带给他？ 对照表达：小王，把这封信带给他！ 3、悲观法：通过流露不太相信能成功的想法把请求表达出来，给对方和自己以 退路。 好的表达：你可能不太愿意，不过我还是想麻烦你一趟。 对照表达：你去一趟！ 4、缩小法：把要求说得很小，以便对方接受，达到满足自己的愿望和要求。 好的表达：你帮我这一步就可以了，其余的事情我自己来做。 对照表达：（前提是这件事有些为难对方）这件事就全靠你了。 5、谦恭法：通过抬高对方、贬低自已的方法把请求表达出来，显得彬彬有礼。 好的表达：您老就别推辞了，我们都在恭候您呢。 对照表达：请您出席我们的会议。 6、知错法：表明自已知道不该提出请求，处于无奈。如： 好的表达：真不该在这个时候打扰您，但实在没有办法。 对照表达：麻烦您去一趟。128? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ?7、体谅法：先说明自已体谅对方的心情，再提出请求。如： 好的表达：我知道你手头也不宽裕，不过实在没办法，只好向你借一下。 对照表达：请你借一点钱给我。 8、迟疑法：首先讲明自已本不愿打扰对方，再提出要求，缓和语气。如： 好的表达：这件事我实在不想多提，可你一直没有帮我办。 对照表达：你怎么一直没有替我办。 9、述因法：提出请求时把具体元原因讲出来，使4对方感觉到很有道理，应该帮 助。 好的表达：隔行如隔山，我一点儿也不懂那里的规矩，你是熟悉的，就替我办了 吧。 对照表达：你帮我办吧。 10、乞谅法：先请对方谅解，再提出请求，显得友好、和谐。如： 恕我冒昧，我又来麻烦您了。 对照表达：我又来麻烦您了。 11、被动法：通过运用被动句式，避免提及对方，婉转表达请对方帮助办事的有 关意图。如： 好的表达：如果事成了，不会白操心的。 对照表达：如果按时完成，我就奖励你。 12、不定法：运用不定代词代替?你?、?我?来表达相关意思，使话语平和。 好的表达：谁求不着谁？任何人都会这么做的。 对照表达：我只好这样做了。129?? ?13、复代法：用?我们?来代替?我?，来表达自已的意愿，以免显得武断。如：好的表达：我们是实在没办法了才来找您帮忙的。 对照表达：我是没法子才来找您帮忙的。?? ?14、谦称法：用谦虚的自称来代替?我?，显得谦和有礼。如：好的表达：晚辈失礼了，这点儿小事还来打扰您。 对照表达：我失礼了，这点小事还来打扰您。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?15、远视法：用无指代词等把时间、地点等方面的视点推远，使语句婉转，减轻 对方的心理压力。如： 好的表达：那种事情费不了你多大的劲儿。 对照表达：这件事你肯定办得了。 16、定规法：通过讲述有关的规定，来表达有关意思，避免自已直接指明对方， 减少个人发号施令的口气。如： 好的表达：上头规定此事由你负责，所以我非求你不可。 对照表达：这件事由你负责。 17、感激法：提出请求时表示自已对人家的感激之情，显得尊重人家对自已的帮 助。如： 好的表达：如蒙鼎力相助，我们将不胜感激。 对照表达：我们会感激你的帮助。 18、暗示法：通过暗示语句来表达有关意思，以免直接驱使对方，而使对方感到 难堪。如： 好的表达：我要出差了，那件事来不及办了，可没人接手不行。 对照表达：那件事你接手办吧。130? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?19、线索法：通过提供有关线索，间接引导对方考虑自已的请求，给对方留下余 地。如： 好的表达：我们公司离你家很近，几步路就到了。 对照表达：请你到我们公司来谈。 20、预设法：通过蕴含的前提来暗示有关意思，使对方自然而然地按照自已的要 求去做。如 好的表达：上周是我值的班。 对照表达：这周该你值班了。 21、淡化法：有意用轻描淡写的语言表达有关意思，使对方自然而然地按照自己 的要求去做。如： 好的表达：请你帮助我把这个房间稍微粉刷一下。 对照表达：请把这房间彻底粉刷一下。 22、夸大法：用夸张的语言把有关意思表达出来，求得对方的谅解。如： 好的表达：我是上天无路，入地无门了。 对照表达：我只能给你添麻烦了。 23、重言法：借助同语反复句式来表达请求，显得较为通情达理。如： 好的表达：领导毕竟是领导。 对照表达：这事非你不行。 24、矛盾法：用自相矛盾的语言来表达有关意思，在模棱两可中提出请求。 好的表达：我本来不想跟你提这件事，可还是提了。 对照表达：请你帮我忙。131? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?25、反语法：通过反问句表达有关意思，避免直陈己见而显得缺乏涵养。如： 好的表达：朋友说你帮人很热心的（实际上很冷淡）。 对照表达：你怎么对这事不热心？ 26、反问法：通过反问句表达有关意思，避免直陈已见而显得缺乏涵养。如： 好的表达：除了请你帮忙，我还能怎么办呢？ 对照表达：我没办法了，只好请你帮忙。 27、歧义法：使用多义语言来表达混夹多种意思的请求，以免直接与对方产生分 歧。如： 好的表达：这可是一件见仁见智的事情。 对照表达：这件事是好事。 28、笼统法：用笼统的语言来表达有关请求，避免令人反感的直接吆喝，效果会 更好。如： 好的表达：这里需要盖个章。 对照表达：请您给我盖个章。 29、含糊其辞法：用不点名道姓的办法来表达请求意思，照顾人家的面子，对自 已有益。如： 好的表达：好像有人在为难我们。 对照表达：你为难我们。 30、不言自明法：用说半句，留半句的方法来表达请求，点到为止。如： 好的表达：我已在这个岗位干了八年-----对照表达：我想换个岗位。132}