导读：中小企业CRM应用（前景）分析，目录：1、中小企业CRM的产生和发展，2、中小企业CRM的概念表述，3、中小企业CRM系统的概念层次，4、中小企业CRM的研究对象，5、中小企业CRM的目标与作用，6、中小企业CRM业务应用模式，7、中小企业CRM的应用现状分析，8、中小企业全新CRM前景看好，9、中小企业如何有效地实施好CRM，10、CRM系统的实施与应用小结，迫使企业经营重心从过去以“产品为
中小企业CRM应用（前景）分析
目录：1、中小企业CRM的产生和发展。
2、中小企业CRM的概念表述。
3、中小企业CRM系统的概念层次。
4、中小企业CRM的研究对象。
5、中小企业CRM的目标与作用。
6、中小企业CRM业务应用模式。
7、中小企业CRM的应用现状分析。
8、中小企业全新CRM前景看好。
9、中小企业如何有效地实施好CRM。
10、CRM系统的实施与应用小结。 摘要：随着市场经济的发展，卖方市场逐渐转变为卖方市场，迫使企业经营重心从过去以“产品为中心”向以“客户为中心”转变。企业是否具有竞争力在很大程度上取决于它是否建立和保持良好的客户关系，也是企业成功的关键所在。 客户关系管理（CRM）作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，得到了全球商业界的普遍认同和应用。虽然目前各行各业对CRM的理解各不相同，但是都一致认为电子商务时代的到来，以及信息技术的长足发展和广泛应用促进了客户关系管理系统的实现。可以说CRM系统是新型管理思想和电子商务及时的完美融合。 CRM着眼于加强客户信息的有效管理，通过对客户的行为进行分析，区分不同类型的客户，是企业有效的讲资源分配给最希望得到它们的客户，以提高客户服务满意度和忠诚度，最终获取更多的商业利益，实现双赢。同时，CRM系统可以为企业领导者、管理者进行决策提供更多有效数据，是企业对市场变化的反应更快，指定的策略更加准确合理。 关键词：客户关系管理；CRM系统；应用现状；CRM前景 绪论：近几年CRM这个名词在互联网是哪个到处可见，到底什么是CRM呢？自1997年Gartner Group Inc公司提出客户关系管理（Customer Relationship Management,以下简称CRM）概念以来，如同所有新的名词一样，人们试图去解释、定义它，希望对其有一个基本的、概念性的把握。到今天为止，CRM还没有一个统一的定义，不同的企业管理者、不同的软件提供商有不同的理解，不同的研究机构对CRM的定义有着不同的表述。但无庸置疑的是，作为一种保证企业未来竞争优势的途径，CRM逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。 1.CRM的产生和发展 客户(Customer)概念诞生于20世纪初，随着经济的发展，卖方市场转变为买方市场，提升了客户的地位，企业越来越重视与客户的关系，逐渐由过去的以产品为中心扭转变为以客户为中心。 信息时代的到来使企业的竞争环境发生了显著变化，虽然CRM源于市场营销理论，但是信息技术促进了CRM的实现。 从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间，得以更好的实现。CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、人工智能和呼叫中心等等。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智力工作。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念起源于20世纪50年代，最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact
Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”（Customer Care）。但是很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了从客户关系方面挖掘新的商业机会的需求方发展策略。 CRM就是在这种背景下产生的。它的产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新：
（1）需求的拉动。一方面，很多企业在有良好的信息化基础，另一方面，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务登日常业务的自动化和科学化 （2）技术的推动。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展都有利于CRM的实现。客户信息是CRM的基础。数据仓库、商业智能、数据挖掘等技术的发展，使得手机整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 （3）管理理念的更新。在企业的诸多相关利益者中，客户的重要性日益突显。企业在处理与外部客户的关系时，CRM系统应运而生。企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历阶段：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论，客户满意中心轮、。 2、CRM的概念表述 Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 现代的企业经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。在以“客户为中心”的新经济条件下，要改善客户关系，争取企业获取利益最大化，首先要了解目前的客户关系、在获取了解目前的客户关系、在可获取信息范围内的客户关系的历史状况，记录与客户交流的过程、数据和情况说明，甚至需要对未来某个时间区间的客户关系进行预测。谁掌握了客户，谁就拥有了企业维持和继续发展的制胜法宝。 我个人认为CRM中“客户”指企业的外部客户，包括分销商、零售商和最终消费者等，还应该包含企业上游供应商、合作伙伴和竞争对手。既然是客户关系的管理，自然是从关系入手，以客户为中心的经营策略和营销理论，通过有意义的交流来了解、掌握并影响客户的行为，并最终形成具有一定价值的客户信息的过程就称为客户关系管理。 3、CRM系统的概念层次 CRM系统不仅仅是一个软件解决方案，而且包含健全、改善企业与客户之间关系的新型和管理系统和管理机制。客户关系管理理念基本上是对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，通过在企业内部实施CRM系统来实现管理目的。CRM的主要应用范畴是企业的市场营销、销售、售后服务、技术支持和产品维护等与客户有关联的工作领域。 CRM系统是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其中管理思想为CRM概念的核心，是软件开发的灵魂和方向。软件结合了先进的管理思想和业务模式，是计算机软件技术人员利用信息技术的最新成果，针对“营销、销售、客户服务和客户分析”等面向客户领域而设计出的各种软件功能模块的组合，为管理思想的实现构筑了现实的信息平台，改善与销售、市场营销、客户服务和技术支持等领域的有关商业流程，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践，从而提高企业的竞争力。CRM系统则是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。 CRM的含义可以分为三个层次： （1）面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想。 （2）综合应用了数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机或服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果、以CRM管理思想为灵魂的软件产品。 4、CRM的研究对象
借助CRM系统了解客户、分析客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以
其辅助作用的各种活动的集合，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系。 .CRM研究对“关系”的管理。关系发生在人与人之间，在CRM中“关系”则是企业与它的客户之间的商品交易行为和彼此对于对方的看法。 （1） 关系有生命周期。即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 （2）关系包含行为特性（物质因素）和感觉特性（情感因素）。 （3）关系的培养需要时间。 （4）建立好的关系必须要进行维持。 按照客户在关系生命周期中所处的不同阶段，可以把客户分成潜在客户、当前客户和流失客户三种。不同客户对企业具有不同的价值，潜在客户是目前还没有购买企业服务或产品的客户群体，这是市场推销活动的目标群体，要想扩大公司的市场份额就要在这些客户身上着手。 当前客户是正在使用公司服务或产品的客户群体，是公司赖以生存的基础，这部分人直接决定了公司的盈利能力，因此公司的所有行为都应该以最大限度的满足这部分人的需求为目标。 流失客户代表了曾经是公司的客户后来又由于某种原因不再购买公司的服务或产品，流失是公司不愿意看到的，但同时这部分人的存在也使我们有机会发现客户不满意的地方，从而避免新的客户流失。 针对客户在关系生命周期内的不同时段，可以采取不同策略和方法： （1）客户获取。公司要发展壮大，就必须发展新的客户。采取数据挖掘技术对潜在客户进行分析，判断潜在客户成为客户的可能性。 （2）客户保持。争取一个新客户的花费几乎是留住一个老客户话费的5到10倍。在激烈竞争的环境中，当前客户是企业最宝贵的资源，保持住自己的客户不被竞争公司抢走是企业制胜的关键因素 （3）客户细分。客户细分是最朴素和经典的客户分析和处理方法，几乎每个公司都或多或少的使用这种方式来跟他们的客户打交道，对不同的客户群体执行不同的策略。每个客户对企业利润上的贡献都是不同的，常见的准则是20%的客户给企业带来80%的利润，因此应该根据他对公司的重要程度采取不同的策略。利用数据挖掘技术能够区分出公司的当前客户中哪些是最有价值的、哪些是价值稍低的。 例如，金融机构对客户进行细分，发现他们价值最高的客户是拥有超过5种不同金融产品的客户，并针对这些有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服务，是银行以最小的投入获得最大的回报。航空公司现在也将所有的里程数据与实际的财务数据联系起来以识别最有价值的客户。娱乐公司正在进行交叉市场分析，为最有价值的客户提供个性化的服务，并取得了可观的投资回报和频繁的访问。 5、CRM的目标与作用 CRM着眼于改善与客户之间的关系，通过区分不同类型的客户，有效地将资源分配给最希望得到他们的客户。 CRM提供的业务方式与传统的营销和接近客户的形式存在非常大的区别。CRM主要考虑个性化，显著提高顾客忠诚度，获得营运和服务目标，从而赢得持续的竞争优势。它带来的个性化服务可以使企业在复杂的市场中合理分配和优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益风险比，实现区别对待不同价值的客户。 所以，实施CRM的目标有三个：一时保持客户，向客户提供幼稚、快捷、方便的服务或产品，提高客户的忠诚度，获得运营和服务目标，从而赢得持续的竞争优势。它带来的个性化服务可以使企业在复杂的市场中合理分配和优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益风险比，实现区别对待不同价值的客户。 所以，实施CRM的目标有三个：一是保持客户，向客户提供优质、快捷、方便的服务或产品，提高客户的忠诚度、满意度和市场占有率；二是提高效率，通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程序，实现企业范围内的的信息共享，同时缩减销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道；三是拓展市场，通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 企业通过吧CRM应用到企业的结构、流程和技能的整合中，运用CRM相应的分析技术和“集成”能力，使用CRM的管理理念和管理手段，真正吧“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，利用高质量的信息促使公司发现一个有一个新市场，并从多个方面改善企业的管理。这样企业可以获得竞争对手所不具有的竞争优势，并从中获得战略性和经济型效益。 CRM可以加速企业对客户的响应速度：CRM改变了企业的运作流程，企业应用于客户多种方式直接进行交流，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，客户也可以选择自己喜欢的方式与企业进行交流，方便获取信息和得带更好的服务，而且大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。 CRM可以帮助企业改善服务：CRM应用系统简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于了解和满足客户的需要上，企业通过CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。 CRM可以提高企业的工作效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，有利于及时把握新的市场机会，扩大企业经营活动范围，提高了工作效率。 CRM可以有效的降低成本：CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。 CRM可以规范企业的管理：CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密的联系起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，将发生的各种业务信息存储在统一的的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失， CRM可以帮助企业发现客户的需求：CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，提供了数据挖掘工具的CRM还可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，是企业“比客户自己更了解客户”，提高客户的满意度和企业的盈利能力。 CRM可以为企业的决策提供科学的支持：建立在“海量”的数据库之上的CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理这就可以作出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。 6、CRM业务应用模式 处于成长期的中小企业应用CRM的目的是试图打造高效、规范的业务流程，并将资源集中到企业的核心业务中，以便增强企业的核心业务能力。我们按照CRM的功能特性，结合中小企业的特点概括出4种主要的CRM业务应用模式：客户行为主导型、市场信息主导型、销售过程主导型以及维修维护主导型。具体来说：
① 客户行为主导型。客户行为主导型就是企业建立以客户行为分析为中心的业务流程。从顾客群体中找到关键的、有价值的顾客，并针对这些关键顾客的需求采取相应的营销措施。对于这类企业来说，主要是建立客户数据库，对客户数据进行科学分析，以便促进客户长期购买和交叉购买。商场、酒店等相关行业中处于成长期的中小企业适合于采取这种模式。 ②市场信息主导型。市场信息主导型就是企业建立以管理销售代表所收集和掌握的市场信息为中心的业务流程。它们主要依靠分散在全国各地的销售代表来获得市场信息并完成销售任务。对于这类企业来说，主要是应用CRM来加强对销售代表的管理，把分散在销售代表中的信息转变成为公司的资源，同时能对销售代表的绩效考核有所帮助。系统集成、医药等相关行业中处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。
③销售过程主导型。销售过程主导型就是企业建立以管理销售机会和销售过程为中心的业务流程。通过直接销售的方式，实现技术含量高、销售过程复杂、变化多样的产品销售任务，并实现客户的重复采购。对于这类的企业来说，期望通过CRM使得订单能快速实现，能将销售人员的客户资源转变为公司资源，对销售人员提供资源支持(如知识库)，以及完善的服务管理系统。成套设备制造、工业产品等相关行业中处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。 ④维修维护主导型。维修维护主导型就是企业建立以最终用户的服务、维修和维护为中心的业务流程，以便快速获取客户的维修信息，快速响应客户的维修请求，有力地监督管理维修过程，做到维修任务资源(人员、材料)调配的顺畅。对于采用这种类型的CRM应用模式的企业来说，主要是应用CRM来建立低成本的“呼叫中心”，并使之与企业的维修执行体系相协调。家用电器、汽车、通用机械设备、行业专用机械设备等行业中处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。 7、CRM的应用现状分析 CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论一1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销销售策划(Marketing)和现场服务(FieldService)，并集成CTI(计算机电话集成技术)，形成集销售和服务于体的呼叫中心，这就是CRM的雏形。后来在1997年，GarnerGroup正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展。1998年以后随着电子商务的兴起，CRM又开始和电子商务结合在一起。
从应用上来说，近几年来，欧美国家的很多企业都已经使用了CRM系统或准CRM系统，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等公司。国外统计数据表明，CRM正成为一个新兴的客户服务市场，1999年全球CRM市场收益为76亿元，2001年为120亿元，2004年预计为670亿元。以美国为例，其CRM市场开发利用率尚不到25%，但它正以44%的年增长率迅猛发展。
20世纪末期，国内企业开始走向CRM，但目前大多还处于CRM的教育和培育阶段，据介绍，大约64%的国内企业只是听说过CRM，对其内涵还不甚了解;约15%的企业感觉比较了解;还有21%的企业没有听说过CRM。在已经先人一步实施CRM的企业中，它们大多选择了国外的CRM主流厂商的产品，如东方航空公司、北京亚信公司和广东美的集团选择O上海通用汽车公司、罗氏制药集团，北京联想集团选择Siebel：一汽大众汽午公司选择SAP。
综观国内外CRM应用的现状，首要的问题是，几乎所有的企业在开发或引进CRM时，往往都希望CRM能迅速促进企业的销售业绩。但由于CRM的实施，需要一个以客户为巾心的企业经营运作模式，往往需要企业内部各部门改变原有的运作方式，而现实的部门设置和庞杂业务难以实现再造，使得CRM优势的发挥显得艰难而漫长，这一点在我国表现得特别明显。 包含总结汇报、外语学习、旅游景点、办公文档、出国留学、文档下载、考试资料、教学研究以及中小企业CRM应用(前景)分析等内容。本文共2页
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百会CRM：好的商业应用要有这三个特点
作者： 佚名
【WatchStor】
如今社会，大数据、云计算、移动互联网、物联网技术越来越强大，整个世界都在进行着颠覆。软件已经定义一切，互联网应用会越来越广泛，商业应用软件已经被推到一个绝对的制高点。然而并不是所有的商业应用软件都会受到市场如此的欢迎，一个好的商业应用系统，应该具备重要的三个特点。只有好用的商业应用软件，才能够在检验真金白银的市场中，走得够久、够远！
接下来我们以百会CRM为例，来看一下好的商业应用系统所具备的三大重要特点分别是什么：
如今的商业应用系统有很多种，OA、ERP、CRM等等。然而所有这些云端商业应用系统，都有一个共同的特点，那就是智能化，并且这是一个好的商业应用系统的第一个特点。如百会CRM系统的工作流管理功能，它不但可以简化工作流程，还可以按照所设定好的规则去智能化地、自动地分配工作。这样既节约了时间，而且逻辑清晰、操作便捷的工作分配方法，又为企业的整体运行提升了效率。当然，智能化不仅仅体现在这一点，如今所有好用的商业应用软件都具备这一特点，实现各种业务的自动化和智能化，最大限度提升工作效率。
易用性也是现在商业应用软件所要具备的重要特点。本身商业应用软件的引进就是要方便企业的应用，解决企业的痛点，因此，一款复杂的应用系统，就不可能会在企业里流行起来，很可能遭到员工的抵触而弃用。因此，越简单方便的软件，越深得企业的喜爱。如百会CRM系统，简单实用、方便操作，现如今已经拥有2000万注册用户，5万余家企业用户。用户的认可能够说明最大的问题！并且百会CRM于2016年获得了PCMag &2016最佳CRM奖&和&2016最佳企业产品&，国际权威机构对产品的高度认可，再一次说明了其强大的国际化品牌形象已经深入人心！
软件解决的是企业最为关心的痛点问题，企业的效率一直是企业颇为关心的一大难点。企业应用软件的引进，则在工作效率和整体运行上，为企业提升了很多。如百会CRM系统的引进，其核心是向用户深度洞察及体验提升转变，数据信息也建立在部分业务流程方面，和各部门共享，满足销售、营销、客服等多业务部门的用户管理需求，最大化提升企业的运行效率。而效率在很多时候，决定了企业的利润率。因此，提升企业的效率性，是一个非常重要的问题。
商业应用软件究竟&谁主沉浮&，还在于谁能够真正走进真实的企业，去帮助企业进行业绩的提升。事实和数据才是硬道理!
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一、变更已经静静来到
走进今天的商场、百货、超市迎面而来的已不再是豆腐块一样的营业柜台和排队购置的人群，取而代之的是宽阔的大厅，开放式的购物环境以及体验式的情景销售模式，顾客可以走入看看、摸摸、闻闻、试试甚至坐下休息一会。不了很强的目标性，但却能更好的留住顾客。家喻户晓顾客的来访频率和每次的勾留时间决议了客户的花费能力，所以现在的商业零售企业都在进行的休会式营销无不服从着以客户为中央的思维，商业零售的管理者都在缓缓接受和思考着这个全新的理念，并在一直尝试运用着它，所以今天以客户为中央的客户关系管理（CRM）已不再是什么陌生的字眼。
二、什么是CRM
不生疏并不代表就能完整懂得CRM的精华。什么是CRM？还是有很多管理者再追问的一个问题。青岛阳光百货也曾经这么问过：CRM是一套济南管理软件吗？是一套管理标准吗？仍是一套考察机制？实在CRM就是这样多少个问题的总跟。
客户关系管理当该说是一套管理理念，它包括了：
管理模式重要波及到了：
现有客户、会员的管理办法、积分、级别的建破模式
如何客户细分
客服所能供给的服务品种，以及个性化、差别化服务（不同客户、不同级别所能享受什么样的服务与待遇）内容
个性化营销（针对细分客户群）的手腕与活动组织，活动的跟进和效果评估
供应商的挑选、淘汰与管理模式
内部考核机制等等
如果企业能够做到以上方方面面的工作，并且在日常的工作当中每个企业的员工与管理者都能时时刻刻贯彻着这样的工作模式，那就可以骄傲的说企业已经做到了以客户为中心的管理模式了，也就真正实现了CRM的精髓。
可是为什么还有那么多企业要上一套CRM系统呢？
情理很简略，举例来说：每家商业零售企业都有客户会员几万甚至十几万，如何晓得每个客户的积分和级别，总不能记在本子上每次都来翻阅查找吧，这样的服务是不可设想的。CRM软件系统就是这样一个很好的支撑工具，之所以把它定位于工具，就象我们图中所示，它是贯彻CRM管理理念的有力支持，同时系统可以设置良多的提醒与规矩，帮助商业企业树立起本人标准化的客户关联管理模式。
三、商业零售企业CRM管理的重点
现在不同行业都在思考着CRM这个理念，而在商业零售企业中，咱们应当重点关注什么，或者说CRM能为我们带来什么不同。
１、系统整合
上次探讨这个问题的时候是在和阳光百货一起讨论需求，他们第一个欲望就是把现有系统进行一个全方位的整合，这次整合不简简单单做个数据共享，而是从业务方面整合现有所有的基础数据。
这个看似和CRM不相干的问题为什么被我们放在首位，那是因为这是整座大厦的基本，只有做好了这点能力为系统建设、以及整体业务发展做好筹备，例如：
◆ 现在通过呼叫中心接听客户电话，马上就能查询到客户曾经购买的商品，是在哪个专柜多少钱购买的，享受过什么折扣，是否可以更换等，这在从前需要从ERP中才能得悉
◆ 在会员俱乐部只有输入客户资料马上就能申请成为会员，在POSE机刷卡消费的时候就能实现会员的积分和折扣
◆ 通过网站会员可以自助申请会员卡，成为会员,，不用再到现场等等
这些以前需要在多个系统中才能办理业务、查询的数据今天都能在一个处所找到并全体完成，这对于提高整体服务程度是至关重要的
２、辨认你的客户
乍听起来识别客户似乎无比简单，只要知道他叫什么，时常光顾那个专柜或者品牌就可以，其实不然，即便这样那么多客户也要有个特别好的记忆力才分的清。CRM管理讲求的是客户细分，不仅能够在第一时间了解客户的根本资料，还要能够知道他的深层次需求，例如：买过什么品牌商品，爱好什么品牌，多长时间来一次，客户级别是什么，是否大客户，本次来是为何时（是为了退换货，还是为了预约登记会员），曾经有过什么投诉等等。
这些资料不可能都记在每个人的脑中或者笔记本中,，而要实现这样的CRM一站式服务标准就必需借助于CRM系统了。
CRM系统实现整合工作后，对现有客户、会员的资料从新组织，并可以对原始数据加以整合，通过信息集成将客户的所有资料展示给企业各个部门，无论客户何时何地与任何部门沟通都可能得到同一的服务，同时企业各部分还将对客户资料进行完美，并终极构成客户战略资源。
这就是以客户为中心的数据展现方式，可以第一时间全面控制客户的方方面面
3、细分客户
在CRM理念中很重要的一点就是做到个性化服务和营销，很多人都轻易曲解这个概念，单从字面上理解总认为是为每个客户提供差异化的服务和营销，几万甚至十几万的客户如果需要做到那样的标准，投入资源将是十分惊人的，这不太事实的。真正的做法是要把客户群细分，针对某一类客户分析他们的共性，找到他们感兴趣的服务内容，计算本钱制订相应的服务模式和营销打算，这才是可行的个性化。而客户享受到了不同凡响的满意服务后，虔诚度天然就提高了。
细分有许多方式：
为客户定级（三星、四星、五星）
为客户分类（大客户、集团客户）
为客户定制积分按积分辨别
除此之外每个企业都有自己的细分模型：什么状况才干到达三星，什么状态才是四星等等，诸多因素使得这么庞杂的客户细分很难实现，而在应用中实时计算并准确定位某一个种别的客户群体或者今天来的客户属于那个客户群体就需要CRM系统的辅助了，现在阳光百货可以在电话过程中，招待前台，会员俱乐部，营销中心，客服中心，老总的办公桌前对每一个客户群体进行检索，阅读他们的个性化资料，同时有针对性的作出断定或解答
4、个性化营销
营销是商业零售企业的核心管理理念，过去的营销方式多位民众行销，靠的是对于面的推广，从而吸引到感兴趣的客户，这样做的代价就是效果不断定而且成本很高,，往往花钱还得不到好的效果。另外整个营销活动过程很难监控，旁边容易呈现问题的地方很多，人的因素过于重要。
今后的体验式营销和个性化营销已经不在是传统的模式，但他们都有一个共性，那就是要找到客户感兴致的货色，这就是我们方才所说的识别你的客户，找到你的客户群，有目的的去做一个营销计划。
在阳光百货，CRM营销活动被分为商场活动、品牌活动和会员活动多种情势，从活动的谋划、方案到履行、应用资源都跟踪纪录在系统中，对于客户从活动正式开始、取舍参加客户群、短信email电话通知，活动介入人员，礼品发放也都逐一由系统进行管理，并能评估活动的效果
今后同时光、同类型的运动就有雷同的模式和数据进行参考，并对客户群体的抉择进行修改。
5、化被动为主动服务
商业零售企业过去最忙的部门就是客服部门，大多疲于敷衍各种客户投诉和突发事件，基本上没有主动服务的概念。分析起因其时造成这种局势的原因多是对于客户不了解，沟通不及时或者处理不迭时所致，而很多时候服务人员的精神多花在查找各种资料上面，例如：购买的那家商品，是否是活动商品，是否原价退货，要退还多少积分等等,，这种工作完全可以由系统来做，这样面对客户的时候就能疾速办理各种业务。
真正的服务是在服务前、后，满意确当面服务并不能进步多少客户满意度，这是由于客户埋怨已经产生，就像一道裂缝修补的再好也很难成为最初完好无损的样子。最好的服务就是提前找到客户需要，并把满足的成果反馈给客户
当初阳光百货，每次的活动特殊是针对大客户的五星会员都会通过呼叫核心的坐席职员电话告诉，这也是一次很好的回访方式，借此机遇与懂得客户最近的问题与须要，解决之后反馈客户常常能收到出人意料的后果。
另外，现在电话接听多为咨询电话，适时主动推介品牌的营销活动是个很好的服务方式
６、第二类客户：供应商、专柜的统一管理
今天我们在定义客户这个名词含意时已经不能简单的局限在购买商品的会员或者客户，而是应该站在企业策略资源这个层面上，这当然还包括商业零售的货品源头：供应商身上。能管理好这局部客户就能无后顾之忧，面对消费者的时候就能信念百倍。
在CRM当中针对供应商的管理不是单纯的记载供给商的信息和合同，而是从贸易企业与各家供应商第一次接触开端，管理全部沟通的过程，当供应商签署合同之后材料会自动从企业客户变为供应商，同时合同还有其本身的审批流程才能，加强商场中心竞争力。
对于楼层管理和专柜管理CRM赞助每个专柜建立积分评定档案，包括：专柜销售人员，退换货情况，销售情形，费用提报情况，促销活动情况等信息，这些要害信息成为下一步供应商专柜级别评定的标准。
７、与沟通渠道的整合
呼叫中心的无缝继续
呼叫中心可以依据客户电话号码直接弹出会员资料，同时在一个界面上能够查询到所有有关客户的实时信息，并进行电话征询和投诉业务，大大提高了企业的服务水温和工作效力。
Emai和短信的商业主动营销模式
邮件、短信自动营销被越来越多的商业企业所接收，特别是营销活动的通知、市场调研等利用，然而如何胜利将信息投递目的客户，如何把客户数据更有效的应用，如何检测客户对信息的反映，都是企业在做邮件营销中碰到的问题。
CRM的商业营销系统是一套既能独立使用也可与CRM结合的进步管理系统，面向商业企业市场推广服务的完善解决方案。它整合了客户管理、营销内容管理、多渠道（网站、电子邮件、直邮、短信等）管理、客户细分与目标定位、费用管理、客户响应与行为追踪、评估和分析等营销链中的症结因素，形成了一个以客户为中心、双向互动、可丈量、闭环的整合营销过程。
详细实现的功效：
数据库管理- 客户化数据字典，批量导入和导出，数据尺度化，数据去重，数据查问和更新，等等 （可从CRM体系中直接调取客户资料）
细分管理- 基于用户基础属性和活动结果的细分自定义（结合CRM客户细分）
活动管理- 支持多渠道，包括电子邮件，直邮和短信，等等 （与商业营销活动管理联合）
发送管理- 大容量的邮件发送、订阅管理，邮件退回管理，邮件打开/点击跟踪
最大亮点??评测和讲演- 因为采取的特别处置技巧，系统可以正确统计出此次发出的邮件有多少客户收到、有多少客户翻开观看，都观看了什么内容（假如邮件中有网站链接可以知道有多少人点击了什么链接），客户感兴趣的都是哪些内容等具体的客户行动剖析和消费趋势分析
８、协同办公的主要性
协同工作平台集成是CRM的基础他囊括了所有办公自动化的事务处理功能，新闻传递、布告留言、信息播送、工作义务管理、公文流转、自定义审批流程，使商业企业内部办公沟通、信息传递即时、便利、迅捷。
对于费用的提报管理：天天经营以及业务办理的进程中发生的用度，包含每周、每月的固定费用和暂时产生的费用，费用提包管理可以主动盘算和提示发生的固定费用，对常设发生的费用能够通过提报审批的方式严厉把持，如需立刻审批还能通过短信、email的方法进行提醒。
对于合同协同：工作平台与CRM集成之后所有供应商、专柜的合同除了能够进行审批流转之外，系统还能针对合同中的费用自动产生提报单、计算扣点，以及主动提醒合同与供应商经营证照到期时间。
四、商业零售CRM整体规划
商业零售企业CRM的整体规划一定要从自身业务入手分析，其中经由总结的系统整合规划图如下：
整体计划中包括了：CRM、呼叫中心、协同工作平台以及与ERP和网站的关系，在企业选型时候的必定要想大做小，分步实施，这样既可以下降危险，加快上线使用时间，还能够通过已经上线的内容发掘更深档次的需求，所以CRM对于企业来说是一项系统工程，但是并不必惧怕，因为有教训的ｉｔ厂商可以提供很多丰盛的行业实行经验，提供应商业企业分享，盼望能够帮助商业零售企业建立合适自己的CRM管理系统。
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