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最新售楼处物业服务方案2013
北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd.南湖壹号售楼处物业服务方案物业服务定位――创造轻松愉悦的商洽环境，符合南湖壹号项目定位，可以使客户直接体验 南湖壹号的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！ 物业服务方针――通过逐
步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现南 湖壹号物业服务的卓越品质！将南湖壹号售楼服务处打造成唐山别墅区的 售楼示范单位！ 服务辅助原则――客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我 们需要把物业服务导入到销售的每一个环节， 用实际行动体现南湖壹号物业服务的卓越品质！ 物业服务目标――在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目 的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在 我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！- 1 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 第一部分 售楼处组织架构售楼处经理 1人主管 1人文 员 兼 库 管客 服 组工 程 1人保 洁 7人保 安 9人迎 宾 接 待门 童 接吧 台 服 务客 服 管 家大 门 岗车 场 岗巡 逻 员共计 31 人- 2 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 第二部分 服务内容 一、保洁组：总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。 二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引 三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发 事件等各项安全保卫工作 第三部分 服务设施配置建议 放置位置 品名 背景音乐 影音系统 雨伞架 雨伞 售楼处大堂 三套 擦鞋机 吸水脚垫 红地毯 遮阳伞 挂衣架 垃圾桶 洽谈室 烟灰缸 冰箱 香薰灯 放置位置 品名 灭火器 安保用具 手电筒 应急喇叭 - 3 南湖壹号项目放置位置品名 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械吧台茶具 杯具 托盘 水牌 消毒柜 纸巾盒 沙发样板间鞋套机 储物篮放置位置品名 电脑对讲机 物业办公室打印机 塑封机 电话机北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 雨鞋 沙袋 洗手液盒 壁挂式抽纸盒 干手机 卫生间 圆盘形卫生纸盒 一次性马桶坐垫 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器 急救箱 货架 饮水机 急救药品 文件柜 档案柜 办公桌- 4 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd.第四部分 服务标准和要求 部 门 服 务 服 务 人员 内容 服务标准 1.客户进入，客服管家主动微笑示意 接 待 指 引 客 服 管 客 服 组 家 咨 询 受 理 2.客户走近相距 2 米左右，主动问候“先生/女士，您好， ，如客户 …” 为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。 3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情 5.了解销售进展情况 6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化 1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项 2.耐心帮助客户用各种途径进行查询 3.咨询事项记录在《工作日志》中。 4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚” ，应答“此 事我可以帮您问一下或查一下 5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真 倾听 6..已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解 释工作。 吧 吧员 台 服 务 1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐 2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品 3.服务员视客人需要提供热情服务 4.主动向客人介绍饮品 5.准确记录客人需要的饮料 2 分钟之内必须向客人提供饮品- 5 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 6.客人离去时，用敬语欢送 1.负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽 谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的 常 态 保 洁 纸杯和更换烟缸。 3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的 随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸 杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一 次。 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2.车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失 并提示车主关好车窗、车门。 门 保 安 组 保 安 员 岗 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止， 并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。 7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到 疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进 行及时处理。 8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并 制止溅踏绿化地带。 9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全， （眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤）来测定安全管理预防事件发生。1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下， 并轻松礼让， 同时说声 “您好” 。 绝不允许无视他人的存在。 2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼保 洁 组保 洁 员- 6 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd.貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。 3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人巡 逻 岗提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。 4 巡查施工单位是否有人违规动火。 5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。 6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来 协同处理。 7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重 的立即通知当班领班处理。 8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。 9 对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。10 提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。 11 对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。- 7 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd.第五部分 各级岗位职责 一、售楼处经理 负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序， 向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售； 负责配合客户经理对客户提出的有关物业管理之质疑进行解答，要求回答准确、清晰、迅速， 热情，不能予以现场解答的，要于 24 小时内请示后予以及时回复； 负责协调开发商、销售公司与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。 组织员工培训工作， 熟悉突发事件的应急处理程序， 对物业管理服务质量体系的考核与审评。 跟进处理突发事件，做好书面记录； 不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象； 检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。 不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。 迎接公司领导和 VIP 客人，全程陪同参观服务，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾，值 得注意客人的有关事项。 落实周期工作计划制度； （1）每日工作； 每日组织员工早例会制度。 对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。 每周工作： 组织各专业负责人召开每周例会制度。 组织不低于一次的员工培训。 对各种记录和物品盘点进行一次抽查。 统计各专业上交的周报（上周工作总结、本周工作计划） 。 （3）每月工作： 与甲方、销售沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。 向公司总经理汇报月度工作总结和下月工作计划。 - 8 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 收集各专业领班上报售楼处、样板间、园区物品盘点汇总情况。二、售楼处主管 协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。 售楼处主管主要负责保安、保洁、工程人员及兼管客服管家人员的日常管理。 履行品质监督作用，严格按照【售楼处物业服务标准】工作内容对员工日常工作标准进 行检查和督导。 发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展， 避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交 给上级领导； 每天按照各项工作标准至少对管家服务、工程进度、保安执勤、保洁卫生进行三次检查 和多次的巡查。 每周、月向项目经理汇报质检结果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合格项目， 制定纠正措施，并组织实施。 本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务进行评估，出具评估结果。 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落 实公司管理理念和企业文化。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。 落实周期工作计划制度： 每日工作： 协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。 组织召开各专业负责人每日质检会议。 （2）每周工作： 对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。 对各种记录进行一次抽查和物品盘点。 向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。 每月工作： 向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。 - 9 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 召开分包单位月度总结例会。 文 员1.负责申报采购计划； 2.负责物品出入库管理； 3.负责文字工作 4.管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。 5.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作 6.协助经理进行员工考勤管理工作； 7.协助经理进行人员招聘工作； 8.协助经理完成日常开支记录； 9.完成经理交办的其他工作 迎宾接待 以良好的形象、适度的服务，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和高端的服务品质。 接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。 全程引领客户参观，协调服务人员为客户提供全程服务。 负责售楼处门口（车场到售楼处门口区域）卫生的检查、督促和清洁工作。 配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落 实公司管理理念和企业文化。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。 五、门童迎宾 以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和高端 的服务品质。 配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落 实公司管理理念和企业文化。 在客人距离门口 3 米的距离就要鞠躬问好（行 15 度鞠躬礼，同时说欢迎光临、南湖壹号） 。 话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。 - 10 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进 入售楼大厅。 如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。 严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。 团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。 六、吧台服务员 为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。 熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。 认真做好本区域的卫生工作，保持良好的工作环境。 负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。 负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等； 保证饮品供应正常。 做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。 认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落 实公司管理理念和企业文化。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。 七、客服管家 辅助销售代表全程接待客户参观样板间；疏导客户及时和客户经理保持沟通。 每天检查样板间布局，检查物品有无损坏、数量，检查保洁的清洁工作，检查设施设备是否 正常进行，保证样板间所有家具和设施能够正常运转。 每日对样板间内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。 下班前要对样板间进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板间内发生的一切情况，对 样板间所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落 实公司管理理念和企业文化。 - 11 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。 七、工程人员 熟悉南湖壹号项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。 做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造 成的安全隐患。 与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。 及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。 对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。 对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。 6、完成领导交办的其他工作 八、保安人员 以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号服务人员的精神面貌和高端的服务 品质。 为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务； 熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。 维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对 客户的提问给予满意的答复； 积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅； 夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施； 检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作； 如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理； 如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。 十、保洁人员 - 12 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务； 保持整洁仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责大厅地面的不间断清洁； 负责大厅内各种设施的清洁； 负责卫生间清洁； 负责办公区域的清洁； 负责门窗清洁； 负责样板间的清洁及成品保护； 负责外围清洁。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。- 13 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd.第六部分 各项工作标准 一、保安员管理标准： （一）仪容仪表： 服装： 服务铭牌： 员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。 3.个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。 （二）形体动作： 1.站姿： 站立服务采用跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 - 14 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 2.走姿： 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中（每步 45cm，每分钟 90 步） ，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2 步距离处，身体略微倾向客 人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面 0.5 步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示 意指示方向。 3.坐姿： 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。 4．手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感； 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 1.主动热情、客户至上： 牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2.耐心周到，体贴入微： 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 3.礼貌服务，举止文雅： 注重仪表仪容，感官庄重、大方。 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 - 15 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 4.助人为乐，施以亲情： 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不” 。 （四）工作纪律： 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。 不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。 不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自动用或侵占公物。 不准向客人泄漏单位内部情况。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 （五）言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。 二、吧台服务员管理标准： 自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。 着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。 公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干 净平整，佩戴胸卡上岗。 - 16 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不 得无故逗留。 员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经 批准不得私自换岗。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。 如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自 收集废品或擅自处理。 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。 三、保洁员管理标准： （一）保洁员管理目标： 示范区达到 5s 标准(整洁度、舒适度、美感度)。 室内温度保持（夏季 25 度、冬季 22 度） 。 保持室内空气清新，干湿适宜。 销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。 接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。 前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。 办公区域：办公桌、地面无污垢。 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。 销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责） ；灯具照明无 缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在 24 小时内修复，如 不能按时修复，应给予答复； 沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在 24 小时内修复，如不能按时修复，应给予 答复； （二）保洁时间： 每日上午 9：30 以前集中清扫园区，9:30 之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼 - 17 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 处、样板间。特殊情况可随时处理。 除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时 保持地面、台面整洁。 访谈区客户离开后，3 分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 卫生间应随时打扫，每 3 小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）保洁员管理标准： 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干 净平整，佩戴胸卡上岗。 在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不 得无故逗留。 员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经 批准不得私自换岗。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。 如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自 收集废品或擅自处理。 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。 不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤 害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。 搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定定点， 严禁乱扔乱倒。 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上 午 8：00 以前，下午 16：30 以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。 - 18 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. （四）清扫保洁应注意事项： 【售楼处内】 避免在客户集中时清扫。 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。 注意售楼处的通风机空气流通。 【办公室】 对办公室的日常清扫 ，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、 作 业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 进入办公室作业时，最好由 2 人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。 擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应 立即向保安部门报告。 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。 管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 【样板间】 对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。 管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 注意样板间的通风机空气流通。 【卫生间】 清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。 （五）操作规范及细则： 【售楼处内】 先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦 1-3 遍（如地毯要吸尘） 。而后视情况巡视。 清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。 消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每 天只做一段） 。 【办公室的清扫】 - 19 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。 查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品， 如发现异常，先向领班报告后再作业。 倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃 圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。 擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重 点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。 整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置 摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆 好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【样板间的清扫】 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。 查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品， 如发现异常，先向主管报告后再作业。 擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重 点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。 整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放， 报纸、书籍码放整齐。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆 好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【卫生间的清扫】 备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专 用，浅色擦其它） 、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。 冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。 - 20 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。 洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、 毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边 缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。 擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。 拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板 下。 喷：按规定洒除臭剂、清香剂。 撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。（六）保洁巡查管理 1.巡查时间及线路： 每日分三次巡查：10：30、 14：30、 17：30 巡查路线： （1）室内：售楼大厅、前台→沙盘区及次接待区→住接待区、水吧→辅助接待区→卫生间→ 办公区→楼梯间→更衣室、会议室→样板间。 （2）室外：示范区主入口→园林及广场。 2、巡查标准： 【室内部分】 （1）售楼大厅及前台： 所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。 各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。 LOGO 背景墙字体是否完整，无积尘。 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。 是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座 - 21 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。 是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。 （2）沙盘及次接待区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。 接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。 污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。 （3）主接待区、水吧及辅助接待区： 门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后 是否及时摆放整齐。 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。 绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。 （4）办公区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、 手印、破损。 是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否 按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。 办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。 - 22 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。 是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。 （5）卫生间： 是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。 便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。 是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。 是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板 下。 （6）楼梯间： 楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘。 地面无污迹、烟头纸屑等杂物。 台阶扶手无灰尘、污迹、破损。 灯具无灰尘，开关正常。 （7）更衣室： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 保持更衣室的整洁，禁止随地乱扔果皮、烟头、纸屑。 (8) 样板间： 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。 金属质地物品无锈迹。 - 23 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。 【室外部分】 小区主入口及展示区、广场、园林等室外区域： 室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等； 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等； 垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；第七部分 客户接待服务流程 一、保安人员工作流程： 【一号岗】客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为 1 号岗位，保安人员必须时刻关注途 径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为 2 号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好 客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位 ） ， 对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车 辆畅通。 1、未预约客户的接待流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问： “先生/小姐您好！欢迎您参观南湖壹号 别墅，请问您是否有预约。 ” 客 户： “没有预约。 ”大门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售， （联 系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客 - 24 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 服管家及客户经理客人到访尊姓） ，大门岗要对所有车辆进行登记。 耳麦：1.奔驰 600 2.奔驰 600 初访 约访 张三 的客户通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的 准备。 2、预约客户的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问： “先生/小姐您好！欢迎您光临：南湖壹 号别墅， “先生/小姐您好！请问您是否有预约。 ” 客 户： “有预约。 ”大门岗： ”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？” 大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心， （联系客户经理告知客户预留的姓名， 确 认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗 、客服管家及客户经 理某某先生/女士到访） 客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。 大门岗要对所有车辆进 行登记。 耳麦：1.奔驰 600 2.奔驰 600 初访 约访 张三 的客户通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的 准备。 3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观南湖壹号别墅“**先生/小 姐，您好！请问您是否有预约。 客 户： “没有预约。大门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！ ”您可否提 前预定下次参观时间， 我们的客户经理会根据现场情况做统一安排。 如客户要求简单了解项 ” 目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在客户 填写完预约函后，由客户经理安排时间为客户做全面的讲解。 【二号岗】客户开车进入园区指引 客人车辆驶入停车场后，车场保安 2 号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车 者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据 2 个车位的，要礼貌的提请客户将 - 25 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问 候，xx 先生/xx 女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将客户转交给客户经理和客服管 家。 私家车座位的礼仪： 在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次， 后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最 后开前排车门。 如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次， 中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通 例，除非女宾要求，一般不坐前座。 开车门礼仪 当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至 90 度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果 前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼 貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上， 示意司机离开。 当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车 车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。 如果是雨雪天，2 号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼处。 其他情况： （1）VIP 客户及发展商集团公司领导或政府相关部门领导莅临 保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后， 由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或 领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门； （2）乘坐出租车或步行到访客户 保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带 好随身物品，所要发票。指引客人前往售楼处。询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需 要叫车服务，及时通知大堂经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知 1 号岗拦 截出租车。 - 26 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 二、迎宾接待工作流程： 全程引领 1.接到来访通知后迅速抵达 2 号岗门前， 2.引领客户前往售楼处 3、仪态说辞(1)“X 总/先生/女士您好！欢迎光临。我是这里的客户管家 XXX，您叫我 XX 就 行了，我为您提供全程引领服务” (2)“X 总/先生/女士您这边请” 总/先生/女士/各位，小心台阶/小心路滑/小心脚下……” “X 3.将客户交接给客户经理，仪态说辞： 总/先生/女士，这是客户经理 XXX” “X 4.按客户需要提前通知样板间管家准备接待 5.协助客户经理及协调水吧、样板间人员做好全程服务事宜。 三、门童接待工作流程： 经过前面的告知售楼处门童接待要注意观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口 5 米的距离就要鞠躬问好（行 15 度鞠躬礼，同时说：欢迎光临南湖壹号） 。话音一落马上帮客 人开门，让客人进入接待中心。 标准流程： 已经提前告知销售部来访及来访情况 鞠躬 您好，欢迎光临 开门 指引手势 其他情况： （1） 雨雪天时迎宾门童应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请 客人进入售楼大厅； （2） 如客人携带宠物， 为保持售楼处及样板间的整洁， 门童礼宾可找合适的地方将宠物拴好； 四、水吧人员服务流程： 1、客户洽谈期间： 客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者销售 人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和销售 人员接待。 - 27 南湖壹号项目里面请北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈 】 ， 到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请 问您喝点什麽 ？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍後） 。得到客户答复后，立即按 照客户需求准备。 客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、 宣传资料或杂志【行 15 度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】 。同时，询问客人对茶点的需求 【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心 向外，右手轻扣于腹部】 （您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及 ， 咖啡饮料） ，明确客人的需求后（请稍等，马上就好） 。 送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢 用、小心水烫） 。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务 。 确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。 标准流程： 鞠躬 您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料 好的，请稍等 打扰一下 放置杯垫 放水杯及果盘 请慢用 小心水烫（热饮） 2、其他情况： 冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间（如有） ，同时提醒客人携带好 随身及贵重物品。 如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，吧台人员可帮 助客人于适当地方（如有）短时照看幼童。 客人有需求时，物业经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。 五、样板间服务人员工作流程： 【客户进入样板园区】 - 28 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 客户经理在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。 如： “***客户经理陪同*先生/小姐一行*人前往*样板间，请做好接待准备” 。每个样板间里 的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合客户经理陪 同客户参观样板间。 客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范 的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。 在无其他组客户或同一组客户较多时， 样板间服务员要协助销售人员， 引领客人参观样板间， 当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。其他问题，特别是涉 及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答（这个问题会由您的置业顾问来为您详细 介绍） ，客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问，方便销售人员及时处置。 如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害， 并确保样板间的完好。 在带领客户参观时， 如接到通知又有新的客户前来参观， 要告知销售并致歉所陪同的客户 （抱 歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套） 。 【客户离开样板园区】 客服管家致送宾敬语： “*先生/小姐，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。 ”客服管家送至门 口，客户经理送客户离场。送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客户上车坐 稳后为其关门。离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。六、客人离开项目： 客户准备离开，置业顾问陪同客户走出售楼处，门童岗看到客人准备离开，立即通知准备送 客。门童岗为客人开门【站在门外，从外部拉开大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬】 。 如客人存有衣服，水吧服务、迎宾帮客人取出衣帽和暂存的其他物品，并帮客人整装。 【请慢 走，欢迎下次光临。 】 如客人携带物品较多较重，门童岗要主动将客人送至停车场，将物品放置到车上。 车场 2 号岗：停车管理员要为客人打开车门，如有老人和女士，要先为老人和女士服务，客 人上车后，提醒客人注意要关闭车门，等客人点头确认，将车门轻推管好。 及时摘掉遮挡号牌的牌照套，引导客户驶出车位，要再次检查车辆前后号牌，确定没有牌照 - 29 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 套挡住号牌。客人离开车场，敬礼致谢。客人离开车场，敬礼致谢。通知入口大门岗人员， 客人离开车场。 标准流程： 出入口迎接 您好 引领 摘取牌照套 开关车门 指挥 敬礼送客 耳麦： 客人离开停车场当客人开车欲驶出项目时： 入口大门岗要面向内注视客人的车辆从停车场驶出，敬礼致谢。要查看道路车辆情况，示意 客人车辆缓行或可以驶上主路，确保驾乘人安全。 标准流程： 敬礼、目送 其他情况： （1） 雨雪天气时，门童人员应主动从售楼处门口为客人撑伞并陪同客人至架乘车辆处。 （2）车场礼宾人员要记住来访宾客中未驾车的宾客，其离开时主动询问是否需要叫车服务 。 如需要请其稍等，并立即通知 1 号岗拦截出租车，当出租车驶入临时停车区，1 号岗通知售 楼处门童，请客户步出售楼中心。2 号岗为客人开启车门，敬礼并恭送客人。 六、保洁人员工作流程： 【样板间的清扫】 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。 查：进入样板间后，先检查室内所有灯具及开关是否正常；检查有无异常现象，有无客人遗 忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。 擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重 点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。 - 30 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放， 报纸、书籍码放整齐。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆 好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 （一）室内保洁流程图：准备作业前准备好清洁工具（拖布、尘推、毛巾、玻璃 刮刀、扫把、簸箕等） 、药剂（洗涤灵、电梯光亮放置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌摆放在不影 响客户行走但很显眼的位置。清扫用扫把、簸箕清扫门前台阶、地面垃圾。清扫台阶 时要注意清扫的顺序和对走过行人的避让。清倒更换烟灰缸，清到烟灰筒内垃圾，更换垃圾袋。注 意在更换新垃圾袋时一定要按照要求套放，袋内垃- 31 -拖南湖壹号项目拭用潮拖布拖拭门前台阶。在拖台阶时拖把不能带很 多的水，避免滑倒行人，在作业时注意对行人的避 用洗涤灵、 板刷、 刀片去除门前台阶及地面的污渍、去 渍北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd.（二）外围保洁流程图：准备作业前准备好清洁工具（拖布、竹夹子、高粱扫把、 长柄板刷、背篓等） 、药剂（洗涤灵、除胶剂、消清扫对外场主要道路、天井、中心花园进行垃圾清扫， 要按照规定的巡视路线进行巡视，对突发事件要及收集收集垃圾桶垃圾，更换垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意 在垃圾的运送过程中要无遗撒，垃圾袋系套符合规- 32 拖拭对外围主要区域（如楼栋出入口、台阶等）用拖布 进行拖拭，对区域内的污块、口香糖进行刷洗、铲 用潮毛巾擦拭外围栏杆、座椅、健身器材等设施。南湖壹号项目擦拭北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd.每日对室外台阶、户外休闲区进行一次清洗，保持地面无污渍、无口胶。 每周安排一次集中大清，针对绿地、喷泉水池设施。六、重要活动接待流程 提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。大门岗用语： “现在本项目有重要 活动，暂停接待，您如有参观需求，请另行预约。 ” 提前半小时，园区清场，包括：保洁、施工人员。 提前 20 分钟，全体接待人员（包括：售楼处经理或营销总监、客服管家、营销服务人员 和案场服务人员）到别墅入口礼宾岗恭候。 准备好毛巾、饮料。客服管家在询问客人的饮料需求后，吧台服务员尽快递送，并在参 观全程中保持此项服务。 客人下车后，所有负责接待的人员致问候语。 - 33 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 贵宾经过别墅入口礼宾岗后，客服管家在贵宾前方引领，售楼处经理或营销总监陪同在 贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均跟随其后。客户经理应先回售楼处现场沙盘，开 沙盘等，准备讲解。 在售楼处现场进行讲解时，售楼处经理或营销总监、客服管家、客户经理应陪同在贵宾 身边，接待中心服务人员随时提供服务。 贵宾前往样板间参观期间，除售楼处经理或营销总监陪同领导外，所有跟随人员均要提 前在大堂、样板间门口等候，贵宾离开时客户经理应提前到大堂或样板间门口恭送。 视贵宾人员数量情况，人少的时候，客服管家、安保人员等部分随同人员不用进入样板 间陪同，只需在大堂或楼门口等候即可。如果贵宾人多，则需多名客户经理跟随客户进行讲 解。 送客环节中，贵宾离开售楼处现场前，客服管家通知所有售楼处现场服务人员，按照礼 宾标准在售楼人入口礼宾岗恭候。全体客户经理在售楼处现场大堂恭候，陪同访客一起走向 售楼人入口礼宾岗。到达售楼人入口礼宾岗后，迅速列队站好，准备送客。 送客时，全体人员目送客人离开，方可回到各自岗位。 客户接待过程中，需指定专人进行全程跟随拍照，并记录客户对项目的评价，整理存档。 七、访客接待服务注意事项 客户到访 1、VIP 客户、集团公司领导或政府相关部门领导莅临 保安员根据客户或领导到访日期 、所乘车辆数目事先预留出相应车位 ，客户或领导到 保安员根据客户或领导到访日期、 所乘车辆数目事先预留出相应车位， 访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客 户或领导开启车门，敬礼问候，指引到访人士前往售楼处； 2、自驾车客户 保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区 ，为客人开启车门 ，礼貌问候并提示 保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区， 为客人开启车门， 客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往车位； 3、乘坐出租车或步行到访客户 保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域 ，为客人开启车门 ，礼貌问候并提示客人携带 保安员引导客户所乘车辆驶入停车区域，为客人开启车门， 好随身物品，指引或陪同客人前往车旁； 4、雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往汽车旁。 客户进入 - 34 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 保安员和客服管家应向到访客人礼貌问好； 遇到雨天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请 客人进入售楼大厅； 迎宾人员知会客户经理接待或于客户经理忙时，可引领客人前往接待（洽谈）区，请客人入 座稍候，并通知吧台服务员推车奉上茶饮。 如 VIP 客户、集团公司领导或政府相关部门领导莅临时，应根据到访时间，提前在售楼处门 前道路上铺设红地毯，并在地毯两侧列队迎接，敬礼问好。 服务人员：迎宾保安员、吧台服务员； 服装要求：保安制服，适于礼宾接待制服； 吧台服务制服，适于售楼处整体风格； 客户洽谈期间 由吧台服务员为客人奉上茶饮，并适时或根据客人要求续杯； 如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，迎宾保安员可帮助客人于适当地方（如有） 短时照看宠物； 客人有需求时，吧台服务员可提供物品订购、留言等代办服务； 客人有需求时，售楼处经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。 服务人员：售楼处管理人员；吧台服务员 服装要求：西服套装，适于礼宾接待制服；吧台服务制服，适于售楼处整体格 客户离开 1、迎宾人员为将离开客人送行，礼貌致谢； 2、如客人手提物品较多，吧台服务员或保安员可帮客人提拿物品并送客人至车旁； 3、雨雪天气时，门童礼宾应主动从售楼处为客人撑伞并陪同客人至车旁； 4、客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，迎宾保安员应用对讲机通知园区大门保安员为 未驾乘车辆的客人叫出租车，当出租车等候在停车场，恭送客人。 服务人员：吧台服务员、迎宾保安员、园区大门保安员； 服装要求：吧台服务制服，适于售楼处整体风格；保安制服 八、售楼处现场巡查与保障 售楼处现场品质巡查，是将以人为本、客户至上的服务理念落实在实处的工作制度，具体执 行中要按照巡查内容进行每日检查，并将巡查责任落实到具体的服务人员处。每日下班前要 - 35 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 对所有设施设备及物品进行检查并作记录 1、主要巡查内容包括 1.售楼处现场 售楼处现场的日常清洁：沙盘区、接待区、工法间、VIP 室、客用盥洗室等区域地毯、家具、 装饰物的保洁工作；餐具、茶具、绿植、花卉及洗手间用品的清洁与更换；设施是否完备； 背景音乐的音量大小。 2、样板间 样板间的保洁情况巡视：有无异味；灯管的完好；装饰物品的完好；样板户型院落内园林的 保洁情况；相关工作人员的着装、仪态仪表。 3、园林 园区内植物的生长态势、修剪情况；背景音乐的音量；水系的开启状况；道路卫生及指引系 统的清洁。 4、售楼处服务 相关岗位人员的到岗情况、仪容仪表及精神面貌等是否符合规范。第八部分 各项管理规章制度 一、 【人事行政制度】 员工合同管理制度 - 36 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 一、目的 为规范公司的劳动合同管理，指导劳动合同的签订、变更、续签、解除、终止等各项具体工 作，根据《劳动合同法》与北京市劳动合同规定，并结合公司实际情况，制定本管理制度。 二、适用范围 1、本管理制度适用于公司总部及外派员工。 2、各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的劳动合同管理制度。 三、职责划分 1.综合服务部 1.1 代表总经理与公司员工签订劳动合同； 1.2 负责劳动合同的文本制作、签订、保管等具体工作； 1.3 组织公司劳动合同签订、变更、续签、解除、终止等工作； 1.4 负责对子公司劳动合同管理工作进行指导或提供咨询服务； 2.用人部门负责人 2.1 负责劳动合同签订、变更、续签、解除、终止的意见审核； 3.分管副总经理 3.1 负责劳动合同签订、变更、续签、解除、终止的意见审核； 4.公司总经理 4.1 负责劳动合同签订、续签、解除、终止的意见审批； 四、程序与内容 （一）新员工劳动合同签订 1.新员工劳动合同签订办理时间原则上为入职当天，最迟不超过入职后一个月； 2.除特殊岗位外，所有新员工的劳动合同均应签订“固定期限劳动合同” 。 （二）新员工劳动合同试用期管理 1.根据劳动合同的类型，新劳动合同的试用期：签订“固定期限劳动合同”的合同期限为 3 年， 其中试用期为 3-6 个月；签订“以完成一定工作为期限”的合同期限为 1 年，其中试用期为 1 个月。 2.新员工试用期结束后，综合服务部有权组织对新员工的试用期考核，考核不能通过者，公 - 37 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 司 有权及时与员工办理劳动合同解除手续。 （三）劳动合同续签或终止 1.劳动合同的续签或终止依照下列程序办理： 1.1 员工劳动合同到期前 40 天，综合服务部应统计出待签人员名单； 1.2 综合服务部应与用人部门负责人就待签人员工作表现进行沟通，并就续签或终止达成一 致 意见； 1.3 对符合续签条件的人员， 综合服务部应于原合同到期前 35 天组织用人部门及各相关领导 审 批，填写《劳动合同续签审批单》 ，审批通过后组织当事人谈话，对同意续签的员工在原合同 到 期前 30 天发放《劳动合同续签通知书》 ，由员工签字确认后回收存档；劳动合同续签的手续 办 理应于原劳动合同到期前完成； 1.4 对不符合续签条件的人员，综合服务部应于原合同到期前 30 天组织当事人谈话，并发放 《劳 动合同终止通知书》要求员工签字确认后回收存档； 1.5 对个人不愿续签劳动合同的员工，综合服务部应了解具体情况，视情予以挽留，对决意 不 续签劳动合同的人员按合同终止方式处理； 1.6 续签劳动合同的期限应综合考虑续签人员原合同的期限、在司连续工作的年限、距法定 退 休年龄的期限、已签定固定劳动期限合同次数等因素最终确定； 1.7 对劳动合同终止人员的补偿标准按国家或北京市的相关规定执行。 （四）劳动合同的解除 1.新员工试用期内被证明不符合公司录用条件的，应在试用期内解除劳动关系，必要时，用 人 部门需给出书面意见； - 38 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 2． 对不符合公司用人标准或岗位要求的已转正人员（经培训或调动工作岗位后仍不符合岗位 要 求） ，经用人部门负责人及相关领导与综合服务部研究后可提前解除劳动关系，必要时，用人 部 门应书面提出不符合的说明； 3.对需要提前解除劳动关系的人员，综合服务部应组织当事人进行谈话，并发放《劳动合同 解 除通知书》 ，由员工签字确认后回收存档； 4.员工提出提前解除劳动合同的，综合服务部应组织进行谈话，了解相关情况，视情予以挽 留， 如员工决意提前解除劳动合同，按公司离职手续规定办理； 5.对劳动合同提前解除人员的补偿标准按国家或北京市的相关规定执行。 （五）劳动合同的变更 1.员工职务、薪酬、工作地点、工作条件等法定保护内容发生变化，应履行劳动合同变更手 续。 2.对需要进行劳动合同变更的人员，综合服务部应组织当事人进行谈话，就变更的具体内容 与 当事人达成一致意见，并发放《劳动合同变更通知书》 ，由员工签字确认后回收存档，相应的 变 更手续应于谈话后一周内办理完毕； 3.对不同意变更的人员，综合服务部应会同用人部门解释，打消当事人顾虑，对决意不同意 变 更的人员，综合服务部应充分了解情况，并将情况上报公司领导研究决策； 4.对员工提出的劳动合同变更请求，综合服务部应详细了解情况，及时上报公司领导，并于 受 理后一周内反馈。 （六）劳动合同档案管理 1.劳动合同的文本按部门分类保存，并建立劳动合同登记台账以便查询。 2.劳动合同应随时保持更新，对已过期的合同应及时予以替换。 - 39 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. （七）劳动合同的书写规范 1.劳动合同中书写的字迹应清晰明确，不得模糊不清或涂改； 2.劳动合同中“任职岗位”的填写统一分为三类： “管理类”“技术类” “非技术类” 、 、 。 3.劳动合同中时间的填写应准确，前后一致，合同签署日期不应超过生效日期的 30 天。 五、附则 1.本制度自 2011 年 4 月 1 日起施行。 2．各子公司可参照本制度制定本公司劳动合同管理办法，并报总公司审批后执行。 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。员工考勤及休假制度 一、目的 为了严肃劳动纪律，提高工作效率，确保公司各部门和各子公司经营管理活动正常有序的开 展， 根据国家有关规定，结合公司实际情况，特制定本管理制度。 二、适用范围 1、本管理制度适用于公司总部及外派员工。 2、各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的考勤管理办法。 三、职责划分 1、各部门负责人、主管领导、总经理审批权限内员工的请假申请； 2、各部门负责人按期报送部门员工月度考勤表； 3、综合服务部负责汇总考勤报表； 4、分管副总经理负责审定月度考勤报表。 四、工作时间 1、职能部门（综合服务部、财务部、项目管理部、经营管理部）实行定时工作制，每周工作 五 天，即自每周星期一至星期五。 工作时间：8:30～12:00;13:30～17:00。 2、业务部门（客服部、工程部、环境部）实习综合工时制，每周不超过 40 小时，具体上下 班 - 40 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 时间由部门根据具体情况而定。 五、考勤术语 1、迟到：上班时间开始后未到岗； 2、早退：下班时间未到前脱岗； 3、旷工： 未经审批无故缺勤或申请假期未获批准擅自离岗 4、病假：因身体不适原因申请休假并经审批通过 5、事假：因个人事务申请休假并经审批通过 6、因公外出：因工作需要申请离开工作区域外出办理公务并经审批通过 六、考勤管理 （一）员工请假审批管理 1.一般员工与部门副经理 1.1 公司一般员工与部门副经理的假期向部门负责人申请，各主管领导审批，报综合服务部 备案后执行。 2.部门负责人 2.1 各部门负责人三天以内（含）假期向主管领导申请，经主管领导审批，报综合服务部备 案后执行。 2.2 各部门负责人三天以上假期向主管领导申请，由总经理审批，报综合服务部备案后执行。 3.高层领导 3.1 公司高层管理人员的假期向总经理申请，经董事长审批，报综合服务部备案后执行。 4.公司外派人员 4.1 公司外派人员的请假审批根据子公司的考勤管理规定执行，子公司总经理的请假由总经 理进行审批，其他外派人员的请假由子公司相关高层进行审批。 （二）员工销假管理 假期满后，要及时通过面谈或电话的形式向综合服务部销假。 （三）员工请假审批手续 1.公司员工请假应履行请假审批手续，需于事前填写《请假申请表》 ，向相关人员申请，根 据假 期天数，经相应审批后方可请假。 2.如因特殊原因未能在事前请假者，员工本人应口头申请，并在事中或事后 24 小时内补办 - 41 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 请假 审批手续，否则，视为旷工。 3.公司各部门负责人及各主管领导对所属员工的考勤管理、假期申请负管理责任，如公司员 工 未履行请假审批手续，由各部门负责人及各主管领导承担责任。 （四）员工因公外出审批手续 员工在工作时间内如确因工作需要须外出办公，必须事前通过文字形式（书面申请、电子邮 件 或短信） 向部门负责人或主管领导进行申请， 经部门负责人或主管领导允许后方可外出办公， 如发现没有文字形式申请凭证的情况，则一律视为旷工。 （五）月度考勤报表报批 1.公司各部门负责人负责各部门员工考勤报表的填报工作； 2.公司各部门主管领导负责月度考勤报表的审核工作。 3.各部门负责人应于每月 13 日下午 5 点前向综合服务部报送审核后的月度考勤报表，未报 考勤 者本单位本月将不发放工资，等考勤报表报送后下个月补发。 4.审核后的月度考勤报表报综合服务部备案，经公司分管副总经理核准后，作为当月薪酬发 放 的依据。 七、考勤监督 公司综合服务部将采取不定期抽查的形式对员工的出勤情况进行监督，通过抽查结果对考勤 月 报进行监督与处罚。 八、假期及管理规定 （一）迟到、早退 1.迟到或早退 15 分钟以内，每次扣款 10 元； 2.迟到或早退 15 分钟以上，30 分钟以内（含 30 分钟） ，每次扣款 20 元； 3.迟到或早退超过 30 分钟，按事假半天处理，未提前说明按照旷工半天处理； 4.迟到或早退超过 4 小时不足 8 小时，按旷工 1 天处理； - 42 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. （二）旷工 1.旷工半天以上一天以下免发当日工资； 2.旷工一日按三日扣薪； 3.连续旷工三天以上（含三天）或全年累计旷工五天以上（含五天） ，属严重违反公司劳动 纪律，公司有权无条件解除劳动合同； （三）事假 1.因紧急情况无法事先请假的，应于事假当日 9：00 前电话通知直接部门负责人，再由部门 负责人转告分管领导，并在事假结束上班第一天补办请假手续。未经批准的事假，按旷工处 理。 2.事假期间不发工资。事假不足 4 个小时按半天计算，超过 4 个小时，不足 8 个小时的按一 天计算； 3.连续事假超过 15 天以上，须办理停薪留职或离职手续，特殊情况则另行酌情处理。 （四）病假 1.因紧急情况无法事先请假的，应于病假当日电话通知直接部门负责人，再由部门负责人转 告分管领导，并在病假结束上班第一天携相关看病材料补办请假手续。未经批准的病假，按 旷工处理。 2.病假期间发放 50%的工资。病假不足 4 个小时按半天计算，超过 4 个小时，不足 8 个小时 的按一天计算； 3.连续病假超过 1 个月以上，须办理停薪留职或离职手续，特殊情况则另行酌情处理。 （五）加班 1.公司原则上不允许加班，员工应在工作时间内完成本职工作； 2.如因公必须加班，需填写《加班申请单》 ，经部门经理同意，综合管理部报总经理批准后， 视为有效加班，否则视为无效加班。对有效加班，公司将安排等量时间的调休，对因工作需 要不能安排调休的，公司将给予加班补贴； （六）带薪年假、婚假、产假、丧假、哺乳假、工伤假 以上假期按国家及北京市相关规定执行 九、附则 1.本制度自 2011 年 4 月 1 日起施行。公司全体员工必须自觉遵守劳动纪律，坚守工作岗位， 严格执行作息时间。 - 43 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 2．各子公司可参照本制度制定本公司相关考勤管理办法，并报总公司审批后执行。 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。员工试用期管理制度 一、目的 为了实现茂华物业公司人力资源战略，帮助新员工理解和接受茂华文化，达到胜任岗位的要 求， 进一步规范新员工的试用期管理与转正程序，特制定本管理办法。 二、适用范围 1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。 2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的试用期管理办法。 三、职责分配 1.总经理 1.1 具有对试用期员工转正的最终审批权。 2.人力资源分管副总经理 2.1 指导试用期与转正管理的全面工作； 2.2 具有对试用期员工转正的审核权。 3.综合服务部 3.1 负责组织新员工试用期与转正的组织管理工作； 3.2 负责试用期中新员工的培训工作； 3.3 负责外派人员的试用期转正考核工作； 3.4 负责新员工转正过程中的审批组织工作。 4.用人部门 4.1 具有对新员工转正的审核权。 四、程序和内容 （一）新员工试用期期限 根据 《劳动合同法》 《北京市劳动合同规定》 公司聘用的新员工根据劳动合同的期限不同， 和 ， - 44 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 试用期也不同（根据劳动合同约定） 。 （二）试用期劳动合同管理 1.公司须在新员工入职后一个月之内与新员工签订劳动合同； 2.试用期间员工均可随时以书面形式提出解除劳动合同，但应按照公司的要求办理工作交 接。 3.试用期间公司在经过考核之后，若认为不符合公司相关岗位的要求，根据合同约定有权解 除 劳动合同。 （三）试用期薪酬福利 1.新员工试用期岗位工资为基数的 80%，转正后按 100%发放。 2.住房公积金转正后次月缴纳，社会保险到职后当月缴纳。 （四）试用期新员工融入计划 试用期间，公司开展相应活动对新员工进行培训，使新员工尽快融入到公司氛围中来。 （五）试用期员工考核评估 1.各管理上级对试用期员工的工作进行指导与考核，通过工作计划与定期谈话对新员工的绩 效 与能力进行深入了解；在新员工转正审批时主管上级提出考核结果与转正意见； 2.对于外派人员的新员工，由综合服务部组织对新员工进行专门的试用期考核，包括任务绩 效考核与“德能勤廉”考核两部分，各占 50%权重。 （六）试用期沟通反馈 新员工在试用期间，综合服务部和主管上级应通过各种沟通方式帮助新员工尽快适应环境， 进 入角色，发挥作用，并对其绩效与能力进行反馈。 （七）新员工转正 试用期员工须在试用期结束前 15 个工作日，向其直接上级递交《员工转正申请审批表》 。 （八）转正程序 1.试用期员工须围绕本部门与岗位的职责撰写转正述职报告，重点应包括：实际工作成果与 不 足，对公司企业文化的理解，转正后的工作思路等。 - 45 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 2.试用期员工的直接上级应对《员工转正申请审批表》的内容进行初审，提交综合服务部进 行 复核； 3.综合服务部与申请人的上级进行沟通，综合服务部审核通过后，请分管人力资源的副总经 理 进行复核。 4.分管人力资源的副总经理审核后由总经理进行审批。 5.根据各方审核与审批意见，由综合服务部对新员工进行沟通，指出优点与不足。 （九）提前转正 1.公司可根据新员工的工作表现提前予以转正。提前转正时，应由试用期员工所在部门负责 人 将相关情况做出书面说明，报综合服务部；经综合服务部审核后，由综合服务部通知试用期 员工，并发放《员工转正申请审批表》 ，实施正常的转正流程； （十）未获转正 新员工试用期转正不能通过审批的公司将与其终止劳动关系。综合服务部应在决定做出后， 试 用期结束前通知试用期员工所在部门和其本人，并办理离职手续，详见《茂华物业公司员工 离 职管理制度》 。 五、附则 1.本制度自 2011 年 4 月 1 日起施行。 2.各子公司可参照本制度制定本公司相关试用期管理办法，并报总公司审批后执行。 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。员工离职管理制度 一、目的 为加强公司人力资源管理，规范员工离职的相关程序，依据《劳动合同法》等国家法律和有 - 46 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 关 地方法规，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。 二、适用范围 1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。 2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的员工离职管理办法。 三、术语和定义 1.离职 指公司与员工双方因某种原因终止聘任关系，根据不同的原因，离职可分为试用期内解除劳 动关系、劳动合同到期不再续签、辞职、辞退、自动离职、协商解除劳动合同以及开除等七 类情况。 1.1 试用期内解除劳动关系：指在劳动合同中规定的试用期内，公司与员工任何一方提出解 除劳动关系的情况。 1.2 劳动合同到期不再续签：指公司与员工签订的劳动合同在合约期满后，公司或员工任何 一方提出不再续签合同，双方解除劳动关系。 1.3 辞职：指劳动合同履行过程中，员工因自身原因提出解除劳动关系的情况。 1.4 辞退：指劳动合同履行过程中，因某种原因，公司提出解除劳动关系的情况。 1.5 自动离职：指员工终止劳动关系时不履行解除手续，擅自出走离岗，或者解除手续没有 办理完毕而离开单位的情况。 1.6 协商解除劳动合同：指劳动合同履行过程中，当事人经协商一致同意解除劳动关系的情 况。 1.7 开除：指员工因触犯国家法律法规或公司制度规定中予以开除的条款，经查实后，公司 立 即与其解除劳动关系的情况。 四、职责划分 1.综合服务部负责离职面谈、离职手续的办理工作； 2.各职能部门配合综合服务部进行离职面谈、离职手续办理工作。 五、程序和内容 （一）试用期员工离职处理办法 1.试用期内公司提出解除劳动关系的处理方法 - 47 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 1.1 员工所在部门应在试用期结束前 15 个工作日，根据员工转正的有关规定，完成对新员工 的 转正评估和考核；如果转正评估或考核结果不符合公司要求，所在部门应及时与综合服务 部进行沟通，如需要终止试用的，应立即办理离职手续； 1.2 员工的直接上级应与综合服务部一同对其进行离职面谈，提出解除劳动关系的理由，并 听 取员工的意见，包括试用期内的工作意见。 1.3 由综合服务部指导员工办理相关离职手续。 2.试用期内员工提出解除劳动关系的处理方法 2.1 员工本人应填写《离职申请和审批表》向所在部门负责人提出申请，部门负责人应及时 与 员工进行沟通，了解离职原因和试用期的工作意见，并及时上报综合服务部； 2.2 综合服务部在收到员工离职的申请后，要及时安排与拟离职员工的面谈，在了解员工真 实 离职原因后，应视情予以挽留； 2.3 如员工坚持离职，则由综合服务部指导员工办理相关离职手续。 （二）劳动合同到期不再续签 1.公司提出不再续签劳动合同的处理方法 1.1 员工所在部门应在劳动合同期满前 45 天， 根据对该员工的考核结果或公司业务调整的需 要， 确定是否与该员工续签劳动合同，并将意见上报综合服务部； 1.2 综合服务部经与用人部门沟通，并报主管上级批准后，应向员工签发《终止/解除劳动合 同 通知单》 ； 1.3 通知单发出后，员工的直接上级应与综合服务部一同对其进行离职面谈，说明不续签的 理 由，并听取员工的意见，包括工作意见； 1.4 由综合服务部指导员工办理相关离职手续。 2.员工提出不再续签劳动合同的处理方法 - 48 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 2.1 同“试用期内员工提出解除劳动关系的处理方法” （三）辞职 1.辞职条件 1.1 根据《劳动合同法》的相关规定，员工享有在劳动合同期内提前解除劳动合同的权利， 但 应至少在离职前 30 天以书面形式向所在部门负责人提出辞职申请。 2.辞职的处理方法 2.1 同“试用期内员工提出解除劳动关系的处理方法” （四）辞退 1.辞退处理方法 1.1 对于需要进行辞退的员工，部门负责人应按照《员工辞退建议表》的相关要求提交辞退 建 议和相关材料； 1.2 接到部门负责人提交的辞退建议后，综合服务部应在 3 个工作日内进行调查，核实是否 满 足辞退条件，并将审核意见及时反馈给公司分管人力资源的副总经理和用人部门。如遇有 重大或事实不易认定的事件，可根据具体情况适当延长调查时间； 1.3《员工辞退建议表》经分管人力资源的副总经理审核，总经理审批后，由综合服务部向 员工 签发《终止/解除劳动合同通知单》 ； 1.4 根据辞退原因、结合员工实际业绩表现由用人部门负责人与综合服务部与员工进行离职 面 谈，向员工出示《终止/解除劳动合同通知单》并听取员工意见； 1.5 综合服务部在发出《终止/解除劳动合同通知书》后，应及时通知相关部门，以便于这些 部 门提前做好准备工作； 1.6 由综合服务部指导员工办理相关离职手续。 （五）自动离职 1.自动离职的员工需承担违约责任，公司有权利向该员工追索因其行为给公司造成的经济损 - 49 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 失； 2.对于因员工在任职期间的行为或由于工作交接不完整给公司经济或声誉带来损害的，公司 有 权利向该员工追索因其行为给公司造成的经济损失，必要时将追究其法律责任。 （六）协商解除劳动合同 经员工和所在部门、综合服务部的平等协商解除劳动合同的，双方可以随时终止劳动关系， 并 按正常程序办理离职手续。 （七）开除 因员工触犯国家法律法规或公司制度规定中予以开除的条款，经查实后，公司立即与其解除 劳 动关系，限期办理离职手续。对于违法违纪情节严重者，公司将送交执法机关追究其民事和 刑 事责任。 六、员工离职交接程序 1.员工正式离职前必须按照《员工离职交接单》内的各项内容，逐项办理交接。 1.1 工作移交 1.11 员工离职前应提前准备工作移交文档，并与指定的工作移交人办理工作移交。员工离职 前 应准备的工作移交文档包括： 1.111 员工执行的主要工作任务事项说明，主要工作流程、对外联络协调关系说明等，其明 细 程度以便于工作接手人据此迅速掌握工作进展情况为准。 1.112 员工保管的书面公司文件、合同、商务资料、业务资料、技术文档及移交清单。 1.113 相关电子文件及存放说明。 1.12 员工完成工作移交文档并办理工作事项交接及工作文件交接事宜后 ， 由员工所在部门负 责 人在其《员工离职交接单》工作移交项目下，书面签署交接完毕证明意见。 1.2 资产移交 - 50 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 1.21 员工应对其保管和使用的办公车辆、办公家具、办公电脑及设备、通讯设备、耐用办公 文具、办公耗材、图书、电子资料、公司钥匙、出入证、停车证等物品编制详细的资产移交 清单目录； 1.22 综合服务部依据移交清单和此前员工领用资产时办理的登记记录， 逐项盘点核定员工保 管资产并办理移交管理和领用管理变更登记； 1.23 员工领用资产移交核对无误，则由综合服务部在《员工离职交接单》资产移交项目下 ， 书面签署交接完毕证明意见。如员工领用资产出现缺损，则综合服务部应先与员工依据公司 资产清核管理办法，办理资产缺损申报登记，如确定资产缺损责任由员工承担，则应由综合 服务部出具资产缺损赔偿通知，发给员工和财务部，由财务部在财务结算时进行扣缴。 1.3 财务结算 1.31 员工离职前应将其任职期间因公费用依程序报销，并结清个人现金借款、支票领用结算 等事项。员工同时应完成其执行工作职责承担的款项追缴、发票追缴等财务工作事项，无法 当时完成的应明确列明相关事项并加以说明，以便财务部统一管理并委托他人办理； 1.32 员工办理完毕个人财务事项结算，由公司财务部负责人在其《员工离职交接单》财务结 算栏目下签署结清证明意见； 1.33 担任公司重要岗位或承担公司重要工作的员工，应公司财务经理要求，可以对其执行的 财务事项进行离职内部财务审计，审计无异议后经财务经理签署财务结算完成证明意见。 1.4 薪资及补偿金结算 1.41 综合服务部审核《员工离职交接单》上各项交接工作完成无误后，向离职员工说明劳资 结算情况以及社会保险转出等事宜，并由综合服务部负责人在《员工离职交接单》劳资交接 项下签署确认意见； 1.42 综合服务部向财务部发出员工薪资及补偿金结算通知， 财务部依据离职审批批准的薪资 结算日和补偿金发放办法，依财务规定流程发放薪资及补偿金； 1.43 员工未办理完毕离职交接事项不得发放薪资及补偿金； 1.44 财务部发放离职员工薪资和补偿金后，应通知综合服务部，并由财务部负责人在《员工 离职交 接单》薪资及补偿金结算项目下签署结清意见； 1.45 员工离职时应在《员工离职交接单》上填报真实有效的离职后联络方法，以便公司就员 工 - 51 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 原负责工作或交接事项与员工联络。 七、附则 1.本制度自 2011 年 4 月 1 日起施行。 2．各子公司可参照本制度制定本公司相关员工离职管理办法，并报总公司审批后执行。 3.本制度最终解释权归总公司综合管理部。 员工培训管理制度 一、目的 为规范公司培训管理工作 ，提升公司核心竞争力 ，促进公司战略目标的实现 ；同时实 为规范公司培训管理工作， 提升公司核心竞争力， 促进公司战略目标的实现； 现员工与企业共同发展，特制定本管理制度。 二、适用范围 1．本制度适用于北京茂华物业全体员工及外派人员。 2．各子公司可以根据实际情况制定相应的培训管理制度并组织实施。 三、职责划分 （一）综合服务部 1．培训制度的制定及修改； 2．培训计划的制定及审议、报批； 3．各项培训计划费用预算的拟定； 4．公司年度、月度培训课程的拟定、呈报； 5．聘请培训公司和培训师； 6．公司通用性培训课程的举办； 7．通用性教材、课件的编撰、修改与存档管理； 8．培训实施情况的督导、追踪与考核； 9．公司外派受训人员的审核与办理； 10．建立公司培训工作档案，包括培训范围、培训方式、培训师资、培训往来单位、 培训人 数、 培训时间、学习情况等； 11．建立员工培训档案。将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。包括培训时 间、 培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。 - 52 南湖壹号项目北 京 茂 华 物 业 服 务 有 限 公 司Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. （二）各部门/客服中心 1．全年度培训计划汇总呈报； 2．专业培训规范制定及修改，培训师人选的推荐； 3．内部专业培训课程的举办及成果汇报； 4．专业培训教材的编撰与修改； 5．受训员工完训后的督导与追踪。 四、程序与内容 （一）培训需求分析 1．培训导向分析：分析公司战略和人力资源战略规划，访谈公司高层和重要部门负责人（形 成 访谈记录） ，分析年度培训需求。培训需求应充分考虑公司战略和公司年度工作重点。 2．岗位培训需求分析：根据岗位说明书、绩效考核结果， 结合员工个人的职业发展需要、 员工 培训档案分析培训需求，由综合服务部组织各部门填写《员工培训需求表 》 （见附表 1） 。 3．培训需求问卷调查：综合服务部根据需求分析拟订初选课程，发给员工进行初步选择。 4．培训需求确认：综合服务部根据以上分析调查， 确定员工培训需求。 5．临时培训需求分析：由于临时性、阶段性事件的出现引发新的培训需求，综合服务部组织 相 关分析，确认临时性培训需求并出台相应的临时性培训计划。 （二）培训计划制订 1．培训计划的主要内容有：确定培训目标、培}