银行业消费者权益保护知识模拟考试题库
题 答 分 型 案 值 （2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1题干（）、（）和（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统 ACD 0.5 计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对 辖内投诉情况进行分析通报。 （）负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费 A 0.5 者权益保护的工作要求。 （）每年均在我国银行业组织“普及金融知识万里行”、“打造最受 C 0.5 信赖友好型银行”等系列活动。 （）是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件 D 0.5 支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 （）是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付 A 0.5 给收款人或者持票人的票据。 C 0.5 （）是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式。 C D D C B C A D B B D A A B C 0.5 （）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 （）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益 的社会组织。 （）是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务。是在 银行存款业务基础上产生的中间业务。 （）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款 人或者持票人的票据。 （）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用 发卡银行的授信进行支付的信用卡。 （）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还 款期待遇、存款无息的信用卡产品。 （）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支 付工具，不具备透支功能。 （）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引 导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。 （）是指发卡银行将信用卡交易付款的账务金记入持卡人账户的日期 。 （）是指发卡银行将信用卡交易付款的账务资金记入持卡人账户的日 期。 （）是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。 （）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、 贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期 返还本金并支付利息的一种融资方式。 （）是指银行服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实 质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。 （）是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保 险产品以及提供相关服务的经营活动。 （）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业 务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。1 1 1 1 1A B B B C（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行 0.5 作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任 何单位和个人不合理干预的权利。 （）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享 0.5 有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。 （）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享 0.5 有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。 0.5 （）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。 （）是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的 0.5 风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有 向银行提出请求赔偿的权利。 （）是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保 0.5 管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银 行中间业务。 （）是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债 0.5 权，并可以上市交易的债券。 （）是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收 0.5 付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。 （）是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服 0.5 务的真实情况的权利。 （）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯 0.5 受到尊重等权利。 （）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭 0.5 证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。 （）业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款 0.5 项收付事宜的业务。 （）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开 0.5 放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网 络，向消费者提供的银行服务。 0.5 （）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 （）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予 以整改和问责。 （）应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷， 并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投 诉，进行协调处理。 （）应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风 险提示或提出监管意见。 （）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的 行为进行舆论监督。 （）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机 构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市 场的基金。 （）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨 碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1C D C D A A C A B C C C B A B1 1 1 3 1 1 2A C C A D A0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5ABCD 0.5（）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群 体性服务突发事件。 《重?? 2000 ?事项报告》须经事项发生部门或发现部门的主要负责人 签字并加盖公章后，由本级行办公室发出，（）对报告的真实性负责 。 2006年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的 概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。 2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立。 95580客服中心按受理的普通投诉回访率要在5%以上，紧急投诉要（） 进行回访。 95580客服中心受理客户投诉后，将按照客户投诉的实际内容进行分类 做成工单。工单内容不包括（）。 95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投 诉进行记录并流转。C_ A_储 B_个 汇 蓄业 人网 兑 D_国际业务 务 银 业 务 2 BC 0.5 按受理渠道来划分，客户投诉一般分为（）和（）。 1 A 0.5 按投诉严重紧急程度的标准，客户投诉可以分为紧急投诉和（）。 按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级分为高风险、中 3 B 0.5 等风险、低风险三个等级。 2 AD 0.5 按照严重程度的标准来划 2000 分,客户投诉一般分为（）和（）。 宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对 3 A 0.5 消费者尽到安全保障的义务。 财富管理与私人银行业务的消费者除享有一般的金融服务外，还享有 2 ABCD 0.5 的专属权利包括（）。 采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以 3 A 0.5 上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的 解释。 3 A 0.5 常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。 承接转办信访事项的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没 1 C 0.5 有时限要求的，应自接到信访事项之日起（）内办结。 储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院 3 A 0.5 或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。 2 ABCD 0.5 大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有（）。 大面积投诉是指在（）内，对同一问题、同一现象连续出现10笔以上 1 B 0.5 的投诉称为大面积投诉。 大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的户投诉及处理反馈情况进 1 C 0.5 行统计、分析，并做出书面分析报告。 大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况 1 C 0.5 进行统计、分析，并做出书面分析报告。1D0.5大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析 不包括（）。1 3 3B A A3B大堂经理或网点负责人应（）查阅意见簿，及时了解客户意见建议， 并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。 单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付 0.5 款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款”的原则。 当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消 0.5 费者权益保护工作的考核评价对象。 电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出 现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、 0.5 实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不 一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。 0.52ABCD 0.5 电子银行业务包括（）。2ABCD 0.5 电子银行业务包括（）。 定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率 计息。 定活两便储蓄存款存期不限，存期三个月（含）以上、一年以内的， 按开户日同档次整存整取利率打六折计息。 对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不但应对消费者本人 及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。 对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫 、恐吓、辱骂等方式进行催收。 对于（）重大事项导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金 融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接 责任人员进行相应处理。 对于受理的投诉，网点可以自行解决的，不需要向客户说明情况，等 客户再次来网点时再回复客户即可。 对于受理阶段无法确认或处理的投诉，按操作流程记录工单进行流转 。投诉受理部门（即为95580客服中心）要可以随意更改客户投诉内容 及要求。 对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投 诉事件可以在夜间回复客户。 对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告 （）。 对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复；对当 场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。3 3 3 3 2 3 3 3 1 3B B B A0.5 0.5 0.5 0.5ABCD 0.5 B B B B A 0.5 0.5 0.5 0.5 0.53 1 3B B A1 3 3C B A1 1 2 3 2 1 3 1B A对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的 0.5 银行业金融机构，应当在全省予以通报，并可作为准入和监管评级的 参考依据。 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监 0.5 管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结 0.5 果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措 施。 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融 0.5 机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构 提交整改报告。 对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报 0.5 的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。 对在信访工作中玩忽职守、徇私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失 0.5 的，按照邮储银行有关规定追究责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关处 理。 对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推 0.5 荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖 励。 发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段， 0.5 保护消费者支付安全。ABC 0.5 发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”，即（）。 发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，银行业营业网点应急处理团队 A 0.5 应第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤 离网点。 ABCD 0.5 服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。 B A C 0.5 服务类投诉的具体内容不包括（）。 高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循“统一形象、色调递进、信 息密集”等基本原则。 个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇。个人结汇遵循年 0.5 度总额的原则是，每人每年结汇的年度总额为等值（）美元。 0.5 0.5 个人贷款消费者的主要权利不包括（）。1C1D0.5 个人贷款消费者的主要义务不包括（）。2 3ABCD 0.5 个人外汇业务的产品主要包括（）。 各级服务管理部门对于归属的普通投诉回访率95580客服中心不低于 A 0.5 10%、分行服务管理部门不低于20%、地市支行服务管理部门为100%， 紧急投诉要100%进行回访。3 3 1 3 2A A B A0.5 0.5 0.5 0.5ABCD 0.5 EF A 0.533A0.5各级机构办公室应定期对下辖机构重大事项报告执行情况进行统计和 监督。 各投诉处理部门和相关责任部门应高度重视客户投诉处理，对于超时 工单及客户不满意的投诉进行督促整改，对于大面积或紧急投诉等重 要投诉，相关处理部门应限期提交分析报告及解决办法。 各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得 推诿、迟延。处理时限原则上不得超过（）个工作日。 各银行业金融机构应切实履行保护消费者的第一责任人职责，在设立 独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资 源确保充分履行职责。 根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》规定，银行业 电子渠道无障碍服务建设应遵循的原则有（）。 根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业 为视力残障人士提供自助银行服务时，应尽量设立自助银行引领专用 盲道,设置语音导航指引和耳机插口,适当延长自助设备操作输入时间, 逐步配置盲文键盘、视力残障人士专用自助设备。 根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业 为听力语言残障人士提供自助银行服务时,应提供清晰明确的自助设备 操作指引,方便其独立、快捷完成各类业务操作。 根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》规定， 银行业营业网点应急处理团队的职责有（）。2 2 1ABCD 0.5ABCD 根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》规定， 0.5 E 属于银行业营业网点服务突发事件的是（）。 根据《中国邮政储蓄银行突发事件体应急预案》，发生的重大突发事 C 0.5 件（2级），需（）启动应急预案。 ABCD 0.5 根据《中华人民共和国消费者权保护法》规定，经营者的义务有（） 。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者对行政处罚 决定不服的，可以依法申请（）。22000 2BC0.52ABCD 0.5根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（） 情形，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。2 2ABCD 0.5 ABCD 0.5根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交 易，应该遵循（）的原则。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有（）权 利。2ABC 0.5根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益 性职责有（）。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者有权要求经 营商提供商品的（）。 根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日 多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由 此产生的结果承担全部责任。 根据行为性的不同，银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品 的行为和接受银行服务的行为。 根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争?? 2000 ?况，商业银行 定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。 根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包 括（）阶段。 根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，投诉处理过程中应遵 循的原则有（）。 根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内 容包括（）。2 3 3 3 2 2 2ABCD 0.5 A A A 0.5 0.5 0.5ABCD 0.5 ABCD 0.5 ACD 0.52ABCD 0.5根据邮储银行信访工作管理办法，邮储银行信访工作的具体要求有 （）。2ABCD 0.5根据邮储银行信访工作管理办法，邮储银行总行各部门应履行的信访 职责有（）。 根据邮储银行营业网点客户投诉处理规范，网点客户投诉处理遵循原 则有（）。 根据邮储银行营业网点客户投诉处理规范，网点客户投诉处理遵循原 则有（）。 根据邮储银行重大事项报告制度，重大事项报告应遵循（）原则。 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告 管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监部门报告。 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责辖内重大事项报告 管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以 上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，各分支机构（）及以上重伤 、失踪、非正常死亡事件,属于影响邮储银行正常经营的重大事项。 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，涉案金额在（）以上的案 件，属于损害银行和客户利益的事件。2 2 2 1 1 1 1 1ABCD 0.5 ABCD 0.5 ABCD 0.5 B C A A B 0.5 0.5 0.5 0.5 0.51B1 1D B根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融 0.5 业务中断时间超过（）的事件,属于影响邮储银行正常经营的重大事项 。 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，重要业务网络、系统升级改 0.5 造计划停机时间超过（）的事件,属于影响邮储银行正常经营的重大事 项。 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接 0.5 到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。 0.5 关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是（）。 国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中存在违法失职行为 时，费者无权对保护消费者权益工作提出批评和建议。 韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。 回访是对处理完结工单进行客户回访的过程。分支机构服务管理人员 适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处 理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。 回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户 做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。 基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作 出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消 费者承担。 基金管理人暂停或开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道 公告具体原因和依据。 记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担 一定的利率变动风险。 加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护 机构及监管机构。 加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益， 规范银行业金融机构客户投诉处理工作，（）。 接到客户投诉时，回复客户的方式包括（）。 进行银行消费者权益保护的意义在于（）。 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自 收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（） 。 经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担 （）。 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或 装修等服务，消费者自接受商品服务之日起（）发现瑕疵，发生争议 的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 经营者提供的商品或者服务,不符合质量要求的，消费者可以依据国家 规定、当事人约定退货，没有国家规定或当事人约定的，消费者可以 自收到商品之日起（）天内退货。 经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费退换货产生的 运输等必要费用应由经营者承担。1C3 3 1 1 3 3 3 3 1 2 2 2 1 1B A B C A A A A B0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5ABCD 0.5 ABCD 0.5 ABCD 0.5 C C 0.5 0.51 3A A0.5 0.53 1 3 2 3 1A A A0.5 0.5 0.5ABCD 0.5 A B 0.5经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得 向其发送商业性信息。 巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金 的净赎回申请超过基金总份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回 其持有的全部基金份额。 开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完 善的安全保卫及防护、监控设施。 开展储蓄业务的商业银行应遵循（）的原则。 客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉 部门要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。0.5 客户申领信用卡时，发卡银行不应当（）。 客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理 部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行（）联系，寻求 解决方式。 客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、 持续改进服务水平的重要依据。 客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问 题（含我行合作单位的问题）的称为（）。 客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进 一步向相关行业协会乃至银监会投诉。 客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到（）元人民币及以 上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件；他人代为办理的，需 向银行提供本人及代办人有效身份证件。1 3 1 3 1B A B A B0.5 0.5 0.5 0.5 0.52ACD 0.5客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听 时，以下行为恰当的是（）2ACD 0.5客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听 时，以下行为恰当的是（）2ACD 0.5客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听 时，以下行为恰当的是（）3 2 3 3 3理财产品的购买途径只有一种，就是需客户持本人有效身份证件到相 0.5 关银行营业网点签署产品协议书、填写理财产品认购凭证、接受银行 进行的风险评估，不支持网上银行进行购买。 ABCD 0.5 理财产品面临的风险有（）。 A 0.5 理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。 流转部门要对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉可以不用通过电话 B 0.5 或传真方式通知投诉处理人员。 没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办 A 0.5 理支付结算。 B ABD 0.5 目前将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高，原因主要包括 （）。 凭证式国债是一种国家的储蓄债，可记名、可挂失，不能上市流通， 从购买之日起计息。23 1 3 1 1 1 1 1 1 2 1 3 3 1 3A B B C B D A B B ABC B A A A A0.50.5 普通投诉工单处理时限为（）；紧急、重大投诉（）内处理。 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工作、拟定本级行消费者权 益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工 作职责。 人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。 人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元。 人民币个人通知存款的低支取金额为（）元（含）。 人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。 人民币零存整取定期储蓄存款的起存金额为（）元。 人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为（）元。 人民币整存零取定期储蓄存款的支取周包括（）。 如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后（）内进行流转。 如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐 心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解 决问题的思路和办法。 如消费者出现贷款逾期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行 有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。 商业银行（）是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上，针对 特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划，投资收益由 银行和消费者根据合同约定分配。 商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非“代保管。33 3 333 3 2 2商业银行开展理财产品销售，应严格遵守《商业银行理财产品销售管 0.5 理办法》等监管规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则， 做到成本可算、风险可控、信息充分披露，保护客户合法权益。 商业银行开展理财产品销售，应遵循风险匹配和公平、公开、公正的 A 0.5 原则，严格规范销售行为，有效控制销售风险，把合适的产品销售给 合适的客户。 B 0.5 商业银行可以将业务宣传推广等同于公众教育工作。 商业银行门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以中老年客户为 B 0.5 主,可在预防电信诈骗、提高假钞识别能力、防范理财产品误导销售等 方面有所侧重。 商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅 A 0.5 提高服务效率的同时，积降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打 造可持续发展的“低碳银行”。 商业银行应充分发挥行业优势，组织广大从业人员，深入到残疾人身 A 0.5 边，以走访慰问、结对帮扶等形式，开展内容丰富的志愿助残服务活 动。 商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用 A 0.5 的原则。 商业银行制定市场调节价应当遵循（）的总体原则，应充分考虑消费 ABCD 0.5 者的承受能力，禁止利用服务价格进行不? 2000 ??当竞争。 A ABCD 0.5 商业银行主要通过采取（）等措施，以切实有效保护消费者权益。 上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT系统运行情况、 0.5 重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等 。 0.5 上级机构转办投诉中不包括（）。 0.5 0.5 0.5 上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工 装，持有效工作证件进行。 申领借记卡，需提供本人的有效身份证件，发卡银行需要进行资信审 查。 申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺， 承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。 升级投诉是客户向邮储银行投诉后对投诉的回复结果不满意，越级向 （）进行的投诉。 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿。 受理投诉阶段的各岗位工作人员要认真聆听和询问客户投诉情况，充 分发挥客户沟通的技能，提高一线处理投诉的解决能力，在客户投诉 的最前端尽力做出准确判断和正确解释与处理。 特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。 填明“（）”字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。 投诉处理部门在接到投工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投 诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术 、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理 部门在处理时限超时前可以不做任何处理。3 1 3 3 3 2 3 3 3 1 3A C A B ABCD 0.5 A A B A B 0.5 0.5 0.5 0.5 0.53 2 1 3 2 3 3 3 1投诉处理人员要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。在全面了 0.5 解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取 粗暴的态度。 投诉的分类标准以95580客服中心接收的客户投诉信息为依据，按专业 ABCD 0.5 属性划分为（）。 D 0.5 外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。 网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处 B 0.5 理。以上指的是网点客户投诉处理遵循客户满意原则。 A ABCD 0.5 为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。 A B A A 为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立“以客户为中心 ”的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。 0.5 未到期的整存整取定期储蓄存款，不能办理全部或部分提前支取。 系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备 0.5 等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。 0.5 0.5 下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是（）。1D0.5 下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。1D0.5 下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有（）。2ABCD 0.5 下列关于银行大堂经理地位的描述，正确的有（）。 EF2BD0.5 下列关于银行对消费者主要义务的说法，正确的有（）。1C0.5 下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。2ACD 0.5 下列关于银行权利和义务的说法，正确的有（）。 下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是 （）。 0.5 下列选项中，不属于个人消费贷款的是（）。 0.51 1B A1A0.5 下列选项中，不属于银行从业人员行为规范的是（）。2ABCD 0.5 下列选项中，属于我国银行业公众教育内容的是（）。 EF1A0.5 下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（）。1D0.5 下列选项中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。1C0.5 下列选项中，属于银行特大服务突发事件（Ⅰ级）的是（）。2ABCD 0.5 下列选项中，属于银行特殊群体消费者权益保护要点的是（）。2ABCD 0.5 下列选项中，属于银行业营业网点服务突发事件报告内容的是（）。2ABCD 0.5 下列选项中，属于银行业营业网点服务突发事件报告内容的是（）。2ABCD 0.5 下列选项中，属于银行营业网点大堂经理营业中服务的是（）。 EF2 1ABCD 0.5 下列选项中，属于银行营业网点服务突发事件的有（）。 D 0.5 下列选项中，属于银行重大服务突发事件（Ⅱ级）的是（）。1C0.5 下列选项中关于代收代付业务的说法，错误的有（）。1C0.5 下列选项中关于代收代付业务的说法，错误的有（）。3 3 3A A A0.5 0.5 0.53 3 3 1A B B C0.5 0.5 0.5 0.5现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私 权的现象。 香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融 机构执行《银行运营守则》情况。 香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期 2000 ”，投 资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调 整后，可退回投资本金和相关佣金。 香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若 在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值? 2000 ?? 整后，退回投资本金和相关佣金。 享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交 易的前提条件。 消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇 。 消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（）个?作日 内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分 支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决 。 消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易 设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。2ABCD 0.53 1 3 3A B A B0.50.5 消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括（）。 消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之 间取得有效平衡。 消费者权益保护工作重要进展或重大事件，不需要向监管部门做不定 0.5 期报告。 0.53A3 3 1B B B3 3 3 3 1 3 3 3 3 3A A A B A A A A B B3 1 1 1 3 3A D B A A A消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵 0.5 的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益保护方面的重大问 题且无法弥补的，有权提出否决的建议。 消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银 0.5 行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出 银行，方可办理退汇。 消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评 0.5 价，相关风险由银行承担。 消费者提取外币现钞当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直 0.5 接办理。 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损 害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能 0.5 提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者 也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。 0.5 消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。 0.5 消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。 消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由 0.5 拒绝。 消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以 0.5 下的，可以在银行直接办理。 消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、 0.5 基金等其他金融产品。 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯 0.5 得到尊重的权利。 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害 0.5 的权利。 消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以收取费用或者其 0.5 他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。 销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力 0.5 进行评估，便可以进行介绍相应产品和服务，可以主动提供与消费者 风险承受能力不相符合的产品和服务。 销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管， 0.5 谁负责；谁运行，谁负责；谁使用、谁负责”的原则，各业务主管部 门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。 销售终端是一种多功能终端，它具有支持消费、预授权、余额查询和 0.5 转账等功能，它的英文缩写名称是（）。 业银行应加大对小型微型企业的贷款投放，努力实现小型微型企业贷 0.5 款增速不低于全部贷款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加 大对单户授信总额（）万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。 一般来说，投诉受理部门要将在法定工作日17:00前受理的普通投诉， 0.5 （）将记录的投诉工单流转。 依据金融专业水平和从业年限，大堂经理岗位可从高到低分为高级大 0.5 堂经理（或首席大堂经理）、大堂经理、大堂助理三级。 以背书转让的票据，背书应当连续，背书人签章要符合规定，背书使 0.5 用粘单要按规定签章。1 1 1 1 1 1 1 2 1D D A C D0.5 以下（）不属于邮储银行信访工作应遵循的处理原则。 0.5 以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。 0.5 以下投诉事件中，不属于紧急投诉的是（）。13 33 1 3 3 3 33 2 3 30.5 银? 2000 ??本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。 0.5 银保产品消费如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。 银保产品消费者购买最短期限为（）及以上的人身保险产品，保险公 A 0.5 司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。 D 0.5 银保产品消费者如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。 银监会机关各部门及派出机构要本着（）的原则，构建消费者权益保 ABCD 0.5 护工作机制。 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责， C 0.5 通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落 实银行业消费者权益保护工作的各项要求。 银监会及其派出机构应当按照预防为先、（）、依法维权、协调处置 的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上， A 0.5 制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和 健全相关监管体系。 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银 A 0.5 行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督? A 0.5 银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流 平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消 A 0.5 费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效 性和时效性。 C 0.5 银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。 A 0.5 银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。 A 0.5 银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票。 A 0.5 银行从业人员不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。 银行从业人员应注重学习本行的相关制度规 170d 定，其他行规行约 例如：《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流 B 0.5 动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等了解一下即可 。 银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收 B 0.5 益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。 ABCD 0.5 银行从业人员在基金营销宣传时，应（）。 A A 银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行 为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。 银行大堂经理礼仪规范的基本原则主要有积极主动、热情周到、文明 0.5 规范、礼貌待客。 0.53 3 2 3 2 2 2 2银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务， 充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。 B 0.5 银行的金创新必须以切实保障银行权益为基础。 BCD 0.5 银行定价的基本原则包括（）。 银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定 A 0.5 时限内告知消费者处理结果。 A 0.5 ABCD 0.5 银行费者权益保护的实施内容包括（）。 ACD 0.5 银行服务价格信息公示内容应至少包括（）。 ABC 0.5 银行服务突发事件可划分为三个级别，分别是（）、（）和（）。 ABCD 0.5 银行服务突发事件应急处理的原则包括（）。2AC0.5 银行给基金消费者的风险提示主要包括（）。2 3 2 2 2 3 1 2ABCD 0.5 银行给银行卡消费者的风险提示应主要包括（）。 银行规定的重要数据、信息等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册 A 0.5 、空白凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客 户利益的事件。 BCD 0.5 银行贵金属业务按照交易标的不同，可以分为（）。 AD 0.5 银行贵金属业务按照经营模式的不同，可以分为（）。 ABCD 0.5 银行贵金属业务消费者在办理业务时，有权（）。 A B 银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出 票银行退交申请人。 0.5 银行汇票的提付款期限是自出票日起（）。 0.5ABCD 0.5 银行理财产品消费者的权利包括（）。1D0.5 银行理财产品消费者的义务不包括（）。2 3ABCD 0.5 银行特殊群体消费者权益保护原则包括（）。 银行特殊群体消费者主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客 A 0.5 户。3 1 3 2 3 2 3 2 2 2A D A AB A银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合 法的交易凭证或者服务单据。 0.5 银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在岗率达到（）。 0.5 银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。 0.5 0.5 银行消费者的监督权表现在（）。 0.5银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护 知识的教育权两部分。 ABCD 0.5 银行消费者的隐私权包括（）。 银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自 B 0.5 主进行交易。 ABCD 0.5 银行消费者权益保护的实施内容包括（）。 ABCD 0.5 银行消费者权益保护原则包括（）。 ABCD 0.5 银行消费者投诉处理的基本要求包括（）。2ABCD 0.5 银行消费者投诉来源包括（）。 银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关 营业场所和官方网站进行公示。 银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金 融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权 等各项活动。 银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金 融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权 等各项活动。 银行业公众教育工作的目的,是通过对社会公众进行金融知识普及、金 融意识和金融素质培养,防范和化解潜在矛盾,构建和谐的金融消费环 境,促进银行业健康可持续发展。 银行业公众教育工作应遵循的原则是（）。 银行业监管机构在纠纷处理? 2000 ??程中应遵循公平、公正、公开的 原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。 银行业金机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服 务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体 提供适宜的金融服务。 银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。 银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全 面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。 银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权 益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。 银行业金融机构（）应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设 及执行情况进行独立的审查和评价。 银行业金融机构（）执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的 战略、政策和目标。3 3B A0.5 0.53A0.53 2 3 3 1 1 1 1 1A0.5ABCD 0.5 A A D D A B A 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.51 3 1 3 3A A B A A0.5 0.5 0.5 0.5 0.53A0.51B0.53 1 1 1 1 1 1 2A A C B A B A0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5BCD 0.5银行业金融机构（）执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的 战略、政策和目标。A_高级管理层 银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业 务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。 银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进，以保证检查回顾的公 正和有效。 银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为 重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。 银行业金融机构发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措 施予以? 2000 ??救或纠。银行业金融机构给金融消费者造成损失的， 应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 银行业金融机构各级领导干部要身体力行，带头学、主动教。在全系 统营造全员学习、共同提高的良好氛围，保障银行业消费者权益保护 各项工作要求得到落实。 银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分 析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日7月30日前报送银监会或 其派出机构。 银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融 消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机 构报告。 银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进 行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。 银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复 杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过（）个 工作日。 银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过 （）个工作日。 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实 施主体是（）。 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象 是（）。 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（） 分。 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是（）。2ABCD 0.5银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评 价结果为一级，表示银行业金融机构（）。1 3B A银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其 中得分在（）以上者为一级。 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中的信息收集环 0.5 节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据， 且不能做出合理解释的，应当视为不利信息或证据。 0.52ABCD 0.5 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价要素有（）。 银行业金融机构要加强对各分支机构客户（）工作的管理，将投诉处 0.5 理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工 作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。 银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不 0.5 得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。 银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者 0.5 合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法 合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开 展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及 0.5 其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工 作开展情况定期向社会披露。 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业 0.5 消费者权益保护意识，提升银行金融机构消费者权益保护能力。 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通 0.5 过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。 银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确 0.5 将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推 0.5 介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理 揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。 银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业 0.5 网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执 行（），有效提升现场投诉处理能力。 银行业金融机构应当坚持（）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时 0.5 间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系， 包括但不局限于如下内容：（）。 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机 制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情 和突发事件，并及时报告（）。 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力， 为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能 力不相符合的产品和服务。 银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。 银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗 位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险 。 银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官 方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。1 3 1A A B3A3 3 3 3A A A A1 1 2D CABCD 0.51C0.53 3 1 3B A A A0.5 0.5 0.5 0.52ABCD 0.5银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，确保投诉 渠道畅通，应当做到（）。2 3 3ABC 0.5 A B 0.5 0.52ABCD 0.53 3 3 2 3A A A BC A0.5 0.5 0.5 0.5 0.53 1 2 2 3 3 3 3 3A D0.5 0.5ABC 0.5 AC A A A A A 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类 投诉管理的（），确保投诉渠道畅通。 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披 露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。 银行业金融机构应当在产品销售过程中，无需区分自有产品和代销产 品。 银行业金融机构应当在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者 投诉，对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补 救或纠正；造成损失的，可以通过（）等方式向银行业消费者进行赔 偿或补偿。 银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和 投诉流程。 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的 实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制 定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合 法权益的条款。 银行业金融机构应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护 工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。 银行业金融机构应定期专项披露消费者权益保护情况，主动向消费者 披露产品和服务的关键要素和重要条款，在银行网点开辟金融知识宣 传普及专门区域。 银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂 程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处 理完毕的，需要向客户说明原因。 银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案， 并于（）向银监会书面报告相关机制运行情况。 银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。 银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户诉处 理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。 银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷 。 银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、 押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。 银行业金融机构应在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知 义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示。 银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系 统的金融宣传教育活动。 银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作，主动向社会公布投诉受 理渠道、处理流程和实现，建立对投诉处理的内部复核机制，由专业 、独立人员处理消费者投诉事项。3 3 3 3A B A B3A3 3 2 2 1 3 3 1 3A A银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务 0.5 热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰 的提示。 银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保 0.5 护的条款预设其中。 银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊 0.5 服务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群 体提供适宜的金融服务。 银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则， 0.5 可以收集与业务无关的信息。 银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资 源，进一步强化与体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合 0.5 作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果 共享。 银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实 0.5 现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得 到公平、公正和诚信的对待。 银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受 0.5 理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。33 1 2 3 3ABCD 0.5 银行业消费者权益保护工作的工作目标包括（）。 E ABCD 0.5 银行业消费者权益保护工作的原则有（）。 D 0.5 银行业消费者权益保护工作考核评价（）进行1次。 银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行 A 0.5 业自律，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义 务，履行公平对待消费者的责任。 银行业消费者权益保护工作应坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社 A 0.5 会责任，培育银行业消费者维权的意识和能力。 C 0.5 银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融 A 0.5 机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合 法权益的行为和相关人员进行检举和控告。 银行业营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情 A 0.5 况，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚，维 持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 银行业营业网点服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及 A 0.5 时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级 机构。 A 0.5 银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。 ABCD 0.5 银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。 A A 银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务 收费。 银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务 0.5 收费。 0.53B0.53 2 2 2A0.5ABCD 0.5 ABCD 0.5 ABC 0.5银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和 结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而 支付金额的，对出票人或付款人应承担受委托付款的责任，对持票人 或收款人也应承担付款的责任。 银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投 诉处理工作。 银行应将理财产品涉及的（）等风险告知消费者。 银行营业网点晨的作用有（）。 银行营业网点大堂服务人员在自助服务区为客户提供现金存取的使用 帮助和辅导时，应特别关注的有（）。2ABCD 0.5 银行营业网点大堂经理的基本素质主要包括（）。 EF2ABCD 0.5 银行营业网点大堂经理的技能要求包括（）。2ABCD 0.5 银行营业网点大堂经理的职操守要求主要包括（）。 E2ABCD 0.5 银行营业网点大堂经理营业前服务的主要内容有（）。 EF2ABCD 0.5 银行营业网点的服务突发事件应急处理职责有（）。3 1 1 2A B D银行营业网点宣传品陈列一般应遵循“三抓”原则，即“抓住客户的 眼”、“抓住客户的手”、“抓住客户的心”。 银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当 0.5 面予以收缴。 0.5 0.5 银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。 银行在收缴假币过程中有下列（）情形的，应当立即报告当地公安机 关，提供线索。ABCD 0.52ABCD 0.5 银行在营销银保产品时，不得有（）行为。 银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条 0.5 款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该 条款无效或被撤销。3A1B0.5 营业网点接到客户电话投诉时，以下行为不恰当的是（）1B0.5 营业网点接到客户电话投诉时，以下行为不恰当的是（）1 1 1 3 1 3A A B A A B0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在 （）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。 营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在 （）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。 营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投 诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（）。 由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客 户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。 邮储银行（）负责全行信访工作的组织和管理；负责联系、协调总行 各部门和各级机构之间的信访工作。 邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权益保 护培训计划，并督促落实。2ABCD 0.5邮储银行的董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，应履行的职 责包括（）。2 3 3 3 3AC A B B A0.5 0.5 0.5 0.5 0.5邮储银行的投诉管理工作应坚持（）和（）原则，及时、妥善处理各 类投诉。 邮储银行的战略发展部协助? 2000 ??务部门做好消费者权益保护宣传 工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制 定重大消费者保护事件应急预案。 邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场 所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。 邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关 系的，不用回避，可以直接办理。 邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在本机构 职权范围内应认真解决，不得推诿拖延。3A邮储银行各级机构及其工作人员受理信访事项时应耐心听取意见，向 信访人宣传、解释有关法律、法规和金融政策，及时向上级机构及本 机构领导如实反映信访事项。未经授权，非信访工作人员一般不得受 0.5 理信访事项6?   #? ??B 92`?L??? E(I?@@ ?? ??? ?P*?^??&??P ??]r? ?  #  `?L????B 92 E ? ?@4 ?????? P ??&??*?^?P CY??。 邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理访事项时， 除上级机构另有规定外，以下受理方式正确的是（）。2BCD 0.52BCD 0.5邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项 时，除上级机构另有规定外，以下受理方式正确的是（）。3 3 1B A D邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资 料。 邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举 0.5 、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。 邮储银行各级机构应对受理的信访事项向信访人进行答复，答复由 0.5 （）负责，答复时应填写《中国邮政储蓄银行信访答复单》，并加盖 信访专用章。 0.52ABCD 0.5邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部 门，履行的职责有（）。2 3 1 3BCD 0.5 A A B邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部 门，包括但不限于（） 邮储银行各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，必 0.5 须严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者 误导销售金融产品。 邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工 0.5 作的部门是（） 邮储银行消费者权益保护工作中，信息科技部负责各条线业务人员的 0.5 日常培训，以及相?金融知识公众教育工作。2AC0.5邮储银行消费者权益保护管理工作中，高管层应当履行的职责有（） 。1A0.5邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于（）前向总行提 交半年报告。1 1 1 3D B A A0.5 0.5 0.5 0.51 3 1 2C B B0.5 0.5 0.5ABCD 0.5邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向 总行提交年度报告。 邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于（）前向监管部门提交 半年报告。 邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于次年（）前，向监管部 门提交年度报告。 邮储银行总行办公室及各省（区、市）分行、各计划单列市分行办公 室为本机构负责处理信访工作的具体部门，总行各部门及一级分行各 部门要明确专（兼）职承办信访工作的人员。 邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访 工作情况进行统计，每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况 统计表》，将上年信访工作情况报送（）。 邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随 时进行变动。 邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事项中，属于本部门职责 范围内的应（）。 阅读理财产品说明书是了解理财产品最直接、最准确的途径之一，阅 读说明书应注意的方面主要包括（）。1B0.5 在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括（）。2ABCD 0.5 在储蓄消费者权益保护中，消费者的义务包括（）。1D0.5 在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括（）。3 3 1 3A B B B0.5 0.5 0.5 0.5在处理网点意见簿客户投诉时，对属于本网点处理权限的投诉，应及 时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时 报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。 在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证 明文件。 在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示 “小心地滑”，这体现了银行消费者的（）。 在高通货膨胀背景下，黄金只涨不跌。2ABCD 0.5 在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。2ABCD 0.5 在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。2BCD 0.5 在贵金属业务中，银行的主要义务是（）。2BCD 0.5 在贵金属业务中，银行的主要义务是（）。 在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产 品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可 能，这是（）。 在上级机构转办投诉处理中，投诉处理完毕后，要及时回复客户并将 投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含 （）。 在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以 2000 不超过家庭 收入的（）为宜。 在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失。1D0.52 1 3ABCD 0.5 C A 0.5 0.52BCD 0.5 在投诉事件处理中，各级业务部门职责有（）。2ABC 0.5 在投诉事件处理中，营业网点责有（）。1 3A A在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在（）内 将处理结果或处理进度回复到意见簿上。 在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户 0.5 的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解 释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。 0.51B0.5在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包 括（）。1D0.5在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括 （）。1 1B B在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部 0.5 门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传递与报告、培训等工作 的部门是（）。 在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高、安全性较好，同 0.5 时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。2ABCD 0.5 在银行理财业务中，银行的义务主要包括（）。3 1 1 3 3B A D A B0.5 0.5 0.5 0.5 0.5在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行 业监管机构接受消费者再次投诉后做出的处置意见，具有裁决作用。 在银行营业网点大堂经理营销方法中，（）是指大经理通过发掘客户 的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。 在银行营业网点内，（）是指银行营业网点经营、管理及其他行为或 外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负 面评价而造成的风险。 在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及时化解、消除客户的 不满情绪，避免投诉升级。 在邮储银行消费者投诉管理工作中，95580中心主要负责信用卡客服渠 道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训。2ABC 0.5在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响金融秩序和社会稳定 的重大事项。2ABCD 0.5在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的 重大事项。1D0.5 在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于其重大事项的是（）2ABCD 0.5 在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告内容包括（）。2 2 3 3 1 3 3ABCD 0.5 在邮储银行重大事项报告中，其初报内容包括（）。 ABCD 0.5 在邮储银行重大事项报告中，其处置结果报告包括（）。 B A D A B 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉 1c40 客户身份和投诉 资料进行保密和保管。 在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责 任。 在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任 。 在整个客户投诉理过程中，按照“受理记录-调查处理-处理结束”的 基本流程进行处理。 在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都 属于一般投诉事件。2ABCD 0.5 在支付结算业务中，银行应提示消费者（）。3 1 1 3 2 1 2 2 2 1 3 1A A C A支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手 的追索权。 0.5 支票的提示付款期限为自出票日起（）。 0.5 直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结。 只要有利于维护消费者权益、有利于维护金融体系稳定、有利于维护 0.5 社会公众对金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者 保护工作没有止境，也没有禁区。 0.5ABCD 0.5 制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是（）。 中国台湾的（）主要规范了“金融消费者”的法律概念，设置了财团 法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。 中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）中“员工管 ABCD 0.5 理”模块包括的内容有（）。 A 0.5 ABCD 0.5 中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作应遵循的原则包括（）。 ABCD 0.5 A B A 重大事项报告统一以《重大事项报告》形式上报，可通过（）形式及 时报告，并于报告时限内提交正式书面报告。 重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同 0.5 时报本级行办公室和上级主管部门。 重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而 0.5 其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。 0.5 重大事项应当（），并根据事件进展报告后续情况。2ABCD 0.5 自日起，银行应免除收取人民币个人账户的（）。 总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报 0.5 送；属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内 、事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。 总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构年度重大事项报告统计表 0.5 于（）上报总行办公室；本年度未发生重大事项的，应将未发生情况 上报。 总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者 0.5 合法权益工作。 总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的副行长 0.5 担任主任委员，可由其他副行长级领导兼任副主任委员，相关部门负 责人为委员。1B1 3 3A A A答案选项A_95580客服中心 A_银行业消费者权益保护 工作联席会议 A_中国银监会 A_银行汇票 A_银行汇票 A_储蓄 A_中国人民银行 A_消费者联盟 A_储蓄业务 A_银行汇票 A_借记卡 A_借记卡 A_借记卡 A_理财沙龙 A_交易日 A_交易日 A_证券消费者 A_个人贷款 A_以质定价 A_银行代销基金业务 A_银行消费者的受尊重权 B_电子银行部 C_一级分行B_银行业消费者权益保护工 C_金融交易行为监督委 作专家委员会 员会 B_中国人民银行 B_商业汇票 B_商业汇票 B_贷款 C_中国银行业协会 C_银行本票 C_银行本票 C_汇兑B_中国银监会及其派出机构 C_银行业金融机构 B_有关行政部门 B_贷款业务 B_商业汇票 B_准贷记卡 B_准贷记卡 B_准贷记卡 B_产品说明会 B_记账日 B_记账日 B_保险消费者 B_公司贷款 B_减费让利 B_银行代理保险业务 B_银行消费者的安全权 C_消费者权益保护委员 会 C_银行卡业务 C_银行本票 C_贷记卡 C_贷记卡 C_信用卡 C_每日晨会 C_账单日 C_账单日 C_信托消费者 C_项目贷款 C_合规收费 C_代收代付业务 C_银行消费者的隐私权A_银行消费者的选择权 A_银行消费者的受尊重权 A_银行消费者的受尊重权 A_银行消费者的受尊重权 A_银行消费者的受尊重权B_银行消费者的安全权 B_银行消费者的安全权 B_银行消费者的安全权C_银行消费者的隐私权 C_银行消费者的赔偿权 C_银行消者的赔偿权B_银行消费者的公平交易权 C_银行消费者的隐私权 B_银行消费者的公平交易权 C_银行消费者的损害赔 偿权 C_保管箱业务 C_电子式储蓄国债 C_银行卡 C_银行消费者的隐私权 C_银行消费者的隐私权 C_单位存款 C_代收代付 C_自助银行A_代收付业务 A_凭证式国债收款凭证 A_储蓄 A_银行消费者的受尊重权 A_银行消费者的受尊重权 A_储蓄存款 A_代销基金 A_电子银行 A_中国人民银行 A_消费者协会 A_消费者协会 A_消费者协会 A_消费者协会 A_证券投资信托 A_特大服务突发事件（Ⅰ 级）B_保函业务 B_凭证式储蓄国债 B_商易通 B_银行消费者的安全权 B_银行消费者的安全权 B_公司存款 B_代理保险 B_手机银行B_中国银监会及其派出机构 C_国家行政机关 B_银行业协会 B_银行业协会 B_银行业协会 B_大众传播媒介 B_券商资产管理 B_重大服务突发事件（Ⅱ 级） C_银监会或其派出机构 C_银监会或其派出机构 C_银监会或其派出机构 C_行政机关 C_私募股权投资 C_较大服务突发事件 （Ⅲ级）A_特大服务突发事件（Ⅰ 级） A_总行审计部门 A_产品消费者 A_正确 A_80% A_客户正常办理的储蓄业 务 A_重复投诉B_重大服务突发事件（Ⅱ 级） B_报告单位 B_服务消费者 B_错误 B_90% B_业务分类 B_升级投诉C_较大服务突发事件 （Ⅲ级） C_签发人 C_金融消费者C_95% C_客户反馈的内容 C_大面积客户投诉A_一般投诉 A_普通投诉 A_正确 A_一般投诉 A_正确 A_个人跨境金融咨询与服 务 A_正确 A_正确 A_一个工作日 A_正确 A_预防为先 A_15分钟 A_每天 A_每天B_上级机构转办投诉 B_重复投诉 B_错误 B_上级机构转办投诉 B_错误 B_个人资产管理服务 B_错误 B_错误 B_两个工作日 B_错误 B_教育为主 B_30分钟 B_每周 B_每周C_网点受理投诉 C_升级投诉C_网点受理投诉C_私人银行增值服务C_30日C_依法维权 C_1小时 C_每月 C_每月A_客户投诉的主要问题、 相关特点及其规律B_客户投诉反映的我行规章 制度、业务流程、金融产品 C_解决客户投诉问题及 或服务、系统运行、操作行 防范化解相关风险的措 为等存在的有关缺陷、瑕疵 施和建议 、风险隐患及其产生原因 B_每日 B_错误 B_错误 C_每周A_每小时 A_正确 A_正确A_正确B_错误 C_利用电子服务设备和 B_利用移动电话和无线网络 网络，由消费者通过自 开展的银行业务 助服务方式完成金融交 易的银行业务 C_利用电子服务设备和 B_利用移动电话和无线网络 网络，由消费通过自助 开展的银行业务 服务方式完成金融交易 的银行业务 B_错误 B_错误 B_错误 B_错误 B_漏报 B_错误 B_错误 B_错误 B_上机构 B_错误 C_网点被投诉人员 C_瞒报A_利用电话等声讯设备和 电信网络开展的银行业务A_利用电话等声讯设备和 电信网络开展的银行业务 A_正确 A_正确 A_正确 A_正确 A_迟报 A_正确 A_正确 A_正确 A_大堂经理 A_正确A_正确 A_书面 A_正确B_错误 B_会谈见面 B_错误 C_电话A_7 A_正确 A_正确B_15 B_错误 B_错误C_30A_总行审计部门 A_凭签名 A_亲访客户 A_正确 A_服务态度 A_服务态度不好 A_正确 A_5000 A_有权根据自己的融资需 求选择贷款产品 A_发生抵押物被拆迁、卷 入诉讼或仲裁等可能影响 银行债权实现等情形，消 费者应及时、如实告知银 行 A_国际电汇汇款 A_正确B_总行办公室 B_凭证件 B_亲见客户签名 B_错误C_总行财务管理部 C_凭UK C_亲见客户身份证原件 及资信证明原件B_满时服务 C_服务能力 B_ATM、P0S等机具无法正常 C_服务能力不到位 使用 B_错误 B_10000 C_50000B_有权自主决定是否按银行 C_有权确定所选择个贷 审批条件接受贷款 产品的贷款利率 C_应提供足以覆盖贷款 B_所借款项不得以任何形式 金额的足值担保，抵押 流入证券、期货市场 物、质押物价值应大于 贷款金额 B_外币理财 B_错误 C_外币兑换A_正确 A_正确 A_十四 A_正确 A_依法合规B_错误 B_错误 B_十五 B_错误 B_诚信自律 C_尊重理解 C_十A_正确B_错误A_正确 A_制订并组织实施本单位 应急处理预案 A_营业网点挤兑、营业网 点业务系统故障 A_分理处 A_不得设定不公平、不合 理的交易条件B_错误 C_根据实际情况，联系 B_及时向系统内上级机构上 相关系统外职能部门协 报有关应急处理信息 助处理服务突发事件 C_客户突发疾病、客户 B_抢劫客户财产、自然灾害 人身伤害 B_支行 C_一级分行 C_向消费者提供有关商 品或服务的质量、性能 、用途等信息应当真实 、全面 C_行政诉讼B_不得强制交易A_仲裁B_行政复议A_提供的商品或者服务不 符合保障人身、财产安全 要求的C_销售的商品应当检验 B_生产国家明令淘汰的商品 、检疫而未检验、检疫 或者销售失效、变质的商品 或者伪造检验、检疫结 的 果的 B_平等 B_公平交易 C_公平 C_依法成立维护自身合 法权益的社会组织A_自愿 A_自主选择商品或服务A_引导文明、健康、节约 资源和保护环境的消费方 式 A_检验合格证明 A_正确 A_正确 A_正确 A_受理 A_执行首问责任制的原则 A_储蓄业务B_参与制定有关消费者权益 C_受理消费者的投诉， 的法律、法规、规章和强制 并对投诉事项进行调查 性标准 、调解 B_使用方法说明书 B_错误 B_错误 B_错误 B_流转 C_处理 C_售后服务C_重要投诉、升级投诉 B_遵循客户信息保密、资料 的快速处理和主动升级 保存完整的原则 原则 B_个人网银 C_汇兑业务A_分级负责，归口管理， 职责明确C_认真查证，实事求 B_加强管理，从源头上预防 是，以解决实际问题为 导致信访事项的矛盾和纠纷 最终目的A_受理本部门职责范围内 的信访事项，维护信访人 的合法权益 A_首问负责制原则 A_首问负责制原则 A_及时 A_总行审计部门 A_网点负责人 A_30万元 A_3人 A_50万元B_办理总行领导交办、本部 C_向各一级分行的对口 门直接受理、办公室转交的 部门交办信访事项，并 信访事项 负责督促、检查 B_属地解决原则 B_属地解决原则 C_客户信息保密原则 C_客户信息保密原则B_准确 C_真实 B_总行办公室（总行应急管 C_总行领导 理办公室） B_各一级分行审计部门 B_50万元 B_4人 B_100万元 C_各一级分行办公室 C_100万元 C_5人 C_500万元A_10分钟B_30分钟C_60分钟A_10分钟 A_总行审计部门 A_手机银行绑定的手机或 相关安全认证工具丢失 后，应暂停或注销手机银 行服务 A_正确 A_正确 A_1个工作日 A_电话 A_正确 A_正确 A_正确 A_正确 A_提高银行业金融机构的 经济效益 A_电话 A_保障消费者权利 A_消费者定作的 A_民事责任 A_1个月B_30分钟 B_总行办公室C_60分钟 C_总行领导B_注意清除使用电话银行后 C_通过电话银行转账 手机或电话留下的痕迹 时，可以使用免提功能 B_错误 B_错误 B_3个工作日 B_信函 B_错误 B_错误 B_错误 B_错误 B_提升银行业社会责任意识 和整体服务水平高 B_上门拜访 B_提升银行服务水平 B_鲜活易腐的 B_刑事责任 B_3个月 C_扩大银行业金融机构 的知名度和信誉 C_传真 C_促进银行业自身发展 C_报纸、期 C_侵权责任 C_6个月 C_5个工作日 C_工单A_7 A_正确B_10 B_错误C_15A_正确 A_10% A_正确 A_存款自愿 A_正确 A_向消费者提供相关的章 程供其阅读 A_审计部门 A_正确 A_无理由投诉 A_正确 A_1万B_错误 B_30% B_错误 B_取款自由 B_错误 B_在消费者不知情的情况下 C_客观回答消费者的相 发卡 关咨询 B_法律部门 B_错误 B_有理由投诉 B_错误 B_5万 C_10万 C_重复投诉 C_专委会成员部门 C_存款有息 C_60%C_受理人员应积极与客 服中心共同妥善处理投 A_受理人员在确认对方为 B_可以拒绝跟客服人员进行 诉，不得拒绝接听或强 95580客服中心后，应认真 沟通 行挂断电话，严禁在客 如实解答相关问题 户面前与客服中心人员 发生争执C_受理人员应积极与客 服中心共同妥善处理投 A_受理人员在确认对方为 B_可以拒绝跟客服人员进行 诉，不得拒绝接听或强 95580客服中心后，应认真 沟通 行挂断电话，严禁在客 如实解答相关问题 户面前与客服中心人员 发生争执C_受理人员应积极与客 服中心共同妥善处理投 A_受理人员在确认对方为 B_可以拒绝跟客服人员进行 诉，不得拒绝接听或强 95580客服中心后，应认真 沟通 行挂断电话，严禁在客 如实解答相关问题 户面前与客服中心人员 发生争执A_正确 A_市场风险 A_正确 A_正确 A_正确 A_自然人金融投资行为主 要通过银行消费实现 A_正确 A_3个工作日，24小时 A_正确 A_50 A_5 A_50 A_1 A_1 A_50 A_一个月 A_30分钟 A_正确 A_正确 A_理财产品 A_正确B_错误 B_信用风险 B_错误 B_错误 B_错误 B_相对于机构投资者而言， C_个人投资者与机构投 自然人在从事金融投资时， 资者性质不同，二者不 常常因为信息不对称而需要 能统一管理 政府或银行予以保护 B_错误 B_5个工作日，24小时 B_错误 B_1000 B_50 B_1000 B_2 B_5 B_1000 B_三个月 B_1小时 B_错误 B_错误 B_储蓄产品 B_错误 C_信贷产品 C_5000 C_1000 C_5000 C_3 C_20 C_5000 C_六个月 C_6小时 C_7个工作日，24小时 C_流动性风险A_正确B_错误A_正确 A_正确 A_正确B_错误 B_错误 B_错误A_正确B_错误A_正确 A_正确 A_合规收费 A_服务价格公开、透明B_错误 B_错误 B_以质定价 B_加强产品和服务信息披露 C_公开透明 C_履行风险揭示与告知 义务A_正确B_错误A_总行95580客服中心反馈 B_监管机构及社会服务监督 C_口头投诉 的客户投诉 部门反馈的客户投诉 A_正确 A_正确 A_正确 A_邮储总行 A_正确 A_正确 A_正确 A_现金 A_正确 B_错误 B_错误 B_错误 B_国家政府主管部门 B_错误 B_错误 B_错误 B_转账 B_错误 C_金融监管部门C_结算A_正确 A_服务类投诉 A_5 A_正确 A_保证客户投诉处理信息 的公开透明 A_正确 A_正确 A_正确 A_可以在规定日期内向原 购买机构提前赎回国债 A_对于外汇收汇业务，消 费者只能提取外币现钞B_错误 B_自助设备类投诉 B_10 B_错误 B_高度重视客户投诉管理的 C_明确处理客户投诉的 制度建设 部? 2000 ??及其职责 B_错误 B_错误 B_错误 B_不得将记账式国债转托管 C_办理提前兑付业务 至其他机构 时，不用缴纳手续费 B_对于个人结售汇业务，在 C_银行无权决定电子银 交易确认后，消费者仍可要 行受理的具体外汇业务 求变更交易，而不用承担任 品种 何责任 C_业务类投诉 C_15A_消费者自主选择所租保 管箱的箱型、箱号及租期B_消费者自主选择身份识别 C_不得利用保管箱进行 方式 窝藏赃物等非法活动A_大堂经理是银行服务的 形象大使 A_银行可以以格式合同、 通知、声明等方式减轻其 损害消费者合法权益所应 当承担的民事法律责任 A_消费者有权要求银行就 银行卡章程作出解释和说 明B_大堂经理是银行服务文化 的展示者 B_银行必须向消费者进行充 分的信息披露和风险揭示， 确保消费者在购买银行产品 或接受银行服务前已知晓并 理解相关风险C_大堂经理是银行品牌 信誉的保护神 C_银行如拒绝消费者购 买银行产品的申请，可 不告知消费者理由C_如银行卡收费标准发 B_未经消费者激活的信用 生变化，消费者在公告 卡，消费者有权拒付发卡银 期间无权选择是否继续 行就该卡收取的任何费用 使用该卡及相关服务A_消费者签发的汇兑 2000 B_欠缺票据出票日期的票据 凭证，记载事项必须全面 C_办理汇兑业务前需提 挂失止付通知书，银行可以 、准确，否则银行可不予 示费用收取标准 受理 受理 C_公众金融教育机制不 A_知情权不够充分 B_金融产品与服务日新月异 完善 A_个人经营性贷款 B_个人汽车贷款 C_国家助学贷款A_密切协作C_廉洁自律 C_加强个人征信重要性 B_提示银行理财、外汇、贵 A_宣传银行卡、电子银行 的宣传,讲授如何解读个 金属、基金、保险、信托等 等常用银行产品和服务使 人征信报告,引导社会公 常见投资品风险防范须知, 用注意事项,引导社会公众 众科学合理使用贷款和 提高社会公众风险意识,倡 正确使用银行产品和服务 信用卡等信用工具,珍视 导理性投资 个人信用 A_客户在营业网点遭受人 C_多个营业网点业务系 B_营业网点挤兑 身伤害 统故障 A_理财业务人员将理财产 品当做是一般储蓄产品， 进行大众化推销 A_客户在营业网点遭受人 身伤害 B_理财业务员误导消费者购 C_有意隐瞒或歪曲理财 买与其风险认知和承受能力 产品重要风险信息 不相符的理财产品 B_客户在营业网点突发疾病 C_多个营业网点业务系 统故障B_主动回避A_统一建立健全为特殊群 体消费者提供金融服务的 管理制度和业务流程C_积极为特殊群体消费 B_考虑特殊群体消费者的具 者普及金融知识，提升 体困难，为其提供更加细致 其防范金融风险的能 和人性化的服务 力，安全用好相关金融 产品和服务 B_服务突发事件的原因、性 C_服务突发事件发生过 质、涉及金额和人数 程及主要危害 B_服务突发事件的原因、性 C_服务突发事件发生过 质、涉及金额和人数 程及主要危害A_营业网点名称、地点、 时间 A_营业网点名称、地点、 时间A_当了解到客户业务需求 后，大堂经理应按照服务 礼仪规范，及时引导分流 客户到相应功能区域办理 业务B_当客户咨询银行产品或服 务时，大堂经理可简要进行 介绍。当客户有需要时，大 堂经理应迅速、礼貌地将客 户推荐给有关专职人员接受 咨询或办理业务C_应加强在叫号机、自 助服务区等区域的巡 视，及时指导有疑惑的 客户正确操作，对客户 的不当操作予以及时提 醒，帮助客户维护信息 安全A_网点客流量激增 A_客户在营业网点遭受人 身伤害C_干扰他人或不合理占 用银行资源的行为 C_多个营业网点业务系 B_客户在营业网点突发疾病 统故障 B_客户突发疾病A_在代收代付业务中，消 费者应确保账户正确、状 态正常、资金足额等C_银行按照委托单位收 B_银行按照代收代付协议约 付指令，执行代收代付 定，向委托单位收取代理手 业务，委托单位为业务 续费 的准确性负责A_在代收代付业务中，消 费者应确保账户正确、状 态正常、资金足额等C_银行按照委托单位收 B_银行按照代收代付协议约 付指令，执行代收代付 定，向委托单位收取代理手 业务，委托单位为业务 续费 的准确性负责A_正确 A_正确 A_正确B_错误 B_错误 B_错误A_正确 A_正确 A_正确 A_1B_错误 B_错误 B_错误 B_2 C_3A_与经营者协商和解B_请求消费者协会或者依法 C_向有关行政部门投诉 成立的其他调解组织调解 B_错误 B_无条件支付的承诺 B_错误 B_错误 C_确定的金额A_正确 A_表明“信汇”或“电汇 ”的字样 A_正确 A_正确A_正确B_错误A_正确 A_正确 A_5000B_错误 B_错误 B_10000 C_50000A_正确 A_正确 A_正确 A_正确 A_5000 A_正确 A_正确 A_正确 A_正确 A_正确B_错误 B_错误 B_错误 B_错误 B_10000 B_错误 B_错误 B_错误 B_错误 B_错误 C_50000A_正确 A_ATM A_300 A_当日 A_正确 A_正确B_错误 B_CRS B_500 B_第二日 B_错误 B_错误 C_CDM C_600 C_一周内A_属地管理、分级负责 A_电视银行 A_客服回答问题时间过长 引起的投诉 A_10日 A_保险期间 A_一年期 A_保险期间 A_统一行动 A_现场检查B_谁主管、谁负责 B_手机银行C_依法、及时、就地解 决问题与疏导教育相结 合 C_电话银行B_涉及账户资金安全，可能 C_三人或三人以上群体 给客户造成潜在损失的 投诉的 B_1个月 B_存续期 B_三年期 B_存续期 B_协调有序 B_非现场监管 C_2个月 C_代理期 C_五年期 C_代理期 C_边界清晰 C_行为监管A_教育为主B_解决问题为主C_调解为主A_正确 A_正确B_错误 B_错误A_正确 A_10日 A_正确 A_正确 A_正确 A_正确B_错误 B_1个月 B_错误 B_错误 B_错误 B_错误 C_2个月A_正确 A_不对基金的未来业绩做 预测 A_正确 A_正确B_错误 C_不得诋毁其他基金管 B_不得违规承诺收益或者承 理人、基金托管人和基 担损失 金销售机构 B_错误 B_错误A_正确 A_正确 A_集体审议 A_正确 A_为消费者提供规范服务 A_服务项目 A_特大服务突发事件 A_快速有效、及时报告、 积极稳妥 A_投资人购买基金既可能 按其持有份额分享基金投 资所产生的收益，也可能 承担基金投资所带来的损 失 A_申领渠道要正规、银行 卡保管要妥善 A_正确 A_柜台交易 A_自营业务 A_了解实物贵金属产品的 品牌、成色、发行人等产 品信息 A_正确 A_10日 A_根据自身资金的闲置期 限、资金量和风险承受能 力，自愿选择购买合适的 理财产品B_错误 B_错误 B_合规经营 B_错误 B_履行信息披露要求 B_联系方式 B_重大服务突发事件 B_保守银行和消费者秘密 C_做好消费者信息管理 C_服务价格 C_较大服务突发事件 C_坚持系统内上下联动 和系统外横向联动 C_分类定价C_基金主要功能是分散 B_购买基金是}